1. Telemercadeo Solucin simple y econmica, en un mundo en plena transformacin Jorge E. Pereira editor@mercadeo.com

2. Principios de Aprendizaje JP&A 1. Presentacin de los elementos en segmentos que llevan al todo. Segmentos de tamao adecuado y con una secuencia lgica. 2. Aprendizaje activo y de dos vas. Los asistentes pueden hacer preguntas en todo momento. Tendrn oportunidad de ver y or lo enseado. 3. Retroalimentacin Sesiones posteriores de retroalimentacin. Artculos gratuitos en Revista Digital MERCADEO.COM 5. Reforzamiento Asistencia tcnica de los instructores por Internet. Consultas por correo electrnico a los instructores. 6. Aprendizaje Multi-sensorial Transparencias especialmente preparadas. Demostraciones interactivas. 8. Capacitacin personalizada Grupos limitados de participantes. Permite interaccin entre los capacitados. American Society for Training & Development 3. Estrategias de Marketing Cliente Comunicacin de dos vas (interactiva) con el mercadeo P P PAwarness (estar consciente, percibir, sentir, entender, tener conciencia, Aceptado Asequible PAccesible Cogito, ergo sum Descartes (1644) La historia del cerebro humano est relacionada principalmente con el lenguaje , H. Maturana (2006) Las 4 A del Mercadeo 4. Fuente Mensaje Receptor Comunicacin de Dos Vas Canal (e-mail / telfono / personal) Codificacin (escribir hablar) Decodificacin (leer escuchar) Ruido (Interrupcin de la comunicacin) Shannon y Weaver (1947 Bell Telephone Labs.) -Comunicacione Humana - Semiotica P. Kotler: Comunisuacin = Comunicacin Persuasiva Retroalimentacin Personal Por Telfono Por Internet Interactivas Comunicacin Interactiva: Finalidad Accin del Receptor 5. Sistema de Comunicacin con el Mercadeo Vendedores / Cobradores / Otras fuentes externas Mercado Revistas Especializadas Telemercadeo Venta Personal Merchandising Web-Marketing /On Line Exposiciones / Ferias Correo Directo Medios Masivos: TV, Prensa, Radio, etc. Informacin / retroalimentacin Bolsillo Empresa Base Datos AL = Above the Line (Mercadeo Masivo) BL = Below the Line. (Mercadeo Directo) Nichos Segmentos [Comunicacin interactiva - de dos vas - con el mercadeo] 6. PUSH (empujar) Venta Personal, Distribucin, Telemarketing de Salida Outbound PULL (halar) Publicidad de Marca, # 800, Telemarketing de Entrada Inbound Producto o Servicio Estrategias de Comunicacin Empresa Consumidor 7. Base Datos Clientes / Prospectos visitas llamadas, cartas, mensajes, publicidad, ofertas ... fallecen se mudan competencia descontentos Proceso destinado a mantener siempre una cantidad considerable de prospectos o clientes potenciales en la base de datos de la empresa. 600 480 384 307 245 196 1 2 3 4 5 6 aos Referidos Contactos Personales Directorios Revistas Especializadas Ferias Comerciales Telemercadeo Publicidad R D Redes de Contactos Visitas en Fro Seminarios Inf Bases Dato Ex PROMOCION Prospeccin: Bases de Datos Drenaje 20% 8. Mercadeo Directo Integrado Cliente Tele- mercadeo Venta Personal Correo Directo E-Mail Publicidad de Respuesta Directa Web Marketing 9. Telemercadeo 10. El telfono un artefacto viejo, til y remozado La comercializacin utilizando el telfono la inici la empresa Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefnicas y anuncios en las Pginas Amarillas, desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer telfono. La primera campaa masiva de venta por telfono fue desarrollada en 1970 por Ford Motor Company y ejecutada por CCI, posiblemente la empresa mejor conocida del mundo ofreciendo servicios de telemercadeo. En esa campaa se efectuaron veinte millones de llamadas, por 15,000 amas de casa especialmente contratadas y entrenadas, para hacer ventas utilizando los telfonos de sus casas. Realizaron la cantidad de 340,000 contactos positivos. 187,000 se interesaron en el producto para comprarlo dentro de seis meses. En los EE.UU en el 2008 cerca de 1,000,000 dedicados al Telemarketing. 11. Investigacin de Mercados Venta Activa (Outbound) Venta Receptiva (Inbound) Hacer Preventas Motivar ventas Cruzadas / Superiores Actualizar y Verificar registros Bases Datos Generacin de Leads Conseguir Citas Dar soporte a distribuidores Mantener el nombre o marca Recaudacin de Fondos Hacer ofertas especiales Promocin de Ventas Llegar a Mercados inaccesibles Recuperacin de cuentas perdidas Recuperacin de cartera y cobros Servicio al Cliente Compra Misteriosa (mystery shopping) Mantener la relacin con el cliente Test del mercadeo realizado Funciones del Telfono en Mercadeo Jorge E. Pereira, Telemercadeo Prctico, 2003 12. Ventajas y Tipos de Telemercadeo Tipos De entrada / de Salida Interno / Externo (Contratado) Desde Oficinas / Desde Residencias Empresarial (B2B) / Consumidores (B2C) Productos / Servicios Local / Regional / Internacional costo, cubrimiento, y productividad Ventajas 13. Comparacin Venta x Telfono / Venta Personal 14. 1. Planeacin: Fijar Metas y Objetivos Determinacin Mercado Objeto. Cronograma de Actividades. Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc. Determinar el personal necesario. Inicio y trmino en fechas fijas. Tiempo - Objetivos - Resultados. Guin: Estudio producto, desarrollo y prueba guin. Estudio objeciones y excusas. Materiales de capacitacin. Ayudas visuales. Fases de capacitacin: terica y prctica. Base Datos clientes. Actualizacin datos. Diseo formularios reporte, pedidos, entrega y cobro. 2. Ensayo Piloto: Contratacin y capacitacin personal para la prueba. Prueba del programa en muestra del mercado. Anlisis de resultados. Correcciones al sistema. Revisar presentacin y objeciones con los vendedores. Hacer ajustes a la presentacin. Ajuste a la campaa de ventas. 3. Fase de Ejecucin: Iniciar la campaa de ventas. Supervisin, controles y correccin. Anlisis de Resultados. Planeando una Campaa de Telemercadeo 15. OBJETIVO: Organizar Venta por Telfono (salida) con la finalidad de atraer un nmero significativo de clientes nuevos para la empresa en corto tiempo, a costo bajo. PERSONAL NECESARIO: 2 operadoras / vendedoras ESTRATEGIA DE VENTAS: Venta por telfono enfatizando calidad y precio. Mercado objetivo: (Hoteles y Restaurantes). PRODUCTO (Ej. Participaciones en Expo Ferretera 2009 o CONMETAS 2009) FUNCIONES ESPECFICAS DEL PERSONAL DE TELEMERCADEO Hacer mnimo de 100 llamados diarias por vendedora (6 Horas c/u) Solicitar referidos a los clientes y a los prospectos. Programa Ventas por Telfono: Objetivos 16. Programa Ventas por Telfono: Proyecciones Objetivo: 300 compradores (3% de las llamadas). Producto Valor Promedio: $500.00 x 360 clientes = $180,000.00 Venta mensual esperada: $ 60,000.00 Proyecciones de Venta 17. Voz agradable, Actitud positiva, Deseos de trabajar y Necesidad de ganar dinero "El carcter de una persona est formado al momento de usted seleccionarlo. No trate de modificar ese carcter despus de contratarlo. Jack McQuaig Cualidades Recursos Humanos: Seleccin y Entrenamiento Capacitacin conferencias, talleres interactivos, estudio de casos, instruccin programada, juego de roles pre-planeado/ espontaneo Motivacin Compensaciones FUENTE: National Training Laboratories Institute for Applied Behavioral Science (1960) 18. Aislamiento de ruidos Iluminacin apropiada Ventilacin Recursos Fsicos y Posiciones de Trabajo Espacio fsico (operadores y supervisin). Espacio para reuniones y capacitacin. Posiciones de trabajo con aislacin. Escritorio para la supervisora Lneas telefnicas (central PBX). Equipos manos libres. Red de rea local. Software para telemercadeo. Equipo de sonido ambiental. Decoracin, alfombras, etc. 19. Telemercadeo de Entrada (Inbound) Telemercadeo de Salida (Outbound) De entrada / de Salida 10 Llaman90 llamarles Mercadeo = 100 20. Venta Activa o de Salida (Outbound) 21. Pasos de la Venta Activa Saludo Entrada Sondeo de Necesidades Cierre Presentacin Responder Objeciones Seleccionar Producto Ajustar Oferta a Necesidad Probar las aseveraciones A I D A Planificar cada presentacin de venta 22. Quin soy: (nombre completo) De dnde llamo: (empresa u organizacin) Para qu le llamo: (motivo de mi llamada) Entradas Saludo y Razn de la Llamada De Beneficios: Noticiosa: De Referido: Obsequio: Con Hechos: Encuesta: Servicio: Tipos de entradas 23. identificar necesidades enlazarse (linking) Proceso de Compra del Comprador seleccionar producto / servicio conseguir acuerdo Cierresatisfacer necesidad Proceso de Negociacin dar pruebas de eficiencia y convencer Reconoce la Necesidad TOMA LA DECISION DE COMPRA Evala las Opciones Resuelve sus Preocupaciones Proceso de la Venta basado en el proceso de Compra El Proceso de Compra y la Venta en el Siglo XXI 24. Venta Receptiva o de Entrada (Inbound) 25. Venta Receptiva o de Entrada (Inbound) Saludo Sondeo de Necesidades Tentativa de Cierre Seguimiento Presentacin Responder Objeciones Seleccionar Producto Ajustar Oferta a Necesidad Probar las aseveraciones Fecha de la decisin Practicas de compra Historia de contactos Objetivo de la llamada Situacin del prospecto A I D A 26. Planeacin Anticipada Identificar Seales Actitud Positiva Aplicar Mtodos de Cierre Objeciones Preguntas insistentes Solicitud rebajas en precio Solicitud de Informacin adicional Cierres de Venta 27. Aplicar Mtodos de Cierre Planeacin Anticipada y Completa Identificar Seales de Cierre Actitud Positiva Cierres de Venta Objeciones Preguntas insistentes Como puedo pagar? Informacin adicional Incentivo Estratgico Preguntas Secundarias Resumen de BENEFICIOS Narrar Casos Exitosos Eventualidad Amenazante Cree en ti mismo. Crea milagros !!! Charles B. Roth, El Arte de Rematar la Ventas, Prentince Hall. Tcnicas de Cierre de Venta 28. El script o guin en Telemercadeo El "guin" es el centro nervioso de toda operacin de telemercadeo 29. 1. Introduccin 2. Sondeo Necesidades 4. Cierre 3. Presentacin - Objeciones Script o Libreto Texto escrito para una llamada de ventas, preparado en forma profesional, que lee la operadora(or) en Telemercadeo. 30. Saludo Razn Llamada Respuesta Beneficios Oferta Reforzar Beneficios CIERRE Objecin (es) Seal Cierre Sondeo Sondeo Sondeo Vendedora x Telef Cliente Secuencia de la Venta x Telfono 31. Sondeo y Parafraseo RespuestaSONDEO Parafrasear Beneficios Oferta Seguir con argumentos de Venta Parfrasis: Frase que, imitando en su estructura otra conocida, se formula con palabras diferentes. Explicacin o interpretacin amplificativa de un texto para ilustrarlo o hacerlo ms claro. Vendedora x Telef Cliente Ruido 32. Actualizado Enorme Popular Ahorrar Fcil Probado Bajo costo Ganga Progreso Calidad Garantizado Rpido Cientfico Genuino Recomendado Crecimiento Gratis Reputacin Demostrado Innovacin Resultados Dinero Integridad Salud Diseado Limpio Seguro Durable Moderno Sobresalir Econmico Necesario Usted Eficiente Nuevo Valor Palabras Poderosas Estas palabras sirven para resaltar los beneficios del producto 33. Tema Guin Instrucciones Palabras Iniciales Buenos das, Sr. o Sra. XXXXX, soy la Sra. (Srta.) Juana Prez de Pegatun S. A.. Es usted Sr. Sra. XXX encargado(a) de compras? Identificarse: Quin soy y de donde llamo? Introduccin El propsito de mi llamada es para informarle que PEGATUN ha desarrollado un pegamento que les ahorrar tiempo y dinero en sus operaciones. Podra concederme 3 minutos? Objetivo llamada: Despertar el INTERES Sondeo para conseguir informacin Utilizan procesos trmicos o presin mecnica? Descubrir Necesidades: Beneficios del producto (no caractersticas) PEGATUN tiene una potencia enorme de pegada Beneficios relacionados con la necesidad Beneficios Se utiliza menos, dura ms y ahorra dinero Venda BENEFICIOS Preparacin del Guin 34. Tema Guin Instrucciones Oferta de prueba Sin duda le gustara probar PEGATUN. Tenemos una oferta especial para usted. Le haremos llegar el producto. Intente cierres y recalque beneficios del producto Cierres 1. Le estar enviando una caja 2. Usted me ha indicado que estn necesitando un mejor pegamento. CIERRE 1 Material Impreso Con el material que le enviar de seguro apreciar las ventajas de PEGATUN Si comprar ahora, enviar material impreso y muestra. Llamada prxima Le estar llamando el lunes para conocer su opinin de las caractersticas tcnica de PEGATUN, una vez que haya recibido el material o muestra. Fije una fecha para la prxima llamada Despedida Muchas Gracias por su tiempo y reiterar fecha prxima llamada. Cordial despedida, para generar relacin positiva. Preparacin del Guin 35. Hacer y recibir llamadas Mantener registro de clientes Preparar reportes de llamadas Hacer rdenes de compra, Facturar Emitir recibos de dinero Hacer llamadas de cobro Visitar clientes (ocasionalmente) Obligaciones del Teleoperador (a) 36. Determinar situacin individual de cada cliente Quienes toman las decisiones Prcticas de compra (qu, patrones, frecuencia) Historia de contactos (fechas y tipo) Objetivos de las llamadas (productos presentados, etc. Cantidad total de contactos y resultados Seguimiento a contactos (cotizaciones, llamadas ) Conocer el Proceso global del programa Objetivos: Sistemas de Control 37. Empresa Contacto Telfono NC LLN Neg Pos Obsv 1 2 3 4 5 6 7 Totales: Telemarketer / Fecha Total Llamadas Positivas Llamadas Negativas Efectividad del vendedor Consolidado (diario / semanal / mensual) Por telemarketer Reportes 38. Automatizacin Mercadeo y Ventas 39. - Cantidad de Llamadas Recibidas - Tiempo de cada llamada - Llamadas de salida realizadas - Control de resultados de contactos - Seguimiento de las carteras de clientes - Supervisin y monitoreo en tiempo real - Administracin de los contactos - Alertas de llamadas de seguimiento - Informacin efectividad de llamadas - Disminucin tiempo de capacitacin - Control de reclamos y quejas Sistemas Automatizados de Telemarketing Se tiene reportes de: 40. - Control de Productividad de Agentes - Control de resultados de contactos - Seguimiento de las carteras de clientes - Supervisin y monitoreo en tiempo real - Administracin de los contactos - Monitoreo y reporte automatizado - Incremento de la productividad - Control de la efectividad de llamadas - Disminucin en tiempo de capacitacin - Control de reclamos y quejas Sistemas Automatizados de Telemarketing Otros Beneficios: 41. Preguntas 42. Muchas Gracias !