04 02 Calidad Total

8/3/2019 04 02 Calidad Total

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CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL

Dra. Mara Amrica Delgado HerreraDra. Mara Amrica Delgado Herrera


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La palabra calidad tiene mLa palabra calidad tiene mltiples significados.ltiples significados.

EsEs unun con untocon unto dede ro iedadesro iedades inherentesinherentes aa ununobjetoobjeto queque lele confierenconfieren capacidadcapacidad parapara

satisfacersatisfacer necesidadesnecesidades implimplcitascitas oo explexplcitascitas..


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La calidad de un producto o servicio es la

percepcin que el cliente tiene del mismo, esuna fijacin mental del consumidor que

servicio y la capacidad del mismo para

satisfacer sus necesidades. Por tanto debedefinirse en el contexto que se estconsiderando, por ejemplo, la calidad del

serv c o posta , e serv c o enta , eproducto, de vida, etc.


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Tambin podra definirse como cualidad

innata, caracterstica absoluta yuniversalmente reconocida, aunque, en pocas

primera, es decir, que el producto salga bien

al menor costo osible.


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comprometida de esfuerzos sinceros de unaejecucin talentosa.


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Definiciones desde una perspectiva de

producto: La calidad es diferenciarsecualitativa y cuantitativamente respecto de,

cantidad de un atributo no cuantificable en

forma monetaria ue contiene cada unidad deun atributo.


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Definiciones desde una perspectiva deusuario: La ca i a imp ica a capaci a esatisfacer los deseos de los consumidores. La

ste responda a las preferencias y a lasnecesidades de los clientes, por lo que sedice que la calidad es adecuacin al uso de si

mismo en la actualizacin de los rolespresen a os a un consum or.


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Definiciones desde una perspectiva de las

ecno og as e a n ormac n o ca a edatos: La calidad de datos implica que los

entregados son un fiel reflejo de la realidadque se desea tratar mediante sistemasinformticos. Esto supone que los datos no

contengan errores, sean veraces y estn.


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Definiciones desde una perspectiva de

produccin: La calidad puede definirse comola conformidad relativa con las,

producto cumple las especificaciones del

diseo entre otras cosas ma or ser sucalidad.


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Definiciones desde una ers ectiva de valor:La calidad significa aportar valor al cliente,esto es, ofrecer unas condiciones de uso delproducto o servicio superiores a las que elcliente espera recibir y a un precio accesible.

,perdidas que un producto pueda causar a la

sociedad humana mostrando cierto interspor parte de la empresa a mantener lasatisfaccin del cliente.


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Otras definiciones de organizacionesreconocidas y expertos del mundo de lacalidad son:

Definicin del ISO 9000: Calidad: grado en el

cumple con los requisitos

Real Academia de la Lengua Espaola:Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permitenapreciarla como igual, mejor o peor que las


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Otras definiciones de organizacionesreconocidas y expertos del mundo de lacalidad son:

Definicin del ISO 9000: Calidad: grado en el

cumple con los requisitos

Real Academia de la Lengua Espaola:Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permitenapreciarla como igual, mejor o peor que las


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Nunca se podr obtener un alimento de

buena calidad si la materia prima con laque ue e a ora o es e ma a ca i a .


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,habitaba en pequeas aldeas rurales,

, ,

frescos y naturales.Con el crecimiento de la oblacin mundialla concentracin en grandes ciudades, se

incrementaron los problemas deabastecimiento y conservacin de losalimentos. Recin hacia principios de este

s g o, y avances c ent cos me ante, atecnologa comienza a focalizarse, ms

, .


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En la actualidad tenemos diferentes sistemasara medir la calidad de las cosas ue

necesitamos o queremos obtener.

Vivimos un momento clave en la historia del

hombre; estamos expuestos y tenemosacceso a todo a travs de los sistemas deinformacin y comunicacin; por lo tanto es

mpor an e reca car que as como po emosacceder tan sencillamente a la informacin,

tal o cual producto, objeto, cosa, etc.


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Esto nos pone en una gran ventaja a la horaque queremos comprar algn producto, bien o

,

universo de informacin que hay y a la vez,

cada uno; pero tambin nos pone en la

dis untiva a la hora ue nosotros somos losque vendemos o prestamos los servicios,porque de la misma manera que nosotros

ponemos una lupa para observar, los demstambin nos estn observando.


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a se escuc a a a e co o ecalidad, para que las empresas tengan un

,

dentro de un estndar general aceptado, tal esel caso del ISO o el E.F. .M. en Euro a.

L i m i n licontribuyen en las diferentes organizaciones alestablecimiento de estrategias que le permitan

alcanzar sus objetivos del negocio y realizarlas transformaciones necesarias para competiren e merca o actua .


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aspectos en los cuales involucremos a

instituciones, etc. debido a la lupa con la cualtambin son medidos.

Por lo tanto no podemos darnos el lujo de quenuestra cara exterior se vea de baja o mediacalidad.


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Esto nos pone en una gran ventaja a la horaue ueremos com rar al n roducto, bien o

servicio, porque podemos elegir entre el granuniverso de informacin que hay y a la vezvalor las cualidades, ventajas y desventajas de

cada uno; pero tambin nos pone en lasyun va a a ora que noso ros somos osque vendemos o prestamos los servicios,

ponemos una lupa para observar, los dems


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Tambin se escucha hablar del control decalidad, ara ue las em resas ten an un

certificado, el cual les garantiza que estndentro de un estndar general aceptado, tal esel caso del ISO.

Los Sistemas de Gestin de Calidad,contribuyen en las diferentes organizaciones al

es a ec m en o e es ra eg as que e perm analcanzar sus objetivos del negocio y realizar

en el mercado actual.


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Es importante considerar la calidad en todos losaspectos en los cuales involucremos a

nuestros productos, servicios, organizaciones,instituciones, etc. debido a la lupa con la cualam n son me os.

or o an o no po emos arnos e u o e quenuestra cara exterior se vea de baja o media

.


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Es importante considerar la calidad en todoslos as ectos en los cuales involucremos a

nuestros productos, servicios, organizaciones,instituciones, etc. debido a la lupa con la cualtambin son medidos.

Por lo tanto no podemos darnos el lujo de quenuestra cara exterior se vea de baja o media

ca a .

or eso, es mpor an e a a a .


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Importancia de la calidad total

La calidad total en la organizacin de una,

si de verdad la empresa desea alcanzar el xitodebe cimentarse en estas dos alabras.

El mensaje de la calidad total debe sercomunicado a tres audiencias que soncomplementarias entre s:

Los Trabajadores.,

Los Clientes.


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Etapa Concepto Finalidad

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzoo Satisfacer al cliente.

o Satisfacer al artesano, por el trabajo biennecesar o para e o.

hecho

o Crear un producto nico.

o Satisfacer una gran demanda de bienes.evo uc n

Industrial

acer muc as cosas no mpor an o que sean e ca a e

identifica Produccin con Calidad).o Obtener beneficios.

Guerra Mundial

,

mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad) eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra

(Japn)

Hacer las cosas bien a la primerao Minimizar costes mediante la Calidad

o Satisfacer al cliente

o Ser competitivo


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Etapa Concepto Finalidad

Postguerra Producir, cuanto ms mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada

(Resto del

mundo)

por la guerra

Control de Tcnicas de ins eccin en Produccin ara evitar la salida de Satisfacer las necesidades tcnicas del

Calidad bienes defectuosos. producto.

Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se

o Satisfacer al cliente.

o Prevenir errores.e a a a pro uzcan enes e ec uosos.

o Reducir costes.

o Ser competitivo.

o Satisfacer tanto al cliente externo como

permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.interno.

o Ser altamente competitivo.

o Mejora Continua.


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Esta evolucin nos a uda a com render de dndeproviene la necesidad de ofrecer una mayorcalidad del producto o servicio que se

, ,

sociedad, y cmo poco a poco se ha idoinvolucrando toda la organizacin en laconsecucin de este fin.

La calidad no se ha convertido nicamente en

sino que en la actualidad es un factor estratgicoclave del que dependen la mayor parte de las

organizaciones, no slo para mantener suposicin en el mercado sino incluso para

.


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Antes de adentrarnos en laa i a , como sistema, es

necesario relacionarnos con.


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Sistema de Calidad:Conjunto de la estructura, responsabilidades,

,

organizacin de una empresa, que sta establece


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Aseguramiento de la Calidad:Con unto de acciones lanificadas sistemticas

implementadas en el Sistema de Calidad, que sonnecesarias para proporcionar la confianzaadecuada de que un producto satisfar los

requisitos dados sobre la calidad.


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Las normas ISO 9000Conjunto de normas editadas y revisadasper camen e por a rgan zac n

Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el.

Estas normas a ortan las re las bsicas aradesarrollar un Sistema de Calidad siendototalmente independientes del fin de la empresa

o del producto o servicio que proporcione. Sonaceptadas en todo el mundo como un lenguaje

todo aquello que una organizacin ofrece.


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a ase e un s ema e a a se compone e

dos documentos, denominados Manuales deAseguramiento de la Calidad, que definen por unlado el conjunto de la estructura,responsabilidades, actividades, recursos y

establece para llevar a cabo la gestin de la calidad(Manual de Calidad), y por otro lado, la definicinespec ca e o os os proce m en os queaseguren la calidad del producto final (Manual deProcedimientos).


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El Manual de Calidad nos dice Qu? yQuin?, y el Manual de Procedimientos,Cmo? y Cundo?.

Dentro de la infraestructura del Sistemaexiste un tercer pilar que es el de los

ocumentos perat vos, con unto edocumentos que reflejan la actuacin diaria.


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Manual de calidad

En l se describen la poltica de calidad de la empresa, laestructura organizacional, la misin de todo elementoinvolucrado en el lo ro de la Calidad, etc. El fin del mismo sepuede resumir en varios puntos:

.Unifica comportamientos decisionales y operativos.

Clasifica la estructura de responsabilidades.Independiza el resultado de las actividades de lahabilidad.Es un instrumento ara la Formacin la Planificacin

de la Calidad.Es la base de referencia para auditar el Sistema de

.


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Manual de procedimientos

clara, precisa y sin ambigedades los Procedimientos

forma de actuacin y de responsabilidad de todo

miembro de la organizacin dentro del marco delSistema de Calidad de la empresa y dependiendo delgrado de involucracin en la consecucin de la

a a e pro uc o na .


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La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsitoo razn de ser de una organizacin y explica

.

empresa en el futuro y sirve de lnea de referencia

para todas las actividades de la organizacin.

Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas

e ac uac n para e u uro que a empresa e nepara el logro de la visin.


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Traba o en e ui oAprender a trabajar de forma efectiva como equiporequiere su tiempo, dado que se han de adquirirhabilidades y capacidades especiales necesarias para

el desempeo armnico de su labor.


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os componentes e equipo e en ser capaces e:gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo

equipo; alternar fcilmente entre varios procesos deensamiento ara tomar decisiones resolverproblemas, y comprender el proceso de toma de

decisiones comunicndose eficazmente paranegociar las diferencias individuales.


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proceso e mejora continua

para reducir los defectos en productos, servicios orocesos utilizndose tambin ara me orar losresultados que no se consideran deficientes pero

que, sin embargo, ofrecen una oportunidad demejora.

problema que se define y para cuya resolucin se


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Como todo programa, debe contar con unos

recursos ma er a es, umanos y e ormac n yunos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se

, ,

proceso estructurado como el que se cita acontinuacin:

Verificar la misin. agnost car a causa ra z. Solucionar la causa raz.

.


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Organizacin de la Calidad


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Una empresa debe poseer una organizacin quefacilite la obtencin de los ob etivos fi ados en la

estrategia de la empresa y ayude al liderazgo efectivode los recursos. Es decir, en un proceso deintroduccin de un sistema de calidad total laempresa debe organizarse a s misma de tal forma,que saque e m x mo ren m en o e su es ruc uraorganizativa, su tecnologa y sus empleados.


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Esta organizacin debe orientarse en las necesidadesdel cliente. Los untos bsicos ara lo rar esto son

la forma de la organizacin, el enfoque proceso, lacomunicacin y la optimizacin de los puntos deenlaces internos y externos.

La estrategia determina la forma de la organizacin.


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determina la organizacin de la empresa y no alrevs es decir una vez definida las estrate ias de

cmo satisfacer al cliente, la organizacincorporativa debe estructurarse de tal forma queasegure el logro de los objetivos planificados.

x s en una gran mu u e ormas organ za vasempezando por una simple organizacin jerrquica

empresas centralizadas o descentralizadas hasta lasorganizaciones matriciales de las grandesconsultoras internacionales.


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ventajas y desventajas, el reto consiste enencontrar la forma or anizativa ue facilite ms la

obtencin de los objetivos estratgicosformulados.

Siempre si es posible se debe considerar lanc us n e as ecno og as m s avanza as, comopodra ser internet, para maximizar el logro de los

organizativa y la forma de trabajar.


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Los estndares de calidad: Son los valores de

referencia para los resultados que obtenemos

y que queremos medir, ya que consideramosue son decisivos.

Para su obtencin tenemos en cuenta, el valormedio, el mejor de nuestros resultados y el de

caractersticas similares. Son los que a la horade establecer los resultados, denominamos , ,

llegar.


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los productos, puede describirse como:la aceptacin comn de la prctica declasificar el producto y ofrecerlo para laventa, en trminos de calidad que han

son constantes en el tiempo y ladistancia.


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El mercado de productos orientados a

sa s acer as ex genc as e consum orha creado un modo sofisticado deo eracin ue involucra la necesidad decrear estndares de calidad.

De manera que los diferentes estndares

regulaciones en aspectos como la

sanidad vegetal, aspectoscuarentenarios, atributos de calidad delproducto y ms recientemente los

inocuidad de los alimentos.

f l f d l l


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De esta forma con el fin de acelerar la

,establecer un Sistema de LegislacionesAlimentarias que considere nicamente las

inters general . Estas medidas bsicasfueron :

Proteger la salud pblica;

Proveer al consumidor de informacinproteccin en asuntos diferentes a la salud.;

Asegurar prcticas equitativas de comercio ;

.

L t d ti l i


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Los estndares tienen valor econmico para

varios propsitos importantes : a- Constituyen el primer paso en un mercado

ordenado al proporcionar un lenguaje paraproductores, empacadores, compradores, y

consumidores. b- Los estndares precisos son indispensables

vendedor. c- Los grados de calidad estandarizados forman

la base de las encuestas de mercadeo y preciosutilizados y publicados por los servicios deinteligencia de mercado y noticias de mercado, yson necesarios para una comparacin real de los

.

As p es los de calidad son tiles para hacer


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As pues, los de calidad son tiles para hacer,

ventajoso para los productores,comercializadores y consumidores. Laestandarizacin tanto del producto como delenvase, perm te e merca o m s r p o,

eliminando la ineficiencia y permitiendo unmayor uso de equipo especial para su manejo.

El propsito de las normas comunes oestndares para la calidad es lograr que los

satisfactoria se mantengan fuera del mercado,como tambin servir de gua a los productorespara que den satisfaccin a los requisitos de losconsum ores ac an o as re ac onescomerciales con base en una competencia justa.


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El valor de una caracterstica de calidad

depende de una combinacin de variables y

productivo.


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La variabilidad de las caractersticas de calidad

es un efecto observado que tiene mltiples.

Cuando ocurre algn problema con la calidad del

roducto debemos investi ar ara identificar lascausas del mismo. Para ello nos sirven losDiagramas de Causa - Efecto, conocidos tambin

forma que tienen.


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Un iagrama e Causa-E ecto es e por si

educativo, sirve para que la gente conozca enprofundidad el proceso con que trabaja,v sua zan o con c ar a as re ac ones en re osEfectos y sus Causas.

Sirve tambin para guiar las discusiones, al

problema de calidad. Y permite encontrar msrpidamente las causas asignables cuando el

.


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LosLos datosdatos ueue sese obtienenobtienen alal medirmedir unaunacaractersticacaracterstica dede calidadcalidad puedenpuedenrecolectarserecolectarse utilizandoutilizando PlanillasPlanillas dedeInspecci nInspecci n..

anotaranotar loslos resultadosresultados aa medidamedida queque seseobtienenobtienen alal mismomismo tiem otiem o observarobservar cualcual

eses lala tendenciatendencia centralcentral yy lala dispersindispersin dede loslosmismosmismos.. EsEs decir,decir, nono eses necesarionecesario esperaresperar aarecogerrecoger todostodos loslos datosdatos parapara disponerdisponer dede

informacininformacin estadsticaestadstica..


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UnUn rficorfico dede controlcontrol eses unauna cartacarta oodiagramadiagrama especialmenteespecialmente preparadopreparado dondedondesese vanvan anotandoanotando loslos valoresvalores sucesivossucesivos dede lalacaracter sticacaracter stica ee ca i aca i a queque sese estestcontrolandocontrolando..

LosLos datosdatos sese registranregistran durantedurante elelfuncionamientofuncionamiento deldel rocesoroceso dede fabricacinfabricacin

aa medidamedida queque sese obtienenobtienen..


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queque representarepresenta elel promediopromedio histricohistrico dede lalacaractersticacaracterstica ueue sese estest controlandocontrolandoLmitesLmites SuperiorSuperior ee InferiorInferior queque tambintambin sesecalculancalculan concon datosdatos histricoshistricos..


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Dia ramaDia rama dede Flu oFlu o eses unauna re resentacinre resentacingrficagrfica dede lala secuenciasecuencia dede etapas,etapas,operaciones,operaciones, movimientos,movimientos, decisionesdecisiones yyotrosotros eventoseventos queque ocurrenocurren enen unun procesoproceso..EstaEsta representacinrepresentacin sese efectaefecta aa travstravs dede

usualmenteusualmente::


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Los smbolos grficos para dibujar un diagrama deu o est n m s o menos norma za os:


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DiagramasDiagramas dede FlujoFlujo sonson laslas siguientessiguientes::

ConvieneConviene realizarrealizar unun DiagramaDiagrama dedeFlujoFlujo queque describadescriba elel procesoproceso realreal yy nono

oo queque estest escritoescrito so reso re ee mismomismo oo quequesese suponesupone deberadebera serser elel proceso)proceso)..

SiSi hayhay operacionesoperaciones queque nonosiem resiem re sese realizanrealizan comocomo estest enen elel

diagrama,diagrama, anotaranotar laslas excepcionesexcepciones enen eleldiagramadiagrama..


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ProbarProbar elel DiagramaDiagrama dede FlujoFlujo

descriptodescripto enen elel mismo,mismo, parapara verificarverificar queque

cualcual figuranfiguran enen elel diagramadiagrama..

SiSi sese piensapiensa enen realizarrealizar cambioscambios alalproceso,proceso, entoncesentonces sese debedebe hacerhacer unundiagramadiagrama adicionaladicional concon loslos cambioscambiospropuestospropuestos..


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s ogramas

muestra el nmero de veces que se repitencada uno de los resultados cuando serealizan mediciones sucesivas. Esto permitever alrededor de que valor se agrupan lasme c ones en enc a centra y cua es adispersin alrededor de ese valor central.


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PermitePermite visualizarvisualizar rpidamenterpidamenteinformacininformacin queque estabaestaba ocultaoculta enen loslos

datosdatos.. PorPor ejemplo,ejemplo, enen lala figurafigura anterior,anterior,nosnos perm eperm e aprec araprec ar queque ee pesopeso ee osospacientespacientes sese agrupaagrupa alrededoralrededor dede loslos 7070--

..loslos pesospesos dede todostodos loslos pacientespacientes estnestn enenunun rangorango desdedesde 5555 aa 100100 kilogramoskilogramos..

TambinTambin podemospodemos observarobservar queque hayhay muymuypocospocos pacientespacientes porpor encimaencima dede 9090ogramosogramos oo porpor e a oe a o ee

kilogramoskilogramos..


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LosLos DiagramasDiagramas dede DispersinDispersin oo GrficosGrficosdede CorrelacinCorrelacin permitenpermiten estudiarestudiar lala

relacinrelacin entreentre 22 variablesvariables..

DadasDadas 22 variablesvariables XX ee Y,Y, sese dicedice queque

cadacada vezvez queque aumentaaumenta elel valorvalor dede XXaumentaaumenta proporcionalmenteproporcionalmente elel valorvalor dede YY

(Correlacin(Correlacin positiva)positiva) oo sisi cadacada vezvez quequeaumentaaumenta elel valorvalor dede XX disminuyedisminuye enen igualigualproporc nproporc n ee va orva or ee orre ac norre ac n

negativa)negativa)..


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representamosrepresentamos cadacada parpar X,X, YY comocomo ununpuntopunto dondedonde sese cortancortan laslas coordenadascoordenadasdede XX ee YY..


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Un cliente es la persona ms importante de todaa empresa, no epen e e nosotros, nosotrosdependemos de l.

l nos trae sus necesidades y nuestro trabajo essatisfacerlas. Hay que verlo como un sujeto con

,

de ningn modo es un dato estadstico.


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Es muy importante tomar conciencia de lo que

significa nuestro cliente porque a veces loolvidamos creemos ue le hacemos un favor envez de realizar nuestro trabajo.

cliente es la actitud.


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El cliente tiene una serie de necesidades yexpectativas que desea satisfacer:

Las necesidades del cliente explcitas y

funcionales de los productos, a su calidad y a suprecio, que justifican el producto a comprar ye nen e es n ar m n mo que e c en e

aceptar.


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Y las necesidades implcitas del cliente, que nose especifican por su propia evidencia, y quecorres onden a a uellas necesidades ue sinlugar a dudas, el cliente espera ver satisfechas

pero no siente la necesidad de explicitarlas.

Las expectativas del cliente por su propianaturaleza son bsicamente subjetivas y mscambiantes que las necesidades. Aunque elcliente no las hace explcitas, su satisfaccindetermina en ran medida la erce cin or el

cliente de la calidad. Es precisamente laexistencia de expectativas lo que hace que cada.

El cliente, como ser humano que es, raramente


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est del todo satisfecho, lo cual ha de constituirun constante reto de superacin permanente enel roveedor.

Conviene no olvidar que el producto o servicio

medio para satisfacer sus autnticasnecesidades. La dificultad va a venir del hechode que muchas empresas disponen nicamentede sistemas de control de los productos quevenden no de los clientes satisfechos ue

poseen.

la calidad aunque s saben como la perciben>>.

Qu quiere mi cliente?


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Los clientes son personas de carne y hueso. Ellostienen deseos, buscan satisfaccin, tienen

.

Si van a buscar informacin, esperan que losatiendan con paciencia, amabilidad y ledediquen el tiempo "necesario"; ni poco como

ara sentirse "ex ulsados" ni mucho como arasentir que "pierden el tiempo".

.

Sin embargo, esa medida de tiempo que usted lebrinda a cada cliente en su negocio, estdefiniendo qu es calidad de atencin para suempresa.

Si un cliente quiere abonar un servicio, espera


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expeditiva, no quiere estar en una cola parapagar durante horas, ni esperar que busquen su

eficiencia de la empresa.

El tiempo de espera, es otro criterio de calidadque tomar en cuenta el cliente. Si su cliente

uiere com rar un roducto ue no conocenecesita toda la informacin que le permitacerrar la compra, pero si su cliente conoce el

,

alcance al mostrador o se lo venda a travs deInternet, sin tener que moverse de su casa.


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mo e o e ven a y a enc n que us eimplementa en su negocio es otro criterio paradefinir la calidad del servicio que usted brinda.

Esto quiere decir que, si conocemos nuestro" "podemos brindar un servicio de mayor calidadcon simples detalles o recursos.


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uran e sus a os e ra a o, us e aadquirido una gran experiencia, y sabe bienque slo la prctica diaria puede ayudarnos acrecer como individuos, sin embargo, el

desarrollo profesional de cada persona

sabe y aprender lo que es nuevo.

an enga una ac u pos va: o esnecesario estar serio o tener una actitudcrtica, solamente sonra y utilice mtodosefectivos de comunicacin y haga su estanciaen este curso ms placentera.


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a ca a e serv c o se re ere a oscircunstancias:

La primera, al servicio que se le puede dar al

producto, despus de la venta (ello implica la,

servicio, su prontitud, la competencia y laposibilidad de encontrar varias fuentes de

a enc n ;

La segunda interpretacin se refiere a lacalidad del servicio como telfono, viajes yeducacin.


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n es e momen o mane as ya a gunosconceptos bsicos sobre calidad, entiendespor calidad el cumplir con los requisitos denuestros clientes. Asimismo identificas los

principios absolutos de la calidad los

Estos son:

El sistema de la calidad es la prevencin El estndar de realizacin es Cero Errores La medida de la calidad es el precio delincumplimiento.


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x s en m es e momen os o s uac ones enque se pone a prueba la imagen de laempresa:

A estas situaciones distintos autores les han ,las oportunidades que tenemos parademostrarles a nuestros clientes, que slo el

serv c o exce en e o aque que rasc en e a aexpectativa o requerimientos del cliente, esel que contribuye a formar la buenareputacin de la empresa.


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ecuer a:Un cliente muy satisfecho: Cuenta suexperiencia a unas 3 6 personas

aproximadamente

Un cliente satisfecho: No cuenta a nadie suexperiencia porque es lo esperado

Un cliente insatisfecho: Cuenta su experienciaa 20 personas o ms.


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Los detalles que nos rodean, sin importar qu clasee ra a o agamos. s o que e ne nues ro

aspecto y el de nuestro mbito laboral. Es lamanera de cmo hablamos y lo que decimos.

EL MOMENTO DE LA VERDAD

Esta preocupacin por los detalles exige algo msque coordinacin. Le recuerda a usted y a los otrosque e con ac o con su serv c o e a a os c en es a

posibilidad de replantear sus impresiones, positivas onegativas.


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Su manera de manejar los momentos dever a e erm na os pun os que os c en esle asignan a su libreta de calificacin mental.Si usted maneja debidamente esos momentos,ganar la lealtad del cliente.

escala y comprobar que su diploma tiene unvalor efectivo.

MOMENTOS DE MISERIA


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Episodios donde la percepcin de la calidad del

Actitud indiferente, insensible Actuar en forma mecnica e impersonal No saludar amablemente

No sonrer al cliente Actuar de prisa

MANEJA BIEN TUS MOMENTOS DE VERDAD Y TEVOLVERS IRRESISTIBLE.


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la noche a la maana y definitivamente para lograr

que suceda, debe de existir entre todos y cada uno deos componentes e a organ zac n, e comprom soabsoluto para lograr la mejora continua.

En ello, juega un papel muy importante y dirase quevital, el factor humano, que es quien finalmente

,

vez que la calidad no es producto de lascircunstancias sino de la actitud del ser humano.


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En consecuencia con lo anterior, las organizaciones

debern buscar el desarrollo de una actitud positivaue conver a en el establecimiento de un com romisoorganizacional del vrtice a la base y viceversa. Cadapersona debe comprender que la excelencia se

que la calidad debe adoptarse ms como un valor, quecomo un programa.

E i l i l i i


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En consecuencia con lo anterior, las organizaciones

que converja en el establecimiento de un compromiso

organizacional del vrtice a la base y viceversa. Cada

produce dentro de ella misma y no en su entorno yque la calidad debe adoptarse ms como un valor, que

como un programa.

Para introducir la Cultura de Calidad en el sector

agropecuario y pesquero se deben atender entre


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agropecuario y pesquero, se deben atender entreotros, los siguientes 3 aspectos:

1 Dinmica social de la comunidad rural

La verticalidad de los programas destinados a promovere sec or agropecuar o y e esarro o rura es mpues ay promovida desde las oficinas gubernamentales;incluso por los propios acadmicos que por razones desu preparacin son contratados para asesorarlas, comoconsecuencia del desconocimiento de como se

,

con capacidades distintas e intereses mltiples, se hapropiciado el fracaso de los programas y truncado laspos a es e crec m en o y esarro o e ec or.

De ah que, conocer y comprender las formas, la

estructura las relaciones y la intensidad con que semueve la comunidad es punto de partida y tambin de


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estructura, las relaciones y la intensidad con que semueve la comunidad es punto de partida y tambin delle ada de las acciones ara el desenvolvimiento noslo de los sistemas de produccin en lo particular sino

tambin del sistema complejo identificado como sector.

2 Gestin social del desarrollo rural.

Otro aspecto importante para alcanzar


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Otro aspecto importante para alcanzarel desarrollo del Sector Rural y enparticular de las actividades de

produccin agropecuaria, es laca acidad ue los administradoresencargados de despacho de gobierno,asesores tcnicos, campesinos,

,sector, deben adquirir habilidades paragestionar sus procesos de desarrollo. Elconocimiento del marco in situ las

precisiones sobre la administracin delos sistemas de roduccinagropecuaria.

3 Organizacin social para la produccin.

El manejo de los grupos sociales con fines productivos es


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El manejo de los grupos sociales con fines productivos estambin actividad vital para el fortalecimiento de lasorgan zac ones. ograr o mp ca en re o ras cosas: econocimiento de la conducta psicosocial del individuo,los procesos de comunicacin que permiten lainterrelacin entre individuos y grupos de individuos,habilidades para la aplicacin de tcnicas de integracin

,y el reforzamiento conductual para la participacin enla identificacin, anlisis y solucin de problemaspar cu ares y comun ar os.

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