03 audiencias digitales engagement

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  • 1. E-Fidelizacin de ClientesProfesor Carlos Rojas A.

2. Plan de TrabajoMdulo A: 9:00 - 11:00 B: 11:30 - 13:30 Detalles11-mayEstratgia Modelos de Negocioposit amarillos + blockartel 99Anlisis industrial / ModeloDelta Prctica modelos de negocio18-mayModelos de negocio Segmentacin posit amarillos + blockartel 99Prctica modelos de negocio Mapa de empatia25-may Audiencias digitalesProgramas y mtricas defidelizacinFidelizacin Engagement01-jun Mobile Engagement Presentaciones GrupalesEntrega de resumenejecutivo 3. 5Qu nos depara el futuro ? Los computadores podran en el futurono pesar ms que 1.5toneladas (Mecnica popular, 1949) Pienso que hay mercado en el mundopara quizs cinco computadores(Tom Watson, 1958) No hay razn alguna para que alguienquiera un computador en su hogar (KenOlsen President, Digital, 1977) 640K debera ser suficiente paracualquiera(Bill Gates, 1981) 4. 6Innovacin y medios de comunicacin 5. PIB y poblacin mundial desde 1700 6. 8La economa de la atencin Lo que la informacin consume es obvio, consume la atencin de su pblico, as, una abundante riqueza de informacin crea pobreza de atencin (H. Simon, 1971) Herbert Simon (1916 2001)Premio Nobel de Economa 1978 7. 9Web 1.0 vs. Web 2.0Web 1.0 Web 2.0 DoubleClick Google AdSense Ofoto Flickr Akamai Bit Torrent Mp3.com Napster Britannica Online Wikipedia Sitios Web personales Blogging Evite Upcoming.org y EVDB Especulacin con dominios Optimizacin motores de bsqueda Page view Costo por click Screen scraping Web services Publicacin Participacin Gestin de contenidos Wikis Directorios (taxonoma) Etiquetas (folksonomy) Adherencia Sindicacin de contenidos 8. 10 El pasado y el presente:obtener informacin y lacomunicacin eranimportantes El presente / futuroinmediato: el contenido seha hecho ms importante Futuro mediato: Contexto /Comunidad / Experienciase ha hecho crucialWeb 1.0 vs. Web 2.0Push : Empujado Push-Pull : Empujado/Jalado 9. La generacin C est aqu Co-creadoresControlComunicacionesConectadosCreatividadContenidosComunidadesConversacionesCanalesConsumidores 2.0 10. Modelos de negocioAsociadosClavesActividadesClavesPropuesta de valor Relacin con elclienteSegmento declientesRecursos Claves CanalesEstructura de Costos Flujos de caja 11. 14Hemos evolucionado 12. 15 Nunca tendrn un telfono almbrico Le creen ms a un Peer que expertos oficiales Estn dispuestos a pagar por contenido digital, pero buscanlo gratis primero Pretenden que no se interesan en la publicidad o por lasmarcas Se cambiaran a tecnologas mviles Estn menos interesados en TV que generacionesanteriores Quieren mover contenido libremente entre plataformas, sinrestricciones Quieren ser odos (o generar contenido) Usan mensajera instantnea y redes sociales Los correos electrnicos son para los viejosLa vida entre los 12 y los 24 aos hoyFuente: MTV 13. Cuatro dimensiones paradiferenciar Producto Caractersticas, calidad, durabilidad, seguridad, estilo, diseo,funcionalidad Servicios Entrega, instalacin, capacitacin, asesora, reparaciones Recursos Humanos Credibilidad, competencia, cortesa, comunicacin, prontitud Imagen Identidad, smbolos, medios, ambiente, causas, actividades 14. Qu es posicionar? Es disear la oferta de modo que ocupe unlugar claro y apreciado en la mente de losconsumidores Es la percepcin en la Demanda de laaplicacin de una propuesta de valor 15. Qu es posicionar? Una vez definida la estrategia, se debe decidir cuntas ycules diferencias debe comunicar al mercado meta El posicionamiento no es lo que se le hace al producto sinolo que se logra hacer en la mente del consumidorAll es donde se libran lasbatallas del marketing 16. Bases de posicionamiento Basado en una cualidad distintiva del producto Basado en la ventaja o en la solucin aportada Basado en una oportunidad de uso especfico Orientado a una categora de usuarios En relacin a una marca competidora De ruptura en relacin a la categora de producto 17. 21La reglas del marketingtradicional, ya no aplican. 18. 22 En los ltimos 100aos, las empresas handecidido qu vender,qu mensaje entregar ya qu audiencia Las personas ya noqueremos serinterrumpidos por lasempresasLa reglas del marketing tradicional, yano aplican 19. 23 Hoy queremos ser escuchados y tener la posibilidad desostener una conversacin La forma ms confiable de publicidad hoy es larecomendacin (otro como yo) Conocer estas conversaciones nos dicen dnde nuestrasaudiencias pasan su tiempo online y que temas son de suintersMarketing autorizadoConversaciones sostenidas que modican percepciones 20. El consumidor tiene el control Somos nosotros, elpblico, quienesdecidimos la publicidadque queremos recibir yque es lo quequeremos comprar 21. Tipos de publicidad y promocin enlos canales Estrategia de empujar (push) Dirigido a los intermediadores Se dirige a un miembro del canal El producto es empujado a lo largo del canalproductormayoristaminoristaconsumidores Es apropiada cuando son bienes indiferenciados 22. Push 23. Tipos de publicidad y promocin enlos canales Estrategia de jalar (Pull) Dirigido a los consumidores Los motiva para pedir el producto Esta ideada para jalar el producto desde el cliente Estimula la demanda 24. Pull 25. Pull 26. Pull 27. Valor 28. Ley de MetcalfeEl valor de una red decomunicaciones aumentaproporcionalmente alcuadrado del nmero deusuarios del sistema (n2) 29. Ley de MetcalfeEl valor de una red decomunicaciones aumentaproporcionalmente alcuadrado del nmero deusuarios del sistema (n2)La afinidad entre los miembros de la red 30. Internet hoy http://www.caida.org/ 31. Valor 32. Canal tradicional 33. Internet hoy http://www.caida.org/ 34. Una experiencia rentableAwareness Engagement Persuasion Conversion Reten4on 35. Op4mizar Actuar Analizar Escuchar 36. Las redes sociales no sonslo tecnologa Son maneras cmo la gente se conecta,comparte opiniones, experiencias, conocimientoy perspectivas Hay que conectarse para construir relaciones Dentro y fuera de la empresa 37. Son un cambio de paradigma No es slo unaherramienta demarketing Las redes socialesson una forma dehacer negociosdistinta Los negocios sonConversaciones 38. Monitorear las conversacionesSlo el 16% de lasempresas en EE.UU.estn monitoreando lasconversaciones donde sumarca es mencionadaFuente: Source: AdAge 39. Tnel estratgico de las redessocialesMisin del negocio Obje4vos del negocio Obje4vos del departamento Obje4vos de las redes sociales Tc4ca de redes sociales Mtricas 40. Cmo partimos? Define objetivos Escucha Encuentra comunidades Encuentra influenciadores Estrategia de contenidos Elije herramientas Entrega contenido Engage Facilita Mide 41. Las redessociales noson unarelacin deuna nocheSon unarelacin delargo plazo 42. Etapas estratgicas para las redessociales 43. Engagement1. Engagement emocional: sucede cundoel consumidor realiza una conexin,conciente o inconciente, con una marcabasada en un estimulo (usualmentepublicidad)2. Engagement comportamental: no estlimitada a la compra o venta de unservicio, hay actividades de pre y postventa, visita de sitios, servicios al cliente, 44. Experto en clientes Constructor de relaciones sociales Experto en retencin 45. mtricas. 46. La ltima lnea No se puede tener utilidades sin venta No se puede vender sin clientes No se puede tener clientes sin prospectos No puedes tener prospectos sin sospechosos No puedes tener sospechosos sin que teconozcan 47. KPIs Use tasas, indicadores, porcentajes ypromedios en vez de nmeroKPI para venta por paginaKPI para sitios de contenidosKPI para sitios de marketingKPI para sitios de support 48. 4 Is Involucramiento: presencia de una persona en diferentes puntos decontacto con la marca. Mtricas: visitantes, tiempo gastado por pgina, visita a las tiendasreales. Interaccin: acciones que las personas realizan en esos puntos decontacto. Mtricas: Click-through, transacciones online, compras en el local, fotossubidas. Intimidad: aversin o afecto que una persona tiene por una marca. Mtricas: medidas de sentimiento en los post de un blog, foros dediscusin, sentimientos en el servicio al cliente. Influencia: verosimilitud con que una persona de aproxima a unamarca. Mtricas: awareness de una marca, fidelidad, afinidad, nmero de re-compras, ratios de satisfaccin, contenido compartido. 49. Models of User Engagement 50. Y para el futuro ? 51. Apps vs. Html5 Son segurastransmitiendo datosencriptados Vender las aplicacionesgenera un ingreso Usan capacidades dehardware del equipo Branding en el equipo Marketing optativo Pueden funcionaroffline Son baratas degeneralizar Hay alta conectividad Diversos OS Muy flexibles De fcil adaptabilidad Estan en una etapainicial 52. Opt Free Branding 53. Relacion Cercana Intima No promiscua 54. Revisar el Buzz de su marcaUtilizar internet y preparar un briefpara su presentacinProponer Apps / HTMLUtilizar mobile como plataforma 55. Pistas http://www.hootsuite.com/ http://www.google.com/alerts http://www.socialmention.com/ http://www.clicktools.com/ http://www.tweetreach.com/ 56. E-Fidelizacin de ClientesProfesor Carlos Rojas A.