KMในบริบทของ TQA

รศ.นพ.โสภณ ชีวะธนรักษผูตรวจประเมนิเกณฑรางวัลคุณภาพแหงชาติ

องคกร จุดหมายปลายทาง

ความปลอดภัยและความพึงพอใจของผูปวยโรงพยาบาล

คนขับ : ทีมบริหารระดับสงู

เกียร(D,R) พวงมาลัย : การวางแผนเชิงกลยุทธ

คันเรง : KM

เข็มไมล : KPI

เครื่องยนต : บุคลากร

ลอและเพลา : ระบบงาน

1การนําองคกร

2การวางแผน เชิงกลยุทธ

5การมุงเนน

ทรัพยากรบุคคล

7ผลลัพธ ทางธุรกิจ

6การจัดการกระบวนการ

3การมุงเนนลูกคา

และตลาด

4การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู (KM)

เกณฑเพื่อการดําเนินการที่เปนเลิศ : มมุมองในเชิงระบบ

โครงสรางองคกร สภาพแวดลอม ความสัมพันธ และความทาทาย

ไทย สหรัฐอเมริกา

TQA : Malcolm Baldrige

เกณฑรางวัล National Quality Award

คุณภาพแหงชาติ กฎหมาย ตราในป ค.ศ. 1987

(พ.ศ.2530)

MBNQA

ที่มาและวัตถุประสงค มี 8 ขอ

1. USA สูญเสียความเปนผูนําดานคณุภาพของผลติภัณฑและบริการในชวง 20 ปที่ผานมา (พ.ศ.2510 – 2530 )

2. การดอยคุณภาพทําใหบริษัท USA สูญเสียมากถึงรอยละ 20 ของรายรับทั้งหมด

3. USA ตองพฒันาทั้งระดบักลยุทธและระดบัปฏิบตัิการ สูความเปนเลิศเพือ่จะสามารถแขงขันในตลาดโลกได

4. ตองพฒันาระบบการบริหารจัดการที่เกี่ยวกับโรงงาน/สถานบริการ บุคลากร และการวัดผลสัมฤทธิ์

5. วิธีพัฒนาตองสามารถใชไดทั้งองคกรขนาดเล็กและใหญ ภาคการผลิตและภาคการบริการ ภาครัฐและเอกชน

6. วิธีพัฒนาตองใหลกูคา / ผูรับบริการเปนศนูยกลาง และตองใหการบริหารจัดการเปนหัวหอก

7. ประเทศอื่นประสบความสําเร็จ จากการมีโครงการตรวจประเมนิ และมอบรางวัลยกยององคกรที่โดดเดน

8. รางวัลคุณภาพแหงชาติของ USA จะชวยประเทศดังนี้

ก. กระตุนบริษทัตางๆใหพัฒนาเพื่อจะไดรับรางวัล และไดกําไร

ข. ความสําเร็จของบรษิัท ที่ไดรางวัลจะเปนแบบอยางสําหรับบรษิัทอื่น

ค. บรษิัท USA สามารถประเมินตนเอง โดยใชเกณฑรางวัลนี้

ง. บรษิัทที่ไดรางวัลตองเขียนแนวทางการพัฒนาของตนเองอยางชัดเจนใหบรษิัทอื่นไดเรียนรู

หลกัการของ TQA

1. ทีมบริหารนําองคกรอยางมีวิสัยทัศน

• ทีมบริหารมีวิสัยทัศน

• ทีมบริหารกําหนดทิศทาง คานิยม และ เปาหมายที่สูง

• ทีมบริหารเปนแบบอยาง และสรางแรงบันดาลใจใหบุคลากรทุมเท เรียนรู และพฒันา

• ทีมบริหารมีธรรมาภิบาล

2.การมุงเนนผูรับบริการ (ผูปวย และญาติ)

• ผูรับบริการเปนผูตดัสนิวาองคกรของเรามีคุณภาพหรือไม

• องคกรสรางสิ่งดงีามและเปนประโยชนใหผูรับบริการ

• องคกรรับฟงและเรียนรูความตองการของผูรับบริการที่เปลี่ยนแปลงเสมอ

3. การเรียนรูขององคกรและบุคลากร• เรียนรูเพื่อพัฒนา

• ทําไปเรียนไป ( พัฒนางานในความรับผิดชอบ)

• แหลงความรูขอเสนอแนะของบุคลากร

วิจัยและพัฒนา

ขอเสนอแนะของผูรับบรกิาร

การแบงปน Best practices

Benchmarking

• องคกรสนับสนนุใหบคุลากรเรียนรู และนํามาปฏิบัติ

การศึกษา อบรม

การฝกปฏิบัตงิาน การหมุนเวียนภาระหนาที่

• การเรียนรูสรางความพึงพอใจ แรงบันดาลใจ และชวยธํารงรักษาบคุลากร

4. ใหความสําคัญกับบุคลากร

• ความคิดทีห่ลากหลายของบุคลากร ทําใหองคกรประสบความสําเร็จ

• การใหความสําคัญกับบุคลากร หมายถึง

ทําใหบุคลากรมีความพึงพอใจและทุมเทใหองคกร

บุคลากรทํางานอยางปลอดภัยและเปนสุข

บุคลากรพัฒนาและกาวหนาในการงาน

5. ความคลองตัว

• รวดเร็ว และยืดหยุน

• มอบอํานาจใหบุคลากร

• บุคลากรทํางานทดแทนกนัได

6. มุงสูอนาคต

• คาดการณอนาคต

• สรางความสัมพันธระยะยาว

• วางแผนสบืทอดตําแหนง

7. นวัตกรรม

• เปลี่ยนแปลงอยางกาวกระโดด

• นวัตกรรมเกดิจากการเรียนรู

8. บริหารโดยใชขอมูล

• เลือก KPI

• ทบทวนผลสัมฤทธิ์ของ KPI ตามรอบเวลา

9. รับผิดชอบตอสงัคม

• เคารพกฎหมายและมีจริยธรรม

• ไมทําใหสังคมเดอืดรอน

• อนุรักษสิ่งแวดลอม

• ชวยเหลอืสังคม

10. มุงเนนผลลัพธ และสรางประโยชน• สนใจความตองการและผลลพัธที่เกดิขึ้นกับทุกฝาย

เจาของบริษัท / รัฐบาล ผูรับบริการ บุคลากร ผูสงมอบ พันธมติร / เครือขาย สังคมและชุมชน

11. คํานึงถึงองครวม

• บูรณาการ ( มีทิศทางเดยีวกัน และรวมมือ /ประสานงาน / ชวยเหลอืกนั )

TQA แนะนําอะไรบางเกี่ยวกับ KM

1. ใหองคกรมีวัตถุประสงคในการทํา KM

2. เครื่องมือ KM ที่องคกรควรใช

3. ใหองคกรมีแนวทางปฏิบัติเพือ่ใหบรรลุวัตถปุระสงคของ KM ที่ไดตัง้ไว

วัตถุประสงคในการทํา KM ตาม TQA

1. มี “สินทรัพยทางความรู “ ( Tacit และ Explicit ) ซึ่งไดมาจากบคุลากร (ปจจุบนั ลาออก / เกษียณ) ผูรับบริการ ผูสงมอบ พันธมติร เครือขาย และนาํสินทรัพยทางความรูไปใชประโยชน• ปรับปรุงวิธกีารปฏิบัติงานประจําวัน• ตอยอดใหเกดินวัตกรรม• วางแผนเชงิกลยุทธ• พัฒนาบุคลากร

2. หนวยงานตางๆนํา Best practices ไปปฏิบัติ

เครื่องมือ KM ที่ TQA แนะนาํใหใช

1. สินทรัพยทางความรู ( Knowledge asset , KA )

2. Best practices ( คนหาและระบุ แบงปน นําไปปฏิบัติ )

3. การถายทอดความรูจากบุคลากรที่ลาออก หรือ เกษียณ

4. เครื่องมืออืน่ๆ

แนวทางปฏิบัติตาม TQA เพื่อให KM สําเร็จ

1. บทบาทของทีมบรหิาร ( ชี้นําความสําคัญของ KM และเลือกหัวขอที่จะทํา KM ตามกลยุทธ)

2. พัฒนาบุคลากร และสรางแรงจูงใจ

3. มีวิธีปฏิบัติที่เปนระบบ ทําซ้ําได และมีประสิทธิผล

• แลกเปลี่ยนความรู / ทักษะระหวางใครกับใคร

• ใชเครื่องมือ KM อะไรบาง

• รอบเวลาที่แนนอน

4. กําหนดและตดิตามตัวชี้วัด

5. ทําใหมัน่ใจวา KA ขององคกรมีความแมนยํา ความถูกตองและเชื่อถือได ความทันเหตกุารณ ปลอดภัยและเปนความลบั ( บางเรื่อง )