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Volumen 1. ORGANIZACIN Y GESTIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

028. Organizacin y funcionamiento de un Centro de Sistemas de Informacin III. Funciones de Infocentro. Relaciones con los Usuarios

Autor: Mara Jess Gonzlez Gonzlez

Sumario

028.01 Introduccin 028.02 Gestin de las relaciones con los usuarios 028.02.01 Relaciones con los usuarios en el mbito de la Administracin Pblica 028.03 Centro de atencin a usuarios o infocentro 028.04 Principios del CAU o infocentro 028.04.01 Ciclo de una incidencia 028.04.02 Estructura a tres niveles de un CAU 028.04.03 Relaciones con los Centros de la Periferia 028.05 Caractersticas del CAU o Infocentro 028.05.01 Personal del CAU 028.05.02 Herramientas del CAU 028.06 Gestin del cambio Bibliografa - Plan de Sistemas de Informacin de la Junta de Castilla y Len. Direccin General de

Telecomunicaciones. Consejera de Fomento de la Junta de Castilla y Len 1998 - Plan de Empleo Informtico de la Junta de Castilla y Len. Consejera de Presidencia de la Junta de

Castilla y Len 1999 - Master en Sistemas y Tecnologas de la Informacin. INAP 2001 - Curso Selectivo Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologas de la Informacin, IX promocin. INAP

2002 028.01 Introduccin Podramos definir un Centro de Sistemas y Tecnologas de la Informacin Podramos como un proveedor de servicios basados en tecnologas de la informacin y de las propias tecnologas dentro de una organizacin para ayudar a sta a conseguir sus objetivos de negocio. Los servicios y tecnologas ofrecidos debern adecuarse a unos niveles de calidad y servicio. Cada departamento de Sistemas de la Informacin presenta unas caractersticas distintas debido a su diversidad en historias, tamaos y la naturaleza concreta de los requerimientos de sus usuarios. Por ello no puede ni debe darse una descripcin de un departamento de Sistemas de Informacin ideal sino proporcionar los elementos que puedan permitir definir su organizacin y su estructura en cualquier caso. Teniendo en cuenta, otra vez, los condicionantes anteriores, podramos definir una estructura de un Departamento de Sistemas y Tecnologas de la Informacin de la siguiente forma:


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Uno de los aspectos ms importantes para el xito de los proyectos es saber gestionar las relaciones con los usuarios y proveedores. En este mbito podramos destacar cuatro aspectos:

- Gestin de las relaciones con los departamentos usuarios - Centro de atencin a usuarios o infocentro - Gestin del cambio - Gestin de proveedores

Aunque en las relaciones con los usuarios intervienen prcticamente todas las reas del centro TIC, algunas ms que otras dependiendo del caso, se puede decir que desde el punto de vista del usuario se atiende a una cuestin: Que le resuelvan su problema y en el menos tiempo posible. Planteado as, resulta muy fcil, pero la realidad es bastante distinta ya que los centros TIC tienen sus recursos limitados y se necesita una implicacin por parte de los niveles ms altos de los departamentos usuarios que no siempre es posible. No debemos olvidar, que una de las razones por la que existen los centros TIC es porque hay usuarios o clientes, y aunque estos deben quedar satisfechos con el servicio dado, no se puede permitir la barra libre en sus peticiones. Una gestin adecuada de sus peticiones y una apropiada negociacin con ellos (no basta llevarse bien a la hora de tomar caf), sern la base de una relacin apta con los departamentos usuarios. 028.02 Gestin de las relaciones con los usuarios Para que la implantacin de un nuevo sistema basado en Tecnologas de la Informacin sea un xito el primer paso que hay que dar es conseguir la total implicacin del departamento usuario en el mismo. Para mantener una buena gestin en las relaciones con los usuarios es necesario:

- Conocer al usuario y su problemtica - No generar falsas expectativas - Conocer la organizacin donde el nuevo sistema que se va a implementar - Ofrecer calidad: sistemas que funcionen, bien probados y que satisfagan unas necesidades.

Ofrecer buenos manuales y formacin - Comunicarse con el usuario huyendo de criptografas y jerga. - Exigir compromisos claros con calendarios en aquello que sea de su competencia como

especificaciones de usuario y validaciones. Con cada modificacin es conveniente renegociar calendarios


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- Valorar econmicamente y hacerle saber todas las nuevas peticiones que no figuraban inicialmente.

- Estudiar y conocer los procedimientos que utiliza el usuario - No dejarle decidir sobre la solucin tcnica que se va a dar a sus peticiones, pero s explicrsela

motivadamente para que no la sienta impuesta - Definir claramente en prototipos los sistemas para estar seguro de que lo que estamos haciendo

es lo que realmente quiere el usuario - Convencerle de racionalizacin y normalizacin antes que de la automatizacin

La organizacin de sistemas y Tecnologas de la Informacin acta como una oficina de servicios para el usuario. En cierta medida el usuario es el cliente y sin l el centro TIC puede que no existiera.

La labor de los directivos del centro TIC y de los directores de proyecto es fundamental para conseguir una adecuada gestin de las peticiones y necesidades de los usuarios. Deben ser capaces de conseguir que los usuarios se impliquen de tal forma que cuando se produzcan situaciones punto muerto, stos contribuyan con soluciones al posible desbloqueo.

028.02.01 Relaciones con los usuarios en el mbito de la Administracin Pblica

Uno de los problemas que existen en la Administracin Pblica es que el usuario directo es interno (este problema es comn en todas las organizaciones en las que el usuario es interno), con lo que a diferencia del sector privado no se le puede facturar los servicios ofrecidos.

Aunque a o hora de abordar un gran proyecto, sobre todo si se subcontrata a una organizacin externa, es relativamente fcil que el departamento usuario sea conciente del coste que supone su proyecto, otro problema surge cuando aparecen las modificaciones, o simplemente, como pueden ser proyectos largos, las necesidades, tecnologa y leyes pueden cambiar a lo largo del tiempo, con loa que la renegociaciones se pueden convertir en un asunto espinoso.

En organizaciones con desarrollos propios se puede llegar incluso a una situacin extrema, ya que al no existir un sistema de facturacin es ms difcil ser consciente del coste, se puede decir Para qu est el departamento de informtica?.

Independientemente del tipo de proyecto, ya sea con recursos propios o ajenos, hay elaborar un presupuesto que es innegociable. Se presupuestan costes: El proyecto no debe tener un presupuesto de gastos, sino de costes ya que no basta con prever las compras, es necesario valorar lo que cuesta la actividad con el fin de tomar decisiones sobre una base correcta.

Se debe estructurar la programacin: El plan de accin lleva a cabo la vinculacin de unos recursos al logro de unos objetivos: la asignacin de presupuestos plasma las estructuras de los distintos proyectos, considerados como centro de imputacin de costes.

Se deben utilizar un indicador bsico de referencia: Es el primer indicador de viabilidad y est basado en costes / ingresos y costes / beneficios, de aplicacin en la evaluacin previa. En el control de gestin se usa como referencia fundamental en la mayora de los indicadores.

Se tiene que configura al proyecto como centro de responsabilidad: En torno a una actividad se configura un proyecto, entendido como centro de costes y responsabilidad.

Cuando el personal de una unidad est asignado a un proyecto de otra unidad, se contabiliza como ingreso para la unidad cesora. Se trabaja como centro de imputacin de costes, con gastos e ingresos. Se agruparn en bloques las distintas actividades caracterizadas. Aunque el personal propio y los medios son costes. Si un proyecto utiliza estos recursos, stos se imputan ingresos. Al final se tiene unas plantillas de costes de la siguiente manera:


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En las plantillas de gastos e ingresos, lo que se imputa como gasto a un proyecto se va como ingresos a una infraestructura o unidad de servicio; y lo que se imputa como gasto a una unidad se va como ingreso al proyecto. Es una forma de centralizar los gastos e ingresos producidos y de hacer valer al departamento usuario a cuanto asciende nuestra facturacin. Independientemente del mtodo que se utilice, es necesario utilizar un sistema que nos de una idea de cunto cuesta el servicio al usuario, y ser capaces de venderlo. 028.03 Centro de atencin a usuarios o infocentro Todos los proyectos o servicios ofrecidos a los usuarios tienen incidencias. Uno de los problemas del Centro TIC es ser capaz de gestionar stas de tal forma que:

- Resuelva la incidencia - No se consuma todos los recursos del centro TIC, al poder recibir llamadas todas las reas del

centro. La idea es unificar en un nico punto todas las recepciones de incidencias ya sean de hardware, software, seguridad, comunicaciones, de aplicaciones, tipo funcional, etc. Por otro lado deber ser el punto de entrada desde donde se le suministrar informacin al usuario de los distintos procedimientos a seguir. Este punto nico de contacto suministrar el acceso a los niveles apropiados de los servicios y proveer de soporte tcnico esencial para utilizar estos servicios de una forma eficiente y eficaz. Se constituir en una interfaz nica entre los usuarios finales y el centro TIC. Este punto nico recibe el nombre de Centro de Atencin a Usuario (CAU) o infocentro 028.04 Principios del CAU o infocentro Los principios que debe regir el CAU son los siguientes:

- Mejora continua del servicio proporcionado. Para llevarlo a cabo hay que disponer informacin sobre los niveles de servicio.

- Proveer de un nico punto de contacto al usuario final que sirva de enlace con otras reas - Servir para detectar informacin sobre los usuarios a fin de complementar las necesidades no

cubiertas: formacin, fallos de desarrollo, etc. - Actuar como fuente de conocimiento gracias a la documentacin sobre las soluciones aportadas a

las incidencias El CAU dar respuesta a cualquier tipo de incidencia que le sea reportada, tanto tcnica como funcional. No siempre ser quien resuelva realmente la incidencia.


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028.04.01 Ciclo de una incidencia Desde que se produce una incidencia hasta que se resuelve, sta sigue un ciclo tal y como podemos ver en la figura La incidencia se produce generalmente a travs de una llamada telefnica, aunque tambin podra ser a travs de un correo electrnico, o por medio de un sistema gestor de incidencias basado en WEB, que permitira al usuario rellenar un formulario con los datos de su problema. La recepcin de la incidencia se efecta en el CAU, donde anotarn los datos del usuario y las caractersticas del problema a resolver. Una vez recepcionada la incidencia, pueden suceder don situaciones:

- Se resuelve la incidencia den el mismo CAU. Con lo que se cerrar la incidencia y se documentar la solucin.

- El CAU no resuelve la incidencia y a la escala a otro nivel que puede ser una de las reas del Centro TIC. Ser el rea escalada la encargada de asignar un responsable para la resolucin del problema. Una vez que el responsable ha detectado la solucin la reportar al CAU, quien se pondr en contacto con el usuario. Posteriormente documentar la solucin y cerrar la incidencia.

Algunas organizaciones ms tecnificadas poseen un gestor de incidencias de tal forma que cuando el CAU escala la incidencia, el responsable asignado por el rea afectada, se pone en contacto con el usuario. Una vez resuelta, documenta la solucin, que ser introducida en el gestor de incidencias y se cerrar la solucin. De esta forma el CAU tambin est informado de la resolucin y forma.

028.04.02 Estructura a tres niveles de un CAU A la hora de gestionar y resolver una incidencia se establecen tres niveles de gestin: Nivel 1: Corresponde al mismo Centro de atencin a Usuarios o CAU. Se encarga de recoger la incidencia, convenientemente caracterizada con los datos de los usuarios y descripcin del problema. Si puede resolverla, lo har documentando la solucin y cerrando la incidencia. Si no la puede resolver la escalar al nivel 2, identificando qu rea es la ms apropiada para resolverla El nivel 1 se encargar del almacenamiento, caracterizacin y explotacin de todas la informaciones y solucionadas relacionadas con las incidencias recibidas.


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Nivel 2: Corresponde a las otras reas del Centro TIC: Desarrollo y mantenimiento, sistemas y bases de datos, seguridad, direccin de proyectos, etc. El rea afectada nombrar un responsable de resolver la incidencia que ser quien se ponga en contacto con el usuario y una vez resuelta, documentar la solucin y se lo reportar al CAU para el cierre correspondiente. El nivel 2 deber tener acceso a la base de incidencias ya que la incidencia reportada puede haberse producido anteriormente o puede deberse a una solucin incorrecta de un caso anterior Nivel 3: Este nivel lo constituyen los proveedores externos y/o empresas de mantenimiento. Aunque generalmente la incidencia llegar hasta este nivel cuando no se ha podido resolver en nivel 2, no es de descartar el que venga directamente del nivel 1 en el caso de una clara identificacin por parte del CAU (caso de avera de un monitor con el que existe un contrato de mantenimiento). Una vez resuelta la incidencia se reportar al CAU la solucin, el motivo y ste la cerrar. Lo que se pretende con esta estructura es que la mayor parte de las incidencias se resuelvan en el CAU, dejando a los especialistas las incidencias ms difciles o complejas. El CAU deber llevar un registro de incidencias y generar estadsticas sobre tipos de incidencias ms repetidas y departamentos ms afectados. La informacin obtenida se utilizar para descubrir posibles necesidades, formacin o procedimientos de usos mal llevados a la prctica. En la figura se muestra el esquema a tres niveles del Centro de Atencin a Usuarios.

El CAU por otro lado, ser la primera puerta de entrada respecto a solicitud de informacin o peticin de material. Informar de los correspondientes procedimientos a seguir en la relaciones de los usuarios con el centro TIC, as como de posibles novedades que se produzcan. 028.04.03 Relaciones con los Centros de la Periferia En el caso de organizaciones con oficinas en la periferia se seguir el mismo mtodo descrito anteriormente. Esto puede resultar especialmente duro para aquellos centros perifricos que tienen personal informtico que se les obliga a introducir un nivel ms en la resolucin de su incidencia:

- Nivel 1: CAU - Nivel 2: Personal informtico del centro perifrico - Nivel 3: Otras reas del centro TIC - Nivel 4: Proveedores externos.

En este caso, las incidencias a los proveedores externos tambin pueden llegar directamente del personal informtico de la periferia, aunque stos debern reportar la solucin al CAU.


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Aunque pueda parecer aadir ms burocracia, si se tiene un adecuado sistema de gestin de incidencias, se podr utilizar todo el conocimiento de la organizacin, ya que a fin de cuentas hay incidencias comunes en todos los sitios, reduciendo ostensiblemente los tiempos de resolucin y dejando al personal informtico de la periferia dedicado a otras tareas. 028.05 Caractersticas del CAU Hay dos cuestiones fundamentales que caracterizan a un CAU: Su personal y sus herramientas. 028.05.01 Personal del CAU Hay que tener en cuenta que el CAU debe recibir informacin sobre toda la actividad del Centro TIC: Proyectos desarrollados, sistemas de seguridad, redes de comunicaciones, etc. De esta forma puede saber la fuente de posibles errores y a quien acudir en caso de no saber la solucin. Adems, el CAU debe formarse en los distintos proyectos desarrollados para los usuarios, as como de los proyectos internos. Todo lo anterior hace que el personal del CAU se caracterice por su versatilidad. No son especialistas, para esto, estn el personal de otras reas, por lo que las incidencias a resolver sern del tipo ms variado. El CAU no puede reducirse slo a una mera central telefnica, con personal que recoge la incidencia y simplemente la traspasa. El CAU debe ser capaz de resolver al menos las incidencias ms habituales que pueden constituir un 80% de las recibidas por un centro TIC (ley del Pareto). El CAU constituye un lugar de elevada presin ya que ser el primer lugar donde se recibirn los enfados de los usuarios. Los componentes del CAU se tendrn que caracterizar por no perder la compostura y responder siempre con educacin. 028.05.02 Herramientas del CAU El CAU debe tener ante todos un buen sistema de gestin de incidencias apoyado en un buen gestor documental. El esquema podras ser de la siguiente forma:

Una incidencia puede llegar al CAU de muy distintas formas: Una llamada telefnica, formulario WEB, etc. Una vez recibida en el CAU se analizar y se registrar con datos del usuario, caractersticas del problema, quien se encarga de la resolucin y el status de la misma: Resuelta, en solucin en el rea ..., Fecha de entrada, fecha en la que se escalon a un nivel superior, fecha de solucin y nivel de importancia. Para la resolucin podr utilizar la documentacin existente referente a otras incidencias, y a la utilizacin de buscadores. La solucin se almacenar en el gestor documental que servir de ayuda a la resolucin de otros problemas. Este gestor documental puede ser el que utilice el Centro TIC para almacenar y explotar toda su documentacin. La documentacin deber tener distintos perfiles de acceso segn su tipo y el rea que dese acceder.


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Por otro lado se deber de disponer de un sistema de informacin basado en WEB para noticias, actualizaciones, nuevos procedimientos y telfonos de contacto. Adems el sistema gestor de incidencias deber proporcionar informaciones de carcter estadstico, y el establecimiento de criterios de calidad de servicio. En alguno casos, puede estar justificado que el CAU tenga acceso al sistema de inventario para visualizar las caractersticas tcnicas y configuracin de los equipos donde se est generando una incidencia. 028.06 Gestin del cambio La implantacin de un sistema de informacin puede suponer cambios, el rea usuaria afectada, en dos vertientes:

- En la forma de trabajar - En la estructura organizativa

Para que un proyecto tenga xito hay que tener en cuenta estas variables en lo que hoy en da se denomina gestin del cambio. El objetivo de es concepto es superar las posibles barreras, resistencias e inercias que se producen cuando se introduce un sistema de informacin cuyo objeto es mejorar la eficiencia y eficacia de los recursos existentes, as como proporcionar ms y mejores servicios. Se puede decir que la gestin del cambio comprende:

- Adecuado plan de comunicacin al rea afectada - Implicacin de la alta direccin del rea usuaria afectada - Formacin a los usuarios - Reingeniera de procesos - Cambios organizativos.

Al final se deber obtener una propuesta que contenga:

- Los nuevos procesos que se ejecutan en la organizacin - Una nueva estructura organizativa definiendo:

Perfiles Funciones Nmero de personas por perfil Elementos que constituyen la nueva estructura organizativa Interfases entre los elementos de la nueva estructura

Se debe evitar la interpretacin de la gestin del cambio como una simple automatizacin de los procesos existentes, sin tener en cuenta si hay racionalidad en ellos o no. La gestin del cambio debe tener en cuenta las peculiaridades de cada organizacin, pero sin dejar que stos constituyan un factor decisivo a la hora de introducir cambios en la misma. Los gestores del cambio debern tener dos caractersticas fundamentales:

- Alta capacidad de comunicacin - Ser especialistas en gestin organizativa.

Nuevamente, no debemos olvidar que el objetivo final es tener una organizacin adecuada a unos nuevos criterios de eficacia proporcionados por el sistema de informacin implantado. Reducir la gestin del cambio a una mera reingeniera de procesos o automatizacin de los mismos puede implicar que el xito del proyecto se vea comprometido. En el mbito de la Administracin Pblica, es importante que los gestores del cambio conozcan el marco jurdico al que se somete la Administracin. De esta forma se evitar tiempo en un anlisis de requisitos cuyo ncleo fundamental constituye el conocimiento de las leyes (o si se prefiere, las reglas de juego) que regulan las funciones del rea afectada en el ejercicio de sus competencias.


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Sumario 028.01 Introduccin 028.02 Gestin de las relaciones con los usuarios 028.04.03 Relaciones con los Centros de la Periferia 028.05 Caractersticas del CAU 028.05.01 Personal del CAU 028.05.02 Herramientas del CAU 028.06 Gestin del cambio

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