· proceso de comunicación entre ambos. El Largo Plazo: para crear, mantener y cultivar ......

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Mario Eduardo Giraldo Oliveros PhD(c)

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Cámara de Comercio de Barranquilla, Abril 23 de 2015

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Conocer los Principios Fundamentales de Marketing Relacional

Discutir la Importancia de Hacer, Habilitar y Cumplir Promesas

Discutir Como Creamos Valor para la Organización Mediante las Relaciones

Conocer el Modelo de los Seis Mercados para Construir Relaciones

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?1950s 1960s 1970s 1980s 1990s 2000s

Consumermarketing

Industrialmarketing

Non-profitmarketing

Servicesmarketing

Relationshipmarketing

Source: Adapted from Christopher, M., Payne, A. and Ballantyne, D. (1991) Relationship Marketing. London:

Butterworth Heinemann

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Concepto basado solo en el intercambio de productos

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APLICANDO CONOCIMIENTO!!!!!!!!!

Lógica dominante de producto versus Lógica dominante de servicio

Lógica dominante centrada en el producto

Lógica dominante centrada en el servicio

Unidad de intercambio Producto físico. Centrado en lo tangible Conocimientos (knowledge) y competencias(skills)

Rol del producto Fin en sí mismo. Acciones de marketing centradas en modificar la forma, el lugar,

el tiempo y la posesión del producto

El producto físico es algo intermedio quesirve para desarrollar valor

Rol del cliente El cliente es el destinatario del producto. La funcion de marketing segmenta,

canaliza, distribuye y promociona . El cliente es un sujeto pasivo

El cliente co-produce la creación de valor. La función de marketing busca crear valor junto

con el cliente.

Concepto de valor El valor viene determinado por el fabricante. El valor se encuentra en el

producto. Dicho valor se define en términos de intercabio (ley de oferta y

demanda)

El valor viene determinado por el consumidordurante la utilización. El valor de este modo

emerge de la aplicación efectiva de recursos. Las empresas no crean valor por sí mismas.

Interacciones empresa-consumidor Mayoritariamente unidireccional. Consumidor pasivo

Bidireccional. El consumidor es un elementoactivo que participa de forma relacional en el

intercambio y la producción

Origen del crecimiento económico El beneficio se obtiene del margen entre recursos empleados y el producto final. El beneficio se deriva de la posesión,

control y producción de bienes tangibles

EL beneficio se deriva de la aplicación de conocimiento y capacidades. Representa la

posibilidad de usos futuros de dichosrecursos y capacidades

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Una visión de servicio es implicitamente relacional y

orientada al consumidor

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MARKETING NO ETICO

Productores/comercializadores se

aprovechan de los

consumidores/usuarios

GANAR-PERDER

MARKETING EJEMPLAR

Tanto como consumidores/usuarios como

productores/comercializadores ganan

GANAR -GANAR

MARKETING DESPILFARRADOR

Ni los consumidores/usuarios, ni los

productores/comercializadores prosperan

PERDER-PERDER

MARKETING TONTO

Los consumidores/usuarios, se

aprovechan de los

productores/comercializadores

PERDER-GANAR

BENEFICIO PARA EL CONSUMIDOR

Negativo-Bajo Positivo-Alto

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(Sheth & Sisodia 2006:5)

(Grönroos 1994)

“Identificar y establecer, mantener y mejorar, y cuando sea necesario, terminar relaciones con

consumidores y otros stakeholders, en un beneficio en el cual los objetivos de todas las partes involucradas son logrados; y esto es hecho mediante el intercambio mutuo y el

cumplimiento de promesas”

Source: Grönroos, C. (1994b) ‘From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing’,

Management Decisions, 32(2), 4–20

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“Proceso social y directivo de establecer ycultivar relaciones con los clientes, creandovínculos con beneficios para cada una delas partes, incluyendo a vendedores,prescriptores, distribuidores y cada uno delos interlocutores fundamentales para elmantenimiento y explotación de la relación”(Alet, 2000)

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� La Relación: El Marketing debe estar orientadohacia la creación, el mantenimiento y eldesarrollo de relaciones con los clientes.

� La Interactividad de las Partes: Las relacionesentre proveedores y clientes para la entregade valor mutua exige un estrecho e intensoproceso de comunicación entre ambos.

� El Largo Plazo: para crear, mantener y cultivarlas relaciones se precisa tiempo, bastantetiempo.

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Co-creando conversación y dialogo

Co-creando Procesos de Valor y A2A Networks

Co-creando Propuesta de Valor

Co-creando Experiencias de

Servicio

Promoción

Plaza

Precio

Producto/

Servicio

Source: Based on Lusch and Vargo. Sevice Dominant Logic, Premises, Perspectives, Possibilities. 2014

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Servicio

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Cliente

Precio

Promocion

Evidencia

FisicaProcesos

Personas

Plaza

Producto

Source: Adapted from Christopher, M., Payne, A. and Ballantyne, D. (1991) Relationship Marketing. Oxford:

Butterworth Heinemann

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• Ganar/Ganar

• Valor Agregado

• Retorno de por Vida/ Valor de por Vida

• Intimidad con el Consumidor

• Información y Conocimiento

• Aumentar la Satisfacción del Consumidor

• Lealtad

• Construir Relaciones

• Fortalezas de la Relación

• Consumidores como Activos

• Costos de Retención y Cancelación

• Tecnología y Bases de Datos

¿UTOPICO? ¿CURSI?

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• Retención

• Satisfacción

• Lealtad y Compromiso

• Alianzas y Cooperación

• Tasa de cancelación de Clientes (Churn)

• Valor del Cliente de por Vida

• Confianza

¿UTOPICO? ¿CURSI?

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• Los Consumidores son Prácticos

• Es necesario reconocer los momentos clave

• En los detalles esta el “Diablo”

• Las Promociones no Fidelizan

• Es Necesario Crear Contextos donde co-creemos Valor a partir del Uso

• La Fidelización es sinónimo de Simplicidad

• Claro en lugar de “Listo”

• Transparencia es Imperativa

• El Proceso es el Mensaje

• La Creatividad es de Vital Importancia

• Conocer con Profundidad al Consumidor

• Reconocer la Importancia de la Marca

• Saber Aprovechar los Nuevos Medios

• Conocer a los Nuevos Intermediarios

• Conocer a detalle el Proceso

11 - 23

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• Función Separada

• Uso Limitado de las tecnologías de Información

• Visión Doméstica

• Autosuficiencia

• Transacción

• Consumidores

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• Integración con otras funciones

• Uso Expandido de las tecnologías de la información

• Visión Global

• Alianzas Estratégicas y cooperación en Marketing

• Relaciones a Largo Plazo

• Socios

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Marketing Interno

Marketing

Interactivo

Marketing Externo

Compañía(Administración)

ClientesEmpleados

“haciendo que lapromesa se cumpla”

“entregando la promesa”

“haciendo la promesa”

Fuente: Adaptado de Mary Jo Bitner, Christian Gronroos, and Philip Kotler (Zeithaml and Bitner 2002)

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PROMESAS: CONVENCIMIENTO, ASEGURAMIENTO

DINERO: MONEDAS, BILLETES, TARJETAS

COSAS: PRODUCTOS, OBJECTOS

HABILIDAD FISICA: HACER

HABILIDAD MENTAL: PENSAR, SENTIR

CONACION (INTENCION DE ACTUAR-

PROACTIVIDAD): FUERZA DE

VOLUNTAD, VOLUNTAD

SET UNIVERSAL DE RECURSOS

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Recursos

Comprometidos

Explotables

Recursos

Restringidos

Inexplotables

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Marketing Interno

Marketing

Interactivo

Marketing Externo


ClientesEmpleados





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Marketing InternoComunicación Vertical

Comunicación Horizontal

Marketing InteractivoVenta Personal

Centros de Servicio al Cliente Encuentros de Servicio Ambientes de Servicio

Comunicación del marketing ExternoPublicidad Promoción de Ventas Relaciones Públicas Marketing Directo

Compañía

ClientesEmpleados

Source: Parts of model adapted from work by Christian Gronroos and Phillip Kotler

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Meta:Entregar máso justo lo que

prometió

Mejorar laEducación alCliente

AdministrarLas Promesas

De Servicio

Administrar las expectativas

del Cliente

Administrar laComunicación

En elMarketing

InternoZeithaml & Bitner 2002:498

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• La Etapa previa a la Compra

– Reducir el riesgo percibido

• La Etapa del Consumo

– Proporcionar al consumidor un guión claro

• La Etapa después de la Compra

– Administrar las expectativas de los clientes

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Marketing Interno

Marketing

Interactivo

Marketing Externo


ClientesEmpleados





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Customer-oriented Service

Delivery

Contratar a las Mejores Personas

Proporcionar los Sistemas de Apoyo

Necesarios

Retener a las mejoresPersonas

Desarrollar a las personas

para quebrinden calidaden el servicio

Contratar de Acuerdo con las Competencias y

la Inclinación por el Servicio

Proporcionar la Tecnología y el

Equipo de Apoyo

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Zeithaml & Bitner 2002:361

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1. Calidad en el Servicio Interno

2. Satisfacción del Empleado3. Retención del Empleado4. Productividad del Empleado

5. Valor del Servicio Externo

6. Satisfacción del Cliente7. Lealtad del Cliente

8. Crecimiento de los Ingresos9. Utilidades

(Heskett et al. 1994)

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Una Herramienta para describir simultáneamente el proceso de servicio, los puntos de contacto y la evidencia del servicio desde la perspectiva de los clientes

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Arriveat

Hotel

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Service

ReceiveFood

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ProcessRegistration

DeliverBags

DeliverFood

ProcessCheck Out

Take Bagsto Room

TakeFoodOrder

RegistrationSystem

PrepareFood

RegistrationSystem

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Source: Adapted from Lamb et al 2014 by Colina Pena et al (2015)

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39(Schmitt 1999:63)

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Marketing Interno

Marketing

Interactivo

Marketing Externo


ClientesEmpleados





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• Ellos son el Servicio

• Ellos son la empresa para los ojos del

consumidor

• Ellos son los profesionales de marketing

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• ¿Quienes son ellos?– Roles que delimitan fronteras “Boundary

Spanners”

• ¿Como son estos trabajos?– Trabajo Emocional

– Causas de Conflicto para los Empleados de Contacto

• Persona/Función

• Organizacion/Cliente

• Cliente/Cliente

• Calidad/Productividad

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Recursos Productivos

Contribuyentes de laCalidad y la Satisfacción

Competidores

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• Otros Clientes pueden Empeorar la satisfacción

• Comportamientos Inadecuados

• Llenos Exagerados

• Necesidades Incompatibles

• Otros Clientes pueden Mejorar la satisfacción

• Mera Presencia

• Socialización/Amistad

• roles: asistentes, maestros, soportes

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ParticipaciónEfectiva del

ClienteReclutar, Educary Recompensar a

los Clientes

Definir el Trabajo del

Cliente

Administrar la Mezcla

de ClientesZeithaml & Bitner 2002:401

11 - 46

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Gasolinera1. El Consumidor Despacha su Gasolina y Paga en la Misma Bomba gracias a la automatización2. El Cliente Despacha su gasolina y Entra al Establecimiento a Pagarle al Encargado3. El Cliente Despacha su gasolina y el Encargado recibe el pago en la bomba4. El encargado despacha la gasolina y el Cliente paga en la Bomba gracias a la automatización5. El encargado despacha la gasolina y el cliente entra al establecimiento para pagarle alencargado6. El encargado despacha la gasolina y recibe el pago del cliente en la bomba

Producción del Cliente Producción Conjunta Producción de la Empresa

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� El Tamaño (el Total del Negocio)

� La Facturación (Volumen de Ventas)

� Crecimiento (evolución en los últimos años)

� Valor Futuro (Proyección Futura)

� Valor de Referencia (Prestigio y Visibilidad)

� Valor de Innovación ( Capacidad para innovar, relevancia de las innovaciones)

� Proyecto Estratégico (Definido, Concreto)

� Estabilidad (Solidez y Estabilidad)

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ACTIVO CIRCULANTE

ACTIVO FIJO

MAQUINARIAESPECIFICA PARA

EL CLIENTE

EXISTENCIAS EN INVENTARIO

CREDITO AL CLIENTE

CAJA MINIMA NECESARIA

CLIENTESIDENTIFICACIÓN

DE ACTIVOS ASOCIADOS

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RELACIONES

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COSTOS DIRECTOS

COSTOS INDIRECTOS

Costos Directos Variables

Costos Indirectos Variables

Costos Directos Fijos

Costos Indirectos Fijos

•Costos de distribución de los Productos del Cliente•Costos Adicionales de la Facturación•Costos Adicionales de la Gestión de Cobro•Costos del Servicio Técnico Adicionales para el Cliente•Costos del Servicio de Atención de Quejas Adicional•Costo de la Gestión de Relación•Costo de desarrollo de Productos Especiales

•Servicio de Puesta en Marcha y Entrenamiento del Cliente•Desarrollo de Producto•Desarrollo de sistemas de Distribución•Confección o Adquisición de la Base de Batos

•Costos Psicológicos. Distracción de Otras tareas Principales•Costos de los Esfuerzos Mentales Adicionales a los Problemas que genera la Relación con los Clientes(Costo de Oportunidad)

•Errores que Necesitan ser Recogidos•Llamadas Telefónicas que Necesitan ser Retornadas•Facturación poco clara que Necesita ser Clarificada•Consecuencias o Incidentes por Baja Calidad en la Relación

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• Principio que

indica que el 20%

de los clientes

generan el 80%

de la demanda

(INGRESOS)

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Proteger

Construir

Mejorar Costeo

Zona dePeligro

bajo

bajo

alto

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COSTO DEL

SERVICIO

VALOR VENTAS NETAS TOTALES

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© 2013 by Cengage Learning Inc. All Rights Reserved.

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Clientes Habituales Clientes Fieles

Clientes Ocasionales

Clientes InfielesInaccesibles Clientes Fieles Adquiribles

BAJA ALTA

No Frecuente

Recompra de

Marca

Frecuente

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� Asociaciones Internas en torno a la Estrategia de Gestión de Relaciones con los Clientes

� Los Empleados de todos los Niveles y todas las áreas recopilan información para el sistema de gestión de relaciones con los clientes

� Las Herramientas de Gestión de Relaciones con los Clientes son Empáticas con los Clientes y Empleados

� Informar sólo acerca de los datos que se usan y usar los datos que se informan

� No Optar por la Alta tecnología cuando se puede hacer con baja Tecnología

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PRIMER NIVEL Transacciones de Primera/

Unica Vez60%

SEGUNDO NIVELClientes Repetitivos

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TERCER NIVELClientes Divulgadores

10%

TERCER NIVELClientes Divulgadores

PRIMER NIVELTransacciones Iniciales

SEGUNDO NIVELClientes Repetitivos

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� ¿Qué Forma Tiene Su Pérfil de Servicio/Venta al Cliente?

� ¿ Cuales son las Prácticas que Permiten al Cliente en Ponerse en Contacto con sus Representantes y resolver Problemas Durante la transacción Inicial?

� ¿Cuántos clientes Repetitivos se Dirigen a Usted con un Problema de Servicio? ¿ Cuántos lo hacen porque obtienen un Valor Añadido como Consecuencia del Contacto?

� ¿Que No Está Sucediendo pero debería estar Sucediendo?

� ¿Que Está Sucediendo pero No debería estar Sucediendo?

� ¿Que Está Sucediendo qué Podría Estar Mejor?

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� Prioridad de la Empresa

� Evitar que usen a la Competencia y Desarrollar al cliente haciendo que compre mas de nuestros productos servicios

� Identificar y enlistar a nuestros Clientes en bases de datos con el fin de encontrar a los Clientes Pareto

� Identificar las características de los clientes, así como de su record de compras, para facilitar el acceso a las bonificaciones ofrecidas.

� Crear categorías diferenciales según los volúmenes y frecuencias de compra, para facilitar accesos escalonados a los planes de premios puestos a consideración del cliente

� Para los Clientes no-pareto, dirigir medidas que estimulen su ascenso para adquirir la condición de paretos.

� Establecer canales de comunicación, Inbound y Outbound, que sin presionar al cliente, garanticen una dinámica adecuada de información

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� Iniciar la labor desde la verificación de su condición de clientes perdidos, a partir de los informes y estadísticas que así lo señalen

� Seguimiento de los mismos, después de identificados, tratando deatraerlos nuevamente hacia la empresa, o en el peor de los casos,buscando identificar las causas de su retiro temporal o definitivo.

� Con la información obtenida desde aquellos clientes que hanseñalado su intención de no volver a adquirir los bienes o serviciosde la empresa, se pueden identificar las deficiencias o anomalíasinternas que han propiciado tal determinación, o bien, las medidas oestrategias que ha llevado a cabo la competencia para atraerlos.

� Esta información ha de conducir a la adopción de medidascorrectivas, tanto sobre la gestión interna como sobre las estrategiasde mercadeo y ventas que sean necesario ajustar

� Validado las estrategias de mercadeo que se han venidoimplementando, se constituye una ganancia en la medida que seránlas mismas con que intentemos la conquista de nuevos clientes.

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� identificación y cuantificación de ese mercado potencial constituido por el grupo de clientes que aun no accede a nuestro productos

� En la conformación de la base de datos será de gran ayuda la clasificación preliminar de los clientes actuales de la empresa, ubicar a los nuevos clientes en las mismas actividades productivas y características similares

� Agotar todas las fuentes de información posible para identificarlos– En primera medida se consultarán directorios especializados, guías telefónicas,

listados gremiales, publicaciones de revistas y de prensa, así como cualquier otrafuente de información escrita posible.

– En segunda instancia se puede construir la base de datos a partir de las referenciasque nos faciliten los clientes actuales, por observación física o bien por medio demecanismos de captura de registros que pueda implementar la empresa

� cuantificar el mercado potencial por conquistar.

� señalar la ofensiva mercadológica revisando y validando las diversasacciones con que la empresa aborda su mercado, documentar laestrategia, y orientar las medidas futuras de acuerdo con la dinámica delmercado.

¿CUALES SON LOS FACTORES DE ÉXITO DE SU EMPRESA EN SU GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE?

¿QUÉ ACCIONES DESARROLLA SU EMPRESA PARA:

– SOSTENER Y CONSOLIDAR A LOS CLIENTES ACTUALES ?– RECUPERAR A LOS CLIENTES ACTUALES?– IDENTIFICAR Y CONQUISTAR A LOS CLIENTES

POTENCIALES?

11 - 66

• CRM es el proceso de:– Identificar,

– Atraer,

– Diferenciar, y

– Retener Clientes• CRM le permite a la firma enfocar sus esfuerzos

de una manera desproporcionada en sus clientes mas lucrativos

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• Reasons for CRM– Se basa en el principio de Pareto (80/20)

– Los Clientes son los responsables de optar por el precio, la selección y la comodidad a expensas de la calidad.

• Algunos piensan que el servicio no es importante, es un commodity

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• Razones del CRM

– Los Costos de mano de obra han aumentado, pero las presiones de las competencias han mantenido los precios bajos

• Los margenes brutos de muchas empresas se han reducido a solo un 5% y 10%.

– Los Mercados cada vez están más fragmentados y los costos de las promociones al alza.

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• CRM (RESULTADOS)

– Codificar

– Canalizar

– Establecer Blancos

– Compartir

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o Codificar

– Clasificar a los Clientes por categorías de acuerdo con la rentabilidad de sus actividades

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o Routing

– Proceso de Dirigir las llamadas de los consumidores a los representantes de servicios al cliente, mediante el cual los clientes rentables tienen más probabilidades de recibir un servicio rápido y mejor

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o Establecer Blancos

– Ofrecer tratos e incentivos especiales a los clientes más rentables de la empresa

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11 - 73

o Compartir

– Permitir que la información clave de los clientes esté al alcance de todas las partes de la organización y, en algunos casos, vender esta información a otras empresas

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• Mayor Efectividad de las Compañías de Marketing: lo genérico, lo no dirigido, no alcanza resultados. Definir certeramente el público objetivo allana el camino

• Menor plazo para lanzar productos al mercado. Conocer el cliente implica diseñar de antemano el producto a sus necesidades. Ganar.

• Reducción del costo medio de adquisición de Clientes al Particularizar cada campaña a medida de las expectativas del Mercado. Elegir, Concentrar, Supone Ganar

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• Aumento del porcentaje de Clientes con mayor valor añadido para la empresa. El CRM permite determinar qué Clientes Interesan desde una perspectiva financiera, de eficiencia y resultados. Hay que buscar trabajar con ellos

• Mejora la Productividad de la Fuerza de Ventas. Los Comerciales requieren la adopción de tecnologías que los ayuden aportando valor

• Potencial Aumento de la Satisfacción del Cliente si es bien usado

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• Conocer a los Clientes más allá de sus patrones de compras.

• Anticiparse a sus necesidades, sorprendiéndolos por la rápida comprensión de sus expectativas

• Personalizar la Oferta. Se particulariza el marketing, el proceso de ventas y no el producto o servicio prestado

• Dirigir Científicamente las acciones comerciales

• Seleccionar los Canales de Comunicación más adecuados para cada cliente

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En Mercados Perfectos (como el que genera Internet), donde existe libre competencia las relaciones con los clientes siguen el siguiente ciclo:

– Cliente Potencial

– Contacto

– Cliente

– Cliente Vinculado

– Ex Cliente

11 - 78

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��'��• Definición de la ficha del Cliente

• Generación de Segmentos-Objetivo en el Mercado para

diseñar acciones personalizadas a la medida del pérfil del

consumo

• Diseño de Productos potenciales para el Lanzamiento de

acciones de Venta Cruzada

• Definición del canal de Comunicación Idóneo para cada

Segmento

• Formulación de Alarmas de Abandono (señales) para el grupo

de clientes vinculados

• Obtención de Claves para el diseño de Promociones ó

incentivos

• Generación de Argumentos de Soporte a las campañas

11 - 79

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• Sistema Transaccional– Predomina la actualización

– La actividad más importante es el operativo día a día

– Predomina el Proceso concreto

– Mayor Importancia a la estabilidad

– Datos en general desagregados

– Importancia del dato actual

– Importancia del tiempo de respuesta de transacción

– Estructura Instantánea relacional

– Usuarios de Perfiles medios o bajos

– Explotación de la información relacionada con la operativa de cada aplicación

• Data Warehouse– Predomina la Consulta

– La Actividad más Importante es el análisis y la decisión estratégica

– Predomina el Proceso Masivo

– Mayor Importancia al dinamismo

– Datos en distintos niveles de agregación

– Importancia del dato Histórico

– Importancia de la Respuesta masiva

– Estructura Multidimensional

– Usuarios de Perfiles altos

– Explotación de toda la información Interna y externa relacionada con el negocio

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CuadrosDe MandoEIS,DSS

Consultas eInformes

Libres

Data

MiningGestión de Contactos

Call Center-Mail-Internet

Gestor de Consultas

DataWarehouse

Carga de la Base de Datos

Extracción, Depuración, Filtro y Elaboración

Bases de DatosInternas

Bases de DatosExternas

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Zona Geográfica

Potencia Cliente Consumo

Bogotá Alta Construcción 800

Medellín Media Minería 500

Barranquilla Baja Eléctrico 200

Bogotá Alta Construcción 900

Barranquilla

Medellín

Bogotá

Construcción Minería Eléctrico

CLIENTE

Alta

Media

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CONSUMO

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Alta

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Construcción

Construcción Minería

Alta

Bogotá

Barranquilla

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Bogotá

Construcción Minería Eléctrico

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Alta

Media

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POTENCIA

ZONAGEOGRAFICA

11 - 83

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OrientaciónDe la Población

ExploraciónManipulación

OrientaciónDel Modelo

ValoraciónContraste

ExplotaciónDe Resultados

� Previsión de Demanda

� Análisis de la cartera de productos

� Simulación precios/descuentos

� Simulación de campañas

� Investigación y Segmentación de Mercados

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Previsión

De La

Demanda

Gestión de Contactos

Call Center-Mailing-Internet

Gestor de Consultas

Base de DatosDe Marketing

Carga de la Base de Datos

Extracción, Depuración, Filtro y Elaboración

Bases de DatosExternas

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Bases de DatosTransaccional

Bases de DatosCorporativas

HERRAMIENTA ESTADISTICA/ GENERADORDE MODELOS(DATA MINING) Gestión de

Campañas

Lanzamiento

De Nuevos

Productos

Planes de

Fidelización

Gestión de

Encuestas

Investig.

De

Mercados

Análisis de

Productos

Simulación

Precios/

Descuentos

Simunlac.

De

Campañas

Segment.

De

Mercados

� Identificación de los Clientes de Interés para la Empresa

� Diferenciación de los Clientes en Grupos Caracterizados por Puntos Comunes

� Interacción con los Clientes en Contactos que les Proporcionen Valor

� Adaptación del Producto/Servicio a las necesidades de los clientes

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� A los Clientes no les gusta escuchar que otros tienen mas Valor que ellos

� Invasión a la Privacidad e Intimidad

� Los CRM se fijan en Patrones de Compra del Pasado

� Discriminación (Resaltar solo los Rentables)

� Exceso de Información

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¿[email protected]

Muchas Gracias

Cámara de Comercio de Barranquilla, Abril 23 de 2015

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· proceso de comunicación entre ambos. El Largo Plazo: para crear, mantener y cultivar ......

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