ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В...

16
ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В РАМКАХ ПОВЫШЕНИЯ ФИНАНСОВОЙ ГРАМОТНОСТИ ПОЖИЛОГО НАСЕЛЕНИЯ МОСКВА, 2017 Сергей Антонян Руководитель направления исследований финансовых технологий

Transcript of ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В...

Page 1: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ

В РАМКАХ ПОВЫШЕНИЯ ФИНАНСОВОЙ

ГРАМОТНОСТИ ПОЖИЛОГО НАСЕЛЕНИЯ

МОСКВА, 2017

Сергей Антонян

Руководитель направления исследований финансовых технологий

Page 2: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

• Количественные исследования

• Опрос пожилых (60+) в рамках всероссийского омнибуса;

• Количество респондентов в возрасте 60+ в выборке омнибуса, составило 475 чел.;

• Метод сбора информации: F2F интервью по полуформализованной анкете;

• Холл-тесты + фокус-группы с пожилыми людьми:

• Выборка 48 чел. 3 локации: (Москва, Нижнем Новгород и Екатеринбург)

• Кабинетное исследование

• Предыдущие исследования НАФИ по финансовой доступности, а также данные Росстата.

• Интервью с экспертами рынка

• Глубинные интервью с 12 экспертами – представителями коммерческих банков.

2

Методический подход

КОМПЛЕКС ИНСТРУМЕНТОВ СБОРА ИНФОРМАЦИИ

Page 3: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

3

В 2016 г. в России доля населения 60+

составила 20%. Пожилые люди – одна из

наиболее финансово исключённых

категорий граждан (среди непользователей

финансовых услуг доля пожилых людей

составляет 41%)

Page 4: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

• Низкий, но стабильный уровень доходов

• Больше склонны сберегать, чем брать в долг

• Плохо осведомлены о современных каналах платежей и переводов

4

Характеристика целевой аудитории

ОСОБЕННОСТИ ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ

Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.

• Пожилые люди – это две различающиеся группы:

1. 60-69 лет

2. 70+

Платежи

79%

Банк.карта, оформл.

работодателем, пенс. фондом

59%

Сберегательный счёт

в банке

28%

Текущий счёт

в банке

18%

Депозит

16%

Кредит

11%

Переводы физическим лицам

и организациям

12%

Дебетовая карта,

оформленная лично

11%

Страхование

9%

Оплата товаров и услуг

в Интернете

7%

Другое

1%

УРОВЕНЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

Page 5: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

5

Пожилые наименее готовы к переходу

в дистанционные каналы

Page 6: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

6

«Скажите, у Вас есть банковская (пластиковая) карта?», % опрошенных

Среди пожилых банковские карты распространены

значительно меньше

79 8288 89 86

65

410 3 3 2

2

178 8 9 11

32

В целом 18-24 25-34 35-44 45-54 55+

!

Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.

Page 7: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

34 40 43 4437

20

66 60 56 5562

79

В целом 18-24 25-34 35-44 45-54 55+

7

«Каким образом Вы обычно осуществляете повседневную оплату товаров

и услуг?», % опрошенных

Пожилые значительно реже пользуются

безналичными платежами

!

Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.

Page 8: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

8

Наличие устройств для выхода в интернет

у населения в Российской Федерации

в 2011 – 2014 гг., %

Число пользователей интернета среди пожилых

стремительно растёт

51

15

31

18 6

63

27

45 44

11

В целом по РФ старше трудоспособного

возраста

55 - 59 60 – 69 70 и более

2011 2014

• Рост проникновения интернета

происходит сейчас в основном

за счёт старших возрастных

групп

• Число обладателей устройств

для выхода в сеть среди

пожилых растёт

опережающими темпами

(+26 п.п. среди аудитории 60+

за период с 2011 по 2016 гг.

• Пожилые люди – огромная

потенциальная целевая

аудитория для перехода

в дистанционные каналы

обслуживания

Источник: ФСГС

Page 9: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

79%

55%

33%

26%

15%

11%

5%

5%

4%

1%

1%

Касса в отделении банка/оплата через оператора

Отделение Почты России

Оплата наличными через платежный терминал в отделении банка/ банкомат

Оплата картой через платежный терминал в отделении банка/ банкомат

Касса в Едином расчетном центре

Оплата наличными через платежный терминал (Qiwi, Элекснет)

Мобильный банк (с банковского счета/карты с помощью специального приложения в телефоне)

Оплата в Интернете с помощью банковских карт, без использования сайта банка, например на сайте госуслуг

Интернет-банк (перевод со счета на счет/карту через сайт банка на компьютере)

Мобильный кошелек (оплата со счета мобильного телефона)

Электронный кошелек (Яндекс-деньги, Qiwi, Web money)

9

«Какими платежными методами Вы пользовались для оплаты услуг за последние

6 месяцев?», % от числа респондентов старше 60 лет; n=475 по данным омнибуса

…но пользоваться ДБО они не спешат

Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.

Page 10: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

10

Доля правильных ответов (среднее) и типология объективной финансовой

грамотности по группам, в % по возрастным группам

Уровень финансовой грамотности пожилых -

самый низкий среди всех возрастных групп

Источник: Исследование НАФИ «Уровень доступности финансовых услуг в РФ», 2016 г.

45

46

49

48

48

40

Все опрошенные

18-24

25-34

35-44

45-54

55 лет и старше 12 12 15 13 13 9

21 22 21 23 2118

25 25 27 26 2524

22 2222 23 24

22

20 19 16 16 1627

Все опрошенные

18-24 25-34 35-44 45-54 55 лет и старше

0

1

2

3

4 (все)

Число

правильных

ответов

!

Page 11: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

11

«Считаете ли Вы себя финансово грамотным человеком?», в % по возрастным

группам

Самооценка уровня финансовой грамотности

также самая низкая

В целом 18-24 25-34 35-44 45-54 55 и

старше

Знаний и навыков нет 16 12 12 14 14 21

Неудовлетворительные знания и навыки 25 26 20 23 28 27

Удовлетворительные знания и навыки 42 42 47 44 45 38

Хорошие знания и навыки 13 15 17 14 11 10

Отличные знания и навыки 2 3 3 3 2 1

Затрудняюсь ответить 2 1 2 3 1 2

Источник: Исследование НАФИ «Уровень доступности финансовых услуг в РФ», 2016 г.

Page 12: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

• Высокий «болевой порог»

• Отсутствие понимания базовых принципов работы с компьютером: даже минимальное

изменение интерфейса приводит к необходимости обучать заново

• Важность материального подтверждения операций, привычка к бумажным носителям, «синяя

печать»

• Психологический дискомфорт:

• Ощущение, что тебе «дышат в спину», ты вызываешь раздражение

• Боятся оказаться в глупом положении, совершить ошибку.

• Не готовы брать на себя ответственность

• Физический дискомфорт при использовании устройств самообслуживания:

• Необходимость стоять перед терминалом

• Некуда положить вещи: (квитанцию, сумку)

• Мелкий шрифт

12

Поведенческие особенности пожилых

Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.

Page 13: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

13

«Каким образом Вы обычно осуществляете платежи/переводы через

терминал/банкомат», в % от опрошенных 60+ (холл-тест)

Обучение пожилых потребителей в банке

часто не даёт ожидаемых результатов

62%

34%

2% 2%

Самостоятельно

Под контролем сотрудника

Прошу сотрудника банка выполнить операцию за меня

Затрудняюсь ответить

Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.

Page 14: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

14

Какие особенности пожилых потребителей необходимо учитывать

при обучении финансовой грамотности?

ОСОБЕННОСТИ ПОЖИЛЫХ ФИНАНСОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Наличие стабильного дохода / сбережений Предпочитают депозиты

Пунктуальность / дисциплинированность Ответственные плательщики

Экономность / бережливость Чувствительны к цене (ставки, тарифы и.д.)

Стабильные привычки / консерватизм Лояльны к выбранному банку

Рациональный выбор продуктов и услуг Делают рациональный выбор банка

Важность общения / социализации Предпочитают личные визиты в банк

Наличие свободного времени Экономия времени не является стимулом при

выборе способа платежей

Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.

Page 15: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

• Пожилые - отдельный сегмент, который требует всестороннего изучения и анализа, индивидуального

подхода в обслуживании и специализированного комплекса маркетинговых коммуникаций

• Финансовые продукты и услуги, которые предполагают значительное число пожилых пользователей,

обязательно должны адаптироваться под их особенности (тестирование среди пожилых перед запуском).

• Упрощать интерфейс устройств, создавать интерфейс, адаптирующийся под пользователя

• Формировать дружелюбную и комфортную среду: повышение комфорта в отделениях банка

(дополнительные сидячие места, отсутствие лимита времени на обслуживание)

• Персональный подход, личное общение и внимание

• Избегать «пошагового метода» обучения

• Избегать сложных терминов, общаться с клиентом на его языке, возможно привлечь к обучению

сотрудников старших возрастов

• Повышать техническую грамотность

• Использовать крупный шрифт

15

Рекомендации

Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.

Page 16: ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В …portal-kmfg.ru/media/files/Materials/CongressCB/17... · 3 В 2016 г. в России доля населения

• Образец текста

ВАШИ ВОПРОСЫ

Руководитель направления исследований финансовых технологий Аналитического центра НАФИ Сергей Антонян[email protected]

Оставайтесь в курсе! Интересная аналитика у вас в почте. Подписывайтесь на nafi.ru

Новости и обсуждения на Facebook: www.facebook.com/nacfin