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1 ProSupport de Dell | v.1.4 | 1 de marzo de 2013 Descripción del servicio Dell ProSupport Introducción Dell se complace en prestar Dell ProSupport (el/los “servicio/s”) en conformidad con esta descripción del servicio (“descripción del servicio”). Su presupuesto, formulario de pedido del cliente u otra forma de facturación o confirmación de pedido establecida de común acuerdo (según corresponda, el formulario de pedido”) incluirán el nombre del servicio o servicios y las opciones de servicio disponibles que usted adquirió. Si necesita más ayuda o necesita solicitar una copia de sus contratos de servicios, comuníquese con el soporte técnico de Dell o con su representante de ventas. Alcance de este servicio Las características del servicio incluyen (o pasos clave del servicio): Acceso telefónico las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana (incluidos los feriados) 1 a los centros de expertos globales de Dell atendidos por analistas de nivel sénior, a fin de obtener asistencia para la solución de problemas de hardware y software. Envío in situ de técnicos o piezas de repuesto a las instalaciones de la empresa del cliente (según sea necesario y de acuerdo con el nivel de servicio contratado) para realizar las reparaciones necesarias y resolver un incidente calificado (como se define más abajo). Para productos sin mantenimiento en las instalaciones del cliente, consulte la sección Unidades sin mantenimiento in situ. Asistencia para la solución remota de problemas comunes de soporte, cuando esté disponible y con el consentimiento del Cliente, por la que los técnicos de Dell se conectan directamente con el sistema a través de una conexión segura de Internet a fin de acelerar la solución de problemas. Asistencia de “introducción” para aplicaciones y sistemas operativos del cliente en relación con aplicaciones comunes de OEM de Dell para el usuario final, como el software Norton AntiVirus™, el paquete de software de Microsoft® Office, el software contable Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Adicionalmente, ciertas aplicaciones de servidores como Microsoft Small Business Server y aplicaciones de software como V-Sphere, Hyper V y XenServer son también compatibles. Consulte la sección Sistema operativo y resolución de problemas de aplicaciones para otros títulos que quizá sean compatibles o contacte a su analista de soporte técnico para más detalles. Prestaciones incluidas Prestaciones NO incluidas Aplicaciones y sistemas operativos de OEM de Dell. Soporte para software no validado y probado por Dell para su sistema. Asistencia introductoria para preguntas simples de procedimientos o de definición de características. Asistencia paso a paso para instalación, reinstalación o configuración. Asistencia para parches y correcciones. Asistencia administrativa o para rendimiento. 1 La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los clientes y los socios del canal de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas.

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1 ProSupport de Dell | v.1.4 | 1 de marzo de 2013

Descripción del servicio Dell ProSupport

Introducción Dell se complace en prestar Dell ProSupport (el/los “servicio/s”) en conformidad con esta descripción del servicio (“descripción del servicio”). Su presupuesto, formulario de pedido del cliente u otra forma de facturación o confirmación de pedido establecida de común acuerdo (según corresponda, el “formulario de pedido”) incluirán el nombre del servicio o servicios y las opciones de servicio disponibles que usted adquirió. Si necesita más ayuda o necesita solicitar una copia de sus contratos de servicios, comuníquese con el soporte técnico de Dell o con su representante de ventas.

Alcance de este servicio Las características del servicio incluyen (o pasos clave del servicio): • Acceso telefónico las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana (incluidos los feriados)1

a los centros de expertos globales de Dell atendidos por analistas de nivel sénior, a fin de obtener asistencia para la solución de problemas de hardware y software.

• Envío in situ de técnicos o piezas de repuesto a las instalaciones de la empresa del cliente (según sea necesario y de acuerdo con el nivel de servicio contratado) para realizar las reparaciones necesarias y resolver un incidente calificado (como se define más abajo). Para productos sin mantenimiento en las instalaciones del cliente, consulte la sección Unidades sin mantenimiento in situ.

• Asistencia para la solución remota de problemas comunes de soporte, cuando esté disponible y con el

consentimiento del Cliente, por la que los técnicos de Dell se conectan directamente con el sistema a través de una conexión segura de Internet a fin de acelerar la solución de problemas.

• Asistencia de “introducción” para aplicaciones y sistemas operativos del cliente en relación con aplicaciones

comunes de OEM de Dell para el usuario final, como el software Norton AntiVirus™, el paquete de software de Microsoft® Office, el software contable Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Adicionalmente, ciertas aplicaciones de servidores como Microsoft Small Business Server y aplicaciones de software como V-Sphere, Hyper V y XenServer son también compatibles. Consulte la sección Sistema operativo y resolución de problemas de aplicaciones para otros títulos que quizá sean compatibles o contacte a su analista de soporte técnico para más detalles.

Prestaciones incluidas Prestaciones NO incluidas

Aplicaciones y sistemas operativos de OEM de Dell. Soporte para software no validado y probado por Dell para su sistema.

Asistencia introductoria para preguntas simples de procedimientos o de definición de características.

Asistencia paso a paso para instalación, reinstalación o configuración.

Asistencia para parches y correcciones. Asistencia administrativa o para rendimiento.

1 La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los clientes y los socios del canal de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas.

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• Consejos para comenzar o asistencia de configuración en relación con conectividad de red simple2 para computadoras, notebooks, teléfonos inteligentes y tablets determinados.

• Acceso a foros de soporte en línea las veinticuatro (24) horas, todos los días. • Acceso a los centros de comando global, que colaboran con la administración de situaciones críticas en los

entornos del Cliente, con el monitoreo de todos los envíos de técnicos de soporte crítico in situ y con la prestación de coordinación y comunicación para la administración preventiva de problemas graves durante sucesos como desastres naturales.

• Administración de casos para ayudar a realizar un seguimiento de la solución y una escalación de Incidentes

calificados. • Administración de escalación para brindar un único punto de contacto para la administración, la escalación y

las actualizaciones de estado de incidentes que se encuentran dentro del alcance de este Servicio. • Un proveedor de servicios autorizado por Dell presta todos los servicios locales. • Programa de servicios internacionales de Dell. Este programa ofrece opciones de servicio y de soporte para

cuando sale del país con notebooks, teléfonos inteligentes y tablets determinados durante un plazo inferior a seis (6) meses. Se aplican términos y condiciones adicionales. Para obtener más información, visite www.Dell.com/ISP.

Limitaciones de la cobertura del hardware:

Es posible que se apliquen limitaciones de cobertura de hardware adicionales y que haya disponibles ofertas de servicios para extender estas limitaciones de hardware por un cargo adicional. Consulte www.Dell.com/Warranty para obtener información actualizada sobre garantías o comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell para informarse. Dell reparará un Producto cubierto o un componente de un Producto cubierto que tenga una garantía limitada de por vida de acuerdo con esta Descripción del servicio mientras esté vigente su contrato de servicio ProSupport de Dell. Luego de que finalice el período del contrato de servicio ProSupport de Dell, se brindará servicio para los Incidentes calificados posteriores relacionados con un Producto cubierto o un componente con una garantía limitada de por vida conforme con el contrato de servicio básico de hardware de Dell disponible en www.Dell.com/ServiceContracts.

Contacto con Dell para solicitar servicio

Programas de soporte con autoservicio de envío: En el caso de los Clientes inscritos en el programa directo de piezas en garantía, el envío por vía rápida, el programa directo de soporte técnico o el autoservicio de envío en línea de Dell (DOSD), los Incidentes calificados pueden estar a cargo de técnicos certificados del Cliente mediante el envío de una solicitud de servicio al sitio web de autoservicio de envío o a través de la lista en espera telefónica de su región. Soporte en línea, por chat y por correo electrónico: Sitio web de ProSupport de Dell, soporte por chat y por correo electrónico disponibles en www.Support.Dell.com. Solicitudes de soporte telefónico: Disponible las veinticuatro (24) horas, todos los días (incluidos los feriados). La disponibilidad puede variar fuera de los Estados Unidos y está limitada a los esfuerzos que sean comercialmente razonables. Comuníquese con su representante de ventas o con el analista de soporte técnico para conocer los detalles específicos de su ubicación.

2 La asistencia para red simple se limita a un solo sistema de cliente cubierto por ProSupport, conectado a un solo puerto del enrutador o punto de acceso inalámbrico, y no incluye conectividad a dispositivos, sistemas ni dominios secundarios.

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Primer paso: llamada para obtener asistencia • Para solicitudes de soporte telefónico, comuníquese con el centro de soporte regional de ProSupport de

Dell a fin de hablar con un analista de soporte técnico. Los números telefónicos de cada región se encuentran en www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

• Llame desde una ubicación que tenga acceso físico al Producto cubierto. • Proporcione el número de serie de la etiqueta de servicio (como se define más abajo) y los demás datos

que solicite el analista. El analista verificará el Producto cubierto del Cliente, así como los niveles de Servicio y respuesta correspondientes, y confirmará si los Servicios se encuentran vigentes.

Segundo paso: colaboración con la solución telefónica de problemas • Cuando el analista se lo solicite, identifique los mensajes de error que haya recibido y el momento en

que se produjeron, las actividades que hayan precedido al mensaje de error y los pasos que ya haya tomado para intentar solucionar el problema.

• El analista trabajará con usted mediante una serie de pasos para la solución del problema a fin ayudar a diagnosticarlo.

• Si es necesario enviar un técnico de servicio in situ, el analista le dará más instrucciones.

Horario de servicios de soporte técnico de Dell KACE • Para conocer el horario en que se encuentran disponibles los servicios de soporte técnico para

Productos cubiertos Dell KACE, visite http://www.Kace.com/support/contact.php.

Niveles de gravedad

Se asignarán niveles de gravedad a los Incidentes calificados de acuerdo con las siguientes tablas. El estado de “gravedad 1” está sujeto a la compra por parte del Cliente de servicios opcionales de soporte crítico mejorados con ProSupport de Dell.

Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos adquiridos con el servicio opcional de soporte crítico

Gravedad Situación Respuesta de Dell Rol del cliente

1 Pérdida total de la función crítica de la empresa que requiere una respuesta inmediata

Envío de emergencia junto con la solución inmediata del problema por vía telefónica; intervención rápida del administrador de escalación.

Proporcionar personal o recursos apropiados las veinticuatro (24) horas, todos los días para ayudar a solucionar el problema. Informar y hacer participar a la gerencia sénior de las instalaciones.

2 Alto impacto, pero solución específica o alternativa inminente disponible; no es posible la asignación de recursos del Cliente las veinticuatro (24) horas, todos los días para ayudar a Dell en su respuesta.

Solución inmediata del problema por vía telefónica; intervención del administrador de escalación si no se ha determinado el diagnóstico remoto dentro de los 90 minutos de iniciada la comunicación. Envío de piezas o de un técnico cuando sea necesario después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.

Poner a disposición el personal y los recursos que correspondan para permitir la comunicación continua y las tareas de soporte. Informar y hacer participar a la gerencia sénior de las instalaciones.

3 Mínimo impacto para la empresa.

Solución del problema por vía telefónica, envío de piezas o de un técnico despuésdel diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.

Brindar información sobre el caso en el punto de contacto y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de veinticuatro (24) horas.

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Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos adquiridos SIN el servicio de soporte crítico

Gravedad Situación Respuesta de Dell Rol del cliente

2 Alto impacto, pero solución específica o alternativa inminente disponible; no es posible la asignación de recursos del Cliente las veinticuatro (24) horas, todos los días para ayudar a Dell en su respuesta.

Solución inmediata del problema por vía telefónica; intervención del administrador de escalación si no se ha determinado el diagnóstico remoto dentro de los noventa (90) minutos de iniciada la comunicación. Envío de piezas o de un técnico después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.

Poner a disposición el personal y los recursos que correspondan para permitir la comunicación continua y las tareas de soporte. Informar y hacer participar a la gerencia sénior de las instalaciones.

3 Mínimo impacto para la empresa.

Solución del problema por vía telefónica, envío de piezas o de un técnico después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.

Brindar información sobre el caso en el punto de contacto y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de veinticuatro (24) horas.

Opciones de servicio in situ

Las opciones de respuesta in situ varían en función del tipo de servicio adquirido y de si el servicio ProSupport de Dell incluye el servicio opcional de soporte crítico mejorado. Si adquirió ProSupport con un nivel de respuesta de servicio de soporte in situ, en la factura está indicado el nivel de respuesta de servicio in situ correspondiente, según se define en las tablas que figuran a continuación. Siempre y cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones correspondientes establecidos en esta Descripción del servicio, Dell enviará un técnico de servicio a las instalaciones de la empresa del Cliente para que solucione un Incidente calificado según sea necesario para el nivel de gravedad y en conformidad con la siguiente tabla de respuesta in situ correspondiente. Si el Cliente o un representante autorizado del Cliente no se encuentran en el lugar cuando llega el técnico de servicio, este último no puede prestar el servicio para el Producto cubierto. El técnico dejará una tarjeta para notificarle al Cliente que estuvo allí o intentará comunicarse con él por teléfono o por correo electrónico. Es posible que se le cobre al Cliente un cargo adicional por una llamada de servicio de seguimiento.

Respuesta in situ de ProSupport de Dell CON servicio de soporte crítico mejorado

Cuando este Servicio se adquiere con el soporte de servicio crítico mejorado, los tiempos de respuesta son más rápidos. Dell puede iniciar un proceso de situación críticaen el caso de problemas de nivel de gravedad uno (1) y realizar envíos de emergencia cuando sean necesarios.3

3 Envío de emergencia para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1: en el caso de los Productos cubiertos, tanto por contratos de ProSupport de Dell como por contratos de ProSupport de Dell con soporte crítico y respuesta in situ en dos (2) o en cuatro (4) horas, de ser necesario, se enviará un técnico in situ, además del servicio de solución del problema por vía telefónica. Después de finalizada la detección del problema, un analista de Dell determinará si el problema requiere el envío de piezas.

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Niveles de respuesta in situ disponibles para su adquisición con el servicio de soporte crítico mejorado

Tipo de respuesta in situ

Tiempo de respuesta in situ4 Restricciones y términos especiales

Respuesta in situ en 2 horas con servicio de reparación en 6 horas

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 2 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica y, con frecuencia, repara el hardware dentro de las 6 horas siguientes a su llegada.

• Disponible las veinticuatro (24) horas, todos los días (incluidos los feriados).

• Disponible dentro de las ubicaciones definidas con respuesta en dos (2) horas.

• Disponible para determinados modelos de Productos cubiertos.

• Los centros de piezas para los servicios en 2 horas tienen en existencia componentes críticos de los Productos cubiertos, según lo determina Dell. Es posible que las piezas no críticas se envíen mediante un servicio de entrega al día siguiente.

• Envío de emergencia junto con solución de problemas disponibles para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1.

Servicio in situ en 4 horas

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 4 horas posterioresa la solución del problema

por vía telefónica.

• Disponible las veinticuatro (24) horas, todos los días (incluidos los feriados).

• Disponible dentro de las ubicaciones definidas con respuesta en cuatro (4) horas.

• Disponible para determinados modelos de Productos cubiertos.

• Los centros de piezas para los servicios en 4 horas tienen en existencia componentes críticos de los Productos cubiertos, según lo determina Dell. Es posible que las piezas no críticas se envíen mediante un servicio de entrega al día siguiente.

• Envío de emergencia junto con solución de problemas disponibles para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1.

Servicio in situ en 8 horas

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 8 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica.

• Disponible las veinticuatro (24) horas, todos los días (incluidos los feriados).

• Disponible dentro de las ubicaciones definidas con respuesta en ocho (8) horas.

• Disponible solo para determinados modelos de Productos cubiertos.

• Es posible que las piezas no críticas se envíen mediante un servicio de entrega al día siguiente.

• Envío de emergencia junto con solución de problemas disponibles para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1.

4 La disponibilidad de los tiempos de respuesta varía según el país y la ubicación. Comuníquese con su representante de ventas para obtener más información.

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Clientes fuera del territorio continental de los Estados Unidos (“OCONUS”)

Pueden enviarse piezas después de finalizada la solución del problema por vía telefónica. Los tiempos de llegada a las instalaciones dependerán de la ubicación del Cliente OCONUS y de la disponibilidad de las piezas.

• Limitado a los Clientes OCONUS aprobados por Dell (solo para EE. UU.).

• Disponibilidad limitada a determinados sistemas y ubicaciones. Visite www.Dell.com/Fed/International para obtener más información.

• Los Clientes federales deben consultar las ubicaciones de servicio OCONUS que figuran en el acuerdo de servicios correspondiente celebrado por separado entre el Cliente y Dell.

Respuesta in situ de ProSupport de Dell SINservicio de soporte crítico mejorado

Niveles de respuesta in situ estándar disponibles para su adquisición

Tipo de respuesta in situ

Tiempo de respuesta in situ4 Restricciones y términos especiales

Servicio in situ en 4 horas

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 4 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica.

• Disponible las veinticuatro (24) horas, todos los días (incluidoslos feriados).

• Disponible solo dentro de las ubicaciones definidas con respuesta en cuatro (4) horas.

• Disponible solo para determinados modelos de Productos cubiertos.

• Los centros de piezas para los servicios en 4 horas tienen en existencia componentes críticos de los Productos cubiertos, según lo determina Dell. Es posible que las piezas no críticas se envíen mediante un servicio de entrega al día siguiente.

Servicio de respuesta in situ al siguiente día laborable

Después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica, puede enviarse un técnico a las instalaciones al siguiente día laborable.

• Disponible diez (10) horas por día, cinco (5) días a la semana (excepto los feriados).

• En el caso de las llamadas recibidas por el centro de expertos de Dell después de las 17:005 (hora local del Cliente, de lunes a viernes) o de los envíos realizados por Dell después de esa hora, es posible que el técnico de servicio se demore un día laborable más en llegar a las instalaciones del Cliente.

• Disponible solo para determinados modelos de Productos cubiertos .

5 El horario de la llamada para envíos puede variar según la ubicación. Consulte www.dell.com/prosupport/regionalcontacts para obtener el horario en que el centro de expertos de Dell debe recibir la llamada.

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Clientes fuera del territorio continental de los Estados Unidos (“OCONUS”)

Pueden enviarse piezas después de finalizada la solución del problema por vía telefónica. Los tiempos de llegada a las instalaciones dependerán de la ubicación del Cliente OCONUS y de la disponibilidad de las piezas.

• Limitado a los Clientes OCONUS aprobados por Dell (solo para EE. UU.).

• Disponibilidad limitada a determinados sistemas y ubicaciones. Visite www.Dell.com/Fed/International para obtener más información.

• Los Clientes federales deben consultar las ubicaciones de servicio OCONUS que figuran en el acuerdo de servicios correspondiente celebrado por separado entre el Cliente y Dell.

Para todas las demás opciones de servicio de respuesta in situ:

Después de finalizado el proceso remoto de determinación, diagnóstico y solución del problema, un analista de Dell decidirá si es necesario enviar piezas o un técnico de servicio a las instalaciones para el Incidente calificado o si el problema puede resolverse de manera remota.

Unidades sin mantenimiento in situ:

Servicio de devolución para reparación luego de la solución de problemas por vía telefónica (Servicio de devolución para reparación de 3 a 5 días laborables). Si, luego del diagnóstico y solución de problemas, Dell determina que el producto cubierto del cliente requiere Servicio por correo (Servicio de devolución para reparación de 3 a 5 días laborables), se enviará empaque, instrucciones de envío y etiquetas de envío de pago anticipado al sitio del cliente, en general en 1 ó 2 días laborables luego de la solución de problemas vía telefónica. Dell utilizará el servicio de envío al siguiente día laborable para enviar el empaque, las instrucciones de envío y las etiquetas de envío de pago anticipado al cliente. El cliente debe, de inmediato, embalar el producto cubierto y enviarlo por correo, o programar su retiro por parte de un transportista el mismo día, o el siguiente día disponible, para mantener el derecho del cliente al tiempo de respuesta del servicio de reparación de 3 a 5 días laborables de Dell. Toda demora del cliente en embalar y enviar, o programar la devolución del producto cubierto, resultará en la demora de los tiempos de respuesta.

Luego de la reparación o reemplazo del producto, Dell entregará el producto cubierto al transportista para su devolución al cliente a través de la entrega al siguiente día laborable. Una vez que Dell haya entregado el producto cubierto al transportista para su devolución al cliente a través de la entrega al siguiente día laborable, la obligación de Dell en relación a la devolución de 3 a 5 días laborables se considerará cumplida. En caso de que las opciones que no pertenecen a Dell y que se hayan agregado al producto cubierto del cliente sean la causa del problema informado, es posible que se aplique un cargo por el servicio y que se produzcan demoras en los tiempos de reparación y devolución. Dell se reserva el derecho de enviarle al cliente un reemplazo total del producto cubierto o un reemplazo de ciertas piezas del producto cubierto, en lugar de reparar y devolver el producto cubierto que el cliente envió para su reparación. Si el cliente no devuelve adecuadamente a Dell cualquier pieza de repuesto que se quite del producto cubierto, el cliente tiene la obligación de pagar el precio estándar vigente de dicha pieza de Dell. Si el cliente no paga, en tiempo oportuno, la pieza de repuesto no devuelta adecuadamente a Dell, es posible que se suspenda el servicio al cliente bajo este acuerdo y según la Sección 2(e) del mismo. En caso de que el producto cubierto del cliente se encuentre en un área en la que actualmente ningún transportista común presta el servicio de envío al siguiente día laborable, el servicio común de reparación de 3 a 5 días laborables de Dell se verá demorado.

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Niveles de respuesta de servicio:

Nivel de respuesta de

servicio

Opciones adicionales

(si corresponde) Detalles

Opciones de servicio de devolución para reparación

Servicio por correo (MIS)

La prestación de este servicio comienza al comunicarse con el soporte técnico de Dell, como se indicó anteriormente. Durante el diagnóstico, el técnico de Dell determinará si el problema requiere enviar el producto cubierto a un centro de reparaciones designado por Dell de soporte para un incidente calificado. Por lo general, el cliente recibe el producto a los diez (10) días laborables desde la fecha en que envía el producto cubierto al centro de reparación de Dell.

Servicio con entrega (CIS)

Este servicio consiste en la entrega que comienza al comunicarse con el soporte técnico de Dell, según se indicó anteriormente. Durante el proceso de solución de problemas vía telefónica, el técnico de Dell diagnosticará si el problema consiste en una falla del hardware: de ser así, se le solicitará al cliente que lleve el producto cubierto a un centro de reparaciones designado por Dell o a una dirección de envío (el cliente se deberá hacer cargo de los costos). Las horas estándares de servicio son el horario comercial local, cinco días a la semana (a excepción de los feriados nacionales). Se realizarán las reparaciones de los incidentes calificados de acuerdo con el tiempo de respuesta indicado en el formulario de pedido del cliente. Una vez que el producto cubierto se haya reparado, Dell se comunicará con el cliente para acordar el retiro del producto. Los acuerdos de nivel de servicio pueden variar según el país o la ciudad.

Servicio con entrega (CIS) a cargo de un socio6 (disponible en determinados mercados emergentes de Europa, Medio Oriente y África)

Este servicio consiste en la entrega que comienza al comunicarse con el soporte técnico de Dell o al llevar el producto cubierto a un centro de reparación designado por Dell o a una dirección de envío (el cliente deberá hacerse cargo de los costos). Las horas estándares de servicio son el horario comercial local, cinco días a la semana (a excepción de los feriados nacionales). Se realizarán las reparaciones de los incidentes calificados de acuerdo con el tiempo de respuesta indicado en el formulario de pedido del cliente. Una vez que el producto cubierto se haya reparado, el proveedor de servicios autorizado por Dell se comunicará con el cliente para acordar el retiro del producto. Los acuerdos de nivel de servicio pueden variar según el país o la ciudad.

Servicio de retiro y devolución

La prestación de este servicio comienza al comunicarse con el soporte técnico de Dell, como se indicó anteriormente. Si se diagnostica un incidente calificado para el producto cubierto y no puede resolverse mediante el proceso vía telefónica de solución de problemas con el técnico de Dell, un representante de Dell retirará su producto cubierto y lo llevará a un centro de reparaciones designado por Dell. Este método de servicio incluye la mano de obra y las piezas de reparación o repuesto para la unidad del sistema principal, incluido el monitor, el teclado y el mouse, si no se los solicitó por separado.

6 El Servicio con entrega (CIS) a cargo de un socio es realizado por proveedores de servicio autorizados por Dell.

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Servicio de retiro y devolución (CAR) a cargo de un socio7 (disponible en determinados mercados emergentes de Europa, Medio Oriente y África)

La prestación de este servicio comienza con una llamada a su proveedor de servicios autorizado por Dell. Si se diagnostica un incidente calificado para el producto cubierto y no puede resolverse mediante el proceso vía telefónica de solución de problemas, su proveedor de servicios autorizado por Dell retirará su producto cubierto y lo llevará a un centro de reparaciones designado por Dell. Las horas estándares de servicio son el horario comercial local, cinco días a la semana (a excepción de los feriados nacionales). Se realizarán las reparaciones de los incidentes calificados de acuerdo con el tiempo de respuesta indicado en el formulario de pedido del cliente. Una vez que el producto cubierto se haya reparado, el proveedor de servicios autorizado por Dell se comunicará con el cliente para acordar la devolución del producto. Este método de servicio incluye la mano de obra y las piezas de reparación o repuesto para la unidad del sistema principal, incluido el monitor, el teclado y el mouse, si no se los solicitó por separado. Los acuerdos de nivel de servicio pueden variar según el país o la ciudad.

Términos y condiciones aplicables a todas las opciones de servicio de devolución para reparación detalladas arriba.

Se realizarán las reparaciones de los incidentes calificados de acuerdo con el tiempo de respuesta indicado en el formulario de pedido del cliente. Una vez reparado el producto cubierto, se devolverá al cliente.

Procedimientos de envío: durante el diagnóstico, el técnico de Dell dará instrucciones al cliente sobre cómo devolver el producto al centro de reparaciones designado por Dell. El producto cubierto debe enviarse a la dirección proporcionada por el técnico de Dell con una etiqueta visible que indique el “Número de autorización de devolución”. Este número será proporcionado por el técnico de Dell. Para reparaciones o reemplazos acelerados, adjunte una breve descripción escrita del problema. Embale el producto en su empaque original. Si no lo tiene, el técnico de Dell puede ayudarlo brindándole otro, pero es posible que se le cobre una tarifa por este servicio.

Precauciones para el envío: el cliente no debe enviar manuales, información confidencial, personal ni con derechos de propiedad, ni medios extraíbles, como disquetes, DVD, tarjetas para PC, etc. Dell no se responsabiliza de la pérdida de datos ni de daños a datos, de la pérdida de medios o información personal, confidencial o con derechos de propiedad del cliente, ni de daños a estos.

Servicio de piezas solamente

N/C Para clientes con Servicio de piezas solamente, Dell permitirá al cliente solicitar piezas de reemplazo para dar soporte para un incidente calificado. Dell puede proporcionar intercambios de unidad completa en lugar del intercambio de piezas individuales, en cuyo caso Dell incluye un contenedor de envío prepago con cada pieza de reemplazo que el cliente usará para devolver la pieza original dañada a Dell. El Servicio de piezas solamente incluye soporte telefónico limitado para calificar y crear un envío únicamente; el soporte telefónico no incluye la solución de problemas por vía telefónica ni ningún otro tipo de asistencia remota.

7 El Servicio de retiro y devolución (CAR) a cargo de un socio es brindado por proveedores de servicio autorizados por Dell.

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Servicios in situ al siguiente día laborable

N/C En el caso de los clientes que tienen el Servicio in situ al siguiente día laborable, durante el proceso de solución de problemas vía telefónica, el técnico de Dell determinará si se debe enviar un técnico de servicio in situ para dar soporte a un incidente calificado. Para el Servicio in situ al siguiente día laborable, en general, un técnico llega a las instalaciones el próximo día laborable. Existen términos y restricciones específicos para este servicio:

• Los técnicos están disponibles de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00, hora local, excepto los feriados locales.

• Generalmente, las llamadas recibidas por Dell antes de las 17:00, hora local, calificarán para el servicio al día siguiente laborable; sin embargo, existen diferencias según la región. Comuníquese con un técnico de Dell para determinar el plazo para su ubicación.

• En el caso de que se requieran piezas o recursos adicionales una vez que el técnico in situ se encuentra en el lugar del cliente, el trabajo puede suspenderse temporalmente hasta que lleguen las piezas o los recursos adicionales.

Visitas de servicio no atendidas: si el cliente o un representante autorizado del cliente no se encuentran en el lugar cuando llega el técnico de servicio, este último no puede prestar el servicio para el producto cubierto. En caso de que sea posible, el técnico de servicio in situ dejará una tarjeta para informarle al cliente que estuvo allí. Si este es el caso, es posible que se le cobre al cliente un cargo adicional por una llamada de servicio de seguimiento.

Servicio de intercambio anticipado

N/C Para clientes con Servicio de intercambio anticipado, Dell puede enviar un producto de reemplazo a la ubicación comercial del cliente para dar soporte para un incidente calificado. El producto de reemplazo se enviará mediante transporte por tierra. En algunos casos, a criterio de Dell, también se puede enviar a un técnico de servicio in situ para reemplazar o instalar el producto de reemplazo. Una vez recibido el producto de reemplazo, el cliente debe devolver el producto cubierto dañado a Dell; para ello, debe llevar el sistema cubierto dañado a la ubicación del transportista de devolución designado en el lapso de los 3 días hábiles. En el caso de que el cliente no devuelva el elemento dañado, es posible que se le cobre una tarifa.

Piezas de repuesto

Independientemente del nivel de respuesta de servicio adquirido, algunas piezas componentes están específicamente diseñadas para que el Cliente las pueda extraer y reemplazar con facilidad: estas piezas se denominan piezas reemplazables por el cliente (“CSR”). Si, durante el diagnóstico, el analista de Dell determina que un Incidente calificado se puede resolver con una pieza designada como CSR, Dell enviará dicha pieza directamente al Cliente. Las piezas CSR se clasifican en dos categorías:

• Piezas CSR opcionales: estas piezas están diseñadas para ser reemplazadas por el Cliente. Según el tipo de servicio que se adquirió junto con el Producto cubierto, Dell puede poner a disposición un técnico in situ para reemplazar las piezas. Comuníquese con un analista de soporte técnico para obtener más información sobre qué piezas CSR opcionales y qué niveles de respuesta de servicio califican para que se realice una instalación in situ sin tarifa adicional.

• Piezas CSR obligatorias: Dell no envía automáticamente un técnico in situ para que realice la instalación de piezas CSR obligatorias. Comuníquese con un analista de soporte técnico para obtener más información sobre qué piezas CSR obligatorias y qué niveles de respuesta de servicio califican para que se realice una instalación in situ sin tarifa adicional.

El método de transporte de la pieza CSR se basa en el nivel de servicio adquirido por el Cliente.

• Las piezas de repuesto para los clientes con servicio de tiempos de respuesta de intercambio avanzado o “al siguiente día laborable” se enviarán mediante un método de transporte al siguiente día laborable, a menos que el técnico indique lo contrario.

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• Las piezas de repuesto para los clientes que hayan adquirido las opciones de servicio de “devolución para reparación” se enviarán mediante transporte por tierra.

Una vez que un analista de Dell haya determinado si es necesario reemplazar una pieza o devolver el sistema, se le informarán los siguientes pasos que deben realizarse. Según el nivel de servicio adquirido, se aplicarán los siguientes procedimientos para el servicio in situ o la devolución para reparación.

Asistencia conjunta

Si surge un problema con determinados software y productos de terceros utilizados comúnmente con el Producto cubierto del Cliente, Dell proporcionará un único punto de contacto (según lo establecido en este documento) hasta que se aíslen y escalen los problemas al proveedor externo del producto. Específicamente, Dell se comunicará con el proveedor externo y elaborará una “descripción del incidente” o un “ticket de problema” en nombre del Cliente, además de proporcionar la documentación necesaria del problema. Una vez que se involucre al proveedor, Dell monitoreará el proceso de resolución del problema y obtendrá los planes de resolución y estado del proveedor hasta que este resuelva el problema, ya sea brindando la solución específica, indicando las acciones que se deban tomar para la solución o proporcionando una solución alternativa, cambios en la configuración o la escalación de un informe de error. Si el Cliente lo solicita, Dell iniciará procedimientos de escalación de administración dentro de Dell o de la organización del proveedor.

Para poder utilizar el Asistencia conjunta, el Cliente debe contar con los acuerdos de soporte vigentes y con los derechos correspondientes que le otorgue el proveedor externo respectivo. Una vez aislado e informado el problema del Cliente, el proveedor externo prestará el soporte técnico y brindará una solución. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DEL RENDIMIENTO DE LOS PRODUCTOS NI DE LOS SERVICIOS DE OTROS PROVEEDORES.

Puede ver cuáles son los socios actuales de Asistencia conjunta en www.Dell.com/CollaborativeSupport. Tenga en cuenta que los productos cubiertos de terceros pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los Clientes.

Solución de problemas de software

ProSupport de Dell incluye la solución de problemas de software de OEM de Dell con Asistencia conjunta (según lo establecido anteriormente) para determinadas aplicaciones, sistemas operativos y firmware de OEM de Dell en los Productos cubiertos (“Productos de software cubiertos”) por vía telefónica, mediante transmisión de software y demás información a través de medios electrónicos o mediante el envío de software o demás información al Cliente. Los Productos de software cubiertos incluyen aplicaciones de cliente instaladas previamente para usuarios finales, como el software Norton AntiVirus™, el paquete de software Microsoft® Office, el software contable Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. También se admiten ciertas aplicaciones para servidores, como la solución Microsoft Small Business Server. Si desea obtener una lista actualizada de los Productos de software cubiertos, comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell.

Límites del servicio de solución de problemas de software de OEM de Dell. Dell no garantiza la solución de ninguna consulta particular relacionada con software ni garantiza que el Producto de software cubierto produzca un resultado específico. Las situaciones que originen las preguntas del Cliente deben poder reproducirse en un único sistema (es decir, una unidad central de procesamiento con su workstation y otros periféricos). Dell puede concluir que un problema de software es demasiado complejo o que el Producto cubierto del Cliente es de una naturaleza que impide realizar un análisis eficaz de la pregunta mediante el soporte telefónico. El Cliente comprende y acepta que quizá Dell no pueda solucionar las consultas de este tipo, y también comprende y acepta que deberá hacer arreglos independientes con el editor del software en cuestión para solucionar dichas consultas.

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Actualizaciones del software Equallogic de Dell

El servicio ProSupport de Dell para productos Dell EqualLogic cubiertos, incluida la serie PS de Dell EqualLogic, comprende actualizaciones de software de mantenimiento y la introducción de nuevas características en firmware y en software esencial, como SAN HQ, Auto Snapshot Manager y el kit de herramientas de integración de hosts (durante el período de servicio que se indica en la factura).

Parches y reparaciones de errores. Periódicamente, Dell lanzará parches y reparaciones de errores para el software de almacenamiento empresarial EqualLogic correspondiente a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos o la compatibilidad con bases de datos; y lanzará correcciones de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentación del Producto cubierto.

Nuevas versiones. Dell suele poner a disposición nuevas versiones o ediciones del software de almacenamiento empresarial EqualLogic correspondiente sin cargo adicional para los licenciatarios del software de almacenamiento empresarial que esté instalado en un Producto cubierto por un contrato anual de mantenimiento o servicio o una garantía limitada de Dell. Por lo general, las nuevas versiones consisten en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o extensión de las características existentes y cambios que incluyen características, funciones o capacidades sustanciales nuevas.

Actualizaciones de software esencial Dell | EMC

El servicio ProSupport de Dell incluye las siguientes actualizaciones del software esencial Dell | EMC, como Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (solo la serie AX), Access Logix™ (solo la serie CX), PowerPath® y SnapView Express (solo la serie AX) (durante el período de servicio que se indica en la factura):

Parches y reparaciones de errores. Periódicamente, Dell pondrá a disposición parches y reparaciones de errores leves de software, que reflejen los cambios menores que EMC haya implementado en el software de almacenamiento empresarial correspondiente a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos o la compatibilidad con bases de datos; y pondrá a disposición correcciones de otros tipos de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentación del software de almacenamiento empresarial correspondiente.

Nuevas versiones. EMC suele poner a disposición todas las nuevas versiones o ediciones del software de almacenamiento empresarial correspondiente sin cargo adicional para otros licenciatarios del software de almacenamiento empresarial que esté cubierto por una garantía de EMC o en virtud de un contrato anual de mantenimiento entre EMC y el licenciatario. Por lo general, estas actualizaciones consisten en ediciones que contienen parches, reparaciones de errores y cambios que reflejan una ampliación o extensión de las características existentes, y cambios que incluyen características, funciones o capacidades sustanciales nuevas.

Pueden requerir adquisiciones adicionales. Es posible que las actualizaciones de software esencial Dell | EMC requieran la adquisición por separado del servicio de instalación in situ o de mantenimiento preventivo de Dell como Dell lo indica a fin de mantener la elegibilidad de los Productos cubiertos para este Servicio.

Renovación. El Cliente puede tener derecho a renovar por períodos adicionales o a adquirir actualizaciones adicionales del software esencial Dell | EMC según las opciones disponibles vigentes en ese momento y en conformidad con las tarifas, los términos y condiciones de Dell vigentes en ese momento enviando una orden de compra a Dell. Dell puede cambiar sus tarifas, términos y condiciones para la prestación del soporte en cualquier momento.

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Dell ProSupport para productos de redes: El servicio ProSupport de Dell, disponible en los productos Dell PowerConnect y Dell Force10, puede también incluir soporte remoto en las siguientes áreas:8

• Encendido de dispositivo y administración de dirección de protocolo de Internet (IP) a fin de habilitar al usuario para configuración automática.

• Asistencia con problemas de configuración, que incluye explicación de características de redes,

respuestas a preguntas sobre funcionalidad, solución de problemas de configuración y respuestas a preguntas de sintaxis.

• Recomendaciones de prácticas óptimas según lo define la documentación de prácticas óptimas

publicada por Dell y la industria. • Instalación y activación de licencias. • Diagnóstico y solución del deterioro del rendimiento en función del rendimiento anterior establecido y

documentado, que incluye paquetes caídos. • Asistencia con la solución de problemas de rendimiento de un solo conmutador o de dispositivos que no

funcionen en conformidad con una especificación publicada por Dell. • Mejor interoperabilidad posible con dispositivos que no son específicos de Dell.

• Periódicamente, Dell lanzará parches y reparaciones de errores para el software correspondiente a fin de

mantener la compatibilidad con sistemas operativos; además lanzará correcciones de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentación del Producto cubierto.

• Dell suele poner a disposición nuevas versiones o ediciones del software correspondiente sin cargo

adicional para los licenciatarios del software que esté instalado en un Producto cubierto por un contrato anual de mantenimiento o soporte de Dell. Por lo general, las nuevas versiones consisten en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o extensión de las características existentes y cambios que incluyen características, funciones o capacidades sustanciales nuevas.

Asistencia con distintos proveedores

Dell se complace en brindar el servicio ProSupport de Dell para distintos proveedores (“Servicios para distintos proveedores”) para determinados activos que no son Dell (“Productos cubiertos de distintos proveedores”, como se define más abajo) de acuerdo con esta Descripción del servicio. Este Servicio ofrece opciones de soporte técnico (por vía telefónica), piezas de repuesto y servicios de mano de obra para mantener el correcto funcionamiento de los sistemas mientras el servicio adquirido tenga vigencia (“Incidentes calificados de distintos proveedores”). El período de cobertura para cada dispositivo se incluye en el acuerdo de compra del Cliente o en la factura asociada con la adquisición de este Servicio.

La disponibilidad de los Servicios para distintos proveedores para Productos cubiertos de distintos proveedores depende de cada dispositivo y es determinada por Dell.

8 El servicio de soporte puede variar según la región.

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Opciones de nivel de servicio de múltiples proveedores: Los Servicios para distintos proveedores para Productos cubiertos de distintos proveedores con o sin garantía de OEM se encuentran disponibles durante el período de cobertura que se establece en el término de los servicios adquiridos para cada dispositivo. El nivel de respuesta de servicio correspondiente se indica en el acuerdo de compra del Cliente o en la factura del Producto cubierto de distintos proveedores. Los Servicios para distintos proveedores pueden incluir:

• Atención telefónica las veinticuatro (24) horas, todos los días.

• Opciones de servicio in situ (soporte in situ al siguiente día laborable o soporte in situ en 4 horas

disponible las veinticuatro (24) horas, todos los días).

• Acceso telefónico directo las veinticuatro (24) horas, todos los días (incluidos los feriados) al centro de expertos global de Dell atendidos por analistas de nivel sénior a fin de obtener asistencia para la solución de problemas de hardware y de software.

• Envío in situ de técnicos o de piezas de repuesto a las instalaciones de la empresa del Cliente (según sea

necesario y de acuerdo con el nivel de servicio adquirido) para realizar las reparaciones y encontrar las soluciones necesarias a fin de que el Producto cubierto funcione correctamente.

• Asistencia para la solución remota de problemas comunes de soporte, cuando esté disponible y con el

consentimiento del Cliente, por la que los técnicos de Dell se conectan directamente con el sistema a través de una conexión segura de Internet a fin de acelerar la solución de problemas.

• Administración de casos para ayudar a realizar un seguimiento de la solución y una escalación de

Incidentes calificados.

• Administración de escalación para brindar un único punto de contacto para la administración, la escalación y las actualizaciones de estado de incidentes que se encuentran dentro del alcance de este Servicio.

Productos cubiertos de distintos proveedores: el Servicio para distintos proveedores se encuentra disponible para determinados sistemas que no son de Dell y que tienen una configuración estándar. En la factura del Cliente emitida por Dell figura el Producto de distintos proveedores cubierto por esta Descripción del Servicio; sin embargo, el software y los productos periféricos no están cubiertos por esta Descripción del servicio. El Cliente debe adquirir un contrato de servicio por separado para cada Producto cubierto de distintos proveedores (por ejemplo, NO está cubierta la impresora que acompaña a un sistema que sí lo está, a menos que cuente con un contrato de soporte por separado propio). Cada Producto cubierto de distintos proveedores será designado por su número de serie de OEM o por otro número de serie indicado (“etiqueta de servicio de distintos proveedores”). Esta Descripción del servicio puede cubrir otros productos, o bien, pueden agregarse más productos a la lista de Productos cubiertos de distintos proveedores según la región, la ubicación o el idioma. Comuníquese con su representante de ventas de Dell a fin de obtener más información sobre Productos cubiertos de distintos proveedores para que reciban este Servicio.

Información adicional

• Dell no asumirá las obligaciones de garantía de ningún fabricante relacionadas con el Producto cubierto de distintos proveedores.

• Dell no asumirá las obligaciones de garantía de software de ningún fabricante ni mantendrá software de ningún tipo en conformidad con este acuerdo.

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• El cliente es responsable de asegurar que el producto cubierto de múltiples proveedores se encuentre en un estado operativo normal al comienzo del período de cobertura indicado en el acuerdo de compra o la factura del cliente. Dell se reserva el derecho a realizar una inspección in situ del producto cubierto de múltiples proveedores para confirmar que este se encuentra en un estado operativo normal, para realizar un inventario de la configuración y para obtener los números de serie de los componentes. El cliente es responsable de cualquier servicio necesario para que el producto cubierto de múltiples proveedores vuelva a un estado operativo normal al comienzo del período de cobertura con el objetivo de que el producto cubierto de múltiples proveedores sea elegible para el servicio de múltiples proveedores.

• Versiones admitidas. El Cliente debe mantener el software y los Productos cubiertos de distintos proveedores en las configuraciones o en los niveles de versión mínimos especificados por el fabricante según lo establecido en lossitios web de OEM. Asimismo, el Cliente debe asegurarse de instalar las piezas de reemplazo correctivas, los parches, las actualizaciones de software o las versiones posteriores, según lo indicado por el OEM, a fin de mantener la elegibilidad de los sistemas de soporte de distintos proveedores para este Servicio para distintos proveedores.

• Limitación de responsabilidad. Sin perjuicio de un acuerdo firmado por separado con Dell, si Dell no logra restaurar el Producto cubierto de distintos proveedores del Cliente y hacer que funcione correctamente, la responsabilidad agregada de Dell que surge de esta Descripción de servicio, o en relación con ella, no debe exceder a) tarifas durante doce (12) meses pagadas o pagaderas por parte del Cliente a Dell conforme con esta Descripción del servicio o b) un reemplazo de unidad completa similar, la opción que sea de menor duración.

Servicios excluidos

• Asistencia administrativa o para prestación.

• Actividades como instalación, desinstalación, reubicación, mantenimiento preventivo, asistencia en capacitación, administración remota o actividades o servicios que no estén descritas explícitamente en esta descripción del servicio.

• Artículos de suministro, reemplazo de medios, suministros operativos, accesorios no esenciales o piezas como baterías, estructuras y cubiertas, ni el soporte para éstos.

• Soporte directo de productos de terceros ni asistencia conjunta de versiones no admitidas actualmente por el fabricante, proveedor o socio.

• Soporte de equipos dañados por casos fortuitos (por ejemplo: relámpagos, inundaciones, tornados, terremotos y huracanes, entre otros), uso indebido, accidentes, maltrato del producto cubierto o sus componentes (por ejemplo: el uso de líneas de voltaje incorrectas, el uso de fusibles incorrectos, el uso de dispositivos o accesorios incompatibles, ventilación inadecuada o insuficiente o incumplimiento de las instrucciones de operación, entre otros), modificación, instalación en entornos operativos o físicos incorrectos, mantenimiento incorrecto por parte del cliente (o agente del cliente), traslado del producto cubierto de una forma no acorde con su diseño, extracción o alteración del equipo o de las etiquetas de identificación, o fallas causadas por un producto del que Dell no es responsable.

• Eliminación de spyware o virus.

• Servicios de respaldo de datos.

• Instalación, optimización y configuración avanzadas de manera inalámbrica, en red o remota de aplicaciones que no estén descritas en esta descripción del servicio.

• Scripts, programación, diseño o implementación de bases de datos, desarrollo web o núcleos recopilados.

• Reparación de daños o defectos de los productos cubiertos que son solo superficiales y no afectan la

funcionalidad del dispositivo.

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• Reparaciones necesarias por problemas de software o que resulten por la alteración, el ajuste o la reparación

realizadas por cualquier persona que no sea un empleado de Dell, un revendedor o proveedor de servicios

autorizado por Dell o un cliente que use piezas reemplazables por el cliente (CSR).

Responsabilidades generales del cliente

Autoridad para otorgar acceso. El cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto él como Dell accedan a los productos cubiertos, a los datos que contengan y a todos los componentes de hardware y software incluidos en ellos, y los utilicen a fin de prestar estos servicios. Si el cliente aún no tiene ese permiso, será su responsabilidad obtenerlo, a su cargo, antes de que el cliente solicite a Dell la prestación de estos servicios.

Cooperación con el analista telefónico y el técnico in situ. El cliente cooperará con el analista telefónico y los técnicos in situ de Dell y seguirá sus instrucciones. La experiencia muestra que la mayoría de los errores y problemas de sistemas pueden solucionarse por teléfono, como resultado de una estrecha colaboración entre el usuario y el analista o técnico.

Obligaciones in situ. En caso de que los servicios requieran una prestación in situ, el cliente deberá proporcionar (sin costo para Dell) acceso gratuito, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los productos cubiertos, que incluye espacio de trabajo amplio, electricidad y línea telefónica local. También deben proporcionarse un monitor o una pantalla, un mouse (o dispositivo de señalización) y un teclado (sin costo para Dell), si el sistema no incluye estos elementos.

Mantenimiento del software y versiones mejoradas. El cliente debe mantener el software y los productos cubiertos en los niveles de versión mínimos o en las configuraciones especificados por Dell en PowerLink para Dell | EMC Storage o EqualLogic, o según lo especificado en www.support.dell.com para productos cubiertos adicionales. El cliente también debe asegurarse de instalar las piezas de reemplazo correctivas, los parches, las actualizaciones de software o las versiones posteriores, según lo indicado por Dell, a fin de mantener la elegibilidad de los productos cubiertos para este servicio.

Respaldo de datos; eliminación de datos confidenciales. El cliente deberá realizar un respaldo de todos los datos y programas existentes en todos los sistemas afectados antes de la prestación de este servicio. El cliente debe realizar copias de respaldo periódicas de los datos almacenados en todos los sistemas afectados, como medida preventiva ante posibles fallas, alteraciones o pérdidas de datos. Además, el cliente es responsable de la eliminación de toda información confidencial, exclusiva o personal y de todos los medios extraíbles tales como tarjetas SIM, CD o tarjetas para PC, independientemente de si un técnico in situ también brinda asistencia. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR:

• INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, EXCLUSIVA O PERSONAL DEL CLIENTE;

• LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE LOS DATOS O EL SOFTWARE;

• DAÑOS O PÉRDIDAS DE MEDIOS EXTRAÍBLES;

• CARGOS DE VOZ O DATOS EN QUE SE INCURRA AL NO RETIRAR TODAS LAS TARJETAS SIM U OTROS MEDIOS EXTRAÍBLES QUE SE ENCUENTRAN DENTRO DE LOS PRODUCTOS CUBIERTOS QUE SE DEVUELVEN A DELL;

• LA PÉRDIDA DE USO DE UN SISTEMA O UNA RED;

• O CUALQUIER ACTO U OMISIÓN, INCLUIDA LA NEGLIGENCIA, POR PARTE DE DELL O DE UN TERCERO PROVEEDOR DEL SERVICIO.

Dell no será responsable de la restauración o reinstalación de programas o datos Al devolver un producto cubierto o pieza de este, el cliente solo incluirá el producto cubierto o la pieza que solicite el técnico de asistencia telefónica.

Garantías de terceros. Estos servicios pueden requerir que Dell acceda a hardware o software que no esté fabricado por Dell. Las garantías de algunos fabricantes pueden anularse si Dell o cualquier otra entidad que no sea el fabricante manipulase el hardware o software. El cliente garantizará que la prestación de servicios por parte de Dell no afectará dichas garantías o, si lo hace, que la consecuencia será aceptable para el cliente. Dell no se hace responsable de las garantías de terceros ni de ningún efecto que puedan tener los servicios en dichas garantías.

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Términos y condiciones

En esta descripción del servicio participan usted, el cliente (“usted” o “cliente”), y la entidad de Dell identificada en la factura de la compra de este servicio. Este servicio está sujeto y es regulado por el acuerdo marco de servicios que el cliente firmó por separado con Dell y que autoriza explícitamente la venta de este servicio. Ante la ausencia de dicho acuerdo, según la ubicación del cliente, este servicio está sujeto y es regulado por los Términos comerciales de venta de Dell o por el Acuerdo marco de servicios del cliente y estándar de Dell (según corresponda, el “acuerdo”). En la medida en que cualquiera de los términos de esta descripción del servicio entre en conflicto con cualquiera de los términos del acuerdo, prevalecerán los términos de esta descripción del servicio, pero en relación al conflicto específico, y no se interpretará o considerará como reemplazo de cualquier otro de los términos del acuerdo que no estén específicamente en contradicción con esta descripción del servicio.

Consulte la siguiente tabla que detalla la URL correspondiente a la ubicación de su cliente, donde se puede encontrar el acuerdo. Las partes reconocen haber leído dichos términos en línea y aceptan regirse por ellos. Además, el cliente acepta que la renovación, modificación, extensión o utilización continuada del servicio más allá del plazo inicial se realizarán en conformidad con la descripción del servicio vigente en ese momento, disponible para su consulta en www.dell.com/servicedescriptions/global.

Al hacer su pedido de los servicios, recibir la prestación de los servicios, utilizar los servicios o el software asociado, hacer clic en el botón/marcar la casilla de verificación “Acepto” (u otra opción de confirmación similar) en el sitio web Dell.com en conexión con la compra o dentro de una interfaz de Internet o de software de Dell, usted acepta regirse por esta descripción del servicio y los acuerdos que se incorporan en este documento a modo de referencia. Si participa en esta descripción del servicio en nombre de una empresa o de otra entidad legal, usted declara que tiene autoridad para vincular a dicha entidad a esta descripción del servicio, en cuyo caso “usted” o “cliente” hacen referencia a dicha entidad. Además de recibir esta descripción del servicio, es posible que los clientes de ciertos países también deban firmar un formulario de pedido.

Ubicación del cliente

Términos y condiciones aplicables a su compra de servicios de Dell

Clientes que compran servicios de Dell directamente a Dell

Clientes que compran servicios de Dell a través de un revendedor autorizado de Dell

Estados Unidos www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Canadá www.dell.ca/terms (inglés) www.dell.ca/conditions (francés de Canadá)

www.dell.ca/terms (inglés) www.dell.ca/conditions (francés de Canadá)

Países de América Latina y el Caribe

Sitio web local de www.dell.com específico del país o www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Sitio web local de www.dell.com específico del país o www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Pacífico asiático/Japón

Sitio web local de www.dell.com específico del país o www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Las descripciones de servicio y otros documentos de servicios de Dell que reciba de su vendedor no constituyen un acuerdo entre usted y Dell, sino que solo sirven para describir el contenido del servicio que usted compra de su vendedor, sus obligaciones como destinatario del servicio y los límites y limitaciones de tal servicio. En consecuencia, cualquier referencia expresada al “cliente” en esta descripción del servicio y en cualquier otro documento de servicios de Dell se entenderá, en este contexto, como referencia a usted, mientras que cualquier referencia a Dell solo deberá entenderse como una referencia a Dell como proveedor de servicios que brinda el servicio en nombre de su vendedor. No tendrá una relación contractual directa con Dell en relación al

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servicio descrito aquí. Para que no haya lugar a dudas, todo término de pago u otros términos contractuales que, por su naturaleza, sean única y directamente relevantes para comprador y vendedor no serán aplicables a usted y lo serán según lo acordado entre usted y su vendedor.

Europa, Oriente Medio y África

Sitio web local de www.dell.com específico del país o www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Además, los clientes ubicados en Francia, Alemania y el Reino Unido pueden seleccionar la correspondiente URL a continuación: Francia: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Alemania: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Reino Unido: www.dell.co.uk/terms

Las descripciones de servicio y otros documentos de servicios de Dell que reciba de su vendedor no constituyen un acuerdo entre usted y Dell, sino que solo sirven para describir el contenido del servicio que usted compra de su vendedor, sus obligaciones como destinatario del servicio y los límites y limitaciones de tal servicio. En consecuencia, cualquier referencia expresada al “cliente” en esta descripción del servicio y en cualquier otro documento de servicios de Dell se entenderá, en este contexto, como referencia a usted, mientras que cualquier referencia a Dell solo deberá entenderse como una referencia a Dell como proveedor de servicios que brinda el servicio en nombre de su vendedor. No tendrá una relación contractual directa con Dell en relación al servicio descrito aquí. Para que no haya lugar a dudas, todo término de pago u otros términos contractuales que, por su naturaleza, sean única y directamente relevantes para comprador y vendedor no serán aplicables a usted y lo serán según lo acordado entre usted y su vendedor.

* Los clientes pueden acceder al sitio web www.dell.com de su ubicación con tan solo ingresar a www.dell.com desde una computadora conectada a Internet dentro de su localidad o al elegir entre las opciones de “Choose a Region/Country” (Seleccione país/región) del sitio web de Dell, disponible en http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

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Términos y condiciones aplicables adicionales para servicios relacionados con soporte y garantía

1. Productos cubiertos

Este servicio está disponible en productos cubiertos como, por ej., determinadas XPS™, Alienware™ Inspiron™, Precision™, Vostro™, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems, monitores, teléfonos inteligentes™ e impresoras Dell que se compran con una configuración estándar (“productos cubiertos”). Los productos cubiertos se añaden con regularidad. Comuníquese con su representante de ventas para contar con la lista más actualizada de servicios disponibles en sus productos Dell o que no son Dell. Cada producto cubierto tiene una etiqueta con un número de serie (la “etiqueta de servicio”). El cliente puede adquirir un acuerdo de servicio distinto para cada producto cubierto. Por ejemplo, si se adquiere una impresora con una laptop, el contrato de servicio de la laptop no cubrirá la impresora: cada producto tendrá un contrato de servicio por separado. Consulte la etiqueta de servicio del producto cubierto cuando se comunique con Dell por este servicio.

2. Servicios de soporte

A. Garantía limitada de hardware; limitaciones de la cobertura del hardware. Los servicios relacionados con el soporte pueden incluir opciones de soporte técnico (telefónico, por Internet, etc.), piezas de repuesto y servicios de mano de obra relacionados para reparar o reemplazar defectos de mano de obra en cumplimiento con la garantía limitada y dentro del plazo aplicable para los productos cubiertos del cliente (un “incidente calificado”). La garantía limitada de hardware de Dell está disponible para consultarla en www.Dell.com/Warranty o en el sitio web regional de Dell.com si está fuera de los Estados Unidos.*

Es posible que se apliquen limitaciones de cobertura de hardware y que haya disponibles ofertas de servicios para extender estas limitaciones de hardware por un cargo adicional. Visite www.Dell.com/Warranty o el sitio web Dell.com de su región para obtener información sobre la garantía o comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell para obtener más detalles.

B. Reemplazo de unidad completa; imcumplimiento de la devolución. Si Dell determina que un componente del producto cubierto defectuoso es una pieza que se conecta y desconecta fácilmente (como un teclado o un monitor), o si el analista determina que el producto cubierto es uno que debe reemplazarse como una unidad completa, Dell se reserva el derecho de enviar al cliente una unidad de reemplazo completa. Si Dell envía una unidad de reemplazo al cliente, este debe entregar el sistema defectuoso o el componente al técnico de Dell, a menos que el cliente haya contratado el servicio “Keep Your Hard Drive” (Mantenimiento de su disco duro) para el sistema afectado, caso en el que el cliente que puede conservar las unidades de disco duro correspondientes. Si el cliente no entrega la unidad defectuosa o el componente al técnico de Dell como se indicó anteriormente, o si no devuelve la unidad defectuosa dentro de diez (10) días de conformidad con las instrucciones escritas proporcionadas con la unidad de reemplazo (en el caso de que el técnico de Dell no haya entregado en persona la unidad de reemplazo), el cliente acepta pagar a Dell la unidad de reemplazo al recibir la factura. Si el cliente no paga esta factura dentro de los diez (10) días después de recibirla, además de otros derechos y recursos legales a disposición de Dell, Dell puede rescindir esta descripción del servicio mediante notificación al cliente.

C. Existencia de piezas; piezas de soporte crítico. En la actualidad, Dell cuenta con piezas en existencia en varios lugares del mundo.. Es posible que las piezas seleccionadas no se encuentren en existencia en el lugar más cercano a las instalaciones del cliente. Si una pieza que se necesita para reparar el producto cubierto no se encuentra disponible en un centro de Dell cercano a la ubicación del cliente y debe solicitarse a otro centro, se enviará mediante un servicio de entrega al día siguiente. Los centros de piezas para los servicios en 2 y en 4 horas tienen en existencia piezas de soporte crítico de los productos cubiertos, según lo determina Dell. Una pieza de soporte crítico es una que, al fallar, puede impedir que el producto cubierto lleve a cabo sus funciones básicas. Algunas de las piezas que no se consideran críticas son, entre otras: software, unidades de disquete, unidades de medios, módems, parlantes, tarjetas de sonido, unidades Zip, monitores, teclados y mouse. A fin de recibir las piezas en 2 o en 4 horas, el cliente debe haber adquirido un contrato de servicio correspondiente que incluya el envío de piezas de soporte crítico y el producto cubierto debe encontrarse dentro del área de cobertura determinada por Dell.

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D. Propiedad de las piezas de repuesto. Todas las piezas de repuesto de Dell extraídas del producto cubierto y devueltas a Dell pasan a ser propiedad de Dell. El cliente debe pagar a Dell el precio minorista vigente de las piezas de repuesto extraídas del producto cubierto que el cliente conserve (a excepción de los discos duros de los sistemas cubiertos por el servicio “Keep Your Hard Drive”) si el cliente ha recibido las piezas de reemplazo de Dell. Dell utiliza, y el cliente autoriza expresamente el uso, de piezas nuevas y reacondicionadas de diversos fabricantes al realizar reparaciones en garantía.

3. Plazo de servicio. Esta descripción del servicio comienza en la fecha detallada en el formulario de pedido y continúa durante el tiempo (“plazo”) indicado en el formulario de pedido. Según corresponda, la cantidad de sistemas, licencias, instalaciones, implementaciones, puntos finales administrados o usuarios finales para los que el cliente ha adquirido uno o más servicios, la tarifa o el precio y el correspondiente plazo del servicio para cada uno se indican en el formulario de pedido del cliente. A menos que Dell y el cliente acuerden lo contrario por escrito, las adquisiciones de servicios según esta descripción del servicio deberán ser únicamente para uso interno del cliente y no para la reventa ni para agencias de servicios.

4. Información adicional importante

A. Reprogramación. Una vez programado el servicio, cualquier modificación en la programación debe realizarse al menos ocho (8) días calendario antes de la fecha programada. Si el cliente reprograma este servicio en un plazo igual o inferior a 7 días antes de la fecha programada, habrá un cargo de reprogramación que no superará el 25% del precio que el cliente debe abonar por los servicios. El cliente deberá confirmar toda reprogramación del servicio al menos 8 días antes del inicio del servicio.

B. Límites comercialmente razonables del alcance del servicio. Dell puede negarse a prestar el servicio si, según su opinión, la prestación del servicio crea un riesgo no razonable para Dell o para los proveedores de servicios de Dell, o si el servicio solicitado está fuera del alcance del servicio. Dell no es responsable de ninguna falla o retraso en la prestación debido a cualquier causa más allá de su control, incluso si el cliente no cumple con sus obligaciones bajo esta descripción del servicio. El servicio cubre solamente los usos para los que fue diseñado el producto cubierto.

C. Servicios opcionales. Los servicios opcionales (incluidos los servicios de soporte, instalación, consultoría, los servicios administrados, profesionales, de soporte o capacitación en el lugar donde se los solicite) pueden contratarse a Dell y varían según la ubicación del cliente. Los servicios opcionales pueden requerir un acuerdo por separado con Dell. De no existir tal acuerdo, los servicios opcionales se prestarán en conformidad con la presente descripción del servicio.

D. Asignación. Dell puede asignar este servicio o descripción del servicio a proveedores de servicios terceros calificados.

E. Cancelación. Dell puede cancelar este servicio en cualquier momento del plazo por cualquiera de las siguientes razones:

• El cliente no paga el precio total de este servicio según los términos que figuran en la factura;

• El cliente adopta una posición abusiva o amenazante, o se niega a cooperar con el analista o técnico que le brinda asistencia in situ; o

• El cliente no cumple con todos los términos y condiciones establecidos en esta descripción del servicio.

Si Dell cancela este servicio, enviará al cliente un aviso de cancelación por escrito a la dirección que figura en la factura del cliente. El aviso incluirá el motivo de cancelación y la fecha en que entrará en vigencia, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en que Dell envíe la nota de cancelación al cliente, a menos que las leyes locales exijan otras disposiciones de cancelación y que éstas tengan prioridad sobre el acuerdo. Si Dell cancela este servicio de acuerdo con lo dispuesto en este párrafo, el cliente no tendrá derecho a ningún reembolso de tarifas pagas o pagaderas a Dell.

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F. Limitaciones geográficas y reubicación. Este servicio se prestará en los sitios indicados en la factura del cliente. Este servicio no se encuentra disponible en todas las ubicaciones. Las opciones de servicio, incluidos los niveles de servicio, las horas de soporte técnico y los tiempos de respuesta in situ pueden variar según la zona geográfica y es posible que ciertas opciones no estén disponibles para su compra en la ubicación del cliente. Comuníquese con su representante de ventas para conocer más detalles. La obligación de Dell de prestar los servicios a productos cubiertos reubicados queda sujeta a diversos factores, entre otros, la disponibilidad local de los servicios, tarifas adicionales, así como también a la inspección y recertificación de los productos cubiertos reubicados según las tarifas de consultoría de materiales y tiempo de Dell vigentes en ese momento.

G. Transferencia del Servicio. Según lo dispuesto en las limitaciones establecidas en esta descripción del servicio, el cliente puede transferir el servicio a un tercero que adquiera el producto cubierto del cliente en su totalidad antes de la fecha de vencimiento del plazo del servicio vigente en ese momento, siempre que el cliente sea el comprador original del producto cubierto y de este servicio, o bien, que el cliente haya comprado el producto cubierto y este servicio a su propietario original (o a un cesionario anterior) y haya cumplido con todos los procedimientos de transferencia que se detallan en www.support.dell.com. Se puede aplicar una tarifa por transferencia. Tenga en cuenta que si el cliente, o el cesionario del cliente, traslada el producto cubierto a una ubicación geográfica en la que el servicio no se encuentra disponible (o no está disponible al mismo precio que el cliente pagó), es posible que el cliente, o el cesionario del cliente, no tenga cobertura o pueda incurrir en un costo adicional para mantener las mismas categorías de cobertura de soporte en la nueva ubicación. Si el cliente, o el cesionario del cliente, opta por no pagar estos cargos adicionales, el servicio puede cambiar automáticamente a categorías de soporte que se encuentren disponibles a dicho precio o a uno inferior en la nueva ubicación, sin posibilidad de reembolso.

© 2013 Dell Inc. Todos los derechos reservados. Es posible que en este documento se utilicen designaciones y marcas comerciales para hacer referencia a las entidades titulares de las marcas y designaciones, o a sus productos. Las especificaciones son correctas a la fecha de publicación, pero quedan sujetas a disponibilidad o cambios sin previo aviso, en cualquier momento. Dell y sus afiliados no son responsables de los errores ni de las omisiones en la tipografía o en la fotografía. Se aplican los términos y condiciones de venta de Dell, que se pueden encontrar en el cuadro de la siguiente página. También puede solicitarse una copia impresa de los términos y condiciones de venta de Dell.