Informe Global 2013Índice

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Informe Global 2013Índice

ÍndiceMensaje del President & CEO

1. Perfil de la empresa

2. Amadeus y el sector de los viajes

3. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

3.1. Distribución

3.2. Soluciones tecnológicas

4. Diversificación en nuevas líneas de negocio

5. Marco estratégico de Amadeus

6. Investigación, desarrollo e innovación

7. Compromiso ambiental y social

7.1. Sostenibilidad ambiental

7.2. Compromiso social

8. El equipo humano de Amadeus

9. El cliente, lo primero

10. Nuestro compromiso con los accionistas

11. Gobierno de la empresa: transparencia e integridad

12. Mirando al futuro

Anexo 1 - Acerca de este informe

Anexo 2 - Glosario

Anexo 3 - Tablas GRI

Anexo 4 - Summary of Amadeus services and solutions

4

7

15

25

27

32

39

51

57

67

68

77

87

95

103

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123

131

137

173

4

Amadeus opera en la industria mundial del viaje y del turismo, un sector apasionante y emotivo. Nuestra tecnología hace posi-bles cientos de millones de viajes y está presente de forma cotidiana en la vida de infinidad de personas en todo el mundo. Esta tecnología crea riqueza, empleo y oportunidades de desa-rrollo económico, uniendo a personas, familias, a las empresas y a la sociedad. Amadeus se ha ganado una posición de lide-razgo privilegiada en el sector y nuestro objetivo es desarrollar ese liderazgo de manera sostenible y rentable.

Generar un crecimiento sostenible y rentable que beneficie a todos nuestros grupos de interés es uno de los pilares de la estrategia de Amadeus. Así queda reflejado en nuestro primer informe anual integrado, que combina el tradicional informe anual para los accionistas con nuestro informe de sostenibi-lidad. Durante 2013, Amadeus siguió cosechando éxitos en estas dos áreas fundamentales. Nuestra continúa fortaleza comercial y nuestros resultados económicos récord nos permi-tieron aumentar el valor ofrecido a nuestros accionistas. Del mismo modo, estamos muy orgullosos de haber alcanzado esos resultados de un modo sostenible.

En 2013, Amadeus consiguió importantes avances en nuestras dos líneas de negocio, Distribución y Soluciones Tecnológicas. Y todo ello a pesar del frágil marco macroeconómico, al que estamos estrechamente ligados y que presenta una recupera-ción lenta y desigual. Nuestras dos líneas de negocio siguieron demostrando su gran potencial, flexibilidad y capacidad de adap-tación a un mercado en muy competitivo y en continua evolución.

Carta del President & CEO

En el negocio de distribución, Amadeus volvió a ampliar su cuota de mercado a nivel mundial en un 1,5%, hasta llegar al 40,1%. A ello contribuyeron nuestra diversidad geográfica y un crecimiento favorecido, en parte, por nuestra expansión en los EE. UU. Tanto las reservas como los ingresos aumentaron en un 5,3% hasta los 502,6 millones € y los 2.318 millones €, respectivamente. Continuamos también firmando acuerdos de contenidos, que serán esenciales para nuestro éxito en el futuro. Uno de ellos fue la incorporación de 10 aerolíneas de bajo coste a nuestra plataforma durante 2013.

La migración de líneas aéreas a nuestra plataforma Altéa siguió alimentando nuestro negocio de soluciones tecnológicas, que registró 615,7 millones de pasajeros embarcados en 2013, lo que significa un incremento del 9,2% respecto a 2012, favorecido por un gran crecimiento en Asia-Pacífico. Los ingresos proceden-tes de esta línea de negocio crecieron un 10,8% hasta alcanzar los 785,9 millones €. El número de migraciones de aerolíneas a nuestra plataforma Altéa sigue siendo elevado. Así prevemos un crecimiento del total de pasajeros embarcados gestionados en Altéa hasta los 800 millones, de aquí al final de 2015.

Estos buenos resultados se tradujeron en unos ingresos del Grupo de 3.103 millones €, con un incremento del 6,6% respecto a 2012; así como un beneficio neto ajustado de 619,5 millones €, lo que representa un incremento interanual del 7,8%.

Durante 2013, Amadeus continuó reforzando su estructura financiera. Generamos un importante flujo de caja en todas nuestras líneas de negocio (541,7 millones € de flujo de efec-tivo disponible en 2012). Nuestra deuda financiera consolidada

5

Informe Global 2013Mensaje del President & CEO

a 31 de diciembre de 2013 era de 1.210 millones €, o 1,01 veces el ebitda de los últimos doce meses, con una reducción de 284 millones €, situándonos en la banda inferior de la horquilla de endeudamiento neto establecida por la compañía, de entre 1,0 a 1,5 veces el ebitda.

La fortaleza continua de nuestro balance es esencial para el desarrollo futuro del negocio, permitiendo a Amadeus invertir en su futuro de dos formas importantes.

En primer lugar, en diciembre de 2013, Amadeus anunció la adquisición por 500 millones $ de Newmarket International, acelerando así de forma significativa nuestro avance en el segmento hotelero y poniendo de manifiesto el compromiso estratégico con nuevas líneas de negocio. Seguidamente, a prin-cipios de 2014, se produjo la adquisición de UFIS, un proveedor tecnológico para aeropuertos.

Amadeus dio grandes pasos en nuevas líneas de negocio en 2013 y, en concreto, en el segmento de los aeropuertos: firma-mos nuevos contratos con nuestros socios de lanzamiento, los aeropuertos de Copenhague y Múnich, para el suministro de nuevos módulos tecnológicos. Ampliamos también hasta 55 el número de empresas de servicios de asistencia en tierra o handling que han contratado nuestro sistema de control de salidas de vuelos.

El segundo ámbito principal de inversión es la I+D+i. El liderazgo de Amadeus en el segmento de la tecnología de viajes se ha cons-truido sobre dos elementos fundamentales: la calidad de nuestra atención al cliente y nuestros productos y soluciones innovado-res. Sin embargo, la tecnología es un sector muy exigente y, para mantener nuestro liderazgo, es esencial continuar con nuestro compromiso a largo plazo en I+D+i. En 2013, Amadeus invirtió 514 millones € en I+D+i, o el 16,5% de nuestros ingresos. En un mercado muy competitivo y en continua evolución, la inversión en I+D+i resulta fundamental para el éxito futuro.

En 2013, nuestras inversiones nos permitieron expandirnos en otros segmentos importantes, como hoteles, pagos, móviles, ferrocarril y aeropuertos, aplicaciones de front office y busca-dores de nueva generación para agencias de viajes.

Nuestra fortaleza financiera permitió también al Consejo de Administración presentar a la Junta General de Accionistas para su aprobación una nueva política de dividendos con un aumento de la propuesta de reparto (pay-out) en 2013 del 25% con relación a 2012. La propuesta de pay-out representa

el 50% de los beneficios correspondientes al ejercicio 2013, con un dividendo total de 279,7 millones € (0,625 € por acción). El 31 de enero de 2014 se abonó un dividendo a cuenta de 0,30 € por acción y el dividendo complementario se abonará, con arreglo a lo previsto, en julio de 2014.

Nuestro compromiso de aportar valor a todos nuestros grupos de interés se puso de manifiesto con una serie de importantes proyectos en 2013. En abril, Amadeus dio a conocer una nueva iniciativa con el Fondo de Naciones Unidas para la Infancia (UNICEF), la cual permite a los proveedores y distribuidores de viajes recaudar fondos para UNICEF ofreciendo a sus clientes la oportunidad de realizar una micro-donación al pagar sus viajes online mediante la tecnología de Amadeus. Hacia final de año, Iberia se convirtió en la aerolínea de lanzamiento del programa y esperamos incorporar a muchas más en el futuro. Creemos que éste proyecto es un ejemplo de cómo Amadeus puede aprovechar sus características únicas para conseguir mejoras en las sociedades en las que estamos presentes.

El esfuerzo de Amadeus en el ámbito de la sostenibilidad se vio reconocido por el Índice Dow Jones de Sostenibilidad. Por segundo año consecutivo fuimos incluidos en el sector de los Servicios Tecnológicos e Internet, siendo una de las siete empre-sas que consiguieron formar parte de éste sector en el año 2013.

Nuestro compromiso con una buena ciudadanía empresarial articula todas nuestras actividades: desde la relación con los empleados hasta la inversión en I+D+i y los proyectos sociales. Creemos firmemente que todas estas actividades aportarán un beneficio a largo plazo a todos nuestros grupos de interés.

Como siempre, la base del éxito de Amadeus es nuestro equipo humano. Contamos con un personal increíblemente comprome-tido y fiel que continuamente aporta valor a nuestros clientes y accionistas. Nuestro compromiso con nuestros empleados se basa en la creación de un entorno de trabajo que protege sus derechos, que fomenta y promueve su creatividad, innovación y talento y que, además, genera un entorno laboral de compro-miso y apoyo en el que se recompensa la excelencia. La dedi-cación, cualificación y profesionalidad de nuestro equipo nos ha permitido una vez más registrar un excelente ejercicio econó-mico y, de nuevo, deseo agradecérselo sinceramente.

Por último, deseo dar las gracias también a nuestros accionis-tas y clientes por seguir brindándonos su confianza y apoyo. Es un privilegio trabajar con todos y esperamos seguir disfrutando juntos del éxito en 2014.

Luis MarotoPresident & CEO

¿Sabías que Amadeus tiene un nuevo logotipo ?

Oficinas de Amadeus en Niza (Francia)

Perfil de la empresa1

Executive Committee

8

Origen y desarrollo de la empresa

Amadeus fue fundada en 1987 por Air France, Iberia, Lufthansa y SAS con el objetivo de conectar a los proveedores de viajes con las agencias de viajes en tiempo real y se sitúa desde entonces a la vanguardia de la innovación dentro del sector de la distribución de viajes.

A lo largo de las décadas hemos ido adaptándonos constante-mente a la dinámica del mercado. Desempeñamos un impor-tante papel en la distribución de viajes de ocio y de empresa, ofreciendo una solución esencial y eficiente para la distribución del contenido de los proveedores de viajes a través de las agencias de viajes de todo el mundo.

La expansión internacional ha sido fundamental para nuestra estrategia y uno de los pilares para convertirnos en el sistema mundial de distribución(1) (GDS) líder. Desde que nuestra plata-forma empezó a estar totalmente operativa en 1992, hemos ido ampliando nuestro negocio de distribución, aumentando nuestra clientela y convirtiéndonos en una entidad verdadera-mente internacional. En 2002 nos convertimos en el sistema de reservas informatizado (CRS)(1) mundial número uno, con 395 millones de reservas.

Amadeus lideró además el desarrollo de una plataforma de reservas única que permite un eficaz servicio de reservas entre las aerolíneas y los canales de ventas de las agencias de viajes. Esta experiencia única la hemos aprovechado para diversifi-carnos, accediendo al mercado de las soluciones tecnológicas para aerolíneas. En 1999, en colaboración con British Airways

1. Perfil de la empresa

y Qantas, ampliamos nuestra oferta tecnológica para englobar los principales componentes de un sistema de gestión de pasa-jeros(2), incluidos sistemas de reservas, inventario y control de salidas de vuelos. Ampliar la oferta tecnológica de Amadeus se ha convertido en un importante elemento de nuestra estrate-gia de crecimiento, con el apoyo de nuestro plan de inversión continua a largo plazo. Aprovechando la experiencia adquirida, hemos seguido extendiendo nuestra cartera de soluciones tecnológicas a otros proveedores de viajes, como aeropuertos, compañías ferroviarias, hoteles, etc.

De hecho, tras más de 26 años de operaciones, estamos convencidos de que la innovación constante es un componente esencial de nuestra estrategia y contribuirá al crecimiento en el futuro. Por este motivo, nos hemos situado a la vanguardia del desarrollo tecnológico en el sector de los viajes.

1 Un sistema mundial de distribución (GDS, por sus siglas en inglés) es una red informática que contiene información sobre viajes, p. ej., horarios, disponibilidad, tarifas y servicios relacionados, permitiendo las transacciones de viajes automatizadas entre proveedores de viajes y agentes de viajes, tanto online como tradicionales. Además de ofrecer un sistema de reservas informatizado (CRS, por sus siglas en inglés), los GDS ofrecen contenido relacionado con los viajes a una amplia gama de agentes en todo el mundo, convirtiendo el alcance mundial en un importante elemento de su propuesta de valor.2 Un sistema de gestión de pasajeros (PSS, por sus siglas en inglés) es una serie de sistemas de importancia crítica utilizados por las aerolíneas. El PSS consta normalmente de un sistema de reservas, un sistema de inventario y un sistema de control de salidas de vuelos.

9

Informe Global 20131. Perfil de la empresa

Expansión Diversificación en nuevas soluciones tecnológicas Sinergias + consolidación

Creación de Amadeus por Iberia, Air France, Luhansa y SAS

1987

Primera reserva efectuada el 7 de enero de 1992

1992

Lanzamiento de la división de comercio electrónico

1996 Liderazgo en el mercado en reservas de agencias de viajes. 395 millones de reservas al año

2002

395mreservas

Acuerdo de distribución con las aerolíneas de la AACO, expansión en Oriente Medio

2008

2010OPI Creación de servicios

tecnológicos para aerolíneas. British Airways y Qantas, socios de lanzamiento

1999Amadeus se privatiza

2005

616 millones de pasajeros embarcados con Amadeus Altéa

2013

a

La trayectoria para dar forma al futuro de los viajes

10

Informe Global 20131. Perfil de la empresa

Nuestra ambición colectiva

Con el fin de conocer la opinión que tienen acerca de Amadeus nuestros grupos de interés, hemos entablado un diálogo con nuestros empleados, clientes, inversores, representantes del sector, seleccionadores de personal, etc. Deseábamos recibir comentarios procedentes de muchos lugares y puntos de vista diferentes. A raíz de este ejercicio y de nuestro propio análisis, detallamos en la página siguiente nuestra ambición y nuestro propósito, que se resumen en cinco elementos que guían todas nuestras actividades.

Nuestro propósito como empresa, nuestra razón de ser, es colaborar con nuestros clientes, socios y otros participan-tes del sector para dar forma al futuro de los viajes. Nuestro propósito es adelantarnos a las necesidades de los viajeros del día de mañana y enriquecer la experiencia del viaje de

Amadeus en la actualidad

Amadeus es un proveedor líder de soluciones tecnológicas avanzadas para el sector mundial de los viajes.

El grupo Amadeus está formado por un equipo internacional de más de 12.000 profesionales de la industria de los viajes con 117 nacionalidades distintas.

Amadeus cuenta con oficinas centrales en Madrid (sede corpora-tiva), Niza (productos, investigación y desarrollo) y Erding (opera-ciones y centro de procesamiento de datos), así como oficinas regionales en Miami, Sao Paulo, Dubái y Bangkok. Además, Amadeus tiene 71 oficinas locales: las Organizaciones Comerciales de Amadeus (ACO). Contamos con una estructura de accionariado estable, con más del 90% de nuestros fondos en capital flotante.

Estructura del accionariado

(a 31 de diciembre de 2013)

5,04%Air France Finance

90,23%Capital flotante(1)

0,66%Acciones de tesorería(3)

0,06%Consejo de Administración

4,00%Malta PensionInvestments(2)

1 Dentro del capital flotante de la sociedad, de acuerdo con los registros oficiales de la CNMV, a 17 de enero de 2014 presentaban una participación superior al 3% en nuestro capital social las siguientes entidades: Blackrock, Inc. (5,21% de los derechos de voto indirectos), MFS Investment Management (5,017% de los derechos de voto directos), Government of Singapore Investment Corporation Pte Ltd (4,925% de los derechos de voto directos) y Fidelity International Ltd (2,047% de los derechos de voto indirectos).2 Malta Pension Investments es una sociedad independiente y no relacionada con Deutsche Lufthansa AG y su grupo de sociedades. Forma parte de un grupo de sociedades en propiedad de Lufthansa Pension Trust e.V. y es la entidad a la cual Deutsche Lufthansa AG realiza sus contribuciones para financiar las futuras prestaciones de jubilación de sus empleados en Alemania y en el extranjero. Deutsche Lufthansa AG y Malta Pension Investments suscribieron un acuerdo el 7 de diciembre de 2012 (número de registro en la CNMV 178604) en virtud del cual Deutsche Lufthansa AG se reserva la facultad de ejercer los derechos contractuales de los accionistas signatarios del Acuerdo de Relación de Amadeus IT Holding SA de 29 de abril de 2010 (número de registro en la CNMV 124400), principalmente la designación de un Consejero en el Consejo de Administración de Amadeus IT Holding SA, conforme a los términos y condiciones del Acuerdo de Relación.3 Los derechos políticos y económicos de estas acciones quedan suspendidos en la medida en que formen parte de las acciones propias.

cientos de millones de personas cada año proporcionándoles unas soluciones tecnológicas de vanguardia que faciliten sus desplazamientos. Desde el nacimiento de nuestra plataforma de distribución, Amadeus ha tenido una gran influencia en el sector de los viajes y en la experiencia del viaje. Ello ha conti-nuado con muchos otros desarrollos, como nuestra diversifica-ción y acceso a nuevas líneas de negocio.

Teniendo en cuenta lo anterior, nuestro objetivo es conver-tirnos en el proveedor líder de soluciones tecnológicas para el sector de los viajes y el turismo.

La forma de alcanzar nuestro objetivo es la aplicación de nues-tra estrategia empresarial , un conjunto integrado de prio-ridades que se traducen en unos planes de actuación.

Véase “Marco estratégico de Amadeus”, pág. 51

Niza

Erding

Miami

Sao Paulo

BangkokDubái

Oficinas principales de Amadeus Oficinas regionales de Amadeus

Madrid

71 Organizaciones Comerciales de Amadeus

Más de

12,000empleados

Informe Global 20131. Perfil de la empresa

Los valores de Amadeus

El cliente, lo primero_ Escuchamos atentamente y trabajamos como

colaboradores.

_ Cumplimos nuestras promesas.

_ Nos comprometemos con el éxito de nuestros clientes.

Trabajar en equipo_ Respetamos y promovemos la diversidad de todas las

personas y culturas.

_ Establecemos una colaboración positiva entre equipos.

_ Comunicamos con claridad y actuamos con decisión.

Asumir responsabilidades_ Nos responsabilizamos de nuestro propio trabajo.

_ Actuamos con responsabilidad y utilizamos adecuadamente los recursos de la empresa.

_ Desarrollamos continuamente nuestras capacidades y conocimientos.

Perseguir la excelencia_ Nos esforzamos por conseguir unos resultados

excelentes en un mercado competitivo.

_ Aprendemos de nuestros errores.

_ Innovamos y recibimos el cambio de manera positiva.

11

OBJETIVOSer el proveedor líder de soluciones tecnológicas para el sector de los viajes

PROPÓSITODar forma al futuro

de los viajes

PROMESA DE LA MARCANos comprometemos a dar forma al futuro de los viajes en colaboración con nuestros clientes y otros participantes en el sector

VALORESEl cliente, lo primeroTrabajar en equipoAsumir responsabilidadesPerseguir la excelencia

_ __

_

Estrategia de empresarialCrecimiento rentable y sostenibleLiderazgo de mercado innovadorEficiencia y excelencia en las operacionesNuestro equipo humano y nuestra cultura

_ __

_

Algo también esencial para el éxito son nuestros valores, que guían nuestras actividades y unen a los empleados de Amadeus en un mismo planteamiento de su forma de trabajar en todo el mundo.

Por último, nos hemos comprometido a cumplir plenamente la promesa de nuestra marca. “Dar forma al futuro de los viajes” significa colaborar con nuestros clientes y socios de la industria para conseguir un crecimiento sostenible, no sólo para la empresa, sino también para el conjunto del sector.

12

Informe Global 20131. Perfil de la empresa

Datos y cifras claveIndicadores clave del rendimientoen las operaciones

2009 2010 2011 2012 2013

600

500

400

300

200

100

0

413442 464 477

503

Total de reservas(en millones)

Sistema de gestión de pasajeros Amadeus AltéaAerolíneas que lo han contratado y aerolíneas migradas (a 31 de diciembre)

2009 2010 2011 2012 2013

Aerolíneas que lo han contratado

Aerolíneasmigradas

150

100

50

0

90104

115 121 125

67

23

94

10

100

15

109

12

114

11

2009 2010 2011 2012 2013

12.000

14.000

10.000

8.000

6.000

4.000

2.000

0

9.38810.270 10.222

11.037

12.121

Total de empleados(1)

(cifras en FTE)

1 Alcance: todas las empresas de Amadeus Group. FTE (equivalente a tiempo completo) es el número de empleados con relación al empleo a tiempo completo: por ejemplo, un empleado que trabaje a tiempo parcial durante el 80% del horario a tiempo completo se considerará como 0,8 FTE.

2009 2010 2011 2012 2013

40%

41%

39%

38%

37%

36%

35%

34%

36,5% 36,7%

37,7%

38,6%

40,1%

Cuota de mercado mundial(1)

(cuota del mercado en distribución)

1 Cuota de mercado calculada según el volumen total de reservas aéreas de las agencias de viajes procesadas por CRS mundiales o regionales. Están excluidas las reservas aéreas realizadas directamente a través de sistemas internos de las aerolíneas u operadores de un solo país, estos últimos principalmente en China, Japón, Corea del Sur y Rusia.

2009 2010 2011 2012 2013

700

600

500

400

300

200

100

238

372

439

564

616

Pasajeros embarcados(en millones)

13

Informe Global 20131. Perfil de la empresa

Margen de ebitda (%)Ebitda

36,8%

37,6%

38,4%38,3%

38,1%

Ebitda(1)

(cifras en millones de euros)

2009 2010 2011 2012 2013

1.200

1.100

1.000

900

800

39%

38%

37%

36%

35%863

9761.039

1.1081.189

1 Excluida Opodo Ltd, vendida por Amadeus Group en junio de 2011.

2009 2010 2011(1) 2012(1) 2013

600

500

400

300

200

100

0

257

349364

437

514

Inversión en I+D (incluye I+D capitalizada)(cifras en millones de euros)

1 Las cifras declaradas anteriormente para 2012 y 2011 eran netas de subsidio fiscal por investigación.

3.000

3.500

4.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0

3

3,5

4

2,5

2

1,5

1

0,5

0

1 Ebitda acordado de los últimos doce meses (LTM) según lo definido en el contrato de crédito preferente.

Deuda neta acordada/Ebitda acordado LTM(1) (veces)

Deuda financiera neta acordada (millones de euros)

3,7

2,5

1,7

1,0

1,3

Evolución de la deuda neta

2009 2010 2011 2012 2013

3.288

2.571

1.852

1.495

1.210

2009(1) 2010 2011 2012 2013

550

600

650

500

450

400

350

300

250

344

404

487

575

620

Beneficio ajustado(cifras en millones de euros)

1 Todos los años excepto 2009 excluyen a Opodo LTD, vendida por Amadeus Group en 2011.

2.3472.593

2.7072.910

3.104

2009 2010 2011 2012 2013

Soluciones tecnológicas

Distribución

3.000

3.500

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0

511601

628709

786

1.836

1.992

2.0792.201

2.318

Desglose de los ingresos(1)

(cifras en millones de euros)

1 Excluida Opodo Ltd, vendida por Amadeus Group en junio de 2011.

1 Todos los pagos financieros efectuados a proveedores de capital de la organización, incluidos intereses y dividendos abonados.2 Según lo definido por el indicador EC1 de Global Reporting Initiative.

Valor económico distribuido en 2013(2)

(2.420 millones €))

846 salarios y prestaciones a los empleados

1.063 costes de explotación

231 pagos a la Administración

279 pagos a proveedores de capital(1)

Datos y cifras claveIndicadores clave del rendimiento financiero

14

Informe Global 20131. Nombre de Capítulo

que un consorcio encabezado por Amadeus ha obtenido un contrato con la Comisión Europea para evaluar la

viabilidad técnica de un sistema de transporte de pasajeros multimodal europeo

Miembros del equipo de Industry Affairs

¿Sabías

?

15

Informe Global 20131. Nombre de capítulo

Amadeus y el sector de los viajes

2

Nuestra ambición es facilitar el viaje completo, de puerta a puerta, mejorando al mismo tiempo la experiencia del viaje. Contamos con más de 12.000 empleados en 200 países, motivados por esta ambición y que trabajan para hacerla realidad.

Luis Maroto President & CEO, Amadeus IT Group

”

Informe Global 20131. Nombre de Capítulo

16

Visión general del sector de los viajes

En la actualidad, los viajes y el turismo constituyen uno de los mayores segmentos industriales de todo el mundo, con una contribución total estimada al Producto Interior Bruto (PIB) de 6,8 billones $, según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), lo que equivale al 9,8% de todo el PIB mundial.

Esto incluye la contribución inducida, indirecta y directa gene-rada por los proveedores e intermediarios del sector, entre los cuales se encuentran las aerolíneas, con 3.000 millones de pasajeros al año, más de 300 cadenas hoteleras, más de 170 compañías ferroviarias, más de 200.000 oficinas de agencias de viajes, numerosas empresas de alquiler de coches y asegu-radoras internacionales, y los turoperadores y operadores de cruceros y ferris internacionales y regionales.

31%de crecimiento

2012 2017

2.980millones de

pasajeros aéreos

3.910millones de

pasajeros aéreos

Crecimiento previsto de los viajes en avión en todo el mundoCrecimiento de pasajeros en vuelos nacionales e internacionales hasta 2017

Fuente: IATA, previsión para el sector aéreo 2013-2017.

2. Amadeus y el sector de los viajes

2012 2013 2023

12.000

10.000

8.000

6.000

4.000

2.000

0

11%

10%

9%

8%

Mundo: contribución total de los viajes y el turismo al PIB(miles de millones $ constantes de 2012)

Todos los valores están expresados en precios y tipos de cambio constantes de 2012.

IndirectoDirecto

Inducido

9,0%

9,5%

10,0%

Fuente: IATA, previsión para el sector aéreo 2013-2017.

17

Informe Global 20132. Amadeus y el sector de los viajes

Ahora que la economía mundial está empezando a recuperarse de la crisis, el volumen de los viajes se está beneficiando del crecimiento del PIB mundial y va a continuar haciéndolo. Según la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), el volumen de pasajeros de las aerolíneas ha crecido en todo el mundo a una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 6% de 2009 a 2012 y se espera que crezca al 5,8% en 2014.(1) Se espera también que las regiones en vías de desarrollo, como Asia-Pacífico, África, Latinoamérica y Oriente Medio, evolucionen a un ritmo más rápido debido al aumento de su nivel de renta, una mayor confianza de los consumidores y el incremento de la globalización.

Se prevé un fuerte crecimiento del sector mundial de los viajes a lo largo de la próxima década. Según las predicciones de un informe encargado por Amadeus y elaborado por Oxford Economics, el número de pernoctaciones crecerá a un ritmo del 5,4% anual en todo el mundo durante la próxima década, con una cifra muy superior al crecimiento del PIB del 3,4% y más en consonancia con la expansión prevista de los flujos del comercio mundial del 5,8%.

En este sentido, cabe señalar que el patrón de crecimiento del tráfico aéreo de pasajeros presenta una estrecha correlación con las tendencias de la evolución del PIB mundial. De hecho, desde 1970, el tráfico aéreo de pasajeros ha crecido de media a un ritmo de entre 1,3 y 1,6 veces el crecimiento del PIB.

En este contexto, Amadeus trabaja en la encrucijada de dos grandes sectores en fase de crecimiento: la tecnología y los viajes. En términos de nuestro negocio de distribución, somos uno de los principales representantes de la industria de los viajes y el turismo,(2) uno de los sectores más importantes en la mayoría de los países del mundo. En términos de nuestro negocio de soluciones tecnológicas, suministramos productos y servicios destinados a las necesidades de los proveedores de la industria de los viajes y el turismo, formando parte así del sector de la “tecnología de viajes”.

El sector tecnológico ha experimentado grandes avances en los últimos 30 años dentro de los ámbitos de la informática y las comunicaciones, revolucionando la industria de los viajes y el turismo. Los proveedores de viajes pueden difundir ahora infor-mación en todo el mundo y de manera instantánea, lo que permite al consumidor consultar información sobre viajes en tiempo real.

2.400

2.800

3.200

3.600

2.000

1.600

1.200

800

400

0

Fuentes: Tráfico Aéreo de la OACI (millones de pasajeros) hasta 2012. Cifra de 2013 calculada aplicando el crecimiento de los pasajeros por kilómetro de pago (RPK) en 2013 de la IATA, tomado de su análisis mensual del mercado correspondiente a diciembre. PIB basado en las cifras de las perspectivas de la economía mundial del FMI (enero de 2014), reajustadas con arreglo al tráfico aéreo en 1970. CAGR = ritmo de crecimiento medio anual (Compound Annual Growth Rate).

Tráfico de pasajeros respecto a

1970

1,3 - 1,6 veces

PIB mundial respecto a

1970

CAGR 79-81: (0,1)%

CAGR años 70: 7,8%

CAGR años 80: 4,5%

CAGR 00-02: (1,0)%

CAGR 94-00: 5,2%

CAGR 03-07: 7,8%

CAGR 91-93: (0,7)%

CAGR 07-09: (3,0)%

Crecimiento de los viajes en avión en múltiplo del crecimiento del PIB mundial(cifras en millones de euros)

1970 1979 1981 1991 1993 2000 2002 2007 2009 2013

Expa

nsió

n

Rece

sión

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sión

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sión

Rece

sión

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1 Previsión económica de la IATA (marzo de 2014). 2 El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) define los viajes y el turismo como la actividad consistente en desplazarse fuera del entorno habitual por un periodo inferior a un año.

18

Informe Global 20132. Amadeus y el sector de los viajes

Tendencias dentro del sector de los viajes

Amadeus ha identificado las principales tendencias que afectan al sector de los viajes en todo el mundo:

Entre las tendencias identificadas, pueden influir en la actividad de Amadeus a corto, medio y largo plazo los siguientes facto-res de la tecnología de viajes:

_ Economías mundiales

• Los países no pertenecientes a la OCDE representa-ron el 44% del tráfico aéreo internacional en 2013 y se prevé que esta cifra alcance el 51% en los próximos 10 años(3). Este tráfico es cada vez más independiente de los mercados occidentales, que han alcanzado un grado de madurez. A modo de ejemplo, China podría superar a los EE. UU. como principal fuente del gasto en salidas de viajes en todo el mundo en 2014. Es posible que también supere a los EE.  UU. como mayor mercado interno de viajes del mundo de aquí a 2017.

• Los proveedores de viajes, intermediarios y viajeros aprove-chan las soluciones tecnológicas para optimizar la cadena de valor de los viajes, incluida la atención al cliente y la gestión de las operaciones de los proveedores de viajes. Gracias a la tecnología, los proveedores de viajes están automatizando ciertos procesos esenciales de su actividad y modernizando sus operaciones con soluciones más renta-bles y avanzadas tecnológicamente, con el fin de no perder el ritmo de la evolución constante de las necesidades del usuario.

• El sector de los viajes en los mercados emergentes no sólo está creciendo, sino también innovando para satisfacer los requisitos de unos mercados internos en una fase de rápida expansión y maduración. Desde el punto de vista tecnológico, los mercados emergentes suelen estar más abiertos al cambio, lo cual facilita su crecimiento.

Tecnología personalProliferación de la tecnología móvil y personal

Acceso generalizado a Internet

Reducción del precio de la tecnología

Sofisticación de las aplicaciones de viajes

Servicios de redes sociales

Economías mundialesEconomías en desarrollo y crecimiento de la clase media

Crecimiento continuado de la población

Liberalización del mercado

Integración del negocio a nivel mundial

Aumento de la urbanización

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_Cambios

en el sector de los viajes

Liberalización y nuevos participantes

Crecimiento continuado de las aerolíneas de bajo coste

Fusiones y consolidaciones

Influencia de las alianzas de aerolíneas a nivel mundial

Nuevos aeropuertos e infraestructuras

Aumento de la competencia

Mayor influencia de los amigos

Mayor deseo de aventuras

Consumidores cada vez más expertos en tecnología

Más expectativas de elección y personalización

Recompensan la capacidad de los productos y servicios

Empoderamiento de los consumidores

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_ Aumento de la competencia

• Probablemente, la tendencia más importante del sector en la próxima década será la expansión continua de las aerolí-neas de bajo coste, que están superando en crecimiento al tráfico general en todos los continentes. Aunque el modelo empresarial de las aerolíneas tradicionales y de bajo coste ha ido aproximándose en los últimos años, ambos tipos de aero-líneas siguen diferenciándose. La incorporación al mercado de un gran número de viajeros de las nuevas clases medias proce-dentes de las economías emergentes generará grandes oportu-nidades para las aerolíneas de bajo coste. Sin embargo, cuanto más éxito consigan estas, más probable será que trasciendan su modelo empresarial original y se vean obligadas a adaptarse.

_ Tecnología personal

• La tecnología permite a los proveedores de viajes difundir información en tiempo real en todo el mundo sobre hora-rios, disponibilidad, precios, reservas y billetes, ayudando a los intermediarios de viajes y compradores a filtrar las opciones de viaje y a identificar unos itinerarios personali-zados conforme a sus necesidades.

• El desarrollo de las tecnologías móviles y de Internet faci-lita el acceso directo de los consumidores a una oferta más amplia de productos y servicios de viajes. Efectivamente, con el aumento del número de usuarios de Internet y de móvil en todo el mundo, se han multiplicado también las aplicacio-nes y usos de los dispositivos móviles para los viajes.

_ Consumidores empoderados

• La sofisticación cada vez mayor de los viajeros está impul-sando una mayor demanda de soluciones eficaces, más personalizadas, intuitivas y flexibles que respondan a las preferencias personales de los viajeros. El cambio continuo a la digitalización y la creciente complejidad y personalización de la oferta de viajes han obligado a los proveedores de viajes a acceder a soluciones tecnológicas avanzadas de escala adaptable.

A partir de todas estas tendencias del sector, Amadeus ha identificado una serie de retos y oportunidades en las distintas líneas de negocio.

3 Oxford Economics (2014), Shaping the Future of Travel: Macro trends driving industry growth over the next decade. Oxford Economics.

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Informe Global 20132. Amadeus y el sector de los viajes

Retos y oportunidades en el negocio de distribución

Los sistemas de reservas informatizados (CRS) ofrecen una red que conecta a un gran número de proveedores de viajes con un gran número de agencias de viajes. Los CRS proporcionan una interfaz integrada que presenta una amplia variedad de opcio-nes, precios e itinerarios disponibles, a través de la cual las empresas y los usuarios finales pueden acceder al contenido de viajes. Además de proporcionar la tecnología CRS, los sistemas mundiales de distribución (GDS), como Amadeus, convierten la amplitud del alcance geográfico en un importante elemento de su propuesta de valor.

Los principales retos y oportunidades a los que se enfrenta Amadeus en este sentido son:

_ Importancia creciente de los canales de distribución directos: es cada vez mayor la proporción de reservas generadas a través de canales de distribución directos que conectan al proveedor de viajes directamente con el viajero, sin ningún intermediario facilitador. Sin embargo, creemos que esta tendencia a la desintermediación irá frenándose y, a medio o largo plazo, el canal indirecto seguirá teniendo gran relevancia:

• La distribución a través de plataformas CRS sigue siendo el medio más eficiente del que disponen las aerolíneas y otros proveedores de viajes para el acceso y distribución de su contenido de viajes. Es más, en aquellos países en los que un proveedor de viajes tiene un reconocimiento de marca reducido (por ejemplo, fuera de su mercado nacio-nal), las plataformas GDS ofrecen un medio especialmente económico de acceder al mercado a través de las agencias de viajes locales para llegar hasta el usuario final. Además, dado que los billetes e itinerarios de viajes de empresa y de larga distancia, más rentables y de mayor complejidad en la reserva (por ejemplo, itinerarios de vuelo con varias esca-las), suelen venderse a través de agencias de viajes utili-zando una plataforma CRS, la distribución indirecta tiende a proporcionar a las aerolíneas unos billetes de mayor renta-bilidad que los canales directos. La tendencia a la desinter-mediación está dominada principalmente en la actualidad por las aerolíneas de bajo coste, que suelen distribuir una gran parte (o la totalidad) de su contenido a través de sus canales directos. Estas aerolíneas suelen adoptar una estra-tegia de distribución a través de canales indirectos a medida que crecen y maduran, tratando de acceder a segmentos de

clientes de mayor rentabilidad. En Amadeus hemos seguido ampliando nuestra clientela de distribución de aerolíneas de bajo coste con la incorporación de 10 nuevas aerolíneas de este tipo en 2013. Actualmente tenemos acuerdos con más de 70 aerolíneas de bajo coste y nuestras reservas de este tipo de compañías crecieron un 21% en 2013.

_ Crecimiento de mercados emergentes con importantes CRS locales: los CRS locales, principalmente en China, Japón, Corea del Sur y Rusia, están beneficiándose en estos momentos del elevado crecimiento de los mercados en los que operan. Suelen verse favorecidos también por contratos de exclusi-vidad en la distribución indirecta del contenido doméstico de ciertas compañías aéreas nacionales o, en el caso concreto de China, por la normativa local.

• China es un mercado muy regulado con un proveedor de CRS local predominante. Este distribuidor local cuenta con el apoyo de una reglamentación nacional favorable, que crea importantes barreras de acceso para los proveedores de CRS extranjeros. La nueva reglamentación vigente desde octubre de 2012 permite a las agencias de viajes chinas recurrir a proveedores de CRS extranjeros para acceder y realizar reservas de rutas internacionales ofrecidas por aerolíneas de otros países. Creemos que nos encontramos

bien situados para aprovechar esta nueva normativa, así como cualquier otra medida de apertura del mercado chino de los CRS a los competidores extranjeros que pueda adop-tarse en el futuro.

• En Corea del Sur, uno de los principales nombres es un CRS local llamado Topas. Gracias a un nuevo acuerdo alcan-zado por Amadeus, las agencias de viajes conectadas actualmente a Topas empezarán a migrar a nuestra plata-forma en 2014. Calculamos que la incorporación de estas agencias de viajes supondrá una contribución de unos 15 millones de reservas aéreas y nos ayudará a aumentar de manera significativa nuestra presencia en el país.

Todos estos retos y oportunidades existen en el entorno competitivo en el que trabaja Amadeus.

Amadeus es el mayor proveedor de GDS al servicio del sector mundial de los viajes y el turismo, y ocupa la posición número uno en distribución de viajes en Europa y en regiones emergen-tes con un mayor crecimiento, como Oriente Medio y África, o Asia-Pacífico.(4)

Creemos que nos encontramos bien situados para seguir ampliando nuestra cuota de mercado gracias a:

• Gran amplitud de contenido a nivel internacional y local• Compromiso continuo con la innovación• Inversión en tecnología de máximo nivel• Oficinas de asistencia local en 71 países que prestan servicio a 195 países

• Fiabilidad del sistema respaldada por un centro de datos propio

Sistema de reservas

informatizado

Alcance mundial (GDS)

Oportunidades de

colaboración

Capacidad de procesamiento

Clientes de alta

rentabilidad

4 La cuota de mercado es calculada según el volumen total de reservas aéreas de las agencias de viajes procesadas por CRS mundiales o regionales. Están excluidas las reservas aéreas realizadas directamente a través de sistemas internos de las aerolíneas u operadores de un solo país, estos últimos principalmente en China, Japón, Corea del Sur y Rusia. Están excluidas también las reservas de otros tipos de productos de viajes, como habitaciones de hotel, alquiler de coches o billetes de tren.

20

Informe Global 20132. Amadeus y el sector de los viajes

Retos y oportunidades en el negocio de soluciones tecnológicas

Desarrollamos y suministramos soluciones tecnológicas que hacen posibles procesos tales como las reservas, gestión de inventario, control de salidas de vuelos, comercio electrónico, prestación de servicios de asesoramiento y otros servicios de gestión y procesamiento de pasajeros y datos, así como solu-ciones de back-office y mid-office para proveedores de viajes. Los principales retos y oportunidades a los que se enfrenta Amadeus en el negocio de soluciones tecnológicas son:

_ Los proveedores de viajes están sufriendo una presión competitiva y de costes y, al perseguir un crecimiento rentable, están intentando cada vez más sustituir sus sistemas internos heredados. Mediante la subcontratación de ciertos procesos básicos a proveedores independientes de platafor-mas tecnológicas estándar de escala adaptable de nueva generación, como Amadeus, los clientes pueden mejorar la calidad y funcionalidad de su oferta de productos y servicios, reduciendo al mismo tiempo su gasto en desarrollo y mante-nimiento continuo. Las soluciones tecnológicas cumplen una función cada vez más esencial, por ejemplo, en la gestión de los procesos empresariales de las líneas aéreas, ayudando a optimizar sus procesos de reservas, inventario y control de salidas de vuelos, y mejorar su capacidad de respuesta ante los cambios en las condiciones del mercado, como la subida de precios de los combustibles, la ampliación de las normas de seguridad o la creciente preocupación por el medio ambiente. Nuestra actual oferta de productos y servicios en el sector de la tecnología de viajes está destinada principalmente al mercado de las soluciones tecnológicas para aerolíneas y, en particular, los sistemas de gestión de pasajeros (PSS) y el comercio electrónico. Sin embargo, en la actualidad estamos ampliando nuestras actividades al mercado de las soluciones tecnológicas para otros proveedores de viajes, tales como hoteles, ferrocarriles y aeropuertos.

_ El mercado de las soluciones tecnológicas está muy fragmen-tado, con varias empresas centradas en subsectores particula-res y que funcionan con distintos modelos empresariales. Los proveedores de soluciones tecnológicas suelen trabajar con uno de los tres modelos empresariales siguientes:

• Modelo de plataforma comunitaria. El socio subcontratado proporciona, gestiona, personaliza y desarrolla de forma continua el sistema tecnológico por medio de una solución estándar compartida por todos los clientes conectados a

la plataforma del proveedor de soluciones tecnológicas. La remuneración suele tener lugar por cada transacción.

• Modelo de alojamiento individual de aplicaciones. El socio subcontratado desarrolla y despliega un sistema individual con los clientes y aloja dicho sistema en un centro de datos de un proveedor independiente. La remuneración suele tener lugar por cada transacción o cada licencia.

• Modelo de subcontratación de sistemas. El socio subcon-tratado administra y gestiona los sistemas del cliente a través de un entorno sencillo de alojamiento de aplicacio-nes. La personalización y otras mejoras quedan a cargo de los proveedores de viajes. La remuneración suele tener lugar con arreglo a un precio fijo o de coste más honorarios profesionales.

Nosotros consideramos que el modelo de plataforma comu-nitaria, que hemos adoptado para nuestra oferta de servicio de gestión de pasajeros Altéa, es un modelo empresarial tecnológico rentable porque:

• Los clientes se benefician de unos costes de desarrollo comunes.

• Su modelo de precios basado en las transacciones permite a los clientes convertir lo que de otro modo sería un coste fijo en un coste variable asociado al volumen de transacciones.

• El desarrollo continuo por parte del proveedor de solucio-nes tecnológicas garantiza que el cliente disfrute siempre de una solución moderna y de última tecnología, reduciendo los riesgos asociados a los costes fijos de las grandes infraestructuras tecnológicas.

1 Personal dedicado al desarrollo de productos. Si incluimos al personal comercial, el número total de empleados superaría los 2.700.

De numerosos PSS heredados... ...al PSS comunitario de Amadeus

Proveedores de subcontratación de sistemas y alojamiento de aplicaciones Sistemas centrales: 5.000 años de mano de obra

Sistemas internos de las aerolíneas

Personal de una aerolínea grande = 200 empleados Personal de Airline IT Group aprox. 2.300 empleados(1)

Esfuerzo acumulado de 7.000 años de mano de obra

Esfuerzo acumulado de 40.000 a 60.000 años de mano de obra

Plataforma comunitaria.Grandes economías de escala: plataforma central diseñada para prestar servicio a múltiples clientes.posibilidad de personalización: cada cliente identifica sus requisitos funcionales y contribuye a la financiación de la plataforma.Nuevos clientes atraídos por la riqueza funcional de la plataforma.Integración fluida con alianzas y socios.

Automatizada, flexible, modular y de fácil evolución.Fuente de datos única: simplificación de los procesos y aumento de la eficiencia en las operaciones, mejora del servicio al cliente, grandes oportunidades de ingresos.

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_

21

Amadeus combina viajes y tecnología para crear la oferta más integrada del sector, por lo que disfruta de una posición única respecto a la competencia.

Amadeus en el sector de los viajes

Cada día, Amadeus participa en la experiencia del viaje de más de un millón de viajeros. Nos hemos convertido en un actor relevante dentro del sector y tenemos la responsabilidad de colaborar con otros participantes en él para dar forma al futuro de los viajes. En este contexto, Amadeus creó su unidad de Relaciones Institucionales en 2011.

En Amadeus, colaboramos de manera constructiva entre equi-pos involucrándonos en iniciativas del sector. Estas iniciativas se refieren, entre otras cosas, a lo siguiente:

_ Aspectos regulativos de nuestro negocio en los cuales apor-tamos información, conocimientos o asesoramiento a la autoridad reguladora con el fin de mejorar la legislación.

_ Acciones relevantes para el sector, como la actual iniciativa destinada a hacer posible un entorno de transporte intermo-dal europeo.

_ Protección del consumidor, por ejemplo, para salvaguardar el derecho a la información sobre las tarifas o la privacidad de los datos.

El gráfico de esta página ilustra nuestro concepto de las rela-ciones institucionales:

_ Dar forma al futuro de los viajes en colaboración con los organismos reguladores y los grupos de interés del sector.

_ Compromiso de Amadeus para hacer más eficiente y sosteni-ble el sector de los viajes y el turismo.

_ El concepto de colaboración que suscribimos trabajando junto con socios del sector para encontrar soluciones adecua-das y sostenibles que tengan en cuenta las necesidades y requisitos de todos los participantes en el sector.

Amadeus colabora con organismos reguladores de todo el mundo, como la Comisión Europea (CE) y el Departamento de Transporte estadounidense (DOT), así como las principa-les asociaciones profesionales del sector y organizaciones de consumidores. Nuestros más estrechos colaboradores son la ETTSA (European Technology and Travel Services Association) y la TTA (Travel Technology Association, anteriormente ITSA), de las cuales Amadeus es miembro fundador. Somos miem-bros aliados de la ECTAA (European Travel Agencies’ and Tour Operators’ Association) y mantenemos también una estrecha colaboración con la ASTA (American Society of Travel Agents) y con su organización internacional, la WTAAA (World Travel Agents Association Alliance). Somos miembros también de la coalición para la transparencia en los precios Open Allies for Airfare Transparency. En Asia, somos desde hace tiempo miem-bros de la PATA (Pacific Asia Travel Association).

• El PSS Altéa se ofrece como un modelo de Software como Servicio (SaaS), reduciendo la infraestructura tecnológica y los costes de asistencia para nuestros clientes.

Según nuestras previsiones, cada vez más proveedores de viajes van a optar por externalizar sus sistemas decidiendo invertir en sistemas tecnológicos de nueva generación.

A medida que seguimos creciendo y diversificando nuestras activi-dades, va evolucionando también nuestro panorama competitivo:

_ Nuestros competidores tradicionales están cambiando. Asistimos a la aparición de nuevos participantes con distintos modelos de negocio.

_ Estamos expandiendo nuestra a actividad a nuevos ámbitos en los cuales algunas de esas empresas ocupan ya una posi-ción consolidada.

_ Los límites entre competidores se están desdibujando. En la actualidad algunas de estas empresas son competidores nuestros, pero el día de mañana podrían convertirse en socios.

La mayoría de nuestros competidores centran su actividad en un aspecto concreto del sector de los viajes, mientras que

€

Otros participantes Distribución

Soluciones tecnológicas

para aeropuertos

Soluciones tecnológicas ferroviarias

Soluciones tecnológicas para hoteles

Móvil

Pagos / Inteligencia de negocio

Soluciones tecnológicas para aerolíneas

Nuestro entorno competitivo

Nuestro papel para dar forma al futuro de los viajes: eficiencia y sostenibilidad

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Contribución

Compromiso

Asuntos reglamentarios

Tecnología de vanguardia y

experiencia en el

negocio de Amadeus

Evolución del

sector

Protección del

consumidor

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Identificar las

iniciativas del sector

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Relaciones institucionales

Iniciativas

A B

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Informe Global 20132. Amadeus y el sector de los viajes

Amadeus es socio estratégico de la IATA (Asociación de Transporte Aéreo Internacional) y apoya la labor de la OACI (Organización de Aviación Civil Internacional) en la promoción de normas sectoriales para calculadoras de carbono de la avia-ción. Trabajamos con la IATA y con Airlines for America en el establecimiento de un programa común para el crecimiento sostenible del sector de las aerolíneas, asegurándonos de que se tengan en cuenta los requisitos de todos los grupos de inte-rés del sector.

Por otra parte, es fundamental la colaboración entre todos esos grupos de interés para la sostenibilidad a largo plazo del sector mundial de los viajes y el turismo. Amadeus mantiene una comunicación constructiva con otros grupos de interés del sector para acordar unos principios y objetivos de soste-nibilidad. Creemos fundamentalmente que todos los grupos de interés de la industria de los viajes, ya sean aerolíneas, compañías ferroviarias, agencias de viajes, compradores de viajes o pasajeros, deben reunirse para acordar un programa común para el sector destinado a la sostenibilidad y basado en los principios de la transparencia, la competencia justa y el respeto al entorno en el que trabajamos. Mantenemos el firme compromiso de colaborar con nuestros socios del sector para conseguir todo esto.

Somos socio mundial de UNICEF (Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia, véase la sección sobre responsabili-dad social para más información) y miembro afiliado de la OMT (Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas) y el WTTC (Consejo Mundial de Viajes y Turismo).

Amadeus entró en el Índice Dow Jones de Sostenibilidad (DJSI) en 2012, continuando en él en 2013, y facilita información no financiera de acuerdo con las normas de Global Reporting Initiative (GRI).

MultimodalidadUna de las tendencias emergentes en el sector de los viajes, impulsada por la Comisión Europea, es la referente a los servicios multimodales de información de viajes y emisión de billetes. Se trata de un tema común a un gran número de iniciativas destinadas a hacer realidad el concepto del futuro sector europeo del transporte expuesto en el Libro Blanco 2011 de la Comisión Europea sobre transporte: Hoja de ruta hacia un espacio único europeo de transporte.

El Libro Blanco establece un programa de 10 objetivos “para un sistema de transporte competitivo y sostenible”, que contribuirá a un objetivo global de reducción del 60% en las emisiones de gases de efecto invernadero de aquí a 2050, con el siguiente objetivo número 8 específico:

“Para 2020, establecer el marco para un sistema europeo de información, gestión y pago de los transportes multimodales”.

En este sentido, la Comisión Europea publicó una “acción preparatoria” en forma de licitación pública (2012) para un estudio multidimensional con la presentación de pruebas de concepto tecnológicas en torno a la viabilidad del estableci-miento de este tipo de marco multimodal.

En 2012, Amadeus creó el consorcio All Ways Travelling (AWT) junto con sus socios Thales, BeneRail, IATA, UNIFE y la Universidad Zeppelin de Alemania, liderando una propuesta

que superó la oposición de fuertes consorcios competido-res. El contrato por valor de 1,5 millones € con la Comisión Europea se firmó en abril de 2013 y el proyecto se encuentra en marcha en la actualidad. La actividad del consorcio AWT respalda los planes a largo plazo de la Comisión Europea de “facilitar los viajes por Europa utilizando diversos medios de transporte, como el transporte aéreo, ferroviario y urbano”, como parte de la iniciativa para una Hoja de ruta hacia un espacio único europeo de transporte.

De forma paralela, Amadeus representó y negoció una importante posición de socio participante en una propuesta de Iniciativa Tecnológica Conjunta para la Comisión Europea titulada Shift2Rail, financiada por los principales miembros de UNIFE, la asociación de industrias ferroviarias europeas.

Amadeus participa en IP4, el cuarto de los cinco programas de innovación que componen Shift2Rail: “Soluciones infor-máticas para unos ferrocarriles atractivos y sin interrupcio-nes”, el cual aborda el reto de promover un cambio modal significativo consistente en la sustitución del uso del vehí-culo privado por el tren y otras formas de transporte público a través de la integración en un concepto multimodal más amplio que incluye el avión.

En este sentido, las distintas líneas de negocio de Amadeus están definiendo actualmente nuestro compromiso tecnoló-gico con los socios de IP4, además de consolidar el papel de Amadeus como “líder de opinión” y asesor cercano a la Comisión Europea en su esfuerzo por dar forma al futuro de los viajes.

Véase “Compromiso de Amadeus con los accionistas”, pág. 103/ Anexo “Acerca de este informe”, pág. 123

23

Esta aplicación incorpora la innovadora tecnología de búsqueda online de Amadeus, que sirve de inspiración y hace más atractivos los procesos de planificación de viajes para los viajeros mediante el uso de sus dispositivos móviles. Esta solución, que se puede descargar de forma gratuita, permite también a los viajeros compartir información de sus viajes a través de las principales redes sociales.

Las tecnologías digitales están revolucionando la forma que tienen las agencias de viajes especializadas en información local de comercializar y promover sus productos y servicios. La innovadora tecnología de esta plataforma les permi-tirá ser más competitivas y visibles, aprovechando nuevos canales, como el móvil. La tecnología de búsqueda de viajes contribuirá a aumentar la eficiencia de la Comisión Europea de Turismo a la hora de atraer a posibles viajeros a Europa, mientras que el contenido compartido se está convirtiendo en una fuente de inspiración cada vez más importante para el usuario final.

Amadeus ha sido elegida por la Comisión Europea de Turismo (CET) para desarrollar una solución innovadora destinada a promocionar Europa como destino. VisitEurope es una aplica-ción para móviles que ayuda a la mayoría de las organizacio-nes nacionales de turismo de Europa a atraer a más turistas. Esta solución forma parte de la estrategia “Destino Europa 2020”, una iniciativa conjunta de la Comisión Europea y la CET dirigida a reforzar la imagen de Europa en los mercados de larga distancia a través de actividades promocionales y la apli-cación de nuevas tecnologías en colaboración con los principa-les grupos de interés del sector.

VisitEurope ofrece a la Comisión Europea de Turismo una plata-forma digital única para comercializar Europa como destino turístico atractivo. Disponible en todo el mundo, la aplicación se ha optimizado inicialmente para el continente americano, incluidos los EE. UU., Canadá, Chile, Brasil y Argentina, donde permite calcular el precio de un vuelo de larga distancia a Europa, junto a todos sus elementos de carácter motivador.

Caso práctico: Visit Europe

iPad

Miembros del equipo de Asia-Pacific Airline IT

que Amadeus gestiona las reservas de más de 1,3 millones de pasajeros al día

¿Sabías

?

Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

La fidelidad es uno de los factores esenciales en la actividad central de servicio a los pasajeros para cualquier aerolínea de éxito. Poder ofrecer este servicio nos permite no sólo aumentar el valor de nuestra propuesta de Altéa, sino también ampliar nuestra cartera de soluciones tecnológicas para atender mejor a nuestros clientes actuales y futuros.

Julia Sattel - Senior Vice President Airline IT, Amadeus IT Group

Uno de los conceptos más interesantes que están surgiendo en la actualidad es la posibilidad de combinar el conocimiento de los clientes, adquirido mediante la personalización, con la capacidad para presentar y diferenciar claramente la oferta. Esto supondrá un paso adelante para el sector de los viajes, puesto que las ofertas se pueden basar en lo que en realidad desea cada persona, de manera que su valor será claramente identificable.

Holger Taubmann - Senior Vice President Distribution, Amadeus IT Group

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3. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

Líneas de negocio de Amadeus

Trabajamos en dos líneas de negocio complementarias: distri-bución y soluciones tecnológicas, que generan importantes sinergias. Actuamos como una red mundial ofreciendo solu-ciones completas de búsqueda, precios, reservas, emisión de billetes y otras soluciones de procesamiento en tiempo real para proveedores de viajes y agencias de viajes a través de nuestro negocio de distribución. A través de nuestro negocio de soluciones tecnológicas, ofrecemos a los proveedores de viajes una amplia cartera de soluciones que automatizan ciertos procesos empresariales esenciales, como las reservas, emisión de billetes, gestión de inventario y control de salidas de vuelos. Proporcionamos también tecnologías de comercio electrónico para diversos proveedores de viajes. Aunque nues-tra oferta actual de soluciones tecnológicas está dirigida sobre todo a las necesidades del mercado de las aerolíneas, estamos extendiéndola gradualmente a otros proveedores de viajes, como aeropuertos, hoteles y compañías ferroviarias. Estamos ampliando también el alcance de los servicios que prestamos en la actualidad en los segmentos de los pagos, inteligencia de viajes y nuevos medios de comunicación.

Amadeus trabaja con un modelo empresarial basado en las transacciones y asociado al volumen de viajes a nivel mundial, por lo que presenta una gran flexibilidad y estabilidad.

DistribuciónPrestación de servicios de distribución indirecta

ComúnCentro de datos

Plataformas y aplicaciones coincidentes

Infraestructura de ventas y marketing

Clientes

Soluciones tecnológicas Incluida tecnología

de distribución directa

Agencias de viajesAgencias de viajes

online y offline

Compradores de viajesConsumidores / Público en general

Departamentos de viajes de empresa

Proveedores disponibles en Amadeus

Aerolíneas: 690

Empresas de alquiler de coches: 32

Cruceros: 20

Ferris: 30

Establecimientos hoteleros: 300.000

Cadenas hoteleras: 288

Compañías ferroviarias: 100

Turoperadores: 243

Seguros de viaje: 22 (76 mercados)

195 paísesatendidos por Amadeus y sus 71

Organizaciones Comerciales de Amadeus (ACO) locales

12.121 personas trabajan en el grupo Amadeus en todo el mundo, con 117 nacionalidades distintas

Modelo de negocio de Amadeus

27

Informe Global 20133. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

3.1.Distribución

Punto de venta

Móvil Publicidad

Soluciones

Búsqueda

Redes sociales

Comercio electrónico

Contenido generado por el usuario

Promoción

Inteligencia de negocio

Herramienta de autorreserva

Emisión de billetes

Pagos

Gestión de gastos

Mid-office y back-office

Empresas

Oficinas de proveedores

Turoperadores

Metabúsqueda

Agenciasde viaje

Intermediarios de viajes

Proveedores de contenido

Seguros

Ferri

Crucero

Hotel

Coche

Tren

Avión

Servicios del lugar de destinoReserva

Búsqueda

Motivación

Necesidades

Viajero

Posviaje

Viaje

Previaje

Las seis etapas básicas en la experiencia del viaje

Gama de soluciones adaptadas a las necesidades del cliente

Los sistemas de distribución de Amadeus conectan a proveedores de contenido, intermediarios de viajes y viajeros

Distribución: las necesidades del viajero, en el centro de nuestro pensamiento

28

Informe Global 20133. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

de gestión para políticas de viajes de empresa y buscadores de tarifas para agencias de viajes tradicionales y online

Nuestro modelo de precios para la distribución está basado en unas comisiones por transacción, principalmente por reservas. El precio depende del lugar donde se realice la reserva con relación al mercado del proveedor, el tipo de tecnología de acceso a nuestra plataforma empleado y el nivel de funciona-lidad del que disfrute el proveedor. El pensamiento estratégico asociado a este modelo consiste en asociar el nivel de nuestras comisiones por transacción al valor aportado al proveedor de viajes. Fundamentalmente, nuestro razonamiento es que apor-tamos más valor en aquellos casos en los cuales el proveedor de viajes no puede acceder a los clientes de manera rentable a través de sus propios medios.

Nuestros ingresos han demostrado una gran flexibilidad, ya que las comisiones por reservas que cobramos a los proveedores de viajes dependen del volumen de reservas de avión de las agencias de viajes, el cual está ligado a su vez a la evolu-ción del tráfico aéreo y, en último término, al crecimiento del Producto Interior Bruto (PIB).

Introducción a la línea de negocio

Dentro del sector de los viajes y el turismo, Amadeus conecta a un gran número de proveedores de viajes con un gran número de agencias de viajes, a través de las cuales las empresas y usuarios finales pueden realizar sus reservas y comprar productos y servicios relacionados con los viajes. De esta forma, Amadeus crea valor en la cadena de distribución de los viajes, tanto para los proveedores como para las agencias:

_ Amadeus crea valor para los proveedores de viajes ampliando la distribución de sus ventas a países y segmentos de mercado a los que no tendrían fácil acceso a través de otros sistemas.

_ Al mismo tiempo, Amadeus crea valor para las agencias de viajes reuniendo contenidos relacionados con los viajes proce-dentes de múltiples proveedores en una pantalla integrada y ofreciendo funciones mejoradas, como aplicaciones avanzadas de búsqueda y reservas, para que puedan acceder de manera eficiente a ese amplio contenido de viajes y ofrecer a sus clientes una gran variedad de opciones, precios e itinerarios.

El negocio de distribución engloba también una amplia gama de servicios y soluciones tecnológicas tanto para proveedores como para agencias de viajes. Esto incluye, por ejemplo, nuevas funcio-nes en nuestra plataforma de distribución para aerolíneas, que maximizan los ingresos y permiten vender servicios complemen-tarios(1), además de facilitar las reservas de otros contenidos, como hoteles, alquiler de coches, trenes o cruceros, soluciones

Disfrutamos de un alto nivel de visibilidad con relación a nuestro negocio de cara al futuro. En torno al 80% de nues-tras reservas de avión de agencias de viajes se realizan en el marco de contratos de contenido con las aerolíneas que inclu-yen también un precio acordado y suelen ser por un periodo de entre tres y cinco años. Además, nuestros contratos con las agencias de viajes internacionales son por un periodo medio de tres a diez años. Nuestro porcentaje de conservación de clien-tes ronda el 95% o más.

Estos son algunos de los principales productos de nuestro negocio de distribución:

_ Amadeus Selling Platform se utiliza como nuestra principal aplicación de distribución minorista para profesionales de los viajes, proporcionándoles un acceso único a horarios, disponi-bilidad y tarifas. Para ayudar de manera óptima a los profe-sionales de los viajes, Amadeus está abriendo camino con la oferta del primer catálogo intuitivo de servicios integrado en una interfaz de venta profesional, permitiendo a los profe-sionales ver y vender fácilmente servicios complementarios junto a la tarifa básica.

_ Amadeus e-Travel Management es la herramienta de autorre-serva online para empresas que proporciona a las compañías el control sobre su programa de viajes y ofrece a los viaje-ros de negocios más opciones para sus viajes, respetando siempre la política de viajes de su empresa. La planificación, reserva y compra de itinerarios de viaje completos resulta así más sencilla. Tanto las empresas como las agencias de viajes pueden integrar todos los elementos de sus progra-mas de viaje a nivel mundial (incluidas políticas de viajes, proveedores preferidos y tarifas negociadas) en un único sitio web fácil de usar. Esta solución de viajes internacional para empresas está totalmente integrada con los principales siste-mas de gestión de gastos.

2009 2010 2011 2012 2013

600

500

400

300

200

100

0

413442

464 477 503

Total de reservas(en millones)

Reservas no aéreas

Reservasaéreas

352

61

382

59

402

61

443

59

417

61

Precio basado en el valor: en función del origen de la reserva

Local• Menor valor• Precio más bajo

Reservas efectuadas en agencias de viajes con sede en el mismo país de la aerolínea

Regional• Valor intermedio• Precio intermedio

Nivel intermedio entre mundial y local

Mundial• Mayor valor• Precio más alto

Acceso para clientes difíciles de alcanzar (p. ej., otro continente) 1 Los servicios complementarios para aerolíneas se pueden definir como los

servicios adicionales ofrecidos a los clientes más allá del billete de avión. Algunos ejemplos típicos son los recargos por equipaje, asiento prioritario, restauración a bordo, etc.

29

Informe Global 20133. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

de 10 nuevas compañías a la plataforma y un aumento de las reservas en agencias de viajes del 21% durante el año.

Ferrocarril _ Thalys, el operador ferroviario internacional de alta velocidad

que une París y Bruselas con Alemania y los Países Bajos, eligió a Amadeus para ampliar su distribución a través de las agencias de viajes. Empezando por Alemania, su contenido estará disponible junto a las aerolíneas en rutas seleccio-nadas en la pantalla de reservas neutra de Amadeus tanto para agentes de viajes como para reservas de empresas. Los usuarios de Amadeus Selling Platform y Amadeus e-Travel Management tendrán acceso a la gama completa de tarifas de Thalys, incluidas tarifas negociadas por las empresas, horarios y disponibilidad, para comparar eficazmente los servicios ferroviarios de alta velocidad de Thalys con los vuelos de las distintas rutas.

Agencias de viajes_ Asia-Pacífico siguió siendo una región fundamental en térmi-

nos de crecimiento para Amadeus. Travel Expert Limited, la red minorista de viajes más importante y extensa de Hong Kong, implantó con éxito la serie de soluciones de Amadeus en más de 60 oficinas de distribución minorista en Hong Kong, en lo que ha sido la mayor implantación de un sistema mundial de distribución (GDS) en Hong Kong. Se anunció también una colaboración de contenidos completos con Travel Boutique Online India, el principal consolidador de viajes para empresas de Asia. Esto proporcionará a las agen-cias de viajes una capacidad sin igual de búsqueda, compras y reservas en toda una serie de contenidos de hoteles.

_ En julio, Amadeus lanzó Amadeus e-Power en el Reino Unido. Esta aplicación de reservas totalmente integrada está desti-nada a ayudar a los profesionales de los viajes a satisfacer los requisitos de los consumidores expertos en Internet que desean tener la posibilidad de buscar viajes las 24 horas, pero que siguen valorando la atención personal y los conocimien-tos expertos de los vendedores de viajes pequeños, media-nos y de segmentos especializados. Amadeus e-Power está basado en la tecnología de Amadeus, utilizada por muchos de los principales integrantes del sector de los viajes online.

Principales hitos del negocio

Aerolíneas_ En 2013, Amadeus firmó contratos de contenido con diver-

sas aerolíneas, como Air France-KLM, Air India, Alaska Airlines, American Airlines, China Airlines, Eva Airways, IAG, Thai Airways y Turkish Airlines. Estos contratos garantizan el acceso a una gama completa de horarios, disponibilidad y tarifas para las agencias de viajes conectadas a Amadeus. En la actualidad, más del 80% de las reservas de Amadeus en todo el mundo se realizan en aerolíneas con las cuales tenemos un contrato de contenido.

_ Amadeus implantó nuestra solución Airline Ancillary Services para Lufthansa y Austrian Airlines en 2013. Esto permitirá a las compañías aéreas vender reservas de plazas por adelan-tado en Clase Turista a través de las agencias de viajes para viajeros que vuelen en rutas nacionales y europeas, así como

vender plazas con espacio adicional para las piernas tanto en rutas continentales como intercontinentales. Con estas incor-poraciones, un total de 23 aerolíneas distribuyen sus servicios complementarios a través de las agencias de viajes usuarias de Amadeus por medio de esta solución en 62 países.

_ easyJet, la mayor aerolínea del Reino Unido por número de pasajeros, se convirtió en la primera aerolínea con light ticketing en el sistema Amadeus, una solución que mejora el modo de acceso, reserva y prestación de servicios de las agencias de viajes cuando venden sus vuelos en aerolíneas de bajo coste. Se espera que esta novedad incremente las reservas de este tipo de aerolíneas con una nueva función de precios, emisión de billetes y reservas con un formato igual al de las aerolíneas regulares tradicionales.

_ Las aerolíneas de bajo coste siguieron siendo un segmento en crecimiento para Amadeus en 2013, con la incorporación

Gasto más inteligente en viajes de empresa con unos flujos de aprobación eficientes

El viajero inicia una reserva online, o se importa al sistema una reserva offline

>El administrador puede establecer un flujo de aprobación diferente para cada comunidad:• en función de la política de la empresa• con reglas asociadas a los detalles del viaje y/o proyectos (excepto en las reservas offline)

Rechazado, cancelado o reasignado al viajero

Rechazado, cancelado o reasignado al viajero

Rechazado, cancelado o reasignado al viajero

con o sin un responsable de aprobación designado

Flujo plano o jerárquico

Mayor control del ahorro previsto

Ahorro de tiempoConfiguración y delegación facilitadas Aprobación rápida entre comunidades

Reservas más rápidasMayor satisfacción

Empresas

Gestión eficiente del viaje

Viajeros

Responsable de aprobación 2Responsable de aprobación 1

Responsable de aprobación

Aprobado

Sistema multinivel

Aprobación estándar

Reserva finalizada automáticamente

Necesidad de aprobación

Sin necesidad de aprobación

Reservas online

Reservas offline

Notificación por correo electrónico de las validaciones pendientes

Nuevo en la versión 16.1>Flujos de aprobación entre empresas: todos los

viajes se pueden aprobar en una misma sesión, sea cual sea la comunidad en la que se hayan reservado

OK

OK

NO

OK

NO

OK

NO

Rulecheck

- Las reglas de las políticas no se tienen en cuenta para la comprobación de conformidad - La comprobación de conformidad se puede omitir añadiendo la observación APROBACIÓN FORZOSA en el PNR

30

Resultados económicos en 2013

Nuestro negocio de distribución siguió creciendo en 2013, impulsado por una mejora de nuestro volumen de reser-vas aéreas, a la cual contribuyó un aumento de la cuota de mercado en el contexto del crecimiento limitado del sector y un incremento en los ingresos no procedentes de las reservas. Ambos efectos positivos se vieron contrarrestados parcial-mente por una leve caída de nuestros precios medios, provo-cada sobre todo por el efecto negativo de la depreciación del dólar estadounidense frente al euro.

Negocio de distribución: indicadores clave del rendimientoDurante 2013, el volumen de reservas aéreas procesadas a través de las agencias de viajes conectadas a Amadeus aumentó un 6,5%. Nuestra cuota de mercado(2) siguió creciendo, especialmente en Norteamérica, hasta alcanzar un nivel mundial del 40,1% (un incremento de 1,5 puntos porcentuales respecto al año anterior). Por su parte, el sector de las reservas aéreas de agencias de viajes creció tan sólo un 2,0%.

Este aumento de la cuota de mercado se debió a nuestro crecimiento orgánico en los distintos mercados, a pesar de una combinación de regiones negativa, puesto que nuestras reservas de Europa Occidental, que siguen siendo la prin-cipal contribución al total de nuestras reservas aéreas, se vieron afectadas negativamente por la debilidad del sector y, en particular, por los malos resultados en ciertos países de la región en los cuales Amadeus cuenta con una importante presencia (como Alemania, España y Francia). Latinoamérica, Europa Central, Oriental y del Sur (CESE) y Asia-Pacífico obtu-vieron buenos resultados durante el año, aumentando su peso. Nuestro negocio de distribución en Norteamérica creció signi-ficativamente, impulsado por un fuerte aumento de la cuota de mercado, a pesar del crecimiento negativo del sector en la región. Por último, las reservas procedentes de Oriente Medio y

África se vieron afectadas negativamente por la agitación polí-tica en algunos países con gran peso en nuestras reservas en la región (en especial Arabia Saudí y Egipto).

Tal como se ha apuntado anteriormente, en 2013 el sector creció apenas un 2,0%, justificado por un débil primer semes-tre, al que siguió una suave recuperación durante el segundo semestre vinculada en general al entorno macroeconómico. Estos son, en concreto, algunos factores importantes que afectaron al sector en 2013: (i) la caída del volumen sufrida en Norteamérica y Europa Occidental, si bien ambas regiones presentaron signos de recuperación en la segunda mitad del año, (ii) la incidencia negativa de la diferencia de días labo-rables respecto al año anterior (p.  ej., al ser 2012 un año bisiesto), (iii) los malos resultados de ciertos países de Oriente Medio y África, debidos principalmente a la agitación política, y de Europa, con algunos países muy afectados por unas condiciones macroeconómicas negativas, (iv) mayores niveles de desintermediación registrados en algunos países de Asia a consecuencia del éxito de ciertas aerolíneas de bajo coste, sobre todo en la India, y (v) el bajo volumen de viajes de empresa, la gran mayoría de los cuales están gestionados por agencias de viajes. Estos factores negativos se vieron compen-sados parcialmente por buenos resultados en Latinoamérica y Europa Central, Oriental y del Sur.

En lo que respecta a la distribución no aérea, las reservas de Amadeus en 2013 disminuyeron un 2,5%, hasta los 59,2 millo-nes, frente a los 60,7 millones en 2012, debido principalmente al descenso de las reservas ferroviarias y a pesar de un incre-mento de las reservas de hoteles.

Distribución

Ejercicio completo

2012 (1)

Ejercicio completo

2013% de

variación

KPI

Crecimiento del sector de reservas aéreas en AAVV(2)

1,2% 2,0%

Cuota de mercado de reservas aéreas en AAVV(2)

38,6% 40,1% 1,5%

Reservas aéreas en AAVV (m)

416,5 443,4 6,5%

Reservas no aéreas (m)

60,7 59,2 (2,5%)

Total de reservas (m) 477,2 502,6 5,3%

Ingresos (millones de euros) 2.201,0 2.317,8 5,3%

1Cifras ajustadas para excluir los costes extraordinarios relacionados con la OPI, en 2012.2 Volumen total de reservas aéreas de las agencias de viajes procesadas por CRS mundiales o regionales. Están excluidas las reservas aéreas realizadas a través de operadores internos o de un solo país, principalmente en China, Japón, Corea del Sur y Rusia. Nuestra cuota de mercado representa nuestra cuota del sector de las reservas aéreas de las agencias de viajes, conforme a lo definido en esta nota.

2 Cuota de mercado calculada según el volumen total de reservas aéreas de las agencias de viajes procesadas por CRS mundiales o regionales. Están excluidas las reservas aéreas realizadas directamente a través de sistemas internos de las aerolíneas u operadores de un solo país, estos últimos principalmente en China, Japón, Corea del Sur y Rusia.

IngresosNuestros ingresos del negocio de distribución aumentaron un 5,3% en 2013:

_ Ingresos por reservas: incremento del 5,0%, impulsado por una combinación de crecimiento del volumen (aumento del 5,3% en las reservas totales) y una repercusión negativa de los precios (descenso del 0,3% en las comisiones de reser-vas por unidad debido a la repercusión negativa de los tipos de cambio). Sin incluir la repercusión de los tipos de cambio, los precios aumentaron ligeramente respecto a 2012, debido sobre todo a (i) una composición positiva de las reservas, al aumentar el peso de las reservas mundiales en nuestro volumen total de reservas aéreas, y (ii) una combinación de productos positiva en los volúmenes no aéreos.

_ Ingresos no procedentes de las reservas: incremento del 7,5% en 2013, relacionado con unos mayores ingresos procedentes de las agencias de viajes (crecimiento en productos y servicios vendidos a las agencias de viajes, tales como herramientas de disponibilidad y compras, servi-cios web o nuestra herramienta de reservas para empresas, Amadeus eTravel Management), los resultados positivos de nuestra filial Traveltainment en el segmento del ocio y la contribución positiva del contrato firmado con Kayak en los EE. UU. Los ingresos no procedentes de las reservas se vieron

beneficiados además por los resultados positivos de la provi-sión de cancelación de reservas y la actividad de cobertura.

ContribuciónLa contribución de nuestro negocio de distribución se calcula una vez deducidos de nuestros ingresos aquellos costes de explotación que se pueden atribuir directamente a esta línea de negocio (costes variables, costes de desarrollo de productos y costes comerciales y de marketing atribuibles directamente al negocio).

La contribución de nuestro negocio de distribución aumentó un 5,5% en 2013, alcanzando un total de 1.035,9 millones € en 2013 frente los 982,3 millones € en 2012.

Los costes de explotación, netos de capitalización, crecieron un 5,2% durante el ejercicio completo. En términos brutos, los costes de explotación en 2013 aumentaron un 5,4% a conse-cuencia de:

_ El aumento de nuestro volumen de reservas.

_ El aumento de nuestro promedio de comisiones de incentivos de la unidad abonadas a las agencias de viajes, provocado por una combinación del entorno competitivo y el conjunto de las agencias de viajes que originaron nuestras reservas.

31

Informe Global 20133. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

_ Importantes actividades de desarrollo en el negocio de distribución, tales como: (a) nuevos productos y aplicacio-nes para agencias de viajes, aerolíneas y empresas, desti-nados a proporcionar aplicaciones sofisticadas de reservas y búsqueda (p.  ej., Air Extreme, Amadeus Affinity Shopper), nuestra herramienta de autorreserva para empresas e-Travel management (p.  ej., lanzamiento de la aplicación de reser-vas para móviles, Amadeus e-Travel Management Mobile) y la creación de Total Travel (que contiene toda la información de los viajeros, con datos de venta cruzada, canales cruza-dos y múltiples GDS, y funciones relacionadas de gestión de clientes), (b) labores de regionalización, y (c) aumento de la inversión relacionada con las nuevas líneas de negocio: distri-bución de hoteles y ferrocarril (p. ej., Rail Display, una nueva solución de búsqueda diseñada exclusivamente para servi-cios ferroviarios, o la función Air-Rail Display), así como en pagos, inteligencia de viajes, móviles y redes sociales.

_ Revisión salarial anual.

_ Los efectos explicados anteriormente se vieron compensa-dos parcialmente por la repercusión positiva de la eficacia en nuestros costes comerciales y de ventas.

Miembros del equipo de Asia-Pacific Airline en Bangkok

32

Informe Global 20133. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

Reserva

Búsqueda

Motivación

Necesidades

Viajero

Postviaje

Viaje

Previaje

Las 6 etapas básicas en la experiencia del viaje

Nuestras soluciones permiten a los clientes prestar servicios esenciales de manera eficiente

Nuestros clientes incluyen una amplia gama de proveedores de viajes

Soluciones tecnológicas

Hoteles

Aerolíneas

Empresas de servicios de asistencia en tierra

Aeropuertos

Compañías ferroviarias

Nuestros clientes

Optimización del orden de vuelos

Optimización de recursos

Gestión de ingresos

Contabilidad de ingresos

Soluciones para prestar servicio a los

viajeros

Soluciones para gestionar

el negocio

Comercioelectrónico

Gestión de clientes

Reserva

Fidelidad

Pagos

Pagos

Pagos Pagos

Comercioelectrónico

Reserva

Gestión de establecimientos

Gestión de clientes

Autoservicio de entrega de equipajes

Conciliación de equipajes

Conciliación de equipajes

Distribución

Gestión de clientes

Punto de venta

Gestión de viajes

Autoserviciode facturación

Gestión de vuelos

Optimización de recursos

Gestión de ofertas

Verificación de pasajeros

Contratos y facturación

Inteligencia de negocio

Inteligencia de negocio

Servicios

Gestión de ingresos

Inteligencia de negocio

Inteligencia de negocio

Gestión de contenidos

Peso y equilibrio

Promoción

Móvil

3.2. Soluciones tecnológicas

Introducción a la línea de negocio

La línea de negocio de soluciones tecnológicas refiere al desa-rrollo y suministro de soluciones y asesoramiento tecnológico, servicios personalizados de integración y migración de siste-mas, alojamiento de aplicaciones, formación y otros servicios para proveedores de viajes, sobre todo aerolíneas.

Los ingresos del negocio de soluciones tecnológicas se basan principalmente en las transacciones, representando los ingresos por transacciones el 88% de todos los ingresos de esta línea de negocio en 2013. La mayoría de las transacciones facturadas están asociadas directa o indirectamente al volumen del tráfico aéreo -por ejemplo, los pasajeros embarcados (PB) de las aerolí-neas en el caso del sistema de gestión de pasajeros (PSS) Altéa o el registro de nombres de pasajero(3) (PNR) en el caso de nuestra solución de comercio electrónico. Al aplicar un modelo de ingre-sos basado en las transacciones, nuestros ingresos no se asocian directamente a los ingresos propios de nuestros clientes del Altéa Suite, sino a su volumen de operaciones. Además, al centrar nues-tros precios en los pasajeros para nuestra serie de soluciones tecnológicas modulares Altéa Suite, podemos aumentar las comi-siones de transacción por unidad cuando nuestros clientes del Altéa Suite incorporan módulos o funciones adicionales en su PSS.

Nuestros ingresos no procedentes de transacciones incluyen: (i) ingresos por personalización e implantación, derivados principal-mente de servicios de asistencia en la migración de clientes de aerolíneas a nuestras soluciones de PSS Altéa, y (ii) asesoramiento, integración de sistemas, alojamiento de aplicaciones y formación, así como otros servicios de asistencia al cliente para las aerolíneas.

Disfrutamos de cierto nivel de seguridad y visibilidad con rela-ción a nuestro negocio de cara al futuro. Al cierre de 2013, un total de 125 aerolíneas habían contratado tanto Altéa Reservation como Altéa Inventory, y 104 de ellas habían contratado el uso de la serie completa de Altéa Suite. Teniendo en cuenta estos contratos, Amadeus calcula que, de aquí a 2015, el número de pasajeros embarcados rondará los 800 millones. La duración de nuestros contratos de Altéa Suite con las líneas aéreas suele ser de 5 a 10 años.

Altéa dentro de la oferta de soluciones tecnológicas para aerolíneas de Amadeus

Amadeus Altéa Suite

AltéaReservation

AltéaInventory

AltéaDeparture Control

Ventas y emisión de billetesPromociónTarificación

InventarioGestión de clientesGestión de vuelos

Alianzas • Experiencia del cliente • Soluciones tecnológicas e infraestructura

Soluciones tecnológicas independientes

e-Commerce Mobile Revenue management Revenue accounting Payment Loyalty solutions

_

__

___

______

33

Informe Global 20133. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

3 Registro de nombres de pasajero (PNR): registro de los requisitos de viaje para cada pasajero que contiene toda la información necesaria para permitir el procesamiento y control de las reservas por parte del proveedor de viajes de reservas participante. Cada PNR consta de una serie de datos llamados Elementos y debe contener los cinco elementos obligatorios siguientes: nombre (nombre del pasajero), itinerario (reserva), contacto (número de teléfono), billete (sistema de emisión de billete) y recibido de (nombre de la persona que efectuó la reserva).

¿Sabías que el sistema de gestión de pasajeros Amadeus Altea procesa más de 1,6 millones de pasajeros al día?

34

Informe Global 20133. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

La serie Altéa Suite ofrece un alto grado de flexibilidad gracias a unos productos estándar modulares que las aerolíneas pueden elegir para adaptarlos a sus necesidades particulares. De las 125 aerolíneas que contrataron Altéa Reservation and Inventory y las 114 aerolíneas que lo utilizan, 104 contrataron también DCS y lo utilizan 78. Amadeus es ya el líder del mercado en sistemas de gestión de pasajeros y continúan incorporándose nuevos clientes a esta plataforma común exclusiva para beneficiarse de la inte-gración y gestión sin interrupciones de la experiencia del viaje completa del cliente. Las líneas aéreas usuarias de Amadeus Altéa incluyen todos los tamaños y grados de sofisticación: desde aerolí-neas de 70 millones hasta menos de 1 millón de pasajeros y desde aerolíneas consolidadas hasta compañías de reciente creación.

Este concepto de plataforma común implica la actualización continua de la plataforma, no sólo para incorporar los nuevos requisitos del sector, sino también para atender las necesida-des emergentes de un mercado en evolución.

Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus para aerolíneasAdemás de nuestra serie central Altéa Suite, ofrecemos una gama de soluciones tecnológicas independientes para ayudar a las aerolíneas en ciertos procesos fundamentales relacionados con el cliente, como Amadeus Ticketing Platform, Revenue Integrity, Payment Solutions, Revenue Management, Ticket Changer, Airline Ancillary Services, Electronic Miscellaneous Document Server, Passenger Revenue Accounting y Loyalty, entre otras.

Cada una de nuestras soluciones tecnológicas independientes ha sido diseñada para su plena integración en nuestras solu-ciones Altéa, con el fin de aprovechar sus funciones orientadas al cliente, pero se puede usar también de forma independiente con sistemas internos o de otros proveedores.

Altéa SuiteEl principal servicio de esta línea de negocio es Altéa Suite, un conjunto de soluciones de gestión de pasajeros de nueva gene-ración que aborda las funciones de operaciones fundamentales para las aerolíneas: ventas y reservas, gestión de inventario y control de salidas de vuelos.

_ Altéa Reservation permite a nuestras aerolíneas clientes gestio-nar todas sus reservas, tarifas y emisión de billetes a través de una única interfaz, compatible con la distribución a través de canales directos e indirectos, tanto online como offline.

_ Altéa Inventory permite a las aerolíneas crear y gestionar horarios, número de plazas y tarifas asociadas, por cada vuelo. De esta forma, la aerolínea puede vigilar y controlar la disponibilidad y reasignar pasajeros en tiempo real. Altéa Inventory incorpora también una función de mapa de asien-tos. Desde que introdujimos Altéa en el año 2000 con British Airways y Qantas, hemos realizado la migración de 114 aero-líneas (a 31 de diciembre de 2013).

_ Altéa Departure Control System (DCS) abarca muchos aspec-tos de la salida de vuelos, como la facturación, emisión de tarjetas de embarque, control de puertas de embarque y otras funciones relacionadas con el embarque de pasajeros, permi-tiendo también a las aerolíneas gestionar de manera eficiente las incidencias de vuelo. Además, Altéa Departure Control ofrece una función de control de la carga aérea que permite a las aerolíneas evaluar y optimizar el uso del combustible. A 31 de diciembre de 2013, 78 aerolíneas utilizaban nuestra solu-ción Altéa Departure Control.

A diferencia de los sistemas tecnológicos heredados, que utili-zan diferentes tecnologías, la plataforma Altéa está basada en una infraestructura técnica y unos programas comunes. Con Altéa, las líneas aéreas subcontratan sus operaciones a una plataforma comunitaria que les proporciona una eficiencia superior en las operaciones y les permite compartir informa-ción con otras aerolíneas en código compartido(4) o asociadas mediante acuerdos entre aerolíneas(5).

Véase “Retos y oportunidades en el negocio de soluciones tecnológicas”, pág. 20

4 Código compartido es un acuerdo dentro del sector de la aviación por el cual dos o más aerolíneas comparten el mismo vuelo, mejorando la capacidad de la red y la eficiencia de las aerolíneas.5 Acuerdo entre aerolíneas es un acuerdo comercial entre aerolíneas para la gestión de pasajeros cuyo itinerario requiere más de una aerolínea.

Amadeus Airline e-Commerce Suite es un conjunto de soluciones destinado a mejorar la rentabilidad y eficiencia del proceso de ventas y asistencia de comercio electrónico de las aerolíneas. Esta serie incluye soluciones que se pueden integrar totalmente, como Amadeus Flex Pricer para tarifas preventa y compra online en múltiples divisas, o Amadeus e-Retail, una sofisticada solución de reservas para sitios web y soluciones de servicio de posventa que incluye el canje de premios online y el cambio de billetes online.

A 31 de diciembre de 2013, cerca de 100 aerolíneas clientes utilizaban nuestras soluciones de comercio electrónico, incluidas más de 25 de las 50 principales aerolíneas de la IATA (medidas en términos de número total de pasajeros anuales), y nuestra solución Airline e-Commerce Suite está disponible en 28 idiomas.

_ Amadeus se introdujo en el segmento de la fidelidad del cliente de las aerolíneas con la adquisición de Hitit Loyalty, adquiriendo la división de soluciones de fidelidad y de gestión de la relación con el cliente de la empresa turca Hitit Computer Services. Hitit Loyalty es líder en el mercado en el segmento de fidelidad para aerolíneas, en términos de clientes.

Con esta adquisición, Amadeus pretende obtener una nueva fuente de ingresos tecnológicos. Esta diversificación abarcará las necesidades de gestión de viajeros frecuentes, empresas, colaboraciones y alianzas de las aerolíneas.

35

Informe Global 20133. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

Principales hitos del negocio

_ Trece nuevos clientes suscribieron contratos de servicios tecno-lógicos para los módulos Altéa Reservation and Inventory, entre ellos Condor, Luxair, SeaPort Airlines y SriLankan Airlines, y los tres últimos contrataron también el módulo Departure Control System.

_ En virtud de un destacado acuerdo con Scandinavian Airlines (SAS), la principal aerolínea de la región y compañía aérea nacional de Dinamarca, Noruega y Suecia, se estableció una colaboración estratégica a largo plazo por la cual SAS migrará a la solución Altéa Revenue Management. La aerolínea francesa Aigle Azur contrató también el módulo Revenue Management.

_ Saudi Arabian Airlines (Saudia) se convirtió en la primera aerolínea de todo el mundo en desplegar la solución Amadeus Passenger Revenue Accounting, lo que le permitirá aumentar su productividad, reducir costes y acelerar la identificación de ingresos mediante el acceso a información completa en tiempo real sobre ingresos.

_ Un importante número de aerolíneas contratadas migraron a Altéa Departure Control System, incluidas Aigle Azur, Air Astana, Air Corsica, Air Greenland, Bulgaria Air, Scandinavian Airlines (SAS) y Ural Airlines. Air Europa contrató Altéa Departure Control System, además de Amadeus Self-Service Check-in.

_ Amadeus siguió trabajando en la venta incremental y la renovación de contratos para la cartera de comercio elec-trónico y soluciones tecnológicas independientes. Corsair adquirió Amadeus Mobile Solutions, que permite a los viajeros reservar vuelos a través de sus dispositivos móvi-les. Air Caraïbes firmó un contrato por la solución Amadeus Revenue Integrity, que ayuda a las aerolíneas a optimizar sus ingresos y minimizar sus pérdidas desde la compra hasta el posviaje. Croatia Airlines, Kenya Airways, Libyan Airlines y Qatar Airways adquirieron Amadeus Ticket Changer Suite, que simplifica el proceso de reemisión de billetes de las aerolíneas. La aerolínea brasileña TAM contrató Amadeus Altéa Automated Check-in. Adria Airways, Norwegian y el Grupo SATA contrataron el estándar de mensajería electró-nica Electronic Miscellaneous Document (EMD). Air France–KLM, Garuda Indonesia y SeaPort contrataron la solución de comercio electrónico.

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Informe Global 20133. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

Resultados económicos en 2013

Durante el año seguimos invirtiendo de manera significativa no sólo en la preparación para las migraciones de los dos próxi-mos años, sino también en nuevas líneas de negocio, con el fin de ampliar nuestro mercado total accesible más allá de las soluciones tecnológicas para aerolíneas.

Negocio de soluciones tecnológicas: indicadores clave del rendimientoEn 2013, el número de pasajeros embarcados (PB) alcanzó los 615,7 millones, un 9,2% más que en 2012, gracias a las migraciones implantadas a lo largo del año (principalmente EVA Airways, Ural Airlines, Garuda Indonesia, Thai Airways, Asiana Airlines y Sri Lankan Airlines), así como la repercusión en el ejercicio completo de las implantadas en 2012 (Cathay Pacific, Scandinavian Airlines, Singapore Airlines, Norwegian Air Shuttle y Czech Airlines) y el crecimiento orgánico de nuestros clientes anteriores en los distintos mercados.

A 31 de diciembre de 2013, el 50,1% de nuestros pasajeros embarcados totales estuvo generado por aerolíneas de Europa Occidental, con un descenso respecto al mismo periodo de 2012, dado el mayor peso de nuestro volumen de PB en Asia-Pacífico. Este incremento se ha debido a la contribución de las aerolíneas asiáticas incorporadas a nuestra plataforma en los últimos 12 meses, como Singapore Airlines, EVA Airways, Garuda Indonesia, Thai Airways y Asiana Airlines. Esta tenden-cia hacia Asia-Pacífico continuará, ya que tenemos programada una serie de migraciones de aerolíneas asiáticas para los próxi-mos meses, como Korean Air en 2014 y All Nippon Airways (negocio de pasajeros internacionales únicamente) en 2015.

Las regiones de Oriente Medio y África, y Latinoamérica, por su parte, se han visto afectadas negativamente por:

_ La ralentización del tráfico aéreo en ciertos países latinoame-ricanos, en especial Brasil.

_ La agitación política en algunos países de la región de Oriente Medio y el Norte de África.

_ Líneas aéreas que han dejado de usar la plataforma Altéa.

IngresosEn 2013, los ingresos de soluciones tecnológicas crecieron un 10,8%. Tal como se detalla en la tabla de la página anterior, los ingresos del grupo se vieron favorecidos por el crecimiento de los ingresos tecnológicos por transacciones y no proceden-tes de las transacciones, a pesar del descenso previsto de los ingresos de distribución directa.

_ Ingresos por transacciones

• Ingresos de soluciones tecnológicas por transacciones Los ingresos de soluciones tecnológicas por transacciones aumentaron un 13,7% en 2013 hasta los 590,5 millones €. Este incremento se sustentó en el fuerte crecimiento de las principales líneas de ingresos:

• Altéa Suite: importante aumento impulsado por el creci-miento del volumen, tanto en relación con las nuevas migraciones efectuadas durante el año como con la repercusión en el ejercicio completo de las migraciones de 2012, el aumento de las comisiones de la unidad Altéa debido a las migraciones de DCS implantadas durante el año y las ventas incrementales de funciones superiores.

• Soluciones tecnológicas independientes: buenos resulta-dos continuados gracias al éxito de numerosos productos, como Amadeus Ticket Changer, Amadeus Self-Service Check-in, Ancillary Services, Web Services y Loyalty. Al igual que en el caso de Altéa, el crecimiento se debió tanto al crecimiento orgánico de nuestros clientes anteriores como a los nuevos clientes incorporados.

• Comercio electrónico: importante aumento del volumen del registro de nombres de pasajero. Contribución positiva también de las actividades de ventas incrementales (p. ej., soluciones para móviles).

• Nuevas líneas de negocio: pequeña contribución de las nuevas líneas de negocio, en particular soluciones tecnoló-gicas para aeropuertos y pagos.

Soluciones tecnológicas

Ejercicio completo

2012(1)

Ejercicio completo

2013(2)% de

variaciónKPIPasajeros embarcados (PB) (m)

563,8 615,7 9,2%

Aerolíneas migradas(a 31 de diciembre)

109 114 4,6%

Ingresos (millones de euros)Ingresos por transacciones

638,8 694,0 8,6%

Ingresos por transacciones

519,2 590,5 13,7%

Ingresos por distribución directa

119,6 103,5 (13.4%)

Ingresos no procedentes de las transacciones

70,6 91,9 30,2%

Ingresos 709,4 785,9 10,8%

1Cifras ajustadas para excluir los costes extraordinarios relacionados con la OPI, en 2012. 2 Con fines de comparabilidad, los epígrafes de costes de explotación, costes de explotación netos y contribución en 2013 se han ajustado para excluir los costes extraordinarios de 4,9 millones € asociados a la adquisición de Newmarket. El margen de contribución, en porcentaje de los ingresos en 2013, mostrado en la tabla anterior refleja también dicho ajuste.

37

Informe Global 20133. Modelo de negocio de Amadeus e hitos en 2013

Miembros del equipo de Airline IT

• Ingresos de distribución directaLos ingresos de distribución directa cayeron un 13,4% en 2013 en comparación con 2012. Esta reducción de los ingre-sos se debió sobre todo a una caída de las reservas a conse-cuencia de la migración de algunos de los usuarios anteriores de nuestro módulo Reservations (principalmente Scandinavian Airlines, Czech Airlines y Thai Airways) al módulo Inventory de nuestra serie Altéa Suite en 2013. Una vez efectuada la migra-ción a la plataforma Altéa, estos clientes pagan una comisión por pasajero embarcado, y los ingresos se contabilizan como ingresos por transacciones, en lugar de distribución directa. Además, el crecimiento de los ingresos se vio perjudicado por la desmigración de LAN en la segunda mitad de 2012.

_ Ingresos no procedentes de las transacciones

Los ingresos no procedentes de las transacciones aumentaron nada menos que un 30,2% en 2013, sobre todo a causa de unos mayores ingresos por implantaciones y desarrollos perso-nalizados. El gran crecimiento de los ingresos por deficiencias e implantaciones se debió sobre todo a ingresos aplazados que empezaron a reconocerse después del traslado de la migra-ción del cliente, especialmente con relación a las migraciones implantadas en 2013, y ciertos costes de implantación factura-dos a los clientes que, con arreglo a las normas NIIF(6), se reco-nocieron como ingresos y no se aplazaron en el balance.

ContribuciónLa contribución de nuestro negocio de soluciones tecnológicas se calcula una vez deducidos de nuestros ingresos aquellos costes de explotación que se pueden atribuir directamente a

6 Normas Internacionales de Información Financiera.

esta línea de negocio (costes variables, que incluyen ciertas comisiones de distribución, y aquellos costes de desarrollo de productos y costes comerciales y de marketing atribuibles directamente a este negocio).

Si exceptuamos los costes extraordinarios asociados a la adquisición de Newmarket (véase la sección sobre Soluciones tecnológicas para hoteles), la contribución del negocio de solu-ciones tecnológicas creció en 40,7 millones € hasta los 550,7 millones € en 2013. En porcentaje de los ingresos, el margen de contribución se mantuvo estable en el 70,1%.

El incremento del 10,8% de la contribución de nuestro nego-cio de soluciones tecnológicas en 2013 se debió a un aumento del 10,8% tanto en ingresos como en costes de explotación netos. En términos brutos, los costes de explotación crecieron un 16,0%, impulsados principalmente por actividades sujetas a capitalización, al estar relacionadas con la inversión en I+D:

_ Aumento de nuestros costes de desarrollo asociados a implantaciones de clientes (migraciones efectuadas en 2013 o programadas para los próximos años) y mayor esfuerzo en nuevas funciones (como la gestión de ingresos).

_ Intensa actividad comercial y desarrollo en las nuevas líneas de negocio, especialmente en soluciones tecnológicas para aeropuertos, con relación a los nuevos contratos firmados durante el año, pero también en hoteles, ferrocarriles y pagos.

_ Revisión salarial anual.

¿Sabías que Amadeus está colaborando

con los aeropuertos de Múnich y Copenhague en la optimización

de sus operaciones

Miembros del equipo de Airport IT

?

Diversificación en nuevas líneas de negocio

La evolución digital en nuestra sociedad está afectando profundamente al sector de los viajes. Lo ideal para los proveedores de viajes, como las aerolíneas, hoteles y aeropuertos, sería saber dónde se encuentra el viajero en cada momento para poder optimizar sus operaciones y ofrecer mejores servicios. Todos los participantes, incluido Amadeus, deben adaptarse a este nuevo entorno. En el futuro, por ejemplo, un dispositivo móvil facilitará el registro de entrada y salida en los hoteles y servirá también como llave para la habitación asignada.

Francisco Pérez-Lozao - Senior Vice PresidentNew Businesses, Amadeus IT Group

4

”

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tecnológicas, problemas de productividad, necesidad de contra-tar a más personal de asistencia en tierra, elevados costes de formación y baja flexibilidad.

Este mayor nivel de integración mejora la productividad para las empresas de servicios de asistencia en tierra y proporciona unos servicios de mayor calidad a las aerolíneas y sus clientes. En 2013 firmamos un contrato con Map Handling, del Grupo AMC, para introducir Amadeus Airport Contract and Billing, una nueva solución completa destinada a gestionar y controlar todos los procesos administrativos relacionados con los contratos de servi-cios de asistencia en tierra. Esta solución permite a las empresas dedicadas a esos servicios un mejor seguimiento, notificación y facturación de todos los servicios prestados a las aerolíneas.

Dado el éxito de nuestros sistemas de gestión de pasajeros para aerolíneas y la adaptación de nuestra tecnología DCS para empresas de servicios de asistencia en tierra, Amadeus ha decidido dar un paso más y ofrecer también soluciones tecnológicas para aeropuertos. Esta nueva línea de negocio conlleva una serie de retos, muchos de los cuales son de carác-ter tecnológico. Además, las distintas entidades que componen el aeropuerto (aeropuertos, empresas de servicios de asistencia en tierra y aerolíneas) suelen haber evolucionado con siste-mas tecnológicos muy diferentes, por lo que la integración y la posibilidad de compartir datos entre colaboradores resulta una tarea cara, compleja y larga.

Al mismo tiempo, algunos aeropuertos muchas veces “vuelan a ciegas”: la falta de información sobre qué pasajeros se encuen-tran en el aeropuerto, dónde localizar los aviones y el equipaje

Además de nuestra cartera de soluciones tecnológicas para aerolíneas, estamos ampliando gradualmente nuestra acti-vidad al suministro de soluciones tecnológicas para otros proveedores de viajes. A partir de nuestra experiencia única en sistemas fundamentales para aerolíneas, Amadeus se asocia con otros proveedores para desarrollar soluciones de próxima generación para nuevas líneas de negocio. Nuestro objetivo es aprovechar nuestra base tecnológica, plataforma tecnológica comunitaria compartida y experiencia en el sector de los viajes para ampliar nuestra cartera con nuevas líneas de negocio, como las soluciones tecnológicas para aeropuertos, inteligencia de viajes, ferrocarril, hoteles, pagos y soluciones para móviles.

Soluciones tecnológicas para aeropuertos

El suministro de soluciones tecnológicas para aeropuertos y empresas de servicios de asistencia en tierra constituye un elemento fundamental en la estrategia de diversificación de Amadeus. Tras alcanzar una posición de liderazgo en sistemas de control de salidas de vuelos para aerolíneas, en el plazo de tres años la unidad de negocio de soluciones tecnológicas para aero-puertos ha consolidado una importante cartera de 55 clientes de servicios de asistencia en tierra a fecha de diciembre de 2013.

Amadeus entiende los retos cada vez mayores a los que se enfrentan las empresas de servicios de asistencia en tierra a la hora de operar eficazmente en los aeropuertos, ya que han de manejar distintos sistemas de control de salidas de vuelo (DCS) cada día. La complejidad de asociar los sistemas de las empresas de asistencia en tierra a los sistemas de sus aerolí-neas clientes genera elevados costes operativos en soluciones

o posibles interrupciones ponen las operaciones aeroportuarias en una situación de tensión constante.

Nuestra cartera de soluciones permitirá a los aeropuertos disfru-tar de una serie de aplicaciones tecnológicas integradas que “se comunican entre sí” y funcionan de manera fluida con los siste-mas tecnológicos de los integrantes del aeropuerto: aerolíneas y servicios de asistencia en tierra. Al compartir una tecnología común entre aeropuertos, aerolíneas y servicios de asistencia en tierra, el flujo de datos entre las distintas entidades del aero-puerto resulta más fluido, facilitando el proceso de toma de decisiones en colaboración y consiguiendo unos procesos más sencillos para los pasajeros en su paso por el aeropuerto.

4. Diversificación en nuevas líneas de negocio

La cartera de Amadeus para aeropuertos es un conjunto de soluciones totalmente integradas que se integran también en otros sistemas del cliente de Amadeus, como los sistemas para aerolíneas.

Además, gracias a la conexión a la red de Amadeus de distribui-dores de viajes, aeropuertos y empresas de servicios de asis-tencia en tierra, Amadeus permite a los aeropuertos aumentar sus ingresos y contribuye a la comodidad de los pasajeros, al permitirles adquirir servicios aeroportuarios en el momento en que adquieren sus viajes.

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Informe Global 20134. Diversificación en nuevas líneas de negocio

La cartera total de soluciones tecnológicas para aeropuertos constará de 20 componentes de software para responder a las necesidades de los grupos de clientes de “terminal y rampa” y de las “áreas de movimiento” del aeropuerto. Nueve compo-nentes de la cartera han sido lanzados ya o se ha anunciado públicamente su próxima aparición. Nuestras soluciones están siendo diseñadas y desarrolladas en colaboración con repre-sentantes de los aeropuertos. Los propios aeropuertos están participando en las distintas fases de creación de nuestros productos: desde el diseño hasta el desarrollo, ensayo y pilo-taje de nuestras soluciones.

Una mejor integración es esencial para el éxito de los aero-puertos en el futuro y, por eso, estamos ayudando a los inte-grantes del entorno del aeropuerto a través de soluciones que siguen un concepto tecnológico de plataforma comunitaria, con las ventajas inherentes a este modelo.

95% de las plazas de avión de la red de líneas regulares en todo el mundo

Sistemas aeroportuarios

Más de 1.000 millones de transacciones/día

Fuente de datos única

503 millones de reservas procesadas cada año

Inventario, reservas y sistema de control de salidas de vuelos

para más de 120 aerolíneas

Sistema de control de salidas de vuelos para

más de 50 empresas de servicios de asistencia en tierra

Diversificación en nuevas líneas de negocio

La serie modular de soluciones de Amadeus abarca todos los ámbitos de operaciones del aeropuerto

Áreas de negocio

Área de movimiento

Operaciones de rampa

Operaciones de terminal

Clientes destinatarios

Sin necesidad de integrar sistemas de distintos proveedores

Sistemas de nueva generación

Enriquecido con datos de calidad

¿Ventajas para el aeropuerto?

Cartera de soluciones

Nuestro objetivo es ser líderes del mercado en productos y servicios tecnológicos para aeropuertos, ofreciendo una serie completa de aplicaciones integradas.

Nuestra estrategia consiste en ofrecer un sistema completo de gestión de aeropuertos: una serie integrada de productos al servicio de una amplia gama de necesidades tecnológicas de los aeropuertos, desde la gestión de pasajeros hasta las operaciones en tierra y la gestión de vuelos.

La serie modular de soluciones de Amadeus abarca todos los ámbitos de operaciones del aeropuerto.

Amadeus ocupa realmente una posición central en el entorno de los viajes, permitiendo una interacción fluida entre todas las entidades que componen el aeropuerto.

42

Se alcanzó también un acuerdo con Icelandair para el desarrollo de Amadeus Airport Baggage Reconciliation System (BRS). Esta nueva solución permitirá a la aerolínea la carga, seguimiento y gestión automatizada en tiempo real del equipaje. Como socio de lanzamiento, Icelandair desplegará esta solución a mediados de 2014 en todos sus vuelos internacionales gestionados desde su sede principal en el aeropuerto internacional de Keflavik. La nueva solución, totalmente integrada en la cartera de soluciones tecnológicas para aeropuertos de Amadeus y Altéa Departure Control System, simplificará los actuales procesos de equipajes, mejorando la precisión y rapidez en general y consiguiendo un procesamiento más rápido y mayor puntualidad en las salidas para todos los vuelos gestionados. Amadeus Airport BRS reducirá considerablemente la dependencia de los mensajes de teletipo para gestionar el procesamiento de equipajes, ofreciendo así un importante ahorro de costes.

En febrero de 2014 anunciamos la adquisición de UFIS Airport Solutions (UFIS), una pequeña empresa líder en soluciones tecnológicas para aeropuertos. UFIS aporta una serie comple-mentaria de soluciones para aeropuertos que encaja a la perfección en la estrategia aeroportuaria de Amadeus. Disfruta además de una relación con los clientes fundamental con más de 30 aeropuertos de todo el mundo, junto a 25 años de expe-riencia única en el desarrollo de software para aeropuertos. La mayoría de los empleados de UFIS tiene su sede en Singapur.

Se suscribieron acuerdos con los aeropuertos de Múnich y Copenhague para desarrollar conjuntamente dos de las solu-ciones: Amadeus Airport Sequence Manager y Amadeus Airport Fixed Resource Optimiser.

En colaboración con el aeropuerto de Múnich, Sequence Manager optimiza el orden de salida de los vuelos y aumenta la capacidad de las pistas. La solución pretende minimizar los retrasos, la congestión, el consumo de combustible y la frustra-ción de los pasajeros. Sequence Manager respalda la iniciativa Airport Collaborative Decision Making (A-CDM), tal como se explica en la sección sobre sostenibilidad ambiental.

En colaboración con el aeropuerto de Copenhague, Amadeus está desarrollando Amadeus Airport Fixed Resource Optimiser. Esta solución está destinada a decidir la mejor asignación de puertas de embarque y puntos de estacionamiento para los aviones con arreglo al horario de vuelos y los factores comer-ciales del aeropuerto y las aerolíneas. La solución reduce los costes gracias a un uso optimizado de los puntos de estaciona-miento y las puertas de embarque. Esto mejora la experiencia tanto de los pasajeros como de las aerolíneas, gracias a un procesamiento más ágil o una conexión más rápida y sencilla, reduciendo así el riesgo de retrasos en los vuelos.

Informe Global 20134. Diversificación en nuevas líneas de negocio

Ilustración de cómo Amadeus Airport Fixed Resource Optimiser asigna las puertas de embarque.

Miembros del equipo de Airport IT en Alemania

Miembros del equipo de Airport IT

Cada segundo se generan más datos en Internet de los que había almacenados en todo Internet hace tan sólo 20 años.

Esa cantidad masiva de datos está siendo generada por una población mundial de Internet que componen ya más de 2.100 millones de personas. Los teléfonos móviles, sitios web, apli-caciones profesionales y usuarios particulares están creando más de 2,5 exabytes(1) de datos cada día. Esa cantidad de datos digitales generados por Internet, las redes sociales, etc., se conoce como “macrodatos”.

Inteligencia de viajes

Los datos han constituido siempre un activo para los provee-dores de viajes. El sector de los viajes fue uno de los primeros en adoptar el análisis de datos para mejorar su negocio. Con el acceso a las ingentes cantidades de datos que proporcionan tecnologías como los teléfonos móviles, Internet y las redes sociales, unidas a la creciente sofisticación del sector, el análi-sis de datos se ha convertido en una tarea compleja.

Inteligencia de viajes de Amadeus: cómo aprovechar las tecnologías de macrodatos

Los macrodatos consisten en el procesamiento de grandes volúmenes de datos casi en tiempo real para generar un valor inmediato. Los macrodatos se componen en un 85% aproxima-damente de datos no estructurados y se pueden resumir como datos de gran volumen, velocidad y variedad.

Pueden constituir un fantástico activo para cualquier empresa con el fin de:

_ Tomar decisiones eficaces de manera más rápida y precisa gracias a unos algoritmos automatizados

_ Realizar mejores predicciones

_ Acceder a análisis enriquecidos, gracias al procesamiento de innumerables fuentes de datos y el uso de nuevas tecnologías

Los macrodatos ofrecen el potencial de transformar significati-vamente el conjunto de la experiencia del viaje.

Amadeus lanzó la línea de negocio de inteligencia de viajes para ayudar a nuestros clientes a aprovechar los avances en tecnolo-gía y analítica con el fin de transformar esas enormes cantidades de datos brutos en información coherente, útil y aprovechable.

2,5 exabytes

Volumen de datos generado por los teléfonos móviles, sitios web, aplicaciones profesionales y usuarios particulares, ¡cada día!

24 meses se duplica el volumen de datos en todo el mundo

Cada

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Informe Global 20134. Diversificación en nuevas líneas de negocio

Un nuevo enfoque de la infraestructura de inteligencia de negocio (BI)

BI clásicaEmbotellada, depurada, envasada y estructurada

BI de lago de datosCantidad ilimitada de datos de cualquier formato, sistema y

tipo, relativamente asequibles y adaptables a escala masiva

La cartera de inteligencia de viajes de Amadeus se ha creado a partir de un exhaustivo análisis de las principales necesidades operativas y de inteligencia de negocio (BI) de nuestros clien-tes. Hemos realizado una serie de entrevistas con importan-tes clientes y expertos en la materia (internos y externos) con objeto de recabar su opinión.

1 Exabyte: un exabyte es igual a 1018 bytes de información digital. Esto equivale aproximadamente a 21 millones de tabletas con una capacidad de 128 gigabytes cada una.

Miembros del equipo de Travel Intelligence

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Informe Global 20134. Diversificación en nuevas líneas de negocio

Protección de datos

La protección de datos es un elemento fundamental que debe-mos tener en cuenta a la hora de suministrar cualquier solución de BI. Amadeus se esfuerza por mejorar continuamente la calidad de sus datos y garantizar el cumplimiento de las normas exter-nas, como Sarbanes-Oxley, así como la normativa sobre privaci-dad de los datos. Con objeto de cumplir los requisitos, Amadeus ha establecido una serie de procesos y controles empresariales para gestionar los datos conforme a dichas normas.

Nuestra oferta: adaptada al grado de madurez de cada cliente en inteligencia de negocio

La plataforma Amadeus Travel Intelligence Engine se puede utilizar para facilitar la prestación de servicios personalizados a los viajeros por medio de las tecnologías sociales-locales-móviles (SoLoMo):

Contamos con más de 50 especialistas dedicados a nuestro negocio de inteligencia de viajes. Nuestro personal de ventas regional y nuestro modelo de negocio de BI reflejan las nece-sidades de los clientes, mientras que nuestros ingenieros de datos proporcionan servicios y asesoramiento personalizados.

Fuentes de datos ilimitadas

Datos automatizados

Datos sociales

Datos de geolocalización

Datos de comportamiento

Datos financieros

Datos de seguimiento

web

Recogida de datos

Preparación de los datos

Almace-namiento y acceso a los datos

Información y consultas

Prospección de datos y análisis predictivo

Interfaces de entrega

Servicios tecnológicos Asesoramiento

BI tradicional Inteligencia de viajes de Amadeus

Datos limitados(datos estructurados)

Mantenimiento caro

Escala poco adaptable

Valor real de la BI infrautilizado

Falta de flexibilidad

Sin límite de datos

Soluciones económicas (tecnologías en la nube y de

código abierto)

Gran experiencia en viajes

Agilidad(en el procesamiento y

aplicación)

Servicios personalizados(ingenieros de

datos especializados)

Inteligencia de viajes de Amadeus frente a la BI tradicional

El objetivo de Amadeus es crear soluciones de alto valor que ayuden al análisis del ciclo completo del viaje. Empezamos en el momento de la inspiración para el viaje y evaluamos los datos con el fin de personalizar las ofertas para todo el viaje.

opción de reservar servicios ferroviarios en la misma pantalla que los vuelos, permitiendo al tren competir seriamente con las aerolíneas en la fase de reservas. Esta solución ha sido adoptada por Trenitalia, Thalys y Eurostar. Air–Rail Display hace realidad la posibilidad de acuerdos entre compañías ferroviarias y líneas aéreas, maximizando las oportunidades de negocio para ambas.

_ Amadeus Web Services es un conjunto de herramientas que permite a las compañías ferroviarias y las agencias de viajes online construir su propia interfaz web, seleccionando los servicios de tren, tarifas e inventario que deseen vender online.

Esta plataforma permite la integración eficiente con Amadeus Passenger Name Record y los sistemas de mid-office y back-office, haciendo que el proceso de reservas ferroviarias resulte sencillo e intuitivo para el agente.

Ferrocarriles y viajes por carretera

Amadeus se ha comprometido a ayudar a las compañías ferro-viarias, de autocares y autobuses a conectar con los distri-buidores de viajes, empresas y viajeros para atender mejor a sus clientes y gestionar de forma más eficaz sus actividades. La línea de negocio de ferrocarril y viajes por carretera de Amadeus está dedicada a atender las necesidades de más de 90 compañías ferroviarias de todo el mundo, investigando al mismo tiempo cómo las empresas de autobuses, autocares y otros proveedores de transportes por carretera pueden sacar partido de nuestra tecnología y experiencia. Por último, propor-cionamos contenido de viajes por ferrocarril y carretera a nues-tra red mundial de distribuidores de viajes, tanto de negocios como de ocio, agencias de viajes online y tradicionales, empre-sas y las propias compañías ferroviarias.

El sector ferroviario se encuentra en fase de expansión:

_ A raíz de la liberalización en Europa, se están ampliando las redes de ferrocarril de alta velocidad.

_ Está aumentando la intención de los usuarios de viajar en tren.

_ El tren está cobrando importancia ahora que el sector mundial de los viajes está intentando proporcionar al viajero una mayor fluidez en sus desplazamientos.

Amadeus Total Rail es una serie completa de soluciones desti-nadas a facilitar los viajes por ferrocarril y carretera. Son soluciones para múltiples canales y operadores ferroviarios, y ofrecen funciones de disponibilidad, reservas y emisión de billetes, tanto para distribuidores de viajes (agencias de viajes, agencias de viajes online y empresas) como para canales de venta directa de viajes por ferrocarril y carretera. Estos son algunos ejemplos de los productos que hemos desarrollado:

_ Amadeus Rail Display es una solución de reservas ferrovia-rias de última tecnología que permite a los distribuidores de viajes efectuar grandes volúmenes de reservas de manera rápida y eficaz, utilizando una misma interfaz y un mismo flujo de procesos, y beneficiándose de la integración completa con los productos de Amadeus.

_ Amadeus Air–Rail Display es una solución pionera en el sector que permite la comparación entre avión y tren, y la

Véase el “Caso práctico de multimodalidad”, pág. 22

Informe Global 20134. Diversificación en nuevas líneas de negocio

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Soluciones para hoteles

Soluciones tecnológicas de Amadeus para hoteles

Amadeus ofrece soluciones para la gestión de hoteles de nueva generación con una única vista para precios, inventario, reservas, contenido e información de los huéspedes, además de herramientas mejoradas de distribución y promoción. Diseñadas para hacer posible la transformación del nego-cio y la marca de los hoteles, nuestras soluciones conforme al modelo de plataforma comunitaria están basadas en una tecnología abierta y se ofrecen como un modelo de “Software como Servicio” (SaaS). Nuestras soluciones permiten a los hoteleros ser más ágiles a la hora de ofrecer servicios innova-dores a los huéspedes, generar nuevos ingresos y responder a los cambios en el mercado.

Amadeus ha reforzado su concepto y su posición en el nego-cio de soluciones tecnológicas para hoteles con la adquisición de Newmarket, un proveedor líder de soluciones tecnológicas basadas en la nube para el sector hotelero. La incorporación de Newmarket, con sede en Portsmouth, Nuevo Hampshire (EE. UU.), aporta a Amadeus un importante equipo de gestión y unos empleados con talento que reforzarán significativamente nuestra especialización y experiencia en el sector hotelero. La adquisición de Newmarket sitúa a Amadeus en una posición única como proveedor de soluciones tecnológicas completas de viajes y hoteles. La combinación de la escala mundial, el alcance y la especialización de Amadeus en los aspectos tecno-lógicos centrales con la especialización de Newmarket en solu-ciones complementarias para hoteles constituye una atractiva alternativa de subcontratación de un único proveedor para las cadenas hoteleras.

Amadeus Revenue Management

La solución Amadeus Revenue Management está diseñada para que los hoteleros puedan fijar unos precios eficientes para sus habitaciones. Amadeus utiliza modelos de predicción, junto con detallados datos históricos y futuros de reservas, actua-lizados en tiempo real, para formular recomendaciones inte-ligentes sobre precios e inventario con el objetivo último de aumentar la rentabilidad de los hoteleros. Al ser un sistema muy configurable, los usuarios pueden recibir informes perso-nalizados y recomendaciones sobre precios óptimos para cada establecimiento. La solución ofrece los mejores precios diná-micos disponibles y los gestores de ingresos pueden aceptar o rechazar esas recomendaciones. La solución Amadeus RMS

ofrece una vista diaria de la actividad de cada establecimiento para ayudar a los gestores a tomar unas decisiones más apro-piadas y fundamentadas con el fin de incrementar los ingresos.

Amadeus Hotel e-Commerce Suite

En términos de la experiencia del usuario al reservar en el sitio web propio de los hoteles, las soluciones de Amadeus no sólo personalizan la experiencia en función de dónde se encuentre la persona o lo que esté buscando, sino también según el contexto: lo que está haciendo el cliente mientras busca una habitación de hotel. Es decir, la búsqueda utilizará todas las pautas y el historial de búsquedas para luego extraer la oferta y enviar el contenido y las ofertas más apropiados para cada persona. Este es nuestro concepto de búsqueda y compra personalizada de hoteles.

Informe Global 20134. Diversificación en nuevas líneas de negocio

4747

Informe Global 20131. Perfil de la empresa

El sistema central de reservas y el sistema de gestión hotelera de nueva generación de Amadeus son aplicaciones basadas en la nube que utilizan el consolidado motor de transacciones de Altéa, que proporciona a los hoteles una solución de procesa-miento muy eficiente, modular, fácil de desplegar y mucho más sencilla para el usuario en términos de evolución tecnológica. El sistema central de reservas, el sistema de gestión hotelera y los sistemas de comercio electrónico de Amadeus están basa-dos en una única plataforma que comparte datos e información de manera fluida entre todos los sistemas. Esta ventaja funda-mental permite por igual a cadenas hoteleras y hoteles inde-pendientes gestionar su negocio e identificar su distribución de manera óptima, ya que todas las aplicaciones comparten exactamente la misma información acerca del hotel, sin nece-sidad de ineficaces interconexiones entre sistemas. Estamos construyendo además todos los sistemas para sacar el máximo partido de las aplicaciones sociales y para móviles, con el fin de optimizar la relación básica con los huéspedes y mejorar así los resultados y la fidelidad del cliente.

Un sistema central de reservas (CRS) ayuda a los directores de hoteles a gestionar el marketing y las ventas online, permi-tiéndoles cargar sus precios y disponibilidad en los canales de ventas utilizando el CRS.

Los sistemas de gestión hotelera son aplicaciones informáticas que sirven para cubrir objetivos básicos en el establecimiento hotelero, como coordinar las funciones operativas de front-office, ventas y planificación (registro de entradas y salidas, facturación a los clientes, etc.)

Los sistemas centrales de reservas y de gestión hotelera utilizados en el sector son tradicionalmente dos soluciones completamente distintas, escritas en bases de código diferen-tes y desplegadas como soluciones de unidad central o cliente/servidor, por lo que resultan caras de mantener y difíciles de desplegar y desarrollar.

La visión de Amadeus de la nueva generación de sistemas tecnológicos para hoteles

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Informe Global 20131. Nombre de Capítulo

Amadeus Hotel Insight

Canalizamos miles de millones de euros en ingresos para cientos de proveedores hoteleros a través de nuestro sistema de distribu-ción cada año. Amadeus Hotel Insight es una intuitiva solución que permite a nuestros socios hoteleros analizar los resultados de sus hoteles en Amadeus de una forma totalmente nueva. Los usua-rios pueden acceder en cualquier momento, las 24 horas, para ver los resultados de sus marcas y sus establecimientos a través de unos paneles de control visuales flexibles y personalizables.

Amadeus LinkHotel

A través de Amadeus LinkHotel, conectamos a establecimientos hoteleros independientes, y pequeñas y medianas cadenas, con la comunidad de viajes online de múltiples GDS, y ofrecemos una serie de servicios de marketing para ayudar a los hoteles miembros a automatizar su distribución y promover sus ofertas en todo el mundo. Además, LinkHotel proporciona servicios completos de consolidación y tramitación de comisiones para los hoteles miembros y las agencias de reservas, garantizando que todas las comisiones hoteleras sean abonadas y recibidas de manera eficiente y a tiempo. Este servicio, junto con la automatización de las reservas, aumenta la confianza de las agencias de viajes al efectuar la reserva en hoteles más pequeños e independientes. LinkHotel ofrece a cualquier hotel del mundo la posibilidad de distribuir, comercializar y vender sus habitaciones a un público internacional.

Distribución hotelera de Amadeus

La complejidad es lo que sigue caracterizando al sector hote-lero, tanto en la fragmentación de los canales de venta como en la diversidad de las preferencias del cliente, motivada por los grandes cambios geográficos y las actitudes. Amadeus aporta valor a empresarios hoteleros y agentes de viajes, al proporcionarles el contenido y la tecnología para satisfacer las necesidades de los clientes de hoy en día. Al trabajar en colaboración con los hoteleros, Amadeus se asegura de que las agencias de viajes y las empresas de gestión de viajes corpo-rativos aporten valor a sus clientes en lo relativo a los hoteles.

A través de su extenso mercado de hoteles, Amadeus reúne eficazmente a compradores y vendedores de hoteles. Conectamos a unos 300 de los principales proveedores hoteleros del mundo (cadenas, empresas de representación y consolidadores hotele-ros) y a miles de hoteles independientes con nuestra red mundial de agencias de viajes. Además, ofrecemos soluciones y servi-cios promocionales y de marketing de alto valor para provee-dores hoteleros, con el fin de hacer llegar la oferta adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado. Damos acceso a nuestros clientes de reservas a más de 650.000 opciones de compra en 230.000 establecimientos hoteleros distintos a través de aplicaciones de reserva personalizadas, eficientes, efectivas y adaptadas al modo de trabajar de nuestros socios comerciales.

Soluciones de pago

La expansión a través del negocio de servicios de pago de Amadeus complementa nuestra capacidad para ofrecer solu-ciones completas de pago al sector de los viajes. Ya prestamos este tipo de servicios a diversas empresas en todo el mundo.

Junto con AirPlus International, proveedor líder mundial de soluciones de pago y facturación para viajes de negocios, Amadeus anunció en 2013 una iniciativa conjunta destinada a ofrecer a las agencias de viajes la Amadeus AirPlus Travel Agency Card, una nueva solución de pago virtual. Esta tarjeta de crédito virtual simplifica los pagos a proveedores de viajes (como compañías ferroviarias, hoteles y empresas que no utili-zan el BSP(2)) y mejora el flujo de efectivo. Ideada como solu-ción de alcance mundial, se irá desplegando gradualmente en distintos países y regiones, empezando por Italia y el Reino Unido, a los que seguirán Suiza y Alemania.

Amadeus AirPlus Travel Agency Card, que garantiza la acep-tación de los pagos en todo el mundo a través de dos redes (UATP y MasterCard), permite al personal de las agencias de viajes generar un número de tarjeta de crédito virtual durante el proceso de reserva y utilizar ese número para efectuar el pago. El número de tarjeta de crédito virtual se genera mediante la función de pago AIDA (AirPlus Integrated Data and Acceptance) de AirPlus, integrada en la aplicación Amadeus Selling Platform. Los usuarios se benefician además de una plataforma de pagos muy segura, que cumple totalmente las normas de seguridad PCI DSS1. Esta herramienta permitirá a las agencias de viajes efectuar el seguimiento y conciliación de pagos de manera sencilla, ahorrando tiempo cada día y redu-ciendo los errores.

2 Plan de liquidación bancaria (BSP): Un BSP es un sistema de facturación electrónica destinado a facilitar el flujo de datos y fondos entre agencias de viajes y aerolíneas, centralizando la información, en lugar de establecer múltiples relaciones entre agencias de viajes y aerolíneas.

Informe Global 20134. Diversificación en nuevas líneas de negocio

Miembros del equipo de Corporate & Tax

la contribución fiscal total de Amadeus adicional a nuestra inversión en I+D superó los 1.000 millones de euros en 2013, contribuyendo de forma positiva a la sostenibilidad del sector

de los viajes

¿Sabías que

?

Marco estratégico de Amadeus

5

Necesitamos tener presente nuestro propósito: dar forma al futuro de los viajes. Y la única forma de conseguirlo es mantener nuestra posición de liderazgo en el entorno de las tecnologías de viajes. Acceder a todo el mercado potencial, añadir contenidos a nuestra plataforma y adaptarnos a las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías son las claves para nosotros.

Alex Luzárraga - Vice President Corporate Strategy, Amadeus IT Group

”

52

Nuestra estrategia está destinada a generar valor a corto, medio y largo plazo de un modo sostenible abordando todos los retos y oportunidades a los que se enfrenta la empresa en su entorno. Nuestro marco estratégico está basado en nuestra ambición colectiva de dar forma al futuro de los viajes.

Con el rápido crecimiento de nuestro negocio y nuestra cartera de actividades cada vez más variada, nos hemos fijado el obje-tivo de adaptar nuestra estrategia de negocio a los nuevos requisitos del mercado y cumplir la promesa de nuestra marca.

La aplicación de nuestra estrategia se basa en tres activos esen-ciales: nuestra tecnología innovadora, unos empleados de gran talento, muy eficientes y comprometidos, y un gobierno de la empresa bien definido, reconociendo también el papel fundamental de nuestra cultura y valores a la hora de alcanzar nuestras metas.

Nuestro marco estratégico se define con arreglo a cuatro prio-ridades estratégicas que impulsan nuestras actividades: creci-miento rentable y sostenible, liderazgo de mercado innovador, eficiencia y excelencia en las operaciones, y nuestro equipo humano y nuestra cultura.

Tener una estrategia clara y ganadora es tan importante como poder aplicarla. Como parte de este ejercicio, hemos definido también toda una serie de iniciativas, objetivos y metas alcan-zables en nuestras distintas líneas de negocio con el fin de medir nuestros avances.

Esta serie de iniciativas se revisa con regularidad para adaptar nuestra estrategia a un entorno en rápida evolución y alcanzar nuestros objetivos a largo plazo.

5. Marco estratégico de Amadeus

Crecimiento rentable y sostenible

Eficiencia y excelencia en las

operaciones

Nuestro equipo humano y nuestra

cultura

Liderazgo de mercado innovador

Tendencias del sector

Estrategia

Valores

Aumento de la competencia

Tecnología personal

Economíasmundiales

Empoderamiento de los consumidores

Crecimiento rentable y sostenible

Eficiencia y excelencia en las operaciones

Nuestro equipo humano y nuestra cultura

Liderazgo de mercado innovador

El cliente, lo primero

Trabajaren equipo

Asumir responsabili-

dades

Perseguir la excelencia

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El liderazgo mundial conlleva un fuerte compromiso social. A través de nuestras iniciativas de responsabilidad social, impartimos formación y proporcionamos conocimientos espe-cializados e infraestructura, buscando activamente formas de estimular el turismo y los viajes en algunas de las regiones del mundo en desarrollo. Al mismo tiempo, nuestro Sistema de Gestión Ambiental está diseñado para mejorar continuamente el impacto ambiental de nuestras operaciones. Por último, proporcionamos soluciones a nuestros clientes y trabajamos con los grupos de interés de la industria para contribuir conti-nuamente a la sostenibilidad del sector.

En Amadeus creemos que los viajes pueden desempeñar un papel fundamental en el desarrollo económico mundial, contri-buyendo a un cambio positivo.

Informe Global 20135. Marco estratégico de Amadeus

A medida que hemos ido creciendo y enfrentándonos a un entorno más complejo, hemos establecido un marco de gobierno interno que favorece una cultura basada en nuestro compromiso con la transparencia y la integridad. Este compromiso se basa en la evaluación de nuestros riesgos más significativos y las medidas de mitigación que ha adoptado Amadeus para hacerles frente.

Crecimiento rentable y sostenible

En Amadeus nos hemos comprometido a desarrollar una actividad socialmente responsable y sostenible que resulte provechosa a largo plazo para todos los grupos de interés y contribuya de forma positiva a las sociedades en las que trabajamos.

Esto lo hacemos buscando el crecimiento rentable de nuestros negocios de distribución y soluciones tecnológicas, aumentando las oportunidades de ingresos y prestando especial atención a la gestión cuidadosa de los recursos. Nuestro modelo de nego-cio ha demostrado flexibilidad y un bajo nivel de volati-lidad a lo largo del tiempo. Creemos que mantener nuestra trayectoria positiva en términos económicos y comerciales es fundamental porque permite a la empresa invertir en su futuro.

Nuestra estrategia de crecimiento se centra en los siguientes aspectos:

_ Pretendemos seguir ampliando nuestra oferta en todas nues-tras líneas de negocio para incluir el máximo número posible de transacciones relacionadas con la tecnología en todas las fases del viaje: desde el proceso de planificación inicial (p. ej., búsqueda de información y reservas) hasta el viaje en sí (p. ej., trayecto y cambios en las reservas realizadas) y las actividades posviaje (p.  ej., notificación y solicitud de reem-bolso de gastos). De esta manera, intentaremos aplicar nues-tras comisiones por transacción y maximizar las sinergias entre nuestras distintas líneas de negocio.

_ Intentamos aumentar nuestra presencia en segmentos con alto potencial de crecimiento para nosotros, como la región asiática o el segmento de las aerolíneas de bajo coste, traba-jando al mismo tiempo para asegurar y mantener nuestro negocio actual por medio de contratos de larga duración e inversión continuada en I+D, con el fin de adaptarnos a los cambios en el sector y atender lo mejor posible las necesida-des de nuestros clientes.

_ Nuestro apoyo constante a las nuevas tecnologías nos ha permitido ofrecer a nuestros clientes soluciones innovadoras.

Véase “Datos y cifras clave”, pág. 12

En 2013, siguiendo la iniciativa de Eurocontrol relacionada con Airport Collaborative Decision Making (A-CDM), hemos estado trabajando en una exclusiva solución multiaeropuerto (Airport Operational Database) destinada a mejorar las operaciones aeroportuarias y el tráfico aéreo. En ella, todos los grupos de interés (operadores aeroportuarios, aerolíneas, empresas de servicios de asistencia en tierra y gestores del tráfico aéreo) colaboran de manera eficiente y transparente, compartiendo información exacta y actualiza-ciones en tiempo real. Las ventajas ambientales asociadas a esta iniciativa son muy significativas e incluyen una reducción de los costes de combusti-ble, menos ruido y menos emisiones de CO2.

Para alcanzar nuestros objetivos sociales, tomamos recursos de nuestro negocio y de colaboraciones con otros miembros del sector para combinar nuestra excelencia tecnológica y nuestro alcance mundial con su experiencia y su valiosa contribución. En 2013 iniciamos una colaboración con el Fondo de Naciones Unidas para la Infancia (UNICEF) dirigida a desarrollar un programa de microdonaciones para nuestros clientes en sus sitios web de comercio electrónico. En el marco de esta colaboración exclusiva, Amadeus proporcionó a UNICEF una solución tecnológica que le permitirá (a través de otras empresas colaboradoras) solicitar donaciones de posibles donantes en todo el mundo mediante el uso de un sistema centralizado.

Véase “Sostenibilidad ambiental”, pág. 68 Véase “Compromiso social”, pág. 77

Nuestra inversión en I+D y las soluciones que desarrollamos para nuestros clientes comparten el objetivo de aumentar la eficiencia, ya sea reduciendo costes, aumentando la produc-tividad, multiplicando los ingresos o mejorando la atención al cliente, o mediante una combinación de todos esos factores.

_ Pretendemos aprovechar nuestra actual cartera de productos y servicios para maximizar los ingresos por medio de las ventas incrementales y la venta cruzada a nuestros actuales clientes.

_ Intentamos maximizar las importantes sinergias existen-tes entre nuestros negocios de distribución y soluciones tecnológicas.

_ Pretendemos contribuir a nuestro crecimiento por medio de adquisiciones selectivas.

Centrándonos en la excelencia tecnológica y aprovechando nuestra posición líder como proveedor de soluciones tecnológi-cas para la gestión de procesos fundamentales, estamos desa-rrollando nuevas soluciones que engloban una amplia gama de servicios tecnológicos para distintos participantes en el sector de los viajes (p. ej., gestión de ingresos, soluciones de contabili-dad de ingresos y fidelidad para aerolíneas, y soluciones tecno-lógicas para hoteles, ferrocarril y aeropuertos).

54

Informe Global 20135. Marco estratégico de Amadeus

La excelencia de un servicio de primera categoría está rela-cionada también con la complejidad de nuestra arquitectura tecnológica y nuestros procesos internos. Nuestro centro de datos en Erding, del que somos propietarios únicos y que gestionamos totalmente, es esencial para la eficiencia de nues-tra organización de I+D, no sólo a través de la integración de procesos y herramientas, sino también gracias a la flexibilidad que crea y el apoyo especializado que podemos ofrecer para soluciones creativas e innovadoras.

Eficiencia y excelencia en las operaciones

En Amadeus perseguimos la excelencia. Un elemento central en la aplicación de nuestra estrategia es el perfeccionamiento continuo de nuestros procesos y la gestión activa de nuestros recursos. Uno de nuestros principales objetivos estratégicos es maximizar la flexibilidad y la eficiencia de las operaciones en nuestra organización a través de:

1. Gestión activa de los costes

2. Optimización de nuestros modelos de organización y gobierno e infraestructura de sistemas a nivel central, regional y local para mejorar la eficiencia, la atención al cliente y la responsabilidad

3. Nuevas mejoras de la funcionalidad y la eficiencia en nues-tras instalaciones centrales de procesamiento de datos

4. Mantenimiento de unos empleados con diversidad cultu-ral, motivados y muy cualificados

Nuestro enfoque global del cliente nos permite identificar mejor y priorizar acciones para mejorar la satisfacción del cliente y aportar unas ventajas reales a toda la cadena de valor, incluida la entrega, implantación y operaciones de nuestras soluciones.

Liderazgo de mercado innovador

La innovación ha de basarse en las necesidades del cliente y el conocimiento del mercado, ha de generar nuevos ingresos y ha de aplicarse a la industria de manera efectiva, adaptada y sostenible. La innovación es un factor esencial para explicar nuestro éxito.

En Amadeus diseñamos, desarrollamos, administramos y mantenemos algunos de los sistemas informáticos en tiempo real más complejos y con mayor disponibilidad, a los cuales acceden cientos de miles de profesionales de los viajes. Más de un millón de viajeros al día utilizan de uno u otro modo solucio-nes de Amadeus para hacer más eficiente su viaje.

El potencial de crecimiento que hemos identificado en nuestras líneas de negocio se apoya en nuestro desarrollo continuado de tecnología avanzada de manera competitiva. Nuestro objetivo es seguir adelante con nuestro fuerte compromiso con la inno-vación en los productos y la excelencia tecnológica para mante-nernos a la vanguardia de los avances en el sector tecnológico de los viajes y conservar la ventaja que hemos conseguido al adelantarnos a nuestros principales competidores en términos de calidad de nuestra plataforma tecnológica y amplitud de nuestra oferta.

Desde 2004 hemos invertido unos 2.900 millones € en I+D en total, con una inversión de 513,6 millones € en 2013. Además, este año Amadeus ha sido reconocida una vez más como líder en la clasificación de su sector por ser una de las principales empresas europeas en inversión en I+D, según confirmó el 2013 EU Industrial R&D Investment Scoreboard.(1) Amadeus es también la única empresa del sector de las tecnologías de viajes incluida en la clasificación de las 2.000 principales empresas de todo el mundo publicada por la Comisión Europea.

En 2013 hemos desplegado con éxito un programa de mejora continua en toda la orga-nización de I+D para mejorar constantemente nuestra innovación y eficiencia en el desarro-llo de software mediante el uso de distintas metodologías. En la actualidad, Amadeus apoya distintos conceptos de desarrollo de productos: desde proyectos muy grandes, con la partici-pación de cientos de personas, hasta proyectos pequeños y medianos y requisitos en evolución.

Después de la revisión de nuestro sistema de gestión de la opinión del cliente y la implanta-ción de un sólido proceso de evaluación de los niveles de satisfacción y fidelidad del cliente, en 2013 hemos proseguido nuestros esfuerzos en este ámbito.

Nuestra clientela es fiel, tal como demuestra el alto porcentaje de conservación de los clientes, superior al 95% durante los tres años finaliza-dos el 31 de diciembre de 2013, en todos los segmentos de clientes.

Hoy en día Amadeus dispone de un sistema consolidado de gestión de la opinión de los clientes para que su voz se escuche y se le dé siempre cumplida respuesta. Esto forma parte de una iniciativa de mayor calado para mejorar la confianza del cliente y anteponer siempre sus intereses.

1 El 2013 EU Industrial R&D Investment Scoreboard contiene los datos económicos y financieros de las 2.000 principales empresas del mundo, clasificadas por sus inversiones en investigación y desarrollo (I+D). La muestra incluye 527 empresas con sede en la UE y 1.473 empresas con sede en otros lugares. Para más información, visita: http://iri.jrc.ec.europa.eu/scoreboard13.html

Véase “El cliente, lo primero”, pág. 95 Véase “Investigación, desarrollo e innovación”, pág. 57

55

Informe Global 20135. Marco estratégico de Amadeus

Disponer de un equipo comprometido y con talento es tan importante como proporcionarle las herramientas y procesos adecuados para conseguir los objetivos de la empresa.

A medida que Amadeus ha ido creciendo y enfrentándose a un entorno más complejo, ha establecido un marco de gobierno interno que favorece una cultura de colaboración y conocimien-tos compartidos, en la cual los empleados utilizan las tecnolo-gías de la comunicación de las que disponen de la forma más adecuada para su desarrollo profesional. A través de más de 630 Comunidades de Prácticas, los empleados de Amadeus pueden conversar, compartir o conectarse con compañeros de todo el mundo para promover el conocimiento, uno de nuestros activos más importantes.

La optimización sistemática de la infraestructura de los siste-mas y nuestros modelos de organización y gobierno están destinados a producir una mejora de la eficiencia y la exce-lencia en el servicio que incida de manera positiva en nuestros clientes. Nuestro centro de datos procesa más de mil millones de transacciones(2) al año, con una efectividad del uso energé-tico (PUE)(3) de 1,38 en 2013.

Nuestro equipo humano y nuestra cultura

Nuestro equipo humano (su diversidad, capacidad, aptitudes y cualidades) y nuestra cultura de empresa son activos únicos para Amadeus, una auténtica ventaja competitiva que nos dife-rencia en nuestro modo de relacionarnos con los clientes y con todos los demás participantes en el sector.

Situamos a los empleados en el centro de la organización, proporcionándoles apoyo y el entorno de trabajo adecuado que les ayude a rendir y conseguir sus metas profesionales._ Hemos recibido la certificación Top Employer

de CRF Institute por nuestra sede principal en España por segundo año consecutivo y también por nuestro centro de operaciones en Erding, Alemania.

_ Hemos lanzado el “Share Match Plan” para que los empleados tengan la oportunidad de invertir en acciones de Amadeus en condicio-nes ventajosas. Lanzamos el plan de forma simultánea en 25 países de 4 continentes, con un alcance superior al 85% de nuestros empleados.

2 Transacción: incluye reservas aéreas y no aéreas de agencias de viajes, pasajeros embarcados (PB) y registros de nombres de pasajero (PNR) de comercio electrónico.3 La efectividad del uso energético (PUE) se define como = potencia total de las instalaciones/potencia de los equipos informáticos.La potencia total de las instalaciones incluye todo aquello que contribuye a la carga de los equipos informáticos, como:• Componentes de suministro eléctrico, como sistemas de alimentación ininterrumpida, conmutadores, generadores, unidades de alimentación, baterías y pérdidas de distribución externas a los equipos informáticos• Componentes del sistema de refrigeración, como refrigeradores, unidades de aire acondicionado de las salas de ordenadores, unidades de acondicionamiento de aire de expansión directa, bombas y torres de refrigeración• Nodos de ordenadores, redes y almacenamiento• Otros diversos componentes de carga, como la iluminación del centro de datos. Por su parte, la potencia de los equipos informáticos incluye la carga asociada a todos los equipos informáticos, como ordenadores, equipos de almacenamiento y redes, junto con los equipos complementarios, como interruptores KVM, monitores y terminales u ordenadores portátiles utilizados para vigilar o controlar de otro modo el centro de datos.

Véase “El equipo humano de Amadeus”, pág. 87

Miembros del equipo de Global Brand Engagement

Conseguir unos resultados superiores requiere un personal muy eficiente, comprometido y con talento. En Amadeus fomenta-mos una cultura en la cual se reconoce el talento, el conoci-miento y el éxito, se presta atención a la innovación en todos los ámbitos y se empodera a los empleados para que puedan alcanzar sus metas profesionales.

56

Informe Global 20131. Nombre de Capítulo

Miembros del equipo de Research and Development en Bangalore

que la inversión acumulada de Amadeus en I+D desde 2004 supera los 2.900 millones de euros

¿Sabías

?

57

Informe Global 20131. Nombre de capítulo

Investigación, desarrollo e innovación

Como líder de opinión en el sector, es importante demostrar que asumimos la responsabilidad de establecer un marco para el debate y el diálogo.

Hervé Couturier - Executive Vice PresidentResearch and Development, Amadeus IT Group

6

”

58

Esta inversión está respaldada por una red de 17 centros de I+D distribuidos por todo el mundo. Niza es el mayor centro de acti-vidades de I+D de Amadeus, con equipos en la sede y en todo el mundo dedicados al desarrollo de soluciones para la distribución de viajes, comercio electrónico, puntos de venta de agencias de viajes, aerolíneas, hoteles, compañías ferroviarias, soluciones tecnológicas para aeropuertos e inteligencia de viajes.

6. Investigación, desarrollo e innovación

Crecimiento rentable y sostenible

Eficiencia y excelencia en las

operaciones

Nuestro equipo humano y nuestra

cultura

Liderazgo de mercado innovador

“La prueba real de lo que valoramos es a qué dedicamos nuestro tiempo, nuestra energía y nuestro dinero”.

La investigación y desarrollo (I+D) es una prioridad estraté-gica fundamental para Amadeus y consideramos la innovación como uno de nuestros activos esenciales que nos llevará a conseguir el liderazgo en el mercado.

Amadeus I+D es la parte de la organización encargada de construir soluciones innovadoras para nuestros clientes. Estas soluciones están basadas en una amplia gama de productos y componentes centrales, integrados conforme a las necesidades específicas del cliente.

Amadeus I+D presta especial atención a la fiabilidad de sus sistemas, productos y servicios. Este es un objetivo permanente de los equipos de I+D cuando estos idean, diseñan, desarrollan y mantienen algunos de los sistemas informáticos en tiempo real más complejos y con mayor disponibilidad del mundo, a los que acceden a diario cientos de miles de profesionales de los viajes y usuarios finales de casi todos los ámbitos del sector de los viajes.

Porcentaje de los ingresos

Inversión en I+D (millones €)

8,6% 9,0% 9,3% 9,4%

10,9%

13,5% 13,4%

15,0%

16,5%

8,8%

Inversión en I+D en % de los ingresos (cifras en millones de euros, incluida I+D capitalizada)

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011(1) 2012(1) 2013

200

100

0

300

600

500

400

8%

6%

4%

2%

0%

16%

18%

12%

14%

10%

156191

217228

236257

349 364

437

514

1 Las cifras declaradas anteriormente para 2012 y 2011 eran netas de subsidio fiscal por investigación.

Esta red mundial de I+D está distribuida regionalmente siguiendo un modelo de sedes principales con una misión global y actividades transversales, y sedes satélites dedicadas a aplicaciones específicas o ámbitos especiales o, en algunos casos, dedicadas a proyectos de clientes. Todas las oficinas colaboran estrechamente entre sí y los equipos que trabajan en un proyecto pueden estar repartidos entre distintas oficinas.

Informe Global 20136. Investigación, desarrollo e innovación

En el marco del programa de mejora, Amadeus I+D despliega una metodología común para la programación de software, el control de calidad y, en general, para todas las fases del ciclo de desarrollo de productos. En enero de 2013 se creó una división transversal dedicada a apoyar, a través de normas de gobierno y comunidades impulsadas por las capacidades, el intercambio entre oficinas en los ámbitos de la arquitectura, ingeniería de software, gestión de proyectos, herramientas y buenas prácticas comunes.

Nuestra red mundial incluye los centros principales de I+D en Bangalore, Boston y Niza, las oficinas de I+D de Aquisgrán, Amberes, Fráncfort, Estambul, Londres, Madrid, Miami, Estrasburgo, Sídney, Toronto y Tucson, y centros regionales en Bangkok, Bogotá y Varsovia. Tras el lanzamiento con éxito de nuestro centro de I+D en Bangalore en 2012, Amadeus ha seguido ampliando el alcance

de sus actividades y responsabilidades, además de aumen-tar su personal. Se ha aplicado una estrategia similar en los centros de Boston, Londres y Sídney.

La selección de personal está orientada a incorporar una amplia gama de conocimientos especializados y cultura inter-nacional al desarrollo de productos en todo el mundo. Se fomenta la movilidad de los empleados a corto o largo plazo. Amadeus ofrece también numerosos programas de prácticas a las principales escuelas internacionales, con un reconocimiento oficial de su contribución (organizamos un concurso anual entre los empleados en prácticas).

Amadeus procura especialmente ofrecer a sus empleados un entorno estimulante que fomente la creatividad y ayude a inspirar ideas innovadoras. En 2013, Amadeus empezó a rediseñar su espacio de oficinas para reflejar nuestros valores centrales y promover la interacción entre los empleados.

Promovemos también una cultura de la innovación en todos los equipos de I+D. Se está poniendo en marcha un innovador marco destinado a fomentar la aportación de ideas y el análisis de posibles aplicaciones, con especial atención a la creación de prototipos junto con el laboratorio interno de investigación de I+D y a través de concursos.

LondresAmberes

Aquisgrán

Fráncfort

Toronto

Varsovia

Tucson

EstrasburgoNiza

Bogotá

Boston

Miami

Sídney

Bangkok

Bangalore

Centros de I+D de Amadeus

EstambulMadrid

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60

Informe Global 20136. Investigación, desarrollo e innovación

Amadeus aprovecha constantemente las principales tenden-cias tecnológicas en el sector de las tecnologías para innovar en el ámbito de los viajes. Nuestro propósito de dar forma al futuro de los viajes se traduce en la práctica en el dominio y la aplicación de las técnicas emergentes para fomentar nuevas prácticas en el modo en que las personas viajan y el sector del turismo puede prestarles un servicio más eficiente.

Nuestros esfuerzos se centran en cinco aspectos estratégicos:

_ Seguridad. Este es un elemento central en los sistemas de Amadeus, tanto para el diseño de aplicaciones como para las operaciones. La seguridad de los datos se garantiza por medio de técnicas avanzadas, que incluyen sofisticados métodos de codificación de los datos críticos. Amadeus ha renovado con éxito en 2013 su certificación de las normas de seguridad PCI DSS. El acceso a los sistemas y aplicaciones se controla por medio de mecanismos redundantes basados en la identifi-cación, funciones y credenciales, gestionados a nivel central para una mayor flexibilidad e integridad, dado que los usua-rios están accediendo ahora a las aplicaciones a través de una mayor variedad de canales (ordenadores de sobremesa, dispositivos móviles, acceso de programación). En 2013, Amadeus prosiguió (y seguirá manteniendo en los próximos años) su compromiso con una seguridad de primera catego-ría por medio de la exploración e implantación de métodos de seguridad avanzados, especialmente en el ámbito de la autenticación de usuarios y dispositivos, acceso de sistema a sistema y codificación de datos en entornos distribuidos.

_ Datos masivos. La capacidad técnica para manejar volúme-nes de datos extremadamente grandes ha sido destacada

por los proveedores de viajes como un factor esencial para mejorar de forma drástica su servicio al cliente, pero también para optimizar sus operaciones. La búsqueda avanzada es uno de los ámbitos de aplicación de esas técnicas. Los proveedores (aerolíneas, hoteles, etc.) están adoptando claramente una búsqueda contextual en la cual el precio y la disponibilidad de su producto se basan en la explotación de datos tales como el historial de viajes, clasificación del cliente, vista completa del viaje e identificación del solicitante y del viajero para crear de forma dinámica la respuesta más adecuada. Esto permite ofrecer servicios contextuales mejo-rados y ofertas personalizadas. En 2013, Amadeus patrocinó un estudio elaborado por el Profesor Thomas H. Davenport(1) que destaca las aplicaciones prácticas de los macrodatos para el futuro del sector de los viajes. Amadeus está explo-rando activamente métodos avanzados de almacenamiento y recuperación rápida de datos masivos en entornos distri-buidos, por medio de técnicas emergentes, tales como bases de datos NoSQL y datos distribuidos en malla. Estas solucio-nes ofrecen un modelo de datos más sencillo que la base de datos SQL tradicional, así como un entorno distribuido y una recuperación más rápida de los datos.

_ Analítica en tiempo real. En 2013, Amadeus I+D consolidó su equipo de inteligencia de viajes, que engloba todos los marcos y aplicaciones para la notificación y análisis de datos a gran escala. La prospección de datos es una prometedora fuente de optimización para los proveedores de viajes, ya que alimenta los sistemas de decisión, adaptando de forma dinámica las funciones al entorno: por ejemplo, análisis del tráfico de pasajeros, comportamiento de los clientes al cambiar las aplicaciones de comercio electrónico, etc.

Amadeus presta especial atención a la analítica en tiempo real e invierte en técnicas de bases de datos avanzadas y no convencionales para innovar en este segmento.

_ Móvil. Los viajeros están disfrutando más que nunca de la capacidad de los dispositivos móviles para organizar y controlar su viaje. Amadeus se ha mostrado siempre muy activo en este sentido y seguirá invirtiendo en nuevas formas de interacción con el usuario, como el reconocimiento de voz y otros métodos que están ganando popularidad. Gracias a su arquitectura central, Amadeus puede proporcionar al viajero acceso desde cualquier lugar a los datos y transacciones, sea cual sea el canal utilizado. En 2013, Amadeus desarrolló la primera versión de una plataforma digital multicanal desti-nada a facilitar lo máximo posible la vida al viajero, prestán-dole los servicios esenciales que espera en cada paso de su viaje. De forma paralela, Amadeus invierte también en movi-lidad para los profesionales de los viajes como medio para prestar un mejor servicio, especialmente durante el viaje.

_ Operaciones en la nube. Este ámbito incluye el diseño, arqui-tectura y utilización de aplicaciones capaces de funcionar en equipos estándar de bajo coste y bajo consumo, y distri-buidas posiblemente en varios centros de datos. Esta es una tendencia general de la industria, encabezada por las principales empresas informáticas. Amadeus ha realizado ya importantes incursiones en esta dirección, en particular con la tendencia hacia el código abierto y la arquitectura distribuida. Invertimos en técnicas basadas en la nube para facilitar la evolución hacia los datos masivos, así como un

1 At the Big Data Crossroads, Prof. Thomas H. Davenport, Harvard, junio 2013.

_ Capacidad para mantener y desarrollar todas las aplicacio-nes y software de sistemas durante el funcionamiento del sistema y el servicio simultáneo al cliente.

Esta moderna arquitectura está continuando su migración global al código abierto a medida que este va haciéndose cada vez más potente, lo que permite a Amadeus alejarse del software y hardware privados y beneficiarse de las últimas novedades tecnológicas del sector informático.

Seguimos aplicando un enfoque de integración de modelos de maduración de capacidades (CMMI)(4) para el desarrollo de software. Amadeus trabaja desde hace tiempo en un programa de patentes destinado a recopilar y estudiar propuestas inno-vadoras y asesorar a los inventores en su proceso de elabora-ción. En 2013, Amadeus aceleró esta tendencia y continuará por este camino en el futuro.

Gracias a nuestras inversiones continuadas en I+D, nuestra especialización y soluciones líderes son muy reconocidas y respetadas por los principales nombres del sector de los viajes y el turismo.

mayor alcance geográfico. Gestionamos también sistemas con un alto nivel de transacciones que requieren la integridad y exactitud de los datos, adaptando, por tanto, las arquitec-turas convergentes de la nube a estos requisitos concretos.

Dentro de las tendencias destacadas anteriormente, pero también en términos de todas las mejoras funcionales desarro-lladas en general en nuestras aplicaciones, Amadeus mantiene el firme compromiso de llevar la innovación a sus clientes y más allá, hasta llegar a los viajeros. En este sentido, nos aseguramos de mantener nuestra tecnología a la vanguardia de la industria.

Tecnología de primera categoría

La arquitectura de sistemas de Amadeus se basa en siste-mas abiertos distribuidos(2) que plantean retos en términos de entrega y servicio:

_ Procesamiento de transacciones de rendimiento extremada-mente alto con estrictos requisitos de disponibilidad, seguri-dad y fiabilidad del sistema.

_ Gestión de bases de datos de tamaño muy grande con total integridad de las transacciones.

_ Tiempo de respuesta extrarrápido para todas las funciones desde cualquier punto de acceso en todo el mundo.

_ Aplicaciones de servicio al cliente multicanal: ordenadores de sobremesa de agentes, sitios web, quioscos, móviles, tabletas y, cada vez más, acceso de programación (API de servicios web).(3)

_ Cientos de miles de usuarios profesionales simultáneos (y cada vez más consumidores finales), con acceso al sistema a través de una amplia gama de dispositivos y métodos.

_ Amplia clientela de escala pequeña a grande, con requisitos y prácticas muy diversificados, toda ella atendida desde un conjunto único de aplicaciones comunitarias.

_ Amplia gama de aplicaciones y ámbitos funcionales englo-bados, tanto para soluciones tecnológicas como para distribución, con la reciente incorporación de las soluciones tecnológicas para aeropuertos y la inteligencia de viajes.

2 Sistemas abiertos en computación e informática: una clase de sistemas construidos mediante normas de software de código abierto (OSS, open source software) que ofrecen un buen nivel de portabilidad e independencia de las plataformas de hardware en las que funcionan, sobre todo en contraste con las unidades centrales más arraigadas en el sector de los viajes.3 Interfaz de programación de aplicaciones (API): lenguaje que permite la comunicación entre programas informáticos.4 CMMI es un programa de formación y evaluación de mejoras en los procesos que sirve para guiar la mejora de los procesos en un proyecto, una división o el conjunto de una organización.

Tecnología y excelencia en las operaciones de Amadeus

Sistemas abiertos

de reservas en 2013

503 millones transacciones por segundo

+19.000tiempo de respuesta

medio

<0,5 sec

de pasajeros embarcados

en 2013

616 millonesterminales

informáticos conectados

400.000

de almacenamiento

2,5 exabytes

de disponibilidad

media

99,99%

Informe Global 20136. Investigación, desarrollo e innovación

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Informe Global 20136. Investigación, desarrollo e innovación

Una auténtica colaboración con el sector de los viajes

Cuando se creó Amadeus hace 26 años, tomamos la decisión de basar nuestra arquitectura y nuestro modelo de desarrollo de software en un enfoque de colaboración, con dos objetivos principales:

1. Que las aerolíneas y las agencias de viajes compartiesen la misma funcionalidad de reservas central.

Esto no sólo promueve importantes sinergias en el desa-rrollo de aplicaciones, sino que además permite a los respectivos canales directos de las aerolíneas y las agen-cias de viajes compartir procesos, prácticas y datos comu-nes, evitando la compleja sincronización de sistemas. Esto es importantísimo para la comodidad del viajero, que es atendido por ambos canales y puede disfrutar de una única vista de su viaje.

2. Que Amadeus pudiese prestar servicio a una amplia gama de clientes del sector de los viajes desde un único sistema central, con la adaptación y personalización requerida para cada cliente.

Este enfoque es esencial para la evolución del sistema Amadeus con arreglo a los requisitos globales del sector y no de cada cliente individual. Gracias a ello, las aplica-ciones de Amadeus se encuentran siempre en una mejor posición para anticiparse a las principales tendencias del sector de los viajes y combinar su propia capacidad de innovación con las necesidades concretas de todos los participantes en esta industria. Dicho de otro modo, Amadeus trabaja para el sector de los viajes a través de una colaboración conjunta con nuestros clientes y socios.

5 Los servicios complementarios para aerolíneas se pueden definir como los servicios adicionales ofrecidos a los clientes más allá del billete de avión. Algunos ejemplos típicos son los recargos por equipaje, asiento prioritario, restauración a bordo, etc.

Estas decisiones fueron fundamentales para otorgar a Amadeus una ventaja sobre sus competidores y siguen siéndolo hoy en día.

Nuestra I+D sigue manteniendo más que nunca la arquitectura de la plataforma Amadeus en consonancia con estos dos obje-tivos, que tienen como meta última proporcionar “soluciones” a nuestros clientes, con una combinación de componentes centrales y servicios para la integración.

Gracias a su arquitectura sinérgica entre los negocios de distri-bución y soluciones tecnológicas, la tecnología de Amadeus puede prestar servicio a todos los canales de distribución. Esto se extiende al despliegue de comunicaciones electrónicas EMD, los registros oficiales que permiten el seguimiento de las reser-vas y los pagos por estos servicios. En 2013, Amadeus lanzó soluciones adicionales en torno a los servicios complementa-rios(5) y EMD.

Amadeus cuenta con una trayectoria demostrada de colabora-ción con nuestros clientes en grandes proyectos. Mantenemos comunidades formales dinámicas de clientes con conferencias regulares, así como reuniones del consejo y bilaterales para hablar sobre hojas de ruta de productos, innovación y tenden-cias del sector.

Oficinas de Bangalore

Ponemos alPasajero

en primer lugarEnfoque de las operaciones irregulares orientado al cliente

Punto de vista del pasajero

Los retrasos “leves” provocan trastornos y una sensación negativa

Los pasajeros esperan una compensación, sin importar cuál sea la causa del retraso

Mercados en crecimiento

Los viajeros chinos son los que más comparten su experiencia de viaje negativa con amigos y familiares y en las redes sociales

Los viajeros chinos son los que más evitarán esa aerolínea en el futuro a causa de su mala experiencia

Procedimientos y procesos incorporados a las operaciones cotidianas

Colaboración entre aerolíneas

Colaboración entre aerolíneas y aeropuertos

Las aerolíneas necesitan equiparse con la tecnología adecuada

Más legislación, iniciativa de los Gobiernos para proteger al consumidor en la UE y los EE. UU.

Repercusión en el factor de carga si los viajeros ignoran la reubicación y buscan su propia alternativa

Costes de combustible, tripulación y propiedad

Pérdida de fidelidad de aquellos clientes que han perdido citas importantes

Reputación dañada por los pasajeros disgustados en las redes sociales

Repercusión real de las operaciones irregulares

REPUTATION

Hacia un enfoque de servicio estándar

Información en tiempo real sobre las situaciones

Soluciones personalizadas a los problemas de los viajeros

Empoderamiento de los viajeros con reubicación inteligente

Información centralizada y uniforme a través de todos los puntos de contacto

Comunicación proactiva por parte de las aerolíneas

Caso práctico:Soluciones de gestión de incidenciasYa sea por retrasos o cancelación de vuelos, las inciden-cias para los pasajeros afectan a todo tipo de aerolíneas. Amadeus proporciona soluciones que minimizan su reper-cusión en los viajes, tanto en términos del viaje en sí, como de los servicios, equipaje o documentos, como los billetes electrónicos y las comunicaciones electrónicas EMD.

La gestión de incidencias abarca todas las fases del viaje: desde la gestión de la información en los centros de control de operaciones de las aerolíneas hasta la indemnización y reclamaciones de los pasajeros. Gracias a nuestras solucio-nes de gestión de incidencias, Amadeus permite un proce-samiento perfeccionado para una tramitación más rápida de los vuelos, pasajeros y documentos, menos gastos de indemnización, soluciones más precisas y un mayor volu-men de automatización para las modificaciones complejas de reservas. Los viajeros disfrutan de una mejor experien-cia del cliente gracias a nuestras notificaciones proactivas a través de quioscos, teléfonos móviles e Internet.

En 2013, Amadeus publicó un estudio realizado junto con la empresa de investigación del mercado de viajes PhoCusWright: “Passengers first: Re-thinking irregular operations” animaba a las aerolíneas a replantearse sus estrategias de gestión de incidencias situando al pasajero en primer lugar en sus decisiones y procesos. Participamos también activamente en foros importantes del sector (Future Travel Experience, AGIFORS Airline Operations, IATA Fast Travel Program) y nos comunicamos con los principales organismos reguladores, como la Comisión Europea , A4A (Airlines for America) y la IATA.

La mejora en la gestión de incidencias permite una opti-mización de los vuelos para las aerolíneas y los aeropuer-tos, mejorando los resultados económicos y ambientales. Además, las soluciones mejoradas y optimizadas reper-cuten también de manera positiva en el viajero, lo que contribuye en su conjunto a la sostenibilidad del sector.

Véase “Amadeus y el sector de los viajes”, pág. 15

63

Informe Global 20136. Investigación, desarrollo e innovación

Informe Global 20136. Investigación, desarrollo e innovación

The Rail Journey to 2020 Report

Exponiendo los datos, cifras y tendencias que definirán el futuro del transporte ferroviario de pasajeros europeo, este informe se centra en el periodo hasta 2020, durante el cual el sector se verá afectado por una combinación de factores sin precedentes. El informe Rail Journey to 2020 calcula que el tráfico de pasajeros de larga distancia aumentará un 21% (2,2% anualmente) hasta alcanzar más de 1.360 millones en 2020, 238 millones más que las cifras de 2011. Este crecimiento previsto del volumen de pasajeros estará impulsado por cuatro mercados prin-cipales: el Reino Unido, Francia, Suiza y Alemania.

El informe concluye con comentarios sobre cómo los operadores ferroviarios de pasajeros pueden aprove-char las tendencias que están transformando el pano-rama del sector para situarse en una posición que les permita sacar partido de las oportunidades existentes actualmente más allá de sus fronteras.

Informes y estudios sobre el sector

Al encontrarnos en primera línea de una de las mayores indus-trias del mundo, nos esforzamos siempre por mantenernos a la vanguardia de las iniciativas de liderazgo de opinión. La investigación y la innovación forman parte de nuestro ADN en Amadeus, y un gran número de estudios líderes en el sector así lo confirman. Nuestros documentos de investigación en 2013 se pueden descargar desde el sitio web de Amadeus:

Shaping the future of travel in Asia-Pacific

Dar forma al futuro de los viajes en Asia-Pacífico implica cuatro temas clave: los “cuatro grandes efectos” que intro-ducirán importantes cambios en el entorno de los viajes en Asia-Pacífico a lo largo del periodo de aquí a 2030.

Realizado por la empresa de consultoría e investigación empresarial Frost & Sullivan, este estudio ha analizado a 1.531 viajeros de negocios y de ocio de los siete mercados fundamentales constituidos por Australia, China, India, Indonesia, Japón, Corea y Singapur. Además del estudio cuantitativo de los viajeros, Frost & Sullivan realizó también 13 entrevistas en profun-didad a líderes de opinión en el sector de la región de Asia-Pacífico. Lo que sin duda pone de manifiesto esta investigación y este estudio es la oportunidad que tiene la región de Asia-Pacífico de recuperar una posi-ción líder en el escenario mundial que va mucho más allá de los viajes, pero está íntimamente ligada a ellos.

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Passengers first: Re-thinking irregular operations

“Passengers first: Re-thinking irregular operations”, encargado en colaboración con PhoCusWright, analiza el acuciante problema de las operaciones irregulares y estudia su verdadera repercusión, tratando de entender el punto de vista del viajero y ofreciendo a las aerolí-neas estrategias prácticas para responder mejor a las expectativas del cliente.

El informe aborda cinco cuestiones fundamentales para aquellas aerolíneas que tratan de mejorar su gestión de las operaciones irregulares:

_ ¿Se ha planteado incorporar un enfoque de servicio estándar para atender las incidencias en los viajes para los pasajeros?

_ ¿Podría establecer unos horarios que diesen cabida a los imprevistos?

_ ¿Está preparado para implantar una solución orien-tada al pasajero que lo empodere para elegir las alternativas más adecuadas a sus necesidades?

_ ¿Qué grado de transparencia tienen sus prácticas de comunicación e indemnización?

_ ¿Cuenta con la infraestructura necesaria para analizar las relaciones dentro de las redes sociales?

At the Big Data Crossroads: turning towards a smarter travel experience

Este estudio independiente, realizado por el Profesor Thomas H. Davenport, anuncia que el sector se encuentra en la encrucijada de los macrodatos: conjuntos de datos de gran volumen, complejos y no estructurados están empezando a transformar el sector, por lo que el desarrollo de iniciativas relativas a los macrodatos es ya una prioridad para muchos.

¿Qué es lo que convierte los macrodatos en un concepto tan poderoso? En primer lugar, los macrodatos propor-cionan conocimientos que ayudan a ofrecer una expe-riencia de viaje más inteligente que nunca. Mientras que los datos estructurados solían estar divididos en diferentes compartimentos, llámense sistemas o empresas, el aprovechamiento de los datos estructura-dos y no estructurados abre la puerta a una visión más integrada de nuestro sector. Esto ofrece a las empresas de viajes la oportunidad de mejorar sus actuales proce-sos industriales, avanzar en la innovación y construir unas mejores relaciones con sus clientes.

Existe también una oportunidad igualmente importante de “restituir la diversión al viaje”, que consiste en esen-cia en mejorar la experiencia del pasajero. Los macro-datos pueden ayudar a hacer el viaje más adaptado y centrado en las necesidades y preferencias del viajero.

Tal como destaca el estudio, los macrodatos pueden constituir la base de una mayor innovación en todo el sector. Los macrodatos exigen grandes ideas y el valor necesario para llevarlas a la práctica. Gestionar y analizar datos no es ya sólo cuestión de los departa-mentos de tecnología, sino que está determinando las prioridades empresariales del sector de los viajes.

A Digital Savannah: Africa's e-commerce promise

Este estudio identifica cinco grandes tendencias que están configurando la toma de decisiones y el compor-tamiento de los consumidores en cuanto a preferen-cias de compra online y reservas de viajes. La principal tendencia identificada es una destacada intención de realizar compras online, si bien el modo en que estas tienen lugar tiende a diferir bastante de los sistemas de comercio electrónico tradicionales.

Este es el caso especialmente del sector de los viajes, donde más de la mitad de las empresas encuestadas efectúa actualmente sus reservas online, y se espera que otro 20% lo haga en un futuro próximo. Estos resultados se recogen en el documento de investigación independiente “A Digital Savannah: Africa's e-commerce promise”. El estudio es obra de Arthur Goldstuck, director ejecutivo de World Wide Worx, y es el primer análisis en profundidad de las tendencias y oportunidades en el espacio de comercio electrónico de África.

65

Informe Global 20136. Investigación, desarrollo e innovación

Empleados de Niza durante la jornada cycle to work (en bici al trabajo)

colaboramos con UNICEF suministrando herramientas para

microdonaciones y con la OACI para estandarizar el cálculo de las

emisiones de carbono en la aviación

¿Sabías que

?

Compromiso ambiental y social

En Amadeus nos emociona pensar en el futuro. Colaborando con los proveedores y distribuidores de viajes, podemos contribuir al desarrollo de un sector de los viajes centrado intrínsecamente en el viajero, pero en beneficio de todos.

Eberhard Haag - Executive Vice PresidentGlobal Operations, Amadeus IT Group

7

”

68

7. Compromiso ambiental y social

en él dos años consecutivos, y alcanzar una puntuación positiva (79 B en 2013) en el Carbon Disclosure Project (CDP).(3)

Aunque nos enorgullece recordar nuestros logros en este ámbito, somos conscientes de que aún queda mucho por hacer y que el objetivo de la sostenibilidad ambiental es más una dirección que seguimos y no tanto un destino. Por lo tanto, la tarea nunca está terminada en este ámbito, y un componente fundamental de nues-tra estrategia es la búsqueda y aplicación de mejoras continuas.

Nuestro Plan Estratégico Medioambiental 2013–16 retoma los puntos fuertes de su predecesor de 2009–12, adaptados a nuestra situación y prioridades actuales. En este sentido, nuestro principal interés en 2014 es difundir una cultura de responsabilidad ambien-tal entre nuestros empleados, conseguir una mayor participación de nuestra organización en el fomento de las ventajas ambientales de nuestras soluciones e intensificar nuestra participación con los grupos de interés del sector en proyectos ambientales comunes.

En las siguientes páginas repasaremos nuestra situación y priori-dades en cada uno de los tres elementos que componen nuestra estrategia ambiental: impacto ambiental de las operaciones de Amadeus, ventajas ambientales de las soluciones de Amadeus y nuestra participación en iniciativas conjuntas del sector.

Operaciones de Amadeus

Los principales factores del impacto ambiental directo de Amadeus son la electricidad utilizada en nuestro centro de datos de Erding (Alemania) y el uso regular de edificios de oficinas en nuestras distintas sedes en todo el mundo.

Nuestro objetivo como empresa va más allá del crecimiento comercial para garantizar que realizamos una contribución positiva a nuestro sector y a la sociedad en general. Nuestro compromiso es desarrollar una actividad socialmente respon-sable y sostenible que resulte provechosa a largo plazo para todos nuestros grupos de interés.

7.1. Sostenibilidad ambiental

“No nos atrevemos a hacer muchas cosas porque creemos que son difíciles, pero de hecho resultan difíciles porque no nos atrevemos a hacerlas”Séneca

Desde su nacimiento en 2009, nuestra estrategia ambiental ha permitido grandes avances, especialmente en aquellos aspec-tos en los cuales podemos tener una importante responsabili-dad o influencia directa.

Si miramos atrás, nuestros principales logros en los últimos años han sido la implantación del Sistema de Gestión Ambiental (EMS)(1) de Amadeus en nuestras principales instalaciones en todo el mundo, englobando aproximadamente el 90% de nues-tro impacto operativo, el análisis y cuantificación de las ventajas ambientales de las soluciones de Amadeus y nuestra labor en colaboración con otros grupos de interés del sector.

Nuestra estrategia y nuestra posición clara en los principales temas ambientales han permitido también a Amadeus entrar en el Índice Dow Jones de Sostenibilidad (DJSI)(2), permaneciendo

Crecimiento rentable y sostenible

Eficiencia y excelencia en las

operaciones

Nuestro equipo humano y nuestra

cultura

Liderazgo de mercado innovador

1El EMS de Amadeus es la herramienta que usamos en Amadeus para medir nuestro consumo de recursos, identificar aspectos de mejora, aplicar acciones concretas y revisar los resultados conseguidos. Los conceptos incluidos son el consumo energético (sobre todo electricidad), emisiones de CO2, consumo de papel, agua utilizada y residuos producidos. El alcance son las 11 oficinas principales de Amadeus en todo el mundo, que incluyen cerca del 80% de los empleados y el 90% del consumo total.2Los Índices Dow Jones de Sostenibilidad (DJSI), lanzados en 1999, son una familia de índices que evalúan el comportamiento en términos de sostenibilidad de las 2.500 principales empresas cotizadas en el Dow Jones Global Total Stock Market Index (Índice Dow Jones Total de los Mercados de Valores Mundiales).3CDP es una organización internacional sin ánimo de lucro que ofrece a las empresas y municipios el único sistema mundial para medir, comunicar, gestionar y compartir información ambiental.

¿Sabías que Amadeus Altéa DCS ayuda a las aerolíneas a ahorrar una importante cantidad de combustible?

69

aumentado así hasta 11 oficinas y más del 78% de todos los empleados, lo que corresponde, según nuestras estimaciones, a más del 90% del impacto total de Amadeus en todo el mundo.

La lista de las oficinas incluye Niza, Bangalore, Erding, Miami, Madrid (tanto la Organización Comercial de Amadeus como la sede principal), Londres, Bad Homburg, Bangkok, Sídney y París.

Objetivos ambientales y resultados conseguidosA la hora de establecer unos objetivos ambientales en Amadeus, es necesario abordar los siguientes factores:

_ Aunque esté descendiendo, existe una correlación entre crecimiento de la empresa y consumo de recursos, por lo que resultaría engañoso ofrecer una visión de los resul-tados ambientales basados simplemente en cifras absolutas de consumo de recursos; debemos valorarlos con arreglo a la evolución de la actividad de la empresa.

_ Algunos tipos de impacto ambiental son independientes de otros: por ejemplo, la generación de residuos en Niza no tiene nada que ver con el consumo de agua para la refrigeración de servidores en el centro de datos; no obstante, lo ideal sería poder resumir los resultados totales de la empresa en una cifra única y también poder identificar fácilmente aspectos concretos de mejora.

_ En el caso de algunos de los parámetros contemplados, disponemos de poca capacidad para gestionarlos. La combinación de fuentes de generación eléctrica de un país, por ejemplo, determina nuestras emisiones del alcance 2, pero nosotros no tenemos ninguna influencia en ello, salvo posibles iniciativas compensatorias o la adquisición de elec-tricidad procedente de energías renovables.

_ Consumo de papel. Declaramos el consumo de papel en nuestras instalaciones en todo el mundo reuniendo la canti-dad de papel adquirido durante el año o, si se encuentran disponibles, a través de los sistemas de impresión específi-cos, que permiten un seguimiento más detallado del papel enviado a las impresoras. Estos sistemas automatizados permiten un control más preciso y facilitan la identificación de acciones de mejora.

_ Uso del agua. El uso del agua en Amadeus se divide en tres categorías:

• Agua utilizada en los edificios de oficinas en cocinas, aseos, etc.

• Agua utilizada para el riego, en aquellos casos en que tenemos jardines, y los medios para medir por separado el consumo correspondiente al riego.

• Agua utilizada para la refrigeración de servidores, especial-mente en el centro de procesamiento de datos de Erding.

_ Generación de residuos. Este último concepto se refiere a los residuos generados en nuestras instalaciones, tanto por las cocinas como por el uso general de oficina. Esto resulta un tanto difícil de medir, ya que en algunos casos no dispo-nemos de los medios ni la documentación para declarar parte de los residuos. En general, los residuos generados por actividades extraordinarias, como las obras realizadas en los edificios, sí se miden, pero a efectos de comparabilidad se declaran por separado de los residuos habituales.

En términos de alcance geográfico, Amadeus cuenta con 71 oficinas en todo el mundo, algunas de las cuales son muy pequeñas, con tan sólo uno o dos empleados. Por este motivo, no resulta práctico declarar datos correspondientes a los cinco conceptos anteriores en todas las oficinas de Amadeus. En lugar de ello, centramos nuestros esfuerzos en las principales ofici-nas de todo el mundo por número de empleados o por impacto ambiental. No obstante, a pesar de que la declaración oficial se realice sólo en las oficinas principales, se insta a todas a aplicar medidas para reducir el consumo y se comparten las buenas prácticas entre todas ellas, si procede.

Desde 2009 hemos incluido en la declaración del EMS nues-tras 10 principales oficinas en todo el mundo. En 2013 hemos añadido Amadeus Software Labs India (Bangalore), que se ha convertido en la segunda mayor oficina de Amadeus en todo el mundo por número de empleados. Nuestra cobertura ha

El equipo de gestión de infraestructuras de nuestro centro de datos vigila, entre otras cosas, la eficiencia energética del centro de datos, con un objetivo de mejora continua. Nuestras credenciales en este ámbito incluyen la certificación recibida en 2010 y renovada en 2012 de TÜV SÜD como centro de datos eficiente energéticamente. El proceso de certificación implicó una revisión en profundidad de las operaciones del centro de datos, junto con recomendaciones de mejora. Estas recomen-daciones son la primera referencia que tomamos para nuestras prioridades y nuestro plan de actuación.

Al igual que en nuestras instalaciones de oficinas en todo el mundo, vigilamos nuestros resultados por medio del Sistema de Gestión Ambiental (EMS) de Amadeus.

Alcance técnico y geográfico del EMS de AmadeusEl EMS reúne información sobre cinco aspectos relacionados con el impacto ambiental de nuestras operaciones:

_ Consumo energético. Nuestro elemento principal en cuanto a consumo energético es la electricidad, pero incluimos también el gas natural, utilizado normalmente para la calefacción en algunos de nuestros edificios, así como el gasóleo, utilizado en nuestro centro de datos para garantizar el sistema de alimen-tación ininterrumpida. En cuanto a la electricidad, medimos y evaluamos por separado la utilizada para el centro de procesa-miento de datos y la utilizada en nuestros edificios de oficinas.

_ Emisiones de CO2. Para medir las emisiones de CO2, segui-mos las normas del Greenhouse Gas Protocol(4):

• En el alcance 1 incluimos las emisiones procedentes del gas natural y el gasóleo.

• En el alcance 2 incluimos las emisiones relacionadas con el uso de electricidad en nuestros edificios de oficinas en todo el mundo y en el centro de datos de Erding. Los factores de conversión (gramos de CO2 por kWh) se han tomado de los últimos promedios actualizados para cada país publicados por la Agencia Internacional de la Energía. Para el centro de datos indicamos el factor de conversión específico facilitado por nuestro proveedor de electricidad.

• En el alcance 3 incluimos las emisiones procedentes del consumo de papel y los viajes de negocios. Para los viajes en avión utilizamos la calculadora de carbono de la Organización de Aviación Civil Internacional. Las emisiones se calculan por cada trayecto.

4El Greenhouse Gas Protocol o GHG Protocol (Greenhouse Gas): es la herramienta de contabilidad internacional más utilizada por los gobiernos y líderes empresariales para entender, cuantificar y gestionar las emisiones de gases de efecto invernadero. Alcance 1: emisiones directas de gases de efecto invernadero procedentes de fuentes que son propiedad de la empresa. Alcance 2: emisiones indirectas de gases de efecto invernadero procedentes de la generación de electricidad adquirida y consumida por la empresa en los equipos u operaciones de su propiedad o controlados por ella. Alcance 3: otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, correspondientes a actividades relevantes para su negocio y sus objetivos y para las cuales disponen de información fiable.

Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

70

Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

Teniendo en cuenta los aspectos anteriores, nuestros objetivos ambientales se establecen de acuerdo con el siguiente proceso:

1. Distinción del impacto específico relacionado con el centro de datos.Separamos en primer lugar el consumo eléctrico del centro de datos de cualquier otro tipo de impacto, dado el carácter único de estas instalaciones y su importancia fundamental:1.1. Consumo eléctrico del centro de datos: 40% del peso total.1.2. 11 oficinas principales en todo el mundo: 60% del peso total.

2. Asignación de un peso a cada parámetro ambiental medido en los edificios de oficinas.

El estudio de materialidad de Amadeus ayudó a identifi-car los conceptos que más pesan en el impacto ambiental de sus operaciones. El peso asignado a cada concepto se basa en la importancia de cada concepto y en nuestra capacidad para gestionar ese parámetro en particular.

Así pues, los conceptos incluidos como objetivos y su peso respectivo en términos del objetivo global son: consumo eléctrico (40%), emisiones de gases de efecto invernadero (sólo CO2 de momento) (20%), consumo de papel (20%), consumo de agua (10%) y generación de residuos (10%).

3. Distinción entre objetivos absolutos y de eficiencia.Se realiza una distinción entre objetivos absolutos y de eficiencia para tener en cuenta el crecimiento de la empresa. Los objetivos absolutos se refieren al consumo total dentro de cada uno de los cinco parámetros (energía, emisiones de CO2, papel, agua y residuos). Para los objeti-vos de eficiencia debemos distinguir una vez más entre el centro de datos y los edificios de oficinas:

• Para el centro de datos: tenemos en cuenta el consumo eléctrico por cada millón de transacciones (5) procesadas en el centro de datos.

• Para los edificios de oficinas: tenemos en cuenta el consumo de recursos por cada empleado.

4. Establecimiento del objetivo final dependiente del crecimiento de la empresa.

El razonamiento general es que, cuanto más crece la empresa, mayor peso se asigna a los objetivos de eficien-cia. En cualquier caso, el objetivo absoluto tiene siempre un peso mínimo del 25%, por lo que siempre se tiene en cuenta el consumo total.

Por último, con el fin de evitar objetivos arbitrarios, utilizamos siempre el año inmediatamente anterior como referencia para evaluar los resultados actuales, de manera que podamos medir objetivamente la mejora con el paso del tiempo.

El gráfico siguiente muestra nuestros resultados a lo largo del tiempo con arreglo a los parámetros de los objetivos explicados anteriormente:

Para el centro de datos de Amadeus

Crecimiento anual en número de transacciones procesadas

Peso de los objetivos absolutos

Peso de los objetivos de

eficiencia

Menos del 5% 100% 0%

Entre 5 y 10% 75% 25%

Entre 10 y 15% 50% 50%

Más del 15% 25% 75%

Para las 11 oficinas principales en todo el mundo

Variación del número de empleados

Peso de los objetivos absolutos

Peso de los objetivos de

eficiencia

Menos del 2% 100% 0%

Entre 2 y 3% 75% 25%

Entre 3 y 4% 50% 50%

Más del 4% 25% 75%

5 Las transacciones procesadas en el centro de datos se definen como operaciones básicas relacionadas directamente con nuestra actividad, como las reservas o los pasajeros embarcados procesados. Cabe destacar que, dado el creciente volumen de información procesado por cada viajero y la creciente sofisticación de los sistemas de gestión de pasajeros, la complejidad de cada transacción está aumentando de manera significativa.

2011 vs. 2010 2012 vs. 2011 2013 vs. 2012

6%

5%

7%

4%

3%

2%

1%

0%

2,6%

7,0%

0,3%

Mejora de la eficiencia ambiental

71

Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

Los siguientes gráficos analizan nuestros resultados en 2013 por cada parámetro del EMS y destacan nuestras principales iniciativas en cada ámbito.

7 Aunque nuestro Sistema de Gestión Ambiental (EMS) engloba nuestras 11 oficinas principales en todo el mundo, sólo incluimos en los gráficos las 10 principales con fines de comparabilidad, ya que nuestra oficina de Bangalore (India) se incorporó al EMS en 2013.

6 Mejora de la eficiencia energética en términos de kWh requeridos para 1.000 transacciones. PUE significa efectividad del uso energético y es un parámetro habitual para medir la eficiencia energética de los centros de datos. Cuanto más se aproxime a 1 la PUE, más eficiente será el centro de datos. Un valor de la PUE inferior a 1,5 suele considerarse mejor que

la media. En términos de evaluaciones externas, nuestra certificación TÜV SÜD implica una revisión en profundidad de las operaciones del centro de datos, así como recomendaciones de mejora. Por último, definimos las transacciones de negocios procesadas en el centro de datos como

operaciones básicas relacionadas directamente con nuestra actividad, como las reservas o los pasajeros embarcados.

38

39

40

37

36

35

34

33

32

60

50

40

30

20

10

0

kWh requeridos para 1.000 transacciones

Total de GWh del centro de datos

Eficiencia energética del Centro de Datos de Amadeus(6)

Mejora de la eficiencia en 2013 respecto a 2009: 35% de PUE en 2013: 1,38

2009 2010 2011 2012 2013

34,8

51.5

42.8

39.635.7

33.6

36,4 37,5 38,9 39,4

31.000

32.000

30.000

29.000

28.000

27.000

26.000

25.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

0

Electricidad por empleado (kWh)

Consumo eléctrico de las 10 principales oficinas (MWh)

Electricidad

2009

30.879 31.465 30.632 29.191 31.433

4.786

4.3313.964

3.591 3.665

2010 2011 2012 2013

60.000

70.000

50.000

80.000

90.000

40.000

30.000

20.000

10.000 81.060 82.090 77.830 64.819 62.254

12,6

11,3

10,1

8,0

7,3

0

12

14

10

8

6

4

2

0

Consumo de papel por empleado (kg/año)

Consumo de papel de las 10 principales oficinas de Amadeus (kg)

Papel

2009 2010 2011 2012 2013

25.000 40

35

30

25

20

15

10

5

0

20.000

15.000

10.000

5.000

0

Alcance 2. Emisiones indirectas de la electricidad adquirida

Emisiones de CO2 por millón de transacciones facturadas

Alcance 3. Emisiones indirectas de otras fuentes

Alcance 1. Emisiones directas (combustibles fósiles)

Emisiones de CO2

2009 2010 2011 2012 2013

35 29 27 23 22

1.310 1.367 1.175 1.263 1.361

18.49319.470 18.924 18.291 18.298

3.557 3.955 5.093 5.3936.217

Resultados ambientales de las 10 oficinas principales de Amadeus(7)

Certificación de eficiencia energética del Centro de Datos de TÜV SÜD (obtenida en 2010 y renovada en 2012)

72

Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

Soluciones tecnológicas de Amadeus Pacífico - Sídney - Project Kermit: ¡es fácil ser ecológicos!“Project Kermit” es una iniciativa del personal de solucio-nes tecnológicas de Amadeus Pacífico para convertirnos en una organización y un lugar de trabajo más ecológicos. Project Kermit integra los procedimientos del Sistema de Gestión Ambiental de Amadeus en la estrategia local. Las iniciativas incluyen el nuevo procedimiento de reciclaje y la campaña de comunicación “Follow me”, una solución de impresión por la cual los trabajos de impresión sólo se pueden ejecutar con la tarjeta de identificación del empleado en la impresora, reduciendo así el número total de impresiones, mejorando la privacidad y evitando la duplicación de trabajos de impresión.

Desde la implantación del Sistema de Gestión Ambiental en 2009, hemos conseguido importantes mejoras en la eficien-cia, tal como muestra la siguiente tabla:

El programa sugiere un conjunto de 25 acciones que van desde compartir el coche para ir al trabajo hasta animar a las empresas y hogares a instalar energías renovables con calentadores de energía solar, p. ej., o reducir el coste de los sistemas de calefacción y refrigeración programando una temperatura ambiente de 28 grados centígrados en verano y 20 en invierno. Las distintas iniciativas se pueden aplicar tanto en instalaciones comerciales como domésticas.

Amadeus Japón está inscrita como empresa participante en la Challenge 25 Campaign y anima a sus empleados a proponer iniciativas dirigidas a los objetivos de la campaña. La actividad considerada como la mejor recibirá un premio en metálico de las Organizaciones Comerciales de Amadeus.

Amadeus Japón: Amadeus se une a la Challenge 25 CampaignChallenge 25 Campaign es un programa promovido por el Ministerio de Medio Ambiente japonés para reducir en un 25% los gases de efecto invernadero emitidos en Japón respecto a sus niveles de 1990 de aquí a 2020.

En términos generales, nuestros resultados ambientales han sido positivos en 2013. A pesar de nuestro gran crecimiento en términos de empleados, transacciones e ingresos, el consumo de recursos asociado a nuestras operaciones ha crecido a un ritmo mucho más lento.

A continuación ofrecemos algunos ejemplos de iniciativas concretas y buenas prácticas aplicadas en nuestras distin-tas oficinas en todo el mundo. Aunque el alcance geográfico descrito del Sistema de Gestión Ambiental se limita a nuestras 11 oficinas principales en todo el mundo, la aplicación de las buenas prácticas e iniciativas ambientales se lleva a cabo bási-camente en todas nuestras oficinas.

Amadeus Latinoamérica: campaña medioambientalNuestra oficina regional en Buenos Aires lanzó una campaña en diversos mercados latinoamericanos animando a los empleados a ahorrar energía, agua y papel. Los materiales de campaña utilizados en nuestras oficinas comerciales de Bogotá, Buenos Aires, México y Sao Paulo.

Mejoras en la eficiencia 2013 respecto a 2009

Electricidad, centro de datos: kWh requeridos para 1.000 transacciones 34,8%

Electricidad, 10 principales oficinas en todo el mundo: kWh por empleado 23,4%

Papel: kg por empleado y año 42,2%

Emisiones de CO2: total de emisiones por cada millón de transacciones 36,1%

Amadeus Japón participa en la Challenge 25 Campaign promovida por el Gobierno japonés

Amadeus Sídney: Project Kermit realizado en colaboración con nuestra empresa proveedora de gestión de edificios.

Amadeus Sídney: campaña de impresión “Follow me”.

73

Amadeus Francia: de la biodiversidad a la reforestaciónAmadeus Francia ha emprendido un completo y ambicioso programa de desarrollo sostenible que incluye iniciativas económicas, ambientales y sociales, y que no sólo aborda los requisitos del EMS de optimización del consumo de recursos, sino que va más allá de los actuales objetivos oficiales. Aquí se muestra un ejemplo de las iniciativas desarrolladas en el marco del programa.

A principios de 2013, Amadeus Francia inició un proyecto conjunto en colaboración con Ekodev y PUR Project para lanzar la iniciativa “From biodiversity to reforestation”, un proyecto por el cual los empleados de Amadeus Francia participaron en la instalación de un sistema de apicultura y recogieron unos 34 kg de miel, envasada en las insta-laciones. Cada empleado realizó luego una donación a cambio de su bote de miel y el dinero reunido se invirtió en un proyecto de reforestación en Perú. Cada empleado plantó así un árbol en la Amazonia peruana.

“Amadeus es un ejemplo que ponemos para demostrar que la responsabilidad ambiental es algo concreto y unificador cuando los proyectos son realizados por empleados comprometidos”.Timothée QUELLARD, director asociado de Ekodev

Enfoque estratégico ambientalCon relación a la estrategia global para nuestras operaciones, el gráfico siguiente muestra los principales objetivos estratégi-cos y su enfoque anterior y previsto incluido en nuestros Planes Estratégicos Medioambientales:

Certificado de plantación de 211 árboles en la Amazonia peruana en nombre de los empleados de Amadeus Francia.

Evolución del enfoque estratégico

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Mejorar los resultados ambientales globales

Mejorar las herramientas de declaración y la exactitud de los datos

Fomentar el compromiso ambiental en la empresa

Mejorar el alcance geográfico

Informe Global 20131. Nombre de CapítuloInforme Global 20137. Compromiso ambiental y social

74

La Organización Europea para la Seguridad de la Navegación Aérea (Eurocon-trol) publicó un estudio(8) acerca de las ventajas de implantar la iniciativa Collaborative Decision Making (CDM) en los aeropuertos. CDM es una iniciativa de Eurocontrol cuyo objetivo es integrar las operaciones aeroportuarias en la red de gestión del tráfico aéreo. La CDM para aeropuertos busca potenciar la colaboración y la coordinación compartiendo la información y los recursos existentes a nivel operativo entre la gestión del tráfico aéreo, las aerolíneas, empresas de servicios de asistencia en tierra, aeropuertos y otros proveedores de servicios, para conseguir mejoras en el uso de los recursos, el mantenimien-to de los horarios, los resultados ambientales y la flexibilidad en caso de incidentes. Según el estudio, el periodo de amortización es de sólo uno a dos años y el riesgo de pérdida económica es prácticamente inexistente.

A partir del cálculo conservador de que la implantación de la CDM permita reducir un solo minuto de rodaje por vuelo, el estudio de Eurocontrol indica un ahorro potencial de costes de combustible superior a 120 millones € anuales y una reducción del CO2 entorno a las 250,000 toneladas al año en los aeropuertos principales de la CEAC.(9) Existirían también otras ventajas en términos de ruido e influencia en la calidad del aire, que son importantes causas

Caso práctico - Amadeus Sequence Manager

Ahorro estimado con la CDM Costes de combustible: más de 120 millones €Emisiones de CO2: más de 250,000 toneladas

“Amadeus se encuentra en una posición central óptima en el entorno de los viajes para ayudar a los aeropuertos en esta evolución y estamos encantados de colaborar para establecer las bases de una plataforma tecnológica con garantía de futuro”. Michael Zaddach, Senior Vicepresident IT, Aeropuerto de Múnich

conocidas de las limitaciones en los aeropuertos y, por lo tanto, en el sistema de gestión del tráfico aéreo europeo.

En 2013, Amadeus lanzó Airport Sequence Manager, una solución para ayudar a los aeropuertos a implantar la CDM. Amadeus Airport Sequence Manager utiliza un enfoque de colaboración para optimizar el proceso de salidas de vuelos. Esta solución se basa en sofisticados algoritmos de secuenciación para calcular el Objetivo de Autorización de Puesta en Marcha (Target Start-Up Approval Time o TSAT) para cada salida. Ello permite al avión abandonar el punto de estacionamiento en el último momento, reduciendo así el consumo de combustible, los costes económicos y el impacto ambiental, y haciendo posible una mejor asignación de los recursos. De este modo se logra optimizar la capaci-dad de las pistas en momentos de congestión o durante los procedimientos de deshielo en invierno. Como herramienta de colaboración, Amadeus Airport Sequence Manager crea un conocimiento compartido de la situación entre todas las organizaciones que trabajan en el aeropuerto.

Amadeus lanzó Airport Sequence Manager en colaboración con el aeropuerto de Múnich, uno de los de mayor tránsito de Europa, con cerca de 400.000 movimientos de aeronaves en 2012.

€

CO 2

8 Eurocontrol (Organización Europea para la Seguridad de la Navegación Aérea) (2008). Análisis de la rentabilidad de la CDM para aeropuertos. 9La CEAC (Conferencia Europea de Aviación Civil) es una organización intergubernamental establecida por la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y el Consejo de Europa. La CEAC cuenta en la actualidad con 44 países miembros. Los aeropuertos principales de la CEAC son aquellos con más de 50.000 movimientos de aeronaves al año.

Informe Global 20137. Compromiso social y ambiental

75

ahorro de combustible. Altéa DCS FM automatiza el control de la carga del avión y optimiza cada salida de vuelo analizando con mayor precisión la carga de pasajeros y equipaje y deter-minando automáticamente la distribución óptima de la carga. Esto permite optimizar el combustible por cada salida de vuelo.

Las ventajas del sistema se extienden más allá de las aerolí-neas: en octubre de 2013, por ejemplo, Amadeus anunció un acuerdo con dnata, uno de los mayores proveedores de servicios aéreos combinados del mundo, para implantar la solución Flight Managment de Altéa Departure Control de Amadeus en sus oficinas de control centralizado de la carga (CLC) en Dubái. La empresa de servicios de asistencia en tierra del aeropuerto, que forma parte del grupo Emirates, se encuentra presente ya en 75 aeropuertos de 38 países. El acuerdo contempla todos los vuelos nacionales e internacionales de Emirates y flydubai y de otras más de 100 aerolíneas clientes de dnata que utilizan el sistema. En virtud de este acuerdo, Amadeus proporciona a dnata una solución totalmente automatizada para gestionar el peso y el equilibrio de todos los vuelos gestionados desde su CLC en Dubái. El sistema determina automáticamente la distribución óptima de la carga, optimizando así los requisitos de combustible para las aerolíneas y aumentando la capacidad de carga del avión.

“La profunda experiencia, el gran alcance y el alto nivel de desarrollo de Amadeus nos ayudarán a aumentar nuestra eficiencia mediante la automatización completa de nuestro sistema weight and balance. Además, Flight Management de Altéa Departure Control nos permite proporcionar a nuestras aerolíneas clientes un importante ahorro de combustible”.Jon Conway, vicepresidente primero de división de Operaciones Aeroportuarias de dnata

Ventajas ambientales de las soluciones de Amadeus

La propuesta de valor de las soluciones de Amadeus se basa principalmente en aumentar la eficiencia en las operaciones para nuestros clientes. El aumento de la eficiencia suele impli-car una mayor productividad, reducción de los costes, mejor uso de las infraestructuras y ventajas ambientales. En realidad, desde el punto de vista cuantitativo, nuestra mayor contribu-ción a la sostenibilidad del sector y a la mejora de los resulta-dos ambientales es nuestra inversión en innovación y el modo de aplicar esa innovación en las soluciones que ofrecemos a nuestros clientes.

Amadeus Airport Sequence Manager, tal como se explica en el caso práctico anterior, es un claro ejemplo de cómo la especiali-zación tecnológica y la red de colaboradores permiten proporcio-nar soluciones que mejoran la eficiencia ambiental y operativa.

Por otra parte, tal como se ha demostrado en un estudio conjunto realizado con Finnair en el que se analizaron más de 40.000 vuelos de esta compañía, el módulo Flight Management de Altéa Departure Control System (Altéa DCS FM) de Amadeus ha demostrado su efectividad para facilitar un importante

76

Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

Participación de Amadeus en iniciativas conjuntas del sector

Somos conscientes de que la sostenibilidad ambiental de nuestro sector es un objetivo común para todos los grupos de interés del sector y que poco se puede conseguir de manera aislada. En consonancia con nuestra estrategia empresarial, en el apartado medioambiental aprovechamos nuestra tecnología, conocimientos y red de negocio para realizar nuestra contribu-ción a la sostenibilidad del sector. Un buen ejemplo de cómo ponemos en práctica esa estrategia es nuestra colaboración con la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) en relación a las calculadoras de carbono de la aviación.

Con el fin de concienciar acerca de las emisiones de carbono en la aviación y fomentar acciones de prevención y mitiga-ción, las aerolíneas, ONG y otros grupos de interés del sector lanzaron unas calculadoras de carbono de la aviación cuyo fin es concienciar a los viajeros acerca de las emisiones de CO2 liberadas a consecuencia de sus viajes. Dos problemas impor-tantes a la hora de conseguir este objetivo son la subjetividad en la estimación de las emisiones de carbono por pasajero y el modo y los medios para informar al viajero.

En este sentido, Amadeus y la OACI alcanzaron un acuerdo por el cual Amadeus utiliza la calculadora de carbono de la OACI en nuestra herramienta de reservas de empresas para infor-mar a las empresas y viajeros durante el proceso de reserva sobre las emisiones de gases de efecto invernadero liberadas en sus viajes. Con relación al problema de la subjetividad en la estimación y la asignación de las emisiones de los aviones a los pasajeros, la calculadora de carbono de la OACI aporta

las ventajas de la neutralidad, un enfoque global y la legitimi-dad requerida, dado que la OACI es la agencia de las Naciones Unidas encargada de la aviación civil.

En otros casos, como en nuestra colaboración con el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), contribuimos y apren-demos a través de la participación en diversas corrientes de trabajo asociadas a problemas relacionados con la sostenibili-dad y a temas tan variados como debatir un marco común para el reporte no financiero en el sector de los viajes o la inter-pretación específica y las consecuencias de los informes del Panel Intergubernamental sobre Cambio Climático (IPCC) para el sector de los viajes.

Retos y oportunidades para Amadeus relacionados con el cambio climático

La emisión de gases de efecto invernadero y el cambio climá-tico en general constituyen una gran preocupación para el sector de los viajes, debido principalmente a la alta intensi-dad energética de los medios de transporte. Los riesgos para Amadeus asociados al cambio climático están relacionados sobre todo con la demanda de viajes. Esto se debe en parte al hecho de que los costes ambientales incrementales se tradu-cen con cierto retraso en un aumento de los costes económicos y, tanto si ese aumento de costes se traslada al cliente como si no, el incremento global de los costes es importante, dada la gran elasticidad de la demanda de viajes en relación al precio. Al mismo tiempo, los consumidores, para evitar un impacto ambiental negativo, pueden buscar otras alternativas de viaje.

Mejora de la conciencia ambiental

en el sector

Colaboración entre la OACI y Amadeus

Calculadora de carbono

Legitimidad Neutralidad

Alcance mundial

Alcance del sector de los viajes

Contacto con más de 1 millón de viajeros

al día Operaciones en más

de 195 países

Por otra parte, con relación a las oportunidades asociadas al cambio climático, nos encontramos en una posición privi-legiada para fomentar la conciencia medioambiental en el sector. Hemos de tener en cuenta que Amadeus participa de una u otra forma en los viajes de más de un millón de pasa-jeros cada día. Los servicios ambientales incluidos en nuestras plataformas de distribución y soluciones tecnológicas son para Amadeus un modo de mejorar la fidelidad de los clientes y nuestra reputación en el sector de los viajes, atraer a nuevos clientes y conservar a los actuales, mejorar nuestra red y nues-tra relación con los grupos de interés del sector y, algo también importante, efectuar nuestra contribución a la sostenibilidad del sector.

El caso práctico de Amadeus Airport Sequence Manager expli-cado anteriormente es un buen ejemplo de cómo el aumento de la eficiencia favorecido por las soluciones de Amadeus contribuye a combatir el cambio climático, ofreciendo a nues-tros clientes la posibilidad de ahorrar una importante cantidad de combustible y evitar las correspondientes emisiones de gases de efecto invernadero.

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Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

Responsabilidad social en torno a nuestra actividad central, nuestro equipo humano y nuestra cultura

En Amadeus, “implicarnos activamente” se ha traducido en construir una estrategia de responsabilidad social en torno a nuestra actividad central, nuestro equipo humano y nuestra cultura en todo el mundo.

En 2013 nos fijamos un ambicioso objetivo empresarial estra-tégico: ampliar nuestra contribución a la sociedad mediante la creación de valor para nuestros accionistas y grupos de interés en general, con una incidencia positiva en la sociedad. Nuestras actividades de responsabilidad social reflejan este objetivo global. Aprovechamos nuestros puntos fuertes como empresa para empoderar a los grupos sociales desfavorecidos a través de proyectos que refuercen su capacidad para ser autosufi-cientes. Así, nuestros proyectos de responsabilidad social se centran principalmente en el uso de la tecnología, los viajes y el turismo para mejorar la calidad de vida de las personas con recursos limitados en las sociedades en las que trabajamos. En esencia, la responsabilidad social de Amadeus abarca todos los proyectos e iniciativas sociales en los que participa la comuni-dad de Amadeus: proyectos que fomentan el desarrollo social, la adquisición de habilidades y la asistencia social y humanita-ria en los entornos locales donde tenemos presencia comercial.

A través de una combinación de programas mundiales y proyectos locales, realizados en colaboración con institucio-nes de los sectores privado y público, estamos consiguiendo gradualmente nuestros objetivos. Estas colaboraciones son esenciales para la responsabilidad social de Amadeus, ya que aportan a los proyectos una valiosa experiencia adicional y conocimientos de los mercados locales.

7.2. Compromiso social

Ahora que la mejora en los viajes y las comunicaciones está convirtiendo el mundo en un lugar más pequeño, los retos de alcance mundial, como el desarrollo a nivel local y los obstáculos que frenan el crecimiento, como la pobreza, se están haciendo más visibles. A consecuencia de ello, el sector empresarial está pidiendo cada vez más formar parte del proceso que analiza el papel que desempeña la sociedad a la hora de hacer frente a esos retos. Siendo uno de los nombres más importantes del sector mundial de los viajes, Amadeus forma parte de ese proceso.

Nos damos cuenta de que la auténtica sostenibilidad empresa-rial a largo plazo no sólo implica tener en cuenta las necesida-des comerciales, sino también realizar una contribución positiva a nivel social. Debemos implicarnos activamente para compren-der y atender las necesidades comerciales y sociales con el fin de satisfacer los requisitos del mundo actual, estableciendo al mismo tiempo unas bases sólidas para el día de mañana.

“En las últimas décadas, el sector privado ha crecido exponencialmente en comparación con los proveedores de ayuda tradicionales […] Las empresas cuentan con los medios y la intención de marcar la diferencia. Nos estamos engañando si no reconocemos esta realidad y trabajamos con ella”.Profesor Linda Scott, DP World, Cátedra de Empresa e Innovación de la Saïd Business School, Universidad de Oxford, acerca de la importancia del desarrollo social sostenible

Aprovechando nuestros puntos fuertes y nuestras

relaciones, forjamos alianzas...

Alianzas que pueden marcar una diferencia real en el

desarrollo social

Knowledge &skills transfer

Technologyfor good

Communitysupport

Clientes

Distribuidores de viajes

Proveedores de viajes

Nuestros puntos fuertes:• Experiencia en el sector mundial de los viajes• Capacidad tecnológica• Nuestro equipo humano y su talento

Al conectar entre sí a los distintos participantes,

Amadeus ocupa una posición única en el sector de los viajes

¿Sabías que los empleados de Amadeus realizan más de 3.500 horas de trabajo voluntario cada año?

Voluntarios de Niza en una actividad de limpieza de bosques

Programa Amadeus Technology for Good

Amadeus Technology for Good incluye proyectos en los cuales componentes seleccionados de nuestra tecnología y conoci-mientos relacionados se despliegan en proyectos sociales.

Resultados de la responsabilidad social de Amadeus en 2013

Siguiendo nuestra política de responsabilidad social para el desarrollo de proyectos en colaboración con el fin de una mayor repercusión, en 2013 trabajamos con socios del sector de los viajes, instituciones educativas y organizaciones locales sin ánimo de lucro. Se lanzaron con éxito nuevas iniciativas, como el programa de donaciones online en múltiples mercados con Iberia y el Fondo de Naciones Unidas para la Infancia (UNICEF), al mismo tiempo que crecían en importancia programas ya consolidados, como el Día del Voluntariado en Latinoamérica, el programa Amadeus Cares en Asia-Pacífico o los proyectos de formación en nuestras distintas regiones geográficas.

El año pasado, este esfuerzo conjunto dio lugar de nuevo a más de 131 proyectos en 53 países. Esto refleja una implicación autén-tica y creciente en el 63% de las organizaciones comerciales de Amadeus (ACO) en todo el mundo y un aumento de los proyectos con repercusión a más largo plazo. Para conocer nuestros proyec-tos en todo el mundo, visita www.amadeus.com/csrmap

20122013

Evolución de los tres tipos de proyectos hacia programas a largo plazo

Communitysupport

Technologyfor good

Knowledge and skills transfer

Total

150

100

50

0

113

136 131

80

2 421

47

Indicadores clave del rendimiento

2013

Número de países con proyectos 53

Número de proyectos 131

Número de empleados participantes 1.335

Horas de voluntariado registradas 3.580

Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

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Voluntarios de Amadeus de nuestra oficina principal de desarrollo de productos en Niza desarrollaron la aplica-ción Resadon para permitir a un gran número de personas reservar fácilmente una franja horaria para donar sangre. Esto empezó como una solución interna para facilitar un proyecto de organización de horarios para más de 3.000 donantes de sangre.

En 2013, 25.000 donantes concertaron una cita por medio de Resadon.

Resadon: una aplicación para procesar de manera más efectiva las donaciones de sangre

“El desencadenante fue la larga fila que tenían que hacer los donantes de sangre para donar por la mañana o a la hora del almuerzo, provocando frustración en los donantes, que en ocasiones desistían, y estrés en el personal médico. Con Resadon, cada donante concierta una cita y recibe una invitación en su agenda. Se trata de un proceso ágil que acaba con el estrés y las esperas: llega un donante cada cinco minutos. La consecuencia inmediata de ello es que el número de bolsas de sangre recogidas ha aumentado 2,5 veces en comparación con 2012.

Actualmente, Resadon es utilizado por el organismo de transfusión de sangre francés en sus propios centros de transfusión en toda Francia y por más de 300 universidades.”Philippe Le Bars, Risk & Compliance Manager de Amadeus SAS

Amadeus alcanzó un importante hito en su programa de responsabilidad social, reforzando su papel como protagonista mundial en desarrollo social. Tras nues-tro compromiso en 2012 de establecer un programa mundial de donaciones online en colaboración con UNICEF y miembros del sector de los viajes, la compañía aérea española Iberia se convirtió en la primera aerolínea en lanzar el programa en su sitio web en 2013. Cada vez que un viajero compra un billete en www.iberia.com, puede efectuar una donación de 3 a 20 € destinada a proyectos de UNICEF.

La plataforma tecnológica que sostiene el programa de donaciones online es suministrada, alojada y mantenida por Amadeus como contribución profesional al desarro-llo social. Combinando la tecnología de Amadeus con la escala y el alcance de entidades de viajes como las grandes aerolíneas y agencias de viajes online, existe un potencial real de recaudar millones de euros de manera sostenida para financiar proyectos destinados a empode-rar a los desfavorecidos. La alianza entre Amadeus, Iberia y UNICEF es un buen ejemplo de cómo las empresas pueden contribuir a afrontar los retos sociales en todo el mundo aprovechando su capacidad de negocio.

YA EN MARCHA: El programa de donaciones online de Amadeus-UNICEF-sector de los viajes

“La alianza entre UNICEF, Amadeus e Iberia es un gran ejemplo del potencial que ofrece combinar las capacidades del sector privado, las organizaciones sin ánimo de lucro que están consiguiendo cambios en la sociedad con el fin de salvar vidas y el deseo de ayudar del público en general en todo el mundo. La repercusión que podemos tener va mucho más allá de lo que podría conseguir una sola organización”.Luis Maroto, President & CEO de Amadeus IT Group

“Es muy emocionante poder contribuir a un sistema que recauda fondos para los niños vulnerables. Además de su loable objetivo principal, el proyecto Donation Engine ha demostrado cómo Amadeus puede dar vida a un producto en menos de cuatro meses. Actualmente el sistema se utiliza en las reservas electrónicas de Iberia y estamos preparados para su activación en otros sitios web. Espero que en un futuro próximo el programa Donation Engine se integre en muchos otros sistemas de reservas para realizar una importante contribución a UNICEF”.Valeria Rongione, Amadeus Technical Coordinator del programa Donation Engine

Luis Maroto, President & CEO de Amadeus, Leila Pakkala, directora de Recaudación de Fondos y Alianzas con el Sector Privado de UNICEF, y Luis Gallego, consejero delegado de Iberia. Lanzamiento del proyecto de UNICEF en iberia.com (Madrid).

Tim Hunter, director internacional de Captación de Fondos de UNICEF, con Tomás López Fernebrand, SVP, General Counsel and Corporate Secretary de Amadeus, en el lanzamiento de un programa mundial conjunto de donaciones online para el sector de los viajes en la Royal Society of Arts (Londres).

Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

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Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

Según lo definido por la Technical Education and Skills Development Authority (TESDA) de Filipinas, DTS es una modalidad educativa que combina formación teórica y práctica. Se denomina “doble formación” porque el apren-dizaje consta de actividades en dos lugares diferentes: en una escuela o centro de formación y en una empresa o taller. Concordia College en Filipinas estaba buscando formas y medios para responder a la actual necesidad de la sociedad y la juventud desescolarizada incapaz de acceder a la educación superior.

Amadeus es un importante colaborador industrial de Concordia College, apoyando el objetivo de educar a jóve-nes en su mayoría desfavorecidos e indigentes. Impartimos formación acerca del sistema mundial de distribución (GDS) desde 2001 y hemos certificado a más de mil alumnos.

Los objetivos principales del programa son impartir forma-ción gratuita sobre reservas y emisión de billetes a los alumnos de Concordia College, destinada a la obtención de un empleo remunerado en el futuro próximo como ciudadanos filipinos responsables, elevar hasta el máximo nivel las habilidades y capacidades de los jóvenes, impartir una formación homologada a nivel mundial y sostener y apoyar el crecimiento del sector filipino de los viajes y el turismo formando a los profesionales de los viajes actua-les y futuros.

Como coeducadores, hemos abierto las puertas a cien-tos de jóvenes marginalizados para alcanzar sus metas educativas y acceder a segmentos productivos, tanto en empresas locales e internacionales como en el sector de los viajes.

Amadeus colabora también en proyectos educativos conjuntos en otros ámbitos relacionados con los viajes y el turismo, como es el caso del apoyo de Amadeus Uruguay al Plan Ceibal. El Plan Ceibal es una iniciativa destinada a introducir las tecno-logías de la información y la comunicación en los colegios públicos. Tras un acuerdo alcanzado entre Amadeus Uruguay y el Ministerio de Turismo y Deporte, la autoridad educativa del país ha desplegado un juego de formación online llamado Desafío Mundial para mejorar la enseñanza de la geografía en los colegios de todo el Uruguay. El juego geográfico interactivo del campeonato mundial se encuentra instalado en los orde-nadores portátiles del Plan Ceibal entregados a los alumnos.

El juego está incluido actualmente en el programa nacional de educación y, al final de 2013, había sido instalado en cerca de un millón de ordenadores. El juego interactivo se adaptó a nivel local en colaboración con Smart Branding, una empresa informática con sede en Uruguay.

El número de proyectos incluidos en el programa de trans-misión de conocimientos y habilidades Knowledge & Skills Transfer Programme se duplicó con creces en 2013: 47 proyec-tos frente a los 21 de 2012. El trabajo se llevó a cabo con 32 centros educativos de 28 países.

Nuestra mayor contribución correspondió a los proyectos de formación destinados a salvar la distancia entre la educa-ción reglada que reciben los jóvenes en la universidad u otros centros de formación y las habilidades prácticas que se espe-ran de ellos cuando acceden al mercado laboral. Graduados y profesionales del sector recibieron formación en reservas de viajes y habilidades generales de gestión empresarial en cola-boración con universidades y centros de estudios de turismo de Europa Central y Oriental, Latinoamérica, Oriente Medio, el Norte de África y Asia-Pacífico.

Jornada de orientación profesional para 200 alumnos de 7 institutos de educación secundaria en Kenia. Juan Torres, General Manager de Amadeus para África Oriental, asesorando a los participantes en colaboración con la organización sin ánimo de lucro Global Travel & Tourism Partnership (GTTP).

Knowledge & Skills Transfer Programme de Amadeus

Amadeus Filipinas: programa Concordia Dual Training System (DTS)

Amadeus Uruguay: apoyo al Plan Ceibal

Atender las necesidades de otros miembros de nuestra sociedad con bajos ingresos

El Knowledge & Skills Transfer Programme de Amadeus va más allá de la educación para los jóvenes, aten-diendo también las necesidades de otros miembros adultos de la sociedad con bajos ingresos que buscan la alfabetización en las nuevas tecnologías para mejorar sus oportunidades de empleo. Amadeus España alcanzó un acuerdo con la organización española sin ánimo de lucro Fundación Cibervoluntarios para celebrar talle-res donde el personal voluntario de Amadeus imparte formación básica en tecnologías de la información y la comunicación a grupos de mujeres con bajos ingresos.

Linka Glover-Akpey, Country Manager de Amadeus para Nigeria y Ghana, recibe el reconocimiento de The Women's Technology Empowerment Centre (W-TECH).

Fundación Cibervoluntarios

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Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

Donación de ordenadores

El Banco de PC de Amadeus, creado en 2010 para contri-buir al acceso a los equipos informáticos de los grupos sociales desfavorecidos, sigue contribuyendo también al Knowledge & Skills Transfer Programme. Durante 2013, oficinas de Amadeus en todo el mundo donaron más de 600 ordenadores para su uso en proyectos educativos en colabo-ración con las autoridades locales, colegios públicos y orga-nizaciones sin ánimo de lucro. Turquía, Rumanía, Ucrania, Eslovenia, los Estados Unidos, España, Francia, Sudáfrica y Cuba elevaron hasta los 1.771 el total de los ordenadores donados para facilitar la formación online desde 2010.

Uno de los programas de patrocinio corre a cargo de Amadeus Turquía en colaboración con la organización sin ánimo de lucro CYDD (Asociación de Apoyo para la Vida Moderna). Amadeus Turquía patrocina la educación de niños procedentes de familias de bajos recursos. Por cada billete emitido en los portales Amadeus e-Power (reservas online) de las agencias de viajes, destinamos 40 céntimos al patrocinio.

Amadeus Norteamérica colaboró con las escuelas públicas de Miami-Dade donando 230 ordenadores portátiles usados al programa STEM del condado para alumnos de 7º curso. Los empleados se prestaron voluntarios para preparar los ordenadores.

“Cada año impartimos formación gratuita sobre procesos de reserva de viajes a cinco jóvenes que no han podido ir a la universidad, no pueden costearse la formación y desean aprender. Si aprueban el examen de certificación, les encontraremos también un puesto de trabajo en una de nuestras agencias de viajes colaboradoras”.Emre Erdem, Sales Executive de Amadeus Turquía

Alumnos que han seguido una formación online en procesos de reserva de viajes en la academia nacional de turismo de Rumanía.

Alumnos de una escuela primaria en Değirmendere, uno de los pueblos más pequeños de Ağri, en la frontera oriental de Turquía.

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Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

el trabajo en equipo. En 2013 tuvo lugar la tercera edición del programa de Trabajo Voluntario en Latinoamérica.

_ NorteaméricaEl orfanato House of Hope de Amadeus en Mirebalais, Haití, ha seguido creciendo en el último año. Construido y establecido en colaboración con la organización sin ánimo de lucro Great Commission Alliance (GCA) en 2011, el orfanato acoge en la actua-lidad a 40 niños de 4 a 7 años. Una vez que se añada el segundo piso, serán atendidos otros 60 niños en el orfanato. Los niños reci-ben también atención médica periódica y escolarización diaria.

En abril de 2013, Amadeus participó junto a GCA, con quien colabora desde hace tiempo, en una gala destinada a recaudar fondos para proyectos sociales en Haití. Se recaudaron más de 50.000 $ dedicados especialmente al orfanato de House of Hope y las actividades escolares. También asistieron a la gala y realizaron su contribución diversas empresas de viajes, como BCD Travel, la Global Business Travel Association, Marriott Hoteles, Park ‘N Fly, Cruceros Royal Caribbean y United Airlines.

Asimismo, en colaboración con Tourism Cares (una organi-zación sin ánimo de lucro del sector de los viajes), ejecutivos de Amadeus Norteamérica colaboran en la restauración y conservación de lugares históricos para las futuras gene-raciones. En 2013, la actividad incluyó la restauración de lugares destruidos por el huracán Sandy en Nueva York y el patrocinio de Go Peru, un programa mundial destinado a apoyar y proteger el patrimonio único del Perú.

En 2013, la asistencia social recibió un interesante impulso, con actividad en 43 países.

El Community Support Programme de Amadeus incluye proyec-tos e iniciativas locales realizados en beneficio de las comu-nidades locales y en colaboración con estas. Como líder en el sector de los viajes y el turismo, con oficinas nacionales y equipos locales en mercados muy variados desde el punto de vista económico, Amadeus dispone de los equipos humanos y las habilidades para crear recursos que pueden marcar la dife-rencia en la vida de las personas más desfavorecidas. A través de nuestros equipos locales, trabajamos con ONG locales e instituciones gubernamentales respondiendo a los principales retos identificados por estas. Los retos van desde elevar las condiciones de vida de niños huérfanos o abandonados hasta ofrecer oportunidades para fomentar la educación de jóvenes necesitados, o aportaciones económicas para investigación sanitaria.

A la hora de recaudar los fondos necesarios para financiar los proyectos que apoyamos, la clave está en la creatividad. En 2013, competiciones deportivas, rastrillos benéficos y diver-sos concursos organizados en toda la comunidad de Amadeus permitieron recaudar 221.000 € para financiar la labor de las organizaciones sin ánimo de lucro. Los fondos hicieron posi-bles iniciativas tales como el patrocinio educativo de alumnos

en Tailandia y el mantenimiento de niños en residencias de enfermos locales de Ucrania, Estonia, Grecia, China, Malasia, Sudáfrica y los Estados Unidos. En otros casos, los fondos recaudados se destinaron a apoyar el desarrollo de proyectos realizados por organizaciones locales sin ánimo de lucro, como Cancer Council Australia, Nos Pilifs en Bélgica, Helping Hands en Francia, Aldeas Infantiles SOS en Grecia, Great Commission Alliance en Haití y la Asociación Mexicana de Ayuda a Niños con Cáncer en México.

Estos son algunos ejemplos de la actividad en las distintas regiones geográficas durante el año pasado:

_ LatinoaméricaJunto con 13 colaboradores del sector, tales como agencias de viajes y la ALTA (Asociación Latinoamericana y del Caribe de Transporte Aéreo), el Día del Voluntariado regional contó con la participación de empleados de 12 oficinas nacio-nales: Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, Costa Rica, Chile, Ecuador, México, Paraguay, Perú, Uruguay y Venezuela.

Los voluntarios pasaron un día en sus comunidades traba-jando con niños, ancianos y enfermos graves. El objetivo del Día del Trabajo Voluntario en Latinoamérica es organizar y coordinar a los empleados que desean contribuir de manera voluntaria al desarrollo de los segmentos sociales más nece-sitados. Se trata también de una motivación adicional para el compromiso a nivel interno entre el personal y para mejorar

Personal de distintos países de Latinoamérica durante el Día del Voluntariado en LATAM. 2013. El orfanato House of Hope de Amadeus.

Community Support Programme de Amadeus

Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

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_ Asia-PacíficoLa asistencia social en la región consistió en donaciones en especie y en tiempo dedicado a los beneficiarios de residencias de enfermos locales, competiciones deporti-vas benéficas, como la carrera celebrada anualmente en Bangkok (Tailandia) para financiar los estudios universitarios de jóvenes desfavorecidos, y actos de hostelería como la popular iniciativa Morning Tea de Amadeus Australia con la organización Cancer Council Australia para recaudar fondos destinados a la investigación del cáncer. Otros países de la región donde se realizan actividades son Malasia, Filipinas, Singapur, Nueva Zelanda, Taiwán y China (continental).

_ EuropaVeinticuatro oficinas nacionales de Amadeus en Europa desa-rrollaron proyectos tales como colaboraciones con organiza-ciones sin ánimo de lucro dedicadas a la asistencia social y la educación infantil o aportaciones en especie o económicas a causas sociales.

Estos proyectos incluyeron donaciones de sangre y médula ósea de España y Francia en colaboración con la Cruz Roja, la Asociación Laurette Fugain y la agencia nacional de trans-fusión de sangre francesa; cobertura mensual de las necesi-dades básicas a través de Cáritas a familias que han perdido sus fuentes de ingresos a causa de la crisis económica en España (6.049 kg de alimentos y 180 kg de ropa para 338 familias en 2013); un torneo de fútbol para recaudar fondos destinados a la rehabilitación de zonas turísticas en Italia, organizado por Amadeus Italia y la Fondazione Atlante de Uvet American Express, con la participación de 16 empresas turísticas; y una maratón de natación en Bélgica, organizada por la ONG local Nos Pilifs para recibir donaciones desti-nadas a renovar una granja social gestionada por jóvenes discapacitados.

Por quinto año consecutivo, Amadeus Hong Kong recibió el premio Caring Company Award, organizado por el consejo de servicios sociales de Hong Kong. Este premio reconoce el esfuerzo por la cohesión social mediante colaboraciones estratégicas entre organizaciones empresariales y de servicios sociales en beneficio de la sociedad local.

Personal voluntario de Amadeus en Australia colaborando en la actividad benéfica Variety Kids.

Empleados de Amadeus Rusia dedican su dinero y tiempo libre a ayudar a huérfanos y niños enfermos.

Los empleados de Amadeus Grecia respondieron a la llamada de las organizaciones sin ánimo de lucro The Smile of the Child y Centres Supporting Children & Families, que sufrían una grave escasez de necesidades básicas.

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Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

docente, y firmó contratos con cuatro nuevos centros de formación.Amadeus Egipto cree que reforzar la capacidad de los empleados y alumnos universitarios para el trabajo en este sector supondrá una experiencia prometedora y positiva para la industria.

A pesar de los disturbios en el país, en 2013 se ha impartido formación a cuatro promociones de becarios (con 48 candidatos formados, 12 por cada promoción). Todo ellos han superado los exámenes con muy buenas calificaciones y la mayoría han sido contratados por agencias de viajes. La última promoción concluyó el programa el 23 de enero de 2014, por lo que acabamos de enviar su currículum a las empresas.

Amadeus Fans, la organización sin ánimo de lucro fundada por el personal de Amadeus Egipto, participó activamente en nuestras labo-res de responsabilidad social de la empresa ayudando a la sociedad en los ámbitos de los viajes y el turismo. Los principales promotores de Amadeus Fans son seis agencias de viajes: Carlson Wagonlit, Thomas Cook, Excel Travel, Astra, Blue Sky y East West. Estas agencias acce-den a alumnos recién graduados formados con becas de Amadeus Fans. En 2013, Amadeus Fans concedió becas de formación a 48 alumnos y formó a 115 becarios, la mayoría de los cuales han sido contratados ya por agencias de viajes. Además, Amadeus Fans inauguró una nueva clase de formación, ampliando así su capacidad

_ Oriente Medio y ÁfricaA pesar de las difíciles condiciones en el Norte de África y Oriente Medio, Amadeus Egipto y Amadeus Arabia Saudí ampliaron sus proyectos de formación con el fin de propor-cionar habilidades profesionales a grupos sociales de bajos ingresos.

En el Sur y el Este de África, continuamos desde hace muchos años con nuestro patrocinio de hogares infantiles para garan-tizar las necesidades básicas y la educación de los niños.

El personal de Amadeus Sudáfrica ha adoptado el St Laurence Children’s Haven (una residencia para niños enfer-mos) como proyecto de responsabilidad social de nuestros empleados. El personal trata de hacer más divertida la vida de los niños de St Laurence, además de proporcionarles cierta educación fuera del sistema escolar.

En Amadeus África Oriental, además de colaborar con el hogar infantil Mnazi Mmoja en Tanzania, el Angel’s Centre y el hogar infantil de Dagoretti en la capital keniana, en 2013 iniciamos una colaboración con el centro de desarrollo infan-til Manza en Machakos, en el Sudeste de Kenia. El centro trabaja con jóvenes para reducir la migración no planificada de las zonas rurales a las urbanas. Amadeus África Oriental donó ordenadores al centro para la enseñanza de informática con el fin de mejorar la educación.

Amadeus Fans

Nuestra respuesta a los desastres

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Informe Global 20137. Compromiso ambiental y social

Cuando se producen desastres naturales, nuestra primera respuesta consiste en movilizar voluntarios de toda la comunidad de Amadeus. En las fases iniciales de ayuda, el personal de Amadeus desempeña una importante función, realizando a menudo donaciones en efectivo de forma voluntaria. Nuestras oficinas que trabajan en los países afectados o con esos países suelen acompañar las dona-ciones del personal con una aportación monetaria. Tras el tifón Haiyan en Filipinas el año pasado, el esfuerzo conjunto del personal y la empresa permitió recaudar 46.600  €, canalizados a través de UNICEF y las organizaciones de la Cruz Roja que trabajaban sobre el terreno. Después de la fase de ayuda, puede tomar forma una respuesta de la empresa a través de la responsabilidad social en la fase de reconstrucción, donde nuestros recursos y conocimientos profesionales pueden ser importantes.

Cambiamos regalos de empresa por recursos para proyectos

Cada vez más, en lugar de los tradicionales regalos a los clientes de Amadeus con motivo de las festividades, algu-nas oficinas nacionales y unidades de negocio deciden destinar ese gasto, en nombre de sus clientes, a apoyar una causa social. Este fue el caso en particular de la crisis en Filipinas.

El personal de Amadeus Filipinas se implicó en las labores de ayuda.

“Cuando el supertifón Yolanda (Haiyan) azotó el centro de Filipinas el pasado mes de noviembre de 2013, quedaron destruidas 171 localidades. La catástrofe afectó a un total de 14 millones de personas, arrebatando a 6 millones de trabajadores sus fuentes de ingresos y dejando sin hogar a más de 4 millones de personas. Amadeus respondió rápidamente consiguiendo donaciones en efectivo de nuestros empleados y colaborando con asociaciones del sector de los viajes para suministrar productos de ayuda de emergencia. El personal de Amadeus colaboró de forma voluntaria durante sus pausas en el trabajo o sus días de descanso en el empaquetado y distribución de productos en las zonas más afectadas.

Las donaciones procedentes de las distintas oficinas de Amadeus en todo el mundo se canalizaron a través de la Cruz Roja filipina. La oficina de Amadeus Filipinas, en solidaridad con sus compatriotas afectados, decidió canalizar su presupuesto para los tradicionales regalos navideños a sus clientes y para la fiesta de Navidad de sus empleados a la Fundación GMA Kapuso (fundación de una red nacional de medios de comunicación), para labores de rehabilitación en beneficio de las comunidades más afectadas. Todo esto no lo hemos hecho para sentirnos bien, sino porque teníamos que hacerlo”.Albert Villadolid, General Manager de Amadeus Filipinas

Miembros del equipo de Corporate Human Resources

¿Sabías que Amadeus lanzó su plan de acciones bursátilespara los empleados en 2013 de forma simultánea en 25 países?

El equipo humano de Amadeus

Tenemos la oportunidad de marcar la diferencia en millones de viajes en todo el mundo porque trabajamos en el centro del sector mundial de los viajes. Por eso nos complace anunciar el inicio de una nueva era en la selección de personal de Amadeus.

Sabine Hansen Peck - Senior Vice PresidentHuman Resources, Communications & Branding,

Amadeus IT Group

8

”

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8. El equipo humano de Amadeus

Nuestro equipo humano, con su capacidad, aptitudes y cuali-dades, y nuestra cultura de empresa son activos únicos para Amadeus y una auténtica ventaja competitiva que nos diferen-cia en nuestra forma de relacionarnos con los clientes y con todos los participantes en el sector.

Un modelo empresarial sólido y sostenible, unido a la continui-dad en el liderazgo, los directivos y los empleados, ha permitido a la empresa crecer y alcanzar el éxito de manera continuada, haciendo realidad la prioridad estratégica de contar con “un equipo humano y una cultura” de máximo nivel.

En 2013 se ha producido un gran incremento en el número de empleados, debido en parte a un cambio en el régimen laboral de una serie de contratistas, que pasaron a ser empleados con contrato indefinido en 2013.

Durante el transcurso de 2013 hemos proseguido nuestro esfuerzo por crear un entorno de trabajo regido por los valores éticos, la igualdad, la diversidad y el desarrollo de las perso-nas, con el fin de convertir a Amadeus en un excelente lugar de trabajo para todos nuestros empleados actuales y futuros.

“Mi trabajo consiste en despertar posibilidades en otras personas”Benjamin Zander

Crecimiento rentable y sostenible

Eficiencia y excelencia en las

operaciones

Nuestro equipo humano y nuestra

cultura

Liderazgo de mercado innovador

Cifras claveUna empresa internacional comprometida con sus empleados

_ Plantilla formada por más de 12.000 personas*

_ Un equipo diversificado en 195 países

_ 9,8% de crecimiento en la media de FTE vs. 2012.

_ 85% de contratos indefinidos

* FTE a 31 de diciembre de 2013.Alcance: todas las empresas de Amadeus Group. Cifras en equivalentes a tiempo completo (FTE), es decir, el número de empleados con relación al empleo a tiempo completo: p. ej., un empleado que trabaje a tiempo parcial durante el 80% del horario a tiempo completo se considerará como 0,8 FTE.

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a todos los hombres interesados en participar en esta labor. Se celebran reuniones periódicas durante el desayuno con carác-ter mensual, así como almuerzos de debate y talleres con la asistencia de representantes de los mandos intermedios.La red ha alcanzado un tamaño considerable y ha recibido un gran apoyo por parte de la alta dirección. Este crecimiento continuará, al extenderse la iniciativa a otras oficinas de Amadeus.

Además, Amadeus firmó un acuerdo con la European Professional Women’s Network (EPWN). Esta colaboración con una importante red de mujeres nos permite establecer contac-tos con mujeres profesionales fuera de la empresa.

En general, la selección de personal se basa únicamente en la capacidad y experiencia profesional requerida para cada puesto. Las ofertas de empleo se redactan con un estilo neutro para que resulten atractivas a hombres y mujeres, mediante procesos de selección estándar independientes del sexo del candidato. Se ofrecen las mismas oportunidades de desarrollo profesional a todos los empleados. La remuneración justa es un componente esencial de la igualdad profesional entre hombres y mujeres, y Amadeus garantiza que sus sistemas salariales eviten la discriminación.

En particular, en lo referente a la igualdad de sueldos entre mujeres y hombres, aplicamos un procedimiento para toda la organización de Amadeus. Antes del inicio de la revisión anual, se recuerdan a los directivos sus obligaciones para una remu-neración igual entre hombres y mujeres. Durante la revisión salarial se siguen varios pasos destinados a garantizar la igual-dad de trato entre todos los empleados.

Diversidad de los empleados

Tal como rezan nuestros valores, “respetamos y adoptamos la diversidad de todas las personas y culturas”. En Amadeus trabajan más de 12.000 personas en todo el mundo. La multi-culturalidad, el respeto y el carácter abierto son inherentes a la identidad de nuestra empresa. Con empleados en 195 países que hablan más de 56 idiomas, nuestro personal enriquece a Amadeus a través de su variada experiencia y bagaje. Tenemos más de 117 nacionalidades representadas en nuestras ofici-nas centrales de España, Francia y Alemania. Destacamos de manera explícita un enfoque multicultural como la primera de las capacidades básicas requeridas de nuestros empleados.

Esta amplia gama de nacionalidades nos proporciona un impor-tante entorno cultural integrado en nuestra empresa. Además, muchos de nuestros empleados trabajan en un entorno geográ-fico y cultural diferente al propio, realizando a menudo sacrifi-cios personales y contribuyendo a que Amadeus siga siendo la compañía de gran riqueza cultural que es hoy en día.

Diversidad de sexos

Con el fin de seguir fomentando la diversidad de sexos en toda la organización, en noviembre de 2012 se lanzó el programa Amadeus Women Network en nuestra oficina de mayor tamaño en Niza. El programa ha sido muy activo en 2013 y está promo-vido por la SVP de Recursos Humanos, Comunicación y Marca. El objetivo de Amadeus Women Network es potenciar el desa-rrollo y la evolución profesional de las mujeres en Amadeus y mejorar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. El programa está abierto a todas las mujeres y da la bienvenida

Nuestro equipo humano y nuestra cultura

Nuestra atención al equipo humano, la comunicación y la cultura han permitido a Amadeus ver implantadas sus solucio-nes en 195 países. Nuestra presencia mundial ha generado una especial valoración de la diversidad en el seno de la empresa y es factor de un mayor grado de innovación.

Mientras seguimos invirtiendo en prácticas globales en térmi-nos de conservación de talentos, mantenemos una tasa de rotación de los empleados del 6,9%, en comparación con la tasa del mercado laboral de las tecnologías de la información que, según el Corporate Leadership Council, fue del 20,6%(*) en 2012. Gracias al patrón de crecimiento de la empresa y la prudente gestión durante la recesión económica, no se han producido despidos a gran escala.

Total de plantilla(en FTE*) por tipo de contrato 2011 2012 2013

Personal indefinido 7.901 8.883 10.118

Personal externo(incluidos contratistas y personal asignado de otras empresas)

2.234 2.042 1.843

Personal temporal 87 113 160

Total 10.222 11.037 12.121

Plantilla por región 2011 2012 2013

Europa 7.824 7.974 8.452

Asia 947 1.581 2.081

Norteamérica 737 749 869

Sudamérica 532 539 498

Oriente Medio y África 182 194 221

Total 10.222 11.037 12.121

Alcance: todas las empresas de Amadeus Group.*FTE (equivalente a tiempo completo) es el número de empleados con relación al empleo a tiempo completo: p. ej., un empleado que trabaje a tiempo parcial durante el 80% del horario a tiempo completo se considerará como 0,8 FTE.

Alcance: todas las empresas de Amadeus Group. Cifras en equivalentes a tiempo completo (FTE).

* Corporate Executive Board, CLC Human Resources, Turnover Benchmarking Database, febrero de 2014.

Informe Global 20138. El equipo humano de Amadeus

Inauguración de las oficinas de Bangalore

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Crear compromiso y cultura de empresa

Los empleados son el activo más valioso para Amadeus. Un factor importante para conseguir una buena plantilla es promover un conjunto de valores comunes, una comunicación clara de nuestra estrategia y nuestros resultados, y disponer de unos empleados comprometidos.

Durante 2013, Amadeus lanzó la segunda fase de sesiones de Transformación, una serie de talleres para toda la empresa en los cuales se comunica nuestra estrategia y valores a todos los empleados. Estos talleres organizados a nivel central y realizados a nivel local son nuestra herramienta de comuni-cación anual, donde todos los empleados pueden recibir infor-mación en profundidad sobre los resultados y la estrategia de Amadeus. También innovamos en la celebración de las sesio-nes con la introducción de “salas virtuales” a las que pueden acceder los participantes para interactuar entre sí.

Al mismo tiempo, se refuerzan los valores y la cultura de Amadeus. Todos los empleados reciben las mismas sesiones con los mismos mensajes en toda la empresa, ayudando a todos a sentirse parte de Amadeus. Los talleres de 2013 cons-tituyeron la plataforma interna desde la cual se presentó a todos los empleados nuestro propósito de “dar forma al futuro de los viajes”, transmitiendo una idea clara y promoviendo nuestro concepto en toda la empresa a nivel mundial.

El compromiso es una prioridad no sólo para los equipos de recursos humanos, sino también para todos los empleados de Amadeus en todas las regiones geográficas y a todos los niveles de mando. Desde 2010, el compromiso ha ido arraigando tanto en nuestros recursos humanos como en nuestras estrategias empresariales, y forma parte integral de los indicadores clave del rendimiento de la empresa. Evidentemente, el compromiso es algo más que un porcentaje en una encuesta, y Amadeus reco-noce la necesidad de trabajar en él día a día a todos los niveles.

Reconocimiento externo

Otorgamos una gran importancia a nuestros empleados, su bienestar y su desarrollo profesional. Nuestras prácticas de recursos humanos en este sentido siguen siendo reconocidas por organismos externos independientes. Nuestra oficina de Madrid ha sido certificada por segundo año consecutivo como Top Employer en España y, por primera vez, nuestro centro de operaciones de Erding ha sido certificado como Top Employer en Alemania. Esta certificación es emitida por CRF Institute para aquellas empresas que ofrecen unas excelentes condicio-nes a sus empleados, tras un análisis en profundidad de las políticas de la empresa, tales como prestaciones, desarrollo profesional, formación impartida y cultura empresarial, entre otros aspectos.

Informe Global 20138. El equipo humano de Amadeus

Personas con discapacidades

Nuestra empresa colabora estrechamente con diversas asocia-ciones de ayuda a las personas discapacitadas dentro de la empresa y en la sociedad. Siempre que es posible, contratamos servicios con empresas cuya misión es dar empleo a personas con discapacidades.

A modo de ejemplo y de acuerdo con nuestro compromiso de respaldar los principios de la Carta de la Diversidad en Francia, animamos también las iniciativas que incluyen e implican a las personas con discapacidades.

Trabajando en colaboración con el Handi Project en Niza desde 2004, hemos establecido una serie de prioridades a distin-tos niveles. Una de las máximas prioridades es apoyar a los empleados afectados por una discapacidad o una enfermedad discapacitante, con el fin de ayudarles a conservar su puesto o encontrar una función alternativa adecuada.

Estamos decididos también a ampliar nuestro grupo de candi-datos, trabajando con organizaciones externas que nos ayudan a encontrar y seleccionar personal discapacitado. El sitio web de selección de personal de Amadeus incluye una página de Handi Project que presenta a Amadeus como una empresa con igualdad de oportunidades y anima a los candidatos a enviar su CV a handiproject@amadeus.com. Se realizan también búsquedas de posibles candidatos en sitios web especializados, como Hanploi y Monster.

En nuestras oficinas de Madrid contratamos servicios con empresas que emplean a personas con discapacidades y promovemos también la inclusión en nuestras actividades de selección de personal. Avisamos sobre vacantes cuando estas se producen y participamos en actos especializados de selec-ción de personal. Hemos participado en siete ediciones de la Feria de Empleo para Personas con Discapacidad organizada por el Gobierno Regional de Madrid. Colaboramos también con la ONCE, la organización española que desarrolla programas de inclusión social para el empleo de personas con discapaci-dades. Estamos trabajando además en un proyecto piloto con la UNED (Universidad Nacional de Educación a Distancia) espa-ñola para ofrecer becas virtuales a tiempo parcial a alumnos discapacitados.

Con el fin de proporcionar una asistencia de alto nivel a mandos intermedios y empleados, nuestro socio externo certificó una red de 15 asesores internos de compromiso para las encuestas sobre compromiso. Ese mismo año se estableció un programa interno de formación para los asesores de compromiso y se inició la formación de una promoción adicional de 20 asesores. La mejora constante de la cualificación de nuestros socios empre-sariales de recursos humanos en materia de compromiso, así como el despliegue de estos conocimientos en toda la empresa, nos permite seguir prestando asistencia de alta calidad sobre compromiso a los mandos intermedios de una forma más indi-vidualizada. Además de la asistencia continuada a estos mandos con relación a la planificación de acciones, se celebró a nivel interno un taller en profundidad especializado de tres horas de duración para mandos intermedios. Cerca del 50% de los mandos intermedios de Amadeus ha recibido esta formación avanzada. Los buenos resultados de este enfoque se reflejan tanto en el número de mandos intermedios que han creado planes de actua-ción basados en los resultados de compromiso de su equipo, como en el aumento del seguimiento de los planes. A nivel más cualitativo, la calidad de estos planes también ha aumentado, lo que constituye una prueba más del apoyo y la integración del compromiso en las actividades diarias de dirección.

Remuneración y prestaciones

Tratamos de incentivar a nuestros empleados mediante programas de remuneración variable asociados al rendi-miento individual y de la empresa.

Creemos que este enfoque global de la retribución refuerza nuestra fuerte cultura de empresa y nos ayuda a mantener nuestro liderazgo en el sector.

Un paquete de remuneración competitivo es esencial para atraer y conservar a los mejores talentos y, por ello, Amadeus ofrece paquetes completos de prestaciones conforme a la legislación de la Seguridad Social, la legislación tributaria y las prácticas del mercado en cada lugar. La mayoría de nues-tros empleados permanentes tienen derecho a un plan de jubi-lación con una cotización determinada, un seguro de vida y de discapacidad, un plan de salud y un seguro de viaje completo para sus viajes de negocios. Además, todos los viajeros de negocios y los empleados en misiones internacionales están cubiertos por un seguro médico de emergencias y de seguridad.

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Informe Global 20138. El equipo humano de Amadeus

Empoderar a los empleados de Amadeus

Gestión del talento

Contamos con diversos procesos destinados a motivar, apoyar y animar a nuestro personal a alcanzar sus objetivos de desarrollo.

Disponemos de un proceso anual de revisión del rendimiento y el desarrollo de gran ayuda para transmitir los objetivos y estrategias centrales de nuestra empresa. Los objetivos se revisan dos veces al año y, durante esas revisiones, el superior directo y el empleado se reúnen para examinar el grado de consecución de los objetivos e intercambiar opiniones y oportunidades de desarrollo disponi-bles para contribuir a la efectividad del empleado. Pretendemos proporcionar a todo nuestro personal una revisión regular de su rendimiento y desarrollo profesional. A nivel mundial en Amadeus, en torno al 92% de nuestros empleados fue objeto de una revisión del rendimiento y el desarrollo profesional en 2013.

_ La dirección anima y respalda iniciativas continuas para iden-tificar y conservar a los talentos dentro de la organización. Entre otras prácticas, Amadeus identifica a los sucesores para los puestos clave y revisa con regularidad dichos planes.

_ Los centros de desarrollo internos forman parte de los progra-mas de desarrollo en algunas oficinas de Amadeus. El perso-nal participante en un centro de desarrollo es observado por un grupo de observadores cualificados a través de una serie de ejercicios relacionados con el negocio para determinar en qué medida se ajusta la persona al perfil requerido, identi-ficando sus puntos fuertes y aquellos aspectos en los que puede mejorar. Una vez recibida esa evaluación, los directores y participantes acuerdan unos planes de desarrollo personal.

_ En algunas oficinas, los empleados pueden participar en un cues-tionario de evaluación de 360° que tiene en cuenta la percepción de los compañeros de igual nivel, los supervisores y el personal, y esa evaluación se utiliza para planificar acciones de desarrollo.

_ Los empleados de Amadeus utilizan un conjunto de herramientas estándar para actualizar sus datos de desarrollo y su aspiracio-nes profesionales, tales como los Planes de Formación Personal.

_ Amadeus ha estado apoyando a los empleados en su activi-dad de desarrollo mediante un programa de asesoramiento y tutela ofrecido a nivel local y mundial. El Coaching and Mentoring Programme de Amadeus ha logrado acelerar el desarrollo y ha supuesto beneficios para la organización.

En 2013 lanzamos el “Share Match Plan” para permitir a los empleados invertir en acciones de Amadeus. Lanzamos el plan de forma simultánea en 25 países de 4 continentes, con un alcance superior al 85% de nuestros empleados. El resultado fue abrumador: más de 4.000 empleados (por encima del 55% de la población que cumplía los criterios) suscribió el plan.

Nuestro plan de acciones para empleados ha sido recono-cido por ifs ProShare, una organización que proporciona un foro para el sector y los profesionales de la participación de los empleados en el accionariado. Nuestro plan recibió el premio al mejor nuevo plan de acciones en 2013 y fue candidato en la categoría de comunicación más efectiva de un plan de acciones para empleados.

Los premios anuales de ifs ProShare, que han alcanzado su 21ª edición, están destinados a reconocer la excelen-cia en el ámbito de la participación de los empleados en el accionariado. Más de 35 empresas, incluidas muchas multinacionales, compitieron por uno de los codiciados premios, pero al final fue Amadeus quien logró impresio-nar a los jueces con “un nuevo plan de acciones impecable en todos sus puntos” para conseguir el primer puesto.

En su análisis de las candidaturas, los jueces de ifs ProShare se basaron en cuatro criterios: (1) la vinculación con los objetivos de la empresa, (2) la efectividad de la estrategia de comunicación, (3) la facilidad de inscripción, y (4) el éxito global del plan, medido por el número de empleados inscritos en él.

Share Match Plan

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Formación y desarrollo

Amadeus invierte continuamente en el desarrollo y crecimiento de nuestro personal. En 2013, Amadeus invirtió 6,6 millones € en actividades de formación para nuestros empleados.

En 2013 celebramos la primera edición del Leadership Development Programme para ejecutivos de Amadeus con la IESE Business School de Madrid. Se invitó a 26 participantes de todo el mundo en representación de cada una de nuestras unidades de negocio y funciones.

El objetivo del programa era desarrollar las habilidades de liderazgo de los participantes, ayudándoles al mismo tiempo a alinear y poner en práctica sus objetivos empresariales. Las

Informe Global 20138. El equipo humano de Amadeus

Horas de formación por categoría de empleados

2011 2012 20132013

promedio de horas de formación por empleado

VP y directores 913 1.092 2.975 17,6

Mandos intermedios 46.283 24.839 22.264 10,0

Personal 107.861 117.197 187.534 23,2

TOTAL 155.057 143.128 212.773 20,3

Horas de formación online

TOTAL 17.733 23.139 22.608

Atraer a los mayores talentos del sector

En octubre de 2013 anunciamos el nombramiento de John Dabkowski como Vice President for Airline Commercial. John ha ocupado diversos cargos directivos en empresas como Navitaire, una filial en propiedad absoluta de Accenture, así como cargos en Sabre, incluido el de vicepresidente primero de la división de soluciones para aerolíneas. Atrayendo a los mayores talentos del sector a nuestra unidad de soluciones tecnológicas para aerolíneas, nos aseguramos el liderazgo continuado en el suministro de soluciones tecnológicas y empresariales para el sector de las aerolíneas.

Con sede en Boston, Amadeus designó al Dr.  Murray Mazer como nuevo Head of Innovation and Research. El Dr.  Mazer cuenta con una destacada experiencia de más de 20 años en el sector del software. Su carrera abarca numerosas tecnologías, mercados y empresas, tales como ingeniería de software y desarrollo distribuido en Endeca Technologies, Curl Corporation y Rich Internet Applications (una empresa tecnológica escin-dida de MIT). Fue también investigador principal en la Open Software Foundation, dedicada a nuevas tecnologías desarro-lladas en colaboración.

sesiones fueron impartidas por una combinación de profeso-res de IESE y altos ejecutivos de Amadeus, combinando así las sesiones académicas con las específicas del negocio y la estra-tegia de Amadeus.

La opinión general acerca del programa fue excelente y se celebrarán nuevas ediciones en 2014 y posteriormente.

Leadership Development Programme de Amadeus

Salud y seguridad: el bienestar de los empleados

Más allá de los requisitos legales, hemos desarrollado de forma preventiva iniciativas destinadas a mejorar la salud y el bienestar de los empleados en el trabajo, teniendo en cuenta el “deber de diligencia” de la empresa, que forma parte de nues-tro interés por la satisfacción de los empleados. En nuestras oficinas de Bélgica, Bad Homburg y Niza, por ejemplo, se apli-can programas de prevención y gestión del estrés, algunos de los cuales incluyen planes de actuación a corto y largo plazo para reforzar los comportamientos saludables. En algunos centros se imparte formación periódica a los empleados sobre primeros auxilios y hay médicos presentes físicamente con regularidad en las oficinas. Con el fin de prevenir la propaga-ción de enfermedades y resfriados, se realizan campañas de comunicación con carteles sobre higiene en toda la empresa.

Además, hemos lanzado Me Project, un portal de salud y bien-estar para ayudar a las personas a cuidar de forma preventiva su propia salud y bienestar.

Amadeus ha patrocinado también a los empleados para su participación en actividades deportivas como los Juegos Olímpicos Empresariales 2013 para los empleados de la oficina de Madrid.

En cuanto a los registros de salud y seguridad, nuestra empresa presenta un bajo índice de lesiones y accidentes debido a que sus actividades tienen lugar en un entorno de oficina. En 2013 se produjeron 81 accidentes, de los cuales 45 tuvieron lugar durante los desplazamientos de ida y vuelta al trabajo de los empleados.

Comunicación: compartir información y conocimientos

La comunicación, el equipo humano y la cultura contribuyen al éxito en los negocios, y Amadeus crece compartiendo informa-ción y conocimientos por encima de las fronteras y líneas de negocio, y promoviendo un entorno de trabajo que fomenta una comunicación fluida y abierta.

En 2013 lanzamos nuestra nueva plataforma de colaboración y renovamos la Intranet de nuestra empresa, una iniciativa destinada a mejorar nuestras funciones de colaboración y conexión para que los empleados puedan comunicar, consultar y compartir información de manera más sencilla desde cual-quier lugar.

Esta nueva plataforma integra y estructura nuestra información más destacada en lo que llamamos “centros de conocimien-tos”, de una manera relevante y coherente para los empleados.

Además, en 2013 nuestra estrategia de comunicación interna se centró en facilitar el intercambio de información y la inte-racción a todos los niveles de la organización. Los ejecutivos de Amadeus, por ejemplo, realizan comunicaciones como el “Leadership Blog”, un canal que ofrece a los líderes de nuestro negocio la oportunidad de compartir con nosotros su opinión y su experiencia en aspectos fundamentales del sector, a nivel mundial, regional y de cada unidad de negocio.

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Relación con los representantes de los empleados

En Amadeus respetamos las características legales y culturales propias de cada país. Así, colaboramos de la manera adecuada con los representantes de los empleados, sin imponer un sistema o conjunto de reglas específico en los países donde trabajamos.

En todos los casos, respetamos el derecho a la libertad de asociación y representación sindical de los empleados y nos comprometemos a informar y consultar, conforme a lo nece-sario, a los interlocutores de los trabajadores. En este sentido, el 54% de nuestros empleados está cubierto por algún acuerdo de negociación colectiva.

Nos comprometemos a tratar de forma justa a todos nuestros empleados. En caso de cambios importantes en las operaciones, prestamos especial atención a notificarlos con la debida ante-lación y seguir los requisitos legales de información y consulta en los países de aplicación de los cambios. Naturalmente, el plazo de antelación depende del tipo de cambio introducido. Evaluamos siempre con mucho cuidado la incidencia del cambio operativo en los empleados, estableciendo un plan que incluye la comunicación con los empleados y sus interlocutores. Aun en caso de que no existan obligaciones legales o interlo-cutores de los trabajadores, nuestra empresa se asegura de mantener una comunicación regular con todos los empleados afectados.

A nivel europeo, informamos puntualmente a los represen-tantes de los empleados (conforme al acuerdo firmado con el Comité de Empresa Europeo de Amadeus), proporcionándoles información que les permita realizar una valoración en profun-didad de la posible repercusión de los cambios. Se entabla entonces un diálogo para intercambiar opiniones entre los representantes de los empleados y la dirección de la empresa, de manera puntual y con la información que permita a los representantes de los empleados expresar su opinión acerca de las medidas planteadas por la dirección, la cual se tendrá en cuenta en el proceso de toma de decisiones.

Informe Global 20138. El equipo humano de Amadeus

Miembros del equipo de Customer Service

¿Sabías que Amadeus tiene un servicio de atención al cliente las 24 horas según el modelo “Follow The Sun”?

El cliente, lo primero

Evidentemente, la innovación no es una mera cuestión tecnológica ni el terreno exclusivo de las nuevas aplicaciones. En realidad, la innovación se necesita y con frecuencia tiene lugar de manera inadvertida a todos los niveles de funcionamiento de un negocio.

Wolfgang Krips - Executive Vice President Global Operations, Amadeus IT Group

9

”

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9. El cliente, lo primero

“Somos lo que hacemos día a día, de modo que la excelencia no es un acto, sino un hábito”.Aristóteles

El cliente, lo primero (customers first) es uno de los valores de Amadeus y encarna el compromiso de la empresa con el éxito de nuestros clientes. Se trata de una fórmula estratégica clave para Amadeus, destinada a ofrecer eficiencia y excelencia en las operaciones.

Nuestros esfuerzos están dirigidos a construir y mantener unas relaciones que se traduzcan en un beneficio mutuo. Esta regla nos ha permitido comprender cómo podemos aumentar al máximo los logros de nuestros clientes a través de las soluciones y servicios tecnológicos que ponemos a su disposición. Nuestro compromiso con los clientes se basa en los siguientes aspectos:

_ Comprender las necesidades de su negocio y sus requisitos técnicos.

_ Dedicar esfuerzos y recursos a unos productos y solucio-nes en constante evolución conforme a las necesidades del cliente.

_ Ofrecer la gama más amplia de contenidos de proveedores de viajes.

_ Prestar asistencia a nuestros clientes por medio de perso-nal experto y motivado a través de un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, disponible para cualquier parte del mundo.

_ Garantizar los máximos niveles de conectividad y servicio para nuestras plataformas técnicas.

Conocer las necesidades a largo plazo de nuestros clientes constituye la base de nuestra relación con ellos. Amadeus pone a disposición del sector de los viajes y el turismo una gama completa de soluciones que incluye herramientas de distribu-ción y soluciones tecnológicas para puntos de venta, así como asistencia a nuestros clientes para que saquen el máximo partido a la tecnología y la transformen en éxito comercial.

Uno de nuestros grupos de clientes está formado por los proveedores de servicios y productos de viajes: aerolíneas, hoteles, turoperadores, empresas de transporte terrestre y marítimo, aseguradoras, aeropuertos y otros actores del sector. En el área de la distribución de viajes, nuestros clientes son los distribuidores e intermediarios de viajes (agencias offline y online) y los compradores de viajes (empresas).

Atención al cliente adaptada a cada región

El Servicio de Atención al Cliente de Amadeus ofrece asis-tencia y formación a nuestros clientes, poniendo a su servicio la tecnología, el personal y los procesos de la empresa.

La máxima cercanía a las agencias de viajes

Atención al cliente a nivel localEn cada mercado, los servicios de atención al cliente de primera línea para agencias de viajes suelen estar a cargo de las Organizaciones Comerciales de Amadeus (ACO) a nivel

local. Esta es la columna vertebral de nuestra organización, que ofrece la máxima cercanía con los clientes y productos específi-cos en función del mercado y del idioma local.

En el continente americano, es el servicio de atención al cliente de Amadeus quien se encarga de los centros de servicio al cliente (Amadeus Customer Service Centres) en San José (Costa Rica) y Buenos Aires (Argentina), que actúan como punto de contacto único para todas las agencias de viajes clientes de Norteamérica y Latinoamérica. Estos servicios de asistencia técnica y funcional están disponibles en inglés y en español. Además, Amadeus Brasil proporciona asistencia de primera línea en portugués para las agencias de viajes usuarias de Amadeus en el mercado brasileño.

Plataforma de Asistencia Mundial (Global Help Desk)En 2012 identificamos la necesidad de algunos clientes de reci-bir asistencia funcional las 24 horas del día y, desde entonces, hemos implantado una estructura mundial destinada a prestar este servicio: el Global Help Desk.

En Asia-Pacífico, nuestro centro en Manila (Filipinas) actúa como centro virtual para diversos mercados de la región y está conectado con los centros de atención al cliente de Buenos Aires (Argentina) y San José (Costa Rica) con el fin de ofre-cer una Plataforma de Asistencia Mundial para los servicios de asistencia de primera línea en inglés.

Crecimiento rentable y sostenible

Eficiencia y excelencia en las

operaciones

Nuestro equipo humano y nuestra

cultura

Liderazgo de mercado innovador

97

Informe Global 20139. El cliente, lo primero

Soporte online

Amadeus ha invertido también en innovadoras herramientas de ayuda online para sus clientes. Nuestra plataforma de soporte online (Amadeus e-Support Centre) ofrece una biblioteca de conocimientos en 13 idiomas diferentes, un potente buscador, funciones de registro de incidencias y reclamaciones, etc. Hoy en día, más de 120.000 clientes en 100 mercados distintos reci-ben asistencia virtual a través de Amadeus e-Support Centre.

El concepto Follow The Sun de asistencia a los proveedores de viajes

En la mayoría de los casos, las aerolíneas y otros proveedo-res de viajes cuentan con su propio servicio de asistencia de primera línea. Sin embargo, seis aerolíneas han elegido a Amadeus como proveedor de sus servicios de asistencia de primer nivel y, en concreto, para la asistencia relacionada con sus sistemas tecnológicos.

Follow The SunLa asistencia de segunda línea está a cargo de los Service Management Centres, una red virtual de asistencia distri-buida entre Bangkok, Niza, Miami, Sídney, Bangalore, Londres y Waltham. Este modelo Follow The Sun (siguiendo al sol) ofrece cobertura ininterrumpida 24 horas al día, 7 días a la semana. El concepto Follow The Sun ha estado siempre presente en las operaciones de Amadeus, al haber demostrado su eficacia como método de asistencia continuada de alcance mundial para nuestros clientes. Los Service Management Centres están formados por equipos internacionales especializados y dedica-dos a las distintas líneas de negocio.

El objetivo de Follow The Sun es garantizar que nuestros clien-tes de todo el mundo reciban en todo momento asistencia técnica y funcional. Respondiendo a nuestro compromiso de mejora continua de la atención al cliente, se crearán nuevos Service Management Centres para reforzar la asistencia ininte-rrumpida. En 2014 se incorporará San José como sede satélite a este servicio.

Formación

Un ejemplo de nuestro esfuerzo por acercarnos a nuestros clientes y responder con mayor rapidez a las necesidades regionales es la descentralización de parte de la organización formativa de la empresa. Contamos con centros de forma-ción en Bangkok (Tailandia), Dallas (EE.  UU.) y Bad Homburg (Alemania) para seguir contribuyendo a nuestro crecimiento y responder mejor a las necesidades de todos los clientes.

Siempre que es posible, ofrecemos también parte de la forma-ción en el idioma de cada país, como francés, alemán, árabe o coreano.

Asistencia 24/7: Follow the Sun y Global Help Desk

Service Management Centres (asistencia de segunda línea para proveedores de viajes)Global Help Desk (asistencia de primera línea para agencias de viajes)

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_ Resultado general de las soluciones de Amadeus

_ Probabilidad de recomendar los productos y servicios de Amadeus

_ Si los clientes se sienten valorados por Amadeus

_ Si los clientes sienten que su relación con Amadeus es de confianza

_ Probabilidad de seguir trabajando con Amadeus como proveedor

_ Si Amadeus es su socio preferente

_ Si Amadeus les aporta una ventaja competitiva.

Se establecen también unos objetivos en cuanto a la inte-racción de Amadeus con los clientes. Estos objetivos varían en función de la unidad de negocio o el segmento, pero los comunes a todos son la reputación, las soluciones, el servicio al cliente y la comunicación.

Satisfacción y fidelidad del cliente

Resulta imprescindible un buen conocimiento de las necesida-des de los clientes para poder llevar a la práctica uno de los valores de nuestra empresa: “el cliente, lo primero”. Para ello, Amadeus ha establecido un sólido proceso destinado a evaluar el nivel de satisfacción y la fidelidad del cliente.

El proceso de Gestión de la Fidelidad del Cliente consta de los siguientes pasos:

Paso 1: Estrategia de Fidelidad del Cliente (CLS)Esta estrategia, establecida por la alta dirección, está estre-chamente ligada a la estrategia empresarial y describe las áreas prioritarias y de mayor importancia en la relación entre Amadeus y sus clientes.

Paso 2: ObjetivosLos objetivos están basados en un estudio comparativo realizado por consultores externos para cuantificar la fidelidad de los clien-tes. Se toman como referencia siete aspectos considerados básicos para una relación de beneficio mutuo a largo plazo con los clientes:

Informe Global 20139. El cliente, lo primero

1. Estrategia de satisfacción del cliente

2. Objetivos 3. Medición 4. Planificación de acciones

5. Ejecución y seguimiento

Encuesta de satisfacción del cliente anual o bienal

Análisis en profundidad de los resultados a nivelmundial, regional y localy planificación de acciones

Ejecución de los planes de actuación y seguimiento

Fijación de objetivos a nivel mundial y local

Establecimiento de la estrategia a nivel mundial, regional y de mercados

Elemento diferenciador clave

Motores de fidelidad del cliente

Acciones

Estrategia de satisfacción del cliente de Amadeus (CSS): ejecución a nivel local, regional y mundial

Eval

uació

n em

ocion

al Evaluación racional

Evaluación de intenciones

Valoración como cliente

Aspectos fundamentales

para el éxito en la relación con los clientes

Probabilidad de seguir usando

Socio preferente

Ventaja competitiva

Probabilidad de recomendar

Resultado general

Relación de confianza

Puntos de evaluación de fidelidad de clientes

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Informe Global 20139. El cliente, lo primero

Gestión del proceso

El Programa de Fidelidad del Cliente está auspiciado por la alta dirección y, en sus aspectos prácticos, está gestionado por el equipo de estrategia corporativa. Este equipo es responsable de su ejecución y de prestar apoyo a todas las unidades de negocio, segmentos y directivos a la hora de seguir todas las fases descritas anteriormente. Se encarga también de promo-ver la iniciativa a nivel interno y realizar análisis adicionales de los resultados destinados a los diversos grupos de interés internos (desarrollo de productos, relaciones institucionales, relaciones con los inversores, etc).

En 2013, Amadeus midió de nuevo la satisfacción de sus clien-tes con sus productos y servicios, así como su fidelidad. Trabajó también en un sistema consolidado de gestión de la opinión de los clientes para que su voz se escuche y se le dé siempre cumplida respuesta. Todo ello forma parte de una iniciativa de mayor calado centrada en mejorar la confianza del cliente y anteponer siempre sus intereses.

Paso 5: Ejecución y seguimientoDependiendo de la unidad de negocio o el segmento, los responsables de los diferentes procesos disponen de 6 o 18 meses para llevar a la práctica los planes. Con el fin de garan-tizar la coherencia en la ejecución de los planes de actuación, se realiza una revisión hacia el final de cada trimestre. La satis-facción del cliente es también el tema de las reuniones más frecuentes entre los equipos comerciales y de marketing.

A raíz de los datos de satisfacción del cliente de los tres últimos años se han puesto en marcha diversas iniciativas a escala local y mundial que abordan aspectos de mejora identificados por los clientes. La implantación de los planes de actuación es promovida por los Directores Generales o los Directores De Marketing en cada mercado y por los vicepresidentes a escala regional o corporativa.

Paso 3: MediciónLas mediciones se realizan con carácter anual o cada dos años, dependiendo de la unidad de negocio o el segmento. Se trata de un programa gestionado por el equipo de estrategia corpo-rativa y ejecutado por una consultora externa.

A través de su Encuesta de Satisfacción del Cliente llevada a cabo en los años 2011-2013, Amadeus recabó la opinión de unos 9.000 clientes en 43 mercados (más del 80% de su abanico de clientes), obteniendo así una imagen detallada de su relación con los clientes en todo el mundo.

Paso 4: Planificación de accionesEste proceso comienza con talleres moderados por la empresa de estudios y que cuentan con la presencia de todos los grupos de interés de Amadeus. La planificación de acciones se armo-niza con el proceso de planificación empresarial para el año siguiente y tiene lugar a finales del tercer trimestre y durante todo el cuarto trimestre.

Se han realizado Encuestas de Satisfacción del Cliente en 43 mercados de todo el mundo

100

Resultados del Programa de Fidelidad del Cliente 2013

A raíz del programa 2013, Amadeus está llevando a cabo una serie de acciones destinadas a sacar mayor partido de la opinión del cliente en procesos internos fundamentales dentro de las siguientes áreas:

_ Productos y desarrollo

_ Comunicación

_ Atención al cliente

La dirección estratégica básica consiste en alcanzar un nivel óptimo de fidelidad del cliente mediante la inversión en aspec-tos considerados prioritarios por los clientes. Amadeus se esfuerza también por realizar un estudio comparativo fiable de empresas tecnológicas con el fin de ofrecer unas prestaciones comparables a las mejores de su categoría. Busca también oportunidades para incorporar las buenas prácticas del sector a su Estrategia de Fidelidad del Cliente.

Resumen del Programa de Fidelidad del Cliente 2013

En 2013 se realizaron Encuestas de Satisfacción del Cliente en los siguientes segmentos: aerolíneas, agencias de viajes, hote-les y empresas de alquiler de coches.

En la última fase de las Encuestas de Satisfacción del Cliente, se recibió la opinión de más de 4.300 clientes de todo el mundo, a partir de la cual se organizaron diversos talleres de planificación de acciones a nivel interno con el fin de estable-cer unos planes de mejora. En el proceso, participaron áreas funcionales clave, como los servicios de atención al cliente, marca y comunicación, desarrollo de productos y gestión de cuentas. El proceso contó con la intervención de empleados de las oficinas centrales, regionales y locales de Amadeus, con un total de más de 125 personas.

Los resultados de la encuesta han servido de referencia para el proceso de planificación empresarial 2014 en las distintas unidades de negocio.

Programa de fidelidad del cliente

En 2013, Amadeus llevó a cabo seis estudios de satisfacción del cliente en el marco del Programa de Fidelidad del Cliente, así como dos proyectos piloto destinados a obtener una “imagen global” de las iniciativas de evaluación de su relación con los clientes.

La “imagen global”

El concepto de “imagen global” incorpora los aspectos funda-mentales de la relación con el cliente: experiencia, satisfacción y fidelidad del cliente. Aunque la Medición de la Satisfacción del Cliente es un componente consolidado del programa, se presta atención ahora a la relación entre fidelidad del cliente y resultados económicos, así como al elemento central para la satisfacción del cliente: la experiencia del cliente.

Informe Global 20139. El cliente, lo primero

Experiencia del cliente

Fidelidad del cliente y correspondencia con los resultados económicos

Estrategia de fidelidad del cliente

Medición de la Satisfacción del

Cliente (CSS)

ImpresionesExperiencia del cliente

PercepcionesSatisfacción

ComportamientoFidelidad

Resultados

101

Informe Global 20139. El cliente, lo primero

El Programa de Fidelidad del Cliente de Amadeus es uno de los elementos evaluados por los auditores independientes dentro del proceso de acreditación para el Índice Dow Jones de Sostenibilidad. En 2013, los auditores reconocieron este programa de Amadeus como una forma válida y fiable de recabar la opinión de los clientes para conocer mejor sus necesidades y garantizar su fidelidad. Amadeus fue evaluada con arreglo a los siguientes criterios:

_ Nivel de satisfacción del cliente y su evolución a largo plazo

_ Porcentaje de clientes representados en la medición.

Como parte del proceso, se exigió a Amadeus la presentación de una documentación completa del proceso de medición, así como las acciones de segui-miento adoptadas a raíz de este: divulgación de los resultados, planificación de acciones, ejecución de los planes de actuación, gestión del proceso, etc.

En la categoría general de gestión de la relación con los clientes, que incluye otras cinco dimensio-nes además de la satisfacción del cliente, Amadeus alcanzó el número uno entre todas las empresas evaluadas de su sector, con una subida desde el 89º percentil en 2012.

Índice Dow Jones de Sostenibilidad

Miembros del equipo de Investor Relations

¿Sabías que en 2013 el equipo de Relaciones con los Inversores de Amadeus alcanzó el 6º lugar en términos de excelencia en los Premios Global Top 50 de IR ?

Nuestro compromiso con los accionistas

10Tenemos una estrategia clara, un modelo de negocio sólido y aportamos valor constantemente a nuestros grupos de interés. Esto explica nuestros buenos resultados en 2013 y es la plataforma para el éxito en el futuro. El objetivo de nuestra actividad de Relaciones con los Inversores (IR) es contribuir a esa generación de valor a través de una comunicación bilateral con los accionistas reales y los posibles inversores.

Ana de Pro - Chief Financial Officer, Amadeus IT Group

”

104

manera transparente y oportuna, que evite la volatilidad en el precio de nuestras acciones.

Nuestra relación con la comunidad financiera la vemos como un modelo con dos vertientes, a través del cual no sólo propor-cionamos, sino que también recibimos información y opiniones muy valiosas de los grupos de interés mencionados anterior-mente, que la dirección de la empresa tiene en cuenta a la hora de tomar sus decisiones.

En octubre de 2013 realizamos un nuevo estudio de percepción de los inversores con el fin de conocer su opinión acerca de los aspectos más relevantes de la empresa, como la estrategia, los resultados operativos y económicos, la estructura y el desplie-gue de capital y las prácticas de información y transparencia. Estos comentarios se incorporarán, allí donde sea adecuado, al proceso de toma de decisiones de la empresa.

2013 fue un año intenso en términos de actividad de Relaciones con los Inversores, con el equipo plenamente dedicado a alcan-zar los objetivos ya mencionados:

_ El equipo de Relaciones con los Inversores pasó 36 días en giras de presentación organizadas tras la difusión de nuestros resultados económicos trimestrales, así como en otras fechas. En total, el equipo celebró reuniones con más de 800 inverso-res de casi 400 empresas. Visitamos 25 ciudades de 15 países de Europa, los EE. UU. y Asia.

_ Amadeus participó en 17 congresos en toda Europa y los Estados Unidos, en los cuales se mantuvieron reuniones con

El marco estratégico de Amadeus ha sido diseñado para garantizar la viabilidad y el crecimiento sostenible de nuestra empresa, aportando valor a largo plazo a nuestros grupos de interés. Es esencial para Amadeus mantener una comunicación efectiva y directa con todos los participantes en los mercados de capital, garantizando la transparencia en cuanto a los resul-tados de la empresa.

La misión de nuestra función de Relaciones con los Inversores consiste en entablar un diálogo abierto con la comunidad financiera, incluidos los inversores actuales y potenciales (ya sean institucionales o minoristas), analistas de investigación, titulares de deuda, agencias de calificación crediticia y otros participantes, como la Comisión Nacional de Valores (CNMV), y establecer relaciones a largo plazo basadas en la credibili-dad y la confianza. Nuestro objetivo es una comunicación efec-tiva y proactiva, proporcionando información relevante de una manera constante y oportuna.

A través del departamento de Relaciones con los Inversores, que forma parte del departamento de Finanzas, nos esforza-mos por aumentar el conocimiento de nuestra empresa en los mercados de capital, asegurándonos de que las distintas partes estén debidamente informadas acerca de las noticias más destacadas de la empresa o del sector, así como del panorama competitivo y de nuestros resultados operativos y económicos. Esta tarea se realiza con una estrategia de comunicación efec-tiva y sencilla, con el objetivo en último término de establecer una relación duradera basada en la confianza y la seguridad. Esto sólo se puede conseguir creando unas expectativas apro-piadas y viables, y difundiendo información relevante de una

más de 320 inversores, tanto de manera individual como en grupo.

_ En las oficinas de Amadeus en Madrid, el equipo de Relaciones con los Inversores realizó más de 219 audioconferencias y reuniones cara a cara con inversores de todo el mundo.

_ El acontecimiento más destacado del año fue nuestro Día del Inversor en Niza, Francia, celebrado en junio con un enorme éxito. Casi cien delegados asistieron a este acto de dos días de duración, durante el cual la alta dirección de Amadeus presentó de primera mano nuestras nuevas iniciativas de negocio. El acto estuvo acompañado de una cena-cóctel que fomentó también la interacción y un diálogo muy constructivo con los responsables de esas líneas de negocio.

_ El departamento de Relaciones con los Inversores celebró también más de 65 reuniones con analistas de distintas casas de intermediación, algunos de los cuales estaban iniciando la cobertura de la empresa. Gracias a ello, el número de analistas que seguía nuestros títulos alcanzó los 30 a final de año.

Toda esta interacción con los inversores y analistas resultó especialmente acertada en 2013, pues el equipo de Relación con los Inversores fue galardonado con algunos de los premios más prestigiosos del sector de las relaciones con los inversores:

_ En junio, el equipo de Relación con los Inversores fue consi-derado el mejor en el sector del software y los servicios tecno-lógicos (Best IR in the Technology Software & Services) en los Premios Paneuropeos de la revista IR en Londres. En la misma

10. Nuestro compromiso con los accionistas

105

Informe Global 201310. Nuestro compromiso con los accionistas

ceremonia, Amadeus fue designada mejor equipo de Relaciones con los Inversores de España (Best IR team in Spain). Amadeus alcanzó además la tercera posición en el Grand Prix for Best Overall Investor Relations.

_ En noviembre, Amadeus fue considerada la sexta mejor empresa del mundo en excelencia en las relaciones con los inversores en los Premios Global Top 50 de IR, otorgados por la revista IR en colaboración con BNY Mellon.

En 2013 y por segundo año consecutivo, Amadeus entró en el Índice Dow Jones de Sostenibilidad. Este logro fue especialmente destacable debido a que fuimos incluidos en el sector de los servicios tecnológicos, en el que sólo entraron siete empresas. Amadeus alcanzó la segunda posición entre 65 empresas del Índice Mundial y la primera de 7 empresas en el Índice Europeo.

El mercado de valores en 2013

2013 marcó un importante hito respecto a los años anteriores, pues los mercados de todo el mundo terminaron el ejercicio en máximos récord. Esto se debió a un mejor contexto econó-mico y político, al ir desapareciendo a lo largo del año la preo-cupación en torno a la deuda pública europea y la solvencia estadounidense, lo cual propició una gran recuperación en los principales índices del planeta.

En Europa, el IBEX 35 terminó el año 2013 con una subida del 21,4%, sólo superada por el DAX alemán (+25,5%) y seguida de cerca por el CAC 40 francés (+18,0%). El EURO STOXX 50 (índice de referencia para el mercado de renta variable euro-peo) subió un 17,9%. Al igual que en 2012, el FTSE 100 volvió a registrar el menor crecimiento en 2013, pero siempre en términos muy positivos (+14,4%).

Los índices estadounidenses presentaron unos resultados destacables en 2013, no sin preocupaciones en determinados momentos, como el “precipicio fiscal” o la reducción progresiva del programa de expansión monetaria cuantitativa de la Reserva Federal. A 31 de diciembre, el NASDAQ había subido un 35,0%, seguido del S&P 500 (+29,6%) y el Dow Jones (+26,5%).

Nuestros resultados en 2013

El precio de nuestras acciones creció sustancialmente durante la primera mitad del año, con una subida aproximada del 26% hasta junio. Tras un tercer trimestre relativamente plano,

durante el cual nuestros títulos se acompasaron en líneas generales al ritmo del mercado, el resto del crecimiento se concentró hacia el final del año. En el último trimestre, nues-tras acciones subieron más del 30%, con un impresionante incremento en diciembre tras anunciarse la adquisición de Newmarket International. 2012 fue escenario de una subida del precio de las acciones de un 52,0%, situándose en 19,05 € a final de año. Con este alto nivel comparativo, supuso un reto y un logro notable terminar 2013 en 31,11 €, con un impor-tante aumento del 63,3% en el precio de nuestras acciones.

Nuestro valor de mercado a 31 de diciembre de 2013 era de 13.922 millones €. Las acciones de Amadeus alcanzaron su precio de cierre diario máximo el 31 de diciembre de 2013. El volumen medio de negociación diaria superó los 3,0 millones de acciones o 28,8 millones €, con un volumen total negociado de 17.600 millo-nes € durante el año. La proporción de nuestros títulos en capital flotante aumentó a lo largo del año hasta el 90,24%, al sacar Iberia al mercado su participación restante del 0,84%.

Desde su inclusión en el IBEX 35 el 3 de enero de 2011, Amadeus ha aumentado progresivamente su peso en el índice. A 31 de diciembre de 2013, era la séptima mayor empresa por peso en el índice, con un 3,23% (en comparación con la 12ª posición, con un peso del 2,63%, en el año anterior).

En 2013, el beneficio ajustado por acción se situaba en 1,39 € y, a 31 de diciembre de 2013, la relación precio-beneficio era de 22,3 veces.

IBEX

EURO STOXX 50

FTSE 100

DAX

CAC 40

DJI

NASDAQ

S&P 500

130

135

125

120

115

110

100

105

9590

Resultados de los mercados de capital de renta variable en 2013

31/12

/2012

31/01

/2013

28/02

/2013

31/03

/2013

30/04

/2013

31/05

/2013

30/06

/2013

31/07

/2013

31/08

/2013

30/09

/2013

31/10

/2013

30/11

/2013

31/12

/2013

106

Datos clave sobre las acciones de Amadeus

Política de dividendos

El Consejo de Amadeus IT Holding SA, en su reunión del 12 de diciembre de 2013, decidió prorrogar la política de dividendos de 2012, consistente en una cobertura de dividendo del 40% al 50% de los beneficios consolidados (excepto conceptos extraor-dinarios). Esta política de dividendos, aplicable al periodo de 2013 en adelante, incluye el pago de un dividendo provisional relacionado con los resultados de cada ejercicio económico.

En la Junta General de Accionistas celebrada el 20 de junio de 2013, nuestros accionistas aprobaron el dividendo bruto anual correspondiente a los beneficios del año 2012. El valor total del dividendo fue de 223,8 millones €, lo que representa una cobertura del 44,6% de los beneficios declarados en 2012 para

Recomendaciones de los analistas

En torno a 30 analistas financieros siguen la evolución del capital de Amadeus y publican con regularidad informes de investigación sobre Amadeus. Al final de 2013, el 43% de esos analistas ofrecía una recomendación de “compra” para nues-tros títulos, seguidos de un 40% con una calificación “neutra”. Tan sólo el 17% ofrecía una recomendación de infrapondera-ción. A 31 de diciembre de 2013, el precio indicativo medio era de 27,2 €.

220

260

140

180

100

60

Abr-

10

Jun -

10

Ago -

10

Oct - 1

0

Dic - 1

0

Feb -

11

Abr -

11

Jun -

11

Ago -

11

Oct - 1

1

Dic - 1

1

Feb -

12

Abr -

12

Jun -

12

Ago -

12

Oct - 1

2

Dic - 1

2

Feb -

13

Abr -

13

Jun -

13

Ago -

13

Oct - 1

3

Dic - 1

3

AMS

182,8%

12,0%

2,5%

EURO STOXX 50 IBEX 35

Resultados de las acciones de Amadeus desde el lanzamiento de la OPI en 2010

el ejercicio (salvo conceptos extraordinarios relacionados con la OPI), o 0,50 € por acción (brutos). En cuanto al pago, el 30 de enero de 2013 se abonó un importe provisional de 0,25 € por acción (brutos) y el 30 de julio de 2013 se abonó el dividendo complementario de 0,25 € por acción (brutos).

En 2014, el Consejo de Administración propondrá a la Junta General de Accionistas para su aprobación un dividendo bruto de 0,625  € por acción, incluido un dividendo provisional de 0,30 € por acción (brutos) abonado el 31 de enero de 2014. Con arreglo a esto, la asignación propuesta de los resultados de 2013 incluidos en nuestros estados financieros consolida-dos auditados de 2013 de Amadeus IT Holding SA y filiales incluye un importe total de 279,7 millones  € en dividendos correspondientes al ejercicio económico 2013.

Datos clave de transacciones de Amadeus a final de año

2012 2013

Número de acciones emitidas 447.581.950 447.581.950

Precio por acción (en €) 19,05 31,11

Valor de mercado (en millones €) 8.526 13.922

Beneficio ajustado por acción (en €)

1,30 1,39

Dividendo por acción (en €) 0,50 0,625

Rentabilidad del dividendo (%)(1) 2,6% 2,0%

Cobertura de dividendo (%) 45% 50%

Relación precio-beneficio (veces)(1) 14,6 veces 22,3 veces

Datos clave de transacciones de Amadeus durante el año

2012 2013

% de variación del precio de las acciones

+52,0% +63,3%

Número de días de negociación 256 255

Precio máximo por acción (en €) 19,35 31,11

Precio mínimo por acción (en €) 12,53 18,20

Precio medio ponderado por acción (en €)(2) 16,17 23,79

Volumen medio diario (n.º de acciones)

4.071.838 3.034.684

Volumen medio diario (miles €) 65.282 68.961

Volumen anual (miles €) 16.712.402 17.585.060

1 Según el precio por acción interanual.2 Transacciones cruzadas no incluidas.

Informe Global 201310. Nuestro compromiso con los accionistas

107

Informe Global 201310. Nuestro compromiso con los accionistas

Sitio web de relaciones con inversores

Los inversores y otros participantes en el mercado pueden encontrar amplia información sobre la empresa y las acciones y bonos de Amadeus en nuestra página web. El sitio web de Relaciones con inversores de Amadeus se creó conforme a lo establecido en la “Circular 1/2004 de 17 de marzo de la CNMV” y las directrices Best Practice Web de IR. El sitio web, actuali-zado regularmente con las últimas novedades empresariales y financieras significativas en torno a nuestros resultados, está disponible en español y en inglés, y contiene información rele-vante, incluidas secciones específicas sobre (entre otras cosas):

_ Descripción de la empresa y presentación introductoria; kit del inversor.

_ Resultados del mercado de valores: precio actual de las acciones y resultados históricos.

_ Información sobre la estrategia financiera de Amadeus, instrumentos de deuda y eurobonos (incluida calificación crediticia).

_ Resultados financieros (informes trimestrales, presentaciones e informes anuales).

_ Calendario financiero: próximas fechas de anuncio de resul-tados trimestrales, pago de dividendos o cualquier otro tema relevante de la empresa.

_ Comunicados de prensa de Amadeus.

_ Cobertura de analistas: lista de los analistas financieros que siguen la evolución del capital de Amadeus.

_ Información sobre el gobierno de la empresa y la responsa-bilidad corporativa.

_ Comunicaciones con la CNMV y otros organismos reguladores.

_ Canales de comunicación con los accionistas (correo electró-nico y número de teléfono del grupo de IR).

_ Informes del sector y de liderazgo de opinión.

Durante 2013 recibimos más de 166.000 de visitas a la página de casi 57.000 visitantes únicos (lo que representa un aumento del 14% respecto a 2012).

Miembros del equipo de Group Internal Audit

¿Sabías que si la contribución fiscal total de Amadeus en todo el mundo se invirtiera en la reducción del carbono, se compensarían las emisiones mundiales de la aviación por un total de dos meses ?

Gobierno de la empresa: transparencia e integridad

Trabajando en el corazón del sector de los viajes, conectamos el complejo entorno de los vendedores y compradores de viajes. Amadeus puede contribuir a la sostenibilidad aprovechando su capacidad tecnológica, especialización y relación con los grupos de interés del sector.

Tomás López Fernebrand - Senior Vice President,General Counsel & Corporate Secretary, Amadeus IT Group

11

”

110

Las políticas y procedimientos de gobierno de la empresa están destinados a ayudar a Amadeus a alcanzar sus objeti-vos generales y proteger los intereses de los accionistas. Las normas legales específicas del Grupo relativas al gobierno de la empresa se elaboraron con ocasión de la salida a Bolsa de la empresa en el mercado de valores español en abril de 2010, y algunas de ellas se adaptaron al nuevo marco mercantil en el año 2012. Son las siguientes:

_ Estatutos de la sociedad (actualizados en 2012).

_ Reglamento del Consejo de Administración (actualizado en 2012).

_ Reglamento de la Junta General de Accionistas (actualizado en 2012).

_ Normas internas de conducta relativas al mercado de valores.

11. Gobierno de la empresa: transparencia e integridad

Estructura de gobierno de la empresa de Amadeus

Comisión de Nombramientos y Retribuciones

Comisión de Auditoría

President& CEO

ExCom

Junta General de Accionistas

Consejo de Administración

La Junta General de Accionistas es el máximo órgano de representación del capital social de Amadeus Group y ejerce el poder que le otorgan en exclu-siva el derecho de sociedades y los estatutos de la sociedad. De acuerdo con esas leyes, los accionistas deben reunirse al menos una vez al año, en los seis primeros meses de cada año, para debatir y adoptar acuerdos relativos a sus deberes exclusivos, que son los más importantes desde el punto de vista econó-mico y jurídico. Entre ellos están el nombramiento de los miembros del Consejo, la revisión y aprobación de las cuentas anuales, la asignación de los resultados, el nombramiento de auditores externos, las acciones propias y la supervisión de la actividad del Consejo. Tanto la ley como los estatutos de la sociedad otor-gan a la Junta General de Accionistas el poder exclu-sivo para adoptar otros acuerdos importantes, como la modificación de los estatutos, emisiones de bonos, fusiones, etc.

La Junta General de Accionistas

111

Informe Global 201311. Gobierno de la empresa: transparencia e integridad

Los Consejeros independientes Dame Clara Furse y D. Guillermo de la Dehesa fueron reelegidos por un periodo adicional de tres años por decisión de la Junta General de Accionistas de 20 de junio de 2013 a propuesta del Consejo de Administración, con el respaldo favorable previo de la Comisión de Nombramientos y Retribuciones respecto a su clasificación como “independientes”.

La experiencia financiera y la dedicación de los Consejeros independientes, junto con los conocimientos del sector de los Consejeros dominicales, han contribuido de forma significativa a la calidad y eficiencia de las operaciones del Consejo y sus Comisiones. Gracias a ello, nuestra empresa cuenta con un Consejo equilibrado y eficiente.

Tras un análisis comparativo de la remuneración de los Consejeros (incluido un análisis específico de la remuneración del Presidente del Consejo) de determinados índices bursáti-les (IBEX 35 entre otros), se acordó continuar con la política de remuneración basada en una cantidad fija por la pertenencia al Consejo y a las distintas Comisiones del Consejo, y no aplicar ninguna otra fórmula de remuneración complementaria.

La política de remuneración del Consejo no contempla la remuneración variable basada en los beneficios ni las dietas por asistencia. Tampoco contempla la cotización a planes de pensiones ni la indemnización acordada en caso de termina-ción de las funciones. No se prevé remunerar a los Consejeros externos mediante la concesión de acciones, opciones sobre acciones ni instrumentos vinculados al valor de las acciones.

Durante el ejercicio fiscal 2013 se celebraron seis reuniones del Consejo, todas ellas con asistencia en persona, si bien estaba permitida la asistencia por medios telemáticos. Todas las reuniones del Consejo contaron con la asistencia del Presidente del Consejo de Administración, D. José Antonio Tazón, y el CEO de Amadeus Group, D. Luis Maroto Camino.

Todas las decisiones del Consejo en las distintas reuniones celebradas a lo largo del año fueron aprobadas por unanimi-dad. Además, ninguno de los diferentes puntos del orden del día debatidos por el Consejo representó un conflicto de intere-ses para ninguno de los Consejeros.

Composición del Consejo

El Consejo de Administración es el máximo órgano de repre-sentación, administración, dirección, gestión y control de la empresa y establece las directrices generales y los objetivos económicos. El Consejo lleva a cabo la estrategia (dirigir y apli-car las políticas de la empresa), las actividades de supervisión (control de los directivos) y las funciones de comunicación de la empresa (como vínculo con los accionistas):

Los Consejeros independientes Dame Clara Furse y D. Guillermo de la Dehesa fueron reelegidos por un periodo adicional de tres años por decisión de la Junta General de Accionistas de 20 de junio de 2013 a propuesta del Consejo de Administración, con el respaldo favorable previo de la Comisión de Nombramientos y Retribuciones respecto a su clasificación como “independientes”.

La experiencia financiera y la dedicación de los Consejeros independientes, junto con los conocimientos del sector de los Consejeros dominicales, han contribuido de forma significativa

Composición del Consejo

Nombre o razón social del Consejero Cargo en el Consejo Fecha del primer nombramiento Tipo

D. José Antonio Tazón Presidente 02/12/2008 Independiente

D. Guillermo de la Dehesa Vicepresidente 29/04/2010 Independiente

D. Bernard Bourigeaud Consejero 06/05/2010 Independiente

D. Christian Boireau Consejero 29/12/2005 Dominical

Dame Clara Furse Consejera 29/04/2010 Independiente

D. David Webster Consejero 06/05/2010 Independiente

D. Francesco Loredan Consejero 21/02/2005 Independiente

D. Pierre-Henri Gourgeon Consejero 29/12/2005 Otros

Dr. Roland Busch* Consejero 01/07/2013 Dominical

D. Stuart McAlpine Consejero 21/02/2005 Independiente

D. Enrique Dupuy de Lôme Consejero 08/04/2005 Dominical

* El Dr. Roland Busch sustituyó a D. Stephan Gemkow en el Consejo de Administración a propuesta del accionista dominical representado por este último.

a la calidad y eficiencia de las operaciones del Consejo y sus Comisiones. Gracias a ello, nuestra empresa cuenta con un Consejo equilibrado y eficiente.

Tras un análisis comparativo de la remuneración de los Consejeros (incluido un análisis específico de la remuneración del Presidente del Consejo) de determinados índices bursáti-les (IBEX 35 entre otros), se acordó continuar con la política de remuneración basada en una cantidad fija por la pertenencia al Consejo y a las distintas Comisiones del Consejo, y no aplicar ninguna otra fórmula de remuneración complementaria.

La política de remuneración del Consejo no contempla la remuneración variable basada en los beneficios ni las dietas por asistencia. Tampoco contempla la cotización a planes de pensiones ni la indemnización acordada en caso de termina-ción de las funciones. No se prevé remunerar a los Consejeros externos mediante la concesión de acciones, opciones sobre acciones ni instrumentos vinculados al valor de las acciones.

112

La Comisión de Auditoría está formada en la actualidad por cinco miembros externos del Consejo de Administración. La Comisión de Auditoría asesora al Consejo especialmente en la evaluación y análisis del balance anual y los informes regulares elaborados para los mercados financieros, que se difunden a través de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), el organismo regulador de las bolsas españolas. De acuerdo con la legislación vigente, la Comisión de Auditoría es el orga-nismo encargado de la supervisión de los sistemas de control interno de información financiera (SCIIF), cumpliendo su función a través de la auditoría interna de la empresa.

La Comisión de Auditoría se reúne periódicamente por convo-catoria de su Presidente. Con este fin, la Secretaría del Consejo elabora un orden del día para su aprobación por el Presidente de la Comisión, el cual se envía a todos los participantes con la antelación necesaria a la celebración de la reunión, junto con la documentación relevante para cada uno de los puntos del orden del día. Aparte de los miembros de la Comisión, asis-ten a las reuniones algunos miembros del equipo directivo de Amadeus. El auditor externo, Deloitte, representado por los socios encargados de la auditoría de la sociedad, asiste a las reuniones dos veces al año, a menos que el Presidente de la Comisión requiera su asistencia ad hoc. El Secretario de la Comisión levanta acta de las conclusiones alcanzadas en cada reunión, que se incluyen como punto del orden del día en la siguiente reunión del Consejo de Administración, en la cual el Presidente de la Comisión comunica al Consejo al completo los puntos más importantes tratados y las eventuales recomenda-ciones. Tres secciones recurrentes forman parte del orden del día a lo largo del año, con independencia de otras que, según el asunto del que se trate, se incluyen también para su debate, análisis y eventuales recomendaciones. Las tres secciones recurrentes son: Auditoría Externa (de los estados financieros anuales y semestrales), Auditoría Interna y Gestión de Riesgos, aparte de otros asuntos genéricos agrupados bajo el epígrafe de Otros Asuntos.

En 2013, la Comisión de Auditoría redactó el informe anual obligatorio correspondiente al ejercicio fiscal 2012 sobre sus operaciones, que abordaba los siguientes aspectos:

_ Competencias y funciones de la Comisión de Auditoría.

_ Composición de la Comisión de Auditoría.

_ Operaciones.

_ Asuntos tratados por la Comisión de Auditoría en el ejercicio fiscal 2012 (auditoría externa, auditoría interna, gestión de riesgos y otros).

_ Incidentes y propuestas para mejorar las normas de gobierno de la empresa.

Comisión de Auditoría

Miembros de la Comisión de Auditoría

D. David Webster Presidente

D. Christian Boireau Miembro

Dame Clara Furse Miembro

D. Guillermo de la Dehesa Miembro

D. Enrique Dupuy de Lôme Miembro

Informe Global 201311. Gobierno de la empresa: transparencia e integridad

113 113

Esta Comisión está formada por cinco miembros externos del Consejo de Administración y evalúa la capacidad, conocimientos y experiencia necesarios en los miembros del Consejo. También propone para su nombramiento a Consejeros independientes, informa al Consejo sobre asuntos relacionados con la diversi-dad de sexos, propone al Consejo de Administración el sistema y la cuantía de la remuneración anual de los Consejeros y la política de remuneración de los miembros del equipo direc-tivo, formula y revisa los programas de remuneración, vigila el cumplimiento de las políticas de remuneración, ayuda al Consejo a elaborar el informe sobre la política de remuneración de los Consejeros y presenta al Consejo cualquier otro informe sobre retribución establecido en este Reglamento.

La Comisión de Nombramientos y Retribuciones se reúne periódicamente por convocatoria de su Presidente. Con este fin, la Secretaría del Consejo elabora un orden del día para su aprobación por el Presidente de la Comisión, el cual se envía a todos los participantes con antelación a la reunión, junto con la documentación relevante para cada uno de los puntos del orden del día. Aparte de los miembros de la Comisión, asisten regularmente a las reuniones algunos miembros del equipo directivo de Amadeus. En 2013, la Comisión de Nombramientos y Retribuciones ha redactado el informe anual obligatorio correspondiente al ejercicio fiscal 2012 sobre sus operaciones, que abordaba los siguientes aspectos:

_ Competencias y funciones.

_ Composición.

_ Operaciones.

_ Asuntos tratados en el ejercicio fiscal 2012.

_ Tipo de los Consejeros (independientes, dominicales y otros).

_ Composición del Consejo de Administración.

_ Remuneración de los Consejeros (política de remuneración, remuneraciones en 2012, propuesta para el ejercicio fiscal 2013, política futura).

El Secretario de la Comisión levanta acta de las conclusio-nes alcanzadas en cada reunión, que se incluyen como punto del orden del día en la siguiente reunión del Consejo de Administración, en la cual el Presidente de la Comisión comu-nica al Consejo al completo los puntos más importantes trata-dos y las eventuales recomendaciones para su aprobación.

Comisión de Nombramientos y Retribuciones

Miembros de la Comisión de Nombramientos y Retribuciones

D. Guillermo de la Dehesa Presidente

D. Francesco Loredan Miembro

Dame Clara Furse Miembro

D. Bernard Bourigeaud Miembro

Dr. Roland Busch* Miembro

* El Dr. Roland Busch sustituyó a D. Stephan Gemkow el 1 de agosto de 2013.

Informe Global 201311. Gobierno de la empresa: transparencia e integridad

114

Amadeus ExCom

Dentro de la estructura de gobierno de Amadeus, el Consejo de Administración dispone de la máxima autoridad. Su principal función es supervisar el funcionamiento de la organización y asegurarse de que siga trabajando en beneficio de todos sus grupos de interés.

Por otra parte, el Comité Ejecutivo (ExCom) de Amadeus está dirigido por el President and CEO de la empresa y está compuesto por los máximos dirigentes de la organización en los distintos ámbitos, con una dilatada experiencia en la empresa y una importante combinación de bagajes y especialización.

Esta estructura de gobierno asegura la comunicación directa entre el negocio y los órganos de gobierno y, por lo tanto, unos procesos eficaces de toma de decisiones.

Informe Global 201311. Gobierno de la empresa: transparencia e integridad

Líneas de negocio

Nuevas líneas de negocio

DistribuciónSoluciones

tecnológicas para aerolíneas

Luis MarotoPresident & CEO

CEO

EstrategiaDepartamento Jurídico

Recursos Humanos,Comunicación

y MarcaFinanzas

Empresa

2 Responsable también de Risk & Compliance e Industry Affairs.

Tecnología

OperacionesTecnologíaInvestigación y Desarrollo

1 Wolfgang Krips es miembro del ExCom desde el 1 de enero de 2014.

Transparencia e integridad

El compromiso de Amadeus con la integridad y la transparen-cia empieza por nuestro propio personal. Los empleados de Amadeus suscriben las normas éticas establecidas en nuestro Código de Conducta Profesional. Este código no lo considera-mos un simple “libro de reglamento”, sino que para nosotros es un acuerdo mutuo de la organización en todo el mundo con el fin de promover una serie de comportamientos positivos que aporten valor a nuestro negocio y garanticen en todo momento el máximo nivel de integridad. Los aspectos de la Conducta Profesional abordados en nuestro código son:

FranciscoPérez-Lozao

SVP, New Businesses

Holger Taubmann

SVP, Distribution

Julia SattelSVP, Airline IT

Alex LuzárragaVP, Corporate

Strategy

Tomás López Fernebrand (2)

SVP, General Counsel& Corporate

Secretary

SabineHansen Peck

SVP, Human Resources,

Communications& Branding

Ana de ProChief Financial

Officer

Wolfgang Krips(1)

EVP, Global Operations

Eberhard HaagEVP, Technology

Hervé CouturierEVP, Research &

Development

115

a nivel internacional en cuanto a condiciones laborales y trata-miento digno de los empleados. Estas políticas están respalda-das por unos procesos que, al igual que cualquier otro proceso en Amadeus, son objeto de revisiones de calidad internas y externas con regularidad para garantizar el cumplimiento de la reglamentación y la aplicación de las buenas prácticas.

Gestión de riesgos

Con relación a todo lo anterior, la transparencia y la integridad se consiguen también mediante la evaluación de los riesgos y las oportunidades en Amadeus. Vigilamos continuamente los princi-pales riesgos que podrían afectar a la organización y las empre-sas que componen el Grupo, así como sus actividades y objetivos.

La política general del Grupo relativa a la gestión y vigilancia del riesgo está destinada a permitir al Grupo:

_ Alcanzar sus objetivos a largo plazo recogidos en su plan estratégico.

_ Proporcionar el máximo nivel de garantías a los accionistas y velar por sus intereses.

_ Proteger los beneficios del Grupo.

_ Proteger la imagen y la reputación del Grupo.

_ Proporcionar el máximo nivel de garantías a los clientes y velar por sus intereses.

_ Garantizar la estabilidad de la empresa y su solidez finan-ciera sostenida a lo largo del tiempo.

La política general de gestión y vigilancia de riesgos se lleva a cabo a través de procedimientos, metodologías y herramien-tas como el Mapa de Riesgos de la Empresa, que permiten a Amadeus alcanzar los siguientes objetivos:

_ Identificar los principales riesgos que afectan a nuestra estra-tegia, operaciones, información y cumplimiento, siguiendo la metodología COSO (Comité de Organizaciones Patrocinadoras de la Comisión Treadway), un marco muy utilizado no sólo en los Estados Unidos, sino en todo el mundo. Según el COSO, los tres objetivos principales de un sistema de control interno son garantizar unas operaciones eficientes y efectivas, unas declaraciones financieras auténticas y el cumplimiento de las leyes y reglamentos.

_ Nuestro compromiso con el medio ambiente.

_ Evitar conflictos de intereses.

_ Proteger los datos personales y la confidencialidad.

_ Gestionar las relaciones con terceros y con los medios de comunicación.

_ Gestionar los bienes, equipos e instalaciones de la empresa.

Amadeus se esfuerza por que su personal demuestre un compor-tamiento ético, y en 2013 reforzamos la formación y el conoci-miento de diversas políticas para prevenir y controlar determinadas prácticas poco éticas, como el fraude, el soborno y la corrupción. Publicamos también una política sobre representación y regalos.

Además, la Oficina de Riesgo y Cumplimiento ha creado un Marco de Cumplimiento que permite establecer los principios básicos de comportamiento y que proporciona formación y conocimiento en la organización en colaboración con el depar-tamento de Recursos Humanos.

La Comisión de Cumplimiento es el órgano encargado de supervisar los asuntos relacionados con el comportamiento y el cumplimiento. Esta comisión aborda también cualquier preocu-pación que puedan tener nuestros empleados y ayuda al mismo tiempo en la aplicación del Código de Conducta Profesional en todo el Grupo. Concedemos gran importancia a la promoción de la integridad, transparencia y conducta ética en todas nuestras operaciones y nos comprometemos públicamente a aplicar una tolerancia cero con las prácticas prohibidas, tanto en nuestros asuntos internos como en las operaciones externas.

Amadeus cree firmemente que este enfoque crea un escenario nivelado y contribuye a un buen gobierno de la empresa.

En consonancia con lo anterior, respetamos y promovemos también los derechos humanos internacionales y esperamos de todos nuestros proveedores que apoyen las normas reconocidas

_ Analizar, medir y evaluar esos riesgos en términos de su probabilidad y repercusión con arreglo a unos procedimientos y normas uniformes comunes a todo el Grupo con el fin de determinar su importancia.

_ Priorizar esos riesgos según su nivel de probabilidad y reper-cusión y según cómo puedan afectar al negocio o las opera-ciones del Grupo y sus objetivos.

_ Vigilar y gestionar los principales riesgos con planes de actua-ción y medidas de mitigación siguiendo los procedimientos adecuados, incluidos los planes de emergencia necesarios para mitigar el impacto de la materialización de esos riesgos. Esto se consigue de manera más concreta designando a unos “respon-sables del riesgo” y formulando unos planes de actuación.

El objetivo en último término es obtener un informe de los prin-cipales riesgos que pueden poner en peligro la consecución de los objetivos establecidos en nuestro plan estratégico. El análisis del riesgo es un elemento fundamental en los procesos de toma de decisiones de nuestro Grupo, tanto en el seno de los órganos de gobierno como en la gestión del negocio en su conjunto.

El Mapa de Riesgos de la Empresa es el principal ejercicio realizado para identificar los mayores riesgos en términos de probabilidad y repercusión, en dos aspectos: financiero y de reputación. Se realizan entrevistas individuales y talleres para incluir en el ejercicio a todas las funciones, con un enfoque descendente y ascendente, ya que las entrevistas y talleres se realizan desde el nivel de los mandos intermedios hasta el siguiente nivel directivo, así como el nivel de los expertos en los distintos temas. Participa también en esta valoración del riesgo el personal central, regional y parte del personal local, así como nuestros auditores. Esto nos proporciona una visión global de los riesgos para la organización y nos ayuda a veri-ficar la alineación de la organización a todos los niveles con la consecución de los objetivos estratégicos.

Formación sobre el Código de Conducta Profesional

Número de empleados formados en 2013 445

Porcentaje de empleados formados en 2013 4,2

Número de horas de formación 560

Informe Global 201311. Gobierno de la empresa: transparencia e integridad

116

El Mapa de Riesgos de la Empresa a nivel del Grupo identi-fica los 20 mayores riesgos para las operaciones del Grupo y para la consecución de sus objetivos, entre los cuales destacan los siguientes: riesgos de carácter mundial, como el entorno macroeconómico y los riesgos del país, tendencias del sector, riesgos tecnológicos, riesgos operativos que podrían afectar a la eficiencia de los procesos y servicios empresariales, riesgos comerciales que podrían afectar a la satisfacción del cliente, riesgos para la reputación y riesgos de cumplimiento.

Estos riesgos principales se asignan a unos Responsables de Riesgo de máximo nivel en la organización, que tienen el deber de decidir la respuesta a cada uno de esos riesgos y subriesgos (evitar, compartir, mitigar o aceptar). Estos responsables ponen en práctica unos planes de actuación destinados a dar esa respuesta al riesgo y proporcionan información regular que es seguida de cerca por la función de Gestión de Riesgos.

Debido a su carácter universal y dinámico, el sistema permite incluir nuevos riesgos que afectan al Grupo a consecuen-cia de cambios en el entorno o de revisión de los objetivos y estrategias.

En el actual entorno empresarial, caracterizado por una exigen-cia cada vez mayor de transparencia, ética y responsabilidad social, la gestión del riesgo para la reputación se ha convertido en una de las mayores oportunidades de creación y protección de valor dentro de las empresas. En Amadeus valoramos nues-tra reputación y por ello hemos elaborado en 2013 nuestro primer Mapa de Riesgos para la Reputación, que se ha inte-grado totalmente en el Mapa de Riesgos de la Empresa.

Esto nos permite disponer de una vista completa de los prin-cipales riesgos para la reputación a los que se enfrenta la empresa, con el fin de facilitar la consecución de nuestras prio-ridades estratégicas, así como las necesidades y expectativas de nuestros principales grupos de interés. Este ejercicio mejora también nuestra capacidad para proporcionar a los órganos de gobierno y los grupos de interés de la empresa un nivel de comodidad óptimo con relación a la gestión de los riesgos.

Los encargados de trabajar en el modelo de gestión de riesgos de Amadeus y de su supervisión son los siguientes órganos:

Comisión de AuditoríaLa Comisión de Auditoría es un órgano consultivo del Consejo de Administración cuya función principal es prestar asistencia al Consejo en sus deberes de supervisión mediante la revisión periódica del control interno y la gestión de riesgos, entre otras acciones, con el fin de identificar, gestionar y comunicar debida-mente los principales riesgos.

Comité de Dirección de RiesgosDurante 2013 se formó el Comité de Dirección de Riesgos como órgano de toma de decisiones facultado por el Comité Ejecutivo para la supervisión y orientación en actividades y temas de gestión de riesgos para todo el Grupo Amadeus, incluida la evaluación y priorización de riesgos, estrategias de mitigación del riesgo y respuestas a las crisis.

Oficina de Riesgo y CumplimientoLa Oficina de Riesgo y Cumplimiento elabora el Mapa de Riesgos, establece los procedimientos de control para cada uno de los riesgos identificados, junto con el responsable de cada riesgo, y se encarga de su vigilancia. Los riesgos descubiertos en el análisis y los controles se comunican periódicamente al Comité Ejecutivo y a la Comisión de Auditoría.

Unidad de Auditoría InternaLa Auditoría Interna del Grupo presta servicios independientes de control de objetivos y asesoramiento, destinados a añadir valor y mejorar las operaciones de la organización. Ayuda a la organización a cumplir sus objetivos aportando un enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y mejorar la efectividad de los procesos de gestión de riesgos, control y gobierno.

Informe Global 201311. Gobierno de la empresa: transparencia e integridad

117

Cumplimiento de la reglamentación y los procesos internos

Con el fin de garantizar el cumplimiento de los reglamentos que afectan al Grupo, la Comisión de Auditoría presta asisten-cia al Consejo de Administración en sus deberes de supervisión, asegurando el cumplimiento de todas las leyes y normas inter-nas relativas a Amadeus. La Comisión vigila el cumplimiento de las normas aplicables a nivel nacional e internacional y supervisa también la elaboración e integridad de la informa-ción financiera de la empresa, revisando el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y la correcta aplicación de los princi-pios de contabilidad. Además, nuestros equipos de auditoría interna y compras del Grupo llevan a cabo sus propios ejercicios de revisión a nivel interno y externo, conforme a lo explicado a continuación:

La Auditoría Interna del Grupo de Amadeus engloba todas las empresas del Grupo Amadeus. Las actividades desarrolladas en las tres oficinas principales (Madrid, Niza y Erding) se incluyen cada año en las revisiones de auditoría interna. Para el resto de las empresas del Grupo se realizan acciones de auditoría interna de carácter discrecional, según el grado de materiali-dad, el ciclo de negocio y las prioridades acordadas con la alta dirección y la Comisión de Auditoría.

Las revisiones efectuadas por la Auditoría Interna del Grupo están destinadas a evaluar la eficiencia del entorno de control interno en su conjunto y, por tanto, la eficiencia de los controles internos contra el fraude y la corrupción. Las entidades jurídi-cas incluidas en las revisiones de Auditoría Interna del Grupo durante 2013 representan más del 50% de los empleados totales de Amadeus IT Group.

Además, las auditorías internas se coordinan continuamente con otras funciones de control (p. ej., Riesgo y Cumplimiento) con el fin de garantizar una complementariedad óptima de las actividades de control.

Por otra parte, nuestra Política de Compras de la Empresa exige también que los posibles proveedores demuestren un compromiso de responsabilidad social y ambiental. Para apli-car esta cláusula, el documento Amadeus Corporate RFX(1) para cualquier proceso de licitación de proveedores exige a los posi-bles proveedores que aporten pruebas de sus iniciativas sociales y ambientales.

Informe Global 201311. Gobierno de la empresa: transparencia e integridad

1 Generalmente, solicitud de oferta, información o presupuesto.

Miembros del equipo de Risk & Compliance

Y por último, pero no menos importante, Amadeus realiza una encuesta anual de responsabilidad social para asegurarse de que los principales proveedores responden a nuestros requisi-tos. En 2013 ha participado en esta encuesta el 82% de nues-tros principales proveedores.

Mostrador de recepción en la sede central de Madrid

¿Sabías que Amadeus ha obtenido la certificación Top Employer de CRF Institute para nuestras oficinas centrales en España y Alemania ?

Mirando al futuro

Los viajes sostenibles son una dirección, no un destino.

Tomás López Fernebrand - Senior Vice President, General Counsel & Corporate Secretary,

Amadeus IT Group

12

”

120

En su breve historia, Amadeus ha alcanzado un gran éxito. Durante este periodo hemos consolidado una posición de liderazgo en el sector de la cual nuestros empleados tienen motivos para estar orgullosos. Ese liderazgo se ha ganado con gran esfuerzo y nadie en la empresa se ha acomodado después de alcanzarlo: sabemos que es fácil de perder si no seguimos haciendo las cosas que nos han llevado al éxito. Por eso, durante 2013 Amadeus se ha comprometido con el propósito de dar forma al futuro de los viajes y liderar el sector mediante una combinación de innovación tecnológica y excelencia en el servicio.

El futuro, aunque lleno de retos, se anuncia prometedor. En un reciente informe encargado por Amadeus, Oxford Economics estimaba que el número de pernoctaciones en todo el mundo crecerá un 5,4% anualmente en la próxima década, un nivel muy superior al crecimiento estimado del PIB del 3,4% y en consonancia con los flujos del comercio mundial del 5,8%.

El objetivo de Amadeus es contribuir a ese crecimiento y afron-tar esos retos continuando con el suministro de los productos, soluciones y servicios que necesitan nuestros clientes para atender las necesidades de los viajeros. Teniendo esto en cuenta, seguimos reinvirtiendo gran parte de nuestros ingresos (más del 16% en 2013) en investigación y desarrollo, lo que nos convierte en líder del sector en términos de inversión en I+D. Esta inversión es fundamental para responder a las nece-sidades de nuestros actuales clientes, dirigiéndonos al mismo tiempo a nuevos grupos de clientes, como los aeropuertos y hoteles. En 2014 seguiremos aumentando nuestra inversión en I+D en segmentos en crecimiento, como las soluciones

tecnológicas para hoteles, tecnología móvil, soluciones tecno-lógicas para aeropuertos y tecnologías que hagan posibles los viajes multimodales con la máxima fluidez.

Como empresa orientada al cliente, es esencial que Amadeus mejore su confianza con los clientes, comprendiendo sus nece-sidades y ambiciones y creciendo junto con ellos. Esto implica ampliar nuestra presencia en todo el mundo. Al final de 2013, contábamos con presencia comercial en cerca de 200 países y habíamos establecido nuevos equipos especializados en Bangalore, Boston, Copenhague, Dallas, Madrid, Portsmouth (Nuevo Hampshire) y Singapur.

El liderazgo en el sector tiene sus privilegios, pero también conlleva unas obligaciones. Por eso nos hemos comprometido totalmente a tomar medidas concretas para contribuir al creci-miento sostenible del sector mundial del turismo y los viajes, que no mejorará sin la colaboración constructiva de todos los interesados. Amadeus participa activamente para facilitar y apoyar este entorno de colaboración con el fin de hacer frente a problemas y retos que sólo podemos resolver juntos.

La sostenibilidad ambiental sigue constituyendo un reto mundial, y la tecnología puede desempeñar una importante función, p. ej., mejorando el acceso a los viajes multimodales y su eficiencia, o trasladando el tráfico de los vehículos privados al transporte público y el ferrocarril. Ese es uno de los muchos ámbitos en los que Amadeus participa activamente en iniciati-vas del sector apoyadas por la UE y donde ocupamos una posi-ción única para proporcionar la tecnología adecuada.

12. Mirando al futuroPor Tomás López Fernebrand, Senior Vice President, General Counsel and Corporate Secretary

121

Informe Global 201312. Mirando al futuro

Como empresa ciudadana de carácter realmente internacional, nos implicamos activamente con nuestros socios para realizar una contribución positiva a las sociedades en las que trabaja-mos. En 2013 iniciamos nuestra colaboración a nivel mundial con el Fondo de Naciones Unidas para la Infancia (UNICEF), mediante la cual la tecnología de Amadeus hace posibles las microdonaciones en el sitio web de nuestros socios de viajes destinadas a programas de UNICEF para niños de todo el mundo. Nuestro socio de viajes para el lanzamiento fue Iberia y, en el momento de redactar estas líneas, estamos ultimando una colaboración con Finnair. Esperamos y estamos seguros de que muchos más socios de viajes se unirán a esta iniciativa en los próximos meses y años para marcar una diferencia real.

Este informe es nuestro primer Informe Global integrado y ha sido posible gracias a la contribución de empleados de Amadeus en todo el mundo. Todos ellos merecen un agradeci-miento especial. Al igual que en todo lo que hacemos, nada de esto sería posible sin la dedicación, la capacidad y el esfuerzo del personal de Amadeus. Con más de 12.000 personas de 117 nacionalidades diferentes trabajando en esta empresa tan multicultural, afrontamos el futuro con confianza y con la aspiración de marcar la diferencia. Este informe explica por qué creemos que podemos dar forma al futuro de los viajes.

Espero que hayan disfrutado de su lectura.

¿Sabías que en la elaboración de este informe han participado cerca de 100 empleados?

Anexo 1

Acerca de este informe

Miembros de los equipos de Industry Affairs e Investor Relations

124

Informe Global 2013Anexo 1. Acerca de este informe

Anexo 1Acerca de este informeMetodología y materialidad

Alcance general, objetivos y metodología

El Informe Global repasa la actividad de Amadeus y sus resul-tados en 2013 en términos de negocio en general, aspectos financieros y sostenibilidad. Este documento refleja la reper-cusión de las actividades de Amadeus y su contribución a los objetivos de sostenibilidad.

Las directrices de información sobre sostenibilidad de Global Reporting Initiative (GRI)(1) han servido de referencia principal para identificar los temas y parámetros que debían incluirse en este informe. En esta edición incluimos nuestros resultados económicos, así como nuestras reflexiones a la hora de afron-tar los retos de sostenibilidad del sector a largo plazo.

En el proceso de redacción del Informe Global 2013 se han tenido en cuenta en todo el documento las directrices del International Integrated Reporting Council (IIRC)(2) para una información integrada. Por consiguiente, el informe pretende ser una comunicación concisa sobre cómo la estrategia, el gobierno, los resultados y las perspectivas de una organización, en el contexto de su entorno externo, conducen a la creación de valor a corto, medio y largo plazo.

La tabla de la derecha muestra nuestras principales herramien-tas de comunicación con nuestros grupos de interés. La frecuen-cia de comunicación varía pero, en todos los casos, tiene lugar al menos una vez al año, dependiendo la frecuencia específica del tipo y la necesidad de comunicación en cada caso.

1 Global Reporting Initiative (GRI) es una organización sin ánimo de lucro que promueve la sostenibilidad económica, social y ambiental. GRI ofrece a todas las empresas y organizaciones un marco global de información sobre sostenibilidad muy utilizado en todo el mundo.2 El International Integrated Reporting Council (IIRC) es una coalición mundial de organismos reguladores, inversores, empresas, entidades de establecimiento de normas, la profesión contable y ONG. Juntos, los miembros de esta coalición comparten la opinión de que la comunicación sobre creación de valor debe ser el siguiente paso en la evolución de la información facilitada por las empresas.

Grupo de interés Canal de comunicación

Empleados

Comunicación directa a través de los equipos locales, regionales y mundiales de Recursos Humanos Encuestas de comunicación en todas las oficinasBuzón de empleadosIntranet (Opera)

Accionistas

Comunicación directa a través de nuestro equipo de Relaciones con los Inversores y de diversos informes regularesGiras de presentaciónamadeus.com (sección específica para inversores)Buzón de accionistas

Clientes

Comunicación directa a través de nuestras ventas locales, regionales y mundiales, así como de los equipos de Gestión del Cliente en todo el mundoPrograma de Fidelidad del ClienteServicio local de atención al clientePlataforma de Asistencia Mundial y centros de gestión de servicios

Proveedores

Contacto directo a través del departamento de Compras de la Empresa de Amadeus, de otras unidades internas y de los equipos locales de nuestras distintas oficinas en todo el mundoEncuestas de responsabilidad social y ambiental

Socios del sectorComunicación directa a través de la participación en diferentes asociaciones del sector Blog de Amadeus

Gobiernos, autoridades y organismos reguladores

Contacto directo a través de nuestro equipo de Relaciones Institucionales y de los directores generales locales de AmadeusParticipación en diversas reuniones y actos relacionadosamadeus.com (sección específica para relaciones institucionales)

Sociedad y medio ambiente

Comunicación directa a través de nuestro equipo de Relaciones Institucionales y de diversos foros integrados por múltiples grupos de interésComunicados de prensaBuzón de Relaciones InstitucionalesColaboración en iniciativas conjuntas de responsabilidad social y ambiental

125

Informe Global 2013Anexo 1. Acerca de este informe

Análisis de materialidad

Revisamos a continuación los aspectos más relevantes de nuestro negocio, especialmente con relación a nuestros grupos de interés.

En lo referente a nuestro impacto ambiental, como empresa de tecnología dedicada al sector mundial de los viajes, Amadeus tiene un impacto ambiental directo relativamente bajo. No llevamos a cabo ningún proceso físico de fabricación y nuestra principal fuente de consumo energético y de recursos naturales es nuestro centro de datos en Erding, Alemania. Además, uno de los objetivos principales de las soluciones que proporcionamos a nuestros clientes es mejorar la eficiencia en las operaciones y ello implica a menudo una reducción del consumo energético y de recursos naturales. Prestamos cada vez más atención a evaluar y maximizar los beneficios ambientales positivos de nuestras soluciones, sobre todo teniendo en cuenta la elevada intensidad energética del sector de los viajes.

Con relación a nuestros empleados, la inmensa mayoría de ellos posee un nivel educativo avanzado, por lo que tenemos una exposición relativamente baja a los riesgos relacionados con los derechos humanos que afectan a nuestros empleados. Con relación a nuestra cadena de suministro, la mayor parte de nuestros proveedores externos se pueden incluir en alguna de las siguientes categorías: _ Servicios de consultoría y marketing_ Proveedores de hardware _ Proveedores de software_ Proveedores de comunicaciones de datos

Aproximadamente el 60% de nuestro gasto total en proveedores externos se concentra en 50 empresas, lo que facilita nuestro control y el acceso a la información en nuestra cadena de sumi-nistro. En comparación con 2012 y para proporcionar una infor-mación más precisa, el departamento de Compras de la Empresa ha ampliado el alcance de los proveedores que recibieron el Cuestionario de Responsabilidad Social y Ambiental 2013. Todos los proveedores incluidos cumplen las normas de responsabili-dad social empresarial en términos de discriminación, mano de obra infantil, entorno de trabajo saludable (y seguro), corrupción, etc. Además, el 81% de los proveedores de Amadeus da priori-dad a los productos obtenidos de manera ecológica (y también desechables) y nuestra política favorece a aquellos proveedores comprometidos con las cuestiones ambientales.

La matriz de materialidad de esta página representa los temas que consideramos más importantes para nuestros grupos de interés y aquellos que más repercuten en las operaciones de Amadeus desde un punto de vista amplio y, en particular, en materia de sostenibilidad.

En el análisis del gráfico debemos tener en cuenta lo siguiente: _ Los colores indican los grupos de interés más afectados por

cada aspecto, pero todos los elementos inciden en más de un grupo de interés.

Crecimiento rentable y sostenible

Satisfacción del cliente

Eficiencia y excelencia en las operaciones

Innovación

Transparencia e integridad

Ventajas ambientales de nuestros productos

Eficiencia energética

niciativas ambientales del sector

Gestión de riesgos

Compromiso de los empleados

Diversidad de los empleadosColaboración a

nivel mundial para la sostenibilidad

Responsabilidad social

Compromiso con la sostenibilidad de la cadena de suministro Reglamentación

del sector

Grupos de interés de Amadeus

Clientes

Accionistas

Empleados

Proveedores

Otros grupos de interés del sector

Medio ambiente

SociedadMEDIA ALTA

MED

IAA

LTA

Repercusión en el negocio de Amadeus

Impo

rtan

cia

para

los

grup

os d

e in

teré

s_ Esta matriz de materialidad representa una evaluación a

corto o medio plazo.

_ Todos los temas incluidos en la matriz forman parte del funcionamiento regular del negocio y de nuestra relación con los grupos de interés, por lo que no deben considerarse de forma aislada.

_ Por último, el gráfico no pretende ser una representación exacta, sino una indicación de las principales preocupaciones.

126

Informe Global 2013Anexo 1. Acerca de este informe

_ Se puede encontrar amplia información sobre Amadeus en www.investors.amadeus.com. A través del departamento de Relaciones con los Inversores, la empresa mantiene un diálogo con la comunidad financiera, incluidos analistas, inversores actuales y potenciales (tanto grandes inverso-res institucionales como accionistas minoritarios), titulares de deuda, agencias de calificación crediticia y otros grupos del mercado, como el organismo regulador del mercado de valores español (la CNMV).(3) La función principal del departa-mento de Relaciones con los Inversores es aumentar la visi-bilidad de Amadeus en los mercados de capital, manteniendo informadas al mismo tiempo a las distintas partes acerca de las noticias más importantes para la empresa y el sector, la dinámica competitiva y los resultados operativos y económi-cos de la empresa.

_ La actualización de nuestros blogs y redes sociales en www.amadeus.com ofrece información adicional sobre noticias de Amadeus.

más del 85% del consumo total de energía y recursos natura-les de las empresas del Grupo Amadeus en todo el mundo. En cualquier caso, el alcance de los datos se explica en cada caso en el cuerpo del documento o por medio de referencias o notas a pie de página.

Información externa de Amadeus

La información externa de Amadeus está destinada a garan-tizar una comunicación clara, así como la transparencia en las actividades de la empresa. El Informe de Sostenibilidad Corporativa de Amadeus y el Informe Anual se han combinado en el presente Informe Global 2013, que ofrece una imagen completa de las actividades de Amadeus en 2013. Además de esta publicación, otros documentos ofrecen más información sobre la actividad empresarial de Amadeus:

_ Informe Anual de Gobierno Corporativo_ Cuentas Anuales Consolidadas e Informe de Gestión_ Presentaciones de resultados trimestrales

Elaboración del Informe Global

En la selección y elaboración del contenido del Informe Global 2013 han participado directamente más de 90 personas de todo el mundo en representación de unas 30 áreas y departa-mentos. Las fotos de algunas de ellas aparecen en la sección “¿Sabías...?” a lo largo del documento como reconocimiento a su aportación fundamental a la redacción de este informe.

El gráfico que aparece más arriba ilustra el proceso seguido en la elaboración del informe:

En términos del proceso de recogida de datos y del alcance del informe, hemos buscado un equilibrio entre la materialidad de la información, por una parte, y el esfuerzo de recopilación de datos, por otra. Así, en algunos casos no hemos cubierto el 100% del alcance de las actividades. Para la información medioambiental de nuestras operaciones, por ejemplo, hemos reunido datos de las 11 oficinas principales de Amadeus en todo el mundo, que representan, según nuestras estimaciones,

Planificación. Diálogo con los responsables del contenido para seleccionar los temas más importantes para incluir en el informe, según las directrices de GRI

Recogida de datos y elaboración del primer borrador

Revisión de la alta dirección

Revisión por parte del departamento de Comunicación de la Empresa, los responsables del contenido y una empresa de verificación externa

Revisión de Global Reporting Initiative y comprobación del nivel de aplicación

Presentación al Consejo y publicación

3 La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) es la agencia encargada de supervisar e inspeccionar los mercados de valores españoles y las actividades de todos los participantes en dichos mercados.

127

Informe Global 2013Anexo 1. Acerca de este informe

128

Informe Global 2013Anexo 1. Acerca de este informe

129

Informe Global 2013Anexo 1. Acerca de este informe

Anexo 2

Glosario

132

Informe Global 2013Anexo 2. Glosario

Código compartido: es un acuerdo dentro del sector de la aviación en virtud del cual dos o más aerolíneas comparten el mismo vuelo, mejorando la capacidad de la red y la eficiencia de las aerolíneas.

Convenio: conforme a la definición incluida en nuestro Contrato de Crédito Preferente.

Ebitda acordado: ebitda basado en la definición de los conve-nios incluida en nuestro Contrato de Crédito Preferente.

Deuda neta acordada: deuda neta basada en la definición de los convenios incluida en nuestro Contrato de Crédito Preferente.

CRM: Gestión de la Relación con los Clientes (Customer Relationship Management).

CRS: Sistema Central de Reservas (Central Reservation System).

RC: Responsabilidad Corporativa.

CSS: proceso de Estrategia de Satisfacción del Cliente (Customer Satisfaction Strategy).

CSL: Estrategia de Fidelidad del Cliente (Customer Loyalty Strategy).

Servicios complementarios de aerolíneas: se puede definir como los servicios adicionales ofrecidos a los clientes más allá del billete de avión. Algunos ejemplos típicos son los recargos por equipaje, asiento prioritario, restauración a bordo, etc.

APAC: Asia y Pacífico.

Interfaz de Programación de Aplicaciones: es un lenguaje que permite la comunicación entre programas informáticos.

BI: Inteligencia de Negocio (Business Intelligence).

Plan de Liquidación Bancaria (Bank Settlement Plan o BSP): es un sistema de facturación electrónica destinado a facilitar el flujo de datos y fondos entre agencias de viajes y aerolíneas, centralizando la información, en lugar de establecer múltiples relaciones entre agencias de viajes y aerolíneas.

CDP: Carbon Disclosure Project.

CESE: Europa Central, Oriental y del Sur (Central, Eastern and Southern Europe).

CMMI: es un programa de formación y evaluación de mejoras en los procesos que sirve para guiar la mejora de los procesos en un proyecto, una división o una organización completa.

CNMV: Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Anexo 2Glosario

AACO: Organización Árabe de Transportistas Aéreos (Arab Air Carrier Organisation).

ACO: Organización Comercial de Amadeus (Amadeus Commercial Organisation).

ACH: Cámara de Compensación de Aerolíneas (Airlines Clearing House).

Beneficio ajustado: beneficio correspondiente al ejercicio, ajustado para excluir la repercusión después de impuestos de:1. amortización del PPA y pérdidas por deterioro,2. variación del valor justo de los instrumentos derivados y

ganancias (pérdidas) no correspondientes a operaciones por tipos de cambio, y

3. partidas extraordinarias relacionadas con la venta de acti-vos y la inversión en acciones, la refinanciación de deuda y la resolución del contrato de soluciones tecnológicas con United Airlines.

EPS ajustado: EPS correspondiente al beneficio ajustado en el ejercicio atribuible a la sociedad central. Se calcula a partir de la media ponderada de las acciones en circulación menos la media ponderada de las acciones de tesorería del ejercicio.

Reservas aéreas de AV: reservas aéreas procesadas por agencias de viajes por medio de nuestra plataforma de distribución.

133

Informe Global 2013Anexo 2. Glosario

GDS: Sistema Mundial de Distribución (Global Distribution System), un sistema de reservas informatizado (CRS) de escala mundial que sirve como punto de acceso único para reservar plazas de avión, habitaciones de hotel y otros artículos relacio-nados con los viajes por parte de las agencias de viajes y las grandes empresas de gestión de viajes corporativos.

Protocolo de Gases de Efecto Invernadero o Protocolo GHG (Greenhouse Gas): es la herramienta internacional de contabilidad más utilizada por los gobiernos y líderes empre-sariales para entender, cuantificar y gestionar las emisiones de gases de efecto invernadero.

GRI: Global Reporting Initiative.

HTML: Lenguaje de Marcas de Hipertexto (HyperText Markup Language).

Segmento HX: segmentos cancelados por el pasajero directa-mente en la aerolínea o por una agencia de viajes.

IATA: Asociación de Transporte Aéreo Internacional (International Air Transportation Association).

IATA AIRIMP: “AIRIMP”, estándares de comunicación acordados universalmente para la gestión de Mensajes de Reservas de Pasajeros entre Aerolíneas.

EMD: estándar de comunicación electrónica para el sector del viaje (Electronic Miscellaneous Document).

EMDS: servidor de comunicación electrónica para el sector del viaje (Electronic Miscellaneous Document Server).

EMS: Sistema de Gestión Ambiental (Environmental Management System).

EPS: Beneficio por Acción (Earnings Per Share). EPS corres-pondiente al beneficio en el ejercicio atribuible a la sociedad central. Se calcula a partir de la media ponderada de las accio-nes en circulación menos la media ponderada de las acciones de tesorería del ejercicio.

EPS ajustado: EPS correspondiente al beneficio ajustado en el ejercicio atribuible a la sociedad central. Se calcula a partir de la media ponderada de las acciones en circulación menos la media ponderada de las acciones de tesorería del ejercicio.

FSC: Aerolínea Regular (Full Service Carrier), llamada también Aerolínea de Red.

FTE: empleado Equivalente a Tiempo Completo (Full-Time Equivalent)

FX: cambio de divisas (Foreign Exchange).

DCS: Sistemas de Control de Salidas de Vuelos (Departure Control Systems).

Negocio de distribución: incluye el volumen total de las reservas aéreas procesadas por los GDS, excepto:1. reservas aéreas procesadas por los operadores de un

solo país (principalmente en China, Japón, Corea del Sur y Rusia), y

2. reservas de otros tipos de productos de viajes, tales como habitaciones de hotel, alquiler de coches y billetes de tren.

DMO: agencia de viajes especializada en información local (Destination Management Organisation).

D&A: Depreciación y Amortización (Depreciation and Amortisation).

DJSI: Índice Dow Jones de Sostenibilidad (Dow Jones Sustainability Index).EBITDA: beneficios antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización (Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and Amortisation).

CEAC: Conferencia Europea de Aviación Civil.

BCE: Banco Central Europeo.

BEI: Banco Europeo de Inversiones.

PB: Pasajeros Embarcados (Passengers Boarded), número real de pasajeros a bordo de los vuelos operados por las aerolí-neas que utilizan al menos nuestros módulos Amadeus Altéa Reservation and Inventory.

PMS: Sistemas de Gestión de Establecimientos (Property Management Systems).

PNR: Registro de Nombres de Pasajero (Passenger Name Record).

p.p.: punto porcentual.

PPA: Asignación del Precio de Compra (Purchase Price Allocation).

Flujo de efectivo disponible antes de impuestos: calcu-lado como el ebitda (incluido Opodo e ingresos procedentes de la resolución del contrato de soluciones tecnológicas con United Airlines) menos los gastos de capital más la variación de nuestro capital de explotación de operaciones.

PSS: Sistema de Gestión de Pasajeros (Passenger Service System). Se trata de una serie de sistemas de importancia crítica utilizados por las aerolíneas. El PSS consta normalmente de un sistema de reservas, un sistema de inventario y un sistema de control de salidas de vuelos.

PUE: Efectividad del Uso Energético (Power User Effectiveness).

I+D: Investigación y Desarrollo.

Cuota de mercado: proporción de las reservas de las agen-cias de viajes aéreos procesadas por proveedores de GDS que operan a escala mundial: Sabre, Travelport, Abacus y Amadeus.

MEA: Oriente Medio y África (Middle East and Africa).

MENA: Oriente Medio y el Norte de África (Middle East and North Africa).

n.p.: no procede.

MIDT: Cinta de Datos Informáticos Comerciales (Marketing Information Data Tape).

MIT: Massachusetts Institute of Technology.

NECSE: Europa del Norte, Oriental, Central y del Sur (Northern, Eastern, Central and Southern Europe).

O&D: Origen y Destino (Origin & Destination).

Sistemas abiertos en computación e informática: una clase de sistemas construidos mediante normas de software de código abierto (OSS, open source software) y que ofrecen un buen nivel de portabilidad e independencia de las plataformas de hardware en las que funcionan, sobre todo en contraste con las unidades centrales más arraigadas en el sector de los viajes.

ICH: Cámara de Compensación Internacional (International Clearing House).

Acuerdo entre aerolíneas: acuerdo comercial entre aerolí-neas para la gestión de pasajeros cuyo itinerario requiere más de una aerolínea.

CINIIF: Comité de Interpretaciones de las Normas Internacionales de Información Financiera.

OPI: Oferta Pública Inicial.

IR: departamento de Relaciones con los Inversores (Investor Relations).

TI: Tecnologías de la Información.

JV: empresa conjunta (Joint Venture).

KPI: Indicadores Clave del Rendimiento (Key Performance Indicators).

LATAM: Latinoamérica.

LBO: Compra Apalancada (Leveraged Buy-Out).

LCC: aerolíneas de bajo coste (low-cost carriers).

LTM: Últimos Doce Meses (Last Twelve Months).

134

Informe Global 2013Anexo 2. Glosario

Transacciones procesadas en el centro de datos: se definen como operaciones básicas relacionadas directamente con nuestra actividad, tales como las reservas o los pasajeros embarcados procesados. Cabe señalar que, dado el creciente volumen de información procesado por cada viajero y la creciente sofisticación de los sistemas de gestión de pasaje-ros, la complejidad de cada transacción está aumentando de manera significativa.

WTTC: Consejo Mundial de Viajes y Turismo (World Travel and Tourism Council).

135

Informe Global 2013Anexo 2. Glosario

Anexo 3

Tablas GRI

138138

Anexo 3. Tablas GRICONTENIDO BÁSICO PARTE I: Perfil

Perfil DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

1. Estrategia y análisis

1.1

Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia

Completo Pg 4-5

1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades Completo Pg. 4-5, 19-21, 68-69, 76, 114-116

2. Perfil de la organización

2.1 Nombre de la organización. Completo Portada

2.2 Principales marcas, productos y/o servicios Completo Pg. 166-179

2.3Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (JVs)

Completo Pg. 10, 26-27, 32

2.4 Localización de la sede principal de la organización Completo Pg. 10

2.5

Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria

Completo Pg. 10

2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica Completo Pg. 10

2.7Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios)

Completo Pg. 10, 26-29, 32-34, 96-97

2.8 Dimensiones de la organización informante, Completo Pg. 10, 12-13

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

139139

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

139

Perfil DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

2.9Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización.

Completo Pg. 10-13

2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo Completo Pg. 90-91

3. Parámetros del informe

3.1 Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año natural) Completo Portada

3.2 Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere). Completo El anterior informe de Amadeus se

publicó en 2012

3.3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.). Completo Anual

3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido Completo Contraportada

3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria. Completo Pg. 124-126

3.6Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores)

Completo

El ámbito del informe es todo el Grupo Amadeus, excepto cuando se indica de otro modo en los gráficos y tablas correspondientes.

3.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria Completo

El ámbito del informe es todo el Grupo Amadeus, excepto cuando se indica de otro modo en los gráficos y tablas correspondientes.

3.8

La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones.

Completo

El ámbito del informe es todo el Grupo Amadeus, excepto cuando se indica de otro modo en los gráficos y tablas correspondientes.

3.9

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria.

Completo Pg. 124-126

140140140

Perfil DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

3.10

Descripción del efecto que pueda tener la reformulación de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reformulación (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, naturaleza del negocio, o métodos de valoración)

CompletoNo han existido reformulaciones de información proporcionada en informes anteriores.

3.11Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria

Completo Pg. 69, 124-126

3.12 Tabla que indica la localización de las Contenidos básicos en la memoria Completo Pg. 138-165

3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria. Completo Pg. 128-129

4. Gobierno, compromisos e implicación con los grupos de interés

4.1

La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización.

Completo Pg. 110-114. Informe Anual de Gobierno Corporativo 2013, pg 9-10

4.2

Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen).

Completo El presidente del Consejo no es director ejecutivo.

4.3

En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos.

Completo Informe Anual de Gobierno Corporativo 2013, pg.14

4.4Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno.

Completo Pg. 124-125

4.5

Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).

Completo Informe Anual de Gobierno Corporativo 2013, pg. 22-23

4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno. Completo Pg. 112-114

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

141141141

Perfil DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

4.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.

Completo Pg. 111

4.8

Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación.

Completo Pg. 11, 114-116

4.9

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.

CompletoAmadeus revisa su desempeño en materia de sostenibilidad una vez al año.

4.10

Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.

Completo Pg. 114-117

4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución. Completo Pg. 114-117

4.12

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.

Completo Pg. 21-23, 68, 76, 78-79, 124

4.13

Asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales en las que la organización: *esté presente en los órganos de gobierno; *participe en proyectos o comités; *proporcione una financiación significativa que exceda las obligaciones de los socios; *considere la asociación como estratégica.

Completo Pg. 21-23

4.14 Relación de los grupos de interés ligados a la organización. Completo Pg. 124-126

4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete. Completo Pg. 124-126

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

142142142

Perfil DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

4.16Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés.

Completo

Amadeus se relaciona con sus grupos de interés más importantes (v. pg. 124) de forma periódica. La frecuencia de estos contactos varía, si bien para todos los casos se lleva a cabo, al menos, una vez al año; la frecuencia concreta depende del tipo y la necesidad de la relación en cada caso. En esta lista, incluimos los principales grupos de interés y el modo en el que generalmente trabajamos con ellos:- empleados: de forma directa, a través del equipo de RR.HH. y cuestionarios en varios centros de trabajo (pg. 90-91, 93);- accionistas: de forma directa, a traves del equipo de relaciones con inversores y varios informes periódicos (pg. 126);- clientes: de forma directa, a través de los equipos comercial y de gestión de clientes en todo el mundo (pg. 10, 96-100);- proveedores: de forma directa, a través del departamento de compras y de los equipos locales en las oficinas de Amadeus en todo el mundo (pg. 117);- socios del sector: de forma directa, mediante la participación en distintas asociaciones del sector (pg. 21-23, 76-77, 101);- gobiernos, autoridades y órganos reguladores: de forma directa, a través del equipo de relaciones institucionales del grupo y de la participación en diversos eventos y reuniones (pg. 21-23);- sociedad y medioambiente: de forma directa, a través del equipo de relaciones institucionales y en diversos paneles con varios grupos de interés (pg. 68-69, 77).

4.17

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria.

Completo Pg. 124-126

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

143143143

CONTENIDO BÁSICO PARTE II: Indicadores sobre el enfoque de la gestión

G3.1 DMA DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

DMA EC Enfoque de gestión EC

Aspectos

Desempeño económico Parcial Pg. 12-13, 68, 76, 91

Estimación cuantitativa de las implicaciones financieras del cambio climático. Riesgos provocados por cambios regulatorios o físicos asociados al el cambio climático. Nivel de participación en planes de pensiones y condiciones de los mismos.

No disponible

Este indicador no estaba disponible en el periodo de elaboración del Informe, debido a la ausencia de mecanismos formales para la obtención de la información.

2015

Presencia en el mercado Parcial

La contratación de empleados de Amadeus se basa principalmente en el talento y el desempeño en el trabajo. En caso de igualdad en el resto de aspectos, se prefiere la contratación de personal local.

Proporción de directivos contratados y definición del puesto de directivo.

No disponible

Amadeus no tiene actualmente un procedimiento para evaluar la proporción de directivos locales contratados. Amadeus pretende empezar esta monitorización en los próximos años.

2015

Impactos económicos indirectos Completo Pg. 77-85

DMA EN Enfoque de gestión EN

Aspectos

Materiales Completo Pg. 68, 70

Energía Completo Pg. 68-70

Agua Completo Pg. 69

Biodiversidad No No material

Todas las oficinas de Amadeus se encuentran en lugares donde el impacto a la biodiversidad es muy limitado.

Emisiones, vertidos y residuos Completo Pg. 68-69, 71

Productos y servicios Completo Pg. 70-71

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

144144

G3.1 DMA DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

Aspectos

Cumplimiento de la normativa Completo

Amadeus no ha recibido ninguna multa o sanción significativa por incumplimiento de la legislación ni de regulaciones con respecto al medio ambiente.

Transporte No No disponible

Como empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo, Amadeus no transporta mercancías. Sin embargo, en lo que se refiere al uso del trasporte por parte del personal, Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

General Parcial Pg. 68Información sobre gastos e inversiones.

No disponible

Amadeus no calcula en la actualidad los gastos totales ni las cifras de inversión con respecto al medio ambiente. Sin embargo, parte de las inversiones en infraestructura y equipamiento producen beneficios medioambientales. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

DMA LA Enfoque de gestión LA

Aspectos

Empleo Parcial Pg. 88-90 Desglose por sexo. No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye desglose por género. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

Relaciones empresa/ trabajadores Completo Pg. 93

Seguridad y salud en el trabajo Parcial Pg. 93

Desglose por sexo. No se informa de la tasa de enfermedades profesionales.

No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye un desglose por sexo. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

Formación y educación Parcial Pg. 91-92 Desglose por sexo. No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye un desglose por sexo. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

144

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

145145

G3.1 DMA DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

Aspectos

Diversidad e igualdad de oportunidades Parcial

Pg. 90 (En 2013 el número de empleados con discapacidad representó el 1% del total de empleados), 158, 160

Desglose de grupos de minorías por sexo.

No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye desglose por género. Amadeus trabaja en ello y pretende realizar informes sobre esta información en los próximos años.

2015

Remuneración equitativa para mujeres y hombres Parcial Pg. 89Ratio entre salario base y remuneración.

Información confidencial

Este indicador sobre la política de Recursos Humanos se considera confidencial. Sin embargo, se incluye una declaración corporativa sobre la igualdad de remuneración entre hombres y mujeres.

DMA HR Enfoque de gestión HR

Aspectos

Prácticas de inversión y abastecimiento Parcial Pg. 114-115 ,117

Porcentaje y número total de inversiones significativas que incluyen cláusulas sobre Derechos Humanos.

No disponible

La política de compras de Amadeus incluye cláusulas sobre Derechos Humanos en todos los casos, pero no existe actualmente un sistema de monitorización para realizar informes sobre el número de solicitudes de propuesta (RFP) que han sido sometidas a este tipo de revisión.

2015

No discriminación CompletoNo se han detectado incidentes de discriminación en Amadeus en 2013.

Libertad de asociación y convenios colectivos Completo

En 2013, Amadeus no ha identificado ninguna operación en la que el derecho a la libertad de asociación haya podido estar en riesgo.

Explotación infantil Completo

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, no ha identificado ninguna operación que conlleve riesgo de incidentes relacionados con la explotación infantil.

145

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

146

G3.1 DMA DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

Aspectos

Trabajos forzados Completo

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, no ha identificado ninguna operación que conlleve riesgo de incidentes relacionados con trabajos forzados o no consentidos.

Prácticas de seguridad No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para industria global de viajes y turismo y como tal, no está expuesta a riesgos de seguridad significativos.

Derechos de los indígenas No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para industria global de viajes y turismo y como tal, sus operaciones no se encuentran en lugares donde comunidades indígenas pudieran sufrir algún impacto.

Evaluación del impacto No No disponible

El grupo de auditoría interna revisa el cumplimiento del Código de Conducta de la empresa. Amadeus no tiene un procedimiento en lo que respecta a la revisión o evaluación del respeto a los derechos humanos de forma más específica. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

Medidas correctivas Completo

En 2013, Amadeus no ha identificado ninguna queja en relación a incidentes relacionados con derechos humanos que haya sido presentada, tratada o resuelta.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

147147

G3.1 DMA DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

DMA SO Enfoque de gestión SO

Aspectos

Comunidades locales Parcial Pg. 78

Información cuantitativa sobre la evaluación del impacto y el proceso de monitorización.

No disponible

Siendo la medición de los impactos de los proyectos de Resposabilidad Social Corporativa uno de los objetivos estratégicos de Amadeus, la organización está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

Corrupción Completo Pg. 114-115, 117

Políticas públicas Completo Pg. 21-22

Comportamiento anti-competitivo Completo

En 2013, no hubo acciones legales materiales por comportamiento anticompetitivo, prácticas monopolísticas o comportamiento anti-competitivo.

Cumplimiento normativo Completo

En 2013, Amadeus no recibió sanciones o multas relativas al incumplimiento de leyes o regulaciones.

DMA PR Enfoque de gestión PR

Aspectos

Salud y seguridad de los clientes Parcial

Amadeus realiza estudios de investigación sobre la experiencia del usuario teniendo en cuenta los comentarios del usuario final recogidos en todo el mundo. Dichos estudios siguen una pauta de cuatro pasos que consiste en: 1- diseñar los tests, 2. recoger de información, 3- analizar la información, 4- realizar guías para la interfaz de usuario.

Porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a procedimientos de evaluación.

No disponible

En la actualidad, Amadeus no cuenta con un proceso sistemático para obtener esta información. Amadeus trabaja actualmente para comenzar a recoger este tipo de información para los próximos años.

2015

Etiquetado de los productos y servicios Parcial Pg. 98-100

Resultados de las encuestas para medir la satisfacción del cliente.

No disponible

En la actualidad, Amadeus no cuenta con un proceso sistemático para obtener esta información. Amadeus trabaja actualmente para comenzar a recoger este tipo de información para los próximos años.

2015

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

148148

G3.1 DMA DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

Aspectos

Comunicaciones de marketing No No aplica

Amadeus no es propietaria de la información que proporciona a las agencias de viajes sobre vuelos ni de otra información relacionada con los viajes. Cada proveedor de viajes es el propietario de esta información, y Amadeus proporciona soluciones tecnológicas para distribuir dicha información. Si bien ayuda a distribuir esa información a las agencias de viaje, se realiza de un modo neutral sin favoreer a ninguna aerolínea en particular, dado que la actividad de Amadeus está regulada por el Código de Conducta de la Unión Europea para Computer Reservation Systems (CRS) EC No. 80/2009, que entró en vigor el 29 de marzo de 2009 y sustituyó al anterior código, promulgado en 1989. El cumplimiento de la legislación reguladora la lleva a cabo la unidad de asuntos de regulación, que forma parte del departamento legal del grupo.

Privacidad de los clientes Completo

No se registró en 2013 ninguna queja relacionada con el respeto a la privacidad o la pérdida de datos personales de clientes.

Cumplimiento de la normativa Completo

Amadeus no recibió ninguna multa en 2013 relacionada con el incumplimiento de leyes o regulaciones sobre el suministro y el uso de productos y servicios.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

149149

CONTENIDO BÁSICO PARTE III: Indicadores de desempeño

Económico

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

Desempeño económico

EC1

Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.

CompletoPg. 13. Beneficios no distribuidos, pg. 4 Cuentas Anuales de Amadeus 2013

EC2Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático.

Parcial Pg. 76

Estimación cuantitativa de las implicaciones financieras del cambio climático. Riesgos provocados por cambios regulatorios o físicos asociados al el cambio climático.

No disponible

La información de este indicador no estaba disponible en la fecha de preparación de este informe debido a la falta de un procedimiento formal para elaborar informes sobre la información solicitada.

2015

EC3 Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales. Parcial Pg. 91

Nivel de participación en planes de pensiones y condiciones de los planes.

Información confidencial

Esta información sobre la política de Recursos Humanos de Amadeus está clasificada como confidencial.

EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos. Completo

Amadeus ha recibido un total de 18.704 M EUR in forma de subvención por parte de la hacienda francesa, principalmente como incentivo a la actividad de I+D.

Presencia en el mercado

EC5Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

No

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

150150150

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

EC6Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

No No aplica

Los principales proveedores de Amadeus (por gasto) son en su mayoría grandes multinacionales -p. ej. proveedores de hardware, software y redes. El gasto en proveedores de Amadeus se realiza principalmente en las tres mayores oficinas de Erding, Madrid y Sophia Antipolis.

EC7

Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

Parcial

La contratación de empleados de Amadeus se basa principalmente en el talento y el desempeño en el trabajo. En caso de igualdad en el resto de aspectos, se prefiere la contratación de personal local.

Proporción de directivos contratados y definición del puesto de directivo.

No disponible

Amadeus no tiene actualmente un procedimiento para evaluar la proporción de directivos locales contratados. Amadeus pretende empezar esta monitorización en los próximos años.

2015

Impactos económicos indirectos

EC8

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie.

Completo Pg. 78-85

EC9Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos.

No

Medioambiente

Materiales

EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen. Completo Pg. 71, 169

EN2 Porcentaje de los materiales utilizados que son reciclados. No No disponible

Amadeus utiliza papel reciclado, pero actualmente no dispone de un procedimiento formal para hacer seguimiento del porcentaje de papel reciclado utilizado.

2015

Energía

EN3 Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias. Completo Pg. 169

EN4 Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias. Completo Pg. 170

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

151151

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

EN5 Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia. Completo Pg. 71-72

EN6Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas.

Completo Pg. 74-75

EN7Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas

No

Agua

EN8 Captación total de agua por fuentes. Completo

Pg. 170. Toda el agua que se consume en Amadeus es agua corriente o de pozos que posee la compañía.

EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua. No

EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada No

Biodiversidad

EN11

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.

No No aplica

Las instalaciones de Amadeus no están situadas en áreas con un alto valor en biodiversidad

EN12

Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas.

No No aplica

Las instalaciones de Amadeus no están situadas en áreas con un alto valor en biodiversidad

EN13 Hábitats protegidos o restaurados No

EN14 Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad. No

EN15

Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie.

No

151

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

152152152

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

Emisiones, vertidos y residuos

EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. Completo Pg. 69, 71, 170

EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. Completo Pg. 69, 71, 170

EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas. Completo Pg. 68-74

EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso. No No aplica

La refrigeración en el Centro de Datos de Amadeus en Erding es la única fuente significativa de emisiones potenciales de sustancias que perjudican el ozono. No obstante, se ha llevado a cabo la renovación de los sistemas de refrigeración introduciendo máquinas que no utilizan sustancias contra el ozono. Lo mismo aplica para los sistemas de aire acondicionado de las oficinas de Amadeus en Sophia Antipolis.

EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso. No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, emite una cantidad insignificante de otro tipo de emisiones.

EN21 Vertidos totales de aguas residuales, según su naturaleza y destino. No No aplica

Toda el agua que se consume (EN8) se elimina por el sistema de desagüe o se emplea para el riego.

EN22 Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento. Parcial Pg.169

Método de eliminación en la gestión de residuos.

No disponible

En la actualidad, no hay un procedimiento formal común en todas las oficinas de Amadeus para elaborar informes de métodos de eliminación de residuos, por lo que los datos que se obtienen son muy heterogéneos.

2015

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

153153153

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos. No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, sus operaciones no generan vertidos.

EN24

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.

No

EN25

Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante

No

Productos y servicios

EN26Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto.

Completo Pg. 74-75

EN27Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos.

No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y no vende productos empaquetados.

Cumplimiento de la normativa

EN28Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.

Completo

Amadeus no ha recibido ninguna multa o sanción significativa por incumplimiento de la legislación ni de regulaciones con respecto al medio ambiente.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

154154154

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

Transporte

EN29

Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal.

No No disponible

Como empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo, Amadeus no transporta mercancías. Sin embargo, en lo que se refiere al uso del trasporte por parte del personal, Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

General

EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales. No

Información relativa a gastos e inversiones me-dioambientales.

No disponible

En la actualidad, Amadeus no calcula el gasto global ni las cifras de inversión en medio ambiente. Sin embargo, para de la inversión en equipos e instalaciones generan beneficios medioambientales. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

Social: prácticas laborales

Empleo

LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de trabajo, por contrato, por región y por sexo. Parcial Pg. 89, 166, 168

Desglose por sexo. Desglose por tipo de contrato.

No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye un desglose por sexo o por tipo de contrato. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

155155155

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

LA2Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región.

Parcial Pg. 166

El total de nuevas contrataciones no está desglosado por sexo, grupo de edad ni región, y no se informa de tasa de nuevas contrataciones. La tasa de empleados que han dejado la compañía no está desglosada por grupo de edad.

No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye un desglose por grupos de edad. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

LA3

Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal.

No

LA15Niveles de reincorporación al trabajo y de retención tras la baja por maternidad o paternidad, desglosados por sexo

No No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye información sobre bajas por maternidad o paternidad. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

Relaciones empresa-empleados

LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. Completo Pg. 167

LA5

Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos.

Parcial Pg. 93

El plazo mínimo de semanas de aviso que normalmente se da a los empleados y a sus representantes electos antes de la implementación de algún cambio operacional significativo que pueda afectarles sustancialmente.

Información confidencial

Esta información sobre la política de Recursos Humanos de Amadeus está clasificada como confidencial.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

156156156

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

Seguridad y salud en el trabajo

LA6

Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo.

No

LA7Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región y por sexo.

Parcial Pg. 167

Desglose por sexo. No se informa de la tasa de enfermedades profesionales.

No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye un desglose por sexo. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

LA8

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves.

Completo Pg. 93

LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. No

Formación y educación

LA10Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por sexo y por categoría de empleado.

Parcial Pg. 92 Desglose por sexo. No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye un desglose por sexo. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

LA11

Programas de gestión de habilidades y de formación continúa que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales.

No

LA12Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional.

Parcial Pg. 91 Desglose por sexo. No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye un desglose por sexo. Amadeus está trabajando para la realización de informes con estos datos en los próximos años.

2015

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

157157157

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

Diversidad e igualdad de oportunidades

LA13

Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

Parcial

Pg. 90. En 2013, el 1% de los empleados tenían alguna discapacidad. Pg. 166, 168

Desglose de grupos de minorías por sexo.

No disponible

El proceso actual de recopilación de datos no incluye un desglose por sexo. Amadeus está trabajando para la realización de informes con estos datos en los próximos años.

2015

Remuneración equitativa entre hombres y mujeres

LA14Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional.

No Información confidencial

Este indicador sobre la política de Recursos Humanos de Amadeus está clasificada como confidencial. Sin embargo, se incluye una declaración corporativa sobre la igualdad de remuneración entre hombres y mujeres.

Social: derechos humanos

Prácticas de inversión y suministro

HR1

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.

Parcial Pg. 117

Porcentaje y número total de inversiones significativas que incluyen cláusulas sobre Derechos Humanos.

No disponible

La política de compras de Amadeus incluye cláusulas sobre Derechos Humanos en todos los casos, pero no existe actualmente un sistema de monitorización para realizar informes sobre el número de solicitudes de propuesta (RFP) que han sido sometidas a este tipo de revisión.

2015

HR2

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia.

Completo Pg. 117

HR3

Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados.

Completo Pg. 115

No discriminación

HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas. Completo

No se han detectado incidentes de discriminación en Amadeus en 2013.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

158158158

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

Libertad de asociación y convenios colectivos

HR5

Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos.

Completo

En 2013, Amadeus no ha identificado ninguna operación en la que el derecho a la libertad de asociación haya podido estar en riesgo.

Explotación infantil

HR6Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.

Completo

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, no ha identificado ninguna operación que conlleve riesgo de incidentes relacionados con la explotación infantil.

Prevención de trabajos forzados

HR7

Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.

Completo

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para la industria global de viajes y turismo y como tal, no ha identificado ninguna operación que conlleve riesgo de incidentes relacionados con trabajos forzados o no consentidos.

Prácticas de seguridad

HR8

Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades.

No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para industria global de viajes y turismo y como tal, no está expuesta a riesgos de seguridad significativos.

Derechos de los indígenas

HR9Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.

No No aplica

Amadeus es una empresa que se dedica al procesamiento de transacciones para industria global de viajes y turismo y como tal, sus operaciones no se encuentran en lugares donde comunidades indígenas pudieran sufrir algún impacto.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

159159159

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

Evaluación del impacto

HR10Porcentaje y número total de operaciones que han sido objeto de revisiones y/o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos.

No No disponible

El grupo de auditoría interna revisa el cumplimiento del Código de Conducta de la empresa. Amadeus no tiene un procedimiento en lo que respecta a la revisión o evaluación del respeto a los derechos humanos de forma más específica. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

Medidas correctivas

HR11

Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resultas mediante mecanismos conciliatorios formales.

Completo

En 2013, Amadeus no ha identificado ninguna queja en relación a incidentes relacionados con derechos humanos que haya sido presentada, tratada o resuelta.

Social: sociedad

Comunidades locales

SO1Porcentaje de operaciones donde se han implantado programas de desarrollo y evaluaciones de impactos con participación de la comunidad local.

Parcial Pg. 78

Cuantificación de las evaluaciones del impacto y monitorización continua.

No disponible

Siendo la medición de los impactos de los proyectos de Resposabilidad Social Corporativa uno de los objetivos estratégicos de Amadeus, la organización está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2016

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

160

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

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Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

SO9 Operaciones con impactos negativos significativos posibles o reales en las comunidades locales. No No aplica

Dado el tipo de operaciones de Amadeus, principalmente desarrollo de software y organizaciones comerciales, no existen impactos negativos que pudieran afectar a las comunidades locales. Además, Amadeus no opera en ninguna comunidad rural o pequeña. Todas sus oficinas está situadas en grandes ciudades y, si una fuera cerrada, no afectaría a la comunidad local en términos de empleo, ya que las oficinas de Amadeus no tienen un número significativo de empleados con respecto a las ciudades donde se encuentran.

SO10Medidas de prevención y mitigación implantadas en operaciones con impactos negativos o significativos posibles o reales en las comunidades locales.

No No aplica

Dado el tipo de operaciones de Amadeus, principalmente desarrollo de software y organizaciones comerciales, no existen impactos negativos que pudieran afectar a las comunidades locales. Además, Amadeus no opera en ninguna comunidad rural o pequeña. Todas sus oficinas está situadas en grandes ciudades y, si una fuera cerrada, no afectaría a la comunidad local en términos de empleo, ya que las oficinas de Amadeus no tienen un número significativo de empleados con respecto a las ciudades donde se encuentran.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

161161161

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

Corrupción

SO2Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.

Completo

Pg. 117. En 2013, se realizaron las siguientes actividades: - Testeo de los controles internos sobre reporting financiero (ICFR): Madrid, Niza and Erding;- Auditorías sobre 8 sedes comerciales de Amadeus (ACOs’): Latinoamérica (auditoría continua), Japón, Benelux, Alemania, Gulf, Latvia, Malasia, Korea; - 2 trabajos de consultoría en Amadeus IT (Madrid): Ley de Protección de Datos, y evolución sobre los gastos operativos;- Investigaciones anti-fraudeEl porcentaje de unidades analizadas sobre el total del Grupo Amadeus fue del 15%

SO3 Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización. Completo Pg. 168

SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción. Completo

Amadeus no identificó ningún incidente relacionado con la corrupción en 2013.

Políticas públicas

SO5Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying.

Completo Pg. 21-22

SO6Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países.

No

Comportamiento anti-competencia

SO7Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados.

Completo

En 2013, no hubo acciones legales materiales por comportamiento anticompetitivo, prácticas monopolísticas o comportamiento anti-competitivo.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

162162

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

Cumplimiento de la normativa

SO8

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones.

Completo

En 2013, Amadeus no recibió sanciones o multas relativas al incumplimiento de leyes o regulaciones.

Social: responsabilidad sobre los productos

Salud y seguridad de los clientes

PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.

Parcial

Amadeus realiza estudios de investigación sobre la experiencia del usuario teniendo en cuenta los comentarios del usuario final recogidos en todo el mundo. Dichos estudios siguen una pauta de cuatro pasos que consiste en: 1- diseñar los tests, 2- recoger de información, 3- analizar la información, 4- realizar guías para la interfaz de usuario.

Porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a procedimientos de evaluación.

No aplica

En la actualidad, Amadeus no cuenta con un procedimiento sistematizado para la obtención de estos datos. Amadeus está trabajando para la realización de informes sobre esta materia en los próximos años.

2015

PR2

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

No

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

163163

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

Etiquetado de productos y servicios

PR3

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

No No aplica

Amadeus no es propietaria de la información que proporciona a las agencias de viajes sobre vuelos ni de otra información relacionada con los viajes. Cada proveedor de viajes es el propietario de esta información, y Amadeus proporciona soluciones tecnológicas para distribuir dicha información. Si bien ayuda a distribuir esa información a las agencias de viaje, se realiza de un modo neutral sin favoreer a ninguna aerolínea en particular, dado que la actividad de Amadeus está regulada por el Código de Conducta de la Unión Europea para Computer Reservation Systems (CRS) EC No. 80/2009, que entró en vigor el 29 de marzo de 2009 y sustituyó al anterior código, promulgado en 1989. El cumplimiento de la legislación reguladora la lleva a cabo la unidad de asuntos de regulación, que forma parte del departamento legal del grupo.

PR4

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

No No aplica

Amadeus no es propietaria de la información que proporciona a las agencias de viajes sobre vuelos ni de otra información relacionada con los viajes. Cada proveedor de viajes es el propietario de esta información, y Amadeus proporciona soluciones tecnológicas para distribuir dicha información. Si bien ayuda a distribuir esa información a las agencias de viaje, se realiza de un modo neutral sin favoreer a ninguna aerolínea en particular, dado que la actividad de Amadeus está regulada por el Código de Conducta de la Unión Europea para Computer Reservation Systems (CRS) EC No. 80/2009, que entró en vigor el 29 de marzo de 2009 y sustituyó al anterior código, promulgado en 1989. El cumplimiento de la legislación reguladora la lleva a cabo la unidad de asuntos de regulación, que forma parte del departamento legal del grupo.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

164164

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

PR5Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.

Parcial Pg. 98-100

Resultados de las encuestas para medir la satisfacción del cliente.

Información confidencial

Amadeus ha clasificado esta información como muy confidencial y sensible.

Comunicaciones de marketing

PR6

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios.

No No aplica

Amadeus no es propietaria de la información que proporciona a las agencias de viajes sobre vuelos ni de otra información relacionada con los viajes. Cada proveedor de viajes es el propietario de esta información, y Amadeus proporciona soluciones tecnológicas para distribuir dicha información. Si bien ayuda a distribuir esa información a las agencias de viaje, se realiza de un modo neutral sin favoreer a ninguna aerolínea en particular, dado que la actividad de Amadeus está regulada por el Código de Conducta de la Unión Europea para Computer Reservation Systems (CRS) EC No. 80/2009, que entró en vigor el 29 de marzo de 2009 y sustituyó al anterior código, promulgado en 1989. El cumplimiento de la legislación reguladora la lleva a cabo la unidad de asuntos de regulación, que forma parte del departamento legal del grupo.

PR7

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

No No aplica

La política de márketing de Amadeus no incluye la adhesión a códigos voluntarios referentes a comunicaciones de márketing.

Privacidad de los clientes

PR8Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes

Completo

En 2013 no se registró ninguna queja relacionada con el respeto a la privacidad o la pérdida de datos personales de clientes.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

165165

= Indicador verificado por PwC mediante la revisión independiente de los indicadores de responsabilidad corporativa en base a la Guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI) en su versión 3.1. (G3.1)

Indicador DescripciónIncluido

en el informe

Página / respuesta

Si aplicable, indicar la parte no reflejada en

el informe

Razón de la omisión Explicación

Se informará en el año

PwC

Cumplimiento de la normativa

PR9Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios.

Completo

Amadeus no recibió ninguna multa en 2013 relacionada con el incumplimiento de leyes o regulaciones sobre el suministro y el uso de productos y servicios.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

166

Tablas adicionales de Recursos Humanos:

Índice de rotación por regiones 2013

Europa* 5,2%

Norteamérica 7,9%

Latinoamérica 12,1%

Asia 12,4%

Oriente medio y África N/A

Desglose por categoría profesional 2011 2012 2013

Vicepresidentes y directores 2% 2% 2%

Mandos intermedios 25% 23% 21%

Personal 74% 75% 77%

Rotación de empleados 2011 2012 2013

Índice de rotación 5,8% 6,9% 6,9%

Número de empleados con discapacidad 2011 2012 2013

TOTAL 71 74 78

2011 2012 2013

Número de nuevas contrataciones 807 1.164 1.775

Rotación de empleados por sexo

Número de hombres que dejaron Amadeus 288 313 414

Número de mujeres que dejaron Amadeus 182 273 255

Ámbito: Todas las compañías del grupo salvo las regiones de centro y sur de Europa, Oriente Medio y África y África Subsahariana.

*Europa no incluye la región de centro y sur de Europa.

Ámbito: Sólo se incluyen empleados con contrato indefinido. En 2013 las cifras representan un 90% de la plantilla y no incluyen algunas filiales.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

167

2011 2012 2013

Índice de lesiones 1,65 0,73 0,70

Índice de días perdidos de trabajo 0,03 0,01 0,01

Índice de baja por enfermedad común % 2,13 2,04 2,09

Índice de absentismo % 2,38 2,3 1,62

Índices de 2013 por regiones Índice de lesiones Índice de días perdidos

de trabajoÍndice de baja por

enfermedad común Índice de absentismo

Europa 0,80 0,01 2,22 1,49

Norteamérica 0,77 0,04 1,51 1,52

Latinoamérica - - 1,05 0,29

Asia 0,53 - 1,31 1,40

Oriente Medio y África 2,72 0,03 0,62 0,34

2011 2012 2013

AccidentesEn

horario laboral

Hacia/desde el trabajo

En horario laboral

Hacia/desde el trabajo

En horario laboral

Hacia/desde el trabajo

Número de accidentes con resultado de pérdida de días de trabajo 21 22 10 20 10 32

Número de accidentessin pérdida de días de trabajo 22 14 23 30 26 13

Número de accidentesmortales 0 1 0 0 0 0

Porcentaje de empleados adscritosa convenios colectivos 2011 2012 2013

TOTAL 55% 53% 54%

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

168

Número de empleadospor categoría profesional y sexo 2011 2012 2013

Vicepresidentes y directores 136 141 147

Hombres 121 124 128

Mujeres 15 17 19

Mandos intermedios 2.022 2.091 2.256

Hombres 1.379* 1.429 1.564

Mujeres 643 662 692

Personal 6.003 6.931 8.099

Hombres 3.328 4.024 4.860

Mujeres 2.675 2.907 3.239

Total 8.161 9.163 10.502

Composición del consejo 2011 2012 2013

Mujeres 9% 9% 9%

Nacionalidad distinta a la española 82% 73% 73%

<30 años 0% 0% 0%

Entre 30 y 50 años 9% 9% 18%

>50 años 91% 91% 82%

Formación específica contra el fraude 2012 2013

Empleados formados 100 125

% miembros de la alta dirección 61% 74%

Ámbito: Todas las compañías del Grupo Amadeus. Incluye solo empleados con contrato indefinido.*Corrección respecto al año anterior: 1.388 empleados.

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

*Corrección respecto al año anterior.

169

Tablas adicionales de Medio Ambiente:

Consumo de papel 2010 2011 2012 2013 Bangalore 2013

Consumo de papel en las diez oficinas principales de Amadeus (kg)

82.090* 77.830* 64.819* 62.254 1.561

Número de empleados en las diez oficinas principales de Amadeus 7.265 7.728 8.130 8.577 719

Consumo de papel por empleado(hojas A4 por día de trabajo)

10,27* 9,16* 7,25* 6,60 2,0

Combustibles fósiles en las diez oficinas principales de Amadeus 2010 2011 2012 2013 Bangalore

2013

Gas natural (GJ) 23.517 19.959 22.287 24.189 -

Tendencia en el consumo - -15% 12% 9% -

Diésel (GJ) 1.802 1.743 1.239 1.203 513

Tendencia en el consumo - -3% -29% -3% -

Residuos 2010 2011 2012 2013 Bangalore 2013

Residuos totales estimados en las diez oficinas principales de Amadeus (kg)

189.500 181.996 177.357 204.141 31.680

Consumo eléctrico 2010 2011 2012 2013 Bangalore 2013

Número de empleados en las diez oficinas principales de Amadeus

7.265 7.728 8.130 8.577 719

Consumo eléctrico en las diez oficinas principales de Amadeus (GJ) 113.275 110.276 105.086 113.159 8.076

Consumo eléctrico por empleado y año (GJ) 16 14 13 13 11

Consumo eléctrico del centro de datos (GJ) 131.057 135.044 140.113 141.825 -

Número de transacciones procesadas por el centro de datos (millones)

850 948 1.091 1.174 -

Energía necesaria por cada millón de transacciones (GJ) 154 143 128 121 -

Total de consumo eléctrico de las 10 oficinas principales de Amadeus, incluyendo el centro de datos (Erding) (en GJ)

244.332 245.320 245.199 254.984 -

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

170

Consumo de agua 2010 2011 2012 2013 Bangalore 2013

Consumo de agua en las diez principales oficinas de Amadeus (m3)

180.818 168.869 191.799 176.772 13.215

Todas las cifras son toneladas de emisiones de CO2, a menos que se indique lo contrario de las diez oficinas principales de Amadeus 2010 2011 2012 2013

Bangalore 2013

Alcance 1. Emisiones directas (combustibles fósiles)

1.367 1.175 1.263 1.361 35

Alcance 2. Emisiones indirectas por electricidad comprada 19.470 18.924 18.291 18.298 2.028

Alcance 3. Emisiones indirectas de otras fuentes

3.955* 5.093* 5.393* 6.218 831

Gas Natural (m3) 615.416 522.307 583.221 633.015 0

Diésel (L) 46.673 45.147 32.087 31.157 13.297

* Fuente: Agencia Internacional de la Energía y SGM de Amadeus. Datos calculados por país.** Incluye: nuclear, hidroeléctrica, geotérmica, fotovoltaica, termosolar, eólica y mareomotriz.

* Corrección respecto al año anterior debido al ajuste realizado en los datos de consumo de papel de años anteriores.

Generación de electricidadContenido energético por tipo de combustible utilizado (GJ)*

Carbón Fueloil Gas natural Biomasa Residuos Otros** Total

Diez oficinas principalesde Amadeus 59.623 5.841 50.171 4.374 2.564 72.588 195.160

Centro de datos (Erding) 173.391 7.691 62.945 16.551 6.150 50.567 317.295

Bangalore 15.596 781 3.328 48 0 1.289 21.041

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

171

Informe Global 2013Anexo 3. Tablas GRI

Annex 4

Summary of Amadeus services and solutions

174

Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

Availity &schedules

Portfolio overviewAirline Distribution

Businessintelligence

Booking integrity

Merchandising

Fulfilment

Revenuemaximisation

Customer

Booking

Fares

Our Availability portfolio helps customers ensure that their product is available and accuratelyreflected on the agency desktop.

The Customer portfolio helps airlines make sure that their top-tier customers receive adifferentiated service, and also prevent errors and data misuse.

Our Booking portfolio is used to inform agents about airlines’ booking policies. It lets them book airline inventory and request related services with ease and efficiency. It also enables them to service agency bookings and perform quality checks.

The Business intelligence portfolio facilitates informed decision making in the areas of sales, marketing, network planning, scheduling, pricing and yield management to optimise revenues and identify the potential for cost-cutting.

The Booking integrity portfolio enhances control over travel agency sales.

The Fulfilment portfolio facilitates automated ticketing and fulfilment by agents, includingfee collection.

Our Revenue maximisation portfolio is designed to boost sales and develop the target marketing capabilities of airlines.

The Merchandising portfolio assists airlines in making a real brand impact and up-selling their product offer.

The Fares portfolio is designed to enable customers to get the right fares to the right agents.

AirlineDistribution

Customer portfolioProvides superior levels of customer service.Supports Client Relationship Management (CRM) initia-tives and facilitates management of high-yield custom-ers by travel agents.

Frequent flyerEnables agents to use customer data when making reser-vations, giving an airline the ability to track frequent flyer Passenger Name Records (PNRs) and/or identify frequent flyer requests in real time.

Booking portfolioEasy and efficient sales through over 91,000 travel agents.Facilitates information provision and enables sales execution and customer servicing by travel agents, as well as Passenger Name Record (PNR) servicing and quality checks.

Standard accessProvides standard booking facilities in accordance with IATA AIRIMP (universally agreed upon communications standards for the handling of passenger reservations interline messages).

Interactive Sell (previously access sell)Enables real-time sales by travel agents using an interac-tive process that sends a request to your system when a sell request is made by an agent.

Business benefits

Optimised distribution costsPrevents errors and misuse of customer data through real-time validation and the automatic transmission of frequent flyer information to all the partners of the airline

Superior customer serviceEnhances service for frequent flyers by easily identifying their requests and acting accordingly, and improves service to travel agents by enabling them to handle frequent flyer reservations in a much faster, professional and secure manner

175

Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

Availability & schedules Offers instant visibility with travel agencies globally.Facilitates management and distribution of airline avail-ability and schedule information to travel agents.

Standard schedule and availabilityThe Amadeus system makes flight details available to over 91,000 travel agencies worldwide, giving them access to all the information and features necessary to price and sell seats, issue accountable documents and report sales back to the airline.

Direct accessProvides travel agents with real-time schedule and availability information, taken directly from an airline’s inventory system, as well as instant booking confirmation through secondary, ‘direct access’ displays.

Access update (dynamic schedules, daily schedule update and numeric availability)Provides travel agents with real-time schedule and availability information through Amadeus principal neutral displays and to load flight schedule information directly into Amadeus on a daily basis.

Fares portfolioMakes sure the right fares are available to the right agents.Facilitates management and distribution of fares and related information to travel agents.

Fare data loadingEnables the distribution and display to travel agents of public fares and related information, which are seamlessly uploaded from the airlines’ preferred fare filing source.

FareXpert filing platformAllows airlines to load and update all nonpublic fares in the Amadeus system for display, pricing and ticketing by selected travel agencies.

Web fare access in meta pricerEnables the display of content to travel search companies with-out incurring the costs associated with them.

AirlineDistribution

TravelAgencies

AirlineDistribution

TravelAgencies

AirlineDistribution

TravelAgencies

AirlineDistribution

TravelAgencies

Business benefitsReduced time to marketProvides real-time availability and schedule information to travel agents, enabling them to book flights with total confidence

Superior customer serviceMakes sure that the airline product is rightly reflected on the agency desktop and therefore lets customers have access to accurate schedules and availability information

Enhanced brand awarenessInstantly distributes availability and schedule information to over 91,000 travel agents

Business benefitsReduced time to marketMakes confidential fares instantly available to target travel agency points of sale

Optimised distribution costsReduces transaction related costs generated by travelsearch companies

Increased productivityFacilitates fare filing with a graphical user interface thatsaves up to 80% of the time required for cryptic entries and minimises training efforts through a guided filing process

Superior customer serviceServices preferred agents and consolidators with automated pricing and ticketing of fares with any type of incentive schemes supported, all in line with an airline’s revenue accounting

Business benefits

Optimised distribution costsReduces fraud through the issuance of electronic tickets and improves the cash flow of the airline by increasing security and speed of ticket data reporting to its revenue accounting system

Increased productivityTracks collection performance with real-time informationabout tickets, fares, customers and sales channels

Superior customer serviceEncourages transparency by enabling end-users to viewthe total price associated with their tickets as well as thebreakdown of fees at any step of the booking process

Increased revenueEnables the collection of credit card fees through the Amadeus travel agency channel in a fully automated manner

Business benefits

Optimised distribution costsDecreases the amount of messages that the airline has to process manually or automatically, eliminates unproductive bookings and saves time and money by sharing the responsibility for PNR follow-up directly to travel agents

Increased productivityPerforms servicing functions required for distribution through travel agents, including PNR servicing, past date booking requests, availability and fare checks

Superior customer serviceFacilitates sales in real time and enables travel agents toprovide superior levels of customer service to the customers of the airline

176

Interactive seat map and advance seat reservationProvides travel agents with real-time seat map information on flights and the ability to request specific seats in real time andreceive an instant acknowledgment from an airline’s system.

Automatic special service request (SSR)handlingHelps to automatically handle special service requests in the Amadeus system based on a powerful set of defined business rules.

Auxiliary servicesFacilitates the ordering of value-added non-air services provided by the airline. e.g. taxi pick-up, limousine services, etc.

Negotiated spaceAllows an airline to define blocked space and assign it to preferred travel agents whilst retaining full synchronisation with the inventory of the airline.

PNR claimLets travel agents retrieve Passenger Name Records (PNRs) initially created in the system and take control of them for the purpose of ticket fulfilment or further PNR servicing.

PNR SynchronisationThe Amadeus PNR Synchronisation product provides non-Altéa airlines with the ability to synchronise PNRs created in Amadeus and subsequently updated in the airline system. Thanks to this feature, PNR items are kept in sync between Amadeus and the airline system.

Operational flight informationProvides travel agents with access to full flight details before and after departure, including departure gate and take-off times, estimated time of arrival, real landing and final arrival times.

System servicingAllows servicing of agency bookings and quality checks via the connection of terminals to the Amadeus system.

Amadeus Group Passenger Name RecordAllows agents to handle groups of up to 99 passengers in one single booking record with flexibility. Group bookings are managed efficiently thanks to features like advanced group seating and individual name management.

Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

Fulfilment portfolioFacilitates automated ticketing and fulfilment.Facilitates ticketing and issuance of relevant documenta-tion by travel agents as well as collection of fees.

TicketingEnables travel agents all over the world to issue electronic tickets for customers, facilitating instant access to ticketing and fare information for revenue accounting systems. We also support Electronic Miscellaneous Documents (EMD) for the fulfilment of miscellaneous charges including ancillary services.

Card acceptanceAllows the airline to establish credit card acceptance and process authorisation for major international credit and payment cards.

Airline service feesFacilitates the processing, collection and reporting of the airline’s credit card fees by travel agents. These fees are seamlessly inte-grated into the agency booking flow being applied automatically at the time of fare pricing and ticket issuance.

Revenue maximisation portfolioAllows airlines to make smarter sales and increase revenue.Facilitates distribution decisions in line with revenue manage-ment policies andcustomer and market segmentation.

Carrier preferred display managementGives the opportunity to influence the selling behaviour of Amadeus travel agents by creating and managing an airline’s own biased displays to support its business requirements and customer and market segmentation objectives.

Availability managementEnables airlines to differentiate their offer in line with their customer and market segmentation. By applying revenue management controls at the channel level, an airline can tailor availability information to individual points of sale.

Dynamic availabilityWorks in conjunction with the airline’s own system to reflect its recommendations through Amadeus powered channels. This allows an airline to reply to availability requests by agents in real time, customising its offer based on the value of the booking and taking into account origin and destination (O&D) information as well as its customer and market segmentation.

AirlineDistribution

TravelAgencies

AirlineDistribution

TravelAgencies

Business benefits

Optimised distribution costsControls travel agency sales more effectively through theprevention of agency abuse, and ensures travel agents sell in the way that the airline wants them to sell

Enhanced brand awarenessTargets the airline’s offer based on customer and marketsegmentation, and customises the offer based on customer value and who is selling

Increased revenueImproves the profitability of sales across the network andensures that forecast yield translates into revenue collected, plus gets agents to book preferred flight connections

Availability calculatorProvides the airline with the ability to get automatic computed availability information directly in the Amadeus system using a calculation algorithm provided by the airline, therefore reducing the volume of polling transactions.

Journey dataAllows an airline to receive real-time information about the rest of a passenger’s journey and make more accurate decisions about what offer to propose and/or how to react to a booking request.

Married segment controlLinks connecting flight segments together to be treated as a single unit during the booking process and beyond, for the entire existence of the booking record.

Booking integrity portfolioEnhances airlines’ control over travel agency sales.Facilitates travel agents’ adherence to an airline’s reservation policies.

Automates ticketing limitsFacilitates advanced, real time flight firming to ensure a prod-uct is sold strictly in compliance with its terms and conditions, so that non-committed inventory is not released for sale.

Pricing override managementProvides the ability to restrict or inhibit the use of pricing override functions by Amadeus travel agents when pricing an itinerary.

Image Passenger Name Record (PNR)Allows access to a complete picture of the PNR created by a travel agent, over and above the standard information provided in a PNR wrap-up message as defined by IATA.

Name change controllerAllows control of the ability of travel agents to perform name changes on an airline’s flights by defining rules directly in the Amadeus system.

Passive segment notificationAllows an airline to be notified each time a travel agent inserts a passive segment on the airline’s flights into an Amadeus PNR, helping to identify how and by whom the customer has been serviced.

Merchandising portfolioAllows airlines to make a real brand impact and upsell.Facilitates the communication of airlines and their products and the ability to promote special offers to travel agents in the most relevant and visually impactful manner.

Flight featuresEnables airlines to differentiate their product on the travel agent’s booking screen with a pop-up box which displays text and pictures supplied by the airline.

BannersProvides the means to deploy real-time and extremely visual promotional campaigns to selected travel agents, communicating the product offering, positioning, special promotions, new services and others.

Business intelligence portfolioProvides a firm foundation for informed decisions.Provides powerful sales and market data as a basis for informed decision making and channel performance analysis.

Market Information Data Tapes (MIDT)Facilitates identification of business opportunities and traffic patterns, demand and market size through detailed reservation data.

Amadeus Total Demand by airconomyProvides airlines with a comprehensive and accurate view of passen-ger volume on any given route. Total Demand includes market intel-ligence data on bookings made with low-cost carriers and on airlines’ websites and call centres.

Ticket dataProvides fast and automated access to comprehensive infor-mation on ticket sales.

Airline ancillary servicesEnables airlines to sell à la carte ancillary services (seats, bags, meals, etc.) in all distribution channels including travel agencies.

PersonalisationAirlines are looking to provide services and offers which are custom-ised according to who is looking for a flight. There are current func-tionalities which enable airlines to do this in the Amadeus platform today. Airlines can, for example, charge a different price for ancillary services depending on the traveller’s frequent flyer tier.

Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

177

AirlineDistribution

TravelAgencies

AirlineDistribution

TravelAgencies

AirlineDistribution

TravelAgencies

Business benefits

Optimised distribution costsProtects revenues through increased control over travelagency sales

Superior customer serviceEncourages pricing and policy transparency to passengers

Business benefits

Increased revenueGenerates new revenues as well as higher revenues per sale by offering a wide range of chargeable services

Enhanced brand awarenessCommunicates promotional news at the right time to the right, targeted audience in a cost-effective way

Superior customer serviceProvides additional information about products andservices and facilitates real-time promotion on a worldwide basis or selectively to the agent(s) or on the displays of the airline’s choice

178

Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

City pair dataProvides airlines with relevant information to monitor booking activity for specific city pairs.

Billing informationProvides the foundation for analysis of an airline’s distribution through the travel agency channel, giving detailed billing data covering every booking made on an airline’s flights by travel agents as well as any distribution service for which it has been billed and/or received an invoice or credit report.

Travel agenciesBusiness impactAt Amadeus, we have developed a complete range of prod-ucts and services designed to benefit every area of the travel agent’s business. Because not all our customers are the same, Amadeus has developed specific products for specific travel agency segments, based on their priorities and business needs.

Business benefits

Increased productivityIdentifies the most productive agents and monitors how they are booking an airline’s services and those of its competitors

Optimised distribution costsIdentifies different areas of distribution expenditurewith data on cancellation rates as well as waitlisted andpassive segments and abusive travel agents or sourcesof unproductive bookings

Reduced time to marketDetermines how and where to focus market spend

AmadeusAltéa Suite

AmadeusAltéa Suite

Amadeuse-Commerce

solutions

Corecomponents

Amadeus Altéa Reservation

Altéa Reservation Desktop

Amadeus e-Retail

Altéa Airline Service Fees

Amadeus Affinity Shopper

Altéa Call Centre

Amadeus Flex Pricer

Altéa Printing and Reading

Amadeus Award Shopper

Altéa e-Ticket Synchroniser

Amadeus Ticket ChangerShopper

Altéa Second SiteDisaster Recovery

Amadeus Mobile Solutions

Amadeus Dynamic WebsiteManager

Amadeus Altéa Inventory

Altéa Codeshare Management Altéa Departure Control– Flight Management

Altéa Revenue Management

Altéa Self Service Check-in

Altéa Revenue Availabilityand Active Valuation Altéa Airport Link

Amadeus AltéaDeparture Control- Customer Management

Options

Optimisedsales channels

Optimised schedules,inventory and revenue

Optimisedairport services

Amadeus Altéa ReservationA new generation reservation solution, offering seamless service across channels and partners.

Main features

Booking management

_ Amadeus SSR Static Notification

179

Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

Amadeus Altéa Suite

Airline IT

Amadeus e-Commerce

solutions

Amadeus Stand Alone IT solutions

_ Default carrier preferred display

_ Unique automation features to create bookings

_ Automated PNR update with customer profile

_ Easy cross-selling with Amadeus Hotel, Car, Insurance and Rail content as well as PNR integration

_ Real-time access to archive PNR to facilitate servicing

_ Management of airline specific bookings and processes (frequent flyers, staff, groups and non-commercial)

Fares and pricing

_ Most up-to-date fare databases

_ Best-in-class algorithms to calculate pricing

Ticketing

_ Best-in-class e-ticketing capability, including rapid deployment of Interlining

Sales via direct channels

_ Easy integration of solutions for both offline and online channels

Distribution via indirect channels

_ Unique distribution via Amadeus travel agencies and airlines on the Amadeus platform, sharing the same PNR and best access to availability

_ Distribution via any other GDS as well as other airlines channels

Feed

_ Daily batch PNR data feed

Altéa Reservation can be adapted to meet every airline’s needs and a number of optional features are available to meet specific business requirements.

Main optionsAmadeus Altéa Reservation DesktopAmadeus Altéa Airline Service Fees

Optimisedsales channels

Optimised schedules,inventory and revenue

Optimisedairport services

AmadeusStand Alone IT solutions

Amadeus Ticketing Platform Amadeus Global RevenueIntegrity

Amadeus AirlineAncillary Services

Amadeus ElectronicMiscellaneous Document Server

Amadeus Cross SellAncillary Services

Amadeus Payment

Amadeus Ticket Changer Suite

Amadeus Sales Watcher

Amadeus Flex Pricer

Amadeus e-Ticket Server

Amadeus Fares Pricing Engine

Amadeus Revenue Accounting

180

Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

Altéa Inventory can be adapted to meet every airline’s needs and a number of optional features are available to meet specific business requirements.

Main optionsAmadeus Altéa Automated Schedule and Re-accommodationAmadeus Altéa Point of Sale Inventory ControlAmadeus Altéa Revenue Inventory ControlAmadeus Altéa Customer ValueReal-Time Interface

Amadeus Altéa Suite

Airline IT

Amadeus e-Commerce

solutions

Amadeus Stand Alone IT solutions

Main featuresSchedule management

_ Automated schedule reception

_ Automated massive schedule change

_ Flight dressing using market pair logic

_ Automated and customised schedule publication

Inventory control

_ Revenue Availability (O&D), control airline inventory and calculate availability by revenue bid price and market-based yields

_ Support for all revenue management techniques

_ Point of sale control down to IATA agency ID

_ Real-time interaction with RMS and Departure Control Systems

_ Automated availability publication rules

_ Prioritisation of users’ daily workload

Seating management

_ Single seat map used across reservation and departure control..

_ Automated seating rules using customer value

_ Graphical seat map

Waitlist management

_ Customised customer access to waitlist

_ Automated waitlist clearance based on customer value

Re-accommodation

_ Guided re-accommodation mode

_ Automated flight selection, including partners

_ Fully automated re-accommodation mode based on full itinerary and customer value

Amadeus Altéa InventoryA new generation inventory management solution, which maximises yield and automates schedules, seating and re-accommodation.

Amadeus Altéa Credit Card AcceptanceAmadeus Altéa Real-Time Data Feeds AmadeusAmadeus Customer ValueAltéa Data NexusNotification

Business benefits

Increased revenue> Increases sales from and to alliance partners using the carrier-preferred display. Increases revenue by optimising the distribution of selling classes at points of sale

Increased productivity> Reduces the time it takes for reservation agents to complete bookings by using automated processes> Save up to 30% of reservation time

Efficient IT model> Variable IT cost and benefit from shared infrastructure and community development. Reduces total cost of ownership

Altéa Reservation is an airline reservation system that offers multiple business benefits. In particular, it enables you to provide enhanced, faster customer service as well as better control of the various channels.

Customer satisfaction> Applies customer preferences consistently across all channels and partners during reservation. Speeds up servicing

Increase revenue from CRM action> Captures full journey information into enriched PNRs and uses them dynamically to launch more efficient CRM activities

Business impact

Time to market> Responds instantly to competitor’s actions, changes business policies dynamically (seating, schedules) using market-based business rules. Saves several days or weeks, depending on current processes

Increased yield> Maximises the yield of the entire network by using latest revenue management techniques. Increases revenue by up to 6%, depending on current business characteristics

Efficient IT model> Variable IT cost and benefit from shared infrastructure and community development> Reduces total cost of ownership

Altéa Inventory delivers multiple business benefits. Enables more advanced revenue management techniques to capture full yield opportunities.

Customer satisfaction> Applies customer preferences consistently and gives priority to high-value customers (waitlist clearance, re-accommodation)> Increases revenue from repeat customers

Increased productivity> Saves time for all schedule, seating and re- accommodation management agents, as well as flight controllers> Reduces processing time by up to 30%

181

Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

Amadeus Altéa Airport LinkAmadeus Altéa Customer Value

Amadeus Altéa Suite

Airline IT

Amadeus e-Commerce

solutions

Amadeus Stand Alone IT solutions

Amadeus Altéa Departure Control – Customer ManagementA complete, new generation departure control solution, enhancing customer experience at the airport through differ-entiated customer service.

Main features

Customer Value

_ Used throughout all airport processes

_ Adaptable to each airline using business rules

_ Enabling offer of differentiated customer service

Check-in

_ Simplified customer-centric identification

_ Smart workflow

_ Automated validation of tickets, regulatory checks and through checkin etc.

_ Flow forward search for earlier flight possibility

Self-service support

_ 100% self-service enabled

_ Easy integration with Altéa multichannel self-service application

_ Advanced self-service logic

Customer management

_ Full automation of activities

_ Proactive onload and re-grade

_ Automated, optimised seating

_ Same seat map used for pre-seatingand departure

Baggage management

_ Automated enforcement of airline baggage policies

_ Easy collection of baggage fees

_ Integrated with automated baggage systems

Disruption management

_ Powerful decision support tool

_ Process starts as soon as flight information is updated

_ Automated or guided transfer of passengers

_ Priority given according to customer value

Boarding management

_ Customer tracking

_ Centralised control of flight departures

_ Integrated dynamic agent alert system

Ground Handling Management

_ Manage all handled airlines customers and proceed to customer records update with the same fully graphical application

A number of additional functional options are also available to allow an airline to customise the solution to meet their specific business needs.

Main optionsAmadeus Altéa Check-in DesktopAmadeus Altéa Self-Service Check-inAmadeus Altéa Automated Passenger TransferAmadeus Altéa Passenger Watchlist and Altéa Ticket Blacklist

Business impact

Increased revenue> Ensures collection of excess baggage charges> Make any seats released at the airport immediately available for re-sale thanks to real-time integration with inventory and reservation systems> Some implemented airlines have seen their revenues increased by up to 0.1%> Increases revenue from repeat customers

Increased productivity> Saves time for airport customer service agents at check-in, boarding and to manage disrupted passengers> Manages all handled airline customers and proceeds to customer records update with the same fully graphical application> Achieves automation of back-office tasks and performs them for multiple carriers without switching systems> Some implemented airlines have seen typical productivity increases of up to 30%

Efficient IT model> Variable IT cost and benefit from shared infrastructure and community development to reduce total cost of ownership> Tight integration of Altéa Departure Control – Customer Management with Altéa Reservation, Altéa Inventory and Altéa Departure Control – Flight Management

Altéa Departure Control – Customer Management delivers multiple businessb benefits. In particular, increases airport agents’ productivity, improves customer

Customer satisfaction> Offers faster and simpler check-in> Applies customer preferences for seating consistently> Enables effective service recovery actions> Provides consistent given priority to high-value customers (seating, alternative flights proposal upgrade, disruption management)

Cost reduction> Reduces cost of penalties due to reach of regulatory requirements> Reduces costs related to flight delays due to early detection of passengers’ issues that could impact flight departure

Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

182

Amadeus Altéa Suite

Airline IT

Amadeus e-Commerce

solutions

Amadeus Stand Alone IT solutions

Amadeus Altéa Departure Control– Flight ManagementA new generation load control platform to ensure efficient flight departures and optimise the weight and balance process.

Main features

Flight activity plan

_ Very flexible flight activity plan, customisable down to flight level, aircraft type etc.

_ Scheduled activities initiated automatically

Flight departure monitoring

_ Graphical user interface enables supervision of multiple flights on the same screen

_ Automated alerts if any activity needs attention

Load distribution and balance

_ Detailed allocation of passenger weight, improving capacity and trim management

_ Automated and optimised aircraft load distribution

_ Graphical user interface for easy handling

_ Graphical LIR (Load Instruction Report) sent to ramp

_ All activities can be fully automated

_ Apply operating carriers preferences and processes into the Ground Handling environment

Amadeus e-RetailThe world’s most widely used integrated airline inter-net booking engine. Offering the widest range of travel services to customers.

Main features

Flight search

_ Powerful search by city pair

Fares and prices

_ Best-in-class faring and pricing capabilities, including advanced low-fare search and an improved framework for special offers

Ticketing and payment

_ e-ticketing fully integrated with online credit card validation

Booking notification

_ Automatically sends an email confirmation for each booking, including total fares and rate information

Cross-selling

_ Ability to distribute a growing amount of additional content including car, hotel, insurance, etc.

Fully customisable interface

_ Hundreds of customisable settings to choose from in order to fully adapt the layout and structure of the interface

Global solution

_ Available in over 28 languages

_ Fare calculations in all major currencies

Staff Management

_ Powerful tools to support shift management, load controller licensing and recency, dangerous goods certification etc.

Ground Handling Management

_ Airlines or ground handlers can handle any carrier (Altéa or Non-Altéa)

_ A unique User Interface to manage all flights from all handled airlines

A number of additional functional options are also available to allow an airline to customise the solutions to meet their specific business needs.

Main optionsAutomated feed of archived departure plans and related data to an airline’s data warehouse

Amadeus Altéa Suite

Airline IT

Amadeus e-Commerce

solutions

Amadeus Stand Alone IT solutions

Business impact

Reduced costs> Centralises load control sites and reduces fuel costs through improved capacity management and optimises aircraft trim

Increased productivity> Significantly increases productivity for load controllers with automated flight departure monitoring and business rules> Manages all handled airline flights with the same fully graphical application and easy switch between flights of multiple carriers in one single view

Increased reliability> Reduces the cost of delays caused by unexpected or late changes and achieves flight departure excellence and fast turnaround

With Altéa Departure Control – Flight Management, you can implement the most efficient aircraft load control process, while optimising fuel usage and cargo uplift.

Increased revenue> Gain load capacity for freight thanks to optimised weight and balance

183

Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

Advanced calendar search capability

_ Ability to propose up to 200 availability or fare options per request at once for up to 15 days around the preferred date of departure

_ Clearly provides all the information required to facilitate customer choice

_ Best-in-class fare accuracy for both domestic and interna-tional flights, including code share and interline partners’ flights

Fully customisable graphical interface

_ Hundreds of customisable settings to choose from in order to fully adapt the layout and structure of the interface

Global solution

_ Available in over 28 languages

_ Fares calculation in all major currencies

Amadeus Flex PricerA powerful online search interface, offering comprehensive and easy-to-find fares by product family, enabling an airline to strengthen customer loyalty and significantly increase yield.

Main features

Advanced grouping of fares

_ Flexible grouping of fares by family

_ Up to six customisable fare families proposed for each booking

Amadeus Affinity ShopperEnables airlines to accelerate the mobile shift.

Main features

Search options

_ Ability to define a wide range of search criteria such as specific interests and maximum budget, in addition to more traditional criteria like dates and destinations

_ Weekend search

Usability

_ Map based interface provides an easily understood display of flights that match the shopper’s motivation for travel

_ Choice of map provider

_ Ability to link destinations with activities

_ Ability to restrict cities to origins and/or destinations

_ Customisation of look and feel

_ Customisation of displayed search criteria

Reporting

_ Online Performance Improvement, backed up by an expert e-Business Consulting team and integration with any web analytics platform

Amadeus Altéa Suite

Airline IT

Amadeus e-Commerce

solutions

Amadeus Stand Alone IT solutions

Amadeus Altéa Suite

Airline IT

Amadeus e-Commerce

solutions

Amadeus Stand Alone IT solutions

Business impact

Reduced costs> Reduces distribution costs by boosting channel shift from offline to online and from indirect to direct

Customer loyalty> Offers an efficient online booking system 24/7 and establishes a direct relationship while promoting brand and offer

Efficient IT model> Variable IT cost and benefit from shared infrastructure and community development> Manages websites cost-efficiently in various markets> Reduces total cost of ownership

Amadeus e-Retail, lowers direct distribution costs and builds long-term relationships with your customers.

Increased revenue> Increases market share in the online market and thus generates additional bookings

Business impact

Increased revenue> Increases online sales and market share

Increased yield> Maximises the yield per online booking by offering not only the lowest fare, but also a choice of dates and various fares with clear fare conditions

Efficient IT model> Variable IT cost and benefit from shared infrastructure and community development> Manages the shopping solution in various markets cost-efficiently> Reduces total cost of ownership

Amadeus Flex Pricer, strengthens customer loyalty and increases yield and revenue at the same time.

Customer satisfaction> Boosts customer loyalty by providing very efficient service and multiple choices

Business benefits

Cost reduction> Improves look-to-book ratio by providing extremely relevant search results for every shopper

Customer satisfaction> Gives your customers all of the tools they need to be able to manage their own travel and find the travel solutions that best meet their needs

Efficient IT model> Shared infrastructure and product evolution costs

Increased revenue> Increases share of leisure travel market by giving customers the ability to quickly find perfect travel alternatives> Increases load factors by enhancing your ability to steer price sensitive demand towards flights with excess capacity

184

Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

Amadeus Airline Ancillary ServicesA unique integrated solution that enables airlines to implement their ancillary services strategy, adding more profitability to their business.

Main features

Completeness

_ A single comprehensive ancillary system

_ Unique integrated solution encompassing sales, service deliv-ery and revenue tracking and reporting

_ Enabling sales via all channels (direct, indirect, airport,etc.)

_ Available at all customer touch points from shopping to arrival

_ Seamlessly integrated with all airline processes (planning, sales, accounting, airport operations, etc.)

Consistency

_ Centralised control and administration

_ Ensuring consistent policies across all touchpoints

_ Synchronisation between all business areas

_ Real time integration between all system components

_ Able to comply with industry standards (ATPCO products, RESCOM resolutions, Electronic Miscellaneous Documents)

Flexibility

_ Designed to manage all types of services

• Both flight and non-flight related services

• Both industry standard and airline specific services

_ Enabling sales at any time

_ Before, during or after ticket purchase

• At the airport: during or after check-in, in the departure lounge,etc.

• Multiple fee filing mechanisms

_ Able to tailor the offer for each channel

• Channel discrimination enables a targeted offering

• Equally able to follow industry standards or a bespoke approach

Simplicity

_ Easy to add new ancillary services

• Simple filing of offer and price

• New services automatically added to all channels

_ High levels of automation

_ Automation designed to minimise staff interaction and requirement for procedural changes

_ Seamless integration with airlines’ loyalty systems & CRMs

_ Airlines able to control and maintain their own offering

_ Business rules framework

Amadeus PaymentGlobally streamlines payment processing in a frag-mented industry, with a seamless integration from point of sale to back-office.

Main features

Front-office

_ Full integration to the selling flow. Amadeus Payment enables airline payment services through all types of points of sale: Call centres, face-to-face, travel agencies, web, mobile, and kiosk

_ A wide range of methods of payment, from both international to local methods, including credit and debit cards, card pres-ent and alternative methods of payment

Amadeus Altéa Suite

Airline IT

Amadeus e-Commerce

solutions

Amadeus Stand Alone IT solutions

Amadeus Altéa Suite

Airline IT

Amadeus e-Commerce

solutions

Amadeus Stand Alone IT solutions

Business impact

Reduced costs> Single solution covering all channels> Simplified systems integration

Customer satisfaction> Consistent and seamless service delivery, even following flight disruptions> Automatic recognition of loyalty programme status> A solution that works across all you partners and across the alliances

More efficient servicing> High levels of automation avoiding the need for manual processing

Increased profitability > Multi channel solution able to capture every sales opportunity> Full visibility of payment status at airport enabling control of waivers> Systematic tracking of revenues enabling improved decision making on services offer, pricing and targeting> Automated cancellation of booked services when payment not received in time

185

Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

Amadeus Ticket Changer SuiteAmadeus Ticket Changer was launched in 2006 to simplify the airline ticket re-issuing process. Amadeus Ticket Changer combines the state-of-the-art Amadeus Fares and Pricing engine with a powerful, multi-channel ticketing functionality.

Amadeus Ticket Changer Suite products

Amadeus Ticket Changer Reissue

_ Amadeus Ticket Changer Reissue automates the necessary calcula-tions to re-issue a ticket and stores the results in the correct ticket-ing formats required for subsequent document issuance.

_ Previously, these complex calculations had to be performed manually by highly experienced staff, and were subject to the risk of human error resulting in incorrect charges and collections.

Amadeus Ticket Changer Shopper

_ Combining the advanced shopping experience of Amadeus Flex Pricer with the superior reliability and accuracy of Amadeus Ticket Changer, Amadeus has developed an indus-try-leading shopping solution – Amadeus Ticket Changer Shopper. This tool enables users to book, rebook and service itineraries entirely in the online environment.

Amadeus Ticket Changer Upgrade

_ Amadeus Ticket Changer Upgrade automatically computes the upgrade of a commercial ticket to a superior class using air miles. The calculation of the upgrade is filed in miles and the calculation of the tax difference is provided in the payment currency.

Amadeus Ticket Changer Disruption

_ Amadeus Ticket Changer Disruption offers two different features to help airlines handle flight disruption situations: Amadeus Ticket Changer Invol and Amadeus Ticket Changer Dynamic Waiver.

Amadeus Passenger Revenue AccountingAmadeus Passenger Revenue Accounting is an airline revenue accounting solution that increases profitabil-ity by tracking revenue from all distribution channels in real time. Airlines can instantly and automatically collect data, which is critical for their business model. It enhances the airline’s visibility on the full revenue picture through instant, consolidated sales and usage information, advanced reporting, and decision support.

Amadeus Passenger Revenue Accounting helps airlines optimise their revenue accounting process, and can be fully integrated with the Amadeus Altéa Suite.

Main features

_ Sales registration: online registration of all sales from all channels

_ Usage registration: online recording of all flights and services used

_ Amadeus Ticket Changer Invol allows airlines to handle the re-routing of passengers caused by unexpected events such as flight cancellation, and re-issue tickets at the airport.

_ With Amadeus Ticket Changer Dynamic Waiver, airlines can imple-ment new commercial measures and react immediately to more lengthy unexpected events such as strikes, snow storms and volcano eruptions, allowing passengers to change their tickets or postpone trips without being penalised.

Amadeus Ticket Changer Refund

_ Amadeus Ticket Changer Refund is the latest feature of the Amadeus Ticket Changer Suite.

_ Amadeus Ticket Changer Refund is integrated into the existing Auto Refund solution. Upon request of a refund, the Amadeus Ticket Changer Refund function automatically fills in the refund mask and calculates the refund quantities.

_ Real-time airline fraud prevention based on booking and payment data, covering all the above. The Amadeus Payment Fraud Prevention is available through ReD Shield, a Retail Decisions product

Back-office

_ Payment Capture: unique capability to offer the payment data fully complemented by the sales data creating an enriched capture file. Amadeus Payment Capture enables full visibility to the acquirer, potentially allowing a merchant service fee decrease and removing the complexity of complying with PCI-DSS regulations

_ Management Information Services (MIS): web interface to the Amadeus Payment Server allowing the retrieval of payment trans-action details and provide statistics on airline payment traffic

_ Enables time savings in airlines’ back-office processing, for example for dispute management

Amadeus Altéa Suite

Airline IT

Amadeus e-Commerce

solutions

Amadeus Stand Alone IT solutions

Amadeus Altéa Suite

Airline IT

Amadeus e-Commerce

solutions

Amadeus Stand Alone IT solutions

Business impact

Revenue gain/protection> Supports merchants in their efforts to protect revenues by offering leading-edge features such as fraud prevention, advanced security checks and an enriched capture

Increase revenue> Brings additional revenues thanks to a better sales conversion rate and market penetration, achieved through a wide range of methods of payment> Covers all airline sales channels and ensures payment collection for new services such as ancillary services

Productivity gain> Integrates payment information to the booking, issuance and reporting processes thanks to integration into the Amadeus Reservation Platform> This seamless integration leads to time savings both for sales agents and financial analysts responsible for reconciliation and dispute management

Efficient IT model> Complete and unique solution for airline payment processing

Customer satisfaction> Offers a wide choice of methods of payment

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Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

_ Interline billing: management of interline invoices

_ Airline Accounting: preparation and posting to airline’s finan-cial system

_ Sales and revenues reporting: online monitoring of airline’s unearned and earned revenue

_ Card capture and settlement

_ Sales auditing

_ Agency incentive manager

Business impact

Reduced costs> Integration with other solutions enables instant controls and audit checks at time of sale> Proactive alert and reporting mechanisms reduce frauds, as well as the amount of time and money spent in post-flight auditing and recovery processes> Immediate compliance: latest industry standards embedded; system continuously updated to ensure full compliance with SIS, ancillary services and EMD implementation requirements

Increased productivity> Full integration with other Amadeus airline IT solutions ensures data consistency, accuracy and elimination of manual loading requirements> Easy to use, thanks to a modern and user-friendly web interface. Users can easily customise workflows and access booking, ticketing and usage history all along the ticket lifecycle

Increased revenue> Integration with other solutions enables revenue identification to be made earlier and with increased accuracy> Rich real-time online reporting, first-class comparative capabilities and analysis of planned, unearned and earned revenues enables timely internal or alliance strategy adaptations for optimal revenue generation

Amadeus Hotel ITAmadeus Hotel PlatformOur solutions allow hoteliers to be more agile in deliver-ing innovative guest services, generating new revenues and responding to market changes in order to succeed in today’s highly competitive marketplace.

_ Shopping and booking tools to reach, attract and retain guests

_ Check-in/out and Guest services to improve management of hotel operations

_ Revenue management functionalities to forecast and manage pricing, therefore maximising revenue opportunities

_ Business intelligence and data analytics, to better understand business trends

Amadeus Hotel Platform enablers

_ Content Management

_ Channel Hub

_ Search Engine

_ e-Commerce

_ Call Centre

Central Reservation System

_ Profiles and preferences

_ Rates and inventory controls

_ Administration

_ Groups and blocks

Property Desktop

_ Provides an above-property technology with a true single image of inventory, rates, profiles and reservations

_ Allows for guest-centric services and brand promise delivery

_ Reduces technology requirements and investment at property maximising hotel capacity at profitable rates

_ Helps anticipate future room sales with advanced forecast-ing technology

_ Defines optimal room allocation and rate

_ Responds quickly to market changes with customisable alerts

Understanding business trends

_ Provides instant access to the latest booking information

_ Provides a 360° view of cross-company activity to support strategic decisions

_ Allows flexibility to manipulate data and tailor reports

Ground handlersAmadeus’ solutions for Ground handlersAmadeus Altéa Departure Control Systems for Ground Handlers is a community platform developed by working closely with ground handlers that allows customers to take advantage of a combination of ground handlers’ expertise and Amadeus technology.

The following section provides information about the Amadeus’ portfolio of solutions for ground handlers in 2012, a portfolio which will continue to grow in the coming years.

The diagram below provides a snapshot of our current offer-ing. Amadeus Altéa DCS for Ground Handlers can be divided into two core solutions: Altéa DCS-Customer Management for Ground Handlers and Altéa DCS–Flight Management for Ground Handlers. We also offer options to tailor services more precisely to ground handlers’ needs.

Amadeus Altéa Departure Control Systems – Customer Management for ground handlersThis new-generation departure control solution enables

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Amadeus Global Report 2013Annex 4. Summary of Amadeus services and solutions

ground handlers to boost productivity and increase reve-nues while enhancing the passenger experience of their airline customers through differentiated customer service.

Main features

_ Easily handles check-in for multiple airlines within the same platform

_ Manages all handled airlines’ passengers and updates customer records within a single fully graphical application using a unique sign-in

_ Real-time integration with inventory and reservation systems allows any seats released at the airport to be immediately available for re-sale

_ Powerful decision-support tool with automated or guided re-accommodation of disrupted passengers

_ Customer tracking for boarding management, centralised control of flight departure and integrated dynamic agent alert system

Key benefits at a glance

Ensures collection of excess baggage charges and makes any seats released at the airport immediately available for re-sale. It provides direct access to data to facilitate the invoicing process

Maximisation of productivity, efficiency at check-in andboarding, and management of disrupted passengers. Thesolution automates back-office tasks for multiple carrierswithout switching systems

Efficiency. Enables moving to variable IT costs and benefitsfrom shared infrastructure and community development, thereby reducing total cost of ownership. Full integration with Altéa Reservation, Altéa Inventory and Altéa DCS Flight Management for Ground Handlers

Reinforces relationships with airline customers by providing better passenger services, reflecting directly on the airline’s image. For passengers, it allows ground handling agents to quickly handle simple requests so that more time can be spent on complex and value-added personalised services

Training costs are minimised for new and seasonal staffthanks to the platform’s flexible usability. Operational costs are also reduced by using fewer check-in counters to handle passenger flow

Amadeus Altéa Departure Control Systems – flight management for ground handlersIt is a new generation load control platform that boosts productivity, optimises fuel requirements and ensures efficient flight departures, ramp and load control.

Main features

_ A unique graphical user interface to manage flights from all handled airlines (Altéa or non-Altéa). Multiple flights on the same screen

_ Very flexible flight activity plan, customisable down to flight level, aircraft type, etc.

_ Scheduled activities are initiated automatically

_ Detailed allocation of passenger weight for complete confidence

_ Automated and optimised load distribution

_ Graphical LIR (Load Instruction Report) sent to ramp

_ Powerful tools to support shift management, load controller licensing, dangerous goods certification, etc.

Additional options to packages

Amadeus Altéa Reservation Desktop for Ground HandlersA solution to perform travel reservation and ticketing tasks easier and faster, this solution provides a single access to service multiple airlines with a seamless integration of customer database and CRM systems.

Amadeus Altéa Self-Service Check-infor Ground HandlersA kiosk, internet and mobile check-in solution that optimises operations by limiting the number of passengers using airport desks, this solution reduces costs by lowering the number of counters needed during the day. It is fully customisable (brand-ing, screen layout, language, process flow).

Amadeus Altéa Airport LinkIdeal for establishing cost-effective communication links between airport stations and the Amadeus data centre, it is an easy data connection to airports leveraging the Amadeus global network. The links are customisable by airport, with scal-able bandwidth and no limit to the number of terminals per link.

Key benefits at a glance

Bigger load capacity for freight thanks to optimised weights and balance

Significantly increases productivity for load controllerswith automated flight departure monitoring and businessrules. Manages all handled airlines flights with a single fully graphical application and easily switches between flights of multiple carriers in a single view

Reliability. Reduces the costs of delays caused by unexpected or late changes and creates flight departure excellence and fast turnaround. Full integration with Altéa Reservation, Altéa Inventory, and Altéa DCS Customer Management for Ground Handlers

Satisfied airline customers as it reduces fuel costs through improved accuracy and optimised trim