©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Servicio y reparación Resumen de escenario...

©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos.

Servicio y reparaciónResumen de escenario

Tratamiento de solicitud entrante de cliente

Ejecución de servicios

Creación y planificación de órdenes de servicio

Creación de solicitud de anticipo: Cliente

Confirma-ción de ejecución de servicio

Scenario Explorer

Abrir leyenda

Representante de servicio al cliente/ventas

Descripción de escenario

Los siguientes roles empresariales están implicados en este escenario:

Planificador de servicios/Despachador

Prestatario de servicios

Contable de deudores

Responsable de almacén

Operador de almacén

El escenario empresarial Servicio y reparación permite al departamento de servicios proporcionar a sus clientes servicios de reparación y mantenimiento in-situ, en su propio centro de prestación de servicios o en el de un proveedor. Proporciona funciones para tratar solicitudes de servicio, planificar órdenes de servicio y actividades relacionadas y cumplir, confirmar y facturar servicios. Además, hay funciones ampliadas para: Garantías del cliente, para aportar transparencia a las garantías, para permitirle poder cumplir con cualquier requisito legal y para proporcionar información acerca de los costes y beneficios relacionados con las garantías. Niveles de servicio, para definir los tiempos de reacción, especificar y medir los objetivos de rendimiento y designar los hitos y el horario de funcionamiento. Externalización, para ofrecer y vender servicios a terceros, tanto si externaliza la organización de servicios in-situ parcialmente o completamente.

El servicio in-situ y la reparación incorporan funciones empresariales de las áreas relacionadas que directamente soportan la prestación de servicios, como desde la gestión de la cadena logística para la logística de piezas de recambio, el almacén y el inventario; y desde la gestión de flujo de caja para procesar los pagos pendientes y las posiciones vencidas.

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

Procesa-miento de créditos y pagos

Inicio de entrega saliente

Procesa-miento de entrega saliente


Procesa-miento de entrega entrante

Procesa-miento de notificación de entrega entrante

Movimiento de mercancías

Solicitudpor resolver

Ciclo de aprovi-sionamiento(servicios)

Reembolso de gastos

Distribución y Programación de órdenes Creación de facturas de cliente

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicional


Servicio y reparaciónResumen de escenario

Scenario Explorer

Abrir leyenda

Representante de servicio al cliente/ventas

Descripción de escenario

Los siguientes roles empresariales están implicados en este escenario:

Planificador de servicios/Despachador

Prestatario de servicios

Contable de deudores



El escenario empresarial Servicio y reparación permite al departamento de servicios proporcionar a sus clientes servicios de reparación y mantenimiento in-situ, en su propio centro de prestación de servicios o en el de un proveedor. Proporciona funciones para tratar solicitudes de servicio, planificar órdenes de servicio y actividades relacionadas y cumplir, confirmar y facturar servicios. Además, hay funciones ampliadas para: Garantías del cliente, para aportar transparencia a las garantías, para permitirle poder cumplir con cualquier requisito legal y para proporcionar información acerca de los costes y beneficios relacionados con las garantías. Niveles de servicio, para definir los tiempos de reacción, especificar y medir los objetivos de rendimiento y designar los hitos y el horario de funcionamiento. Externalización, para ofrecer y vender servicios a terceros, tanto si externaliza la organización de servicios in-situ parcialmente o completamente.

El servicio in-situ y la reparación incorporan funciones empresariales de las áreas relacionadas que directamente soportan la prestación de servicios, como desde la gestión de la cadena logística para la logística de piezas de recambio, el almacén y el inventario; y desde la gestión de flujo de caja para procesar los pagos pendientes y las posiciones vencidas.

Abrir leyenda



<Nombre de rol><Nombre de rol>

<Nombre de rol>

Leyenda

Proceso controlado principalmente por el usuario

Proceso controlado principalmente por el sistema

El sistema no soporta el proceso manual

Proceso que se comunica con software externo (coloque el cursor encima para más información)

Proceso relevante para finanzas

Escenario relacionado

Pulsador de información con información adicional

Cerrar leyenda

i

















Reembolso de gastos

Escenario/Procesos


Flujo de escenario



Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Tratamiento de solicitud entrante de cliente

Scenario Explorer

Descripción del proceso

El proceso empresarial Tratamiento de solicitud entrante de cliente le permite gestionar la llegada de solicitudes de cliente entrantes a través de distintos canales de entrada, como el teléfono, correo electrónico o internet.Durante la interacción con los clientes, es muy importante saber con quién está tratando. Para identificar rápidamente el cliente y el contacto, existen distintas posibilidades tales como la identificación automática basada en el número de teléfono de una llamada entrante, o puede indicar manualmente el nombre del autor de una llamada mediante una búsqueda en Google.

Realizado por Representante de servicio al cliente/ventas

En los centros de trabajoGestión de clientes groupware (Outlook) Ventana de colaboración

Información adicional

Tratamiento de solicitud entrante de cliente por vía telefónica

Recepción de una llamada entrante y registro de una consulta

X

iHaga clic aquí para mostrar variantes de proceso
















Reembolso de gastos

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Procesamiento de órdenes de servicio

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/Ess/ESS_Pro_ServOrdProcessing.html





Reembolso de gastos

Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Tratamiento de solicitud entrante de cliente

Scenario Explorer


El proceso empresarial Tratamiento de solicitud entrante de cliente le permite gestionar la llegada de solicitudes de cliente entrantes a través de distintos canales de entrada, como el teléfono, correo electrónico o internet.Durante la interacción con los clientes, es muy importante saber con quién está tratando. Para identificar rápidamente el cliente y el contacto, existen distintas posibilidades tales como la identificación automática basada en el número de teléfono de una llamada entrante, o puede indicar manualmente el nombre del autor de una llamada mediante una búsqueda en Google.


Tratamiento de una consulta de cliente entrante por fax o correo electrónico

Tratamiento de una consultamanual mediante actividades

i

i

Tratamiento de solicitud entrante de cliente por vía telefónica

Recepción de una llamada entrante y registro de una consulta

X

iHaga clic aquí para ocultarvariantes de proceso















En los centros de trabajoGestión de clientes groupware (Outlook) Ventana de colaboración

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Guía rápida para Procesamiento de órdenes de servicio

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/ServiceOrderProcessing/VQG_SO_VIEW_ServiceOrderProcessing.html




Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Creación y planificación de órdenes de servicio

Scenario Explorer


El proceso empresarial Creación y planificación de órdenes de servicio permite al departamento de servicios crear una orden de servicio cuando un cliente llama para solicitar la reparación o la actualización de un producto. Además, un empleado de servicios de atención al cliente supervisa las solicitudes de servicio entrantes y crea una orden de seguimiento cuando es necesaria una visita o piezas de recambio in-situ, en su propio centro de prestación de servicios o en el de un proveedor.

El empleado de servicios crea una orden de servicio con los detalles relevantes como la cuenta, el producto afectado, la ubicación del aprovisionamiento del servicio, la prioridad del pedido, los servicios y las piezas de recambio necesarias y otros gastos relacionados que puedan resultar de la ejecución del servicio, por ejemplo, un desplazamiento al cliente. Después de planificar el pedido, se envía una confirmación de pedido al cliente y se libera el pedido para los procesos de seguimiento.Los empleados de servicios siguen y supervisan todos los procesos implicados en la entrega de servicios directamente desde la orden de servicio.

Realizado por Planificador de servicios/Despachador

En el centro de trabajoÓrdenes de servicio




Crear una orden de servicio con detalles de incidente

Planificar y enviar una orden de servicio

ii

X















Reembolso de gastos

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Procesamiento de órdenes de servicio








Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Distribución y programación de órdenes

Scenario Explorer


El proceso empresarial Distribución y programación de órdenes permite a un empleado de servicio asignar una orden manualmente o automáticamente al prestatario de servicios y al equipo de ejecución/proveedor responsables. Puede programar el prestatario de servicio al crear una cita de acción de seguimiento para el pedido de cliente o la orden de servicio. Lo puede hacer centralmente el empleado de servicio o descentralizadamente el prestatario de servicio. El pedido se puede programar teniendo en cuenta la prioridad, la disponibilidad y otros aspectos del mismo, como los niveles de servicio y la optimización de ruta.Finalmente, el empleado de servicio libera la orden para su ejecución. Una vez realizado, el prestatario de servicios puede imprimir y/o descargar la lista de órdenes a ejecutar, así como los detalles para cada orden antes de salir. Además, si la integración de groupware está activa, el prestatario de servicios puede visualizar las citas en una vista de calendario dentro del sistema o en un cliente de groupware como Outlook.

Realizado por Planificador de servicios/DespachadorPrestatario de servicios

En los centros de trabajoPedidos de cliente Servicio in-situ y reparación


Distribución y programación de pedidos - Programación descentralizada

Preparar la ejecución del servicio

Programar un pedido

Verificar el canal de órdenes y planificar una ruta

Distribuir y liberar una orden para la ejecución

X

i i ii

Haga clic aquí para visualizar las variantes del proceso

…Ejecución de servicios







Reembolso de gastos

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Guía rápida de canal de órdenes

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/OrderPipeline/VQG_FSR_VIEW_OrderPipeline.html

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/OrderPipeline/VQG_FSR_VIEW_OrderPipeline.html






Distribución y programación de pedidos - Programación descentralizada

Preparar la ejecución del servicio

Programar un pedido

Verificar el canal de órdenes y planificar una ruta

Distribuir y liberar una orden para la ejecución

X

i i ii

Haga clic aquí para ocultar las variantes del proceso

…Ejecución de servicios







Reembolso de gastos

Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Distribución y programación de órdenes

Scenario Explorer


El proceso empresarial Distribución y programación de órdenes permite a un empleado de servicio asignar una orden manualmente o automáticamente al prestatario de servicios y al equipo de ejecución/proveedor responsables. Puede programar el prestatario de servicio al crear una cita de acción de seguimiento para el pedido de cliente o la orden de servicio. Lo puede hacer centralmente el empleado de servicio o descentralizadamente el prestatario de servicio. El pedido se puede programar teniendo en cuenta la prioridad, la disponibilidad y otros aspectos del mismo, como los niveles de servicio y la optimización de ruta.Finalmente, el empleado de servicio libera la orden para su ejecución. Una vez realizado, el prestatario de servicios puede imprimir y/o descargar la lista de órdenes a ejecutar, así como los detalles para cada orden antes de salir. Además, si la integración de groupware está activa, el prestatario de servicios puede visualizar las citas en una vista de calendario dentro del sistema o en un cliente de groupware como Outlook.


X

Distribución y programación de órdenes: Programación centralizada

i

Realizado por Planificador de servicios/DespachadorPrestatario de servicios

En los centros de trabajoPedidos de cliente Servicio in-situ y reparación

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Cumplir órdenes de servicio

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/Ess/ESS_CRM_FulfillingSO.html





















Reembolso de gastos

Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Inicio de entrega saliente

Scenario Explorer


El proceso empresarial Inicio de entrega saliente le permite realizar manualmente verificaciones ATP para posiciones de pedido de cliente. En función de la situación actual, puede que el sistema modifique la fuente de aprovisionamiento para el pedido de cliente. Al liberar las líneas programadas confirmadas a la ejecución de logística, inicia el proceso de entrega saliente.

El paso de proceso Inicio de entrega saliente solo es relevante para el aprovisionamiento de servicios in-situ.

Realizado por Responsable de almacén

En el/los centro(s) de trabajoControl de logística de salida



Iniciar entrega saliente

Determinar procedencia y verificar disponibilidad de producto ii

X

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Guía rápida Entregas salientes

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/WoCV/OutDeliveries/VQG_OutLog_View_OutboundDeliveries.html























Reembolso de gastos

Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Procesamiento de entrega saliente

Scenario Explorer


Dependiendo de la complejidad del procesamiento de almacén, el proceso empresarial Procesamiento de entrega saliente puede ayudarle a coordinar las actividades de logística saliente con o sin soporte de tareas del sistema. Le ayuda a controlar y gestionar las entregas salientes desde el momento en que se recibe una propuesta de entrega hasta el momento en que se entrega al cliente o se devuelve al proveedor. Con la liberación de la entrega saliente, el sistema imprime una nota de entrega o envía una notificación de envío automáticamente.El proceso empresarial Procesamiento de entrega saliente todavía permite al responsable de almacén efectuar modificaciones manualmente o crear tareas para el trabajador de almacén.

El paso de proceso Proceso de entrega saliente solo es relevante para el aprovisionamiento de servicios in-situ.

Realizado por Operador de almacén

En el centro de trabajoLogística de salida



Procesamiento de entrega saliente: Con tareas

Crear una tarea de almacén: saliente

Crear una solicitud de almacén: saliente

Confirmar una tarea de almacén y contabilizar salida de mercancías: saliente

Finalizar una entrega saliente

Aceptar una desviación: saliente

X

iiiii


Escenario/Procesos


Flujo de escenario


Véase también Contabilizar una salida de mercancías y crear una entrega saliente para propuestas de entrega con Creación opcional de etiquetas

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/WoCV/DeliveryControl/HT_PostGI_CreateOD.html





















Reembolso de gastos


Procesamiento de entrega saliente: Con tareas

Crear una tarea de almacén: saliente

Crear una solicitud de almacén: saliente

Confirmar una tarea de almacén y contabilizar salida de mercancías: saliente

Finalizar una entrega saliente

Aceptar una desviación: saliente

X

iiiii


Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Procesamiento de entrega saliente

Scenario Explorer


Dependiendo de la complejidad del procesamiento de almacén, el proceso empresarial Procesamiento de entrega saliente puede ayudarle a coordinar las actividades de logística saliente con o sin soporte de tareas del sistema. Le ayuda a controlar y gestionar las entregas salientes desde el momento en que se recibe una propuesta de entrega hasta el momento en que se entrega al cliente o se devuelve al proveedor. Con la liberación de la entrega saliente, el sistema imprime una nota de entrega o envía una notificación de envío automáticamente.El proceso empresarial Procesamiento de entrega saliente todavía permite al responsable de almacén efectuar modificaciones manualmente o crear tareas para el trabajador de almacén.


Procesamiento de entrega saliente: Sin control de tareasi


En el centro de trabajoLogística de salida

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Procesamiento de entregas salientes

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/Ess/ESS_Pro_OutboundDeliveryProcessing.html







Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Creación de solicitud de anticipo: Cliente

Scenario Explorer


El proceso empresarial Creación de solicitudes de anticipo: Cliente permite solicitar anticipos por parte del cliente antes de que se realicen los servicios o se entreguen los productos. Para ello, el agente comercial crea y libera una solicitud de anticipo.


En el centro de trabajoFacturación a clientes



Crear y liberar solicitudes de anticipo

X

i















Reembolso de gastos

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Crear una solicitud de anticipo

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SRM/WoCV/InvoiceEntry/HT_SIV_DownPaymentRequest.html

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SRM/WoCV/InvoiceEntry/HT_SIV_DownPaymentRequest.html
















Reembolso de gastos

Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Procesamiento de créditos y pagos

Scenario Explorer


El proceso empresarial Procesamiento de créditos y pagos permite procesar pagos entrantes iniciados internamente por la empresa o externamente por parte de los clientes. El proceso utiliza modalidades de pago específicas del país.

Los pagos se pueden iniciar manual o automáticamente a través de una ejecución del pago en la que el sistema propone partidas abiertas para el pago. A continuación, puede liberar los pagos y el sistema los contabilizará. El medio de pago se crea manualmente o como parte de una ejecución automática, utilizando archivos para los pagos con tarjetas de crédito y de débito directo. También es posible cargar estados de tarjeta de crédito para confirmar pagos previamente. Cuando se abonan los pagos a la cuenta bancaria de la empresa, se introduce el estado de cuenta bancaria en el sistema, que se carga electrónicamente o se introduce manualmente antes de confirmarse. Si el cliente inicia los pagos de manera externa, el estado de cuenta bancaria notifica el pago. Los pagos se concilian en el sistema con las facturas abiertas antes de ser compensados.

Realizado por Contable dedeudores

En los centros de trabajoCréditosGestión de pagosGestión de liquidez


Procesamiento de pagos iniciados externamente por transferencia bancaria recibida

Compensar un pago

Asignar un pago

Procesar un estado de cuenta bancaria

Introducir un aviso de pago

X

i i i i



Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Pagos recibidos manuales

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/FIN/Ess/ESS_PaR/ESS_PRO_ManInPay.html







Scenario Explorer




Procesamiento de pagos iniciados externamente por cheque entrante

Procesamiento de pagos iniciados externamente por cheque entrante con lockbox

Procesamiento de pagos iniciados externamente por varios cheques entrantes

Procesamiento de pagos recibidos por letra de cambio

Procesamiento de pagos recibidos con gastos menores

Procesamiento de pagos iniciados internamente por tarjeta de crédito

Procesamiento de pagos iniciados internamente por débito directo

Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas

i

i

iii

i

i

i Información adicional















Reembolso de gastos


Compensar un pago

Asignar un pago



X

i i i i





Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Entrada de pagos automática

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/FIN/Ess/ESS_PaR/ESS_PRO_IncomingPaymt_Automatic.html






Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Ejecución de servicios

Scenario Explorer


En el proceso empresarial Ejecución de servicios, una vez liberada la orden para la ejecución y esté todo listo, el prestatario de servicios visita al cliente para efectuar el servicio solicitado o bien lo efectúa remotamente o desde un centro de reparación.

El paso de proceso Ejecución de servicios solo es relevante para el aprovisionamiento de servicios in-situ.

Realizado por Prestatariode servicios








Creación de facturas de cliente


Reembolso de gastos






Distribución y Programación de órdenes


Ejecutar un servicio

Viajar a un lugar de servicio

i

X

i



Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Guía rápida de confirmaciones de servicio

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/ServiceConfirmations/VQG_FSR_VIEW_ServiceConfirmations.html

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/ServiceConfirmations/VQG_FSR_VIEW_ServiceConfirmations.html


Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Confirmación de ejecución de servicio

Scenario Explorer


El proceso empresarial Confirmación de ejecución de servicio permite al prestatario del servicio finalizar una tarea después de ejecutar un servicio mediante el informe de los tiempos reales y las piezas de recambio, además de los gastos de desplazamiento, por ejemplo.El documento de confirmación de servicio también se utiliza para registrar la información adicional acerca de las tareas realizadas, la causa raíz de un problema del producto, la información de las garantías o el feedback con el objetivo de incrementar la calidad del producto.Si la ubicación del aprovisionamiento del servicio es su propio centro de servicios, o si existe un consumo no planificado, el prestatario del servicio procesa una confirmación de actividad de mercancías para piezas de repuesto. Esto le permite generar una salida de mercancías directamente para las áreas logísticas relacionadas sin tener que generar el proceso de entrega saliente. Para los servicios proporcionados en el centro de servicios del proveedor, el consumo de piezas de recambio y el servicio actual en la confirmación se toma de la confirmación de mercancías y servicio. Después de haber liberado el documento de confirmación del servicio, el sistema automáticamente desencadena la facturación a clientes y transfiere la información necesaria a la gestión de flujo de caja para calcular los costes del servicio y, además, a la gestión de inventario para adaptar el nivel del inventario en caso de consumir piezas de recambio. Para los servicios con precios fijos en los que no hay confirmación de servicio, el cierre se confirma directamente en la orden de servicio o el pedido de cliente y los procesos de seguimiento desencadenados del pedido.

En el centro de trabajoServicio in-situ y reparación


Confirmación de servicio Ejecución - Con conf. de serv.X

Haga clic aquí para mostrar variantes de proceso

Documentar tareas, supervisor demandas reales y liberar una confirmación de servicio i







Reembolso de gastos

Ejecución de serviciosSolicitud

por resolver










Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Procesamiento de confirmación de servicio

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/Ess/ESS_Pro_ServiceConf.html



Confirmación de servicio Ejecución - Con conf. de serv.X

Haga clic aquí para mostrar variantes de proceso

Documentar tareas, supervisor demandas reales y liberar una confirmación de servicio i

Reembolso de gastos


por resolver









Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Confirmación de ejecución de servicio

Scenario Explorer


El proceso empresarial Confirmación de ejecución de servicio permite al prestatario del servicio finalizar una tarea después de ejecutar un servicio mediante el informe de los tiempos reales y las piezas de recambio, además de los gastos de desplazamiento, por ejemplo. El documento de confirmación de servicio también se utiliza para registrar la información adicional acerca de las tareas realizadas, la causa raíz de un problema del producto, la información de las garantías o el feedback con el objetivo de incrementar la calidad del producto. Si la ubicación del aprovisionamiento del servicio es su propio centro de servicios, o si existe un consumo no planificado, el prestatario del servicio procesa una confirmación de actividad de mercancías para piezas de repuesto. Esto le permite generar una salida de mercancías directamente para las áreas logísticas relacionadas sin tener que generar el proceso de entrega saliente. Para los servicios proporcionados en el centro de servicios del proveedor, el consumo de piezas de recambio y el servicio actual en la confirmación se toma de la confirmación de mercancías y servicio. Después de haber liberado el documento de confirmación del servicio, el sistema automáticamente desencadena la facturación a clientes y transfiere la información necesaria a la gestión de flujo de caja para calcular los costes del servicio y, además, a la gestión de inventario para adaptar el nivel del inventario en caso de consumir piezas de recambio. Para los servicios con precios fijos en los que no hay confirmación de servicio, el cierre se confirma directamente en la orden de servicio o el pedido de cliente y los procesos de seguimiento desencadenados del pedido.


Confirmación de ejecución de servicio: Con una ordeni

En el centro de trabajoServicio in-situ y reparación


Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Procesamiento de confirmación de servicio










Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Creación de facturas de cliente

Scenario Explorer


En el/los centro(s) de trabajoFacturación a clientes


En el proceso empresarial Creación de facturas de cliente, el sistema crea automáticamente solicitudes para facturar después que se hayan prestado los servicios o se hayan entregado los productos. Debe transferir estas solicitudes a una factura que se envía al cliente y se transfiere a la gestión de flujo de caja. Puede hacerlo manualmente o con una ejecución de factura. Es posible combinar diversas solicitudes de factura en una factura o partirlas en distintas facturas.






Reembolso de gastos









por resolver



Liberar una factura

Solicitudes de transferencia de factura

X

ii



Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Guía rápida para Solicitudes de factura

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/ItemsToBeInvoiced/VQG_CIV_View_ItemsToBeInvoiced.html






















Reembolso de gastos

Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Procesamiento de notificación de entrega entrante

Scenario Explorer


El proceso empresarial Procesamiento de notificación de entrega entrante se compone de la creación y el uso de notificaciones de entrega entrante (IDNs). Una IDN representa una entrega externa. Puede ser bien una notificación de envío (ASN) o una nota de entrega impresa que acompaña a las mercancías. Es obligatorio crear una IDN en las devoluciones de clientes, devoluciones parciales o traslados de stock, pero es opcional en las entregas del proveedor. Basándose en una IDN, siempre es posible realizar el proceso de entrada sin necesidad de tareas. Puedes procesar entregas entrantes con notificaciones de entrega entrante sin necesidad de un soporte de tarea del sistema.

En el centro de trabajoLogística de entrada


Procesamiento de una notificación de entrega: Devolución de piezas

Creación de una notifi-cación de devolución de piezas

i

X



Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Crear una notificación de devolución de cliente

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/WoCV/INBLOG_InbDelNotifications/HT_Create_CustomerReturnNotification.html

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/WoCV/INBLOG_InbDelNotifications/HT_Create_CustomerReturnNotification.html





Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Procesamiento de entrega entrante

Scenario Explorer


El proceso empresarial Procesamiento de entrega entrante le permite procesar los productos recibidos en un almacén y contabilizarlos en el stock. Puede utilizar los siguientes tipos de entrega entrante: entrega del proveedor, devolución del cliente, devolución de piezas y traslado de stock. Puede procesar las entregas entrantes sin necesidad de una notificación de entrega entrante o del soporte de tarea del sistema. En las entregas del proveedor, puede utilizar una notificación de entrega entrante o hacer referencia directamente al pedido de compra en la pantalla Contabilizar entrada de mercancías.Basándose en las opciones del modelo de logística, se puede crear automáticamente una inspección de calidad. A continuación, se puede almacenar la mercancía entrante en un área designada especialmente (por ejemplo, stock de inspección de calidad).

…


Procesamiento de entrega entrante: Basado en una notificación de envío con control de tareas

Verificar y finalizar una entrega entrante

Aceptar una desviación: entrante

Confirmar una tarea de almacén: entrante

Crear una tarea de almacén: entrante

Crear una solicitud de almacén: entrante

i i i i i


X








Reembolso de gastos





Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Procesamiento de entregas entrantes

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/Ess/ESS_Pro_SupplierDeliveryProcessing.html






Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Procesamiento de entrega entrante

Scenario Explorer


El proceso empresarial Procesamiento de entrega entrante le permite procesar los productos recibidos en un almacén y contabilizarlos en el stock. Puede utilizar los siguientes tipos de entrega entrante: entrega del proveedor, devolución del cliente, devolución de piezas y traslado de stock. Puede procesar las entregas entrantes sin necesidad de una notificación de entrega entrante o del soporte de tarea del sistema. En las entregas del proveedor, puede utilizar una notificación de entrega entrante o hacer referencia directamente al pedido de compra en la pantalla Contabilizar entrada de mercancías.Basándose en las opciones del modelo de logística, se puede crear automáticamente una inspección de calidad. A continuación, se puede almacenar la mercancía entrante en un área designada especialmente (por ejemplo, stock de inspección de calidad).





… Procesamiento de entrega entrante: Basado en una notificación de envío con control de tareas

Verificar y finalizar una entrega entrante

Aceptar una desviación: entrante

Confirmar una tarea de almacén: entrante

Crear una tarea de almacén: entrante

Crear una solicitud de almacén: entrante

i i i i i


X








Reembolso de gastos


Procesamiento de entrega entrante: Basado en una notificación de envío sin control de tareasi




Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Procesamiento de entregas entrantes








Servicio y reparaciónDetalles del proceso: Movimiento de mercancías

Scenario Explorer


El proceso empresarial Movimiento de mercancías le permite mover los productos entre áreas de logística. Esto supone que puede actualizar de forma espontánea el inventario con las modificaciones de circunstancias no previstas.

En el centro de trabajoLogística interna














Reembolso de gastos

Movimiento de mercancías X

Creación de movimiento de mercancías

iHaga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles



Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Crear un movimiento de mercancías

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/WoCV/INTLOG_CommonTasks/HTO_GAF_UnplannedGoodsMovement.html

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/WoCV/INTLOG_CommonTasks/HTO_GAF_UnplannedGoodsMovement.html




Scenario Explorer






Compensar un pago

Asignar un pago



i i ii

X


Reembolso de gastos






…




Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Asignar un pago manualmente

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/FIN/WoCV/PayAlloc/HTO_OIF_PerfManualPayAllo.html








Compensar un pago

Asignar un pago



i i ii

X


Reembolso de gastos






…


Scenario Explorer El proceso empresarial Procesamiento de créditos y pagos permite procesar pagos

entrantes iniciados internamente por la empresa o externamente por parte de los clientes. El proceso utiliza modalidades de pago específicas del país.


Información adicionalDescripción del proceso

Procesamiento de pagos iniciados externamente por cheque entrante

Procesamiento de pagos iniciados externamente por cheque entrante con lockbox

Procesamiento de pagos iniciados externamente por varios cheques entrantes

Procesamiento de pagos recibidos por letra de cambio

Procesamiento de pagos recibidos con gastos menores

Procesamiento de pagos iniciados internamente por tarjeta de crédito

Procesamiento de pagos iniciados internamente por débito directo

Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas

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Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Compensar manualmente un pago entrante

http://help.sap.com/saphelp_byd1308/es/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/FIN/WoCV/PayClear2/HTO_QAF_PaymentClearing.html








Servicio y reparaciónVentajas para su empresa

Scenario Explorer

Resumen

En la mediana empresa que proporciona servicios postventa en el centro del cliente, se soporta mediante un proceso controlado por alertas y basado en la excepción.

Puede incrementar la satisfacción del cliente, reducir el tiempo de respuesta, minimizar el coste de servicio, eliminar las ineficacias del servicio in-situ, reducir el inventario de piezas de recambio y mejorar la lealtad del cliente a largo plazo.

SAP Business ByDesign ayuda de forma eficiente a gestionar el servicio in-situ y la reparación: Desde la solicitud de servicio, la asignación de personal y el cumplimiento de dicho servicio hasta la liquidación de las facturas.

Un control totalmente integrado de las piezas de recambio en la cadena logística, la planificación de la demanda y la logística general aseguran la disponibilidad y minimizan la necesidad de grandes inventarios de piezas de recambio.

El flujo perfecto de todos los datos de servicio desde las operaciones de servicio a finanzas asegura que la contabilidad se actualice automáticamente al modificar la prestación de servicios, los niveles de inventario y los pagos.

Una gestión eficiente de los derechos de la garantía para acelerar las reclamaciones La programación de las tareas de servicio estima el tiempo necesario para efectuarlas, identifica

el equipo de servicio in-situ y los técnicos, además de planificar las rutas de servicio eficientes. Las ventas de servicios externos, que incluyen el aprovisionamiento y la integración financiera. La facturación inmediata después de completarse el trabajo acelera el cobro. El registro automático de producto de la entrega saliente para supervisar productos con número

de serie. La solución Mobile Service para dispositivos portátiles (Windows Mobile) mediante la solución de

socio comercial. Análisis e informes integrados y completos sobre el seguimiento de la orden de servicio, los

costes, la rentabilidad y el análisis de la categoría de servicio.

Ventajas clave

Pedido Asignar Desglosar Liquidar

Crear orden de servicio

Planificar y dar salida al pedido

Asignar piezas de repuesto

Liberar orden de servicio

Prestar servicios

Crear confirmación

Crear factura

Aceptar pago

Contabilizar en el libro


Escenario/Procesos

Flujo de escenario



Servicio y reparaciónVariante del flujo de escenario: Con servicios y gastos

Leyenda y variantes

Centro de trabajo en el que se efectúa el proceso

Flujo de documentos comerciales

Proceso relacionado con finanzas

Escenarios relacionados

Variantes del escenario:

Con servicios y gastos

Con piezas de repuesto

Con terceros

Con anticipos

Línea punteada = opcional

Línea punteada = opcional Proceso

controlado principal-mente por el sistema

Proceso controlado principal-mente por el usuario

Proceso controlado principal-mente por el sistema

• Variante de proceso 1


Scenario Explorer

Solicitud del centro

Aplicación adicional

• Procesamiento de pagos iniciados externamente por transferencia bancaria recibida

• Procesamiento de pagos iniciados externamente por cheque entrante

• … (otras 7 variantes)

• con una confirmación de servicio

• en una orden

• con programación centralizada

• Con programación descentralizada

Solicitud de resolución

Reembolso de gastos

• vía telefónica• vía fax /

correo electrónico


ColaboraciónVentana /

Groupwarecliente

Órdenes de servicio

Servicio in-situ y reparación

Facturación a clientes

Créditos /Gestión de caja y

liquidez

Distribución y progra-mación depedidos

Creación y planifi-cación Órdenes de servicio

Confir-maciónServicioEjecución

Creación de una factura de cliente

Procesa-mientode créditos y pagos

Trata-miento de solicitud entrante de cliente

Escenario/Procesos

Scenario FlowFlujo de escenario





correo electrónico

Servicio y reparaciónVariante del flujo de escenario: Con piezas de recambio

Leyenda y variantes Variantes del escenario:

Scenario Explorer


• en una orden




Reembolso de gastos


Groupwarecliente





liquidez


• con control de tareas

• sin control de tareas

• Notificación de devolución de piezas (anticipada)

• Basado en una notificación de envío con control de tarea

• Basado en una notificación de envío sin control de tarea

Logística de salida

Logística interna

Logística de entrada


Procesa-miento de notificaciones de entrega entrante



Con terceros

Con anticipos




Control de logística de

salida

Logística de salida

Procesamiento de entrega saliente






Iniciar proceso de salida
















Escenario/Procesos






correo electrónico

Servicio y reparaciónVariante del flujo de escenario: Con terceros




Con terceros

Con anticipos

Scenario Explorer

Ciclo de aprovisionamiento (servicios)


• en una orden




Reembolso de gastos



Groupwarecliente





liquidez




















Escenario/Procesos





Servicio y reparaciónVariante del flujo de escenario: Con anticipos




Con terceros

Con anticipos

Scenario Explorer


Créditos /Gestión de

caja y liquidez

Creación Solicitud de anticipo



• en una orden




Reembolso de gastos

• vía telefónica• vía fax / correo

electrónico


Groupwarecliente





liquidez





Tratam-iento de solicitud entrante de cliente

Creación y planific-ación Órdenes de servicio


















Escenario/Procesos






Servicio y reparación Más información

Scenario Explorer


Escenario/Procesos

+

Flujo de escenario

ForoPóngase en contacto con expertos para comentar sus necesidades específicas. Para acceder a la comunidad, haga clic aquí.*

Más detallesSAP proporciona documentación completa sobre el producto que cubre todos los aspectos del escenario empresarial. Para obtener más detalles, haga clic aquí.

Sistemas de autohabilitaciónSi desea probar el escenario empresarial, haga clic aquí.*

WIKIAdemás de la documentación sobre el producto, SAP proporciona Wikis que describen aspectos adicionales de SAP Business ByDesign. Para acceder a la WIKI, haga clic aquí.*

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VV

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https://www.sme.sap.com/irj/sme/community/collaboration/forums?path=/category.jspa?categoryID=58

http://help.sap.com/byd-en/

http://help.sap.com/byd-en/

https://www.sme.sap.com/irj/sme/community/learning/selfenablementsystems

https://wiki.sme.sap.com/wiki/x/CAaRBw

http://support.microsoft.com/kb/890474

http://support.microsoft.com/kb/890474

©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Servicio y reparación Resumen de escenario...

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