Post on 14-Nov-2014
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Mi Carrito
Paloma GonzalezJavier TabaresFrancisco AlmeríaTania NogueiraCarmen Martín
OBJETIVOS• Generar mayor notoriedad online del website.• Rediseño del website desde el punto de vista de usabilidad y
conversión.• Desarrollar una estrategia efectiva de relación con el cliente
online.• Establecer las bases de una estrategia multicanal.
Resumen de Briefing
YVES ROCHER BODYBELL L´OCCITANE
THE BODY SHOP
BOTTEGA VERDE KIKO ORIFLAME
POSICIONA-MIENTO
Cosmética vegetal
Aromas provenzales
Be beautiful. Belleza accesible
Belleza con corazón
Tú, naturalmente bella
Make up milano
La mejor cosmética
sueca
USABILIDADProceso largo,
confusoMuy fácil /
guía de compra
Proceso fácil pero largo
Muy fácil /opción login red social Fácil Fácil
PROGRAMA FIDELIZACIÓN
NoOnline no
especificadoSi en tienda
SiSi (love your body club)
puntosNo No
Cliente vip / acceso con facebook
OFERTAS
Continuas durante el proceso de
compra
Toda la home
Pestaña específica /
muestras gratuítas con compra
Toda la homeDe forma
moderada en la home
Moderadas, asociadas a productos
Si, pero no de preciso
CROSSELLING/ UPSELLING
Si Si Si No Si (en el carrito) Si (en el carrito)
Si (en el carrito)
ATENCIÓN AL CLIENTE
Tfno 902 Tfno 900 Faqs / email Tno 91 Correo postalFaqs / TE LLAMAN GRATIS
Faqs / EMAIL /
TFNO. 91
LOGÍSTICA
72 hrs. / Punto de
recogida / casa /
oficina / gratis >20€
48/72 hrs. Gratis >40€ envío 5,90€
Gratuíta primer pedido y >50€
envío 4,90€
Gratis primer envío selección de productos /
gratis >35€ / envío 5€
Envíos gratuítos >45€ / envíos
4,90€
Gratis >49€ /
minimo 25€ /entrega
48 / 96hrs.
REDES SOLCIALES
Fb Fb / tw / blog
Fb tw / yt / app iphone / app
androidFb / tw /yt Fb Fb / tw / yt Fb / tw / yt /
blog
Susana• Mujer 36 años
• Preocupada por su imagen y la calidad de los productos.
• Le gusta informase de lo que compra.
• No tiene tiempo.• Compra Multicanal.
• Comparte con sus amigas las opiniones sobre los productos.
• Rutina de belleza: limpieza, cuidado facial cuidado corporal, maquillaje.
Core Target
Ciclos de vida
Foco en este ciclo del vida target
• Confianza en los desconocidos: el 70% confía en opiniones de desconocidos en redes sociales
• Sharing, el valor de lo compartido :el 85% de las personas dicen leer las recomendaciones y el feedback de otros usuarios para tomar una decisión de compra más informada.
Fuente:New York Times Customer Insight Group
Tendencias del consumidor social
• Acompañamiento de los clientes en su ciclo de vida en torno a una filosofía vegetal y haciendo foco en la fase del ciclo de vida que tenemos menos penetración.
• Generar experiencias, emociones en torno a la cosméstica vegetal• Posicionamiento de productos de calidad• Acciones enfocadas hacia una estrategia multicanal y dirigida hacia a
lo social.
Estrategia
Captación
• Puntos negativos: – Ratio Html/texto: 102424 Bytes/10448 Bytes = 9.26 % (el mínimo es 15%).– Tenemos muy poco contenido textual.– No estamos bien posicionados para Keywords que indican compra: Tienda
online, tienda de cosmetica online, comprar cosmetica online…– Falta optimización en el meta-etiquetado: algunas etiquetas alt, enlaces...– Las keywords escogidas para las páginas tienen poco volumen de búsqueda:
• Tratamientos cosméticos hombre = Sin Búsquedas• Tratamientos corporales y solares = Sin Búsquedas• Cabellos y tratamientos capilares = Sin Búsquedas
SEOAnálisis
• Puntos positivos: – Tenemos un posicionamiento óptimo para todo lo que tiene que ver
con cosmética natural.– Page Rank de 5. Con una labor de Link building muy buena: 223.584
links– Ránking de tráfico en españa (Alexa) excelente: 913.– Las páginas están bien estructuradas según los cánones Seo
(Etiquetas, headers…), y están bien posicionadas para las keywords elegidas.
SEO
Análisis
¿Qué debemos mejorar?1. Escoger nuevas Keywords: con mayor volumen de búsqueda, y que
impliquen compra. 2. Contenido: Más y mejor.
¿Cómo lo vamos a lograr?Realizando fichas de producto con contenidos de calidad, que además de estar optimizadas para Seo… sirvan para incrementar la experiencia de usuario
SEO
EJEMPLO: Maquillaje• Keyword actual: Productos de Maquillaje: 210• Keyword nueva: Comprar maquillaje online: 1.500• Página estructurada para Seo con contenido con la keyword a posicionar, aparte de los
enlaces a cada producto
SEO
EJEMPLO FICHA: Lápiz de labios
SEO
Blog
• Consolidación de todos los contenidos dispersos que de la web en un mismo canal (blog).
• Lanzadera de posicionamiento Seo de los artículos.
• Contenidos que mejoran la experiencia de usuario y crean comunidad.
• Potenciando las redes sociales
• Diferentes “call to action” que redirigen el tráfico hacia la compra
Redes Sociales
• ¿Cómo va a ser el contenido?– Canal de difusión del blog– Contenido asociado al producto.
• ¿Cuál es nuestro punto de partida? – 111.645 likes.– Alto nivel de interacción
¿Cómo vamos a captar usuarios?- Facebook ads- Que captarán nuevos usuarios
- A los que dirigiremos hacia la compra
Redes Sociales: Pinterest
Segmentación de los productos por las temáticas otorgadas a los boards
Enlaza a los usuarios interesados en determinados productos con la marca
Aumenta el engagement y el tráfico dirigido a los puntos de conexión
¿Qué vamos a hacer?
Potencial de Pinterest como decisor de compra en E-commerce
¿Qué vamos a conseguir?
• Características de la campaña:– Cinco grupos de anuncios:
• Marca: Todas las keywords que lleven Yves Rocher + Misspelling + long tail.
• Producto: Todas las keywords referentes a los productos que ofertamos: Cosmeticos, maquillaje, perfumes, cremas faciales, cremas corporales, cuidado del pelo, cuidado del hombre + Misspellin g + Long tail.
• Imagen marca: cosmetica natural, cosmetica vegetal + Misspelling + Long tail.
• E- commerce: Tienda cosmética online, comprar (pto) online… + Misspelling + Long Tail.
Campaña Sem
• Análisis del volumen de búsquedasPalabra clave (Imagen) Vol. Búsqedascosmetica vegetal 210cosmetica online 8100cosmeticos online 8100cosmetica 4400cosmetica ecologica 2400marcas de cosmeticos 4400cosmetica barata 1300maquillaje online 9900cosmetica on line 8100marcas de cosmetica 4400maquillaje 823000cosmetica facial 480alquimia cosmetica 390cosmeticos baratos 1000
cosmetica natural online 720cosmetica profesional 1600cosmetica francesa 260cosmetica biologica 1600
empresas de cosmetica 1300
Palabra clave (marca) Vol. Búsquedasyves rocher 90500yves roches 1000yves rocher españa 480yves rocher tiendas 1300yves rocher catálogo 720yves rocher madrid 880yve rocher 390yves rocher france 260tiendas yves rocher 1300yves roche 6600yves rocher barcelona 480catálogo yves rocher 720perfumes yves rocher 260productos yves rocher 590yves rocher valencia 210yve roche 320maquillaje yves rocher 590yves rocher online 210
Campaña Sem
•Ubicación: España•Idioma: Español•Dispositivos: Todos•Presupuesto Diario: 208€•Fecha de inicio: xxx•Fecha de finalización: xxx•Programación de anuncios: Entre las 10 de la mañana y las 23:00
Estimaciones
Configuración de la campaña
Campaña Sem
• Creatividades: Cada anuncios lleva a una landing determinada.
Grupo marcaGrupo producto
Grupo imagen marca E- Commerce
Campaña Sem
PLATAFORMAS DE AFILIACIÓN
AFILIADOS
REDES EXCLUSIVISTAS
Afiliación
Registros en la web
Aumentar captación usuarios
Cross marketing
• Aprovechar la actividad de compra en tienda física
Objetivo
• Aumento de tráfico• Aumento de notoriedad
“Cosmética Vegetal”
Resultados
Acciones
• URL en el PLV de las tiendas físicas.
• QR en bolsas y escaparates.
• Envío de cajas de producto:– Por el pago mensual de 10€ los clientes podrán recibir
una caja con algunos de nuestros productos.– Productos de tamaño medio: Entre muestras y producto
básico.– Productos personalizados en función del tipo de cliente
(target). – Cajas en consonancia con nuestra imagen de marca
(Cosmética vegetal).
Cajas de belleza
¿Qué vamos a conseguir?
Incrementar nº de visitas
y tráfico cualificado
Notoriedad cosmética
vegetal
Visitas totales: 955.958 clicks
Conversión
Confianza
¿Qué se dice en la red?
-Opiniones clientes visibles-Invitación en el proceso de compra a hacer una recomendación
Reputación online Recomendaciones de clientes+
El usuario gana incentivos en el club de fidelidad
OFERTAS CLARAS, CON UN DISEÑO MEJORADO
ELIMINAR EL CARROUSEL VERTICAL
ELIMINAR EL CARROUSEL HORIZONTAL
CAMBIAR EL CAJÓN DE BÚSQUEDA A LA DERECHA Y CON SUGERENCIAS PARA
AYUDAR AL USUARIO
Usabilidad
SUBIR EL TELÉFONO A LA PARTE SUPERIOR DERECHA
Usabilidad
ELIMINAR EL CARROUSEL VERTICAL
Usabilidad
DESCRIPCIONES DE CADA PRODUCTO MÁS SIMPLIFICADAS Y VISUALES. (FOTO +
PROPIEDADES).
Posibles puntos de fuga
• Cesta inicial compleja• Obligación de registro
Propuesta
• Simplificar el primer paso de compra• No obligar al registro• Convencer de las ventajas de hacerse del Club Yves Rocher• Informar del mínimo de compra
Proceso compra
Proceso compra
Proceso compra
Formulario registro
Formulario datos compra
Se registra en club No se registra
Proceso compra
Proceso compra
• Ofrece asesoramiento tanto para un regalo como para una compra para el usuario
• Guía al usuario a través de las pasos más comunes para llegar al producto deseado.
Oportunidad de mejora
• Usuario con dificultad para elegir el producto que más le conviene
Propuesta
• Aplicación Web para Guiar la compra:
Asesor de compra
Asesor de compra
Asesor de compra
• Conexión de la tienda ecommerce a las redes sociales: plugin Smart Commerce
• Cuando el usuario se conecta con Facebook le aparece un entorno personalizado de compra: visualización de los productos que más se ajustan a los gustos y preferencias
• Productos y promociones adaptadas al perfil específico de cada cliente
Social Ecommerce
Ejemplo
Mejora la experiencia de compra + Facilita toma de decisiones =Aumento de ventas
Social Ecommerce
Social Ecommerce
Posibilidad de compartir tus compra
Personalización usuario
Promociones exclusiva
Recomendaciones amigos
Social Ecommerce
M-commerce
El 62% de los usuarios de Smartphone en Espana han comprado en el ultimo mes por móvil
Fuente: Nielsen 2013
-Gran aliado para impulsar las ventas-Captar más tráfico -Fomentar el engagement -Aumenta las probabilidades de conversión
M-commerce
Segmentación de la base de datos basada en tres factores:
1
Ciclo de vida del cliente
• Sexo• Edad del usuario
• 15-18• 18-30• 30…
2
Actividad con el email
• Activos• Inactivos• Compradores
3
Actividad en la web
• Productos vendidos• Productos vistos• Preferencias carritos
Campañas de email dirigidas a la conversión
1 Campaña de promoción de producto
• Sugerir un producto diferente según el ciclo de vida:
2
Campañas de email dirigidas a la conversión
Campaña de reactivación de la base de datos
Campaña de activación de compra
• Ofrecer a los registros inactivos un incentivo para que vuelva a abrir el email.
• Ofrecer incentivo especial y por un tiempo concreto, para empujar a aquellos usuarios que aun no han comprado.
Segmentación de la base de datos basada en tres factores:
3 Campaña de remarketing
Campaña de carrito abandonado
• Ofrecer información sobre los productos visitados.
• Ofrecer información dependiendo del momento de la caída de compra.
Campaña de Cross-selling• Ofrecer información sobre productos
complementarios a los adquiridos.
Fidelización
Club de Fidelización
Club de fidelización multicanal “YvesClub”
Unificar la información del usuario para que tenga validez en la tienda online, offline y en la venta por catálogo.
Tarjeta personal con la información para identificarse en cada canal de compra.
Sistema de premio en el que el usuario acumula un 2% de la compra en Yvereuros.
Un Yvereuro es un euro virtual canjeable por un euro de compra en cualquier canal de Yves Rocher.
Club de Fidelización
Club de fidelización multicanal “YvesClub”
Comunicación Multicanal
• Mensajes incentivando al usuario a llegar al importe canjeable de 5 Yvereuros
• Aprovechando los diferentes puntos de comunicación (móvil, email, carta física,…)
Resultado:
Usuario multicanal Asocia Yves Rocher a cosmética vegetal
Motivado a comprar
• Mejora la experiencia del usuario.• Personalización de regalos• Captación nuevos clientes
Wish list
• Debemos darle importancia a cada interacción con cada cliente.• Mensaje lo más personalizado posible para cada usuario.• Teniendo una gestión multicanal óptima.• Midiendo la calidad de cada interacción sacando conclusiones.• Diseñando las interacciones creando experiencias.
Atención al cliente
Atención al cliente
1. Gestión interacciones en Redes Sociales
Atención al cliente
2. Atención al cliente Web
-Chat live: resolución de dudas online-Seguimiento de envíos-Recogida y devolución de productos en tiendas
Timing y resultados Timing y resultados
Timing
Resultados
INVERSIÓN TOTAL TICKET MEDIO BBDD PROPIA COMPRADORES ACTIVOS
500.000 CLIENTES REGISTROS 2011
TASA CONVERSIÓN
MEDIA
400,000 € 25 € 5 MILL. CLIENTES 32% TODAVÍA NO SON COMPRADORES 2.50%
ACCIÓN DURACIÓN INVERSIÓN
SEO 1 AÑO 10.OOO
DURACIÓN IMPRESIONES CLICS CPC INVERSIÓN (CLICS X CPC)
Nª VENTAS (CLICS X TASA CONVERSIÓN) INGRESOS MARGEN BENEFICIO
SEM 1 AÑO 1.3OO,4 MILL. 93,600 0.40 37,440 3,089 77,220 38,610 1,170
DURACIÓN INCR. TRÁFICO ONLINE (5%) Nº VENTAS INVERSIÓN INGRESOS MARGEN BENEFICIO
CROSS MKT (OFF LINE PARA APOYAR ONLINE) 1 AÑO 80,000 2,000 5,000 € 50,000 25,000 20,000
DURACIÓN IMPRESIONES CLICS (0,5%) CPC INVERSIÓN (CLICS X CPC)
Nª VENTAS (CLICS TASA CONVERSIÓN) INGRESOS MARGEN BENEFICIO
AFILIACIÓN 1 AÑO 100,000,000 500,000 0.24 120,000 12,500 312,500 156,250 36,250
Resultados
INVERSIÓN TOTAL TICKET MEDIO BBDD PROPIA COMPRADORES ACTIVOS 500.000 CLIENTES REGISTROS 2011
TASA CONVERSIÓN MEDIA
400,000 € 25 € 5 MILL. CLIENTES 32% TODAVÍA NO SON COMPRADORES 2.50%
ACCIÓN DURACIÓN TRÁFICO A SOCIAL COMMERCE (10% TRÁFICO WEB) Nº VENTAS (6% DEL 10%) INVERSIÓN INGRESOS MARGEN BENEFICIO
SOCIAL COMMERCE 1 AÑO 640,000 38,400 16,200 960,000 405,000 388,800
DURACIÓN ENVIADOS APERTURAS ÚNICAS (0,13%) CLICS (APERT*CTOR 0,19%) Nº VENTAS INVERSIÓN INGRESOS MARGEN BENEFICIO
EMAIL MKT. 1 AÑO 63,420,000 9,120,000 1,732,800 43,320 28,200 1,083,000 541,500 513,300
DURACIÓN TRÁFICO A ASESOR DE BELLEZA (7% TOTAL TRÁFICO WEB) Nº VENTAS (5% DEL 7%) INVERSIÓN INGRESOS MARGEN INGRESOS
APP WEB DE BELLEZA 1 AÑO 448,000 22,400 6,000 € 560,000 28,000 22,000
Resultados
INVERSIÓN TOTAL TICKET MEDIO BBDD PROPIA COMPRADORES ACTIVOS
500.000 CLIENTES REGISTROS 2011
TASA CONVERSIÓN MEDIA
400,000 € 25 € 5 MILL. CLIENTES 32% TODAVÍA NO SON COMPRADORES 2.50%
FIDELIZACIÓNIÓN (QUE NOS QUIERAN Y REPITAN)
ACCIÓN DURACIÓN CLICS CPC INVERSIÓNNº VENTAS (CLICSX
TASA CONVERSIÓN)
INGRESOS MARGEN BENEFICIO
REDES SOCIALES 1 AÑO 263,158 0.19 50,000 6,579 164,474 82,237 32,237
DURACIÓN Nº VENTAS (1% TICKETS ONLINE)
INVERSIÓN (+1+0,3*6+2) INGRESOS MARGEN BENEFICIO
CAJAS DE BELLEZA 1 AÑO 19,200 92,160 192,000 96,000 3,840
ACCIÓN INVERSIÓN MARGEN BENEFICIO TRÁFICO
SEO 10,000 SEM 37,440 38,610 1,170 93,600
CROSS MKT (OFF LINE PARA APOYAR ONLINE) 5,000 25,000 20,000 80,000
AFILIACIÓN 120,000 312,500 156,250 500,000SOCIAL COMMERCE 16,200 405,000 388,800 640.00
EMAIL MKT. 28,200 541,500 513,300 APP ASESOR DE BELLEZA 6,000 28,000 22,000
RRSS 50,000 82,237 32,237 CAJAS DE BELLEZA 92,160 96,000 3,840 19,200
TOTAL 365,000 1,528,847 1,137,597 692,800
COMISIÓN AGENCIA (9%) 32,850
TOTAL 397,850
Resultados
Conclusiones