Post on 16-Feb-2017
Estrategias de medición efectiva en Redes Sociales
Consejos para gestionar, medir y demostrar
el valor de los medios sociales para tu empresa
Webinario
DANIELE BARRACAS
SOFIA MUÑOZ
Agenda
Sofía Muñoz, comScore, Inc. Estado de Social Media en América Latina
Daniele Barracas, Salesforce Estrategia de Medición Efectiva en Redes Sociales
Estrategias de medición efectiva en Redes Sociales
Engagement con Social Media por Región
Fuente: comScore, Inc. Media Metrix, WW, Hogar y Trabajo, Hogar y Trabajo, Personas 15+, Agosto 2015
América Latina Supera en la Tendencia a otras Regiones
Fuente: comScore, Inc. Media Metrix, WW, Hogar y Trabajo, Hogar y Trabajo, Personas 15+, Agosto 2015
En todas las regiones, las mujeres son más sociales
Fuente: comScore, Inc. Media Metrix, WW, Hogar y Trabajo, Hogar y Trabajo, Personas 15+, Agosto 2015
6 Países Latinoamericanos en el Top 10 Mundial
Fuente: comScore, Inc. Media Metrix, WW, Hogar y Trabajo, Hogar y Trabajo, Personas 15+, Agosto 2015
Perfil de la Audiencia de Redes Sociales en América Latina
Fuente: comScore, Inc. Media Metrix, LATAM, Hogar y Trabajo, Hogar y Trabajo, Personas 15+, Agosto 2015
116,0
92,0
92,0
98,0
91,0
Índice de Engagement
103,0
99,0
99,0
99,0
96,0
Persons: 15-24
Persons: 25-34
Persons: 35-44
Persons: 45-54
Persons: 55+
Índice de Afinidad
Los jóvenes con mayor afinidad y engagement con RRSS
Fuente: comScore, Inc. Media Metrix, LATAM, Hogar y Trabajo, Hogar y Trabajo, Personas 15+, Agosto 2015
Los jóvenes con mayor afinidad y engagement con RRSS
Fuente: comScore, Inc. Media Metrix, LATAM, Hogar y Trabajo, Hogar y Trabajo, Personas 15+, Agosto 2015
Principales Sitios de Redes Sociales en América Latina
Fuente: comScore, Inc. Media Metrix, LATAM, Hogar y Trabajo, Hogar y Trabajo, Personas 15+, Agosto 2015
1º. 2º. 3º. 4º. 5º.
AMÉRICA LATINA
ARGENTINA
BRASIL
CHILE
PERÚ
COLOMBIA
MÉXICO
Total Visitantes Únicos (000)
5.063
140.768
15.427
58.836
4.578
10.951
20.259
2.065
33.610
7.281
10.965
2.237
3.408
5.752
1.429
21.421
3.433
8.117
1.881
2.021
4.224
625
18.383
3.093
6.830
984
1.636
1.815
448
13.815
1.328
5.258
587
904
1.631
Agenda
Sofía Muñoz, comScore, Inc. Estado de Social Media en América Latina
Daniele Barracas, Salesforce Estrategia de Medición Efectiva en Redes Sociales
Estrategias de medición efectiva en Redes Sociales
No se puede medir algo que no se conoce el valor o no sabe cómo valorar.
- Olivier Blanchard
Recuerde la real definición acerca de ROI.
#1
Recuerde la real definición acerca de ROI.
Nuestro tiempo con “Soft R” en ROI se acabó. Las expectativas relativas a los medios sociales ahora son iguales* a otras actividades.
#1
¿Sabes qué el “I” en ROI significa?
• Software/herramientas • Headcount • Entrenamiento • Agencias
• Paid Social • Desarrollo de contenido • Licencias de contenido
Conocé las métricas mas importantes para
su organización.
#2
INGRESOS Ganar dinero
REDUCCIÓN DE COSTOS Ahorrar dinero
Para su organización, el éxito es definido por…
Ventas a través de los Medios Sociales Lead Generation
Ganancias en la productividad/ Eficiencia en la Operación Business Insights Prevención de crisis Servicio al Cliente Social Eficiencia de los Medios de comunicación
Es necesario demonstrar el ROI de tu estrategia
o tácticas en social?
No te preocupes si tu no tienes que…
Aquí está cómo tu puedes medir el valor de la supervisión de activos de los medios sociales ...
La reducción del tiempo invertido en informes manuales
Reducción de la crisis de relaciones públicas asignado a las redes sociales Reducción de costos en estudios de mercado
+56%
+10%
+10%
Propósito: Mejorar el rendimiento de marketing, ventas y servicios, adaptando sus estrategias y tácticas en tiempo real. Reducir los costos generales en marketing relacionados con los informes acerca de la marca, productos, segmento y la competencia.
¿Cómo se mide el valor del enganche en medios sociales - teniendo en cuenta su inversión ...
Reducción de tiempo en la tasa de respuesta Economia del tiempo en encontrar personas influyentes y posibles detractores de la marca
Disminución del tiempo de análisis de sentimientos Reducción de tiempo para el análisis de inteligencia competitiva
+40%
+30%
+25%
+35%
Propósito: Reducir el costo de la colaboración externa entre comunidades. La construcción de una red de personas influyentes para mantener un papel activo en la definición de su marca. Ahorrar tiempo invertido por el equipo de enganche, identificando posts relevantes, respondiendo a ellos o encaminando para los equipos apropiados. Aumentar la productividad de marketing y mejorar la rentabilidad.
INGRESOS Ganar dinero
REDUCCIÓN DE COSTOS Ahorrar dinero
Para su organización, el éxito es definido por…
Ventas a través de los Medios Sociales Lead Generation
Ganancias en la productividad/ Eficiencia en la Operación Business Insights Prevención de crisis Servicio al Cliente Social Eficiencia de los Medios de comunicación
✔
- Gartner
En 2020, 90% del servicio al cliente
va a pasar a través de los medios
sociales
§ El Social a través de los asistentes son capaces de hacer frente a los problemas de 4-8 veces más / hora que soporte telefónico (Garner 2012)
§ Preferencia por SCS (en breve) puede reducir el volumen de llamadas en un 30% y aumentar la retención de clientes en 3-5% (Enkata 2012)
§ SCS cuesta 1/6 del costo de las llamadas telefónicas, e 1/3-1/5 del costo de las interacciones por correo electrónico (NM Incite 2012)
¿ SCS es un gran negocio? Las estadísticas hablan por sí solas. Servicio al cliente a través de los medios sociales (SCS)
$5 / $10 / $15
Sé que he invertido la MITAD de mi presupuesto en
publicidad. Pero no sé QUÉ
MITAD. John Wanamaker 1838 - 1922
ROI y KPIs empezan con OMET.
#3
ROI y KPIs empezan con OMET.
(O) Objetivos Vender más widgets en la Q1 (M) Meta 25k widgets vendidos en US en Q1 (E) Estrategia Adquirir nuevos seguidores, lo que lleva a la
conversión. Estimular a los clientes a compartir las críticas positivas.
(T) Tácticas Interactúar con 75 clientes / día en US. Publicar códigos promocionales y “Retweet" la valoración positiva de los productos y/o servicios.
ROI y KPIs empezan con OMET.
Los objetivos deben dictar
las tácticas (nunca al revés)
ROI y KPIs empezan con OMET.
Las metas son atemorizantes pero traen foco
y rendición de cuentas.
Añade CHIPS en su pedido?
Concepto anticuado para "vender más cosas"
Frecuencia – Más veces Alcance – Nuevos clientes Rendimento – Los mejores clientes
La diferencia entre los indicadores KPIs, SPIs y
OPIs…
#4
La diferencia entre los indicadores KPIs, SPIs y
OPIs… Los indicadores clave de rendimiento Indicadores de rendimiento secundarios Otros indicadores de rendimiento
#4
Hay numerosos KPIs para medir...
• Número de seguidores • Número de cambios • Volumen de Interacciones (likes, acciones,
comentarios, favoritos, retweets) • Número de visitas /downloads • Menciones positivas Net (y negativas) • SOV sobre los competidores • Net alcance en potencial • Las solicitudes de servicio al cliente • Resoluciones de servicio al cliente • Menciones positivas de un producto • Likes en posts sobre el producto
• Likes en posts de otras empresas • Interacciones SOV sobre el producto • Cambio de las interacciones de
sentimientos sobre el producto • Tasa de clic en la página sobre el producto /
servicio • Conversiones desde la tasa de clics en la
página sobre el producto / servicio • El porcentaje de clics en otros canales
ganado / poseído • Rescate de cupones y ofertas
Los 4Cs de los reportes de los medios sociales.
Contenido
(Cadence) Armonía Consecuencias
Criatividad
#5
Contenido (Cadence) Armonía Consecuencias Criatividad
Los 4Cs de los reportes de los medios sociales.
Los 4Cs de los reportes de los medios sociales.
Contenido (Cadence) Armonía Consecuencias Criatividad
Los 4Cs de los reportes de los medios sociales.
Contenido (Cadence) Armonía Consecuencias Criatividad
Todo es una secuencia
Inversión acción reacción sin impacto financiero impacto financiero
ROI al final es relación entre inversión y retorno!!
¿Preguntas?
prensa@comscore.com Twitter
@comScoreLATAM
Estrategias de medición efectiva en Redes Sociales
DANIELE BARRACAS
SOFIA MUÑOZ
dbarracas@salesforce.com Twitter
@daniclbarracas