Vinculació ifidelització de lectorsBellaterra, 24 de gener del 2014

viernes 24 de enero de 2014

“Jo no busco un gran nombre de lectors, sinó un cert nombre de relectors.”Juan Goytisolo

Què esfidelitzar un lector?

1

viernes 24 de enero de 2014

Vinculació ifidelització de lectors

Fidelitzar és passar dʼuna transacció a una relació

2

viernes 24 de enero de 2014

viernes 24 de enero de 2014

viernes 24 de enero de 2014

Tipus de clients(lectors)

SOSPITÓS

POTENCIAL

INTERESSAT

COMPRADOR

REPETIDOR

LLEIAL

RECOMANADOR

Màrqueting decaptació

Màrqueting desatisfacció

Màrqueting derelacional

3

viernes 24 de enero de 2014

Per quèfidelitzar un client?

Creació de

valor

Retenció

Fidelització

4

viernes 24 de enero de 2014

Els connectorsfidelització - rendibilitat

Vendes de repetició

Vendes creuades

Processos de referència

Sobrepreu

Reducció costos prestació servei

Reducció costos adquisició client

Impacte sobre els ingressos

Impacte sobre els costos

Variablesrelacionades ambel comportament

5

viernes 24 de enero de 2014

Què ens ha portata aquesta situació?

Lʼevolució dels productes i estratègies de venda

Servei

Producte

PassatProducte = Bé físic

Economies dʼescala | Venda per preu

Producte

Servei

PresentProducte = Producte + Servei

Satisfacció del client | Venda per servei

6

viernes 24 de enero de 2014

És sanala nostra cartera de clients?

7

viernes 24 de enero de 2014

És sanala nostra cartera de clients?

No

T

M

Sí

R

A

Retenció

Satisfacció

8

viernes 24 de enero de 2014

És sanala nostra cartera de clients?

Retenció

No Hostatge

Sí

No Sí

Satisfacció

Terrorista

Mercenari Apòstol

9

viernes 24 de enero de 2014

Un clientsatisfet és un client lleial

0

20

40

60

80

100

1 2 3 4 5

Grau de satisfacció

Ret

enci

ó %

Molt insatisfet Molt satisfet

Zona de deserció

Zona dʼindiferència

Zona dʼapreciació

10

A

T

viernes 24 de enero de 2014

Donar-li“més” al client...

Molt insatisfet Una mica insatisfet Neutral Una mica satisfet Molt satisfet

Satisfacció

Llei

alta

t

Resolució de problemes

Prestacions bàsiques del producte

Adaptació necessitatsInnovació

Desitjos latents no declarats

11

viernes 24 de enero de 2014

Serveiamb màgia

Gestióexcel·lent

de lesreclamacions

Expectatives

Contacte humà

Percepcions

Escoltar al client | Serveis perifèrics

12

viernes 24 de enero de 2014

“La fidelitat comprada sempre és sospitosa i,

generalment,de curta durada.”

Publi C. TàcitHistoriador llatí, 54-120

viernes 24 de enero de 2014