Modulo: Servicio al cliente.Docente: Jorge Luis Méndez Morales.Hotelería y Turismo.2015.

Ventas mágicas con las técnicas de la Programación Neurolingüística o PNL.

Programación Neurolingüística o PNL.

Es un modelo poderoso de la experiencia humana y de la comunicación.

Es una tecnología que nos enseña cómo cambiar nuestras percepciones para mejorar nuestros resultados.

Nos dice cómo programamos nuestra mente y sistema nervioso, mediante nuestro lenguaje verbal y no verbal.

Creencias asociadas a las ventas y a la riqueza.

¡Yo no merezco!¡Soy malísima(o) para vender!Para que alguien gane, alguien más tiene que

perder.No se puede estar bien en todo.¡Está muy difícil!¡Yo no sirvo para las ventas!

¿Y tú qué vendes?

Sentimientos, Sensaciones, Proyecciones...

Persuasión para las ventas mágicas.

Es un modelo de comunicación que nos indica cómo crear estados de motivación, agrado y placer en nosotros mismos y en el cliente.

Realizando mi meta de riqueza.Concéntrate en lo que si quieres lograr.Ve el final de la película y disfruta de las imágenes,

los sonidos y las sensaciones que te evoque.Analiza qué conductas, actitudes, creencias,

identidad, misión y visión se requieren de ti en este momento para llegar hacia esa meta.

Verifica que el logro de esta meta sea bueno para ti y para los que están cerca de ti.

Busca a alguien que ya la haya obtenido con maestría y aprende de su estrategia para lograrla.

Especifica dónde y cuándo la lograrás.

Percepción es realidad.

Lo que parecemos, es lo que proyectamos a los demás.

En los primeros cinco segundos de la entrevista damos y nos dan la primera y única impresión.

Es importante pensar, decir, hacer y parecer lo mismo(“Congruencia”).

“Lo que el vendedor proyecta, en los primeros treinta segundos de la entrevista,

provoca que el cliente resuelva si hará negocios con él o no.”

Brian Trecy

¿Cómo nos comunicamos?

Actitud y comunicación no verbal 55%Tono de la voz 38%

Palabras 7%

Mi cliente interno.

Es la gente con la que a diario convivo: mi pareja, mis hijos, mis compañeros de trabajo, mi jefe, mis subalternos, etcétera.

En la empresa son proveedores de información para dar un servicio final al cliente.

En las empresas, las relaciones se vuelven reversibles, ya que somos clientes y proveedores de información al mismo tiempo.

Operadores motivacionales al vender.

Tengo Que, Necesito Hacer y Debo = Tarea, Obligación y Necesidad.

Quiero Hacerlo, Voy a Hacerlo = Gusto, Elección, Movimiento y Decisión.

Me Gustaría, Podría y Trato = Posibilidad y Buen Deseo.

Si lo que te dices, no te ayuda a avanzar…

Mira hacia arriba.¡Ponlo en la rodilla con la que pateas y suéltalo

ya!Apágale el volumen.Ponlo en la mano y regrésale la cinta o colócale la

voz del “Pato Donald”.Ubica la voz en el suelo y písala.

Estados que debe manejar un buen vendedor.

Ambición, Apertura, Aceptación, Flexibilidad, Confianza, Serenidad, Resolución y Claridad.

Analiza qué puedes hacer por tu cliente.Determina cuánto ganaras por tu transacción.

Estrategias para preguntar.

Pregúntate qué necesitas saber de tu cliente.Evita hacer preguntas que se contesten con un

“Si” o “No”.Haz una pregunta a la vez.Haz pausas entre las preguntas y prolonga tus

silencios para que el cliente se interese y hable.Se directo. ¿Qué es lo importante para usted

respecto a “X” producto?Retoma su última frase para hacer otra pregunta.

¿Cómo perciben las personas?

Visual.

Auditiva.

Sensitiva o Kinestésica.

Visual.

Entienden el mundo a través de los ojos. Visualizan siempre.

De movimientos rápidos. Delgados y nerviosos.Por lo regular, de ojos grandes y expresivos.Les gusta ver el panorama de las cosas.De voz aguda y fuerte.Señalan todo el tiempo.Respiran rápido.Bien presentados y combinados.Organizados, ordenados y pulcros.Países prototipo: Estados Unidos y Alemania.

Auditiva.

Sedentarios, cerebrales, escuchan todo el tiempo.Buscan las palabras apropiadas.Dicen cómo les suenan las cosas.Organizan las ideas con lógica.Voz armoniosa y bien modulada.Muy sensibles a los ruidos.Se fijan en la música, tonos y ritmos.Aprenden escuchando y hablando.Conservadores y elegantes.Complexión normal y respiración media.Países prototipo: Inglaterra y Medio Oriente.

Sensitiva o Kinestésica.

Sensibles, expresivos e impulsivos.Les importa mucho la comodidad y comer

sabroso.Todo el tiempo hacen cosas y calibran emociones.De respiración profunda y complexión robusta.Aprenden moviéndose y sintiendo.Necesitan que los toquen como señal de

aprobación y afecto.De voz grave y lenta.Países prototipo: México e Italia.

Como hablamos somos.

Visual

Ver, previsto, panorama, mirar, claro, oscuro, brillante, observar, percibir, vista, panorama, mostrar, demostrar, revelar, enseñar y asumir.

Como hablamos somos.

Auditiva

Oír, escuchar, silencio, repetir, expresar, murmurar, rumor, ruido, recitar, armonizar, tartamudear, susurrante, algarabía y sintonizar.

Como hablamos somos.

Sensitiva o Kinestésica

Tocar, palpar, sentir, latir, estrechar, encarar, captar, sacar, rebotar, chocar, atraer, resbalar, contactar y rechazar.

El lenguaje que convence.Evitar la palabras “Pero, aún, sin embargo, a

pesar, aún así y por otra parte, ya que descalifican y borran la opinión del cliente.

Usar palabras que conecten como: Y, como, así, además, desde y mientras.

Evitar el uso del “No”, ya que el cerebro no lo reconoce antes de lo que queremos evitar.

Dar soluciones precisas y en el momento.

Claves del Rapport.

Iguala el Lenguaje Verbal: Tipo de Palabras, Reconocimiento y Afirmaciones.

Iguala Auditivamente: Tono, Ritmo, Énfasis y Velocidad.

Iguala el Lenguaje Corporal: Respiración, Gestos, Postura, Movimientos y Mirada.

Filtros de dirección o meta programas.

Son una herramienta para determinar cómo actuamos y de qué manera tomamos nuestras decisiones.

Evitar contra Acercarse: Nos alejamos para evitar el dolor o nos acercamos al placer o para comprar.

Igualar contra Diferenciar: La familiaridad es altamente valorada por algunos clientes, aunque lo diferente y original también les llama la atención.

Filtros de dirección o meta programas.

Pro-activo contra Reactivo: Los pro-activos toman la responsabilidad de sus decisiones y acciones. El reactivo nunca decide y sólo reacciona ante las decisiones de otros.

General contra Específico: Hay quien sólo quiere un panorama de las cosas y quien desea saber todos los detalles, paso a paso.

Filtros de dirección o meta programas.

Convencimiento automático: Después de un tiempo o por repetición. Lo ideal para persuadir son seis repeticiones o estímulos acerca de ti o de tu producto.

Interno contra Externo: ¿Qué pesa más en tus decisiones lo que te dicen los demás o lo que piensas ti mismo?

Filtros de dirección o meta programas.

Orientación en el TiempoEn el tiempo: Actuar, pensar y decidir en el

momento y disfrutando asociado en el tiempo.A través del tiempo: Actuar, pensar y decidir

tomando en cuenta la duración de los eventos y con referencia al pasado, presente y futuro disociado del tiempo.

Filtros de dirección o meta programas.

Orientación en el TiempoEntre tiempos: Actuar, pensar y decidir,

brincando entre tiempos. Organizan el tiempo por categorías o eventos y pasan del pasado al presente con facilidad.

Filtros comunes.

De interés primario (actividad)/¿Qué vas a hacer?De proceso/¿Cómo se hace?De persona/¿Quién lo hace?De tiempo (fecha)/ ¿Cuándo?De lugar/ ¿Dónde?De cantidad/ ¿Cuánto?

Manejo de objeciones = retos para resolver.

Vacunando Objeciones: Se las presentas antes al cliente para que ya no las tome como tal.

Ignorando la objeción: Se ignora para probar si la objeción existe o es sólo una estrategia del comprador.

Reencuadrando la Objeción: Se saca del contexto original realizando una pregunta que ofrezca nuevas alternativas.

Escondiendo la Objeción: Ignorar la objeción preguntando además qué otras cosas si podemos hacer por el cliente.

Convirtiéndola en la Objeción Final: Tomar la decisión de dar el precio, el tiempo o la calidad y cerrar la negociación.

Estructura de cierre.

1. Capta la atención del cliente.2. Establece “Rapport” y recolecta información

valiosa del cliente.3. Haz una presentación precisa y vacuna

objeciones.4. Maneja objeciones y prueba el cierre.5. Cierra, vacuna, verifica arrepentimiento y

prospecta otra vez.

Principios de la persuasión para las ventas mágicas.

A todo cliente le gusta aumentar sus ingresos y utilidades.

Mantente apasionado por vender, saludable y hambriento.

Antes de ver a un cliente lleva fija en tu mente lo que esperas ganar con tu transacción.

Comienza a vender de manera divertida, seductora y fascinante a partir de ahora.

Principios de la persuasión para las ventas mágicas.

Rescata siempre la intención de tus mensajes, pues esto les dará dirección.

Si eres más Visual, aprende a escuchar y sentir más.

Si eres más Auditivo, aprende a ver y sentir más.Si eres más Sensitivo, aprende a ver y escuchar

más.Usa las mismas palabras que el otro, ubicando

su preferencia Visual, Auditiva o Sensitiva.Recuerda que la congruencia entre lo que

pensamos, decimos y hacemos, es la clave para tener credibilidad ante nosotros mismos y ante los demás.

Principios de la persuasión para las ventas mágicas.

Recuerda que tu actitud y lo que proyectas es el 55% de tu comunicación.

Escucha, ve y siente cada reacción de tu cliente por mínima que parezca.

Si la respuesta que obtienes de tu comunicación no es la deseada, se flexible hasta alcanzarla.

Entra al “mapa” de los demás utilizando su lenguaje y haciendo empatía con ellos.

Utiliza los “Operadores Motivacionales” que te permitan avanzar siempre y elige hacer lo que si quieres, no lo que deseas evitar.

Evita descalificarte y comienza a proyectarte como el o la triunfadora que eres.

Principios de la persuasión para las ventas mágicas.Empata sutilmente el lenguaje corporal de tu

cliente.Iguala también su tono de voz y velocidad al

hablar.En tus presentaciones habla sólo el 20% y

escucha el 80% de lo que necesita tu cliente.Haz preguntas precisas para saber qué quiere

tu cliente.Elimina de tu vocabulario las palabras “pero” y

“sin embargo”, pues descalifican la opinión del otro.

Imagínate vendiendo exitosamente en los espacios y con las personas que son importantes para ti.

Principios de la persuasión para las ventas mágicas.

Modula la voz, ya que es uno de tus recursos más importantes para seducir a tu cliente.

Evita actitudes prepotentes, palabras muy técnicas y sonrisas congeladas.

Evita los guiones y las presentaciones pre-fabricadas y largas.

Vende sistemáticamente sentimientos y sensaciones positivas.

Sigue el proceso médico para cerrar: examina-diagnostica y receta.