Post on 13-Mar-2020
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIEROS COMERCIALES
TEMA:
DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA
CONSULEXPRESS S.A.
AUTORES:
LIZBETH CRUZ
RAQUEL TIBANQUIZA
TUTOR DE TESIS:
TERRANOVA MERA JULIO MGS.
GUAYAQUIL, AGOSTO 2019
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL DEPARTAMENTO
DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA CONSULEXPRESS S.A.”
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Cruz Cruz Lizbeth Annairk
Tibanquiza Peña Raquel del Pilar
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Terranova Mera Julio Mgs.
Zambrano Camacho Nuria, MAE
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería Comercial
GRADO OBTENIDO: Tercer nivel
FECHA DE PUBLICACIÓN: Agosto 2019 No. DE PÁGINAS: 66
ÁREAS TEMÁTICAS: Manual de Comunicación
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Manual de Comunicación, Eficaz, Recursos Humanos
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):
La presente investigación se realiza en la compañía Consulexpress S.A. con la finalidad de determinar la falta de comunicación interna
de los empleados con el departamento de Recursos Humanos y a su vez elaborar un plan de comunicación interna para la misma, la
metodología a utilizar se basa en una revisión documentada de la realidad organizacional y procedimental de la empresa para poder
contrastar dicha realidad con los criterios técnicos utilizados.La principales evidencias que hemos encontrado de estas ineficiencias
son: Descoordinación de los procedimientos internos, falta de conocimiento por parte de los empleados, malestar laborar y otros
aspectos que han incurrido a que la comunicación entre empleados y departamento de recursos humanos se deteriore y se vuelva
obsoleto causando problemas y a su vez atrasando la productividad y el desarrollo de nuevas estrategias de crecimiento para la
empresa, clientes y proveedores se encuentran insatisfechos por estos motivos ya que no ven un interés de los funcionarios en
resolver los problemas que ellos aquejan.
ADJUNTO PDF: X SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0992379291
0985297449
E-mail: lizicruz21@gmail.com
raquel_loveflak1703@hotmail.com.es
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: AB. Elizabeth Coronel Castillo
Teléfono: 042282187
E-mail: fca.secretariageneral@ug.edu.ec
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado TERRANOVA MERA JULIO MGS, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por CRUZ CRUZ
LIZBETH, C.I.:0950016329; TIBANQUIZA PEÑA RAQUEL CI: 0927243154, con mi
respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
INGENIERAS COMERCIALES.
Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN
INTERNA PARA EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA
CONSULEXPRESS S.A.”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el
programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando
el _2_% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/53344603-254955-
149575#q1bKLVayijY00DE01DE00jE01jE00TGJ1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzA0NjS2tDA3Mzc1
NzC0MDAwqQUA
TERRANOVA MERA JULIO ENRIQUE. MGS.
C.I. 0913038857
III
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 16 De Agosto del 2019
EC. JORGE CHABUSA VARGAS, MSC DIRECTOR (E ) CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.- De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación DISEÑO
DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS DE LA EMPRESA CONSULEXPRESS S.A. del (los) estudiante (s) CRUZ CRUZ LIZBETH;
TIBANQUIZA PEÑA RAQUEL, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos
en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo
de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de
revisión final.
Atentamente,
______________________________________
TERRANOVA MERA JULIO ENRIQUE. MGS.
C.I. 0913038857
IV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL
USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Nosotras, CRUZ CRUZ LIZBETH con C.I. No. 0950016329; TIBANQUIZA PEÑA RAQUEL
con CI. No. 0927243154, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación, cuyo título es “DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA CONSULEXPRESS S.A” son de mi
absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso
de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente
obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso
del mismo, como fuera pertinente
___________________________ _____________________________
CRUZ CRUZ LIZBETH TIBANQUIZA PEÑA RAQUEL
C.I. No. 0950016329 CI. No. 0927243154
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
V
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
DEDICATORIAS
Dedico este trabajo de estudio de casos en primer lugar a Dios, quien como guía
estuvo presente en el caminar de mi vida, bendiciéndome y dándome fuerzas para continuar
con mis metas trazadas sin desfallecer. A mis padres que con apoyo incondicional, amor y
confianza permitieron que logre culminar mi carrera profesional.
Cruz Cruz Lizbeth Annairk
Dedico este trabajo a Dedico esta obra a mis padres Pilar y Fausto por brindarme su
amor, educación y apoyo para poder ser una profesional, a mis hermanas Cynthia y Daisy
por sus consejos y ayuda recibidos, mi novio Iván por su amor y guía en el camino de la
vida, a mis bebes mascotas: Negrita, Brisita, Manchita, Dónatelo, Dónatela, Estrello.
Tibanquiza Peña Raquel Del Pilar
VI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
AGRADECIMIENTOS
Mi agradecimiento principal es a Dios, quien con su bendición llena siempre mi vida
y a toda mi familia por estar siempre presente; a mi papi Alfredo por darme su ejemplo de
trabajo y honradez aportando a mi formación tanto profesional y como ser humano también
a mi papi Julio por su apoyo, paciencia a lo largo de toda mi carrera universitaria y a lo largo
de mi vida.
Cruz Cruz Lizbeth Annairk
Mi agradecimiento la fuerza de voluntad, la lucha constante y las ganas de
superación es la mayor fortaleza que tenemos los seres humanos por lo cual jamás hay que
rendirnos en cumplir nuestras metas y saber superar cualquier obstáculo que se nos presente
en la vida. Agradezco a Dios por las bendiciones recibidas y su amor incondicional.
Agradezco a la Institución y maestros por los conocimientos adquiridos y así poder
cumplir mi meta de ser una profesional.
Tibanquiza Peña Raquel Del Pilar
VII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
“DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA
CONSULEXPRESS S.A.”
Autores: Cruz Cruz Lizbeth
Tibanquiza Peña Raquel
Tutor: Terranova Mera Julio Enrique
RESUMEN
La presente investigación se realiza en la compañía Consulexpress S.A. con la
finalidad de determinar la falta de comunicación interna de los empleados con el
departamento de Recursos Humanos y a su vez elaborar un plan de comunicación interna
para la misma, la metodología a utilizar se basa en una revisión documentada de la realidad
organizacional y procedimental de la empresa para poder contrastar dicha realidad con los
criterios técnicos utilizados. La principales evidencias que hemos encontrado de estas
ineficiencias son: Descoordinación de los procedimientos internos, falta de conocimiento
por parte de los empleados, malestar laborar y otros aspectos que han incurrido a que la
comunicación entre empleados y departamento de recursos humanos se deteriore y se vuelva
obsoleto causando problemas y a su vez atrasando la productividad y el desarrollo de nuevas
estrategias de crecimiento para la empresa, clientes y proveedores se encuentran
insatisfechos por estos motivos ya que no ven un interés de los funcionarios en resolver los
problemas que ellos aquejan.
Palabras Claves: Comunicación Interna- Descoordinación- Estrategias
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
“DESIGN OF AN INTERNAL COMMUNICATION PLAN FOR THE HUMAN
RESOURCES DEPARTMENT OF THE COMPANY CONSULEXPRESS S.A.”
Authors.: Cruz Cruz Lizbeth
Tibanquiza Peña Raquel
Advisor: Terranova Mera Julio Enrique
ABSTRACT
The present investigation is carried out in the company Consulexpress S.A. in order
to determine the lack of internal communication of employees with the Human Resources
department and in turn to develop an internal communication plan for it, the methodology
to be used is based on a documented review of the organizational and procedural reality of
the company to be able to contrast this reality with the technical criteria used. The main
evidences that we have found of these inefficiencies are: Discoordination of internal
procedures, lack of knowledge on the part of employees, discomfort to work and other
aspects that have caused communication between employees and human resources
department to deteriorate and become obsolete causing problems and in turn delaying
productivity and the development of new growth strategies for the company, customers and
suppliers are dissatisfied for these reasons since they do not see an interest of officials in
solving the problems they suffer.
Keywords: Internal Communication- Uncoordination- Strategies
IX
Índice general
Introducción ............................................................................................................................... 1
Delimitación del problema ......................................................................................................... 2
Formulación del problema ......................................................................................................... 3
Justificación ............................................................................................................................... 3
Objeto de estudio ....................................................................................................................... 4
Delimitación del problema a investigar ................................... ¡Error! Marcador no definido.
Objetivo general ......................................................................................................................... 5
Objetivos específicos ................................................................................................................. 5
Capítulo I: Marco Teórico ......................................................................................................... 6
1.1. Teorías generales ............................................................................................................ 6
1.1.1. Comunicación.............................................................................................................. 6
1.1.2. Comunicación corporativa .......................................................................................... 7
1.1.3. Plan de comunicación.................................................................................................. 9
1.1.4. Objetivos ................................................................................................................... 11
1.1.5. Gestión de recurso humano ....................................................................................... 12
1.1.5.1. Principios de la gestión de recursos humanos ....................................................... 14
1.1.5.2. Posición y estructura de la gestión de recursos humanos ...................................... 14
1.1.5.3. Gestión de recursos humanos - responsabilidades clave ....................................... 16
1.2. Teorías sustantivas ........................................................................................................ 17
1.2.1. Desempeño Laboral................................................................................................... 17
1.2.2. Satisfacción del trabajador ........................................................................................ 19
X
1.2.2.1. Trabajo en equipo .................................................................................................. 20
1.2.2.2. Capacitación del trabajador ................................................................................... 21
1.2.3. Procesos Administrativos y de Talento Humano ...................................................... 21
Capítulo II: Marco Metodológico ............................................................................................ 23
2.1. Diseño de investigación ................................................................................................ 23
2.2. Tipo de investigación .................................................................................................... 23
2.2.1. Investigación descriptiva ........................................................................................... 23
2.2.2. Investigación exploratoria ......................................................................................... 23
2.3. Enfoque de investigación .............................................................................................. 24
2.4. Población y muestra ...................................................................................................... 24
2.4.1. Población ................................................................................................................... 24
2.4.2. Muestra ...................................................................................................................... 25
2.5. Técnicas e instrumentos de investigación ..................................................................... 25
2.5.1. Encuesta .................................................................................................................... 25
2.5.2. Entrevista ................................................................................................................... 25
Capítulo III: Presentación y análisis de resultados .................................................................. 26
3.1. Interpretación de encuestas ........................................................................................... 26
3.2. Interpretación de entrevistas ......................................................................................... 34
Capítulo IV: Propuesta ............................................................................................................. 36
4.1. Tema ............................................................................................................................. 36
4.2. Antecedentes ................................................................................................................. 36
XI
4.3. Descripción de la propuesta .......................................................................................... 38
4.4. Desarrollo de la propuesta ............................................................................................ 39
4.4.1. Acciones .................................................................................................................... 40
4.4.1.1. Políticas de comunicación ..................................................................................... 40
4.4.1.2. Objetivos del plan de comunicación ...................................................................... 40
4.4.1.3. Plan de comunicación interna ................................................................................ 41
4.4.1.3.1. Programa de cultura corporativa............................................................................ 42
4.4.1.4. Programa de cultura corporativa............................................................................ 46
4.4.1.4.1. Comunicación corporativa ..................................................................................... 46
4.4.1.4.2. Fomento del sentido de pertenencia ...................................................................... 47
Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................................... 49
Conclusiones ............................................................................................................................ 49
Recomendaciones .................................................................................................................... 50
Bibliografía .............................................................................................................................. 51
Anexos ..................................................................................................................................... 52
XII
Índice de tablas
Tabla 1 Conocimiento de comunicación interna .................................................................... 26
Tabla 2 Clima laboral de la empresa....................................................................................... 27
Tabla 3 Flujo de comunicación entre compañeros ................................................................. 28
Tabla 4 Flujo de comunicación entre RRHH y gerencia ........................................................ 29
Tabla 5 Trato equitativo del personal ..................................................................................... 30
Tabla 6 Comunicación interna favorece al compañerismo ..................................................... 31
Tabla 7 Comunicación mejora la productividad ..................................................................... 32
Tabla 8 Comunicación mejora el clima laboral ...................................................................... 33
Tabla 9 Plan de comunicación interna .................................................................................... 42
XIII
Índice de figuras
Figura 1 Conocimiento de comunicación interna .................................................................... 26
Figura 2 Clima laboral de la empresa ...................................................................................... 27
Figura 3 Flujo de comunicación entre compañeros ................................................................. 28
Figura 4 Flujo de comunicación entre RRHH y gerencia ........................................................ 29
Figura 5 Trato equitativo del personal ..................................................................................... 30
Figura 6 Comunicación interna favorece al compañerismo .................................................... 31
Figura 7 Comunicación mejora la productividad ..................................................................... 32
Figura 8 Comunicación mejora el clima laboral ...................................................................... 33
1
Introducción
En las organizaciones complejas de hoy, la comunicación debe abordarse desde un
punto de vista integrado, ya que la variedad de audiencias ha aumentado debido a las
necesidades y requisitos cambiantes que surgen de la sociedad y a los entornos empresariales
más globales.
La comunicación interna se ha impuesto desde los años setenta como una herramienta
eficaz en la gestión empresarial siendo considerada al mismo nivel de otras gestiones como
los recursos humanos (Castro, 2014). Este es un instrumento de gestión eficaz que toda
empresa debe manejar, puesto que de ello dependerá la confianza entre su público interno y
externo.
Tomando en cuenta que sin la comunicación los procesos internos de una
organización, independientemente del giro de negocio de la misma, no fluyen de manera
clara, precisa y oportuna y que en la actualidad la mayor parte de las organizaciones utilizan
medios de comunicación tradicionales, las empresas deberán utilizar mejores mecanismos de
comunicación entre sus empleados para que como resultado se tenga clientes bien atendidos y
satisfechos con el trabajo realizado.
La empresa CONSULEXPRESS S.A. fundada por el Ing. Jorge Naranjo Almeida el
15 de julio del 2015, se encuentra en la calle Víctor Emilio Estrada 619 y Ficus en el sector
Urdesa Norte. Esta empresa se dedica al asesoramiento comercial, contable y de marketing al
sector de las micro, pequeñas y medianas empresas.
Actualmente la empresa ha ampliado los servicios que ofrecía, expandiendo mucho
más su infraestructura y las personas que la conforman teniendo dentro de su estructura es de
treinta empleados y el Gerente, pero las exigencias mismas del mercado hacen que se
2
requiera personal altamente capacitado por tal motivo la empresa considera tener lo necesario
para sostenerse y evolucionar.
Delimitación del problema
A nivel mundial en el interior de las organizaciones por pequeñas o grandes que estas
sean, se organizan procesos comunicativos que son los que llegan a constituir sus mensajes,
es así que la comunicación interna es el patrón de estos mensajes que serán compartidos por
todos los miembros de la organización, a fines de que todo el talento humano de una empresa
se acople a la filosofía corporativa de la misma.
Recursos Humanos es un área de toda organización cuya actividad tiene incidencia en
todas y cada una de las actividades y los procesos que se desarrollan, pues sin esta área sería
imposible llevarlos a cabo.
Sin embargo, a pesar de la importancia de Recursos Humanos en toda empresa, en
muchas aún su integración y su participación en la dirección no tienen la relevancia que
debería. Esto muchas veces es porque las actividades que tienden a desarrollarse son prácticas
de poco aporte a los intereses principales de la empresa. De ahí que los mismos empleados
tienden a ver este departamento como el que celebra los cumpleaños, les organiza los torneos
deportivos y una o dos veces al año los reúne a todos para hacer actividades de “integración”,
que en la mayoría de los casos se quedan en simples juegos que entretienen pero que no
logran ni siquiera el objetivo de unir o crear vínculos más estrechos entre las personas que
constituyen a la organización.
Muchas empresas nacionales ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con
éxito al cambio que incita el mercado han de saber atraer, retener y motivar a su equipo
humano e inculcar en ellos una cultura corporativa con la intención que los mismos se sientan
identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la comunicación
interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas
3
necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados, se pretende mejorar
la comunicación interna con el objetivo de que la empresa cuente con información
actualizada en el momento oportuno, y así evitar la manipulación imprecisa de los estados
financieros, informes, memos injustificados, etc.
La comunicación interna por parte del Departamento de Recursos Humanos a los
trabajadores de la empresa CONSULEXPRESS S.A., no es el adecuado ya que la
información no llega oportunamente, esto se ve reflejado en la documentación de las áreas,
las copias de estos archivos no son llevadas a demás departamentos, por lo tanto no se
actualiza la información contable, reflejando así valores adulterados que conllevan a la mala
toma de decisiones, que no son bien recibidos por el grupo de trabajadores. De igual forma el
traslado de esta no es eficiente pues el personal se maneja únicamente con envíos de correo
electrónico, llamadas telefónicas o vía oral, ante la inexistencia de un sistema que contenga
las actividades que se deban realizar por los trabajadores durante su jornada laboral.
Formulación del problema
¿Como beneficiaria el diseño de un plan de comunicación interna para el
departamento de Recursos Humanos a la empresa CONSULEXPRESS S.A.?
Justificación
Esta investigación es de suma importancia ya que se están evidenciando
frecuentemente problemas para transmitir correctamente la información a los empleados, con
lo cual pretendemos solucionar mediante la elaboración de un plan de comunicación interna
haciendo que sus procesos mejoren, que los empleados sepan los procedimientos y a quien
dirigirse en cualquier asunto que ellos necesiten.
Esto ayudara a la empresa a lograr sus objetivos establecidos y que sus empleados se
dirijan hacia las metas que pretenden lograr.
4
La metodología que se utiliza se basa en la revisión documental de la realidad
organizacional y procedimental, contrastando dicha realidad con los criterios técnicos
utilizados que se especifican en la justificación teórica. Es preciso mencionar que el modelo
investigativo es de tipo descriptiva y exploratoria. El investigador tiene por objetivo recopilar
información y describir las diversas situaciones que se presenten y también proporcionar
evidencia ayudando a comprender mejor el problema.
La comunicación interna será una herramienta estratégica clave para
CONSULEXPRESS S.A., puesto que mediante un buen empleo de la información
corporativa se podrá transmitir correctamente a los empleados los objetivos y valores
estratégicos que promueve la organización, lo cual genera una cultura de apropiación,
fidelidad y sentido de pertenencia hacia la empresa por parte de su talento humano que se
siente motivado y valorado al tener claros y definidos los principios y retos a los que se
enfrenta la compañía.
Objeto de estudio
Se estudiará a la empresa CONSULEXPRESS dedicada al asesoramiento comercial,
contable y de marketing al sector de las micro, pequeñas y medianas empresas ya que se han
presentado ciertas inconsistencias de comunicación entre los empleados por falta de
conocimiento a quien dirigirse y a equivocaciones en con clientes que se tenían que realizar
asesorías, por tal motivo queremos evidenciar si se cumplen los procedimientos.
Campo de estudio
Se evaluará el departamento de Recursos Humanos de CONSULEXPRESS S.A. con
el objetivo de conocer como maneja la comunicación interna, determinar las falencias de este
departamento y así proponer ideas que mejoren la situación actual.
5
Objetivo general
Diseñar un plan de comunicación interna para el departamento de Recursos Humanos
de la empresa CONSULEXPRESS S.A.
Objetivos específicos
Recopilar información teórica orientada a planes de comunicación interna que
sustente el desarrollo del presente proyecto de investigación.
Diagnosticar la situación actual de la empresa CONSULEXPRESS S.A. en
cuanto a su comunicación interna.
Identificar las principales causas que inciden en la comunicación interna a
través de encuestas a los empleados de la empresa CONSULEXPRESS S.A.
Proponer un modelo de comunicación interna para el departamento de
Recursos Humanos de la empresa CONSULEXPRESS S.A.
6
Capítulo I: Marco Teórico
1.1. Teorías generales
1.1.1. Comunicación
La comunicación en los negocios pasa a ser un proceso bidireccional para alcanzar el
entendimiento mutuo, en el cual los participantes no solo intercambian (codifican-
decodifican) información, noticias, ideas y sentimientos, sino que también crean y comparten
significado. En general, la comunicación es un medio de conectar personas o lugares. En los
negocios, es una función clave de la administración: una organización no puede operar sin la
comunicación entre niveles, departamentos y empleados.
Dado que cada persona procesa la información de manera diferente y propia de
esa persona, es aconsejable comunicarse con una combinación de estas formas de
comunicación. Por ejemplo, algunas personas captan y procesan la información
mejor cuando la escuchan mientras que otras procesan las cosas mejor cuando
pueden verla y leerla. (Mattelart & Mattelart, 2013, pág. 31)
Por esta razón, muchas empresas envían información a sus empleados y sus clientes en
varias formas diferentes El propietario de una empresa puede llevar a cabo una reunión de
empleados en la que un elemento se anuncia verbalmente para que los empleados puedan
escuchar la información y observar el lenguaje corporal del presentador. Además, una nota
por correo electrónico puede enviarse a los empleados como seguimiento del anuncio.
Al promocionar su producto, una empresa puede seguir un patrón similar con
su comunicación de marketing a sus prospectos y clientes. Puede aparecer un
correo electrónico que contiene un video del propietario del negocio haciendo el
anuncio y ofreciendo un especial a los compradores. (Wolf, 2016, pág. 16)
7
Cuando las fuerzas internas de una empresa están trabajando para comunicar el
mismo mensaje a proveedores, proveedores y clientes, una buena comunicación
también puede conducir a un aumento en las ventas para la empresa.
Esencialmente, la buena comunicación crea una situación de ganar-ganar.
(Vázquez, 2016, pág. 9)
La comunicación efectiva es una herramienta vital para cualquier negocio, su
éxito al expresar su punto de vista puede ser la diferencia entre sellar un trato y
perder una oportunidad potencial, es crucial comunicarse de manera efectiva en
las negociaciones para garantizar que logre sus objetivos. (Castro, 2014, pág. 23)
Si se fomenta la comunicación abierta en un lugar de trabajo, surgirá un equipo más
cohesivo y eficaz. La buena comunicación dentro de un equipo también tiende a aumentar la
moral de los empleados. Cuando los empleados sienten que están bien informados sobre la
dirección y visión de la compañía, se sentirán más seguros dentro de su rol. La comunicación
interna regular también puede conducir a una ética de trabajo mejorada si se recuerda al
personal los logros y se siente que están trabajando hacia un objetivo común.
1.1.2. Comunicación corporativa
La comunicación corporativa es una herramienta común que une las diferentes partes
y partes interesadas de una organización de manera estructurada. La comunicación
corporativa es el intercambio de mensajes relevantes entre las partes interesadas para lograr
los objetivos y metas de la organización y sus miembros.
Argenti se refiere a la obra principal de Aristóteles, "El arte de la retórica", que define
los elementos del habla, la base de la comunicación y la composición de tres partes: el
hablante, el sujeto y la persona a quien se dirige. Estos elementos también se pueden ver en la
estructura de comunicación de una organización: la organización es el orador, la audiencia de
8
la organización es a quien se dirige la comunicación y los mensajes son el tema. Esto
constituye un marco útil para analizar los conceptos básicos de la comunicación corporativa.
La comunicación organizacional puede ser conceptualizada de tres maneras. Puede ser
un área de tareas especializada conducida por departamentos de comunicación en una
organización. La comunicación organizacional también puede verse como un fenómeno que
existe en las organizaciones. También se puede ver como una manera de describir y explicar
las organizaciones.
Un marco de estrategia de comunicación corporativa extendido incluye las respuestas
de la audiencia como resultado de la comunicación de la organización. Se debe evaluar el
propósito de la comunicación, su estrategia, los recursos disponibles y la relación con la
reputación de la empresa. La mejor forma de estructurar los mensajes y los canales de
comunicación más adecuados se definen de acuerdo con la audiencia seleccionada. La actitud
de la audiencia hacia la corporación y el conocimiento sobre el tema se considera en la
formulación del mensaje. Además de estas tres variables, las respuestas de la audiencia deben
analizarse para evaluar el nivel de éxito de la comunicación.
Estos incluyen diferentes disciplinas de relaciones públicas y comunicación de
marketing, tales como asuntos públicos, gestión de problemas, relaciones con inversores,
relaciones con los medios, publicidad, marketing directo, promociones de ventas,
comunicación interna, relaciones con la comunidad y publicidad y patrocinio. Este estudio se
centra en la comunicación interna, pero es importante reconocer la conexión con las otras
disciplinas en el modelo integrado de marketing y comunicaciones.
Se pueden utilizar ciertos conceptos clave para definir los diferentes aspectos de la
comunicación corporativa. La misión es el propósito de la empresa y la visión es la aspiración
del estado futuro de la organización. Las estrategias definen las acciones prácticas y las
9
comunicaciones hacia el logro de los objetivos corporativos. La identidad corporativa se
refiere al perfil y los valores de la organización, y la imagen corporativa es la asociación en
respuesta a las señales y mensajes comunicados desde o sobre una organización.
La reputación corporativa es la opinión que una persona puede tener sobre una
organización basada en la comunicación o las experiencias a lo largo del tiempo. Las partes
interesadas son miembros de la comunidad afectada por las acciones de la organización. El
público puede ser cualquier persona de la sociedad con algún tipo de preocupación o relación
con la organización. Market es el grupo de consumidores objetivo para el que la empresa
ofrece productos o servicios.
Los temas son temas que requieren la atención de los profesionales de la
comunicación corporativa. La comunicación incluye los procesos y canales utilizados para
comunicarse con los grupos de partes interesadas. La integración se refiere al manejo de la
comunicación de manera coordinada para lograr la coherencia en todos los mensajes.
(Cornelissen 2011, 9.)
La identidad corporativa o marca corporativa también se puede describir como la
imagen positiva de una organización proyectada estratégicamente y construida
simbólicamente, contribuyendo a la forma en que las organizaciones se comunican con sus
partes interesadas a la vez que intercambian información.
1.1.3. Plan de comunicación
Un plan de comunicación es un documento vivo y respirable utilizado para alinear
información pública actividades con las metas, objetivos y mensajes clave de comunicación
de la organización. El plan prioriza las necesidades, identifica audiencias, determina el
mensaje y cómo es entregado, y mide si el esfuerzo fue exitoso o no. El plan se evalúa y
actualiza anualmente e incluye objetivos mensurables y resultados.
10
Un mapa de estrategia empresarial es una excelente manera de ver la imagen
completa en una sola hoja de papel y ajustar y alinear las actividades comerciales
para lograr la visión y los objetivos de la empresa por lo tanto, determina los
resultados de todo el sistema de acción y planificación de una corporación o
entidad empresarial. (Fred, 2017, pág. 31)
Una empresa pequeña puede usar una serie de estrategias comerciales, dependiendo de su
situación, por lo tanto, las estrategias comerciales que implementan pueden ser diferentes de
las de los competidores clave. Según Fred (2017) “Los cuatro tipos de estrategias comerciales
incluyen el crecimiento, la diferenciación de productos, el descremado de precios y la
estrategia de adquisición” (p. 38).
La comunicación empresarial eficaz es fundamental en la fuerza de trabajo de
hoy en día, más que nunca. Los comunicadores comerciales tienen una variedad
de herramientas para elegir y deben usar esas herramientas estratégicamente, y
teniendo en cuenta su público y sus objetivos de comunicación. (Martinez, 2017,
pág. 24)
La aplicación de un plan de comunicación para un programa en particular ayuda a
garantizar que ese importante y regular las comunicaciones se hacen a las personas que
necesitan la información Fuente especificada no válida.. El plan de comunicación se
asegura de que el personal adecuado envíe el mensaje correcto a las partes interesadas
correctas, utilizando el medio correcto, y en el momento correcto. Los gerentes de programa
pueden elegir liderar el desarrollo de una comunicación plan, o pueden trabajar a través de
cada uno de los nueve pasos con su personal.
Los pasos en esta plantilla abordan los aspectos clave que los programas deben
considerar:
11
1. Identifica tus objetivos.
2. Elija su público objetivo.
3. Diseña tus mensajes clave.
4. Seleccione sus métodos de comunicación.
5. Plan para la comunicación bidireccional.
6. Establezca su marco de tiempo.
7. Elabora un presupuesto.
8. Implementa el plan.
9. Controle los resultados y busque formas de mejorar.
1.1.4. Objetivos
El objetivo de un plan de comunicación es proporcionar un marco para crear un centro
de atención constante y centrada en el cliente mensaje en todas las comunicaciones con las
poblaciones. Promueve la difusión de información precisa para el campus de una manera que
sea profesional, informativa, amigable para el usuario Fuente especificada no válida.. Esto
contribuye a la mejora de la comunicación.
Los siguientes objetivos respaldan este objetivo:
Asegurar la comprensión y el uso del marco de comunicación
Asegurar una comunicación clara y consistente a los destinatarios
Contribuir a su cultura proporcionando múltiples puntos de entrada a la
información y servicios
Educar a los constituyentes sobre la tecnología de la información
Solicitar retroalimentación
Estas metas y objetivos se logran mediante:
Diseñar, escribir y distribuir información actualizada
12
Mantener una identidad para todos los materiales escritos
Creación de anuncios de nuevos servicios, cambios de servicio e
interrupciones del servicio
Colaboración con las Relaciones Universitarias, Comunicación y Marketing
grupo al proporcionar información relevante que impacta el campus en general
Participar en eventos especiales para promocionar la comunicación
Identificar a los empleados que están disponibles y dispuestos a ser oradores
invitados en eventos y conferencias
Mantener información relevante en todos los canales de comunicación
Mantenimiento de procedimientos para la ejecución de proyectos a corto,
mediano plazo manteniendo estrategias de comunicación táctica
1.1.5. Gestión de recurso humano
La Gestión de Recursos Humanos (HRM) es el término utilizado para describir los
sistemas formales diseñados para la gestión de personas dentro de una organización. Las
responsabilidades de un gerente de recursos humanos se dividen en tres áreas principales:
personal, compensación y beneficios para los empleados, y definición / diseño del trabajo
(Carrio & Segura, 2014).
Esencialmente, el propósito de HRM es maximizar la productividad de una
organización optimizando la efectividad de sus empleados. Es poco probable que este
mandato cambie de alguna manera fundamental, a pesar del ritmo cada vez mayor del cambio
en el mundo de los negocios.
Hasta hace poco, el departamento de recursos humanos de una organización a menudo
se asignaba a los peldaños más bajos de la jerarquía corporativa, a pesar de que su función es
reponer y nutrir lo que a menudo se cita, legítimamente, como el recurso más importante de
13
una organización, su fuerza de trabajo. Pero en los últimos años, el reconocimiento de la
importancia de la gestión de recursos humanos para la salud general de una empresa ha
crecido dramáticamente.
Este reconocimiento de la importancia de la gestión de recursos humanos se extiende
a las pequeñas empresas, ya que si bien generalmente no tienen el mismo volumen de
requisitos de recursos humanos que las organizaciones más grandes, también enfrentan
problemas de gestión de personal que pueden tener un impacto decisivo en la salud de las
empresas. Como comentó Irving Burstiner en The Small Business Handbook en el año 2017,
"Contratar a las personas adecuadas y capacitarlas bien; a menudo puede significar la
diferencia entre eliminar los medios de subsistencia y el crecimiento empresarial constante".
Los problemas de personal no distinguen entre personas pequeñas y grandes negocios. Los
encuentras en todos los negocios, sin importar el tamaño”.
La gestión del talento es el compromiso de una organización para reclutar, contratar,
retener y desarrollar a los empleados más talentosos y superiores disponibles en el mercado
laboral.
Por lo tanto, la gestión del talento es un término útil cuando describe el compromiso
de una organización para contratar, administrar, desarrollar y retener empleados talentosos.
Comprende todos los procesos y sistemas de trabajo relacionados con la retención y el
desarrollo de una fuerza laboral superior.
Es una estrategia de negocios que las organizaciones esperan les permita retener a sus
empleados más talentosos y capacitados. Al igual que la participación de los empleados o el
reconocimiento de los empleados, la estrategia comercial declarada garantizará la atracción
de los mejores talentos en competencia con otros empleadores.
14
1.1.5.1. Principios de la gestión de recursos humanos
Los consultores de negocios señalan que la gestión moderna de recursos humanos está
guiada por varios principios fundamentales. Quizás el principio primordial es un simple
reconocimiento de que los recursos humanos son los activos más importantes de una
organización; una empresa no puede tener éxito sin una gestión eficaz de este recurso.
Otro principio importante, articulado por Michael Armstrong en su libro A Handbook
of Human Resource Management, es que el éxito empresarial "es más probable que se logre
si las políticas de personal y los procedimientos de la empresa están estrechamente
vinculados con, y hacen una contribución importante a el logro de objetivos corporativos y
planes estratégicos”.
Un tercer principio rector, similar en su alcance, sostiene que es responsabilidad de
los Recursos Humanos encontrar, asegurar, guiar y desarrollar empleados cuyos talentos y
deseos sean compatibles con las necesidades operativas y los objetivos futuros de la empresa.
Otros factores de la gestión de recursos humanos que dan forma a la cultura
corporativa, ya sea al fomentar la integración y la cooperación en toda la empresa, instituir
medidas de rendimiento cuantitativas o tomar alguna otra acción, también se citan como
componentes clave en el éxito empresarial. HRM, resume Armstrong, "es un enfoque
estratégico para la adquisición, motivación, desarrollo y gestión de los recursos humanos de
la organización. Está dedicado a moldear una cultura corporativa apropiada, e introducir
programas que reflejen y apoyen los valores fundamentales de la empresa y garanticen su
éxito”.
1.1.5.2. Posición y estructura de la gestión de recursos humanos
Las responsabilidades del departamento de recursos humanos se pueden subdividir en
tres áreas: individual, organizacional y profesional. La gestión individual implica ayudar a los
15
empleados a identificar sus fortalezas y debilidades; corregir sus defectos; y hacer su mejor
aporte a la empresa. Estas tareas se llevan a cabo a través de una variedad de actividades,
como revisiones de desempeño, capacitación y pruebas.
Mientras tanto, el desarrollo organizacional se enfoca en fomentar un sistema exitoso
que maximice los recursos humanos (y otros) como parte de estrategias comerciales más
grandes. Este importante deber también incluye la creación y el mantenimiento de un
programa de cambio, que permite a la organización responder a influencias externas e
internas en evolución. Finalmente, existe la responsabilidad de gestionar el desarrollo de la
carrera. Esto implica vincular a las personas con los trabajos más adecuados y las trayectorias
profesionales dentro de la organización.
Las funciones de gestión de recursos humanos se encuentran en una posición ideal
cerca del centro teórico de la organización, con acceso a todas las áreas del negocio. Dado
que el departamento o gerente de gestión de recursos humanos se encarga de administrar la
productividad y el desarrollo de los trabajadores en todos los niveles, el personal de recursos
humanos debe tener acceso a las decisiones claves. Además, el departamento de recurso
humano debe estar situado de tal manera que sea capaz de comunicarse de manera efectiva
con todas las áreas de la empresa.
Las estructuras de gestión de recursos humanos varían ampliamente de una empresa a
otra, según el tipo, tamaño y filosofías de gobierno de la organización a la que sirven. Pero la
mayoría de las empresas organizan las funciones de gestión de recursos humanos en torno a
los grupos de personas a las que se va a ayudar; realizan tareas de reclutamiento,
administrativas y otras en una ubicación central.
Se necesitan diferentes grupos de desarrollo de empleados para cada departamento
para capacitar y desarrollar empleados en áreas especializadas, como ventas, ingeniería,
16
marketing o educación ejecutiva. En contraste, algunos departamentos de recursos humanos
son completamente independientes y están organizados únicamente por función. El mismo
departamento de capacitación, por ejemplo, sirve a todas las divisiones de la organización.
1.1.5.3. Gestión de recursos humanos - responsabilidades clave
La gestión de recursos humanos se ocupa del desarrollo tanto de los individuos como
de la organización en la que operan. Por lo tanto, la gestión de recursos humanos se dedica no
solo a asegurar y desarrollar los talentos de los trabajadores individuales, sino también a
implementar programas que mejoren la comunicación y la cooperación entre esos
trabajadores individuales para fomentar el desarrollo organizativo.
Las responsabilidades principales asociadas con la gestión de recursos humanos
incluyen: análisis del trabajo y personal, organización y utilización de la fuerza laboral,
medición y evaluación del desempeño de la fuerza laboral, implementación de sistemas de
recompensa para los empleados, desarrollo profesional de los trabajadores y mantenimiento
de la fuerza laboral.
El análisis del trabajo consiste en determinar, a menudo con la ayuda de otras áreas de
la compañía, la naturaleza y las responsabilidades de varios puestos de trabajo. Esto puede
abarcar la determinación de las habilidades y experiencias necesarias para desempeñarse
adecuadamente en una posición, la identificación de tendencias laborales y de la industria, y
la anticipación de los niveles de empleo futuros y los requisitos de habilidades.
El análisis del trabajo es la piedra angular de la práctica de la gestión de recursos
humanos porque proporciona información válida sobre los trabajos que se utilizan para
contratar y promover personas, establecer salarios, determinar las necesidades de
capacitación y tomar otras decisiones importantes sobre la gestión de los recursos humanos
(Bateman y Zeithaml, 2014).
17
La organización, la utilización y el mantenimiento de la fuerza laboral de una empresa
es otra función clave de la gestión de recursos humanos, pues implica diseñar un marco
organizativo que haga un uso máximo de los recursos humanos de una empresa y establecer
sistemas de comunicación que ayuden a la organización a operar de manera unificada.
Otras responsabilidades en esta área incluyen la seguridad y la salud y las relaciones
entre los trabajadores y la gerencia. Las actividades de mantenimiento de recursos humanos
relacionadas con la seguridad y la salud generalmente implican el cumplimiento de las leyes
federales que protegen a los empleados de los peligros en el lugar de trabajo.
Las tareas de mantenimiento coherentes con las relaciones entre los trabajadores y la
gerencia implican principalmente: trabajar con sindicatos; manejo de quejas relacionadas con
mala conducta, como robo o acoso; y el diseño de sistemas de comunicación para fomentar la
cooperación y un sentido de misión compartido entre los empleados.
1.2. Teorías sustantivas
1.2.1. Desempeño Laboral
Según Quintero & Faría (2011) es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de
los objetivos fijados, este constituye la estrategia individual para lograr los objetivos.
El desempeño presentado por los trabajadores es reflejado en las actividades que
realicen en su área de trabajo, todo esto depende también de la forma y la manera que los
colaboradores de una organización estén motivados. La motivación también ayuda a
describir la conducta de los colaboradores en el trabajo, el ser humano necesita de
diferentes formas para que tengan un buen rendimiento y llegue alcanzar sus objetivos y
metas. Por lo tanto, la motivación es un tema de gran importancia para las
organizaciones, si se aplica de una buena forma puede ayudar a que los trabajadores
18
tengan una mayor productividad, es importante para el desempeño laboral de los
individuos, y así obtener mayores y mejores resultados.
Otro concepto de desempeño lo comparten Chiavenato (2012) en su trabajo “Relación
entre estilos de liderazgo según el modelo de Bolman y Deal y el Desempeño Laboral” donde
argumentan que es el rendimiento o productividad que una persona puede aportar, en cuanto
al cumplimiento de actividades a las cuales se está obligado a ejecutar.
Ahora bien, cabe mencionar que el hombre para lograr los objetivos y las metas que se
propone alcanzar no actúa de manera aislada e independiente, pues debe relacionarse con el
resto de los individuos que integran su entorno organizacional, de tal manera de lograr su
adaptación al medio en el que se desenvuelven. En este orden de ideas, las empresas pueden
influir en la vida diaria del personal para su desempeño, así como la calidad y sistema de vida
de un individuo, en sus valores y costumbres que le permiten satisfacer sus necesidades
sociales, psicológicas, laborales y económicas.
La evaluación de desempeño por competencias constituye el proceso por el cual se
estima el rendimiento global del empleado, poniendo énfasis en que cada persona no es
competente para todas las tareas y no está igualmente interesada en todas las clases de tareas.
Por tal motivo, la motivación que se le proporcione a cada persona influirá en el óptimo
desarrollo de sus competencias (Chiavenato, 2012)
Cada empleado cumple diferentes asignaciones durante su rol de trabajo. Para realizar
una correcta evaluación de estos, es fundamental contextualizar dicha evaluación con las
asignaciones específicas de cada empleado. De esta manera, se consigue un seguimiento del
desarrollo del personal laboral objetivo y cabal.
Las empresas de servicio para poder ofrecer una buena atención a sus clientes deben
considerar aquellos factores que se encuentran correlacionados e inciden de manera directa en
19
el desempeño de los trabajares, entre los cuales se consideran para esta investigación: la
satisfacción del trabajador, autoestima, trabajo en equipo y capacitación para el trabajador.
El desempeño laboral se concibe como las ejecuciones y comportamientos
determinados en los colaboradores y que son importantes para cumplir las metas de una
empresa (Montejo, 2009). De la misma forma, (Araujo & Leal, 2007) lo definen como el
nivel de ejecución alcanzado por el trabajador en la consecución de metas institucionales en
un tiempo determinado. En tal sentido, el desempeño de las personas es la combinación de su
comportamiento con sus resultados.
La literatura revisada sobre desempeño laboral enfatiza que el desempeño laboral está
conformado por actividades tangibles, observables y medibles. Estudios en esta línea de
investigación, determinan que existe una alta relación entre la calidad del desempeño laboral
y la calidad de los servicios prestados por una empresa (Salas Perea, 2010). Por lo cual, tener
un desempeño laboral adecuado brinda un mejor rendimiento laboral para las personas.
De acuerdo a lo que expresa (Orbe-Guaraca & Ordoñez-Espinoza, 2018) para que una
persona pueda cumplir sus objetivos en una empresa, debe trabajar con otras áreas, de tal
manera debe manejar una adecuada adaptación en su entorno laboral. Con este precedente,
las compañías pueden aportar en la vida de sus colaboradores para que su desempeño se
ejecute de manera productiva y así puedan lograr una mejor calidad de vida con la que en
compañía de sus costumbres o valores alcanzarán sus necesidades sociales, económicas,
emocionales y financieras.
1.2.2. Satisfacción del trabajador
Menciona Fuentes (2012) “Satisfacción laboral y su influencia en la productividad,
Estudio realizado en la delegación de recursos humanos del organismo judicial en la ciudad
de Quetzaltenango” que es un conjunto de sentimientos y emociones favorables o
20
desfavorables con que los empleados ven su trabajo. Se trata de una actitud afectiva, un
sentimiento de agrado o desagrado relativo hacia algo.
La satisfacción en el trabajo está relacionada con tres actitudes en los empleados:
Dedicación al trabajo: Los empleados dedicados a su trabajo creen en la ética laboral,
tienen necesidades de crecimiento altas y disfrutan de la participación en la toma de
decisiones. En consecuencia, pocas veces llegan tarde o faltan, están dispuestos a trabajar
largas jornadas e intentan lograr un rendimiento alto
Compromiso organizacional: Llamado también lealtad de los empleados. Es el grado
en que un empleado se identifica con la empresa y desea participar activamente en ella, es
una disposición del empleado para permanecer en la compañía a futuro.
Estado de ánimo en el trabajo: Los sentimientos de los empleados acerca de su trabajo
son muy dinámicos, ya que pueden cambiar en un mismo día, hora o minutos, estas actitudes
se llaman estados de ánimo en el trabajo.
1.2.2.1. Trabajo en equipo
De acuerdo a París & Cela (2011), lo describen de la siguiente manera:
La competencia de trabajo en equipo incluye el conocimiento, principios y
conceptos de las tareas y del funcionamiento de un equipo eficaz, el conjunto de
habilidades y comportamientos necesarios para realizar las tareas eficazmente, sin
olvidar las actitudes apropiadas o pertinentes por parte de cada miembro del equipo
que promueven el funcionamiento del equipo eficaz.(París & Cela, 2011, pág. 4)
Enfatizando lo anterior, el trabajo en equipo expresa una modalidad donde son
relacionadas las actividades laborales de un grupo social en torno a un conjunto de fines, de
21
metas y de resultados a alcanzar. Por lo tanto, implica una interdependencia activa entre los
integrantes de un grupo que comparten y asumen una misión de trabajo.
1.2.2.2. Capacitación del trabajador
Para Abreu & Garza (2011) la capacitación consiste en una actividad planeada y
basada en necesidades reales de una organización orientada hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.
La valoración de determinadas necesidades de capacitación resulta relevante en la
empresa porque permite detectar aquellas áreas donde se necesite mejorar y es una
forma de mantener motivados a los trabajadores ya que puede tenerlos actualizados en el
mercado laboral.
1.2.3. Procesos Administrativos y de Talento Humano
Para Chauca (2014) se denominan procesos del departamento de Talento Humano
a las actividades que realizan los colaboradores al momento de ejecutar cada uno de
los subsistemas de esta área; como son el seleccionar, contratar, formar, emplear y
retener al personal de la organización.
Básicamente el propósito que engloba todos los objetivos y actividades del
departamento de Talento Humano corresponde a la selección, contrato y capacitación de los
nuevos empleados en una determinada empresa. Sin embargo, es menester profundizar las
áreas más fundamentales a las que se ocupa este departamento, por lo cual se destacan los
siguientes literales:
a) Admisión de personas: La admisión de personas actúa como una especie de filtro
en el cual las organizaciones eligen a los candidatos capaces de adaptar fácilmente sus
características personales a las características de la organización.
b) Reclutamiento de personas: El reclutamiento corresponde al proceso mediante el
cual la organización atrae candidatos del MRH para abastecer su proceso
selectivo.
22
c) Selección de personas: La selección de personas funciona como un filtro que
permite que solo algunas personas puedan ingresar en la organización: las que
presenten características deseadas por la organización.
d) Remuneración: Es la compensación que recibe cada colaborador de la
organización a cambio de sus servicios prestados.
e) Evaluación del desempeño: La evaluación del desempeño es un proceso que
mide el desempeño del empleado. El desempeño del empleado es el grado en el
que cumple los requisitos de su trabajo.
f) Compensación de personas: Procesos utilizados para incentivar a las personas y
satisfacer sus necesidades individuales más sentidas. Incluyen recompensas,
remuneración, beneficios y servicios sociales. (Fernandes, 2006, 77)
23
Capítulo II: Marco Metodológico
2.1. Diseño de investigación
La investigación no experimental es la etiqueta que se otorga a un estudio cuando un
investigador no puede controlar, manipular o alterar la variable predictiva o los sujetos, sino
que depende de la interpretación, la observación o las interacciones para llegar a una
conclusión (Sabino, 2014)..
2.2. Tipo de investigación
El tipo de investigación será descriptiva y exploratoria.
2.2.1. Investigación descriptiva
La investigación descriptiva es un estudio diseñado para representar a los
participantes de una manera precisa. En pocas palabras, la investigación descriptiva consiste
en describir a las personas que participan en el estudio (Martí, 2017). En su esencia, los
estudios descriptivos se utilizan para describir diversos aspectos del fenómeno.
El presente estudio es de tipo descriptivo puesto que se irán describiendo las
situaciones que se dan en el objeto de estudio con el fin de identificar posibles soluciones
para la misma, además de analizar las características y / o el comportamiento de la población
de la muestra.
2.2.2. Investigación exploratoria
La investigación exploratoria, como su nombre lo indica, pretende simplemente
explorar las preguntas de la investigación y no pretende ofrecer soluciones definitivas y
concluyentes a los problemas existentes. Este tipo de investigación generalmente se realiza
para estudiar un problema que aún no se ha definido claramente (Martí, 2017).
Se establece que esta investigación es de tipo exploratoria puesto que se tiene como
finalidad determinar la naturaleza del problema, no se pretende proporcionar evidencia
24
concluyente, sino ayudar a comprender mejor el problema, es decir simplemente se explora el
tema de investigación con diferentes niveles de profundidad y darle solución al mismo.
2.3. Enfoque de investigación
La investigación de métodos mixtos es una metodología para realizar investigaciones
que involucra recopilar, analizar e integrar investigaciones cuantitativas (por ejemplo,
experimentos, encuestas) y cualitativas (por ejemplo, grupos focales, entrevistas). Este
enfoque de la investigación se utiliza cuando esta integración proporciona una mejor
comprensión del problema de la investigación que cualquiera de los dos solos.
La presente investigación tendrá un enfoque mixto, puesto que se hará uso de técnicas
cualitativas y cuantitativas para determinar de una forma más segura la situación actual de la
empresa Consulexpress S.A. El análisis de este tipo de datos consiste en analizar
estadísticamente las puntuaciones recopiladas en instrumentos (por ejemplo, cuestionarios) o
listas de verificación para responder preguntas de investigación o para probar hipótesis.
Los datos cualitativos consisten en información abierta que el investigador
generalmente recopila a través de entrevistas, grupos focales y observaciones. El análisis de
los datos cualitativos (palabras, texto o comportamientos) generalmente sigue el camino de
agregarlos en categorías de información y presentar la diversidad de ideas recopiladas durante
la recolección de datos.
2.4. Población y muestra
2.4.1. Población
Una población de investigación es generalmente una gran colección de individuos u
objetos que es el foco principal de una consulta científica. Es en beneficio de la población
que se realizan investigaciones. Para el presente estudio se ha escogido el total de
trabajadores de la empresa Consulexpress S.A. mismo número que asciende a un total de 30
trabajadores esparcidos dentro de las distintas áreas de la empresa.
25
2.4.2. Muestra
Debido a que la población de estudio es baja, no es necesario calcular muestra alguna,
ya que todos los individuos serán sometidos a las técnicas de recolección de datos.
2.5. Técnicas e instrumentos de investigación
Se utilizaran como técnicas de recopilación de datos tanto la encuesta como la
entrevista.
2.5.1. Encuesta
Una encuesta se define como un método de investigación utilizado para recopilar
datos de un grupo predefinido de encuestados para obtener información e información sobre
diversos temas de interés. Las encuestas tienen una variedad de propósitos y pueden llevarse
a cabo de muchas maneras, dependiendo de la metodología elegida y los objetivos a alcanzar.
En el presente proyecto se desarrollara una encuesta en formato de escala de Likert dirigida
hacia los trabajadores de Consulexpress S.A. con la finalidad de identificar las principales
causas que inciden en la comunicación interna de la empresa.
2.5.2. Entrevista
Las entrevistas pueden definirse como una técnica de investigación cualitativa que
implica "realizar entrevistas individuales intensivas con un pequeño número de encuestados
para explorar sus perspectivas sobre una idea, programa o situación en particular". En el
presente proyecto se desarrollara una entrevista dirigida al Sr. Jorge Luis Naranjo Almeida,
gerente general de la compañía Consulexpress S.A. con la finalidad de diagnosticar la
situación actual de la empresa CONSULEXPRESS S.A. en cuanto a su comunicación
interna.
26
Capítulo III: Presentación y análisis de resultados
3.1. Interpretación de encuestas
1. ¿Conoce usted lo que es comunicación interna?
Tabla 1
Conocimiento de comunicación interna
Ítem Resultado Frecuencia
Si 5 17%
No 25 83%
Total 30 100%
Figura 1 Conocimiento de comunicación interna
Análisis:
Del 100% de trabajadores encuestados, el 17% si tiene conocimiento de lo que trata la
comunicación interna, mientras que el 83% restante no tiene conocimiento acerca de este
tema.
17%
83%
Si
No
27
2. ¿Cómo califica el actual clima laboral de la empresa?
Tabla 2
Clima laboral de la empresa
Ítem Resultado Frecuencia
Muy bueno 0 0%
Bueno 3 10%
Regular 18 60%
Malo 9 30%
Muy malo 0 0%
Total 30 100%
Figura 2 Clima laboral de la empresa
Análisis:
Del 100% de trabajadores encuestados, el 10% considera que el ambiente laboral de la
empresa es bueno, el 60% lo considera regular, mientras que el 30% restante lo considera
malo.
0%
10%
60%
30%
0%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
28
3. ¿Cómo califica el flujo de comunicación entre compañeros de trabajo en
la empresa?
Tabla 3
Flujo de comunicación entre compañeros
Ítem Resultado Frecuencia
Muy bueno 0 0%
Bueno 0 0%
Regular 27 90%
Malo 3 10%
Muy malo 0 0%
Total 30 100%
Figura 3 Flujo de comunicación entre compañeros
Análisis:
Del 100% de trabajadores encuestados, 90% de los trabajadores califica como regular
la comunicación entre compañeros, mientras que el 10% califica como mala la comunicación
entre compañeros, por lo tanto se considera que la empresa no posee mecanismo para
fomentar la comunicación entre compañeros.
0% 0%
90%
10%
0%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
29
4. ¿Cómo califica el flujo de comunicación entre el recurso humano con la
gerencia de la empresa?
Tabla 4
Flujo de comunicación entre RRHH y gerencia
Ítem Resultado Frecuencia
Muy bueno 0 0%
Bueno 2 7%
Regular 19 63%
Malo 9 30%
Muy malo 0 0%
Total 30 100%
Figura 4 Flujo de comunicación entre RRHH y gerencia
Análisis:
Del 100% de trabajadores encuestados, el 7% califica de buena la comunicación entre
el departamento de recurso humano con la gerencia de la empresa, el 63% califica de regular
la comunicación entre el departamento de recurso humano con la gerencia de la empresa,
mientras que el 30% restante califica de malo la comunicación entre el departamento de
recurso humano con la gerencia de la empresa.
0%
7%
63%
30%
0%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
30
5. ¿Existe un trato equitativo para todo el personal de la empresa sin
importar el área en del trabajador?
Tabla 5
Trato equitativo del personal
Ítem Resultado Frecuencia
Muy bueno 0 0%
Bueno 1 3%
Regular 24 80%
Malo 5 17%
Muy malo 0 0%
Total 30 100%
Figura 5 Trato equitativo del personal
Análisis:
Del 100% de trabajadores encuestados, el 3% califica de bueno el trato equitativo para
todo el personal de la empresa sin importar el área en del trabajador, el 80% considera regular
trato equitativo para todo el personal de la empresa sin importar el área en del trabajador, el
17% considera malo el trato equitativo para todo el personal de la empresa sin importar el
área en del trabajador.
0%
3%
80%
17%
0%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
31
6. ¿Cree usted que la comunicación interna favorece el compañerismo entre
trabajadores?
Tabla 6
Comunicación interna favorece al compañerismo
Ítem Resultado Frecuencia
Muy bueno 0 0%
Bueno 17 57%
Regular 8 27%
Malo 5 17%
Muy malo 0 0%
Total 30 100%
Figura 6 Comunicación interna favorece al compañerismo
Análisis:
Del 100% de trabajadores encuestados, el 56% califica de buena que la comunicación
interna favorece el compañerismo entre trabajadores, el 8% califica de regular que la
comunicación interna favorece el compañerismo entre trabajadores, el 17% califica de mala
que la comunicación interna favorece el compañerismo entre trabajadores.
0%
56%27%
17%
0%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
32
7. ¿Piensa usted que una buena comunicación interna mejoraría la
productividad de la empresa?
Tabla 7
Comunicación mejora la productividad
Ítem Resultado Frecuencia
Muy bueno 0 0%
Bueno 23 77%
Regular 5 17%
Malo 2 7%
Muy malo 0 0%
Total 30 100%
Figura 7 Comunicación mejora la productividad
Análisis:
Del 100% de trabajadores encuestados, el 77% califica de bueno que la comunicación
interna mejoraría la productividad de la empresa, el 17% califica de regular que la
comunicación interna mejoraría la productividad de la empresa, el 6% califica de malo que la
comunicación interna mejoraría la productividad de la empresa.
0%
77%
17%
6%
0%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
33
8. ¿Piensa usted que una buena comunicación interna mejoraría el clima
laboral de la empresa?
Tabla 8
Comunicación mejora el clima laboral
Ítem Resultado Frecuencia
Muy bueno 0 0%
Bueno 22 73%
Regular 3 10%
Malo 5 17%
Muy malo 0 0%
Total 30 100%
Figura 8 Comunicación mejora el clima laboral
Análisis:
Del 100% de trabajadores encuestados, el 73% califica de buena que la comunicación
interna mejoraría el clima laboral de la empresa, el 10% califica de regular que la
comunicación interna mejoraría el clima laboral de la empresa, el 17% califica de mala que la
comunicación interna mejoraría el clima laboral de la empresa.
0%
73%
10%
17%
0%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
34
3.2. Interpretación de entrevistas
1. ¿Cuáles considera que son los puntos relevantes de los resultados de la
encuesta y de los comentarios de los colaboradores?
Los comentarios de los trabajadores son resultados de la descoordinación interna y la
falta de apoyo en relación a los recursos que se les ha otorgado, estos factores son claves para
mejorar la comunicación interna de la empresa.
2. ¿Cuáles considera que son las áreas que se deben incluir en una estrategia de
comunicación especialmente diseñada para esta institución?
El departamento de RRHH es el área encargada del bienestar y cubrir las necesidades
de los trabajadores, por lo tanto eta área es la que debe proponer ideas para fomentar y
mejorar el clima laboral de la empresa.
3. ¿Cuál es el tiempo indicado de ejecución de una estrategia para esta
institución?
Para que cada estrategia función de manera adecuada esta debe tener un periodo de
tiempo de aproximadamente 3 a 6 meses, durante este periodo se deber realizar todo tipo de
prueba que debe someterse a cambios si es que un factor no da el resultado esperado.
4. ¿Considera que debe hacerse algún cambio en los medios de comunicación
interna actuales?
Se debe mejorar los flujograma de procesos, y elementos de comunicación, inclusive
romper barreras de comunicación, es decir no delimitar a áreas que tengan cierto nivel de
discreción, visto de otra manera sin importar los cargos que ocupen los empleaos estos
pueden comunicarse o tener charlas con todo individuo que pertenezca a la empresas y tener
un trato equitativo con todo el pernal.
35
5. ¿Cómo es el flujo de información dentro de la empresa?
El flujo de información dentro de la empresa es de manera directa, sin embargo
existen falencias debido al desinterés de los colaboradores de comentar situaciones de la
empresa a demás departamentos, ya sea por miedo, malas amistades o inclusive no es el jefe
inmediato, a pesar de que no hay barreras que impidan socializar dentro de la empresa, el
flujo de información es muy inestable.
6. Generar confianza en las relaciones personales, departamentales e
interdepartamentales ¿Coadyuva a una mejor comunicación interna?
En relación a lo mencionado con anterioridad, el romper estas barreras comentaría un
mejor comunicación interna, aquí se disminuirá la discriminación y los malos comentarios,
esto generaría una integración de todo, de tal manera que se cree una ambiente armónico,
libre estrés, es decir un ambiente en que todo persona se sientas a gusto trabajar y que sienta
que la empresa se siente preocupado por los empleados.
36
Capítulo IV: Propuesta
4.1. Tema
Propuesta de un modelo de comunicación interna para el departamento de Recursos
Humanos de la empresa CONSULEXPRESS S.A.
4.2. Antecedentes
La liberalización del mercado ha acelerado y fortalecido la presión de los
competidores en una lucha abierta por la retención de clientes existentes y a favor de nuevos
clientes. Es necesario comprender la importancia y la necesidad de una buena comunicación
empresarial, porque si la comunicación empresarial en la organización está en un nivel
superior, entonces la relación entre la organización y sus clientes también está en un nivel
superior.
Los empleados de la organización son quienes la representan, por lo que si la
comunicación interna en la organización está en un nivel superior, entonces la calidad de los
servicios prestados a los clientes también está en un nivel superior. La comunicación efectiva
entre organizaciones y clientes permite a una organización lograr su objetivo, que es
posicionarse en el mercado como una organización moderna que brinda calidad y servicios de
alto nivel.
Las comunicaciones internas (IC) se tratan de promover comunicaciones efectivas
entre las personas dentro de una organización. Implica producir y entregar mensajes y
campañas en nombre de la gerencia, así como facilitar un diálogo con las personas que
componen la organización. Esto puede significar cualquier cosa, desde anunciar una nueva
política o informar a las personas de un evento próximo, hasta llevar a cabo una auditoría de
participación o cultura a nivel de toda la organización.
Si bien las construcciones de comunicación interna y compromiso de los empleados
son temas bastante importantes, existen muchas implicaciones para la propuesta que
37
proporciona este estudio. Los resultados de este estudio muestran solo un vistazo a la relación
entre los dos. Se necesita más investigación sobre la comunicación del supervisor y cómo se
correlaciona con la participación de los empleados.
Tener una comunicación bidireccional entre la alta gerencia y los empleados puede
estar directamente relacionado con el compromiso de los empleados con la organización. Los
resultados mostraron un buen grado de relación y esta propuesta podría proporcionar acciones
adicionales para respaldar esta correlación.
La comunicación comercial interna es la comunicación entre personas que trabajan en
una organización o entre partes de una organización o entre la gerencia y los empleados.
Incluye todas las actividades comunicativas y de información entre los miembros de una
organización. La comunicación comercial interna se produce como un mediador entre el
liderazgo de la organización y los empleados en el logro de los objetivos comerciales y
también como una herramienta que permite a los empleados satisfacer las necesidades
sociales y psicológicas.
Esta forma de comunicación empresarial debe tener lugar en todos los niveles de la
organización, porque sin ella el funcionamiento de la organización no sería posible. La
esencia de la comunicación interna es la comunicación bidireccional, a través de la cual se
crean y mantienen las relaciones de buen entendimiento entre la gerencia y los empleados.
Las buenas comunicaciones internas son la base de las buenas relaciones en cualquier
organización. Las buenas relaciones crean una atmósfera positiva a partir de la cual se crea
energía positiva y de la energía positiva nacen el entusiasmo y la creatividad. Solo los
empleados altamente motivados y leales, con el sentido desarrollado de pertenencia a la
organización, los empleados que se identifican con la organización en la que trabajan están
listos para luchar con mucha pasión para lograr sus objetivos a medida que experimentan una
organización como propia y sus éxitos como propios.
38
Los empleados son los mejores embajadores de la organización, y nada puede
proporcionarle una imagen tan buena o mala, como las historias de quienes trabajan para ella.
Es de gran importancia para la comunicación interna buena y de calidad entre los empleados
de la organización para fomentar el trabajo en equipo entre los empleados. Diversas formas
de trabajo en equipo permiten a las personas de diferentes partes de las organizaciones
comunicarse directamente y así resolver problemas comunes.
4.3. Descripción de la propuesta
Los líderes de las organizaciones más grandes a nivel mundial, están reconociendo la
importancia de tener fuertes comunicaciones internas en sus organizaciones. Esta
comunicación entre los líderes y sus equipos, o entre los miembros del equipo, mantiene a los
empleados informados de los cambios importantes en la organización. También les
proporciona una salida para compartir sus propios pensamientos. El desarrollo del presente
plan de comunicaciones internas ayudará a los líderes de la empresa Consulexpress S.A. a
conducirá a mayores niveles de confianza, moral, buena voluntad y productividad en el lugar
de trabajo.
Una mejor práctica para los equipos de comunicaciones internas es tener un plan. Eso
puede sonar básico, pero con demasiada frecuencia se identifica que los departamentos de
comunicaciones internas no tienen planes establecidos, y muestra cómo funciona el equipo,
qué tan bien se comunican los empleados y, en muchos casos, el tipo de impacto en la
función tiene en el negocio. Un plan de comunicaciones internas articula para qué está
calificada la función de manera única para ayudar a impulsar los resultados comerciales de la
organización.
Un plan de comunicación interna es necesario por muchas razones. Las más comunes
se mencionan a continuación:
39
Proporciona una hoja de ruta clara para comunicarse constantemente con los
empleados, para que se sientan informados sobre los objetivos de la
organización, o una iniciativa específica, para que puedan tomar medidas y
ayudar a alcanzar esos objetivos;
Define en qué estrategias de comunicación interna es importante enfocarse,
cómo y cuándo se implementarán y cómo se medirán para demostrar el valor y
el impacto en el negocio;
Mantiene al equipo de comunicaciones internas enfocado y guía sus esfuerzos
para que dediquen su tiempo a las cosas correctas que son más importantes
para el negocio de la manera más eficiente y efectiva; y
Permite conversaciones importantes y compromiso con líderes empresariales y
socios sobre estrategias de comunicación interna que pueden cumplir mejor
con las necesidades y oportunidades comerciales clave.
4.4. Desarrollo de la propuesta
Con base en los resultados de las encuestas realizadas a los empleados de
Consulexpress S.A., fue posible mostrar cuáles son los puntos débiles en la comunicación que
el Departamento de Talento Humano tiene hacia sus colaboradores, ya que ellos son los
responsables de esta área, identificando que no existe departamento de comunicación.
Sobre la base de estos puntos, se ha desarrollado un plan que especifica los objetivos
que se esperan alcanzar en términos de comunicación interna, las actividades y los medios de
comunicación que se implementarán para transmitir información a los empleados en busca de
alcanzar los objetivos establecidos. El diseño tiene como objetivo dar forma y alinear los
procesos de comunicación interna de la organización y tiene como finalidad establecer un
programa que incluya los siguientes aspectos:
Políticas de comunicación
40
Objetivos del plan de comunicación
Plan de comunicación interna
Programa de cultura corporativa
4.4.1. Acciones
4.4.1.1. Políticas de comunicación
Debe establecerse dentro de las políticas de la compañía tener un sistema de
comunicación interno, que vaya de la mano con la estrategia de comunicación corporativa,
que contribuya a lograr los objetivos y, a su vez, cree una cultura de la empresa que fomente
el trabajo en equipo. El Jefe del Departamento de Talento Humano será responsable de ser el
portavoz oficial de la comunicación interna, en aspectos de naturaleza importante para la
empresa.
4.4.1.2. Objetivos del plan de comunicación
Sensibilizar a los colaboradores sobre la importancia de establecer y llevar a
cabo una comunicación interna efectiva, que involucre al cliente interno de
Consulexpress S.A. en el desarrollo de distintas etapas.
Informar a los trabajadores del objeto de estudio sobre todas las decisiones que
se tomen en la empresa y hacerlos participes de las mismas.
Inculcar los valores corporativos de la empresa en cada uno de los trabajadores
de la misma indistintamente del área en el que laboren.
Ejecutar acciones para que la comunicación interna sea abierta entre los
principales directivos y trabajadores.
Mejorar el clima laboral.
Desarrollar una estrategia de inducción, para que desde el principio se
proyecte una imagen ordenada, abierta y transparente de la empresa.
41
4.4.1.3. Plan de comunicación interna
El diseño del plan de comunicación interna para Consulexpress S.A. está basado en la
identificación de las áreas de la empresa en donde se necesita mejorar la comunicación para
que la información fluya eficientemente, y llegue de manera oportuna al personal
correspondiente, este modelo se enfoca en los ámbitos institucionales, organizacionales y
productivos.
Desde lo que representa el factor institucional se pretende mejorar el sentido de
pertenencia de los empleados con la entidad, fortaleciendo la identidad y los valores
corporativos de la empresa. Mientras que desde el punto de vista organizacional se pretende
mejorar las relaciones entre el personal de la empresa con el cliente, pues se ha detectado que
las mismas se encuentran debilitadas a causa de la desconfianza que se ha generado en el
cliente.
Para lograr mejorar dichas relaciones entre los trabajadores de la empresa es necesario
ejecutar diferentes actividades en los que la convivencia y la integración del talento humano
sea la principal finalidad, para así aumentar su confianza y crear un ambiente satisfactorio
para el cumplimiento de las actividades de cada trabajador.
El plan es para todas las áreas y departamentos de la organización, está diseñado para
generar compromisos de los empleados, con el fin de aumentar su sentido de pertenencia a la
empresa, proporcionando así servicios de calidad a los clientes, el cual se intentara lograrlo
por medio de la seguridad laboral de los empleados para garantizar un crecimiento laboral de
los mismos, una comunicación formal, verdadera y oportuna a través de la ejecución de
actividades de incentivos y la provisión de procesos y procedimientos bien definidos, deben
proporcionar instrucciones completas y claras. El siguiente es un análisis de los factores del
plan de comunicación:
42
Tabla 9
Plan de comunicación interna
Factor Objetivo Oportunidad Diferenciación Competitividad
Institucional
Generar sentido de
pertenencia en los
trabajadores
Crecimiento
profesional.
Comunicación
interna.
Compromiso
Organizacional Comunicación
fluida.
Productivo Actividades
motivacionales Interés
Instrucciones
bien definidas
Elaborado por: Las autoras
El plan se basa en dos partes importantes que conforme el cumplimiento de las
mismas se mejorara la situación actual del objeto de estudio con respecto a la comunicación
interna de la empresa. La primera parte de este modelo de comunicación interna está basada
en el plan de comunicación corporativo para lo cual se hará necesario crear una cultura
organizacional que tenga un nivel de liderazgo y decisión.
La segunda parte de este modelo, está compuesta de un programa de cultura
corporativa basada en la forma en la que se trasmitirá la información corporativa de la
empresa, la segunda que se encargara de promover el sentido de pertenencia al trabajador en
base a la integración y convivencia del mismo y finalmente el tercer factor que será la
creación de nuevos canales de comunicación interactiva como otro tipo de opción para recibir
mayor información y comprensión de la misma.
4.4.1.3.1. Programa de cultura corporativa
Comprender y, lo que es más importante, desarrollar una cultura le permite a las
empresas construir y alcanzar sus objetivos estratégicos. Una cultura corporativa bien
definida y establecida proporcionará el marco para el desarrollo organizacional y
planificación estratégica. Es necesario para las empresas que quieren crecer en el mercado,
que esta cultura guíe el proceso de planificación.
43
Aunque no existe un método único y perfecto para garantizar que la cultura y la
estrategia organizativa se alineen en relación a los objetivos corporativos, hay algunas piezas
críticas que deben considerarse.
Como parte del plan estratégico, se mencionó un plan de comunicación corporativa,
que incluía el establecimiento de una unidad de comunicación en el banco que se compararía
con el departamento de talento y estaría compuesto por una persona responsable. La
comunicación, el coordinador, el analista y el gerente de comunicación en cada área estarán
representados por colaboradores con el mejor liderazgo e influencia en sus pares.
La persona a cargo de la comunicación será responsable de manejar todos los asuntos
relacionados con la comunicación interna y externa, como parte de su función de
comunicación interna, integrará directamente actividades para proporcionar medios a los
empleados que intentan crear un entorno de trabajo estable, fácil de entender, transparente y
oportuno. Información.
El plan de comunicación mejorará la información entre el personal físico y los
directores o jefes de los diferentes departamentos o áreas del banco (incluida la alta gerencia),
proporcionando consultoría o consultoría al personal frente a ellos y brindando asistencia en
la resolución. Conflictos internos, identidad e imagen corporativa, capacitación y
capacitación de habilidades efectivas de comunicación, recepción de personas que acaban de
ingresar a la organización, capacitación e información sobre los valores y la cultura del
banco.
Perfil requerido para la unidad de comunicaciones
Profesional y experto en comunicación tanto externa como interna
Conocimientos en estrategias de mercado y marketing
Habilidades de liderazgo y gestión de talento humano.
44
Funciones principales del jefe de comunicaciones:
Desarrollar una estrategia de comunicación coherente.
Montar y supervisar un equipo de comunicaciones con habilidades diversas.
Gestión de crisis y planificación preventiva.
Cultivando un ambiente de preparación y alerta.
Mantener una conciencia de los riesgos y amenazas de la empresa.
Proyectar una imagen positiva de la empresa al público.
Gestión de las relaciones con los medios.
Gestionar un presupuesto de comunicaciones.
Garantizar el control de calidad de toda la información publicada.
Funciones principales del coordinador de comunicaciones:
Redactar el contenido tanto impreso como web, incluido el sitio web, el blog,
los folletos y el boletín de la empresa.
Planificar e implementar una estrategia de comunicación.
Monitorear las redes sociales y la presencia en línea de la compañía.
Organizar y dirigir eventos promocionales.
Recomendar técnicas para mejorar la imagen pública de la empresa.
Asegurar que todos los materiales promocionales y de marketing cumplan con
la estrategia de identidad de marca de la empresa.
Identificar y resolver cualquier problema con el contenido promocional de
manera oportuna y profesional.
Servir como punto de contacto para medios y preguntas públicas.
Evaluar e informar sobre la efectividad de las estrategias de comunicación.
Coordinar reuniones, conferencias de prensa y presentaciones.
45
Funciones principales del oficial de comunicaciones:
Colaborar con la gerencia para desarrollar e implementar una estrategia de
comunicación efectiva basada en nuestro público objetivo.
Escribir, editar y distribuir contenido, incluidas publicaciones, comunicados de
prensa, contenido del sitio web, informes anuales, discursos y otro material de
marketing que comunique las actividades, productos y / o servicios de la
organización.
Responder a las preguntas de los medios, organice entrevistas y actúe como
portavoz de la organización.
Establecer y mantener relaciones efectivas con periodistas y mantenga una
base de datos de medios.
Buscar oportunidades para mejorar la reputación de la marca y coordine
eventos publicitarios según sea necesario.
Mantener registros de cobertura de medios y recopilar análisis y métricas.
Competencia en diseño y publicación de software.
Gestionar los conflictos a medida que surjan y escale a la gestión.
Funciones principales del jefe de talento humano:
Organizar y supervisar programas de capacitaciones individuales y de equipo
(tanto subcontratados como internos).
Planificar evaluaciones regulares del desempeño de los empleados
Realizar análisis de brechas de habilidades
Monitorear e informar sobre las tasas de rotación
Desarrollar programas de retención de empleados y actividades de creación de
equipos.
Elaborar políticas que respalden las promociones internas.
46
Construir planes de sucesión
Crear organigramas y defina las responsabilidades de cada puesto
Discutir las opciones de trayectoria profesional con empleados de alto
potencial y sus líderes de equipo
Realizar una investigación de referencia sobre compensación y beneficios
Entrenar y dirigir a los empleados y actuar como su consultor en relación con
las actividades de aprendizaje y desarrollo.
4.4.1.4. Programa de cultura corporativa
El segundo pilar del plan estratégico de comunicación interna de Consulexpress S.A.
se trata de mejorar la cultura corporativa, pese a que la empresa tiene bien definida cuál es su
cultura el personal no está del todo alineado con respecto a la comunicación interna, para
fortalecer dicha cultura se plantean los siguientes puntos:
Comunicación corporativa
Fomento del sentido de pertenencia
4.4.1.4.1. Comunicación corporativa
La estrategia Corporativa se desarrollara para mejorar de manera eficiente la
comunicación interna de la empresa Consulexpress S.A. , capacitando a los empleados sobre
normas y reglamentos internos de la empresa y a la forma de ejecución de las mismas que
estarán detalladas de la siguiente manera:
Este plan va dirigido para todos los empleados de Consulexpress S.A. y deben
regirse a las normas y condiciones que posee la empresa.
Todos los lineamientos y solicitudes se realizarán de manera educada hacia los empleados de
forma escrita obligatoria o verbal si fuese necesario.
Las faltas de respeto estarán penalizadas según lo dictamina el código de trabajo.
47
La asignación de visitas y procedimientos serán dictaminadas por el Departamento de
Recursos Humanos.
Los registros y bitácoras de visitas a clientes deberán ser entregados a sus jefes inmediatos
con firma de recibido por parte del funcionario.
4.4.1.4.2. Fomento del sentido de pertenencia
El sentido de pertenencia es una fuerza tan poderosa que el pionero psicólogo social
Abraham Maslow lo incluyó en su famosa Jerarquía de necesidades. Para prosperar, las
personas necesitan sentir un sentido de pertenencia en sus vidas, y eso también es cierto para
sus vidas laborales. Quieren sentir que encajan, son valorados y comparten un propósito
común y una conexión con sus colegas. En el lugar de trabajo, un sentido de pertenencia crea
comunidad, fomenta una mejor colaboración, impulsa la retención de empleados y aumenta la
productividad. En resumen, produce excelentes resultados comerciales.
Entonces, fomentar un fuerte sentido de pertenencia entre sus empleados es una de las
cosas más valiosas que una empresa puede hacer. La pregunta, por supuesto, es ¿cómo
debería lograr esto?
Mostrar a los empleados que su trabajo tiene sentido. Antes de que puedan tener un
sentido de pertenencia, los empleados primero deben tener un sentido de propósito. Trabajar
solo por el trabajo puede hacer que los empleados se sientan desconectados y deprimidos.
Pero cuando saben que lo que hacen es importante y que marca la diferencia, es más probable
que las personas se sientan conectadas y comprometidas con sus organizaciones y sus
compañeros de trabajo. Los gerentes deben aclarar y priorizar el vínculo entre el trabajo de un
empleado y su impacto en el "panorama general".
Establecer objetivos de equipo. Cuando las personas operan como parte de un
equipo y trabajan hacia un objetivo común, se fortalecen mutuamente y se apoyan
48
mutuamente. Las empresas deben establecer objetivos de equipo que alienten a los empleados
individuales a establecer conexiones para colaborar entre ellos y prosperar juntos.
Reconocer resultados. El reconocimiento es un poderoso motivador y fomenta una
importante conexión emocional con el trabajo, el equipo y la empresa. Publicite los éxitos del
grupo para que el resto de la fuerza laboral sepa lo que se ha logrado a través del trabajo en
equipo y la colaboración. Aliente a la gerencia a reconocer cómo estos éxitos apoyan los
objetivos y la misión más grandes de la organización.
Solicitar aportes. La inclusión surge cuando se pide a las personas que contribuyan.
Cuando las personas creen que sus opiniones son importantes y que realmente pueden marcar
la diferencia, sienten que son parte de algo más grande que ellos mismos. Los líderes del
lugar de trabajo deben incluir a los miembros del equipo en las reuniones, solicitar su opinión
y actuar de acuerdo con esos comentarios para ayudar a los empleados a sentirse involucrados
en el desempeño de la organización. Este sentido de propiedad promueve un sentido de
pertenencia y alienta a los empleados a permanecer en la empresa.
Fomentar la camaradería en el trabajo. Hacer las cosas debe ser la máxima
prioridad en el lugar de trabajo, pero no hay nada de malo en construir camaradería y
divertirse un poco de vez en cuando. Los gerentes pueden alentar a las personas a conectarse
a través de eventos en el trabajo y fuera del trabajo, como celebraciones de cumpleaños,
almuerzos mensuales en equipo, eventos de voluntariado grupal y actividades subsidiadas por
el empleador. Fomentar una cultura positiva en el lugar de trabajo puede generar enormes
dividendos, por lo que vale la pena invertir el tiempo y los recursos para unir a todos.
49
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
Se concluye que la comunicación interna en la empresa CONSULEXPRESS S.A.,
actualmente presenta ineficiencias pues la información no llega oportunamente. El traslado de
la misma no es eficiente pues el personal se maneja únicamente con envíos de correo
electrónico, llamadas telefónicas o vía oral, ante la inexistencia de un sistema que contenga
las actividades que se deban realizar por los trabajadores durante su jornada laboral.
Asimismo se determina que la comunicación entre trabajadores de una empresa es el
marco para controlar la reputación de la empresa dentro de los grupos de partes interesadas
de la que depende la organización. La comunicación corporativa se puede caracterizar por su
naturaleza compleja, especialmente en corporaciones multinacionales con un amplio rango
geográfico. Es necesaria la coordinación de la comunicación entre la sede corporativa y las
diversas divisiones y unidades de negocio.
Finalmente se concluye que el área de Recursos Humanos es un área de toda
organización cuya actividad tiene incidencia en todas y cada una de las actividades y los
procesos que se desarrollan, pues sin este recurso sería imposible llevarlos a cabo sin la
cooperación de los propios trabajadores de la empresa.
50
Recomendaciones
Se le recomienda a la empresa para asegurar que este modelo de comunicación interna
obtenga los resultados esperados sirviendo como una herramienta de control, evaluación y
medición de los canales de información, hacer un seguimiento frecuente, además de innovar
y actualizar los contenidos en los medios de comunicación que se usan.
Es necesario que el personal de la empresa Consulexpress S.A. tengan clara la
filosofía empresarial, debido a que estos aspectos suelen ser olvidados por el talento humano
con el pasar del tiempo, siendo así se recomienda lograr que todo el personal tenga la
sensación de importancia y utilidad en la empresa, permitiéndoles participar de forma activa
en las decisiones que toma la empresa.
Se recomienda no pasar por alto las oportunidades que se presentan para integrar al
personal, ya sea en la celebracion de un cumpleaños, en el reconocimiento de los logros, en la
realizacion de una convivencia o de alguna mañana deportiva, pues esto ayudara a mejorar el
clima laboral de los trabajadores, ademas de sentir que laboran en una empresa que presta
atencion a las necesidades y deseos de su cliente interno.
51
Bibliografía
ARMSTRONG, & KOTLER. (2017). MARKETING. MEXICO: PEARSON.
Carrio, F., & Segura, C. (2014). La diferenciacion como estrategia. Obtenido de
http://pdfs.wke.es/9/6/0/4/pd0000019604.pdf
Castro, A. (2014). Comunicación organizacional. Técnicas y estrategias. Barranquilla: Universidad del
Norte.
Constitución de la Republica del Ecuador. (2008, art. 52). LEXIS. Obtenido de
https://www.oas.org/juridico/pdfs/mesicic4_ecu_const.pdf
Escobar, S. (2013). LA EQUIDAD DE MARCA. Obtenido de
http://www.scielo.org.co/pdf/eg/v16n75/v16n75a03.pdf
Fernandes. (2006). En El Proceso Administrativo (pág. 77).
Fred, D. (2017). Conceptos de administración estratégica. Mexico: Pearson Educación.
Gonzalez, E., & Orzco Margarita. (2013). El valor de la marca desde la perspectivga del coonsumidor.
Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/5327703.pdf
Imaz, C. (Marzo de 2015). El concepto de identidad frente a imagen de marca. Obtenido de
https://repositorio.comillas.edu/jspui/bitstream/11531/4554/1/TFG000672.pdf
Martí, J. (2017). La investigación-acción participativa: estructura y fases. Obtenido de
http://beu.extension.unicen.edu.ar/xmlui/bitstream/handle/123456789/175/JMarti_IAPFAS
ES.pdf?sequence=1
Martinez, F. (2017). El plan estratégico de comunicación como nuevo modelo de investigación
científica universitaria. San Pablo: Universidad CEU San Pablo.
Mattelart, A., & Mattelart, M. (2013). Historia de las teorías de la comunicación. México: Universidad
Autónoma del Estado de México.
Mora, F., & Schupnik, W. (2013). El Posicionamiento. Obtenido de
http://www.mercadeo.com/blog/wp-content/uploads/Posicionamiento_WSFM.pdf
Sabino, C. (2014). El proceso de investigación. . Editorial Episteme.
Soto del Blanco, A. (2015). ESTRATEGIAS DE REPOSICIONAMIENTO. Obtenido de
https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/14160/1/TFG-N.356.pdf
Vázquez, M. (2016). Historia y comunicación social. Madrid: Pablo de la Torriente.
Wolf, M. (2016). La investigación de la comunicación de masas. Argentina: Universidad Siglo XXI.
52
Anexos
Preguntas de encuesta
Edad
De 18 a 29 años ____
De 30 a 39 años ____
De 40 a 49 años ____
De 50 a 59 años ____
Mayor de 60 años ____
Sexo
Masculino ____
Femenino ____
Tiempo de trabajo
De 1 mes a 1 año ____
De 1 año a 2 años ____
De 2 años a 3 años ____
De 3 años a 4 años ____
De 4 años a 5 años ____
Más de 5 años ____
Área
Operaciones ____
Investigación y desarrollo ____
Ventas ____
Servicio al cliente ____
Contabilidad ____
53
9. ¿Conoce usted lo que es comunicación interna?
Si ____
No ____
10. ¿Cómo califica el actual clima laboral de la empresa?
Muy Bueno ____
Bueno ____
Regular ____
Malo ____
Muy Malo ____
11. ¿Cómo califica el flujo de comunicación entre compañeros de trabajo en
la empresa?
Muy Bueno ____
Bueno ____
Regular ____
Malo ____
Muy Malo ____
12. ¿Cómo califica el flujo de comunicación entre el recurso humano con la
gerencia de la empresa?
Muy Bueno ____
Bueno ____
Regular ____
Malo ____
Muy Malo ____
54
13. ¿Existe un trato equitativo para todo el personal de la empresa sin
importar el área en del trabajador?
Muy de acuerdo ____
De acuerdo ____
Indiferente ____
En desacuerdo ____
Muy en desacuerdo ____
14. ¿Cree usted que la comunicación interna favorece el compañerismo entre
trabajadores?
Muy de acuerdo ____
De acuerdo ____
Indiferente ____
En desacuerdo ____
Muy en desacuerdo ____
15. ¿Piensa usted que una buena comunicación interna mejoraría la
productividad de la empresa?
Muy de acuerdo ____
De acuerdo ____
Indiferente ____
En desacuerdo ____
Muy en desacuerdo ____
16. ¿Piensa usted que una buena comunicación interna mejoraría el clima
laboral de la empresa?
Muy de acuerdo ____
De acuerdo ____
55
Indiferente ____
En desacuerdo ____
Muy en desacuerdo ____
56
Preguntas de Entrevista
1. ¿Cuáles considera que son los puntos relevantes de los resultados de la
encuesta y de los comentarios de los colaboradores?
2. ¿Cuáles considera que son las áreas que se deben incluir en una estrategia de
comunicación especialmente diseñada para esta institución?
3. ¿Cuál es el tiempo indicado de ejecución de una estrategia para esta
institución?
4. ¿Considera que debe hacerse algún cambio en los medios de comunicación
interna actuales?
5. Generar confianza en las relaciones personales, departamentales e
interdepartamentales ¿Coadyuva a una mejor comunicación interna?