Post on 16-Aug-2015
Equipo No. 1. Unidad I: Los Fundamentos del Servicio al Cliente
Integrantes:• Cecilia Torres• Fernanda Mancilla• Alexia Pereda• Margarita Gómez• Blanca Arreola• Ruth Cantero• Julieta Hernández
1.1.- El estudio del perfil de los clientes.
El servicio es…
- Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, y que básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de algo.
El perfil del cliente , se define como el conjunto de características demográficas, sociales y pictográficas que distinguen a los clientes de un establecimiento y usuarios de un servicio.
Este perfil se obtiene mediante la investigación del cliente describiendo las características sobre un producto o de los usuarios sobre un servicio determinado, el cual sirve para definir al público objetivo; siendo esta una variable muy importante para cualquier estrategia .
Para identificar al tipo de cliente o el perfil del cliente se requiere de ciertas características que los agruparan en un nicho definiendo su perfil, segmentando el mercado en un número reducido de subconjuntos (segmentos) siendo similares en cuanto a su comportamiento, necesidades, motivaciones, etc., de los cuales se selecciona cuál es el grupo más atractivo .
Diferentes perfiles:
Perfil Demográfico. El cliente es descrito en función a sus características físicas (edad, sexo, etc.), sociales (estado civil, clase social, etc.) o económicas (ingresos, educación, empleo, etc.)
Edad. Menos de 12, 12-17, 18-34, etc.
Sexo. Masculino, Femenino
Nivel socioeconómico. Menos de 25000, 26000-30000, etc.
Ocupación. Profesional. Licenciado, Ingeniero, obrero, etc.
Nacionalidad. Mexicano, español, argentino, etc.
Perfil Psicográfico. Los motivos por el cual el cliente adquiere un servicio; en cuanto a la personalidad se refieren a las tendencias perdurables de la reacción de un individuo.
Necesidades: Vivienda, seguridad, tranquilidad, etc.
Personalidad: Extrovertidos, agresivos, etc. Percepción: Riesgo bajo, riesgo moderado,
riesgo alto. Actitudes: Positiva o negativa
Perfil Conductual. En éstas características respecto a su comportamiento se tienen en cuenta las cantidades de producto consumidas, así como los hábitos de consumo o de utilización.
Expectativas. ¿Qué busca?, ¿qué requiere?, etc. Valores. Superficial, honesto, dadivoso, etc. Creencias. Religión, espiritual, etc.
Perfil estilo de vida. Se refiere a las características generales del individuo, situándose a nivel más profundo. El estilo de vida, de actuar, de utilizar el tiempo y de gastar el dinero.
Actividades: Deportista, lector, etc. Intereses: Autos, viajes, ropa, etc
1. 2. El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio
EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
Significado y tipos de expectativas de servicio Las expectativas hay que comprenderlas,
medirlas y administrarlas.
Los clientes sostienen distintos tipos de expectativas de servicio.
Servicio esperado: dos niveles de
expectativas.
1º nivel de expectativa. Servicio deseado Que es el nivel de servicio que el cliente
espera Recibir. Es una combinación entre "lo que
puede ser" y lo que se considera que "debe ser".
- 2º nivel de expectativa. Servicio adecuado Que es el umbral del servicio aceptable
Los servicios son heterogéneos: su ejecución puede variar de un proveedor a otro, e incluso entre un mismo empleado.
El grado en que los clientes reconocen y aceptan esta variación se le denomina "zona de tolerancia". Cuando el servicio se sitúa por debajo del servicio
adecuado - el nivel mínimo aceptable -, el cliente está muy insatisfecho, mientras que si se sitúa por encima del servicio deseado , el
Cliente se sentirá muy satisfecho.
LOS CLIENTES TIENEN DIFERENTES ZONAS DE TOLERANCIA.
Distintos clientes tienen diferentes zonas de tolerancia. Unos la tienen más estrecha y tienen tendencia a estar insatisfechos, mientras que otros la tienen más amplia y tienen tendencia a estar más satisfechos
1.2.2. Las zonas de tolerancia varían de acuerdo con las dimensiones del servicio.
SERVICIO DESEADO
ZONA DE TOLERANCIA
SERVICIO ADECUAD
O
SERVICIO DESEADO
ZONA DE TOLERANCIA
SERVICIO ADECUADO
FACTORES MASIMPORTANTES
FACTORES MENOSIMPORTANTES
Las zonas de tolerancia varían entre el servicio de primera vez y el derecuperación del servicio
SERVICIO DE PRIMERA VEZ
RESULTADO
PROCESO
RECUPERACIÒN DEL SERVICIO
RESULTADO
PROCESO
ALTOBAJO
FACTORES QUE INFLUYEN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN RELACIÓN CON EL SERVICIO:
Necesidades personales
FISICAS, SOCIALES, PSICOLOGICAS Y FUNCIONALES
SERVICIO DESEADO
ZONA DE TOLERANCIA
SERVICIO ADECUADO
SON LOS ESTADOS O CONDICIONES ESENCIALES PARA EL BIENESTAR FÍSICO O
FISIOLÓGICODEL SERVICIO, SON FACTORES
FUNDAMENTALES QUE CONFIGURAN EL NIVEL DEL SERVICIO
DESEADO.
fuentes de expectativas del servicio adecuado
INTENSIFICADAS TRANSITORIAS DEL SERVICIOPERCEPCIÓN DE LAS ALTERNATIVAS DEL SERVICIOAUTOPERCEPCIÓN DEL PAPEL QUE SE JUEGA EN EL SERVICIOFACTORES SITUACIONALES
SERVICIO DESEADOZONA DETOLERANCIA
SERVICIO ESPERADO
SERVICIO PERCIBIDO
INTENSIFICADORES TRANSITORIOS DEL SERVICIO SON FACTORES INDIVIDUALES TEMPORALES Y
DE CORTO PLAZO QUE PROVOCAN QUE EL CLIENTE SEA MÁS CONSCIENTE DE LA NECESIDAD DEL SERVICIO
PERCEPCIÓN DE LAS ALTERNATIVAS DEL SERVICIO
Lo que espera el consumidor depende del nivel de los diferentes competidores que constituyen alternativas
AUTOPERCEPCIÓN DEL PAPEL DEL CLIENTE EN EL SERVICIO Las percepciones de los clientes acerca del
grado de influencia que ejercen sobre el nivel de servicio que reciben.
Las zonas de tolerancia de los clientes pueden expandirse cuando sienten que
Ellos no cumplen con sus papeles
FACTORES SITUACIONALES Condiciones en las que se presta y que el
cliente observa que va mas allá del control del proveedor del servicio, es decir, los clientes admiten que la disminución de la calidad del servicio no se debe a errores de la empresa que presta el servicio
FUENTES DE LAS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO DESEADO Y DEL SERVICIO PERCIBIDO
PROMESAS EXPLICITAS DEL SERVICIO
PROMESAS IMPLICITAS DEL SERVICIO
COMUNICACIÒN BOCA-OREJA
EXPERIENCIAS PASADAS
SERVICIOPERCIBIDO
SERVICIO DESEADO
ZONA DE TOLERANCIA
SERVICIO ESPERADO
PROMESAS EXPLÍCITAS DEL SERVICIOSon las afirmaciones acerca del servicio que una organización hace a susClientes.
PROMESAS IMPLÍCITAS DEL SERVICIOSon las ideas que se relacionan con el servicio sin llegar a ser explícitas.
COMUNICACIÓN BOCA- OREJA Se concibe como una fuente de información
imparcial por lo que goza de granCredibilidad.
EXPERIENCIA PASADA Supone que ya se cuenta con una exposición
anterior. Las expectativas suelenSer más realistas debido al conocimiento adquirido
MODELO DE LAS EXPECTATIVAS DE CLIENTE EN RELACIÓN CON EL SERVICIO
La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta de una empresa: desde la calidad de la atención al cliente, hasta la publicidad, pasando por la presentación de los productos y los servicios, su facilidad de uso y su fiabilidad.
La experiencia del cliente es: La respuesta de una persona a cualquier
contacto con una marca, comienza con un modelo que identifique las etapas del proceso de decisión de compra o uso, poner en valor los puntos de contacto más influyentes para cada segmento, y asignar los recursos humanos y económicos.
La experiencia de cliente se correlaciona con la fidelidad de la marca. En concreto, se correlaciona altamente con la disposición a tenerla en cuenta en otra compra, la disposición a recomendarla, y la mayor resistencia al cambio.
La experiencia de cliente empieza antes de la compra, se intensifica durante la misma y perdura hasta la siguiente. En el caso de la experiencia del cliente se convierte en el servicio mismo, relevante para los clientes, y diferencial frente a la competencia.
La base son las necesidades, motivaciones, sensaciones, actitudes, valoraciones y expectativas que tengan respecto a esta y a su competencia. Únicamente de esta manera se podrán mejorar sus experiencias.
Una correcta experiencia se basa en: Diseño de la
experiencia adecuada.
Valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
Eficiencia: superar las expectativas
Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos, marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.
Las organizaciones que mejoren experiencias, comparten al menos una característica: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva.
1.3.- La calidad en el servicio y el valor creado.
CalidadConsiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.
Los principales componentes de la calidad del servicio son:
1º.-Carácter tangible2º.-Fiabilidad3º.-Rapidez4º.-Competencia5º.-Cortesía6º.-Credibilidad7º.-Seguridad8º.-Accesibilidad9º.-Comunicación10º.-Conocimiento del consumidor
DIFICULTADES Y PROBLEMAS PARA OFRECER CALIDAD
La actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida. En un principio, suele contentarse con el producto base, sin servicio y por lo tanto más barato. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar deseando lo mejor.
La apertura de las fronteras, la internacionalización del comercio y el desarrollo de los viajes. Para ser competitivas las empresas deben, a la vez, adoptar criterios de calidad adaptados a sus mercados y seguir de cerca lo que se hace en otros lugares
DIFICULTADES Y PROBLEMAS PARA OFRECER CALIDAD
Otro problema adicional es que la calidad concebida y la calidad percibida rara vez marchan a la par.
Además los clientes tienden a callarse su insatisfacción en materia de servicios, porque la mayor parte de los servicios requiere la intervención de una persona. Entonces, expresar su descontento equivale, a ojos del cliente, a incriminar a alguien, a colocarlo en una situación difícil. Es mucho más sencillo hacer una reclamación acerca de un producto defectuoso que sobre un camarero poco diestro o poco sonriente por ejemplo
¿QUE ES ENTONCES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
FACTORES DE CALIDAD EN EL SERVICIO:
1. ElEMENTOS TANGIBLES: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.).
2. CUMPLIMIENTO DE PROMESA: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa.
3. ACTITUD DE SERVICIO:Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.
4. COMPETENCIA DEL PERSONAL: cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente:
si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las
políticas, El
5. EMPATIA: Facilidad de contacto Comunicaciòn Gustos y necesidades: superar sus
expectativas.
VALOR CREADO Valor creado se define como
la diferencia entre el valor que reside en un producto y el valor de los insumos sacrificados para hacer ese producto (Besanko, Dranove et al., 2000).
Por ejemplo, el valor que reside en un paraguas no es el mismo en verano que en invierno. Ni el valor que tiene una medicina es el mismo para una persona sana que para otra enferma. Mientras tanto, el costo de los insumos sacrificados para hacer un paraguas o una medicina es mucho más fácil de calcular.