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DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA
MERY HELEN CASTELLANOS MARTNEZ
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
MODALIDAD DE TESIS
BOGOT, D.C.
2009
DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA
MERY HELEN CASTELLANOS MARTNEZ
Cdigo 11011239
Trabajo de Grado para optar el ttulo de
Administradora de Empresas
Director
LEILA NAYIBE RAMIREZ CASTAEDA
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
MODALIDAD DE TESIS
BOGOT, D.C.
2009
NOTA DE ACEPTACIN
____________________________
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_____________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma Presidente del Jurado
___________________________
Firma del Jurado
___________________________
Firma del Jurado
Bogot, D.C. noviembre de 2009
DEDICATORIA
Mi vida est llena de agradecimientos,
con Dios por permitir mi progreso personal y profesional,
con mis Padres por su apoyo, ejemplo y sobre todo su amor.
Con mis docentes por su tiempo y conocimiento entregado,
y con todas las dems personas que estuvieron involucradas
en este camino de adversidades, esfuerzos y victorias.
CONTENIDO
INTRODUCCIN 1
1. TEMA 2
1.1. LNEA DE INVESTIGACIN 2
1.2. SUBLNEA DE INVESTIGACIN 2
1.3. TITULO 2
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIN 3
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA 5
3. JUSTIFICACIN 6
4. OBJETIVOS 7
4.1. OBJETIVO GENERAL 7
4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS 7
5. MARCO DE REFERENCIA 8
5.1. LA NORMA ISO 9001:200 0 8
5.2. LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000 8
5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD 10
5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 11
5.5. MARCO CONCEPTUAL 13
6. DISEO METODOLOGICO 21
6.1. TIPO DE INVESTIGACIN 21
6.2. TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN
DE LA INFORMACIN 21
6.3. TCNICA PARA EL ANLISIS DE LA INFORMACIN 21
6.4. METODOLOGA 22
7. PRESENTACIN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA. 24
7.1. BREVE RESEA DE EDITORIAL RETINA LTDA 24
7.2. DIAGNOSTICO DEL SGC DE EDITORIAL RETINA LTDA 24
7.2.1. RESULTADOS 41
8. DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA 42
8.1. PLANIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR 42
8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 43
8.2.1. MISIN 43
8.2.2. VISIN 43
8.2.3. VALORES 43
8.2.4. POLTICA DE CALIDAD 44
8.2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD 44
8.2.6. ORGANIGRAMA 45
8.2.7. MATRZ DE RESPONSABILIDADES 46
8.3. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD 47
8.3.1. MANUAL DE LA CALIDAD 47
8.3.2. CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS 48
8.3.3. MAPA DE PROCESOS 49
8.3.4. PROCEDIMIENTOS 50
CONCLUSIONES 52
BIBLIOGRAFA 53
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000 9
Figura 2. Cadena de Suministros 10
Figura 3. Principios de Gestin de la Calidad 10
Figura 4. Enfoque Basado en Procesos 11
Figura 5. Ciclo de Deming, PHVA 12
Figura 6. Metodologa 23
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA. 25
Tabla 2. Resultados Diagnostico 41
Tabla 3. Cronograma de Actividades 42
Tabla 4. Matriz de Responsabilidades 46
TABLA DE ANEXOS
Anexo 1. Manual de la Calidad
Anexo 2. Caracterizaciones de Procesos
Anexo 3. Procedimientos
Anexo 4. Formatos
ANEXO 1.
MANUAL DE LA CALIDAD
ANEXO 2.
CARACTERIZACIONES DE
PROCESOS
ANEXO 3.
PROCEDIMIENTOS
ANEXO 4.
FORMATOS
1
INTRODUCCIN
La calidad se ha convertido para las empresas, en una necesidad para
permanecer en el mercado; los sistemas de gestin de la calidad basados en
las normas ISO 9001, han ganado tanta popularidad que muchas
organizaciones se han decidido a tomar el camino de implementarlo, con el fin
de ser realmente competitivas en el mercado y basar sus procesos en la mejora
continua para obtener la satisfaccin de clientes internos y externos.
Colombia no est ajena a este proceso. La desaparicin de los mercados
tradicionales ha forzado al pas a tratar de introducir sus productos y servicios
en el mercado internacional, lo que ha convertido en un imperativo para
muchas empresas la implementacin de sistemas de gestin de la calidad.
Por ello, este trabajo tiene como objetivo disear el Sistema de Gestin de la
Calidad de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, como una base fundamental
para estar a la vanguardia de la globalizacin.
2
1. TEMA
Sistema de Gestin de Calidad
1.1. LNEA DE INVESTIGACIN
Desarrollo Empresarial
1.2. SUBLNEA DE INVESTIGACIN
Plan de desarrollo empresarial
1.3. TITULO
Diseo del Sistema de Gestin de la Calidad para la Empresa EDITORIAL
RETINA LTDA.
3
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las empresas de los distintos sectores econmicos se ven enfrentadas a
necesidades crecientes de cambio y adecuacin de sus sistemas de gestin,
producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integracin a la
economa mundial, la intensificacin de la competencia y el acelerado
desarrollo tecnolgico. Estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir
estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad,
como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.
No exentas a tales cambios, las empresas productivas y de servicios enfrentan
desafos en la satisfaccin de los requerimientos de clientes tanto nacionales
como internacionales y en el aumento de la eficiencia y eficacia de su gestin
operacional, particularmente motivadas por la competencia tanto interna como
externa que experimenta el mercado, as como por las consecuencias de las
fallas de calidad de productos y servicios. En este panorama de alta
competencia, la necesidad de empresas soportadas en procesos de Gestin y
Mejoramiento de la Calidad, se torna un factor relevante para lograr el xito.
Hoy en da existen varias empresas que laboran en el extenso y difcil ramo de
las artes grficas, en consecuencia, la competencia es grande y la diferencia
fundamental est en la calidad; esta situacin exige a todas las empresas la
implantacin de un sistema administrativo de calidad bajo la normatividad de
ISO-9001 y su certificacin, con el fin de ser reconocidas por la Organizacin
Internacional para la estandarizacin, encargada de emitir y revisar las normas
ISO-9000.
En este gran conjunto de empresas, se encuentra EDITORIAL RETINA LTDA.,
fundada en el ao 1972, cuya actividad principal es la explotacin de las artes
4
grficas. Por tal razn, la empresa tomo la decisin de transformar sus
mecanismos de calidad bsicos, en un sistema acorde con la norma
internacional ISO 9001:2000, que le permita plasmar y controlar todo el
funcionamiento de la organizacin.
Para poder ampliar el mercado, sobre todo ahora que las empresas del sector
donde EDITORIAL RETINA LTDA. opera, en su mayora han adquirido la
certificacin del sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2000, la empresa
tiene la necesidad de diagnosticar su desempeo para proceder a mejorar y/o
corregir lo que no le permita aspirar a cumplir con ello, a fines de poder ser
realmente competitiva en el mercado.
EDITORIAL RETINA LTDA., es consciente de que la gestin de la calidad total
permite implementar un proceso de mejora continua que aporta grandes
resultados a las empresas, como una forma eficaz de crear una cultura de
cambio y adaptacin constante a las crecientes necesidades de competitividad
empresarial, buscando involucrar a todo el recurso humano para que participe
en los proyectos de mejora, lo cual podra ser reforzado con la aplicacin de la
Norma ISO 9001:2000.
En consecuencia, este proyecto pretende ayudar a la empresa EDITORIAL
RETINA LTDA, mediante el diseo de gestin de la calidad, que permita
verificar, evaluar y tener la certeza de que se realicen las actividades
implantadas en el sistema de calidad, teniendo como propsitos internos,
brindar confianza a la directiva de la organizacin de que los procesos se hacen
adecuadamente y al exterior, proporcionar confianza al cliente en las
intrincadas situaciones contractuales, legales y comerciales.
5
2.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
Como disear un sistema de gestin de calidad para realizar un proceso de
mejora continua de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, con el fin de que
sea certificada con la norma ISO 9001:2000?.
6
3. JUSTIFICACIN
Se considera importante y trascendente crear un documento, que le sirva a
EDITORIAL RETINA LTDA, como marco de referencia para lograr la
certificacin de la Norma ISO 9001:2000, mediante un enfoque que tenga en
cuenta las necesidades de los clientes, la participacin del personal, el
liderazgo, la identificacin de los procesos de gestin de calidad y la mejora de
la eficacia y eficiencia.
EDITORIAL RETINA LTDA debe adaptarse a los cambios que impone el
mercado globalizado; por lo que urge promover y difundir ampliamente los
alcances y aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad, como un medio
efectivo para entrar a la competitividad.
La propuesta est basada en el diagnostico de la situacin actual del sistema
de gestin de calidad de EDITORIAL RETINA LTDA., as como el desarrollo de
un plan de trabajo que indique la manera de implementar los requisitos
establecidos por la norma ISO 9001:2000.
A travs del desarrollo del proyecto, se pondr en prctica los conocimientos
adquiridos durante la carrera, y de esta manera disear el Sistema de Gestin
de la Calidad para la Empresa EDITORIAL RETINA LTDA, logrando el
funcionamiento competitivo dentro de un mercado globalizado, dinmico y
cambiante como lo es en la actualidad.
7
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
Disear un sistema de gestin de calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en la
Empresa EDITORIAL RETINA LTDA, para desarrollar un proceso de
mejoramiento de la empresa y lograr la certificacin.
4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Diagnosticar el estado actual de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con
base en los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000
Generar una sensibilizacin organizacional para el mejoramiento continuo,
partiendo de la conciencia en la alta direccin de la empresa para que permita
producir una nueva cultura empresarial orientada a la innovacin, en la que se
involucren todos los niveles de la organizacin.
Definir el direccionamiento estratgico de la empresa, estableciendo la misin,
visin, valores, poltica de la calidad, objetivos de calidad, organigrama y matriz
de responsabilidades.
Elaborar y documentar el manual de calidad, el mapa de procesos, las
caracterizaciones de cada proceso y los procedimientos, conforme a los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.
8
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1. LA NORMA ISO 9001:2000
La Organizacin ISO, es una Organizacin Internacional de Estandarizacin
conformada por los diferentes organismos de Estandarizacin nacionales del
mundo. Esta Organizacin en 1989 public la primera serie norma ISO 9000,
entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003, normas
que permitan los requisitos del Sistema de Aseguramiento de la calidad en las
empresas.
Estas normas estn sujetas a la revisin y mantenimiento quinquenal, con el fin
de que puedan responder a las exigencias de los mercados actuales, lo cual,
origin que en el ao de 1994, se publicara la primera revisin de la familia de
las normas ISO 9000.
Posteriormente, en el ao 2000, se hace una revisin de la norma con cambios
significativos, generndose a travs de esta nueva revisin el cambio de la
norma de Aseguramiento de la Calidad versin 1994 por la norma que
establece la Gestin de la Calidad versin 2000.1
5.2. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000
Esta nueva norma, apunta a la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad, con un enfoque basado en procesos, procedimientos, tareas, de una
forma sistemtica, logrndose con lo anterior un mejoramiento contino dentro
de las Organizaciones.
Esta norma ISO 9001:2000, conserva en esencia los requisitos anteriores, pero
se simplifican en cinco numerales:
1 Montalvo Herrera Toms Jos, Herramientas Efectivas para el Diseo e Implementacin de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogot, 2004, Pg. 3.
9
1. Sistema de Gestin de la Calidad
2. Responsabilidad de la Direccin
3. Gestin de los Recursos
4. Realizacin del Productos o Prestacin del servicio
5. Medicin, Anlisis y Mejora
La nueva familia de normas presenta la siguiente estructura:
Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000
Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseo e Implementacin de un SGC ISO-9000:2000
La nueva versin de las normas trae consigo la norma ISO 9001, que es la
norma certificable y trae consigo la ISO 9000, en donde establecen los
principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensin e
implementacin de la norma ISO 9001; adicional trae consigo la norma ISO
9004, la cual, proporciona directrices que van ms all de los requisitos
establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia
del Sistema de Gestin de la Calidad con lo que se logra el mejoramiento de
su desempeo. De Igual forma en esta nueva versin, se especifica la cadena
de suministro de la siguiente manera:2
2 Montalvo Herrera Toms Jos, Herramientas Efectivas para el Diseo e Implementacin de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogot, 2004, Pg. 5.
ISO 9000 Principios y Vocabulario
ISO 9004 Recomendaciones
para la mejora
ISO 9001 Requisitos del
Sistema de Calidad
ISO 19011
Auditorias
10
Figura 2. Cadena de Suministros
Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseo e Implementacin de un SGC ISO-9000:2000
5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Para el logro de la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, la
norma ISO 9000, trae consigo 8 principios, que pueden ser utilizados con el fin
de direccionar la organizacin hacia un mejor desempeo; estos principios se
pueden ver a continuacin:3
Figura 3. Principios de Gestin de la Calidad
Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseo e Implementacin de un SGC ISO-9000:2000
3 Montalvo Herrera Toms Jos, Herramientas Efectivas para el Diseo e Implementacin de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogot, 2004, Pg. 6.
Proveedor Organizacin Cliente
CADENA DE SUMINISTROS
Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Mejora Continua
Enfoque de Sistema para la Gestin
Enfoque basado en procesos
Participacin del Personal
Liderazgo
Enfoque al Cliente
11
5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Para garantizar el desarrollo, implementacin y mejora de un Sistema de
Gestin de la Calidad, la nueva norma trae un enfoque basado en Procesos;
logrndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC, al poder
articularse de esta forma, procesos, actividades y tareas, relacionadas entre s,
conllevando esto a la satisfaccin del cliente.
A travs de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes
procesos, actividades y tareas que hacen parte del Sistema de Gestin de la
Calidad:4
Figura 4. Enfoque Basado en Procesos
Fuente: Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9000
4 Montalvo Herrera Toms Jos, Herramientas Efectivas para el Diseo e Implementacin de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogot, 2004, Pg. 7.
PRODUCTO
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
GESTIN DE LOS RECURSOS
MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA
REALIZACIN DEL PRODUCTO
ENTRADA SALIDA
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
12
El sistema debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la
conformidad del producto y del sistema de gestin de la calidad, mejorando
continuamente su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia. Se incluye aqu
lo correspondiente al seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente, del
sistema, de los productos y los procesos, el control del producto no conforme,
el campo correspondiente al anlisis de los datos y la mejora continua
utilizando su poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de
las auditoras y las acciones correctivas y preventivas resultantes del anlisis
de esos datos.
De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos el ciclo de Deming
conocido como PHVA "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar".
Figura 5. Ciclo de Deming, PHVA
Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseo e Implementacin de un SGC ISO-9000:2000
A: aplicar los resultados obtenidos para reaccionar, con el fin de seguir estudiando nuevas mejoras con el fin de reajustar los objetivos.
V: Comprobar, verificar si las actividades se han desarrollado bien y los resultados obtenidos corresponden con los objetivos.
P: Prever, programas y planificar las actividades que se van a emprender.
Reingeniera de procesos,
procedimientos, etc.
H: Implantar, ejecutarlas actividades propuestas.
A P V H
13
5.5. MARCO CONCEPTUAL
El propsito de este marco es poder brindar una orientacin que ayude a
comprender los diferentes trminos que son utilizados en el lxico del diseo
del Sistema de Gestin de la Calidad para la Empresa EDITORIAL RETINA
LTDA.
Para lograr este propsito, se han utilizado definiciones difundidas por la
Norma NCh, que fija los requisitos mnimos que deben poseer los OTEC
(Organismos Tcnicos de Capacitacin) para implementar un Sistema de
Gestin de Calidad destinado a satisfacer las necesidades de sus clientes, as
como los requisitos relativos a la administracin e infraestructura, personal, las
actividades de capacitacin y de relacin con los participantes.
ACCIN CORRECTIVA
Accin tomada para eliminar las causas de no conformidades, defectos u otras
situaciones indeseables existentes para prevenir su recurrencia.
ACCION PREVENTIVA
Accin tomada para eliminar las causas de potenciales no conformidades,
defectos u otras situaciones indeseables para prevenir su ocurrencia.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Todas las actividades planificadas y sistemticas implementadas dentro del
sistema de calidad y demostradas segn se requiera, para entregar la
confianza adecuada que una entidad cumplir con los requisitos para la calidad.
AUDITORA DE CALIDAD
Un examen sistemtico e independiente para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente
14
establecidas y si estas disposiciones se han aplicado efectivamente y son
adecuadas para lograr los objetivos.
AUDITOR
Persona que ha aprobado un curso especfico de formacin de auditores
internos y que participa en las auditoras internas como asistente del Auditor
Lder. La aprobacin del curso especfico le da la calidad de Auditor calificado.
AUDITOR LDER
Auditor que ha sido evaluado para cumplir este rol, y que tiene la
responsabilidad de conducir auditoras internas de calidad. Para mantener esta
condicin debe participar en a lo menos 3 auditoras al ao, cumpliendo el rol
de lder y, adems recibir un informe satisfactorio de su actuacin.
CALIDAD
Totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
CERTIFICACIN
La certificacin, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente
e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un
producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados,
convirtindose en la actividad ms valiosa en las transacciones comerciales
nacionales e internacionales. Es un elemento insustituible, para generar
confianza en las relaciones cliente-proveedor.
CLIENTE
Receptor de un producto proporcionado por el proveedor.
COMPRADOR
El que recibe los productos (incluyendo servicios) entregados por el proveedor.
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CONFORMIDAD
Cumplimiento de los requisitos especificados.
CONTROL DE CALIDAD
Las tcnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir con los
requisitos para la calidad.
DEFECTUOSO
No cumplimiento respecto a un uso previsto de un requisito o de una
expectativa razonable, incluyendo los concernientes a la seguridad.
ENTIDAD
Lo que puede ser individualmente descrito o considerado.
ERROR ALEATORIO
Cuando los resultados individuales caen a ambos lados del valor medio,
afectando la precisin o reproducibilidad de un experimento.
ERROR SISTEMTICO
Cuando los resultados individuales son errneos en el mismo sentido, o sea, o
estn por sobre o por abajo del valor medio, afectando con ello la exactitud de
un experimento.
ESPECIFICACIN
Documento que establece requisitos.
EVALUACIN DE LA CALIDAD
Examen sistemtico del grado al cual una entidad es capaz de cumplir
requisitos especificados.
16
GESTIN DE CALIDAD TOTAL.
Enfoque de gestin de una organizacin centrado en la calidad basado en la
participacin de todos sus miembros y teniendo como objetivo el xito a largo
plazo a travs de la satisfaccin del cliente y de los beneficios para todos los
miembros de la organizacin y para la sociedad.
GESTIN DE LA CALIDAD
Todas las actividades de la funcin general de gestin que determinan la
poltica de calidad, objetivos y responsabilidades, y las implementan por medios
tales como la planificacin de calidad, el control de calidad, el aseguramiento
de calidad, y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad.
GRADO
Categora o rango atribuido a las entidades, que tienen el mismo uso funcional
pero diferentes requisitos de calidad.
INSPECCIN
Actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar una o ms
caractersticas de una entidad, y cotejar los resultados con requisitos
especificados para establecer si se ha obtenido la conformidad para cada una
de las caractersticas.
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Es la lista que contiene todos los documentos controlados que posee una
Unidad, y que permite llevar un ordenamiento adecuado de la emisin y
revisin de stos. Adicionalmente, en esta lista se pueden controlar
documentos de origen externo.
MANUAL DE CALIDAD
Documento que establece la poltica de calidad y describe el sistema de calidad
de una organizacin.
17
MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD.- Documento que establece la poltica
de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin cuyo uso es
slo interno.
MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Documento que establece la poltica de calidad y describe el sistema de calidad
de una organizacin que puede ser usado para propsitos externos.
MATERIAL DE REFERENCIA
Material o sustancia en que una o ms de sus propiedades estn
suficientemente bien definidas, para ser usadas en la calibracin de un aparato,
en la evaluacin de un mtodo de de medicin o en la asignacin de valores a
materiales.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Las acciones tomadas a travs de la organizacin para aumentar la efectividad
y la eficiencia de las actividades y procesos con el propsito de entregar
beneficios adicionales a la organizacin y a sus clientes.
MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto normalizado o seleccionado de requisitos del sistema de calidad
combinados para satisfacer las necesidades de aseguramiento de calidad en
una determinada situacin.
NO CONFORMIDAD
El no cumplimiento de requisitos especificados.
18
PLAN DE CALIDAD
Documento que establece las prcticas de calidad especficas, recursos y
secuencias de actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato
particular.
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad y para
la aplicacin de los elementos del sistema de calidad.
POLTICA DE CALIDAD
Las orientaciones y objetivos generales de una organizacin en relacin a la
calidad en la forma expresada por la direccin superior.
PROCESO
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman insumos
en productos.
PRODUCTO
Resultado de actividades o procesos.
PROVEEDOR
Organizacin a la cual se aplican los requisitos de NCh ISO 9001, NCh ISO
9002 o NCh ISO 9003.
REGISTRO
Documento que entrega evidencia objetiva de actividades efectuadas o
resultados obtenidos.
19
REQUISITOS PARA LA CALIDAD
Expresin de las necesidades o su traduccin en un conjunto de requisitos
establecidos cuantitativamente o cualitativamente para las caractersticas de
una entidad, a fin de hacer posible su realizacin o examen.
REVISIN DEL CONTRATO
Actividades sistemticas efectuadas por el proveedor antes de firmar el contrato
para asegurarse que los requisitos para la calidad estn adecuadamente
definidos, exentos de ambigedad, documentados y son factibles para el
proveedor.
REVISIN GERENCIAL
Evaluacin formal efectuada por la direccin superior de la condicin y
adecuacin del sistema de calidad en relacin a la poltica de calidad y a sus
objetivos.
SERVICIO
Resultado producido en la interfase entre el proveedor y el cliente y por las
actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del usuario.
SISTEMA DE CALIDAD
La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos, y los recursos
necesarios para implementar la gestin de calidad.
SUBCONTRATISTA
Organizacin que proporciona los productos (incluyendo servicios) al
proveedor.
TRAZABILIDAD
Propiedad del resultado de una medicin por la cual puede relacionarse con los
patrones de medicin apropiados, generalmente patrones nacionales o
internacionales, a travs de una cadena ininterrumpida de comparaciones.
20
VALIDACIN
Confirmacin mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se cumplen
los requisitos particulares para un uso especfico previsto.
VERIFICACIN
Confirmacin mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se han
cumplido los requisitos especificados.
21
6. DISEO METODOLOGICO
6.1. TIPO DE INVESTIGACIN
Descriptiva, segn Carlos Mndez: Un estudio descriptivo identifica
caractersticas del universo de investigacin, seala formas de conducta y
actitudes del universo investigado, establece comportamientos, descubre y
comprueba la asociacin entre variables de investigacin. Se acude a tcnicas
especificas en la recoleccin de la informacin como: observacin, entrevistas y
cuestionarios.5
6.2. TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA
INFORMACIN
La tcnica que se emple para obtener los datos de inters, fue la revisin
bibliogrfica disponible sobre las herramientas para el diseo e implementacin
del sistema de gestin de la calidad
Adicionalmente se acudi a las siguientes fuentes:
Fuentes Primarias: Entrevistas con el Gerente de la empresa y reuniones
con los colaboradores designados para transmitir la informacin
requerida.
Fuentes Secundarias: Normas ICONTEC ISO 9001/2000 y la bibliografa
que hizo referencia al tema investigado.
6.3. TCNICA PARA EL ANLISIS DE LA INFORMACIN
El anlisis de la informacin obtenida, se realizo a travs de la codificacin y
tabulacin de los datos, en cuadros, grficas, procesos y procedimientos.
5 MENDEZ A, Carlos E. Metodologa, Diseo y desarrollo del proceso de investigacin. p136
22
6.4. METODOLOGA
FASE I: DIAGNOSTICO DEL SGC
En esta fase se realizar un diagnostico del Sistema de Gestin de la
Calidad actual en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, dado que es
necesario conocer cualitativamente y cuantitativamente el cumplimiento
de los requisitos de la norma lSO 9001:2000; esta evaluacin permitir
determinar el plan de accin a desarrollar para el mejoramiento de los
procesos al interior de la organizacin, lo que facilitar la implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad.
FASE II: SENSIBILIZACIN ORGANIZACIONAL
En esta fase se pretende divulgar a toda la organizacin la importancia y
necesidad de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, con el
fin de obtener una participacin activa en el desarrollo de este proceso.
FASE III: DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Es de vital importancia para la organizacin definir el direccionamiento
estratgico para la calidad, por tal razn en esta fase se establecer la
misin, visin, valores, poltica de la calidad, objetivos de calidad,
organigrama y matriz de responsabilidades.
FASE IV: DOCUMENTACIN DEL SGC
En esta etapa se llevara a cabo la elaboracin de toda la documentacin
requerida por la norma ISO 9001:2000, como son:
23
Manual de la Calidad
Mapa de procesos
Caracterizaciones de los Procesos
Procedimientos
FASE V: IMPLEMENTACIN DEL SGC
Una vez establecida toda la documentacin es necesario que se ponga
en prctica el sistema, es decir, lo que est escrito es lo que se debe
hacer. Sin embargo, es importante considerar que los procesos, los
procedimientos y dems documentacin, son una forma de reflejar la
realidad de la Organizacin para el cumplimiento de los requisitos de la
norma, por lo tanto, se debe tener en cuenta, que dicha documentacin
puede ser cambiante, lo que indica, que debe revisarse, corregirse y
actualizarse permanentemente.
Figura 6. Metodologa
Fuente: La autora.
FASE I: DIAGNOSTICO
DEL SGC
FASE II: SENSIBILIZACIN ORGANIZACIONAL
FASE III: DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO
FASE IV: DOCUMENTACIN
DEL SGC
FASE V: IMPLEMENTACIN
DEL SGC
24
7. PRESENTACIN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA
7.1. BREVE RESEA DE EDITORIAL RETINA LTDA
La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el ao 1972, bajo la
direccin de un ncleo familiar que decidi independizarse laboralmente en el
extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pblica
entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes.
7.2. DIAGNOSTICO DEL SGC DE EDITORIAL RETINA LTDA
Con el fin de conocer cualitativamente y cuantitativamente el cumplimiento de
los requisitos de la norma ISO 9001:2000; a continuacin se presenta el
diagnostico de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, donde se identifica qu
aspectos del Sistema de Gestin de Calidad tiene la empresa de alguna
manera implementados y cuales hacen falta.
Para tal fin se aplican una serie de cuestionamientos, los cuales son planteados
al Gerente de la empresa, dando como posibles respuestas:
SI Nivel de cumplimiento ptimo
P (PARCIALMENTE) Nivel de cumplimiento parcial que exige ajustes
NO Ningn nivel de cumplimiento
25
Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA.
SI P NO
Identif icar los procesos necesarios para
el sistema de gestin de la calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin
de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos
necesarios para asegurar que tanto la
operacin como el control de estos
procesos sean eficaces.
Asegurar la disponibilidad de recursos e
informacin necesaria para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos
procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el
anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias
para alcanzar los resultados
planif icados y la mejora continua de
estos procesos.
La empresa no cuenta con un SGC
claramente definido y documentado.
La organizacin debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestin de la
calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con lo establecido en la norma.
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
REQUISITO DE LA NORMA
REQUISITOS GENERALES
26
SI P NO
Declaracin documentada de la poltica
de calidad y de los objetivos de la
calidad
Manual de calidad
Identif icar los procedimientos y
documentarlos.
Identif icar los documentos requeridos
por la organizacin para la planif icacin,
operacin y control eficaz de sus
procesos.
Determinar los registros de calidad
requeridos por la norma.
Manual de calidad
Descripcin de procesos.
Descripcin de la interaccin entre
procesos(Mapa de Procesos).
Procedimiento documentado que indica
el control de los documentos
(Aprobacin, revisin, actualizacin y
cambios).
Asegurar que las versiones pertinentes
de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de
uso.
Asegurar que los documentos
permanezcan legibles y fcilmente
identif icables.
Control de documentos obsoletos.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
REQUISITO DE LA NORMA
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
El sistema de gestin de la calidad debe
incluir poltica de calidad, objetivos de
calidad, manual de calidad,
procedimientos documentados y
registros requeridos en la norma, al
igual que los otros documentos
necesarios.
La empresa debe tener organizada la
documentacin del sistema de gestin
de la calidad.
No se han establecido polticas de
calidad soportadas con sus respectivos
objetivos.
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
Procedimiento documentado
Gen
era
lid
ad
es
Man
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e
Calid
ad
Co
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e d
ocu
men
tos
No existe.
No existe.
27
SI P NO
Procedimiento documentado No existe.
Establecer los registros que evidencian
la operacin eficaz del sistema de
gestin de la calidad-
Actualizar la poltica de calidad.
Actualizar los objetivos de la calidad.
Realizar revisiones de acuerdo a lo
establecido en el numeral 5.6.2 de la
versin 2000.
Asegurar la disponibilidad de recursos
de los procesos establecidos en el
sistema de gestin de la calidad.
Seguridad de que los requisitos
especif icados y no especif icados por el
cliente se determinan.
Seguimiento de la informacin relativa a
la percepcin del cliente acerca del
cumplimiento de los requisitos.
Actualizar la poltica de calidad de
acuerdo a la misin y visin de la
empresa.
Comunicar la poltica de calidad
actualizada a todos los colaboradores
de la empresa.
Existe una poltica de calidad que no se
encuentra documentada, sin embargo,
se promueve a los colaboradores.
Aunque existe una relacin estrecha
informal con los clientes y se conoce lo
que requieren, la direccin se preocupa
de que sean entendidos en al empresa.
No existe documentacin.
La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del sistema
de gestin de la calidad, as como con la
mejora continua de su eficacia.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
REQUISITO DE LA NORMA
CALIFICACIN
En
foq
ue a
l clien
te
La alta direccin debe asegurarse de
que los requisitos del cliente son
entendidos y satisfacerlos.
La alta direccin debe asegurar unas
polticas de calidad apropiadas,
comunicarlas y hacerlas comprender
por toda la organizacin.
Co
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Reg
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Co
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irecci
nDESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMAP
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Existe comunicacin a la organizacin
de la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios.
28
SI P NOO
bje
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ad
Se deben establecer objetivos de
calidad medibles y coherentes con la
poltica de calidad.
No existe.
Actualizar los objetivos de la calidad de
acuerdo a la poltica de calidad y
documentarlos.
Pla
nif
icaci
n
SG
C Se planif ica con el f in de cumplir los
requisitos generales (numeral 4.1).No existe.
Disear y mantener el sistema de
gestin de la calidad.
Resp
on
sab
ilid
ad
y a
uto
rid
ad La alta direccin debe asegurarse de
que las responsabilidades y autoridades
estn definidas y son comunicadas a
toda la organizacin.
No est definido un manual de
funciones.
Mediante el manual la gerencia debe
asegurarse de que las
responsabilidades y las autoridades
estn definidas y comunicadas a todos
los colaboradores de la organizacin.
Promover la conciencia en la
organizacin acerca de los requisitos
del cliente.
Asegurarse de que todos en la
organizacin conozcan el SGC.
Co
mu
nic
aci
n
Inte
rna Se deben establecer los procesos de
comunicacin apropiados dentro de la
organizacin.
Aunque existen mecanismos de
comunicacin dentro de la empresa, an
faltan controles para verif icar los
procesos.
La direccin debe asegurarse de que
se utilizan los procesos de
comunicacin.
DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
REQUISITO DE LA NORMA
CALIFICACINP
lan
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aci
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sab
ilid
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La alta direccin debe designar un
miembro de la direccin quien ser el
responsable de la implementacin y
conservacin del sistema de gestin de
la calidad.
Rep
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Dir
ecci
n
La gerencia no tiene designada a una
persona a cargo del SGC.
29
SI P NO
Realizar la revisin, evaluacin de
oportunidades y cambios de acuerdo a
los requisitos del numeral 5.6.2.
Registrar las revisiones efectuadas por
la direccin.
Revisar el desempeo de los procesos
establecidos en el SGC.
Recomendaciones para la mejora.
Revisar los resultados de las auditorias,
la retroalimentacin del cliente, la
conformidad del producto, el estado de
las acciones correctivas y preventivas,
las acciones de revisiones previas y los
cambios que tenga el SGC.
Resu
ltad
os d
e la
Revis
in Los resultados de la revisin debe
incluir informacin relacionada con la
mejora del SGC y los recursos
necesarios para mejorarla.
No existe.
Tomar decisiones y acciones
relacionadas con la mejora de la
eficacia del SGC y sus procesos, la
mejora del producto con relacin a los
requisitos del cliente y la mejora de
recursos.
La organizacin debe adoptar los
recursos necesarios para el desarrollo,
implantacin, mantenimiento y la mejora
continua-
La empresa tiene determinados los
recursos necesarios para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos.
Determinar y proporcionar los recursos
para implementar y mantener el SGC y
mejorar continuamente su eficacia-
REQUISITO DE LA NORMA
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
Su
min
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Recu
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GESTIN DE LOS RECURSOS
Revis
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po
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Info
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n
La informacin de entrada para la
revisin debe incluir diferentes puntos
enunciados en este mismo numeral.
Gen
era
lid
ad
es
La alta direccin debe revisar el SGC
peridicamente.
No existe un SGC definido en la
empresa.
No existe.
30
SI P NOG
en
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lid
ad
es
Personal competente con formacin,
habilidades y experiencia adecuada.
Editorial Retina cumple con este
requisito.
Se debe asegurar que el personal es
consciente de la importancia de sus
actividades y de su contribucin al logro
de los objetivos.
Se debe evaluar la eficacia de las
acciones tomadas para lograr la
competencia necesaria en el personal
que realiza trabajos que afectan la
calidad del producto.
Infr
aestr
uctu
ra
La organizacin debe proporcionar la
infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del
producto.
Editorial Retina se preocupa por la
proporcin y mantenimiento de la
infraestructura.
Am
bie
nte
de
trab
ajo
La organizacin debe determinar y
gestionar el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad
con los requisitos del producto.
Existe en la empresa buena gestin del
ambiente de trabajo necesario para
lograr la conformidad con los requisitos
de producto.
Realizar una lista de elementos
necesarios para tener condiciones
adecuadas del trabajo.
REQUISITO DE LA NORMA
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
Se cuenta con la formacin del personal
para lograr la competencia necesaria y
sealar lo que afecta la calidad del
servicio. Formacin del personal para
lograr la competencia necesaria.
Registros apropiados de las habilidades,
formacin, educacin y experiencia de
los empleados.
Recu
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orm
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Se debe revisar la competencia,
experiencia y habilidades del personal
que ocupa los puestos de trabajo.
31
SI P NO
Se deben planif icar y desarrollar los
procesos necesarios para la realizacin
del producto.
Existe verif icacin, validacin,
seguimiento, inspeccin y ensayo para
el producto y para los criterios de
aceptacin del mismo. Recursos para la
realizacin del producto. Registros que
evidencien que los procesos de
realizacin del producto cumplen con
los requisitos.
Definir los procesos y documentos para
realizar el producto coherente con los
procesos de SGC. Planif icacin del
producto alineada con los objetivos de
la calidad que se proyecten.
Determinar los requisitos no
especif icados por el cliente, pero
necesarios.
Determinar requisitos legales y
reglamentarios.
Determinar cualquier requisito adicional
determinado por la organizacin.Pro
ceso
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l clien
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REQUISITO DE LA NORMA
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMAD
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l p
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.
Existe determinacin de los requisitos
especif icados por el cliente.
La organizacin debe determinar los
requisitos especif icados por el cliente,
los no establecidos por los clientes, y
legales y reglamentarios.
Pla
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.
REALIZACIN DEL PRODUCTO
32
SI P NOR
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l p
rod
ucto
.
Revisar los requisitos del numeral
anterior, asegurndose antes de
comprometerse a proporcionar el
producto al cliente.
Existe revisin de los requisitos
relacionados con el producto antes de
comprometerse con el cliente a
proporcionarle el producto. Registros de
los resultados de la revisin y de las
acciones tomadas. Confirmacin de los
requisitos que no ha documentado el
cliente antes de aceptar. Seguridad de
que la documentacin es modificada en
caso en caso de cambiar los requisitos
y que el personal es consiente de la
dicha modif icacin.
Co
mu
nic
aci
n
co
n e
l clien
te.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los clientes.
Existen disposiciones eficaces para la
comunicacin con el cliente acerca de la
informacin del producto, de las
consultas, modif icaciones y
retroalimentacin.
Dis
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o y
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ollo
Pla
nif
icaci
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el d
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o y
desarr
ollo
.
La organizacin debe planif icar y
controlar el diseo y desarrollo del
producto.
Planif ica y controla el diseo y
elaboracin del producto.
Manejo de una buena comunicacin que
seale a cada miembro del equipo sus
responsabilidades. No existe un
seguimiento a la planif icacin para
verif icar que exista un buen control de
calidad.
REQUISITO DE LA NORMA
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
Pro
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33
SI P NOE
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el d
ise
o y
desarr
ollo
.
Determinar los elementos de entrada
relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros.
Se tienen registros de los elementos
que entran, los requisitos esenciales
para el diseo y desarrollo.
Resu
ltad
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el
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o y
desarr
ollo
Verif icacin respecto a los elementos
de entrada para el diseo y desarrollo.
La empresa cumple con los requisitos
de diseo y desarrollo. Existe
informacin apropiada para la
prestacin del servicio. Se especif ican
las caractersticas de elaboracin de un
pedido.
Evaluar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Proponer acciones de seguimiento para
determinar los problemas.
Veri
ficaci
n d
el
dis
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o y
desarr
ollo
Asegurarse que el diseo y desarrollo
cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del diseo y desarrollo.
Se incluye al cliente en el proceso de
verif icacin.
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
Dis
e
o y
desarr
ollo
No hay un proceso de seguimiento para
evaluar e identif icar un problema
surgido despus de entregar el
producto.
REQUISITO DE LA NORMA
Revis
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ise
o
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ollo
.
Deben realizarse revisiones
sistemticas del diseo y desarrollo de
acuerdo a lo planif icado
34
SI P NOV
alid
aci
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el
dis
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o y
desarr
ollo
Validar de acuerdo con lo planif icado
para asegurar que el producto satisfaga
los requisitos del cliente.
Se valida el proceso de verif icacin.
Co
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e
dis
e
o y
desarr
ollo
Se deben identif icar y mantener
registros de los cambios de diseo y
desarrollo.
Se identif ican los cambios sugeridos por
el cliente y se verif ica su aplicacin.
Co
mp
ras
Pro
ceso
de c
om
pra
s
La organizacin debe asegurarse de
que el producto adquirido cumple con
los requisitos de compra especif icados.
La empresa se asegura de que el
producto adquirido cumple con los
requisitos de compra.
Lleva control de los diferentes tipo de
proveedores y a su producto de
acuerdo al impacto que tenga en la
prestacin del servicio.
Establece criterios para la seleccin,
evaluacin y la reevaluacin.
Lleva registro de los resultados de las
evaluaciones.
REQUISITO DE LA NORMA
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
Dis
e
o y
desarr
ollo
35
SI P NOIn
form
aci
n d
e las
co
mp
ras La organizacin debe asegurarse de
que el producto adquirido cumple con
los requisitos de compra especif icados.
Existen requisitos para la calif icacin del
proveedor.
Requisitos para la aprobacin del
producto, procedimientos, procesos y
equipos.
Seguridad de adecuacin de requisitos
antes de comunicrselos al proveedor.
Veri
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e lo
s
pro
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cto
s c
om
pra
do
s
Establecer o implementar la inspeccin u
otras actividades necesarias para
asegurarse de que el producto
comprado cumple con los requisitos de
norma especif icados.
La empresa garantiza que los materiales
cuenten con todas las especif icaciones
que dan sus clientes
Debe complementar con actividades
necesarias para asegurarse que el
producto comprado cumple con los
requisitos de compra especif icados.
Pro
du
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n y
pre
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el serv
icio
Co
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ucci
n.
La empresa debe planif icar y llevar a
cabo la produccin bajo condiciones
controladas.
Existe planif icacin y prestacin del
servicio bajo condiciones controladas
como: disponibilidad de la informacin
que describa las caractersticas del
producto, disponibilidad de
instrucciones de trabajo, uso de
equipos adecuados, disponibilidad y uso
de dispositivos de seguimiento y
medicin, seguimiento y medicin del
producto; y actividades de liberacin,
entrega y posterior a la entrega.
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
Co
mp
ras
REQUISITO DE LA NORMADESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
CALIFICACIN
36
SI P NOV
alid
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pro
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n. La organizacin debe validar aquellos
procesos de produccin donde los
productos resultantes no puedan
verif icarse mediante actividades de
seguimiento o medicin posteriores.
Existe la validacin de los procesos que
no pueden verif icarse mediante
actividades de seguimiento o medicin
posterior a travs de: definicin de
criterios para la revisin y aprobacin
de los procesos, aprobacin de equipos
y calif icacin del personal, requisitos de
los registros, y uso de procedimientos y
mtodos de trabajo especficos.
Iden
tifi
caci
n y
tra
zab
ilid
ad
.
La organizacin debe identif icar el
producto por medios adecuados a
travs de toda la realizacin del
producto.
Existe la identif icacin del producto por
medios adecuados, a travs de toda la
realizacin del producto.
Control y registro de la identif icacin
nica del producto.
Control y registro de la identif icacin
nica del producto.
Identif icacin del producto con respecto
a los requisitos de seguimiento y
medicin.
Pro
pie
dad
del clien
te
La organizacin debe cuidar los bienes
que son propiedad del cliente mientras
estn bajo el control de la organizacin
o estn siendo utilizados por la misma.
Hay cuidado de los bienes que son
propiedad del cliente mediante su
identif icacin, verif icacin, proteccin y
almacenamiento.
Registro de los bienes del cliente que se
deterioren o que sean inadecuados
para su uso.
Pro
du
cci
n y
pre
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el serv
icio
REQUISITO DE LA NORMA
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
37
SI P NO
Pro
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el
serv
icio
Pre
serv
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el p
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.
La organizacin debe presentar la
conformidad del producto durante el
procesos interno u le entrega el destino
previsto.
Existe la preservacin de la
conformidad del producto durante el
proceso interno y se entrega, mediante
su identif icacin, manipulacin,
embalaje, almacenamiento y proteccin.
Debe determinar el seguimiento y la
medicin a realizar, y los dispositivos de
medicin y seguimiento necesarios para
proporcionar evidencia de la
conformidad del producto con los
requisitos determinados.
Existen equipos de medicin y
seguimiento para proporcionar
evidencia de la conformidad del
producto.
Procesos que aseguran que el
seguimiento y la medicin se realizan de
manera coherente con los requisitos de
seguimiento y medicin.
Calibracin y verif icacin a intervalos
especif icados comparado con patrones.
identif icacin de los equipos para
determinar su estado de calibracin.
proteccin de los equipos contra daos,
deterioro o ajustes que puedan invalidar
los resultados ajustes o reajustes.
Registro de las calibraciones y de las
verif icaciones de los equipos.
Evaluacin y registro de la validez de
los equipos.
REQUISITO DE LA NORMA
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
Co
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38
SI P NO
La organizacin debe planif icar e
implementar procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora necesarios.
Existen la implementacin de procesos
de seguimiento y mejora.
Planif icar e implementar procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora
para demostrar la conformidad del
producto, la conformidad del SGC y
mejorar continuamente su eficacia.
Sati
sfa
cci
n d
el clien
te.
Realizar seguimiento a la informacin
relativa a la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin.
Existe seguimiento a la informacin
referente a la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de los
requisitos.
Au
dit
ori
a in
tern
a.
Se deben llevar a cabo auditorias
internas con intervalos planif icados
para evaluar el SGC.
No existe.
Realizar un programa de auditorias para
determinar si el SGC: esta conforme con
lo planif icado, con los requisitos de la
norma internacional y con los requisitos
del SGC y, esta implementado y se
mantiene de manera eficaz; define un
plan de auditorias, define los criterios a
evaluar, establece el alcance,
metodologa y frecuencia para las
auditorias; esta debidamente
documentado y registrado y contempla
el cumplimiento de los requisitos as
como las responsabilidades.
DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Gen
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nCALIFICACIN
REQUISITO DE LA NORMA
39
SI P NOS
eg
uim
ien
to y
med
ici
n
de lo
s p
roceso
s.
Debe aplicar mtodos apropiados para
el seguimiento y la medicin de los
proceso del SGC.
No existe.Faltan los mtodos para el seguimiento y
medicin de los procesos del SGC.
Seg
uim
ien
to y
med
ici
n d
el
pro
du
cto
. Medir y hace un seguimiento de las
caractersticas del producto para
verif icar que se cumplen los requisitos
del mismo.
Existe evidencia de la conformidad con
los criterios de aceptacin.
Registros que indican las personas que
autorizan la liberacin del producto.
Mtodos de seguimiento y medicin de
las caractersticas del producto para
verif icar que se cumplen los requisitos
del mismo.
Realizar la liberacin del producto y la
prestacin del servicio hasta que se
satisfagan las disposiciones
planif icadas.
Tomar acciones para eliminar la no
conformidad.
Autorizar su uso, liberacin o
aceptacin bajo la decisin de una
autoridad pertinente y cuando sea
aplicable por el cliente.
Tomar acciones para impedir el uso o
aplicacin originalmente previsto.
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
No existe.
Co
ntr
ol d
el p
rod
ucto
no
co
nfo
rme
REQUISITO DE LA NORMA
Se debe asegurar que el producto que
no sea conforme con los requisitos se
identif ica y controla para prevenir su
uso o entrega no intencional.
Seg
uim
ien
to y
med
ici
n
40
SI P NO
Seg
uim
ien
to y
med
ici
n
An
lisis
de d
ato
s La organizacin debe determinar,
recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la idoneidad
y la eficacia del SGC y para evaluar
donde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del SGC.
No existe.
Determinar, recopilar y analizar los
datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del SGC y para
determinar donde se pueden hacer
mejoras respecto a la satisfaccin del
cliente, la conformidad de los requisitos
del producto, las caractersticas y
tendencias de los procesos y del
producto y los proveedores.
Mejo
ra c
on
tin
ua
La organizacin debe mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
No se evidencia registro de las
verif icaciones realizadas para la mejora
continua de la empresa.
Mejorar la eficacia del SGC mediante el
uso de la poltica de calidad, los
objetivos de calidad, los resultados de la
auditoria, el anlisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas y la
revisin de la direccin.
Accio
nes
Co
rrecti
vas La empresa debe tomar acciones para
eliminar la causa de no conformidades
con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir.
La empresa toma las acciones de forma
inmediata pero no existe registro ni
seguimiento.
La empresa debe demostrar, cmo toma
acciones para eliminar las causas de no
conformidades, con el f in de prevenir
que no vuelva a darse esas
situaciones. Documentar un
procedimiento.
Accio
nes P
reven
tivas
La organizacin debe determinar
acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales.
Aunque la empresa procura identif icar
que acciones a tomar para prevenir
determinadas situaciones, no existe
registro ni seguimiento.
La empresa debe demostrar, cmo toma
acciones para eliminar las causas
potenciales, con el f in de prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas
deben ser eficaces para las no
conformidades potenciales. Documentar
un procedimiento.
CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL
EDITORIAL RETINA LTDA
ACCIN A DESARROLLAR DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA
Mejo
ra
REQUISITO DE LA NORMA
41
7.2.1. RESULTADOS
Tabla 2. Resultados Diagnostico
CONCEPTO
CLASIFICACIN
SI PARCIAL NO
CANTIDAD 26 6 19
PARTICIPACIN PORCENTUAL 50,98% 11,76% 37,25%
Fuente: La autora
Se observa que del 100% esperado existe un 50,98% de cumplimiento y un
49,02% en el cual se debe trabajar para disear el Sistema de Gestin de
Calidad de la empresa.
42
8. DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA
De acuerdo al resultado obtenido en el diagnostico, se procede a seguir con las
fases establecidas anteriormente para el diseo y la implementacin del sistema de
gestin de la calidad en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con base en la
norma NTC ISO 9001 Versin 2000; se da continuidad a los siguientes pasos:
Planificacin de las Actividades a realizar.
Direccionamiento Estratgico
Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en la Compaa.
8.1. PLANIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR
Tabla 3. Cronograma de Actividades
ITEM ACTIVIDAD
1Diagnostico del Sistema de Gestin
de la calidad
2 Sensibilizacin Organizacional
3 Direccionamiento Estratgico
4 Definicin de Procesos
5 Definicin de Procedimientos
6 Elaboracin de Manual de Calidad
7Implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MES I MES II MES III MES IV MES V MES VI
Fuente: La Autora
43
8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Con el firme propsito de definir el direccionamiento estratgico para la calidad
de la empresa EDITORIA RETINA LTDA, a continuacin se procede a describir
la misin, visin, valores, poltica de la calidad, objetivos de calidad,
organigrama y matriz de responsabilidades, definidas con el Gerente y con la
participacin de los colaboradores de la empresa.
8.2.1. MISIN
EDITORIAL RETINA LTDA. es una empresa de artes grficas dedicada a la
fabricacin y venta de productos, que busca la optimizacin de sus procesos a
travs de su talento humano y la innovacin tecnolgica, siempre basados en la
alta calidad de sus servicios y productos, para satisfaccin de clientes,
empleados, proveedores y accionistas.
8.2.2. VISIN
EDITORIAL RETINA LTDA, en el ao 2014, a partir de una ptima ejecucin de
sus procesos, ser una organizacin lder y reconocida a nivel nacional en el
diseo, fabricacin y comercializacin de productos y servicios grficos.
8.2.3. VALORES
Honradez: En EDITORIAL RETINA LTDA todos los colaboradores tienen una
acertada actuacin en el mbito laboral, teniendo como referente el marco
legal, contractual y procedimental.
Calidad: En EDITORIAL RETINA LTDA estn siempre dispuestos a aprender
y mejorar, con actitud de hacer las cosas bien desde la primera oportunidad y
hacerlas mejor la segunda vez.
44
Respeto: En EDITORIAL RETINA LTDA se trata dignamente a todos los
dems y se exige que el trato hacia ellos sea respetuoso.
Responsabilidad: Todos los colaboradores de EDITORIAL RETINA LTDA son
responsables por el oportuno cumplimiento de las obligaciones, utilizando
eficientemente los recursos y solicitando la ayuda requerida rpidamente
cuando sea necesario.
8.2.4. POLTICA DE CALIDAD
Es poltica de EDITORIAL RETINA LTDA, satisfacer los requerimientos de sus
clientes en la prestacin de servicios y el diseo, fabricacin y comercializacin
de productos grficos mediante el desarrollo integral de su personal, el
mejoramiento continuo de los procesos y las alianzas con los proveedores, para
lograr un crecimiento constante y rentable.
8.2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD
Satisfacer los requerimientos de los Clientes
Desarrollo integral del personal
Mejoramiento continuo de los procesos
Alianzas con los proveedores
Crecimiento constante y rentable
45
8.2.6. ORGANIGRAMA
ACCIONISTAS
DIRECCIN
ADMINISTRATIVA
GERENCIA
DIRECCIN
CONTABLE
DIRECCIN
COMERCIALDIRECCIN
CREATIVA
DIRECCIN DE
PRODUCCIN
Coordinacin
Contable
Coordinacin
Productos
Publicomerciales
Coordinacin
de Impresin
Coordinacin
de Diseo
Coordinacin
de Acabados
Almacn Tesorera Auxiliar
de costosDiseadoresFotomecnica
Mensajera Servicios
Generales
Portera
Secretaria
Conductores
DIRECCIN DE
GESTIN DE LA CALIDAD
COMITE DE
COMPRAS
Asesores Comerciales
Coordinacin
Productos Lnea
Operarios de Planta
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8.2.7. MATRIZ DE RESPOSABILIDADES
Tabla 4. Matriz de Responsabilidades
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
NUMERAL REQUISITOS RESPONSABLE
4 Sistema de Gestin de la Calidad Direccin Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos Generales Gerencia General
4.2 Requisitos de la Documentacin Direccin Gestin de la Calidad
5 Responsabilidad de la Direccin Gerencia General
5.1 Compromiso de la Direccin Gerencia General
5.2 Necesidades y Requisitos del Cliente Direccin Comercial
5.3 Poltica de la Calidad Gerencia General
5.4 Planificacin Gerencia General
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Gerencia General
5.6 Revisin por la Direccin Gerencia General
6 Gestin de los Recursos Gerencia General
6.1 Equipamiento y Provisiones del Recurso Gerencia General
6.2 Recurso Humano Direccin Administrativa
6.3 Infraestructura Direccin Administrativa
6.4 Entorno laboral Direccin Administrativa
7 Prestacin del Servicio Direccin Comercial
7.1 Planificacin de la Realizacin del Servicio Direccin de Produccin
7.2 Relacin con el cliente comunicacin y Propiedad Direccin Comercial
7.3 Diseo y Desarrollo Direccin Creativa
7 Compras Direccin Administrativa (Comit de Compras)
7.5 Prestacin del Servicio Direccin Comercial
8 Medicin, Anlisis y Mejora Gerencia General
8.1 Generalidades Gerencia General
8.2 Nivel de Satisfaccin del Cliente Gerencia General
8.3 Medicin de los Procesos Direccin de Gestin de la Calidad
8.4 Control y Manejo de no conformidades Direccin de Gestin de la Calidad
8.5 Anlisis de Datos Gerencia General
8.6 Mejora Continua Gerencia General
8.7 Acciones correctivas Direccin de Gestin de la Calidad
8.8 Acciones preventivas Direccin de Gestin de la Calidad
Fuente: La autora
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8.3. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Despus de haber definido el direccionamiento estratgico de la empresa, en
donde se tiene una visin compartida y una identidad organizacional que
moviliza individuos y grupos, se procede a elaborar los documentos requeridos
por la norma 9001:2000 para disear el Sistema de Gestin de la Calidad de la
empresa.
8.3.1. MANUAL DE LA CALIDAD
En el diseo e implementacin del SGC es de vital importancia mostrar
evidencia sobre la eficacia de ste; en este sentido el manual de calidad es el
documento que evidencia las diferentes actividades que desarrolla una
empresa para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001, en el cual se refleja
la estrategia que establece la organizacin para implementar el SGC as como
los mecanismos para alcanzar lo anterior.
El manual de calidad refleja el compromiso de la organizacin para garantizar la
satisfaccin del cliente y es el primer documento que solicita el ente certificador
cuando va a auditar el SGC, por lo cual el documento elaborado para la
empresa EDITORIAL RETINA LTDA se realizo con mucho detalle y claridad.
En este documento aparece el nombre de la empresa, el alcance del SGC, las
exclusiones, presentacin de la empresa, polticas y objetivos de calidad,
descripcin de la organizacin, la responsabilidad y la autoridad, descripcin de
los elementos del sistema, referencia de los procesos y su interaccin (Mapa de
Procesos) y procedimientos o referencias de stos.
Los elementos tenidos en cuenta para la elaboracin del manual de calidad
fueron los siguientes:
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Logo
Tipo de documento
Especificacin del documento
Cdigo
Versin
Responsabilidades: Quien elabor, quin reviso y quien aprob.
Fecha de aprobacin
Caracterstica del documento
Con el fin de establecer los diferentes documentos de la compaa se elaboro
el procedimiento P-001 Elaboracin de documentos (Ver anexo 3), en el cual se
describen las pautas y elementos utilizados en la elaboracin de todos los
documentos.
El manual de calidad elaborado para la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, se
puede ver en el anexo 1.
8.3.2. CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
Se puede definir el concepto de procesos, en un sistema empresarial, como el
conjunto de la combinacin de personas, informacin, mquinas y materiales a
travs de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios
que satisfagan las necesidades del cliente. 6
Para la empresa EDITORIAL RETINA LTDA se identificaron los siguientes 15
procesos, los cuales son descritos en cada una de las caracterizaciones:
C-001 DIRECCIONAMIENTO ESTRTGICO
C-002 GESTIN DE LA CALIDAD
6 Carl Duisberg Gesellschaft e. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional, Volumen 3,
Organizacin de los Procesos, Medelln Colombia, 1995, Pg. 3.
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C-003 GESTIN FINANCIERA Y CONTABLE
C-004 PLANIFICACIN DE LA ADMINISTRACIN
C-005 GESTIN DEL TALENTO HUMANO
C-006 GESTIN COMERCIAL PRODUCTOS PUBLICOMERCIALES
C-007 GESTIN COMERCIAL PRODUCTOS DE LNEA
C-008 DISEO
C-009 PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN
C-010 COMPRAS
C-011 LOGISTICA
C-012 FOTOMECANICA
C-013 CORTE
C-014 IMPRESIN
C-015 ACABADOS
Estos documentos tiene las siguientes caractersticas: El responsable del
proceso, el objetivo del proceso, las entradas y las salidas del proceso, los
requerimientos del cliente, los recursos utilizados en el proceso, la
documentacin aplicable, los indicadores de gestin del proceso y las
descripcin de actividades a travs de un diagrama de flujo.
Los elementos tenidos en cuenta para la elaboracin de cada una de las
caracterizaciones de los procesos estn descritos en el procedimiento P-001
Elaboracin de Documentos (Ver anexo 3).
8.3.3. MAPA DE PROCESOS
Para garantizar la eficacia del SGC y por consiguiente la satisfaccin del
cliente, la norma ISO 9001, trae consigo el enfoque basado en procesos. De
esta forma la organizacin trabaja con todos sus procesos, de forma
interrelacionada y sistmica, implicando esto la necesidad de tener un mapa de
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procesos, en donde se describe el SGC, a travs, de los procesos que estn
interrelacionados entre s para garantizar la satisfaccin del cliente.
El mapa de procesos de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA se puede ver
en el anexo 1.
8.3.4. PROCEDIMIENTOS
Una vez establecidos los procesos y el mapa de procesos de la empresa
EDITORIAL RETINA LTDA, se establecieron los procedimientos (ver anexo 3)
requeridos por la norma ISO 9001.
Procedimientos elaborados:
P-001 ELABORACIN DE DOCUMENTOS
P-002 CONTROL DE DOCUMENTOS
P-003 CONTROL DE REGISTROS
P-004 AUDITORIAS INTERNAS
P-005 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME
P-006 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
P-007 REVISIN POR LA GERENCIA
P-008 RECLUTAMIENTO, SELECCIN Y CONTRATACIN DEL
PERSONAL.
Los siguientes elementos fueron tenidos en cuenta para la elaboracin de cada
procedimiento:
Objetivo
Alcance
Responsabilidades
Definiciones
51
Desarrollo
Documentos relacionados
52
CONCLUSIONES
Los sistemas de gestin de la calidad no slo son para grandes empresas, los
sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con el modo como se dirige la
empresa, stos pueden aplicar a empresas de todos los tamaos y a todos los
aspectos de la direccin. Tal es el caso de la empresa EDITORIAL RETINA
LTDA., que a travs de la implementacin del SGC ser ms competitiva en el
amplio sector de las artes grficas.
Las empresas de los distintos sectores econmicos se ven enfrentadas a
necesidades crecientes de cambio y adecuacin de sus sistemas de gestin,
producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integracin de la
economa mundial, la intensificacin de la competencia y el acelerado
desarrollo tecnolgico, estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir
estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad,
como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.
El presente trabajo permiti identificar y documentar todos los requisitos de la
norma ISO 9001:2000 en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA.,
contribuyendo al mejoramiento continuo y al logro de la certificacin.
53
BIBLIOGRAFA
BERNAL, Cesar. Metodologa de la Investigacin para Administracin y
Economa. Primera edicin. Bogot: Pretice, 2002.
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Directrices para las Empresas de Pases en Desarrollo.
FOXWELL, Colin. Manual para la industria del Servicio. Gua sobre la Norma
NTC ISO 9001:2000. Divisin de publicaciones de ICONTEC. Bogot, 2002.
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ICONTEC. Normas fundamentales sobre gestin de la calidad y documentos de
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54
MONTALVO Herrera Toms Jos, Herramientas Efectivas para el Diseo e
Implementacin de un SGC ISO-9000:2000. 1ra Edicin Asesores del 2000,
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NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9000. Sistemas de Gestin de
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Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9004-2 ICONTEC. Bogot, 1996.
PEACH, Robert W. Manual de ISO 9000. 3a ed. Mxico: Mc Graw Hill., 2003.
MANUAL DE LA CALIDAD
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Elabor: Revis: Aprob: Fecha de Aprobacin:
1. SECCIN I: PRELIMINARES
1.1 CONCEPTOS GENERALES
EDITORIAL RETINA LTDA, a travs del presente Manual de la Calidad, establece las caractersticas del Sistema de Gestin de la Calidad implementado. El Manual de la Calidad pretende plasmar los criterios corporativos aplicables; presentar la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad; evidenciar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, y ser gua para aquellos que estn interesados en la Compaa. 1.1.1 EDITORIAL RETINA LTDA Denominada en adelante como La Compaa, refirindose a aquella que implementa el Sistema de Gestin de la Calidad y da cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Este manual aplica a la totalidad de documentos utilizados en las diferentes reas de EDITORIAL RETINA LTDA. 1.1.2 ISO 9001:2000 Denominada en adelante como La Norma, se refiere al documento que establece los requisitos a cumplir para un Sistema de Gestin de la Calidad 1.1.3 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Denominado en adelante como S.G.C., se refiere, entre otros, a las directrices definidas para cumplir los requisitos de La Norma. 1.2 CARACTERISTICAS El Manual de la Calidad ha sido dividido en 4 secciones, y, a su vez, cada una de ellas subdividida en captulos, los cuales facilitan la comprensin del contenido del mismo; la estructura general est definida as:
1.2.1 SECCIN 1: PRELIMINARES Se enuncian las diferentes secciones del Manual de la Calidad, y se indica la forma para su actualizacin y control.
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1.2.2 SECCIN 2: INFORMACIN CORPORATIVA Se presentan todos los criterios organizacionales relacionados con el Alcance, Resea Histrica, Misin, Visin (informativas), Poltica y Objetivos de la Calidad, Organigrama, Matriz de Responsabilidades, entre otros.
1.2.3 SECCIN 3: ESTRUCTURA DE PROCESOS Incluye el Mapa Procesos y las Caracterizaciones de los Procesos que se encontraran como anexos. 1.2.4 SECCIN 4: DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD Describe la estructura definida para satisfacer a travs del S.G.C. y los requisitos de La Norma.
Buscando realizar un empalme con la documentacin existente para satisfacer cada requisito de La Norma, se direcciona a los procesos y procedimientos relacionados con el tema. 1.3 ESTRUCTURA, APROBACIN Y CONTROL DE VERSIONES 1.3.1 ENCABEZADO Para todas las Secciones, se mantienen las caractersticas definidas en el procedimiento P-001 Elaboracin de Documentos; es decir, en el encabezado aparece el Logo smbolo de la Compaa, el ttulo del documento, el cdigo del documentos, la versin correspondiente y la paginacin. Para este manual se establece de la siguiente manera:
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1.3.2 PIE DE PGINA
Para todas las secciones del presente Manual de la Calidad se evidencia la elaboracin, revisin, aprobacin y fecha de aprobacin del documento.
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1.3.3 CONTROL DE VERSIONES En el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos, se evidencia el control independiente que se realiza a cada Seccin y sus apartes especficos. En el momento de efectuarse un cambio en el contenido de estas secciones, se aplica el procedimiento P-002 Control de Documentos. Para efectuar el control mediante el F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos, se utiliza la codificacin establecida en el P-001 Elaboracin de Documentos. 2. SECCIN II: INFORMACIN CORPORATIVA 2.1 ALCANCE DEL S.G.C.
El S.G.C. de La Compaa EDITORIAL RETINA LTDA, est direccionado a las diferentes reas, procesos y procedimientos, necesarios para:
Diseo, produccin y comercializacin de productos grficos de lnea (Almanaques, cuadernos, calendarios, agendas y tarjetas).
Produccin y Comercializacin de Productos grficos Publicomerciales bajo pedidos (afiches, papelera comercial, carpetas, volantes, plegables, catlogos, cajas plegadizas, rtulos, adhesivos, revistas, agendas, tarjetas, libretas.).
2.2 EXCLUSIONES DEL S.G.C. El S.G.C. de EDITORIAL RETINA LTDA, no aplica para el siguiente numeral de la norma ISO 9001:2000.
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio: La Compaa no requiere validar sus procesos debido a que estos se pueden verificar durante su ejecucin, disminuyendo la posibilidad de que se presenten fallas despus de que el producto est terminado.
Nota: El numeral 7.3 de la norma no aplica para productos publicomerciales, ya que en el alcance del S.G.C. no se incluye para esta lnea de productos.
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2.3 RESEA HISTORICA La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el ao 1972, bajo la direccin de un ncleo familiar que decidi independizarse laboralmente en el extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pblica entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes. 2.4 MISIN EDITORIAL RETINA LTDA. es una empresa de artes grficas dedicada a la fabricacin y venta de productos, que busca la optimizacin de sus procesos a travs de su talento humano y la innovacin tecnolgica, siempre basados en la alta calidad de sus servicios y productos, para satisfaccin de clientes, empleados, proveedores y accionistas. 2.5 VISIN EDITORIAL RETINA LTDA, en el ao 2014, a partir de una ptima ejecucin de sus procesos, ser una organizacin lder y reconocida a nivel nacional en el diseo, fabricacin y comercializacin de productos y servicios grficos. 2.6 POLTICA DE LA CALIDAD Es poltica de EDITORIAL RETINA LTDA, satisfacer los requerimientos de sus clientes en la prestacin de servicios y el diseo, fabricacin y comercializacin de productos grficos mediante el desarrollo integral de su personal, el mejoramiento continuo de los procesos y las alianzas con los proveedores, para lograr un crecimiento constante y rentable.
2.7 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Satisfacer los requerimientos de los Clientes
Desarrollo integral del personal
Mejoramiento continuo de los procesos
Alianzas con los proveedores
Crecimiento constante y rentable
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2.8 ORGANIGRAMA
ACCIONISTAS
DIRECCIN
ADMINISTRATIVA
GERENCIA
DIRECCIN
CONTABLE
DIRECCIN
COMERCIALDIRECCIN
CREATIVA
DIRECCIN DE
PRODUCCIN
Coordinacin
Contable
Coordinacin
Productos
Publicomerciales
Coordinacin
de Impresin
Coordinacin
de Diseo
Coordinacin
de Acabados
Almacn Tesorera Auxiliar
de costosDiseadoresFotomecnica
Mensajera Servicios
Generales
Portera
Secretaria
Conductores
DIRECCIN DE
GESTIN DE LA CALIDAD
COMITE DE
COMPRAS
Asesores Comerciales
Coordinacin
Productos Lnea
Operarios de Planta
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2.8 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Es Poltica de EDITORIAL RETINA LTDA.
OBJETIVO ESTRATEGIA INDIC