SPA urbano: ¿Que pretende el cliente y

como alcanza la satisfacción?

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AGENDA:

1. Qenti Urban Spa.

2. El cliente.

3. Elementos de percepción.

4. El cliente interno.

5. Seguimiento de la satisfacción.

6. Conclusiones.www.qenti.cowww.qenti.comm

1.Qenti Urban Spa.– Historia.– Evolución.– El respaldo de una marca

prestigiosa.

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Año 1996

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Entorno ideal para realizar programas de vida sana.

STAFF MÉDICO PROFESIONAL

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TRATAMIENTOS NUTRICIONALES

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PROGRAMAS DE ESTÉTICA

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PROGRAMAS DE RELAX

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TRATAMIENTOS DE REVITALIZACIÓN SUIZA

•Nutrientes celulares.

•Inyectables, comprimidos y ampollas bebibles.

•Sin efectos secundarios.

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6 a 10 meses

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Año 2004

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2. El cliente – A- Perfil.– B- El camino hacia la satisfacción.– C- Necesidades y expectativas.

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A. ¿Cuál es el perfil del cliente que frecuenta un Spa Urbano

actualmente?• Los clientes son cada vez más exigentes.• Tiene un amplio conocimiento del producto y de

la competencia. (mala y buena)• Generalmente presentan síntomas de malos

hábitos y estrés.• Están muy influenciados por el modelo estético

mediático.

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Estadísticas:

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•Son en su gran mayoría mujeres, pero con un aumento notable de hombres. (Sobre 4320 huéspedes)

Distribución 1º Año

Mujeres90%

Hombres10%

Distribución Histórica

Mujeres81%

Hombres19%

Estadísticas:

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•Distribución por edades. (Sobre 4320 huéspedes)

Distribución por edad en Mujeres

menores de 2515%

mayores de 6010%

entre 25 y 40 años

30%

entre 40 y 60 años

45%

Distribución por edad en Hombres

mayores de 604%

menores de 255%

entre 40 y 60 años39%

entre 25 y 40 años52%

B. El camino de la satisfacción.

Susana, una mujer de unos 50 años, decide hacer un tratamiento estético facial para una fiesta que tiene el fin de semana.

• Busca información de varios lugares:• Revistas.• Internet.• Le pregunta a sus amigas.• Influencia mediática.

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• Parámetros que priorizó:• Mejor explicación brindada telefónicamente.• Trayectoria y prestigio.• Recomendación de una amiga.

• Parámetros secundarios:• Proximidad.• Ofertas.• Publicidad.

Reserva un turno, el cual es confirmado telefónicamente el día anterior a su estadía.

1º ETAPA - Selección

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Susana llega al Spa, y comienza su evaluación.

• Primer impacto visual:• Zona y lugar donde se encuentra.• Estacionamiento.• Seguridad exterior.

• Infraestructura: • Fachada.• Recepción y decoración en general.• Música y aromaterapia.

2º ETAPA – Evaluación preliminar

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• Recepción:• La atiende la recepcionista.• Consulta por el tratamiento solicitado.• Puntualmente la hacen pasar al vestuario.

• Profesionales:• La recibe la cosmiatra cordialmente y la llaman por

su nombre.• Ya sabía cual era el tratamiento solicitado.• Después de una evaluación, le recomiendan cambiar

una de las prácticas.• El resultado fue excelente.

3º ETAPA – Atención

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Susana se retira del Spa muy conforme con el resultado obtenido, el cual superó sus expectativas. En la fiesta que tenía ese mismo día, le hicieron muchos comentarios de lo bien que se veía. Ella contó la buena experiencia que tuvo y lo recomendó a varias personas.

ETAPA FINAL – Resultado

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C. Necesidades y expectativas.

• ¿Qué pretende el cliente? ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?

• ¿Qué conocemos de nuestros clientes?• ¿Sabemos lo que ellos valoran, y lo que no

valoran?

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Sueños y deseos

Alcanzar

Elementos de

percepción

Cliente

interno

Programas

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• Estrés. −Días de Spa.

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−Prácticas de Relax.

• Estética.

Aparatología de última generación.

Protocolos corporales.

Programas faciales Pro Age.

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Nutricionales.

• Tratamientos médicos.

Revitalización Suiza.

Rehabilitación física.

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Alcanzar

Cliente

interno

Programas

Elementos de

percepción

Sueños y deseos

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3.Elementos de percepción.– Visuales y táctiles.– Auditivos y olfativos. – Infraestructura.

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Sueños y deseos

Elementos de percepción

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• Infraestructura.• Decoración.• Iluminación.• Aromaterapia.• Higiene y orden.• Música.• Aparatología.• Seguridad.

Elementos de percepción

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Alcanzar

Elementos Sensoriale

s

Cliente

interno

Programas

Sueños y deseos

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Cliente interno

Sueños y deseos

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4. Mi cliente interno.– ¿Quiénes son?– La importancia de cada uno.– Motivación / Objetivos.

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−¿Quiénes son?

• Recepcionistas - Atención al cliente.• Profesionales.• Gerentes o jefes de área.

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Recepcionistas - Atención al cliente –

Etapa de entrenamiento y sociabilización.

• Buen aspecto en general.• Agradable y educado al hablar. El tono de voz es

muy importante.• Prolijos y ordenados en sus tareas.• Deben tener un muy buen conocimiento de los

tratamientos y prácticas que se realizan en el spa.

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¿Por qué son importantes?

• 1º contacto con el cliente.• Son la cara y voz del equipo de trabajo.• Son los que van a manejar los tiempos y circulación

del cliente durante la estadía en el spa.• Capacidad de detectar y anticipar la necesidad del

cliente.

• Son los que van a testear cómo se retiró el cliente.

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Profesionales

Médicos – Nutricionistas – Esteticistas – Cosmiatras – Masoterapeutas – Prof. Ed. Física.

Etapa capacitación

• Aptitud y Actitud.• Buen aspecto en general, uniformes y credenciales.• Deben tener una excelente formación académica.• Conocer muy bien la mística y misión de la

empresa.• Sentirse parte de la empresa.

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¿Por qué son importantes?

• Encargados de aconsejar profesionalmente cual es el tratamiento adecuado a cada persona.

• Son las que pasan la mayor parte del tiempo con el cliente. (Línea de fuego)

• Deben estar preparados y entrenados para solucionar eventuales imprevistos.

• Son los que van a lograr o no, alcanzar las expectativas que tenía una persona, o que nosotros le generamos, con respecto a los tratamientos.

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Gerentes o jefes de área

• Conoce muy bien a su equipo de trabajo.• Debe ser un buen diagnosticador.• Canaliza todas las situaciones y las resuelve.• Es creativo, optimista y colaborador.

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Gerentes o jefes de área

• Su función es lograr integración entre las partes y no que las mismas se comporten como celdas independientes dentro del Spa.

• Comunicación permanente. Reuniones grupales.• Liderazgo participativo.

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Gerentes o jefes de área

Son los encargados de motivar al equipo de trabajo y a cada uno ellos en forma individual.

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¿CÓMO MOTIVAR?

• Aprender a preguntar.• Saber personalizar la motivación de cada uno de los

integrantes del equipo.• La motivación debe estar destinada a las

necesidades psicológicas.• Los objetivos deben ser cuantificables y tener un

plazo de tiempo predeterminado.

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¿Qué usamos para premiar?

• Premios especiales: Electrodomésticos, relojes, electrónica, que se pueden elegir por catalogo, y se ajustan a las preferencias de los empleados.

• Reconocimiento frente a sus pares: Plaquetas, medallas. Estos premios crean status. Son exclusivos.

• Capacitación: El empleado se siente importante porque la empresa invierte en él.

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Las ventajas:

• Tienen un valor “Trofeo”.• Generan hábitos de trabajo.• El ganador del premio puede disfrutar del fruto de

su labor.• Perduran mas tiempo en la memoria.

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Los objetivos:

• Ganar nuevos clientes.• Recuperar clientes perdidos.• Introducir un producto nuevo.• Retener a los mejores empleados.• Reducir de costos.

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5.Seguimiento de la satisfacción.– Reclamos.– El servicio Post venta.

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•El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.

Datos interesantes:• 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos

clientes.

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• Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas.

•Uno insatisfecho lo hace con once.

De cada 10 clientes descontentos:• 1 se lo hizo saber. (Recuperable)• 9 no abrieron la boca, pero la mayoría se

pierden como clientes.−8 se lo contaron a 9 de sus respectivos

amigos.−1 se lo contó a más de 20 personas.

CÓMO RESULTADO, DE 9 CLIENTES DESCONTENTOS, PUEDEN HABER MAS DE 100 PERSONAS QUE TIENEN UNA MALA OPINIÓN SUYA; Y UD. NO LO SABE.

– Reclamos

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−Iceberg de los reclamos

10%

90%

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− Servicio post-venta:

Satisfacción vs. Fidelidad del cliente:

• Clientes satisfechos puede que no se conviertan en clientes fieles.

• Algunos prefieren probar otros Spa de la misma zona.

• Otros prefieren buscar una mejor oferta.

Cliente satisfecho genera BOCA A BOCA.www.qenti.cowww.qenti.comm

−Métodos de seguimiento

Es muy importante realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente:−Buzón de sugerencias.−Encuestas.−Clientes Espías o Mystery shopper.−Análisis de clientes perdidos.

Estos métodos varían en sus costos e implementación. Pueden requerir de personal especializado.

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CONCLUSIONES

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1. MKT.2. Elementos Sensoriales.3. Programas.4. Cliente interno.5. Servicio Post-Venta.

¿Satisfacción garantizada?

¿Hasta cuando?

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Todo esto es dinámico:• El contexto en general va cambiando.• Van a surgir del cliente, nuevas necesidades y

expectativas.• Nosotros debemos estar preparados para

satisfacerlas.

“TENEMOS QUE RENOVARNOS Y MEJORAR

CONTINUAMENTE.”www.qenti.cowww.qenti.comm

MUCHAS GRACIAS

Qenti Urban Spa / Dardo Rocha 1130, San Isidro, Buenos Aires, Argentina (011) 47980190 /

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