Juan Carlos Niño de Guzmán

Bases del servicio al cliente

Cliente

Personas

Procesos

Instalaciones y

equipamiento

Estrategia

COMPETENCIAS

Competencias para el

Servicio al Cliente 1. El liderazgo, la visión y el compromiso con el

servicio.

2. La información de retorno y la voz del cliente.

3. El establecimiento de estándares de servicio

4. La autonomía responsable para servir al cliente.

5. Los procesos y los sistemas de servicio al

cliente.

6. El reconocimiento y la recompensa a la

excelencia en el servicio al cliente.

Elementos de la calidad del

servicio

Irrelevantes

Superfluos

Importantes

Fundamentales

… continúa)

Instalaciones

Equipamiento

Ubicación

Cobertura geográfica

Desburocratización

Información

Entrega a tiempo

Rapidez de respuesta

Horarios

Facilidades para confort

Honradez

… (continúa)

Asesoría/instrucciones

Tiempos

Embalaje/envoltura

Seguridad

Anticipación

Amabilidad (cordialidad / calidez)

Opcionalidad

Facilitación de operaciones

Ambientación/decoración

Precisión de respuesta

Señalización

Requisitos para una atención

de calidad Marca personal: identidad

Segmentación: enfoque

Posicionamiento: personalidad a ser recordada

Estrategia: diferenciación

Incrementar y dar mayor visibilidad a nuestras habilidades y destrezas personales

Reducir nuestros puntos débiles

Aplicar marketing personal…

Producto: yo

Precio: sueldo, R x H, salario, comisión, etc.

Plaza: ubicación, dónde me encuentran,

celular, facebook, msn, e-mail, gps.

Promoción: dónde y cómo me ven, quiénes

me ven, qué perciben de mí.

Marketing Personal

Puntualidad

Presencia

Lenguaje

Servicio al cliente

Efectividad

Competitividad

Atención al “único cliente”

Momentos de la verdad

Gestión de quejas y sugerencias

Marketing Personal

Mala percepción del servicio

al cliente Ganador: Yo

Perdedor: Los demás

Escenario: Alta competencia

Consigna: Ganar o ganar El fin justifica los medios

El poder está en mí

Sí se puede

Liderazgo: mando yo, domino yo, sobresalgo yo.

Consumo: para mi imagen, para mi cuerpo, para mi casa, para mi “mujer” o para salir con las que quiera, para ser “más cotizado”.

Interés en el cliente por su dinero ($$$$$)

Servicio cristiano

Eficiencia

Lenguaje puro y correcto

Cultura mental

Sabio uso del tiempo

Conocer la naturaleza humana

Tacto para el Buen Trato

Colaborador desinteresado

Bien vestido pero no ostentoso

Sinceridad

Ser valientes y llenos de esperanza

Actitud

Paciencia

“Ponerse la camiseta”

Consagración

Servicio cristiano

Sencillez y humildad

Fe

Valor

Lealtad

Destreza

Mantener normas elevadas

Abnegación

Servicio cristiano

Percepción ideal de servicio

al cliente = servicio cristiano Ganador: Ambas partes

Perdedor: Ambas partes

Escenario: Alta competencia pero con serenidad

Consigna: Win – Win (yo gano, tú ganas) Regla de oro (Mateo 7:12)

Esfuérzate y sé valiente (Josué 1:7-9)

Todo lo puedo en Cristo que me fortalece (Fil. 4:13)

Liderazgo: el que quiera ser líder tiene que aprender a servir.

Consumo: para mantener mis capacidades y competencias que me ayuden a servir mejor.

Interés genuino en el cliente porque es su prójimo y el servicio es innato en el cristiano.

Servicio…

Dios ha investido al hombre de una influencia que

la hace imposible vivir para sí.

Estamos individualmente vinculados con nuestros

semejantes.

Somos parte del gran todo de Dios y nos hallamos

bajo obligaciones mutuas.

Ningún hombre puede ser independiente de su

prójimo

El bienestar de cada uno afecta a los demás

Es el propósito de Dios que cada uno se sienta

necesario para el bienestar de los otros y trate de

promover su felicidad

Elena G. White

Servicio

Tradicional Tu imagen es lo primero Mat. 16: 24

Todo entra por los ojos…

“El precio es según la cara” 1 Sam. 16: 7

Disciplina para los que fallan

Sistema de selección de

personal al “guerrazo”

Mat. 18: 15-20

1 Tim. 31-7

Tito 1:5-9

Servicio

Cristiano

Regla de oro

“Y como queréis que hagan los hombres

con vosotros, así también haced vosotros

con ellos”

Mateo 7:12

Atiende excelentemente a cada

persona, es tu prójimo.

Que Dios te ayude a mejorar tu perfil y

carácter, y estés preparado para vivir

Juan Carlos Niño de Guzmán

Facultad de Ciencias Empresariales

UPeU

E-mail:

servicioprimero@empresarios.com

Blog

http://kataritzo.blogspot.com/