NUEVE CLAVES PARA CONTESTAR LLAMADAS TELEFÓNICAS CON ÉXITO

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STÉPREPARADO

Cuando conteste el teléfono esté listo,por eso tenga todo lo que necesite a mano:

lápices, talonario de pedidos, lista de precios,información sobre el producto, servicio y nombres

de personas que trabajan en su empresa. De esta manera mantendrá el interés y

entusiasmo del cliente, sin necesidad de preguntar nada a terceros.

EAp

unte

s

ONTESTE RÁPIDAMENTE

C

Antes del tercer sonido de timbre, conteste, anote el nombre del interlocutor y háblele por su nombre o .apellido, utilizando fórmula de tratamiento de respeto.Si es necesario transferir la llamada, asegúrese de

tener un equipo telefónico que se lo permita, explíquele al cliente a quién se le pasará su

llamada y porqué.

ERSONALICE SU VOZ

P

Cuando conteste el teléfono, su personalidadestá concentrada en su voz. Ponga una

“sonrisa natural en su voz”, es contagioso.Hable con un tono cálido y humano,

pensando lo que está diciendo y transmitiéndoloen forma clara y agradable.

SCUCHE REALMENTE

E

Escuchar bien es un arte que se puede perfeccionar,se requiere concentración y práctica. Al cliente hay que ponerle toda la atención, por eso es necesario evitar las interrupciones y hacerle repetir lo que dijo.

Esté atento, no permita ningún distractor

Muchas ventas se pierden porque se quiere satisfacer necesidades del comprador, antes de

conocerlas, por eso usted puede, mediante preguntas hechas con tacto, obtener una mejor descripción de las necesidades del cliente, ofreciéndole así lo

que él realmente quiere.

REGUNTE CON HABILIDAD

P

YÚDELE A COMPRAR A SU CLIENTE

-Proporcione toda la información, no asuma que su cliente la conoce.

-Evite utilizar lenguaje demasiado técnico. Póngase en los zapatos del cliente.

-Anticípese a las posibles objeciones del cliente, antes de que sean preguntadas. Esto significa tener respuestas

concretas y claras para preguntas iguales

-Gradúe sus recomendaciones, porque puede sugerir una mayor cantidad o mencionar artículos adicionales

o relacionados que no están en la transacción.

-Recomiende siempre la mejor calidad que tenga la empresa.

- Cuente todas las gangas u ofertas que tenga .

-Ofrezca su servicio si tiene disponibilidad.

A

SOBREPÓNGASE A LAS OBJECIONES

Las ventas dependen de qué tan sincera,cuidadosa y competente es usted

para resolver los puntos o aspectos que el cliente objeta.

Elabore una lista con las objeciones más frecuentes, junto con las mejores respuestas a

las mismas.

¿? HÁGALO FÁCILPARA EL COMPRADOR

Ayúdele al cliente cuando tenga duda en sudecisión de compra.

Reafirme la confianza en el cliente …“a mucha gente le ha gustado …”, y

mencione los pequeños defectos o dé una buena alternativa.

DEJE UNA BUENA IMPRESIÓN

Agradezca la llamada, le hayan comprado o no.Antes de colgar repita los puntos importantes

asegurándose que todo está correcto, no confíe en su memoria, escriba lo acordado. Permita

que el cliente cuelgue primero.Guarde toda la información relacionada con el

cliente, para una futura oportunidad

RECOMENDACIONES ESPECIALES• NUNCA conteste el teléfono, cuando está comiendo. Recuerde que tener la boca llena,

impide una correcta vocalización.• NUNCA coma chicle cuando habla por teléfono, el

sonido de la masticación es desagradable para el interlocutor.

• NUNCA pretenda atender el teléfono y al público a la vez, exprese una cortesía al visitante, para que se siente y le espere unos minutos (no muchos) y

atienda la llamada.• NUNCA grite para llamar a un compañero que sea

requerido al teléfono. Cuando tenga que llamarlo a voces, tape la bocina.

• NUNCA dé razones en voz alta, escríbalas en fichas blancas y envíelas cerradas al dueño.