08/06/2009

1

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

SERVICIO AL CLIENTE

IVAN LAGUNAMáster en Dirección y Administración de Empresas MBA

Gestores Voluntarios de COFIDE

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Que es Servicio ?

Es toda actividad o

beneficio, esencialmente

intangible, que una parte

puede ofrecer a otra.

Un servicio puede o no estar

asociado a un producto físico

08/06/2009

2

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Los Servicios superan el

64% de la economía

global el 2004

Que importancia tiene en la economía ?

Industria

Manufactura

Agricultura

45.4%

Servicios

54.6%

Fuentes :

U. Michigan’05

Comisión Andina

World Bank

Los Servicios ascienden al

55% de la economía

peruana al 2003

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Servicio asociado a un producto

Experienciadel Cliente

ServiciosPost Venta

ServiciosPre

Venta

ProductoBásico

08/06/2009

3

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Ejemplo de Innovación con Servicios

RAPALLO - VILLARICA

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Servicio al Cliente y Marketing

SERVICIO

PRODUCTO

NECESIDAD

08/06/2009

4

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Que es Servuccion ?

Proceso Creativo

Calidad de los

Servicios

Diferenciación

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Que es Servuccion ?

Actos:

08/06/2009

5

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Que es Servuccion ?

Momentos de la Verdad

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Cultura organizacional y Servicio

ES UNA ESTRATEGIA

ANTICIPADA

Servicios

Procesos

Personas

• Seleccionados

• Casos reales

• Políticas

• Claridad

• Estandarizados

• Trato

• Empatía

• Entrenamiento

NO ES SOLO Actitud, Aptitud o

Como amanecí hoy

08/06/2009

6

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

T

Q

$

Servicio al Cliente y Marketing Relacional

1era Compra

Compras repetidas

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Servicio al Cliente y Marketing Relacional

EXPERIENCIA

DEL CLIENTE

COMPOR

TAMIENTO

IMAGEN

SERVICIO

08/06/2009

7

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Servicio al Cliente y Marketing Relacional

Fuerzas que Fidelizan

Fuerzas contra la Fidelización

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Marketing Relacional y CRM

Marketing

Relacional

Customer

Relationship

Management

08/06/2009

8

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Marketing Relacional y CRM

Marketing Relacional

Estrategia

CRM OPERATIVO

Colaborativo & Visión 360

Ventas Marketing Servicios

CRM ANALITICO

Predictivo

Descriptivo

Internet 2.0

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Tips de Fidelización de Clientes

Necesidades

Intenciones de

compra

ES SERVICIO

Diferencien Clientes: Corporativos, Personas

Estén Presentes:Aniversarios, Matrimonio,

Nacimientos, Estudios

08/06/2009

9

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Como formar bases de datos para un buen Servicio al Cliente

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Tips de Fidelización de Clientes

Millones de

Electores lo

Siguieron

por

Internet

08/06/2009

10

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

Tips de Fidelización de Clientes

Banco

Mundial

Publica

Videos de

sus

Actividades

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

http://www.gestoresdecofide.com.pe

Solicitar Asesorías Gratuitas

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

08/06/2009

11

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

PREGUNTAS

Ivan.Laguna.L@gmail.com

++(51-1) 99 001 9587

skype: KATAR.PERU

Tabla Mype – Certificación Empresarial

Gestores Voluntarios de COFIDE

Gestores Voluntarios de COFIDE Ivan Laguna

roles ejecutivo y consultor

Colaboración y Responsabilidad Social

equipo del empleador + institución

Asignación en proyectos

C E OGestores Voluntarios

MBA EUROPEO

Asistencia a Seminarios

Seminarios de TI & Negocios