Post on 24-Jul-2015
Resumen ejecutivo:
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Historia de la Empresa: Café Restaurante Mujeres de Lukro surge en un
contexto difícil. Su dueño y Representante legal (Cristian Riquelme Sánchez)
decide instalar este negocio a principios del 2010, pero no contaban con la
catástrofe natural que les aguardaba (Terremoto 27 de Febrero).
Ante esto, la planificación con la que contaban cambió y tuvieron que ser
dinámicos y espontáneos en las decisiones que se tomaron.
Por otro lado, esta Empresa es nueva en el mercado, nació el 23 de Mayo del
2010 y con sus 2 años desde su apertura, ha sabido enfrentar la dura competencia
que hay en la ciudad penquista, quizás no tanto por los conocimientos que puedan
tener el dueño sobre el rubro, ya que como se presentará más adelante no son
muchos, sin embargo el mérito de su permanencia se debe a el gran esfuerzo de
Cristian Riquelme por generar algo nuevo en conjunto con sus trabajadores dentro
de la región.
Cabe destacar que tanto misión como visión no están formadas por la empresa,
por lo tanto las que se presentan a continuación son propuestas realizadas como
consultora nueva visión.
Misión:
Como empresa tenemos la misión de entregar un servicio de café restaurante
exclusivo y novedoso para todo adulto que pertenezca al segmento medio y
necesite satisfacer las necesidades de un lugar de encuentro cálido y tranquilo
en el cual puedan desarrollar sus actividades tanto diarias como exclusivas dentro
de la provincia de Concepción, región del Bíobío.
Visión:
Ser una empresa destacada en el rubro de restaurant-bar. Llegar a ser la primera
opción a elegir con un sello de confiabilidad e innovación, siempre preocupados
por las necesidades del cliente y de entregar un servicio rápido, cómodo y
exclusivo en lo posible.
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Ubicación Geográfica:
Avda. Los Carrera, #634 Concepción Centro. VIII Región del Biobío, Chile.
Tipo de sociedad o Sector Industrial:
Empresa de Sociedad Limitada.
Razón Social:
Compañía Chávez y Sánchez Limitada.
Estructura Organizacional:
Formato Mecanicista, donde las decisiones son tomadas por una sola persona
(centralizada), en este caso Cristian Riquelme, y acatadas por el personal de la
empresa.
Como organigrama pudimos distinguir lo siguiente:
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A la cabeza del organigrama Cristian Riquelme, quien es el representante legal y
dueño. Luego José Riquelme, quien es el encargado de externalidades y referente
a los guardias, los cuales no son contratados. Julio Gonzales, encargado de
finanzas el cual se encarga de la contabilidad de la empresa. Y finalmente los
camareros y auxiliares de aseo.
Gracias a este esquema nos pudimos percatar de la ausencia de un encargado de
los recursos humanos, los trabajadores más subordinados dependen directamente
del dueño, el cual cumple con pagarles su mensualidad. Aunque don Cristian
posee toda la disposición de arreglar su organigrama, sus tiempos son muy
limitados, y lleva esta línea por toda su duración.
Es por esto que como consultora, al ver este problema, le dimos a conocer un
modelo de estructura, el cual abarcaría un trabajador más, pero dedicado
exclusivamente a la mayor cantidad de personal que tiene, los cuales se
distribuyen principalmente en la cocina, camareros y auxiliares de aseo.
Nuestra propuesta de esquema es la siguiente:
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Número de Empleados:
Actualmente la Empresa cuenta con 16 empleados, los cuales se detallan a
continuación:
1 Jefe de Finanzas
1 Jefe de Externalidades
2 Guardias
2 Personales de Aseo
6 Garzones
1 Chef
3 ayudantes de cocina.
Permanencia en el mercado:
La empresa nació el 23 de mayo de 2010. En consecuencia lleva 1 año y 11
meses aproximadamente en el mercado de los Restaurantes.
Clientes:
Todo adulto de la Región del Biobío el cual pertenezca a cualquier nivel
socioeconómico, sin embargo el local está diseñado para los adultos de clase
media, dado que la ubicación de la empresa, en lo que respecta a dirección, no es
la más favorable. Sin embargo eso no quiere decir que no tenga una excelente
calidad de servicio y producto entregado.
Proveedores:
La empresa cuenta con los siguientes Proveedores:
Kamadi (Avda. San Martín): Licores y derivados a estos
Supermercado Lider (Avda. Arturo Prat): Materia primas para
elaboración de menús.
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Compañías Cerveceras Unidas (CCU): Amplia gama de Cervezas y
derivados
The Coca Cola Company: Gaseosas derivadas a Coca Cola y otras de
esta misma Empresa.
Muebleria Rosental (Avda Caupolicán): Electrodomésticos, Muebles y
derivados de estos.
Producto y/o Servicio:
Mujeres de Lukro, como producto, entrega toda una gama de alimentos de
distintas variedades, los cuales podemos encontrar por ejemplo a la hora de
almuerzo: en menús vegetarianos, hipocalóricos, ricos en proteína, entre otros.
Luego ya al caer la tarde resalta la repostería, diversos dulces y postres
complementados con café de diferentes clases y sabores para acompañar las
reuniones. O para los más osados, un gran bar a disposición del público.
En lo que respecta a servicio, es un local apto principalmente para reuniones de
diversas compañías, las cuales realizan actividades mensuales o luego de su
jornada, quieran tener un momento de relajación y grato compartir.
En este local el dueño recalca constantemente al personal que el cliente es lo
más importante para la empresa. Tanto garzones como guardias reciben
instrucciones directas del dueño de que estos deben agradar a clientes y deben
entregar un servicio de calidad y cortesía que enamore a este último y lo haga
recordar o distinguir a la empresa por dicha cualidad. En palabras cotidianas, la
tan usada “calidad en servicio”.
Competidores Directos:
La empresa Mujeres de Lukro tiene como competidores todo local que se
encuentre dentro del mismo rubro, como restaurantes y cafés los cuales tengan
espacios suficientes para realizar y ser cedes de reuniones mensuales y/u otras
actividades en conjunto con el servicio entregado, y de igual manera que se
encuentren dirigidos a un nivel social medio.
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Como ejemplo de competidores directos en las cercanías del Mujeres de Lukro
encontramos:
.-Café y Restaurant Arco´s (cafe)
.-Entre Toros (resto - bar)
.-Bar de Burros (pub)
.-Rec Music (resto bar)
.-Pub Restaurant El Rincón Del Abuelo (restaurant)
.-Café Kairos
.-La oficina (resto-bar)
.- etc.
Planificación:
El dueño de este negocio tiene claro que uno de sus desafíos más importante es
desarrollar su capital humano. Se sabe que la ventaja competitiva que pueda
llegar a tener la empresa depende esencialmente de las habilidades y
capacidades del personal que trabaja en tal lugar, y por ese mismo motivo es que
en todo momento se intenta generar el ambiente propicio para que sus
trabajadores desarrollen estas habilidades y adquieran la experiencia necesaria
para entregar un buen servicio.
Otro desafío del cual nos pudimos percatar que considera el dueño es la
respuesta frente al mercado, ya que se preocupan mucho de las necesidades que
manifiestan sus clientes, y se esmeran por realizar continuas mejoras en la calidad
de su servicio; para ello constantemente se le recuerda a los empleados la
importancia de entregar un buen servicio a sus clientes.
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Afortunadamente para el encargado de recursos humanos, que en este momento
es su mismo dueño, su personal no es tan diverso, y por lo tanto su cultura, edad y
preferencias son muy similares, siendo de esa forma, mucho más fácil generar un
buen ambiente de trabajo.
Finalmente en el área de planificación, nos pudimos percatar que de las 4
competencias que debe tener un gerente, Cristian Riquelme posee 2 bien
trabajadas, las cuales son Credibilidad personal y Dominio del cambio, sin
embargo posee grandes falencias respecto a Dominio de RRHH y Dominio del
negocio y por lo mismo es que ha errado en varios conceptos del área de recursos
humanos.
Análisis y descripción de cargos:
Respecto a esta área, el café restaurante con el cual trabajamos posee grandes
falencias, ya que en ningún momento se aplican, entrevistas, cuestionarios,
observaciones u otro método con el cual poder identificar qué es lo que se realiza
en un determinado puesto de trabajo, las obligaciones, responsabilidades,
funciones, etc. Por lo tanto no existe claridad sobre qué hace cada persona, los
trabajadores solo se apegan a las órdenes recibidas de parte del encargado de
RRHH y por ende se genera un leve desorden de actividades llevadas a cabo por
cada uno. Sabemos que el propósito final del Análisis de puesto es mejorar el
desempeño y la productividad del negocio y por el mismo motivo es que a Cristian
Riquelme se le debió de recordar lo importante de mantener un orden inclusive en
las actividades que realizaba cada uno de sus trabajadores.
Reclutamiento:
Si se genera una vacante, para atraer al personal potencialmente calificado
Mujeres de Lukro se enfoca en difundir avisos por internet y en diarios, esto
genera una larga lista que llega a manos del encargado de RRHH. Se basan en el
reclutamiento externo, ya que enriquece más rápidamente el capital intelectual del
negocio, renueva la cultura organizacional y aprovecha las inversiones que
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realizaron otras empresas sobre esa persona. Aunque se sabe que esta práctica
no es muy motivadora para quienes trabajan desde antes en ese lugar, las
posibilidades de ascenso son muy escasas, y ellos lo saben, por ende no es de
gran preocupación el que llegue una persona externa y comience a ambientarse
con la cultura del negocio.
Selección de personal y formalización de la contratación:
Luego de que se atrae a las personas potencialmente calificadas para el puesto,
Cristian Riquelme verifica que tal individuo cumpla con el perfil del personal
requerido. Para ello se le aplican una serie de preguntas, lo que nosotros
llamamos una técnica de selección de personal conocida por entrevista directa, la
cual le permite conocer de mejor manera algunos puntos de vista del futuro
trabajador. Todo ello en conjunto con algunas dramatizaciones y supuestos que
permiten ver las posibles reacciones frente a situaciones determinadas.
Finalmente si la persona cumple con las características idóneas para el puesto,
posee las competencias y habilidades necesarias y está de acuerdo con las
condiciones de trabajo, es que se procede a realizar la contratación. La cual
consiste en formalizar las condiciones y tratos en un documento ante notario, de
esa forma se especifican y aclaran cual será el periodo de tiempo del contrato, las
regalías, los deberes, el lugar donde se trabajará, entre otros. Es una forma de
generar confianza entre empleado y empleador, ya que todo lo pactado quedará
regularizado ante la ley.
Inducción del personal:
Gracias a la inducción se espera facilitar el proceso de adaptación e integración
del nuevo personal, para que se logren ambientar de forma más rápida a la cultura
de la empresa. Con respecto a este tema, en Mujeres de Lukro quien se encarga
de eso es Cristian Riquelme, siendo el dueño y representante del negocio, es
quien integra al nuevo individuo a la organización. Para ello se les da a conocer
contenidos de interés general como las políticas de la empresa y capacitaciones,
tanto como de interés individual relacionado con el área en donde la persona se va
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a desempeñar. Aunque es recomendable que haya un encargado para cada
etapa, debido a que este negocio no cuenta con un encargado de RRHH y el
tiempo del dueño no es muy amplio, este proceso es algo rápido y muchas veces
se obvian muchas explicaciones las cuales son necesarias y generan falencias en
los conocimientos del empleado sobre la organización. Sin embargo Don Cristian
no le da mucha importancia, ya que considera que mientras más pase el tiempo el
empleado va adquirir los conocimientos necesarios sobre el negocio, y la
información al comienzo servirá solo como conocimiento general.
Evaluación del Desempeño:
Comprendemos por Evaluación del Desempeño el proceso por el cual se estima el
rendimiento global del empleado. En la empresa Mujeres de Lukro, se usa este
proceso para ayudar a mejorar las deficiencias y el desempeño de cada uno de los
integrantes de la firma, observando su presente y ayudándolos a proyectarse en
un mejor futuro laboral.
El Representante legal de Mujeres de Lukro, nos comenta que para su empresa
es importante realizar una evaluación de desempeño por lo menos
trimestralmente, pues gracias a esto, se pueden lograr muchas cosas importantes,
como por ejemplo, retroalimentar a cada uno de sus empleados personal o
grupalmente, determinar quien merece un pequeño bono salarial, felicitar, reubicar
o despedir a un garzón si no cumple con las políticas empresariales o se resiste a
estas, entre otras más.
Además, Mujeres de Lukro afirma que con una buena evaluación de desempeño,
se puede ayudar al futuro laboral de los empleados. Si bien es cierto, la firma no
ofrece un trabajo de por vida, nos comenta que muchos ex trabajadores le han
felicitado o agradecido enormemente las evaluaciones que se realizaban en un
determinado periodo, pues estas le daban experiencias de cómo comportarse en
otra empresa o cargo laboral a los empleados que buscaban un futuro laboral
mejor. Otro factor importante de la evaluación de desempeño, es que le indica a la
empresa quién o qué persona necesita una capacitación, o simplemente socializar
más con su entorno laboral para que sea más productivo y trabaje en un entorno
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más cálido. También es importante mencionar que para Mujeres de Lukro la
evaluación de desempeño le permite recibir información de sucesos que están
fallando en un determinado cargo laboral o problemas empresariales que
necesitan atención y solución urgente para continuar trabajando con normalidad.
Parámetros de desempeño:
En la empresa Mujeres de Lukro, los parámetros de desempeño están plasmados
en una hoja escrita y a disposición cuando se evalúe o audite un determinado
cargo de trabajo, tal como cajero, cocinero, garzón, etc. El objetivo de estos
parámetros dentro de la empresa es medir el trabajo o servicio que realiza cada
integrante de la empresa y compararlo con los resultados esperados.
Proceso de evaluación:
Cuando se evalúa el trabajo o servicio entregado de un empleado de la empresa
Mujeres de Lukro, éste puede ser evaluado de dos maneras dependiendo de cuál
sea su cargo, por ejemplo, cuando es un cargo financiero, como cajero, la
evaluación la tramita el Representante legal de la empresa, observando falencias
o virtudes afines al cargo o evalúa según su criterio con una escala de 1 a 100.
Luego de plasmar cierto material con sus observaciones, se hace llegar una carta
con felicitaciones o cualquier otro motivo y su respectivo análisis con su
calificación al ocupante del cargo evaluado.
En el caso de los garzones (as), el proceso evaluativo lo realizaría el
representante de RR.HH con la colaboración de todos los demás empleados
asignados al área de cocina. Sin embargo como el encargado de RRHH por ahora
es el mismo dueño, es él quien se encarga de todo.
Criterios para evaluar el desempeño:
Cuando se habla de criterios evaluativos de desempeño, Mujeres de Lukro los
relaciona con los resultados obtenidos por realizar tares u objetivos individuales, el
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comportamiento observado dentro del trabajo y los atributos requeridos o
esperados por la empresa.
Se hace una reunión trimestralmente, en la cual se miden los resultados de las
tareas individuales, de cada uno de los integrantes por separado, entre estos se
evalúa el trabajo del Representante Legal, el cajero, los cocineros, el personal de
aseo, RR.HH (sí mismo) y garzones (as), expresando distintos puntos de vista,
observaciones positivas o negativas en relación con empleados, felicitaciones y
corregir puntos desfavorables en cada uno de los empleados para que la empresa
cumpla sus objetivos como tal y esta pueda colaborar a enriquecer el espacio
laboral o ayudar a mejorar la calidad de vida de sus trabajadores.
Método para evaluar el desempeño:
En la empresa Mujeres de Lukro, al principio no sabían cuál era el nombre técnico
de el método de evaluación, pero luego de una breve descripción del método
usado nos dimos cuenta que se usaba el método conocido como Estándar
Absoluto, pues cuando se evalúa el desempeño de cualquier empleado, no se
comparan con otra persona, sino que se describe explícitamente al empleado,
incluyendo sus fortalezas, debilidades, desempeño anterior y actual, además de
analizar su potencial y unas cuantas sugerencias para mejorar su trabajo y
productividad.
Sin embargo, cuando llegan garzones nuevos, podría observarse que se usa el
Método Estándar Relativo, pues se comparan los nuevos con los que llevan más
antigüedad para poder evaluar su desempeño actual y el desempeño esperado
por la empresa en un futuro próximo.
Otros procesos y actividades en la gestión de personas
Sistema de Compensaciones:
Remuneraciones
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El sistema de Remuneraciones está a cargo del Representante legal de la
Empresa Mujeres de Lukro, es éste quien confecciona las liquidaciones de sueldo
y llega a un acuerdo con el empleado, estableciendo que ambas partes están
satisfechas con el pago emitido y recibido. Es necesario mencionar que el pago de
remuneraciones no es el mismo para cada uno de los miembros de la empresa,
por ejemplo, para el cajero, cocineros, personal de aseo o encargado de finanzas,
el pago de remuneraciones consiste en recibir cierta cantidad de dinero en la
quincena (la cual fue pactada en el contrato) y el resto de la renta a fin de mes (al
quinto día del mes, el empleado tiene el derecho de tener su remuneración
mensual en sus manos). En cambio, para los garzones, la remuneración que ellos
reciben es diaria, y consiste en un acuerdo monetario con el mismo garzón y el
encargado de RR.HH, además de las propinas que estos reciben.
Forma y Formato de Pago
La forma de pago de los trabajadores de la empresa Mujeres de Lukro, consiste
en trabajar los días pactados en el contrato. Luego de eso se prosigue a
confeccionar la liquidación de sueldos para cada empleado y ajustar los
descuentos previsionales y acuerdos de cada uno de ellos con la empresa.
Cuando todo esto está listo, el pago se realza a través de un cheque que cada
integrante de la empresa puede cobrar en el Banco Corpbanca.
Cuando se recibe algún otro servicio de un trabajador esporádico, (por ejemplo el
remplazo del cajero) a estos se les liquidan sus servicios con Boleta de
Honorarios.
Por último, en el caso de los garzones, ellos no poseen un contrato escrito como
los demás empleados, por lo tanto a ellos se les cancelan sus servicios de manera
diaria; y los acuerdos que toman con la empresa son “a palabra” y es el encargado
de RR. HH quien vela por que se cumplan. (Por ejemplo, cuando un garzón
quiere retirarse antes de la hora pactada, lo conversa con RR.HH y este lo
autoriza)
Seguridad e Higiene:
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En mujeres de Lukro no existe un departamento encargado de Prevención de
Riegos como tal ni de Higiene, pero si se vela por mantener la seguridad y
conservar un ambiente limpio en el trabajo. Esta tarea está a cargo de RR.HH, y
es esta misma quien alerta a los demás trabajadores cuando observa que algo no
marcha como debería ser o detecta algún riesgo en alguna acción. Es este
departamento quien toma las decisiones en situaciones de riesgo y se preocupa
por implantar cierto espíritu de limpieza en la empresa.
Además se sabe que semestralmente el Representante legal hace un análisis
interno en compañía de todos los empleados, detectando los posibles riesgos al
trabajar o de algún artefacto que amenace la seguridad de alguno de los
integrantes de la empresa, además de hacer charlas para prevenir accidentes en
los empleados y utilizar afiches relacionados con accidentes por manipulación de
alimentos, para así evitar riesgos en la cocina y en sus cocineros.
Bienestar y Beneficios al Personal:
Si nos referimos a bienestar y beneficios, la empresa Mujeres de Lukro nos ha
confiado cuales son los métodos que utiliza y otorga a sus empleados, para que
no se sientan incómodos y así conserven su productividad.
En el ámbito de seguridad, el representante de Mujeres de Lukro nos relató que si
alguno de sus empleados se llegase a accidentar, la empresa está preparada
pues es filial al Instituto de Seguridad de Trabajo (IST Talcahuano), el cual le
brinda servicios médicos a todo aquel trabajador accidentado que requiera de
tratamientos para su pronta y rápida recuperación, aunque hasta el momento no
se han accidentado muchos empleados.
También posee un sistema de préstamos y adelantos hacia aquellos empleados
que requieran dinero antes de la fecha, el cual está a cargo de finanzas. Es éste
quien lleva un registro de cuantas veces un empleado a requerido algún adelanto
o préstamo. El beneficio a los empleados, es que todos pueden recurrir a este
servicio y no se les cobra ningún cargo adicional por solicitarlo.
Registro de Asistencia:
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El registro de asistencia en la empresa Mujeres de Lukro lo dirige el
Representante Legal. Es él quien se preocupa de llegar antes que abran el local y
registrar a quien llega y a qué hora comienza a trabajar. Este trabajo es aplicado a
todos los empleados de la empresa y es por esto que a fin de mes se sabe quien
falto y cuantos días falto, así se le descuenta sus respectivas horas de
inasistencia.
En el caso de los garzones es un poco diferente. Si estos llegasen a faltar, no se
les descuenta remuneración a fin de mes, pues se les cancela por día trabajado.
Aunque si existen sanciones si alguien falta sin avisar previamente, a menos que
sea en caso de suma importancia.
Despidos y Finiquitos:
En caso de que Mujeres de Lukro observe que algún empleado no rinde como se
debe o que se le han avisado reiteradas veces que mejore su conducta laboral y
este no quisiera escuchar las políticas empresariales existentes, pasara a una
reunión con el representante legal, a modo de advertencia. En la reunión el
representante charla con él y averigua si el empleado tiene algún problema mayor
que le esté afectando en su trabajo o no lo deje trabajar con normalidad. En caso
de que fuera así, generalmente se le da al empleado la opción de tomar un
descanso, es decir tomarse un par de días sin trabajar, los cuales por política
serán descontados al final de mes.
Pero si luego de la charla este continúa con una conducta negativa y no muestra
cambios a pesar de estar lejos de la jornada de trabajo algunos días, la empresa
no tendrá más opción que despedir al empleado y buscar algún otro candidato que
ocupe su vacante, aunque generalmente se evita llegar a este punto, pues el
integrar a un nuevo recluta exige de tiempo y una inducción, a no ser que surja, y
en casos muy extraños, una transferencia interna para cubrir la vacante,
Con respecto a finiquitos, el Representante legal nos confió que, en caso de
despedir a alguien se le avisa con mucha anticipación al empleado para que este
busque otro empleo y no quede cesante de un momento a otro. El cálculo del valor
final del finiquito de un empleado a despedir no lo sabemos con precisión.
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Bibliografía:
• Para Planificación de Recursos Humanos, clases expositivas y apuntes
presenciales
• Para Análisis y descripción de puestos, clases expositivas y trabajos
presenciales
• Para Reclutamiento, clases expositivas mas actividades presenciales
• Para Selección de personal, clases expositivas mas trabajos presenciales
• Sobre Apunte de contratos y remuneraciones, trabajos en ayudantía
• Todos los textos, clases expositivas, apuntes, trabajos son
complementados con las siguientes ediciones:
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- Marta Alles (2006), Dirección Estratégica de Recursos Humanos Vol.1
Gestión por
Competencias, Granica, Argentina.
- Bohlander, Snell y Sherman, (2001), Administración de Recursos Humanos,
Thomson Learning, 12° Edición, Argentina.
- Werther, William y Davis, Heith, (2000), Administración de Personal y
Recursos Humanos, McGraw Hill, 5° Edición, México.
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