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Coloquio ALCI 2008
Satisfacción de usuarios y calidad.Satisfacción de usuarios y calidad.
Dr. Enrique Herrera-ViedmaUniversidad de Granada (España) (viedma@decsai.ugr.es)
Dr. Javier López-GijónUniversidad de Granada (jgijon@ugr.es) Mtra. Belén ÁvilaUniversidad de Granada (bavila@ugr.es)
Coloquio ALCI_08Coloquio ALCI_08
El modelo LibQual y su aplicación en El modelo LibQual y su aplicación en bibliotecas españolas e bibliotecas españolas e iberoamericanas.iberoamericanas.
Coloquio ALCI 2008
GRANDES APARTADOS:
1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
2. METODOLOGÍA LIBQUAL
3. RESULTADOS DE LAS BIBLIOTECAS
ESTUDIADAS
Laboratorio SECABA
FACTORES QUE LLEVAN A LA CALIDAD (*)
Imagen socialImagen social de la biblioteca: cooperación,
competitividad, prestigio (ranking de bibliotecas).
Nueva visión de la biblioteca: orientado/centrado en el orientado/centrado en el
usuariousuario.
JustificarJustificar la necesidad de mantener servicios.
InnovaciónInnovación: ofrecer nuevos servicios, mejorar los
existentes.
Para conseguir dotacionesdotaciones presupuestarias y otras
subvenciones.
DemandaDemanda de la sociedad y de las Administraciones.
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CRITERIOS PARA MEDIR LA CALIDAD
Visión de la biblioteca desde la gestióngestión:– Evaluación objetiva– Datos– Indicadores
Visión de la biblioteca desde la opinión del opinión del usuariousuario:– Evaluación Subjetiva– Encuestas / Opiniones de los Usuarios– Satisfacción
Criterios Objetivos: lo que los usuarios HACENHACEN
Criterios Subjetivos: lo que los usuarios DICENDICEN
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COMPONENTES DE LA EVALUACIÓN GLOBAL
Evaluación Evaluación GlobalGlobal
(6.35 ó ponderación)
Evaluación Objetiva
(6.20)
• Listado de Indicadores
• Agregación de Indicadores
Evaluación Subjetiva
(6.5)
• Valor Afectivo del Servicio
• La Biblioteca como Lugar
• Control de la Información
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EL USUARIO COMO MEDIDA DE CALIDAD (*)
Usuario pasa a ser centrocentro de la biblioteca / servicio. Usuario se convierte en patrónpatrón de calidad. ConocerConocer sus opiniones y expectativas.
Mercado abierto (no cautivo), mantenermantener usuarios. Mercado abierto (no cautivo), atraeratraer nuevos
usuarios. Nuevos usuarios, propios y externosexternos.
Calidad se mide por el grado de satisfaccióngrado de satisfacción de los usuarios
Calidad como capacidad de fidelizar y atraerfidelizar y atraer nuevos usuarios
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ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
USA
ESPAÑA - IBEROAMÉRICA
ServQual. LibQual (desde 2000). Buscan estudios que permitan Benchmarking.
En bibliotecas son poco usuales. Estudios Estudios ad hoc ad hoc (desde 1999).
No permiten Benchmarking.
Estudios basados en LibQual (2005 - ). BenchmarkingBenchmarking.
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2. METODOLOGÍA LIBQUAL
OBJETIVOS
¿CÓMO MIDE LIBQUAL LA CALIDAD?– TRES NIVELES DE SERVICIO – TRES DIMENSIONES
MEDICIONES LIBQUAL– ZONA DE TOLERANCIA– DOS RESULTADOS
- Adecuación - Superioridad
– DM-SCORE
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LIBQUAL: OBJETIVOS (*)
• Fomentar una cultura de excelenciaexcelencia en la prestación del
servicio bibliotecario.
• Ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo conocimiento de lo
que los usuarios percibenque los usuarios perciben como (servicios de) calidad.
• Recoger e interpretar retroalimetaciónretroalimetación de los usuarios (a lo largo del tiempo).
• Ofrecer información de evaluación comparable con otros centros homogéneos (benchmarkingbenchmarking).
• Identificar las buenas prácticasbuenas prácticas.
• Mejorar las destrezas analíticasdestrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y actuar según datos.
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
Coloquio ALCI 2008
¿CÓMO MIDE LIBQUAL?:
1. ENCUESTA
2. TRES NIVELES DE SERVICIO
3. TRES DIMENSIONES
Laboratorio SECABA
Mediante una ENCUESTA, ACCESIBLE en una
PÁGINA WEB
CUMPLIMENTACIÓN DE LA ENCUESTAENCUESTA:
1. Definir PERFIL de USUARIO
¿CÓMO MIDE LIBQUAL?
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¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?
TRES NIVELESTRES NIVELES
Nivel de servicioNivel de servicio mínimomínimo (VM)(VM): es el valor por debajo
del cual el usuario no tolera respecto al ítem que se le está
preguntando.
NivelNivel observadoobservado (VO)(VO): el valor que observa o percibe
respecto al ítem que se le está preguntando.
Nivel de servicioNivel de servicio deseado deseado (VD)(VD): valor que el usuario
desearía sobre el ítem que se le está preguntando
(máximas expectativas).
Encuesta de satisfacción basada en 22 preguntas22 preguntas
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¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?
Cada pregunta se valora valora de 1 a 91 a 9, siendo 1 la nota más baja y 9 la más alta
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
¿Cómo mide LibQual ?
TRES DIMENSIONESTRES DIMENSIONES
Las 22 preguntas de la encuesta LibQual se agrupanagrupan en
tres dimensionestres dimensiones.
Miden las percepcionespercepciones (observado) y las expectativasexpectativas
(deseado) de los usuarios.
Valor Afectivo del
Servicio
La Biblioteca como
Lugar
Control de la
Información
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Preguntas de la Encuesta
VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO (*)VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO (*)
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
Af 1: El personal le inspira confianza
Af 2: El personal le ofrece atención personalizada
Af 3: El personal es siempre amable
Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas
Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan
Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario
Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios
Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios
Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuario
Preguntas de la Encuesta
LA BIBLIOTECA COMO LUGAR (*)LA BIBLIOTECA COMO LUGAR (*)
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje
Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual
Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor
Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación
Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo
Preguntas de la Encuesta
CONTROL DE LA INFORMACIÓN (*)CONTROL DE LA INFORMACIÓN (*)
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho
CI 2: El sitio Web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo
CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo
CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo
CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito
CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco
CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas
CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información
Coloquio ALCI 2008
MEDICIONES :
1. ZONA DE TOLERANCIA
2. ADECUACIÓN
3. SUPERIORIDAD
4. DM-SCORE
Laboratorio SECABA
Mediciones:
1. ZONA DE TOLERANCIA1. ZONA DE TOLERANCIA
La Zona de Tolerancia mide la distancia distancia entre el entre el valor valor deseadodeseado y el y el valor valor mínimomínimo..
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La Adecuación del servicio nos
dice, según los usuarios, si el servicio es adecuadoadecuado o no.
Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuadoadecuado es el servicio.
Adecuación negativa: el servicio no es adecuado.
ADECUACIÓN
VO = VM 0
VO > VM +A
VO < VM -A
Mediciones:
2. ADECUACIÓN2. ADECUACIÓN
LibQual mide la distancia entre distancia entre el el valor observadovalor observado y el y el valor valor mínimomínimo..
La Superioridad del servicio nos dice,
según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidadcalidad.
Cuanto mayor sea el valor obtenido mayor superioridad refleja uperioridad refleja el servicio.
Superioridad negativa: el servicio no es de calidad.
SUPERIORIDAD
VO = VD 0
VO > VD +S
VO < VD -S
Mediciones:
3. SUPERIORIDAD3. SUPERIORIDAD
LibQual mide la distancia entre distancia entre el el valor observadovalor observado y el y el valor valor deseadodeseado..
¿QUÉS ES CALIDAD?¿QUÉ ES LA CALIDAD SEGÚN LIBQUAL?
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
En LibQual, la CALIDAD es SUPERAR En LibQual, la CALIDAD es SUPERAR
las EXPECTATIVAS (deseos) DE LOS las EXPECTATIVAS (deseos) DE LOS
USUARIOS.USUARIOS.
CALIDAD es tener CALIDAD es tener
SUPERIORIDADSUPERIORIDAD
ESTADOS DE LA BIBLIOTECA SEGÚN LIBQUAL
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
RESULTADO LibQual
ESTADO DE LA BIBLIOTECA
Positivo +S +S (Superioridad)
CALIDADCALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas
Positivo +A+A(Adecuación)
ADECUACIÓNADECUACIÓNBien / Esperado / Normal
A=0 UMBRAL / LÍMITE
Negativo -A-A(No Adecuación)
INADECUADOINADECUADOMal / Problema / Acción
3. RESULTADOS DE LAS BIBLIOTECAS ESTUDIADAS
• ADECUACIÓN
• DM-SCORE
• SUPERIORIDAD
• VALORES OBSERVADOS, MÍNIMOS Y DESEADOS
• ANÁLISIS POR TIPOS DE USUARIOS– ESTUDIANTES vs PROFESORES– HOMBRES vs MUJERES– PDI_HOMBRES vs PDI_MUJERES
• CORRELACIÓN VALOR AFECTIVO y CONTROL DE LA INFORMACIÓN
• COMPARACIÓN CON OTROS PAISES
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EL Valor Afectivo obtiene muy buenos resultados.
ADECUACION DEL VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO
BibliotecasAdecuación
positivaAdecuación
negativaBibliotecas
BUJA 0.63
UNLP 0.53
UCLM 0.43
BUG 0.42
UPO 0.32
UDEM 0.26
-0.39 BUH
ADECUACIÓN DE LAS BIBLIOTECAS (*) 1 de 3
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
ADECUACION DE LA BIBLIOTECA COMO LUGAR
BibliotecasAdecuación
positivaAdecuación
negativaBibliotecas
BUJA 0.33
UDEM 0.15
UNLP 0.04
-0.10 BUG
-0.28 UCLM
-0.40 UPO
-0.81 BUH
Los espacios que ofertan las bibliotecas es el servicio peor valorado por los usuarios.
ADECUACIÓN DE LAS BIBLIOTECAS (*) 2 de 3
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
ADECUACION DEL CONTROL DE LA INFORMACIÓN
BibliotecasAdecuación
positivaAdecuación
negativaBibliotecas
BUJA 0.46
UCLM 0.14
BUG 0.12
-0.07 UDEM
-0.15 UPO
-0.39 UNLP
-0.58 BUH
Es la dimensión intermedia.
ADECUACIÓN DE LAS BIBLIOTECAS (*) 3 de 3
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
-1
-0,8
-0,6
-0,4
-0,2
0
0,2
0,4
0,6
0,8
BUJA
UNLP
UCLM
BUGUPO
UDEM
BUH
Adecuación Valor Afectivo Biblioteca Lugar Control Información Eje=0
GRÁFICO RADIAL DE LA ADECUACIÓN
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
En esta dimensión casi todas las bibliotecas están satisfaciendo a los usuarios.
DM SCORE PARA EL VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO
BibliotecasDM SCORE
positivoDM SCORE negativo
Bibliotecas
UNLP 35%
BUJA 28%
UCLM 23%
BUG 23%
UPO 20%
UDEM 17%
-27% BUH
DM-SCORE (*) 1 de 3
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
DM SCORE PARA LA BIBLIOTECA COMO LUGAR
BibliotecasDM SCORE
positivoDM SCORE negativo
Bibliotecas
BUJA 14%
UDEM 10%
UNLP 2%
-5% BUG
-15% UCLM
-24% UPO
-48% BUH
La mayoría de las bibliotecas están en la dirección contraria de lo que desean los
usuarios.
DM-SCORE (*) 2 de 3
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
DM SCORE PARA EL CONTROL DE LA INFORMACIÓN
BibliotecasDM SCORE
positivoDM SCORE negativo
Bibliotecas
BUJA 20%
UCLM 7%
BUG 7%
-4% UDEM
-8% UPO
-23% UNLP
-34% BUH
En esta dimensión queda bastante
para alcanzar lo que los usuarios demandan.
DM-SCORE (*) 3 de 3
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
SUPERIORIDAD DEL VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO
BibliotecasSuperioridad
positivaSuperioridad
negativaBibliotecas
-1 UNLP
-1.26 UPO
-1.31 UDEM
-1.39 BUG
-1.42 UCLM
-1.63 BUJA
-1.81 BUH
Es la dimensión que está más cerca de lograr Superioridad.
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
SUPERIORIDAD DE LOS SERVICIOS (*) 1 de 3
SUPERIORIDAD DE LA BIBLIOTECA COMO LUGAR
BibliotecasSuperioridad
positivaSuperioridad
negativaBibliotecas
-1.28 UDEM
-1.60 UNLP
-2.08 BUJA
-2.10 UPO
-2.13 BUG
-2.15 UCLM
-2.50 BUH
Es la dimensión más alejada de la Superioridad
y, por tanto, la que tiene menos calidad.Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
SUPERIORIDAD DE LOS SERVICIOS (*) 2 de 3
SUPERIORIDAD DEL CONTROL DE LA INFORMACIÓN
BibliotecasSuperioridad
positivaSuperioridad
negativaBibliotecas
-1.63 UDEM
-1.71 BUG
-1.74 UCLM
-1.78 BUJA
-1.95 UPO
-2.11 UNLP
-2.30 BUH
En calidad esta dimensión se encuentra por debajo del Valor Afectivo y por encima de la Biblioteca
como Lugar.Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
SUPERIORIDAD DE LOS SERVICIOS (*) 3 de 3
-2,5
-2
-1,5
-1
-0,5
0BUJA
UNLP
UCLM
BUGUPO
UDEM
BUH
Superioridad de los servicios Supe VA Supe BL Supe CI Eje=0
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
GRÁFICO RADIAL DE LA SUPERIORIDAD
VALORES OBSERVADOS
Valor Afectivo, lo que mejor perciben los usuarios
Espacios, lo que peor observan los usuarios
Observados más altos en las 3 dimensiones en UDEM
Valores Observados
Valor Afectivo
Biblioteca como Lugar
Control de Informació
n
BUG 6.71 6.01 6.20
BUJA 6.30 5.96 6.19
BUH 6.43 5.70 5.94
UPO 6.79 6.15 6.35
UNLP 7.24 6.75 6.15
UDEM 7.42 7.50 7.12
UCLM 6.86 6.24 6.56
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
VALORES MÍNIMOS Y DESEADOS
Lo más deseado es la Biblioteca como Lugar
La mayor exigencia también es para la Biblioteca como Lugar
Valores Mínimos y Deseados
Valor AfectivoBiblioteca como Lugar
Control de Información
BIBLIOTECAS VM VD VM VD VM VD
BUG 6.29 8.10 6.11 8.14 6.08 7.91
BUJA 5.68 7.94 5.63 8.04 5.72 7.97
UPO 6.47 8.05 6.55 8.25 6.50 8.30
BUH 6.82 8.24 6.51 8.20 6.52 8.24
UNLP 6.71 8.23 6.71 8.34 6.54 8.26
UCLM 6.43 8.28 6.52 8.39 6.42 8.30
UDEM 7.16 8.73 7.35 8.78 7.19 8.75
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
Valor Afectivo
5,00
5,50
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
8,50
9,00
BUG BUJA BUH UPO UNLP UDEM UCLM
VM VO VD
VALORES OBSERVADOS, MÍNIMOS y DESEADOS 1 de 3
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
Biblioteca como Lugar
5,00
5,50
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
8,50
9,00
BUG BUJA BUH UPO UNLP UDEM UCLM
VM VO VD
VALORES OBSERVADOS, MÍNIMOS y DESEADOS 2 de 3
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
Control de la Información
5,00
5,50
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
8,50
9,00
BUG BUJA BUH UPO UNLP UDEM UCLM
VM VO VD
VALORES OBSERVADOS, MÍNIMOS y DESEADOS 3 de 3
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
ESTUDIANTES VERSUS PROFESORES
• Para los estudiantes de grado el
espacio es lo fundamental.
• Para los estudiantes de
postgrado el Valor Afectivo es lo
primordial.
• Para el profesorado lo esencial es
el Control de la Información. Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
HOMBRES VERSUS MUJERES
• No se aprecian grandes diferencias entre estos dos colectivos.
• En general, las exigencias y deseos en ambos colectivos se centran en la Biblioteca como Lugar.
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
PDI_HOMBRES VERSUS PDI_MUJERES
• En general, todo el profesorado desea Control de la Información.
• El espacio tiene muy poca importancia para los profesores.
• La exigencia de Valor Afectivo es alta en el colectivo del profesorado.
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
Hay correlación entre Valor Afectivo y Control de la Información
CORRELACIÓN ENTRE:VALOR AFECTIVO Y CONTROL DE LA INFORMACIÓN
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
COMPARACIÓN CON PAÍSES
• Los países con los que comparamos desean y exigen Control de Información.
• Las bibliotecas estudiadas, en general, desean y exigen espacios.
Valor AfectivoBiblioteca como
LugarControl de Información
BIBLIOTECAS
VM VD VM VD VM VD
SUECIA 6.08 7.71 5.37 7.15 6.30 7.95
LUND 5.55 7.37 5.09 7.11 6.08 7.95
USA 6.40 7.81 6.14 7.60 6.74 8.15
INGLATERRA
6.04 7.53 5.89 7.48 6.46 7.99
ANDALUCIA 6.45 8.17 6.29 8.22 6.35 8.19
UCLM 6.43 8.28 6.52 8.39 6.42 8.30
UNLP 6.71 8.23 6.71 8.34 6.54 8.26
UDEM 7.16 8.73 7.35 8.78 7.19 8.75
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
• La mejor Adecuaciónmejor Adecuación se da en la dimensión Valor AfectivoValor Afectivo.
• La peor Adecuación la encontramos en la Biblioteca como LugarBiblioteca como Lugar.
• La mejor Adecuación de los servicios se da en la BUJA.
• La biblioteca peor valorada en Adecuación por los usuarios es la BUH.
• Existe correlacióncorrelación entre la Adecuación en el Valor AfectivoValor Afectivo y la y la Adecuación en el Control de la InformaciónAdecuación en el Control de la Información, esta correlación implica que el incremento del valor en una dimensión (v. gr. el Valor Afectivo) llevará al incremento en la otra dimensión (v. gr. Control de la Información), y viceversa.
• Esta correlación viene a decirnos que las coleccionescolecciones, el Control de la Información, se ve muy influenciadomuy influenciado por el personalpor el personal (el Valor Afectivo).
CONCLUSIONES SOBRE LA ADECUACIÓNSOBRE LA ADECUACIÓN
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
• El DM Score más altomás alto es del 35%35% (UNLP para el Valor AfectivoValor Afectivo),
por tanto hasta llegar al 100%, que sería lo que desea el
usuario, en general queda bastante.
• Para la dimensión la Biblioteca como Lugar el DM Score más
alto es del 14% (BUJA), por tanto queda bastante por hacer.
• Para el Control de la Información el DM Score más alto es 20%
(BUJA), luego hasta el 100% también queda bastante camino.
• De un total de 21 valores para las tres dimensiones del DM
Score de las siete bibliotecas estudiadas, 9 son negativos. Por
tanto el 42.8% de las veces las bibliotecas caminan en la 42.8% de las veces las bibliotecas caminan en la
dirección contraria a los deseos de los usuariosdirección contraria a los deseos de los usuarios..
CONCLUSIONES SOBRE EL DM-SCORESOBRE EL DM-SCORE
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
• Ninguna dimensiónNinguna dimensión, de ninguna biblioteca, de ninguna biblioteca, consigue consigue
SuperioridadSuperioridad.
• No tener Superioridad quiere decir que los usuarios consideran No tener Superioridad quiere decir que los usuarios consideran
que los servicios no son de calidad.que los servicios no son de calidad.
• La dimensión que está La dimensión que está más cercanamás cercana a conseguir la Superioridad a conseguir la Superioridad
es el es el Valor AfectivoValor Afectivo..
• La biblioteca más cercana a conseguir Superioridad es la UDEM, La biblioteca más cercana a conseguir Superioridad es la UDEM,
en segundo lugar la UNLP.en segundo lugar la UNLP.
• Las bibliotecas más alejadas de la Superioridad son la BUH, y en Las bibliotecas más alejadas de la Superioridad son la BUH, y en
segundo lugar la BUJA.segundo lugar la BUJA.
CONCLUSIONES SOBRE LA SUPERIORIDADSOBRE LA SUPERIORIDAD
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
• El observado más bajoobservado más bajo, lo que los usuarios perciben, es para casi todas las bibliotecas los espaciosespacios que ofertan.
• Lo mejor de lo observadoLo mejor de lo observado, también para casi todas las bibliotecas, es el Valor AfectivoValor Afectivo.
• En general el mínimo más alto, la mayor exigenciamayor exigencia, yy el deseado más alto, las máximas expectativasmáximas expectativas, son para la Biblioteca como LugarBiblioteca como Lugar.
CONCLUSIONES SOBRE EL OBSERVADOSOBRE EL OBSERVADO
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
• Para los estudiantes de gradoestudiantes de grado lo fundamentalfundamental, tanto en
exigencias como en expectativas, es la Biblioteca como LugarBiblioteca como Lugar.
Para los estudiantes de postgradopostgrado es el Valor AfectivoValor Afectivo.
• Para el PDIPDI la dimensión clave es el Control de la InformaciónControl de la Información.
• No se observan grandes diferencias entre estos dos colectivosNo se observan grandes diferencias entre estos dos colectivos.• Las mayores expectativas, deseos, tanto en hombres como
mujeres, se centran en la Biblioteca como Lugar.
CONCLUSIONES ESTUDIANTES vs PROFESORESESTUDIANTES vs PROFESORES
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
• A diferencia de los estudiantes que tienen su dimensión
clave en el espacio que ofrecen las bibliotecas, para el PDI, para el PDI,
tanto hombre como mujer, la dimensión clave es el Control tanto hombre como mujer, la dimensión clave es el Control
de la Informaciónde la Información.
• También son exigentes en el Valor Afectivoexigentes en el Valor Afectivo.
CONCLUSIONES PDI HOMBRES vs PDI MUJERESPDI HOMBRES vs PDI MUJERES
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
• Con este tipo de estudios es fácil saberes fácil saber lo que el usuario desea,
y los servicios que le parecen Adecuados, o no.
• Son una fuente muy útil como retroalimentaciónretroalimentación para la
biblioteca.
• Gran facilidad para hacer benchmarkingbenchmarking.
• Se localizan sin dificultad las buenas prácticasbuenas prácticas, y por tanto las
posibles bibliotecas modelobibliotecas modelo.
• Es fácil, basándose en estos estudios, elaborar planes de planes de
mejoramejora para las bibliotecas.
• El orden de la Adecuación no siempre coincide con el del DM
Score, aunque en general es así, a veces, pueden darse
cambios.
CONCLUSIONES SOBRE LIBQUAL Y EL MODELO SOBRE LIBQUAL Y EL MODELO SECABASECABA
Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
Coloquio ALCI 2008
Satisfacción de usuarios y calidad.Satisfacción de usuarios y calidad.
Dr. Enrique Herrera-Viedma (viedma@decsai.ugr.es)
Dr. Javier López-Gijón (jgijon@ugr.es)
Mtra. Belén Ávila (bavila@ugr.es)
Coloquio ALCI_08Coloquio ALCI_08
El modelo LibQual y su aplicación en bibliotecas El modelo LibQual y su aplicación en bibliotecas españolas e iberoamericanas.españolas e iberoamericanas.
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!