Post on 29-Jun-2015
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El Cuadro de Mando como guía para el
éxito empresarialDavid Rodríguez
Gerente CreaThink in Financ€ and HR SL
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David Rodríguez
� Gerente de CreaThink in Finance and HR, SL, consultora especializada en mejorar la información y control de las empresas
� Consultor Senior en ON Soluciones y KOPA Interim Management
� Valoración de carteras en Lucania Gestión
� Gestor de FDM en Actualize
� Profesor (finanzas) en Iniciativa Emprendedora en la Universidad (EOI)
� Controller de Grupo Seguriber
� Director Financiero de Alartec Entidad de Televigilancia
� Director de Sucursal en Banco Popular
� 18 años de experiencia en el mundo de las finanzas y el control de gestión
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€2
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Agenda
Qué es un Cuadro de Mando1
Cómo se elabora un Cuadro de Mando
El diseño3
Ejemplos4
Construyendo un Cuadro de Mando5
El Balanced Scorecard6
El Cuadro de Mando como Guía para el éxito empresarial
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€3
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Agenda
Qué es un Cuadro de Mando
Cómo se elabora un Cuadro de Mando
El diseño3
Ejemplos4
Construyendo un Cuadro de Mando5
El Balanced Scorecard6
El Cuadro de Mando como Guía para el éxito empresarial
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€4
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�€El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€5
- http://www.youtube.com/watch?v=eCEIQtkJu1U&feature=related
�€El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€6
La mayoría de las empresas tratan de mejorar su desempeño mirando sus resultados (facturación, margen,…) pero no identifican los procesos estratégicos a controlar (aquellos que determinan el éxito)
¿?
Cuadro de Mando
�€El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€7
El Corporate Performance Management no es una herramienta para grandes empresas sino para
grandes empresarios
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� ¿Qué está pasando?
� ¿Por qué está pasando?
� ¿Qué hay que hacer para cambiarlo?
Tres preguntas clave en la gestión empresarial
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El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€8
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¿Sobreabundancia de datos?
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€9
� Datos ≠ Información
� Los datos, por sí solos, no aportan conocimiento
� Es necesario extraer el valor de los
datos, de forma que se obtenga
información inteligente
Las empresas tienen un activo más valioso que el que está en su
contabilidad: sus datos
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¿Qué es un Cuadro de Mando?
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€10
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¿Qué es un Cuadro de Mando? (2)
� Proviene del Tableau de Bord francés por el cual se trataba de simplificar la información relevante de gestión de forma que fuera fácilmente asimilable
� En organizaciones complejas en las que el binomio acción/reacción no es inmediato, la simple observación no es suficiente para evaluar la gestión desarrollada
� Es necesario extraer y sintetizar la información para que sirva de base a la toma de decisiones
� El Cuadro de Mando no es un fin en sí mismo, sino un instrumento de la dirección para lograr el éxito empresarial
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€11
Cuadro de Mando
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¿Qué es un Cuadro de Mando? (3)
• Dotar a la Gerencia de una herramienta de trabajo eficaz,
• que le permita en todo momento, conocer la realidad de la empresa, a base de reflejar las informaciones clave, sobre el desempeño de cada función,
• de manera que permita la comparación instantánea de los datos de la misma,
• para poder tomar las decisiones que en cada momento se estimen necesarias,
• a fin de ir ajustando la realidad a los objetivos, de una manera coherente y planificada
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€12
Objeto del Cuadro de Mando
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¿Qué es un Cuadro de Mando? (4)
� Debe ser sencillo y claro. Fácil de leer y preferentemente visual
� Preferiblemente, una sola página. Sinóptico
� Debe ser significativo
� Debe atender a la excepción
� Debe ser rápido
� Debe ser fiable
� Debe ser reciente
� Debe ser rentable
� Debe ser “anticipador”
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€13
Características del Cuadro de Mando
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Qué NO es y qué SÍ es un Cuadro de Mando
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€14
• No es un fin en sí mismo, sino un medio.• No es una herramienta para controlar, sino para tomar decisiones• No es un reporting a…• No es una isla a la que nadie acude• No es estático• No es un arco de iglesia
• Es una Herramienta de Gestión• Diseño y Estructura pensados para relacionar información relevante del
negocio. • Es bidireccional• Soporte para la toma de decisiones
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Agenda
Qué es un Cuadro de Mando
Cómo se elabora un Cuadro de Mando
El diseño3
Ejemplos4
Construyendo un Cuadro de Mando5
El Balanced Scorecard6
El Cuadro de Mando como Guía para el éxito empresarial
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€15
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El Marco: Modelo Estratégico de Control de Gestión (1)
Cuadro de Mando: Vía de Comunicación
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€16
Estrategia
Fijar objetivos y desarrollar el plan de acción
Asignar los recursos
Evaluar estrategia
Simular
Modelizar
Calcular Valor
Realidad
Evaluación
Acciones Correctoras
proceso proceso proceso proceso
datos
CUADRO DE MANDO
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El Marco: Modelo Estratégico de Control de Gestión (2)
Cuadro de Mando: Vía de Comunicación
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€17
Estrategia Realidad
CUADRO DE MANDO
PLANES Y OBJETIVOS
RESULTADOS
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Qué necesitamos para crear un Cuadro de Mando (1)
1. Definir Objetivos / KPI (Key Performance Indicators)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€18
OBJETIVOS:
• Metas medibles y cuantificables a las que queremos llegar para garantizar la consecución del éxito empresarial
• Se fija en “qué” hay que lograr
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Qué necesitamos para crear un Cuadro de Mando (2)
1. Definir Objetivos / KPI (Key Performance Indicators)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€19
Junio Julio Agosto Septiembre
30.000 € 50.000 € 20.000 € 40.000 €Ventas
Pero sabemos que- Necesitamos, en media, hacer 5 visitas para lograr un pedido- Las visitas fructifican en pedidos, en aproximadamente 30 días- Cada pedido es, en media, de 400€
Junio Julio Agosto Septiembre
625# 250# 500#Visitas
625 visitas en JUNIO supondrán 125 pedidos (1 de cada 5) materializados en JULIO valorados en 50.000 € (400 € c/u)
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Qué necesitamos para crear un Cuadro de Mando (3)
1. Definir Objetivos / KPI (Key Performance Indicators)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€20
KPI:
• Key Performance Indicators
• Mide el nivel de desempeño de un proceso
• Se fija en el “cómo”
• Se orientan a un objetivo:
• Filosofía: si el “cómo” se cumple según lo previsto, se alcanzará el objetivo
• Muy vinculados a la estrategia de la organización
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Qué necesitamos para crear un Cuadro de Mando (3)
1. Definir Objetivos / KPI (Key Performance Indicators)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€21
% Cuota de Mercado
% Retención clientes
Ingresos (€) por empleado
% Facturas Impagadas
PMC
% Saldo clientes > 120
días
% Horas Extra s/Horas crto.
Ratio absentismo
Rotación Personal
% Coste personal s/ventas
Contratación comprometida
Tasa ocupación maquinaria
Subactividad
% Artículos con 0 defectos
Índice satisfacción
clientes
# Rupturas de stock
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Qué necesitamos para crear un Cuadro de Mando (5)
1. Definir Objetivos / KPI (Key Performance Indicator)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€22
Título del KPI: Aumento de las ventasDefinición: el cambio del volumen de las ventas de mes en mesMedida: total de las ventas por región y resumenObjetivo: Crecer mes a mes
Título del KPI: Rotación del personalDefinición: el acumulado del número total de empleados que dimiten, más el acumulado del número de empleados despedidos y este total dividido por el número de asalariados al principio de año. No se incluyen las bajas correspondientes a EREsMedida: El registro de cada empleado en el sistema de RRHH se hace por el Dpto. de Personal. También constan el motivo de baja y la fecha. Mensualmente se calcula el ratio global y desagregado por Departamento y se anualiza Objetivo: Rotación máxima del 5% anual
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Qué necesitamos para crear un Cuadro de Mando (6)
1. Definir Objetivos / KPI (Key Performance Indicators)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€23
¿CÓMO HAN DE SER LOS OBJETIVOS Y KPI’S?: SMART
� SPECIFIC: concreto y ligado a un proceso y objetivo
� MEASURABLE: si no se puede medir no indicará nada
� ASSIGNABLE: debe tener un responsable claro
� REALISTIC: deben ser ambiciosos, pero realistas (alcanzables)
� TIME-IT: debe tener un horizonte temporal para su cumplimentación
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Qué necesitamos para crear un Cuadro de Mando (7)
2. Definir los procesos – Nivel 1
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€24
Un proceso de negocio es un conjunto de tareas relacionadas lógicamente llevadas a cabo para lograr un resultado de negocio definido
Procesos de Cliente
Procesos Técnicos
Desarrollo de Producto
Marketing VentasGestión de
ClientesGestión de Servicios
Prestación del Servicio
Facturación y Cobro
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Qué necesitamos para crear un Cuadro de Mando (8)
2. Definir los procesos – Nivel 2
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€25
Prospección Preparación Acercamien. VisitaNecesidades
Detección Necesidades
PresupuestoEntrevista
Cierre
Ventas
Manejo Objeciones
Cierre
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Qué necesitamos para crear un Cuadro de Mando (9)
2. Definir los procesos. Ejemplo
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€26
Llevo esperando 2 minutos…!
Por fin me atienden!
Suena un timbre!
Ya estoy hablando con
alguien
Me dejan en espera!
Prosigo la conversación
Tiempo medio en
colaVelocidad media de respuesta / Nivel de servicio
Yo me largo!
Tiempo medio de abandono
«Ring» time
Tiempo medio de conversación
Tiempo «en espera»
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Inventario de Objetivos, Procesos y KPI’s (1)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€27
Para cada proceso se debe inventariar:
1. Objetivo: qué se pretende conseguir con el proceso2. Subproceso: si existen subprocesos o pasos3. Indicador (o KPI): que indicador o indicadores reflejan más fielmente el
cumplimiento del objetivo4. Definición (clara e inequívoca)5. Fórmula (si es necesario)6. Periodicidad: cada cuánto lo debemos medir7. Responsable8. Dimensiones: medir por área geográfica, por segmento, por responsable….9. Representación: cómo se va a informar del indicador10. Fuente de la información: sistema de obtención de datos, si es automático o
manual, etc.
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Inventario de Objetivos, Procesos y KPI’s (2)
Ejemplo
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€28
Proceso Nivel 2: Visitas a Clientes
OBJETIVO Ventas netas (€) mensuales
SUBPROCESO N/A
INDICADOR Número de Visitas
DEFINICIÓN Número de visitas realizadas por comerciales
FÓRMULA Sumatorio del número de visitas
PERIODICIDAD Semanal – Mensual
RESPONSABLE Jefe de Ventas
DIMENSIONES Por comercial y provincia
REPRESENTACIÓN Tabla. Dato vs Objetivo. Icono
FUENTE CRM. Automático
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Inventario de Objetivos, Procesos y KPI’s (3)
Ejemplo
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€29
Proceso Nivel 3: Tiempo atención cliente en Call Center
OBJETIVO Atención satisfactoria al cliente
SUBPROCESO Tiempo de conversación
INDICADOR AHT
DEFINICIÓN Tiempo efectivo de conversación con cliente
FÓRMULA Tiempo total conversación / nº llamadas cont.
PERIODICIDAD Diario
RESPONSABLE Supervisor call center
DIMENSIONES Por cola de llamadas
REPRESENTACIÓN Dato (rojo/negro). Gráfico evolución día
FUENTE ACD. Automático
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Resumen
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€30
proceso
proceso
proceso
datos
datos
datos
agregadorConjunto de objetivos de la empresa
CUADRO DE
MANDO
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Aspectos a considerar en el Cuadro de Mando
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€31
CONTENIDOS
QUÉ información es relevante para gestionar y dirigir el negocio
MODO DE ANÁLISIS
CÓMO relacionar la información para facilitar la obtención de conclusiones
PARA QUIÉN
Objetivo, Propósito y Usuarios del Cuadro de Mando
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Aspectos a considerar en el Cuadro de Mando (2)
Contenidos
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€32
CONTENIDOS
QUÉ información es relevante para gestionar y dirigir el negocio
MODO DE ANÁLISIS
CÓMO relacionar la información para facilitar la obtención de
conclusiones
PARA QUIÉN
Objetivo, Propósito y Usuarios del Cuadro de Mando
• Económico-financiera• Mercado, Clientes• Objetivos, Presupuestos• Hitos de gestión• Análisis cualitativo• Entorno, bolsa• Recursos Humanos• Calidad• Seguimiento de Iniciativas y
Proyectos• Resúmenes Comité de Dirección
!!!! !!!! !!!! !!!! !!!!Gestión por excepción
Carácter sintético y relevante
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Aspectos a considerar en el Cuadro de Mando (3)
Contenidos
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€33
CONTENIDOS
QUÉ información es relevante para gestionar y dirigir el negocio
MODO DE ANÁLISIS
CÓMO relacionar la información para facilitar la obtención de
conclusiones
PARA QUIÉN
Objetivo, Propósito y Usuarios del Cuadro de Mando
OTRAS...
OBJETIVO
ESTRATEGICO
FACTORESCRITICOSDE EXITO
BUSINESS DRIVERS
INFORMACION
DE DETALLE
OBJETIVO ESTRATEGICO
AREASFUNCIONALES
ECOFIN COMERCIAL PROGRAM.
1 2 3 4
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
AREAS FUNCIONALES
CTA.RDOS
DESV
DESV
DESV
DESV
DESV
DESV
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
POR NATURALEZA
POSIBLES POSIBLES
COMBINACIONESCOMBINACIONES
PROCESOS-CICLOS OPERATIVOS
ACTIV. ACTIV. ACTIV. ACTIV.
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
PROCESO
CLIENTE
FINANCIERAACCIONISTA
INTERNA
CRECIMIEN.
CMI KAPLAN-NORTON
OTRAS...
OBJETIVO
ESTRATEGICO
FACTORESCRITICOSDE EXITO
BUSINESS DRIVERS
INFORMACION
DE DETALLE
OBJETIVO ESTRATEGICO
OBJETIVO
ESTRATEGICO
FACTORESCRITICOSDE EXITO
BUSINESS DRIVERS
INFORMACION
DE DETALLE
OBJETIVO
ESTRATEGICO
FACTORESCRITICOSDE EXITO
BUSINESS DRIVERS
INFORMACION
DE DETALLE
OBJETIVO ESTRATEGICO
AREASFUNCIONALES
ECOFIN COMERCIAL PROGRAM.
1 2 3 4
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
AREAS FUNCIONALES
AREASFUNCIONALES
ECOFIN COMERCIAL PROGRAM.
1 2 3 4
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
AREASFUNCIONALES
ECOFIN COMERCIAL PROGRAM.
1 2 3 4
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
AREAS FUNCIONALES
CTA.RDOS
DESV
DESV
DESV
DESV
DESV
DESV
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
POR NATURALEZA
CTA.RDOS
DESV
DESV
DESV
DESV
DESV
DESV
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
CTA.RDOS
DESV
DESV
DESV
DESV
DESV
DESV
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
POR NATURALEZA
POSIBLES POSIBLES
COMBINACIONESCOMBINACIONES
PROCESOS-CICLOS OPERATIVOS
ACTIV. ACTIV. ACTIV. ACTIV.
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
PROCESO
PROCESOS-CICLOS OPERATIVOS
ACTIV. ACTIV. ACTIV. ACTIV.
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
PROCESO
ACTIV. ACTIV. ACTIV. ACTIV.
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
INF.DETALLE
PROCESO
CLIENTE
FINANCIERAACCIONISTA
INTERNA
CRECIMIEN.
CMI KAPLAN-NORTON
CLIENTE
FINANCIERAACCIONISTA
INTERNA
CRECIMIEN.
CLIENTE
FINANCIERAACCIONISTA
INTERNA
CRECIMIEN.
CMI KAPLAN-NORTON
• La Lógica de Análisis es el componente que le da inteligencia al Cuadro de Mando
• Técnicas utilizadas: Análisis Causa-Efecto, Alarmas, Alertas, Excepciones, Rankings...
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Aspectos a considerar en el Cuadro de Mando (4)
Contenidos
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€34
CONTENIDOS
QUÉ información es relevante para gestionar y dirigir el negocio
MODO DE ANÁLISIS
CÓMO relacionar la información para facilitar la obtención de
conclusiones
PARA QUIÉN
Objetivo, Propósito y Usuarios del Cuadro de Mando
• Considerar la personalización para losdiferentes niveles de gestión
• “Traje a medida” del directivo
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¿Cómo pasar de los datos a la información?
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€35
Estratégica
• Muy alto detalle• Aplicaciones soporte• Perecedero, sin auditar
• Gran detalle• Para tratar, limpiar y homogenizar
• Temática• Indicadores de actividad y procesos• Detalle
• Objetivos, estrategia, nivel global• Información compartida• Medición de resultados• Resumida
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Niveles de Cuadro de Mando
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€36
Consejero Delegado
D. FinancieroUnidad
Negocio 1
Fábrica A
Fábrica B
Unidad Negocio 2
RR.HHServicios
Corporativos
Sistemas
Dashboard CorporativoDashboard
Táctico
Dashboard Departamento
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Enfoque de proyecto
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€37
Análisis
Identificación• Lanzamiento• Análisis de procesos y situación
actual• Definición de objetivos• Identificación de Indicadores
Selección• Selección de indicadores• Documentación Indicadores• Análisis de disponibilidad
Tecnología• Definición de arquitectura• Planteamiento tecnológico y
funcional
Diseño y Desarrollo
Diseño de detalle• Diseño del Cuadro de Mando• Modelo de datos• Procesos ETL y limpieza• Adquisición e instalación SW
Construcción• Modelo de datos• Interfases• Pantallas• Programas de carga y
administración
Implantación
Implantación• Pruebas• Implantación• Carga de datos• Formación
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Enfoque de Proyecto (2)
Análisis
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€38
Análisis
Identificación• Lanzamiento• Análisis de procesos y
situación actual• Definición de objetivos• Identificación de
Indicadores
Selección• Selección de indicadores• Documentación Indicadores• Análisis de disponibilidad
Tecnología• Definición de arquitectura• Planteamiento tecnológico
y funcional
Identificación
• Lanzamiento• Análisis de procesos y situación actual• Definición de objetivos• Identificación de Indicadores
Selección
• Selección de indicadores• Documentación Indicadores• Análisis de disponibilidad
Tecnología
• Definición de arquitectura• Planteamiento tecnológico y funcional
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Enfoque de Proyecto (3)
Diseño y Desarrollo
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€39
Diseño y Desarrollo
Diseño Detalle• Diseño del Cuadro de
Mando• Modelo de datos• Procesos ETL y limpieza• Adquisición e instalación
SW
Construcción• Modelo de datos• Interfases• Pantallas• Programas de carga y
administración
Diseño de detalle
• Diseño del Cuadro de Mando• Modelo de datos• Procesos ETL y limpieza• Adquisición e instalación SW
Construcción
• Modelo de datos• Interfases• Pantallas• Programas de carga y administración
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Enfoque de Proyecto (4)
Implantación
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€40
Implantación
Implantación• Pruebas• Implantación• Carga de datos• Formación
Implantación
• Pruebas• Implantación• Carga de datos• Formación
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Agenda
Qué es un Cuadro de Mando
Cómo se elabora un Cuadro de Mando
El diseño
Ejemplos4
Construyendo un Cuadro de Mando5
El Balanced Scorecard6
El Cuadro de Mando como Guía para el éxito empresarial
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€41
1
3
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Importancia del diseño
Elemento clave en el Cuadro de Mando
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€42
De nada sirve un buen trabajo de elección de los KPI adecuados si luego éstos no se muestran correctamente
Stephen Few definía los dashboards como “una presentación visual de la información más importante necesaria para lograr uno o más objetivos
consolidados y dispuestos en una sola pantalla de forma que la información se entienda y se procese de un solo vistazo”
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Importancia del diseño
Elemento clave en el Cuadro de Mando
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€43
Mal Diseño
Exceso KPI
Muchos colores
Farragoso
Objetivo el Diseño en CdM:Transmitir lo que va mal de forma muy rápida y sencilla, destacando aquellas áreas en las que el desempeño no está en línea con lo esperado para que el gestor se centre en estas, obviando lasque marchan bien y no requieren de su atención (principio de la gestión por "excepción")
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Importancia del diseño (2)
Elemento clave en el Cuadro de Mando
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€44
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Importancia del diseño (3)
Elemento clave en el Cuadro de Mando
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€45
�€
Importancia del diseño (4)
Elemento clave en el Cuadro de Mando
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€46
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Importancia del diseño (5)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€47
Guías generales
� Fondos claros y poco invasivos (huir de los rojos, azules obscuros, etc.)
� El espacio ocupado en la pantalla < 75% del total
� Uso preferente de minigráficos a tablas de datos
� Añadir mínimo de texto que ayude a contextualizar
�€
Uso de Minigráficos
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€48
Datos en tabla:
Mes-6 Mes-5 Mes-4 Mes-3 Mes-2 Mes-1 Mes
Europa 9.878 11.789 10.915 9.125 12.027 12.915 15.845
USA 7.915 8.968 10.127 12.312 8.152 10.798 12.725
Asia 6.848 6.897 6.124 5.023 6.864 4.163 3.001
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Uso de Minigráficos
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€49
Datos en tabla:
Mes-6 Mes-5 Mes-4 Mes-3 Mes-2 Mes-1 Mes
Europa 9.878 11.789 10.915 9.125 12.027 12.915 15.845
USA 7.915 8.968 10.127 12.312 8.152 10.798 12.725
Asia 6.848 6.897 6.124 5.023 6.864 4.163 3.001
Alternativa, presentando los datos en minigráfico:
Europa
USA
Asia
�€
Representación más adecuada a cada valor
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€50
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
enero febrero marzo abl
Tiempo Volúmenes
0
50
100
150
200
250
enero febrero marzo abril
0
50
100
150
200
250
enero febrero marzo abril
�€
Representación más adecuada a cada valor (2)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€51
Económicas Ratio
14.000,00 €
15.000,00 €
16.000,00 €
17.000,00 €
18.000,00 €
enero febrero marzo abl
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
50
100
150
200
250
enero febrero marzo abril
80%
85%
90%
95%
100%
�€
Representación más adecuada a cada valor (3)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€52
020406080
100120140160
Reparto
0
10
20
30
40recursos
procesos
sistemasorganización
local
Benchmarking
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
50
100
150
200
250
300
Relación
�€
Representación más adecuada a cada valor (4)
¡No gráficos de tarta! – No permiten transmitir cantidades exactas
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€53
Empresa D
Empresa B
Empresa A
Empresa C
Empresa F
Emprea E
Resto
0 20 40 60
Empresa D
Empresa B
Empresa A
Empresa C
Empresa F
Emprea E
Resto
�€
Representación más adecuada a cada valor (4)
¡No gráficos de tarta! – Pueden parecer abarrotados
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€54
Categoria A
Categoria B
Categoría C
Categoría D
Categoría E
Categoría F
Categoría G
Categoría H
Categoría I
Categoría J
Categoria A
7%Categoria B
8%
Categoría C6%
Categoría D
9%
Categoría E11%
Categoría F3%
Categoría G
5%
Categoría H
10%
Categoría I14%
Categoría J12%
categoría K15%
�€
Representación más adecuada a cada valor (4)
¡No gráficos de tarta! – Incapaces de transmitir valores relativos
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€55
1
2
3
4
5
1 2 3 4 5
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Representación más adecuada a cada valor (4)
¡No gráficos de tarta! – No podemos comparar gráficos circulares entre sí
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€56
Emp A
Norte Sur
Este Oeste
Emp B
Norte Sur Este Oeste
Emp A Emp B
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Representación más adecuada a cada valor (4)
¡No gráficos de tarta! – Las 3D reducen drásticamente la legibilidad
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€57
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Decálogo del diseño
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€58
1 Todo el diseño debe caber en una hoja o pantalla de ordenador.
2 La información ha de ser básicamente visual
3 El cuadro de mando nos ha de dar la temperatura
4 El cuadro de mando debe contar una historia
5 El Cuadro de Mando debe contar un futuro
6 Debemos tener mucho cuidado con la sobreabundancia de alertas
7 Las alertas deben poder diferenciarse
8 El Cuadro de Mando debe ser visual pero no una obra de arte
9 Debe concordar la información proporcionada y su representación
10 El Cuadro de Mando debe tener el suficiente contexto
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Agenda
Qué es un Cuadro de Mando
Cómo se elabora un Cuadro de Mando
El diseño3
Ejemplos
Construyendo un Cuadro de Mando5
El Balanced Scorecard6
El Cuadro de Mando como Guía para el éxito empresarial
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€59
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4
1
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Ejemplo
Cuadro de Mando - Ventas
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€60
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Ejemplo (2)
Cuadro de Mando - Ventas
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€61
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Ejemplo (3)
Cuadro de Mando - Ventas
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€62
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Ejemplo (4)
Cuadro de Mando - Ventas
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€63
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Ejemplo (5)
Cuadro de Mando - Ventas
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€64
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Otros ejemplos
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€65
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Ejemplo (2)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€66
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Ejemplo (3)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€67
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Agenda
Qué es un Cuadro de Mando
Cómo se elabora un Cuadro de Mando
El diseño3
Ejemplos
Construyendo un Cuadro de Mando
El Balanced Scorecard6
El Cuadro de Mando como Guía para el éxito empresarial
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€68
2
1
4
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Aparición del BSC
Kaplan y Norton
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€69
• En 1996, Kaplan & Norton publican el “BalancedScorecard” en el que sientan las bases metodológicas de la creación de un cuadro de mando integral, en el que se alinea la estrategia con procesos y resultados
• Implantan el concepto de “conjunto coherente de medidas de rendimiento” (CPM)
• Implantan el concepto de perspectivas
BalancedScorecard
Finanzas
Aprendi-zaje
Cliente Interna
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Dónde se sitúa un BSC
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€70
Cuadro de Mando
Balanced Scorecard
El BSC es una parte de la estrategia y plan de negocio de la empresa
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Visión y Perspectivas
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€71
Mision“¿Cuá es nuestro plan para alcanzar la misión y a visión de la empresa?
Perspectiva APRENDIZAJE y ORGANIZACIÓN“¿Cómo ha de colaborar y aprender nuestra plantilla?
Perspectiva CLIENTE“¿Cómo debemos dirigirnos a ellos?
Perspectiva INTERNA“¿En qué procesos debemos ser excelentes?
Perspectiva FINANCIERA“¿Cómo serán nuestros resultados?”
Mision“¿Cuá es nuestro plan para alcanzar la misión y a visión de la empresa?
Perspectiva APRENDIZAJE y ORGANIZACIÓN“¿Cómo ha de colaborar y aprender nuestra plantilla?
Perspectiva CLIENTE“¿Cómo debemos dirigirnos a ellos?
Perspectiva INTERNA“¿En qué procesos debemos ser excelentes?
Perspectiva FINANCIERA“¿Cómo serán nuestros resultados?”
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Visión y Perspectivas (2)
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€72
MisiónVisión
Estrategia
Financiera
Clientes Procesos
Aprendizaje y Organización
Metas
Medidas
Iniciativas
Objetivos
Metas
Medidas
Iniciativas
Objetivos
Metas
Medidas
Iniciativas
Objetivos
Metas
Medidas
Iniciativas
Objetivos
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El mapa estratégico
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€73
Relaciona objetivos estratégicos con las perspectivas propuestas por el BSC, a través de proyectos o iniciativas
PROYECTOS / OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
PER
SPEC
TIV
AS
Iniciativa 1
Iniciativa 2
Iniciativa 4
Iniciativa 3Iniciativa 6
Iniciativa 5
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El mapa estratégico – tabla de indicadoresEjemplo
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€74
Objetivos Indicador Palanca Acciones
FinancierosMaximizar Valor Añadido
Resultado (€) VentasDespliegue política comercial
ClientesMaximizar satisfacción cliente
Encuesta satisfacciónclientes
Servicio postventa. Relaciones
Creación CentroAtención Cliente
ProcesosServicio interno
Desarrollo productoCostes
Mejora procesos
Just in time
AprendizajeAmbienteCompetencias
Ventas por empleado
FormacióncontinuaReciclaje
Plan de formaciónIncentivos
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El mapa estratégico
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€75
PROYECTOS / OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
PER
SON
AS
Reducción de coste por contacto
Bajar AHT
PR
OC
ESO
SC
LIEN
TEFI
NA
NC
IER
O
Formación en Procesos
Monitorizar Productividad
Formación en Retención de
Clientes
Nuevo Plan de Incentivos
Desarrollo de canales baratos alternativos y
priorización de clientes
Aumento tasa recuperación
Disminución tasa de bajas
Gestión de la experiencia del
cliente
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Ejemplo
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€76
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Ejemplo
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€77
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Ejemplo
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€78
�€El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€79
Gracias por su atención!!
Alguna pregunta?
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Gracias
CreaThink in Finance and HRDavid Rodríguez FranciscoGerente
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677432548Skype: darofran72Linkedin: darofran72
drodriguez@creathinkfinance.cominfo@creathinkfinance.com
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El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€80
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Anexo: CPM vs BI
El Cuadro de Mando como guía para el éxito empresarial - David Rodríguez - CreaThink in Financ€81
BI
• Término que describe la tecnología usada para analizar y reportar los datos relevantes de una empresa. Comprende un amplio espectro de software incluyendo querys ad-hoc, OLAP, dashboards, scrorecards, búsquedas, CRM, forecasting, etc
CPM
• CPM no es sólo tecnología, sino que incluye los procesos, metodologías, métricas y la propia tecnología usada para medir y manejar un negocio. El CPM se estructura sobre una “metodología de negocio” como ABM, EVA, BSC…
El BI es el coche y el CPM es el conductor