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UNIVERSIDAD DE ARTES, CIENCIAS Y COMUNICACIÓN Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales Carrera de Relaciones Públicas Corporativas
EL APORTE DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Y LAS NUEVAS
TECNOLOGÍAS EN EL POSICIONAMIENTO DE UNA PYME, CASO
APLICADO “CORTINAJE ISABEL HERRERA”
Proyecto para optar al Grado Académico de Licenciada en Comunicación
y Marketing y al Título Profesional de Relacionadora Pública Corporativa
Profesor Guía: Roberto Cesar Arancibia Montero
Estudiantes:
Katherine Isabel Bodis Herrera
Francisca Valentina Martínez Herrera
María Javiera Urrutia Fuica
Incluye Versión digital, CD-ROM
Santiago de Chile, Mayo 2016
Estrategía de comunicación en redes sociales
2
Agradecimientos
A nuestras familias, quienes nos apoyaron durante todo este proceso de
formación académica. En especial a nuestros padres que nos dieron el soporte
físico y emocional, para terminar este proceso.
A cada uno de los profesores que estuvieron día a día junto a nosotras,
entregándonos todas las herramientas y conocimiento para poder destacarnos
en el mundo laboral.
A nuestra escuela de Relaciones Públicas, principalmente a nuestra
Directora de Carrera, Constanza Hormazábal Durand y a Verónica Alarcón
Chandía, quienes nos guiaron y acompañaron en este largo proceso.
A la Universidad UNIACC, ya que con su Beca Talento Joven, tuvimos la
posibilidad de ingresar a la carrera de Relaciones Públicas Corporativas.
Al Profesor Hugo García Garrido, quien nos orientó y ayudó en todo
nuestro proceso de egreso y titulación.
A Cortinajes Isabel Herrera, por confiar en nosotras y permitirnos poder
desarrollar un proyecto de posicionamiento de marca, aplicándolo en su PYME.
Esto no hubiese sido posible sin el tesón, la ayuda y la paciencia de
nuestro profesor guía, Roberto Arancibia Montero.
Estrategía de comunicación en redes sociales
3
Índice
Resumen 06
1. Introducción 07
2. Aspectos Generales 09
2.1 Descripción del Problema 09
2.2 Objetivo General 10
2.3 Objetivo Específico 10
2.4 Justificación 11
2.5 Público Objetivo 11
3. Marco Conceptual 12
3.1 Definiciones de Comunicación: 13
3.1.1 Comunicación Interna 13
3.1.2 Comunicación Externa 13
3.1.3 Comunicación Corporativa 13
3.1.4 Comunicación Estratégica 14
3.2 Definición de herramientas claves para el desarrollo
comunicacional de una empresa.
15
3.2.1 Definición Publicidad 15
3.2.2 Diferencia entre RR.PP y Publicidad 15
3.2.3 Definición Marketing 16
3.2.4 Definición Marketing Digital 17
3.2.5 Definición Marketing Relacional 17
3.2.6 Definición Estrategia de marketing 18
3.2.7 Definición de Mercado 18
3.2.8 Definición Segmentación de mercado
3.2.9 Definición de Branding
18
18
3.2.10 Definición de ventaja competitiva 19
Estrategía de comunicación en redes sociales
4
3.2.11 Definición ventaja comparativa 19
3.2.12 Definición valor agregado 19
3.2.13 Definición posicionamiento de marca 20
3.2.14 Definición estrategia de posicionamiento 21
3.2.15 Definición posicionamiento esperado 22
3.2.16 Definición SEO 22
3.3 Relaciones Públicas
3.4 Definición TIC’S y Redes Sociales
22
25
3.4.1 Facebook 29
3.4.2 Instagram 32
3.4.3 Pinterest 34
3.4.4 Twitter 36
3.4.5 Youtube 39
3.4.6 Foursquare y Swarm 42
3.4.7 Aplicación Everypost 45
3.4.8 Publicidad en Facebook 47
3.4.9 Publicidad en Google 49
3.4.10 Consejos para publicar en internet 50
3.4.11 ¿Cómo medir la efectividad de las redes sociales? 51
3.4.12 Entrevista a profesionales con experiencia en el rubro de
comunicaciones y social media.
53
3.4.13Generaciones Digitales 57
3.4.14Buscador Google 59
3.5 Pymes en Chile
3.5.1 Fondos de Inversión para PYMES
60
64
4. Marco Metodológico 65
4.1 Metodología y Técnicas 65
4.2 Caso Aplicado “Cortinaje Isabel Herrera” 67
Estrategía de comunicación en redes sociales
5
4.3 Competencia 70
4.4 Proveedores 71
4.5 Mix Comercial: 4 “P”
71
5. Resultados esperados 75
5.1 Resultados de herramientas aplicadas en encuesta
5.2 Resultados de herramienta aplicada entrevista
6. Análisis PEST y FODA
75
78
80
6.1 Análisis PESTE 6.2 Análisis FODA
80
83
7. Resultados esperados del Plan de Posicionamiento 87
7.1 Plan de Posicionamiento
7.1.1 Eje 1: Generar Estrategias de Tipo Online
7.1.2 Eje 2: Generar Estrategias de Tipo Offline
7.1.3 Eje 3: Responsabilidad Social Empresarial
8. Carta Gantt
9. Presupuesto
10. Conclusión
11. Referencias
12. Anexos
89
89
109
117
120
121
123
127
135
Estrategía de comunicación en redes sociales
6
Resumen
La siguiente investigación aborda el tema de cómo posicionar una PYME
chilena, a través de una estrategia de comunicación, apoyada por las redes
sociales y el uso de la TIC’S.
Se utiliza el caso aplicado a la PYME Cortinaje Isabel Herrera, empresa
que se desarrolla en el rubro de la decoración de interiores, la cual desconocía
la importancia y los beneficios de un manejo comunicacional estratégico.
Como primer paso de esta investigación, se indaga en material
bibliográfico los conceptos relacionados con el tema central. Posteriormente se
realiza una investigación mixta, es decir cuantitativa y cualitativa con el objeto
de recopilar la mayor cantidad de información para diseñar los lineamientos a
seguir.
En base a la información recogida se diseña un plan de posicionamiento
dividido en tres ejes, los cuales pretenden abarcar todas las aristas de un
eficiente plan de posicionamiento.
Estrategía de comunicación en redes sociales
7
1. Introducción
En esta investigación, se analiza cómo las Relaciones Públicas y las nuevas
tecnologías de la información, principalmente las redes sociales, pueden ayudar
al posicionamiento de una marca (PYME). Para esto, se realiza un análisis de
caso aplicado a la empresa “Cortinaje Isabel Herrera”. Esta PYME realiza
confección y fabricación de todo tipo de cortinas Rollers, Persianas Stores,
Cenefas, Abrazaderas, Cubrecamas, Colchas, Sábanas, Faldones, Fundas de
Plumón, Almohadones, Fundas de Cojines de hogar y terraza, Pieceras,
Sábanas, Cortinas y Juegos de Baño, Toallas, Retapicería entre otros productos
y servicios en decoración de interiores.
Hoy en día, las grandes empresas generalmente cuentan con un
departamento de Relaciones Públicas, ya que disponen de mayores recursos
para desarrollar distintas estrategias comunicacionales, a diferencia de las
pequeñas empresas, las cuales no cuentan con capital suficiente para poder
financiar una estrategia o campaña comunicacional, y todo lo que esta conlleva,
para posicionar su marca.
Es por esto que esta investigación se enfoca principalmente en la
creación y desarrollo de una estrategia de comunicación que posicione a
Cortinaje Isabel Herrera, apoyada en el uso de TIC´S y las redes sociales, ya que
estos soportes de comunicación no requieren grandes recursos a invertir. De esta
manera las PYME puede implementar estas herramientas para potenciar su
marca, y competir de manera igualitaria en relación a las grandes marcas.
Se profundiza en cómo se pueden usar las distintas herramientas de
comunicación, principalmente las nuevas tecnologías y redes sociales con el fin
Estrategía de comunicación en redes sociales
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de posicionar una marca, además de analizar cómo estas aportan a las
Relaciones Públicas, y a las PYMES.
En la investigación se aplica la metodología de técnicas de recolección
de datos de medición, basadas en el enfoque y contexto de la investigación. En
este caso, estas serán de carácter cuantitativo y cualitativo, es decir, se utilizan
entrevistas y encuestas de satisfacción al cliente las cuales brindan un mayor
detalle de la información.
Se adjunta una carta Gantt, la que permite visualizar el tiempo que
requiere cada acción para su desarrollo, y un presupuesto que contempla los
costos que requiere llevar a cabo el proyecto y su implementación.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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2. Aspectos Generales
2.1 Descripción del Problema
Es difícil que las pequeñas y medianas empresas puedan acceder a publicidad
masiva, dado su alto costo monetario, pero sí pueden acceder a una asesoría
comunicacional, para utilizar las nuevas tecnologías en beneficio de la
empresa. Dentro de este grupo, recién descrito, se incluye la PYME Cortinaje
Isabel Herrera, ya que es una pequeña empresa, la cual no cuenta con el
capital suficiente para invertir en un departamento de Relaciones Públicas ni en
grandes campañas comunicacionales.
Este estudio tiene como fin ayudar a Cortinaje Isabel Herrera, y a las
PYMES en general, a fin de que conozcan cómo utilizar la tecnología a su
favor, sin necesidad de invertir grandes recursos monetarios en campañas
costosas de comunicación, para difundir su marca.
Al momento de investigar el término Relaciones Públicas como
concepto, distintos autores hacen referencia al rol que cumplen éstas en las
grandes empresas, pero existe poca información sobre las actividades y
labores de las Relaciones Públicas en el mercado de las pequeñas y medianas
empresas, por ende, este tema es una oportunidad.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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2.2 Objetivo General
Desarrollar una estrategia de posicionamiento de marca, a través de las TIC´s y
Redes sociales para la PYME Cortinaje Isabel Herrera
2.3 Objetivos Específicos
1. Crear un perfil de la PYME Isabel Herrera, en cada red social
seleccionada, para que difundan la marca en sus actuales y potenciales
clientes.
2. Posicionar a Cortinaje Isabel Herrera dentro de su público objetivo,
generando recordatorio de marca.
3. Fidelizar al público objetivo de la marca por medio de las plataformas
digitales.
4. Diseñar lineamientos estratégicos para el diseño de una estrategia de
posicionamiento.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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2.4 Justificación
El desarrollo de una estrategia de posicionamiento de marca para Cortinaje
Isabel Herrera, basada en TIC´S Y Redes Sociales, nace como una necesidad
de la PYME a fin establecer su marca dentro de su público objetico
Desarrollar una estrategia de posicionamiento de marca, por medio de
las TIC`S y redes sociales, es una forma de promoción sin mayor costo, de
esta manera se llega directamente al público objetivo, dado el boom local que
han generado las redes sociales. Es por esto que se justifica la realización de
esta estrategia ya que la empresa no cuenta con ninguna plataforma digital que
la dé a conocer y posicione dentro de potenciales clientes, a la vez de fidelizar
a los clientes actuales.
Esta estrategia de posicionamiento está contemplada para una periodo
de tres meses, con opción a expandirse en el mediano y largo plazo.
2.5 Público Objetivo
Público Directo:
Clientes actuales y potenciales de Cortinaje Isabel Herrera
Público Beneficiado:
Cortinaje Isabel Herrera
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3. Marco Conceptual
El siguiente Marco Conceptual está basado en diversas definiciones que
ayudarán a entender, posteriormente, las nuevas tecnologías en el
posicionamiento de una Pyme.
Este marco, incluye definiciones de comunicación y los tipos de esta,
diversas definiciones de conceptos claves para el desarrollo comunicacional de
una empresa, el concepto de relaciones públicas, también aborda de manera
profunda las TIC´S y redes sociales, y finalmente se realiza una descripción de
las Pymes en Chile y los fondos de inversión a las cuales las pymes pueden
postular para contar con mayor capital.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.1 Definiciones de Comunicación:
3.1.1 Comunicación Interna
Comunicación Interna: “Está orientada al público interno que es el grupo de
personas que conforman una institución y que están directamente vinculadas con
ella. En el caso de una empresa, está integrado por accionistas, directivos,
empleados, contratistas, etc.” (Equipo Vértice, 2007, p. 6).
3.1.2 Comunicación Externa
La Comunicación Externa, va dirigida al público externo:
clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios de
comunicación y público en general. Viene determinada por las
personas que no tienen ninguna relación con la empresa o bien
la tienen de manera muy limitada, sea ésta geográfica, de
productos o de servicios. (Equipo Vértice 2005, p. 5).
3.1.3 Comunicación Corporativa
“Proyección de la imagen de una empresa u organización.
Proceso de difusión de la imagen, tanto física (desde el
logotipo al diseño de sus sedes y símbolos) como de
personalidad y estilo (su peso y consideración en el entorno
social)”. (Muñoz, 2004, p. 70).
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Por otro lado, Cabrera define Comunicación Corporativa como “un sistema
(conjunto ordenado de normas y procedimientos) para la gestión del flujo
informativo en el universo de la organización, es decir, dentro y fuera de la
empresa” (1996 p 23)”
3.1.4 Comunicación Estratégica
Para efectos de este trabajo se define Comunicación Estratégica como:
La práctica que tiene como objetivo convertir el vínculo de
las organizaciones con su entorno cultural, social y político
en una relación armoniosa y positiva desde el punto de
vista de sus intereses u objetivo […] La tarea de la
Comunicación Estratégica, es proyectar la identidad de las
organizaciones en una imagen que suscite confianza en su
entorno relevante y adhesión en su público objetivo […]
Dicho de otro modo, la Comunicación Estratégica actúa
para reunir y gestionar el stock de prestigio y credibilidad
que toda organización necesita para alcanzar sus
propósitos y enfrentar las tensiones y crisis características
de la época actual. (Tironi y Cavallo, 2011, parte I punto 2).
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.2 Definición de herramientas claves para el desarrollo
comunicacional de una empresa.
3.2.1 Definición Publicidad:
“La publicidad es el conjunto de técnicas de comunicación que utiliza el
marketing de las empresas para dar a conocer a los consumidores sus
productos y sus ofertas”. (Merinero, 1997, p. 5)
3.2.2 Diferencias entre Relaciones Públicas y Publicidad:
Las Relaciones Públicas y la Publicidad, son profesiones que se complementan
y trabajan de la mano dentro del ámbito comunicacional, pero poseen grandes
diferencias:
La Publicidad busca principalmente vender, a diferencia de las
Relaciones Públicas que buscan fidelizar a los públicos, acercarlos a la
organización.
La Publicidad generalmente va dirigida a un público específico, al
contrario de las Relaciones Públicas que por la naturaleza misma de las
organizaciones y/o empresas se ve obligada a relacionarse con los más
diversos públicos.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Otra diferencia, es que la Publicidad está delimitada a la compra y venta
de bienes y servicios, en cambio las Relaciones Públicas engloban las
comunicaciones de la organización, lo cual las hace más necesarias.
Para una empresa en general la Publicidad puede ser opcional, al
contrario de las Relaciones Públicas, que son inherentes a cualquier tipo de
organización y/o empresa.
3.2.3 Definición Marketing:
Es la disciplina que se preocupa de estudiar, teorizar y dar
soluciones sobre: los mercados, los clientes o
consumidores (sus necesidades, deseos y
comportamientos) y sobre la gestión del mercadeo (o
gestión comercial) de las organizaciones (principalmente las
empresas, pero no de forma exclusiva).
Cuando hablamos de marketing nos encontramos con tres
significados diferentes:
El marketing es la promoción, la publicidad y la venta.
El marketing es un conjunto de herramientas para el
estudio de mercado.
El marketing es un pensamiento que debe estar
presente en todas las actividades de la empresa.
(Editorial Vértice, 2008, P.1)
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.2.4 Definición de Marketing Digital
En el libro “El Comercio electrónico al alcance de su empresa”, de Juan José
Gaitán y Andrés Guillermo Pruvost (2001, p.105), se entrega una cita de
marketing digital hecha por la consultora internacional IDC: “El uso de Internet
para persuadir o comunicarse con los clientes actuales y potenciales en orden de
atraer, retener o expandir la base de clientes de la empresa”.
Las herramientas de marketing digital o e-marketing
presentan características inmejorables para los objetivos
del marketing, permitiendo un diálogo interactivo de ida y
vuelta con el cliente, capturando datos vitales de los
mismos durante el proceso, abriendo nuevos canales de
comercialización y estableciendo presencia de marca a
escala mundial.
Cuenta con un conjunto de herramientas para estimular y
cerrar operaciones en forma prácticamente automatizada
las 24 horas los 7 días de la semana. (Gaitán y Pruvost,
2001, p. 91).
3.2.5 Definición de Marketing Relacional (CRM):
“El conjunto de estrategias de negocio, marketing,
comunicación, e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el
objetivo de construir una relación duradera con los clientes,
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identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades”.
(Palomares, 2012, p.401)
3.2.6 Definición Estrategia de Marketing:
“Lógica de marketing por medio de la cual las unidades de
negocio esperan lograr sus objetivos de marketing”. (Kotler y
Armstrong, 2008, p. 49)
3.2.7 Definición de Mercado
“Conjunto de todos los compradores reales y potenciales según
producto o servicio”. (Kotler y Armstrong, 2008, p.8)
3.2.8 Definición Segmentación de mercado:
“Dividir un mercado en distintos grupos de compradores con
base en sus necesidades, características o comportamientos, y
que podrían requerir productos o mezclas de marketing
diferentes”. (Kotler y Armstrong, 2008, p. 50).
3.2.9 Definición de Branding:
“Actividad orientada a la creación y refuerzo de los valores
positivos de una marca, así como su penetración y facilidad de
memorización, se podría traducir como "apoyo a la marca".
(Gutierrez, 2005, p.41).
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.2.10 Definición Ventaja Competitiva:
“Ventajas sobre los competidores que se adquiere al ofrecer al
consumidor mayor valor, ya sea mediante precios más bajos o
por mayores beneficios que justifiquen precios más altos”.
(Kotler y Armstrong, 2008, p.186).
3.2.11 Definición Ventaja Comparativa:
Desde la nueva teoría del comercio que otorga a las ventajas
comparativas y a las economías de escala la misma
importancia como explicaciones del comercio entre países;
tercero, desde la literatura post-Keynesiana que señala que la
especialización en algunos segmentos de demanda
internacional provee una mejor explicación del crecimiento
debido a una mayor elasticidad ingreso, que puede ser
interpretada como un reflejo de la calidad y la intensidad
tecnológica. (Hernández, Romero. 2009, p. 16)
3.2.12 Definición Valor Agregado:
Determina la funcionalidad operativa de un objeto y es la base
de sus aplicaciones análogas. En las aplicaciones análogas se
necesita integrar los demás elementos del objeto, es decir su
concepto y el aseguramiento de calidad… se determina
sintéticamente por la utilidad, funcionalidad y redundancia de
los procesos. (Belohlavek, 2005, p. 125).
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.2.13 Definición Posicionamiento de Marca:
El posicionamiento de marca es un factor fundamental en la actualidad para las
empresas, ya que dependiendo de este, es como son vistas y percibidas por
los clientes, consumidores actuales y potenciales, distintos públicos e incluso
sus competidores. El posicionamiento de marca habla sobre la percepción que
tiene un cliente sobre una marca y en qué lugar de prioridad la tiene. Junto con
asociar a una determinada marca ciertos conceptos y experiencia, estimulando
la compra y preferencia de esta marca.
En la literatura existente sobre las diversas áreas del Marketing, se
encuentran las siguientes definiciones de posicionamiento;
El posicionamiento, es la forma como el público (clientes
actuales, potenciales y la comunidad entera) perciben y
recuerdan a la empresa; del posicionamiento que la
empresa elija, se deriva su imagen. Es la personalidad
distintiva de la empresa; la reputación de ésta, y así como
en nuestra vida, nosotros elegimos cual posicionamiento o
reputación queremos tener, así, el posicionamiento es la
manera como queremos que el cliente nos recuerde, cada
vez que se hable o se piense en la organización; por lo
que dicho posicionamiento, depende de la gente
(colaboradores y lideres) que integran la empresa.
(Basurto, 2005, p. 280).
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Cuyo propósito del posicionamiento es “establecer una imagen distintiva
que identifique su negocio en la mente de los clientes”. (Cyr y Gray, 2004, p.
60).
Así también se entiende por posicionamiento estratégico “el lugar que
ocupa la empresa o sus productos en la mente de los clientes o usuarios en
relación con otros de la competencia”. (Rialp i Criado y Rialp i Criado, p. 25).
Además, dentro del posicionamiento se encuentran distintos conceptos y
factores que influyen en éste. Los factores que influyen en el posicionamiento
de una empresa pueden ser tanto internos como externos en la organización.
“Tipos de factores internos: producto(s), capacidades, recursos financieros,
otros recursos. Tipos de factores externos: posicionamiento de los rivales,
clientes potenciales, comercialización, distribución, innovación tecnológica”.
(Rialp i Criado y Rialp i Criado, p. 25).
3.2.14 Definición Estrategia de Posicionamiento:
“Consiste en diseñar la imagen de la organización y de su oferta (causa social),
para que los distintos públicos entiendan y aprecien lo que hace la organización
en relación con las demás ONGDs”. (Aldamiz-Echavarria, 2003, p. 120).
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.2.15 Definición Posicionamiento Esperado:
Conjunto de atributos esperados ideales u óptimos por los
consumidores del segmento objetivo. Esto es, cuales son
los atributos o cualidades que serán objeto de medición y
evaluación. Esta definición es realizada por medio de
grupos de exploración y entrevistas en profundidad.
(Etcheverry. 2006, p. 26).
3.2.16 Definición SEO:
SEO: Search Engine Optimization que en español significa Optimización de
Motores de Búsqueda.
“La optimización de buscadores es una forma de marketing on
line que tiene como objetivo atraer tráfico relevante a un sitio
web desde buscadores y realizar su conversación, mediante
una mejora en la calidad y el contenido de las páginas.”
(Piñón, Arrabal y Panzano, 2012, p. 9).
3.3 Relaciones Públicas
La profesión de Relaciones Públicas ha ido evolucionando con el paso de los
años. Según el autor Octavio Rojas Orduña, en su libro Relaciones Públicas.
La eficacia de la influencia, las define:
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Las Relaciones Públicas son una función directiva
especifica que ayuda a establecer y a mantener líneas de
comunicación, comprensión, aceptación y cooperación
mutuas entre una organización y sus públicos; implica la
resolución de problemas y cuestiones; define y destaca la
responsabilidad de los directivos para servir al interés
general; ayuda a la dirección a mantenerse al tanto de los
cambios y a utilizarlos eficazmente sirviendo como un
sistema de alerta inmediata para ayudar a anticipar
tendencias; y utiliza la investigación y las técnicas de
comunicación éticas y sensatas como herramientas
principales. (Rojas, 2012, p. 37).
Con el paso de los años, esta definición se fue modificando, según el
parámetro de distintos autores, los cuales agregaban nuevos conceptos y en la
actualidad la podemos definir de la siguiente forma:
La práctica de las Relaciones Públicas es el arte y la
ciencia social de analizar tendencias, predecir sus
consecuencias, asesorar a los líderes de organizaciones y
poner en práctica programas, planes de acción que
servirán a los intereses de la organización y del público.
(Rojas, 2012, p. 37).
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Las Relaciones Públicas se destacan por ayudar en la creación de un
lazo entre la Organización y sus stakeholders, de esta forma pueden
comunicarse de manera eficaz, generando confianza y una mayor reputación.
Como menciona el autor, Octavio Rojas Orduña, en su libro Relaciones
Públicas. La eficacia de la influencia, “Únicamente las Organizaciones con
mejor reputación y en las que la gente deposita su confianza lograrán captar el
mayor número de clientes (…) y persuadir para ganarse las mentes y los
corazones de la gente para llevar adelante una causa” (Rojas, 2012, p. 48 ),
por lo tanto, vemos que la reputación y la confianza en una Organización, son
factores claves y para lograr esto se necesita la mayor transparencia entre la
empresa y sus públicos y así se generará la credibilidad. Es aquí donde las
Relaciones Públicas, juegan un papel fundamental mediante sus herramientas
de comunicación, ya que influyen de manera eficaz en las personas, logrando
crear credibilidad, reputación, confianza y una buena y fluida comunicación.
A continuación destacaremos algunas tareas profesionales de las
Relaciones Públicas: Comunicación interna, Responsabilidad Social
Empresarial, Producción de eventos, manejo de crisis, vocería, manejo
estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC),
Endomarketing, trabaja en conjunto con los departamentos de marketing y
publicidad, pero además utiliza técnicas y estratégicas de estas áreas, sin
necesitar, en algunas ocasiones, mayores recursos.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.4 Definición TIC’S y Redes Sociales
Hoy en día, las redes sociales forman parte fundamental del comportamiento y
estructura social, ya que constantemente las personas relacionándose entre sí,
ya sea en un lugar físico o por medio de una plataforma digital. La mayoría de
las redes sociales consiste en que las personas se comunican y se relacionan
según sus necesidades, gustos e intereses, entre otros aspectos relacionados
a ámbitos personales, laborales, entretención, entre muchos más.
Existen variadas redes sociales con distintos objetivos y funciones, todo
dependerá del objetivo y orientación que la empresa le quiera dar para
potenciar su marca y/o algún otro objetivo específico.
Las redes sociales ayudan y benefician la comunicación estratégica
dentro de una empresa, ya que son un apoyo y una herramienta de gran
impacto en la actualidad.
Las redes sociales tienen la capacidad de expandirse a muchas
personas instantáneamente, tienen el poder para perjudicar o beneficiar a una
marca, ayudan a mantener cercanía con sus actuales y potenciales clientes,
como también mantenerlos informados y actualizados. Pueden mantener una
comunicación y relación directa.
Las redes sociales tienen la ventaja de entregar soluciones inmediatas y
más eficientes. Además, con pequeñas acciones estratégicas, pueden hacer
que su marca se popularice rápidamente, siempre y cuando hagan un buen
trabajo.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Las TIC´S y por ende las redes sociales, generan el boca a boca, lo que
produce que las empresas conozcan cuál es su verdadero público objetivo y
que este llegue a ellos, el cual consume sus productos y/o servicios. Se pueden
crear estrategias directas para sus públicos y crear promociones en base a
estrategias. Es un nuevo boca a boca o marketing viral que puede beneficiar o
perjudicar a la marca.
“Es una oportunidad para las empresas. Permiten estar en contacto
directo con los clientes, conocer sus gustos y sus opiniones sobre los
productos y servicios. Son una buena manera de tener tomado el pulso al
mercado y conocer sus tendencias y poder anticiparse a ellas”. (Pavón, 2012,
p. 44.).
Algunos datos sobre el uso de internet en Chile:
“66% son usuarios de internet (encuestados entre 15 y 75 años)…
(alrededor de 12 millones de personas), porcentaje que llegaría al 70% a
fines de este año en caso de mantenerse las tendencias observadas en
los últimos años.
62% de los hogares cuentan con acceso propio a internet
65% urbano y 40% rural
Tecnología de accesos en hogares con internet
51,3% solo banda ancha fija
28, 3% solo internet móvil
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Banda Ancha Móvil 11,2%, Smartphones 13,8% y ambos 3,3%
20,4% internet fija y móvil
Las causas más importantes declaradas para conectarse a internet desde
el hogar son Educación (51,1%), Comunicación y Entretenimiento (30,9%) y
Razones laborales (9,8%). No obstante, los usos más frecuentes a nivel
nacional son Redes Sociales (79,3%), Correos Electrónicos (78,3%)”
(Encuesta Subtel, octubre 2014)
* Pinchos: Móvil vía USB (banda ancha móvil).
Podemos destacar que entre los 15 y 44 años, el uso de las redes
sociales llega casi al 90% de usuarios.
Según un estudio realizado por Think Tank TrenDigital (Alianza
estratégica entre la Facultad de Comunicaciones UC e IAB Chile), el cual fue
presentado por CNN Chile, el 30 de abril del 2013, se declara lo siguiente:
Las personas en general dedican más tiempo al uso de las redes
sociales, junto con enviar mensajes de texto.
81% usa Facebook
60% usa YouTube
59,7% usa WhatsApp
20% usa Linkedin
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Las Redes Sociales: Facebook, YouTube, WhatsApp y Twitter, son las
más utilizadas por los encuestados, mínimo una vez al día y por al
menos 5 minutos.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.4.1 Facebook
Es una Red Social, pionera, que marcó
pauta para las otras redes sociales. Es considerada una de las redes más
populares en el mundo. Fue fundada por Mark Zuckerberg en el año 2004 bajo
el nombre de “The Facebook”, junto a algunos compañeros de la Universidad
de Harvard. Fue creada con la intención de no perder el contacto entre los
alumnos de la facultad.
El sistema de Facebook permite que el mensaje a difundir por un usuario
llegue a miles de personas en tan solo algunos segundos o minutos. Este
efecto causó una gran popularidad a nivel social, sin distinguir entre raza, clase
social, cultura, edad, haciéndola completamente transversal. Es por esta razón
que ha logrado insertarse masivamente en distintos grupos sociales, como por
ejemplo: políticos, gente del espectáculo, activistas sociales, grandes y
pequeñas marcas, entre otros.
En la actualidad Facebook tiene a más de 1.300 millones de usuarios
activos, (pág. web). Esta red Social es una oportunidad de negocios para
diferentes marcas, ya que puede realizar promociones, difundir información,
crear lazos con sus clientes, presentación de la imagen corporativa y alineación
de esta con sus respectivas redes y plataformas de la empresa.
Es necesario destacar que en la Red Social de Facebook, se pueden
crear perfiles individuales, como también hacer Fanpage. Estas son utilizadas
generalmente por celebridades y marcas, debido a su popularidad y masividad.
Tener un perfil personal, permite acceder a una red de 5.000 amigos como
Estrategía de comunicación en redes sociales
30
máximo, en cambio una Fanpage permite una red ilimitada de seguidores.
Además, otra de las diferencias importantes es que en un perfil personal se
puede enviar un mensaje simultáneamente a 20 amigos, en cambio en una
Fanpage se puede enviar a todos los seguidores. Junto con lo anterior,
podemos distinguir otra diferencia, una Fanpage puede realizar foros entre sus
seguidores, mientras que un perfil personal no lo puede hacer.
Entre los beneficios de una Fanpage se encuentran la medición y
estadísticas del impacto de la información de la marca, es visible
instantáneamente a todos los usuarios que les interese la marca, tiene un
mejor posicionamiento en los resultados de búsqueda, ya que es
automáticamente indexado por los buscadores. Sólo las fan pages tienen
acceso a estadísticas y, al igual que los perfiles de personas, no tienen costo
algunos para las empresas.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Facebook, para
potenciar su negocio:
- Permite una comunidad gratuita para que los actuales y potenciales
clientes puedan interactuar directamente con la empresa, en la cual se
pueden realizar comentarios y sugerencias.
- Genera variadas oportunidades de negocio, por su concentración de
participantes en la red.
- Puede incrementar el tráfico y el número de visitas hacia su página web
y viceversa. Esta se hace a través de enlazar las dos cuentas.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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- Puede ser utilizada como una herramienta de promoción y publicidad, ya
que se pueden realizar, promociones, eventos, lanzamientos, concursos
y campañas, entre otros.
- Posee un buscador inteligente, el cual genera un registro de los
intereses de sus usuarios. Las marcas al pagar una módica suma a
Facebook, pueden llegar fácilmente a su público objetivo, a través del
muro de cada uno de ellos.
- Es tan masivo el uso de Facebook, que Google puede lograr fácilmente
registrar en su búsqueda un Fanpage de una marca, antes que su propio
sitio web.
Táctica estratégica para utilizarla:
Hablar sobre comunicación de la marca, publicando fotos, videos y
promociones que hablen del valor de la marca.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.4.2 Instagram
Es una red social gratuita, principalmente creada en su comienzo para
dispositivos iPhone, la cual permite realizar fotografías y/o videos cortos y
modificarlos con diferentes filtros o efectos especiales, con el fin de difundirlos.
Además entrega la posibilidad de compartirlos a través de otras redes sociales,
tales como Facebook, Twitter, Flickr, Tumblr y Foursquare.
Fue creada por Kevin Systrom y Mike Krieger en el año 2010. Debido a
la gran popularidad que tuvo al poco tiempo, decidieron agrandar su
plataforma, permitiendo así que esta aplicación se ampliara a otros dispositivos
móviles que cuentan con sistema operativo “Android”. En abril del año 2012
Instagram fue comprado por Facebook en mil millones de dólares.
Dentro de sus características principales se destaca el hecho que
permite editar fotografías y videos, agregando bordes, blur, brillo, contraste,
rotación, colores retro y cámaras instantáneas como Polaroid.
Junto con lo anterior, permite indicar el lugar geográfico en el cual fue
tomada la fotografía o video.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Instagram,
para potenciar su negocio:
- Sirve como plataforma para dar a conocer y promocionar lanzamientos
de productos.
- Al ser una red social tan visual, con tan solo dar a conocer una imagen o
un video, puede captar la atención de sus actuales y potenciales
clientes, como también la de cualquier otra persona.
- Al ser instantáneo, es una gran herramienta de difusión, en la que se
comenta y retroalimenta con el cliente, el cual puede opinar acerca de
una imagen e indicar que le gusta (botón “Me Gusta”).
- Se puede personificar una marca, subiendo fotos de lo que sucede al
interior de la empresa, generando cercanía con el público.
- Luego de haber subido suficientes fotos sobre productos o intereses de
la marca, se puede generar una especie de revista en el perfil.
Táctica estratégica para utilizarla:
Red Aspiracional, enfocada a empresas que realizan ecommers. La idea es
generar publicaciones grabadas y fotografiadas destacando el producto y
realizando promociones más creativas y visuales.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.4.3 Pinterest
Pinterest fue fundada por Ben Silbermann, Paul Sciarra y Evan Sharp,
financiados por un grupo de empresarios inversores. Su nombre corresponde
a dos palabras en inglés “Pin” e “Interest”, que significa enganchar intereses.
Esta es una red social completamente visual, ya que permite colocar en
una especie de pizarra de corcho digital imágenes, videos y cualquier
contenido que haga referencia a gustos, deseos o estilos del usuario (estos se
llaman Pins). Estos pueden ser guardados en distintas categorías, los cuales
se llaman tableros, los que tienen como fin mantener un registro de gustos e
intereses, como por ejemplo de viajes, deportes, moda, autos, tecnología, entre
otros. Estas categorías y temas son infinitos y los decide la persona que crea
el tablero. Una imagen o video que es subida a Pinterest por un usuario, se
puede repinear, lo que significa que la puede compartir y guardar en su tablero,
mostrando siempre el link original de dónde se sacó la foto. Junto con esto se
puede poner “Me gusta” a otros pins.
En la página principal de Pinterest, puedes ver en orden cronológico los
tableros que un usuario sigue o los últimos subidos a esta red.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Pinterest, para
potenciar su negocio:
- Al tener una imagen que llame la atención de los usuarios y estos la
repinean, al tenerla enlazada con nuestro sitio web, va a generar tráfico.
- Pinterest permite a las empresas crear y promocionar estilos de vida,
vivir la experiencia, entregar promociones y realizar concursos y sorteos
e incluso ayuda a inspirar a equipos de trabajo.
- Permite realizar un catálogo de productos de venta online, donde se
puede colocar precios a los productos.
- Además permite conocer a nuestro público objetivo, ya que nuestros
seguidores muestran sus preferencias y gustos con cada pin.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.4.4 Twitter
Esta red social, al igual que muchas otras, es gratis y nace en marzo del 2006,
creada por Jack Dorsey y 2 amigos más, en Estados Unidos. Twitter usa un
sistema llamado microblogging el cual permite enviar mensajes de textos, con
un máximo de 140 caracteres (tweets). Su utilidad es comunicarse con
personas conocidas, como también con otros grupos sociales (políticos,
famosos, cantantes, extranjeros, entre otros) o también empresas (marcas).
Junto con esto, envía información del usuario en tiempo real, se puede
compartir sentimientos o generar cuestionamientos a las personas que siguen.
Además, es una herramienta que permite estar conectado al instante con lo
que está sucediendo en el entorno. Junto con esto genera tráfico de
información.
Los tweets o mensajes, se ven en la página principal del usuario, las
personas en general, pueden seguir a este sujeto, siempre y cuando no tenga
su perfil bloqueado. Al seguirlo, le llegara toda la información instantánea y este
podrá comentar o interiorizarse de esta información.
Estos mensajes pueden adjuntar una fotografía o un video, para
complementar la información del texto enviado.
Además, existen los hashtag, que se colocan junto a una palabra o frase
que se utiliza para destacar una información o situación relevante. Estos
hashtag quedan en un historial, el cual se puede revisar en cualquier momento.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Estos mismos hashtag pueden llegar a tener un alcance impensado, viralizando
rápidamente todo tipo de mensajes.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Twitter, para
potenciar su negocio:
- Es posible captar un gran número de seguidores, en los cuales se
encuentran clientes, clientes potenciales, seguidores de la marca o
personas en general. Si se cuente con un perfil atractivo, será fácil poder
interactuar y comunicarse con nuestros seguidores.
- Permite promocionar productos o servicios en tiempo real.
- Permite realizar ofertas, descuentos, concursos, entre otros.
- Avisa sobre próximos eventos, lanzamientos, entre otros.
- Crea cercanía y relación con los usuarios y clientes.
- Es gratis y más efectivo que una publicidad en internet o un correo
electrónico, puesto que está en comunicación constante y cercana con
sus clientes.
- Se puede medir el alcance y analizar la efectividad de los mensajes.
- Se puede conocer los gustos, necesidades y preferencias del cliente,
como también saber acerca de lo que está sucediendo en el entorno y
así saber si se puede incursionar en nuevos mercados.
- Nos permite tener una retroalimentación de parte del cliente, ya que este
no tarda nada en demostrar su molestia frente a cualquier problema o
inconveniente frente a una marca, por lo tanto se puede solucionar de
una forma más rápida y eficaz.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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- Genera marketing viral, ya que cualquier acontecimiento, ya sea positivo
o negativo, se ve expresado instantáneamente en esta red y genera
retroalimentación.
- Si un tema es lo suficientemente “llamativo”, puede llegar a ser una
tendencia nacional como internacional. (TT: Trending Topic).
Táctica estratégica para utilizarla:
Sirve principalmente como canal para responder consultas de forma rápida,
instantáneas y en tiempo real. Además esta red se puede vincular con todas
las otras redes sociales y así generar mayor viralización dentro de los 140
caracteres; “comunicación corporativa sintetizada”.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.4.5 YouTube
(Canal)
Es un canal en formato digital que permite ver y compartir videos, tanto para
personas naturales como para empresas.
Fue creado en febrero del 2005, por unos empleados que trabajaban en
PayPal, para luego en octubre del 2006, ser comprada por Google en 1.650
millones de dólares, convirtiéndose con el tiempo en el segundo motor de
búsqueda mundial, luego de Google.
Es un reproductor on line que contiene una inmensa variedad de
material audiovisual, ya sean estos películas, comerciales, series, video clips,
tutoriales, videos caseros, entre muchos más. El único límite que define
YouTube, es al contenido pornográfico y la protección a derechos de autor.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar YouTube, para
potenciar su negocio:
- Utilizar los videos para sorprender y atraer al cliente. ya que si se realiza
un video potente, este puede ser viralizado por muchas personas.
- Utilizar YouTube como estrategia de Marketing. Estar compartiendo
constantemente videos en perfiles sociales, respondiendo comentarios o
cuestionarios, es fundamental para luego difundir lo videos, y así
enlazarlos con el sitio web y redes sociales de la marca.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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- Sirve como un buscador. Si bien no cumple la misma misión, se puede
utilizar como tal para encontrar resultados referentes a una marca y
videos relacionados a las empresas ya sea por sus promociones,
lanzamientos, productos, entre otros.
- Utilizar YouTube como un medio de ventas. Este canal se puede utilizar
como medio de información por el cual se muestran videos relacionados
al nicho al cual pertenece la empresa. Entrega un valor agregado, ya
que la experiencia de compra online esta cada vez mas masificada y es
utilizada y agradecida por el cliente.
- Realización de campañas de publicidad de videos en YouTube. Además
de generar y subir videos en YouTube, esta red social proporciona al
usuario la posibilidad de contratar, una campaña publicitaria de la marca
en este canal, es decir, reproduciéndolo antes del video escogido
originalmente.
- Todo el contenido viralizado en Google, por una marca que logra
potenciarse, generará mayor posicionamiento y llegada al público.
Además de ser una red que se reproduce por medio de la web, la
televisión y dispositivos móviles.
Táctica estratégica para utilizarla:
Esta red como uso táctico se recomienda para potenciar el contenido de la
empresa en un canal propio. Dependiendo el contenido que sea grabado, se
recomienda que sea muy explicativo, con una duración de 5 minutos, llamativo,
Estrategía de comunicación en redes sociales
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entre otras cosas. Las publicaciones se generarán dependiendo la marca que
se quiera potenciar, ejemplo: 1 cada semana, 1 vez al mes, por temporada, etc.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.4.6 Foursquare y Swarm
Foursquare fue creado por Dennis Crowley y Naveen Selvadurai, en el año
2009, con el fin de funcionar como un geolocalizador, es decir, la ubicación
geográfica de un dispositivo.
La idea es hacer check-in, en los lugares en los que uno se encuentra y
si son nuevos o pocos conocidos, mejor, ya que se comienzan a masificar.
Junto con esto, al ir haciendo cada vez más check-in, se van ganando puntos y
medallas las que quedan registradas en el perfil de cada usuario. Además, se
crean recomendaciones de lugares donde ir y sus características, ya que se
evalúan los establecimientos, se puede encontrar a los amigos y así
compartirle la ubicación a ellos.
Esta red social está enfocada para usarse principalmente en
smartphones. Tiene distintas versiones para cada teléfono celular, como por
ejemplo: iOS, Android, Windows Phone y BlackBerry.
Actualmente, Foursquare decidió dividir su plataforma en 2 diferentes
Apps, por un lado se encuentra Swarm y por otro Foursquare. Los dueños de
esta aplicación no supieron desarrollar una explicación informativa para los
usuarios, sobre la división y funcionamiento de cada una de estas Apps, lo que
provocó que los usuarios de Foursquare interpretaron que debían reemplazar
esta aplicación por Swarm. Esto llevó a que Foursquare dejara de ser utilizado.
Estrategía de comunicación en redes sociales
43
La idea era que Fourquare, quedara funcionando para hacer recomendar
establecimientos y poder ubicarlos.
En el caso de Swarm, funcionaría para hacer vida social, compartir con
amigos la rutina del día y actividades posteriores y hacer check-in en el lugar
que uno se encuentre.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Swarm y
Foursquare, para potenciar su negocio:
- Se puede compartir opiniones y lugares de interés
- Se produce marketing viral, puesto que las empresas tienen
presencia en el mercado constantemente
- Permite conocer a sus usuarios y realizar un comportamiento de
seguimiento
- Ayuda a la empresa a realizar promociones con estas redes,
ofreciendo un descuento y así viralizar más su marca
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Táctica estratégica para utilizarla:
Con esta red social, se logra estar presentes en distintos lugares claves, como
lo son los puntos de ventas y, a la vez, revisar los comentarios y tips que dejan
los clientes.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.4.7 Aplicación EveryPost:
Esta una aplicación para publicar todo el contenido que uno desea en múltiples
plataformas sociales, en ella no hay límite de caracteres, como Twitter que se
limita a 140. Esta aplicación es ocupada por agencias, bloggers y profesionales
en general, se puede publicar contenido instantáneo en Correo electrónico,
Dropbox, Facebook, Google+, Linkedin, Pinterest, Tumblr, Twitter, y páginas de
empresas.
Ayuda a administrar fácilmente las redes sociales, por lo demás esta
aplicación ofrece una prueba gratuita de 30 días y puede continuar gratis para
perfiles personales, luego se encuentra la opción para perfiles profesionales en
donde se puede acceder a un plan básico de US$9,99 mensuales. Este plan es
principalmente utilizado para Fanpage de empresas y de uso profesional.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Everypost,
para potenciar su negocio:
- Actualiza todas las redes instantáneamente.
- Se puede seleccionar que un mismo mensaje vaya enlazado en todas las
cuentas de internet con las que se tenga, tales como: Facebook, Google
Más, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Tumblr, Flirck y hasta Dropbox.
Estrategía de comunicación en redes sociales
46
- Notifica contactos que uno posea en el celular
- Programación de post, para enviar en momentos en que no te encuentres
disponible.
- Se puede escribir en Twitter sobre pasando los 140 caracteres.
- Permite personalizar todos los post que se realicen dándole forma de tu
propia marca.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.4.8 Publicidad en Facebook:
Facebook mantiene la siguiente política para poder generar o realizar
publicidad dentro de la plataforma social:
“Como anunciante de Facebook, puedes controlar fácilmente el gasto de
tus campañas publicitarias y ceñirte a su presupuesto. Los anunciantes pueden
elegir un presupuesto diario o total para cada una de sus campañas
publicitarias. El presupuesto diario es el importe que decides gastar por día en
una campaña concreta. En cambio, con el presupuesto para toda la campaña
el importe que indiques se distribuirá durante el tiempo que esté activa la
campaña. Facebook nunca te cobrará por encima del presupuesto
establecido”… (https://www.facebook.com/notes/facebook-para-
empresas/cu%C3%A1nto-cuesta-un-anuncio-de-facebook/280849158636859)
Recopilado, Jueves 6 de noviembre de 2014, a las 18:46.
Además de esto, uno puede segmentar su público en Facebook, como
por ejemplo el lugar, datos demográficos, intereses, comportamientos,
conexiones, públicos personalizados y similares.
También se pueden realizar publicaciones promocionadas, en la cual por
5 dólares puedes aumentar el número de personas que puedan ver tu
publicación, y de esta manera poder llegar a otros públicos.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Existe una herramienta que te ayuda a crear tu anuncio con esto, optimizar
tus gastos y poder alcanzar los objetivos. Puedes escoger el objetivo para la
campaña de tu empresa, entre ellas hay:
- Promocionar tus publicaciones
- Promocionar tu página
- Atraer personas a tu sitio web
- Promover conversaciones en tu sitio web.
- Aumentar las instalaciones en tu aplicación, entre otras.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.4.9 Publicidad en Google:
Se puede realizar a través de Google Adwords, en esta se pueden crear
anuncios publicitarios donde a través de un servicio gratuito telefónico, uno
puede realizar sus consultas. Además existe un servicio de preguntas comunes
en la misma página donde puede elegir el presupuesto, seleccionar palabras
claves, redactar un anuncio, o directamente fijar dónde se quiere publicar el
anuncio.
¿Por qué utilizar Google Adwords?
La persona puede escoger cuánto invertir diariamente. Existen
presupuestos desde los 10 dólares por día. Para generar tráfico al sitio web, es
preferible utilizar el método de oferta, denominado CPC, lo que significa Costo
por Click. Google Adwords le recomienda poner ofertas automáticas de
presupuesto diario, con el fin de que Adwords le ayude a ajustar las ofertas por
CPC, y así poder tener un control y no exceder su presupuesto, para que
publique de manera más eficiente.
Lo más importante dentro de los anuncios de Google, es saber escoger
palabras, términos o frases que sean claves y que podrían utilizar sus clientes
al momento de buscar sus servicios o productos. Por muy bajo que sea un
presupuesto para publicar en Google, si tiene un buen manejo y una excelente
definición de palabras claves, su publicación podría llegar a hacer muy
eficiente.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3.4.10 Consejos para publicar en internet
Si nos piden consejos personalizados sobre cómo publicar en internet, diríamos
lo siguiente:
1. Aunque no sepas manejar bien las redes sociales y vayas de a poco,
siempre será mejor que estés en ella a que no estés.
2. Publica contenidos sin miedo acerca de tu empresa, porque nadie más
que tú, sabe lo que está diciendo, y lo que quiere potenciar de su marca.
3. Publica contenidos que te hagan un experto en el tema.
4. Crea diversos contenidos, haciendo más variados los temas, utilizando
videos, imágenes, tendencias e información relevante sobre los
productos de la marca.
5. Es muy importante que te fijes en la información que subes, puesto que
el contenido al principio, debe ser un 95% de información y un 5% de
promoción, ya que tienes que ganar adeptos y seguidores, cuando ya
los tengas, puedes cambiar a 80% de información y a 20% de
promoción.
6. La persona que sabe más acerca del negocio, es su dueño, por lo tanto
este, con el apoyo de gente especializada en redes, tiene que crear e
impulsar el contenido, que distribuirá hacia las redes sociales, siendo
auténtico, hablando en su propio tono de voz, y expresando lo más
relevante a destacar sobre la marca o producto, ya que nadie sabe más,
que quien lo creó, y es el indicado para potenciar su producto. Si este
Estrategía de comunicación en redes sociales
51
dueño logra transmitir a un asesor o agencia este conocimiento, estará
en el camino correcto.
3.4.11 ¿Cómo medir la efectividad de las redes sociales?
La generación digital se encuentra en pleno auge, las plataformas digitales y
redes sociales están presentes en casi todas partes del mundo, y son las
herramientas más utilizadas hoy en día para la comunicación, la obtención de
información, entre otras múltiples acciones que ayudan a empresas grandes,
medianas y pequeñas a leer a los clientes y potenciar sus marcas.
Las redes sociales juegan un rol sumamente importante dentro del
ámbito comunicacional, es por esto que es importante monitorizar el uso de
estas redes, con el fin de entender cómo funcionan y cuál es la efectividad que
tiene su utilización. Existen variadas herramientas que ayudan a medir la
efectividad, tales como:
TweetReach: Esta herramienta es utilizada para la aplicación Twitter, y
permite visualizar el alcance de los tweets, permite saber a quiénes les
llegó el mensaje y cuántas personas hicieron RT (retweets) de algún
mensaje.
TweetLevel: Esta herramienta mide el nivel de alcance que tiene un
Hashtag (un concepto) dentro de Twitter. Además se puede obtener una
evaluación sobre temas y tendencias del momento que se encuentran
con mayor popularidad en la red.
Estrategía de comunicación en redes sociales
52
ArgyleSocial: Esta herramienta consiste de un panel, en el cual se puede
monitorear las cuentas de Facebook y Twitter de una organización. Por
lo demás este panel entrega un reporte sobre la inversión que se ha
puesto en estas redes sociales.
SocMetrics: Esta herramienta permite encontrar a aquellas personas que
tienen mayor influencia en las redes sociales, ayuda a saber quiénes
son, cómo comunicarse e interactuar con ellos, y mantener un
seguimiento de las campañas que se estén llevando a cabo.
Traackr: Al igual que la anteriormente mencionada, esta herramienta
logra encontrar de manera sencilla y seguir a personas que se
caracterizan por ser muy influyentes en las plataformas sociales. Con
esto se puede identificar a personas y autoridades importantes y
relevantes de la industria que puedan significar un gran aporte para el
negocio, de esta manera se puede incluir a estos líderes como parte
significativa del contenido que se desea entregar.
Estrategía de comunicación en redes sociales
53
3.4.12 Entrevista a profesionales con experiencia en el
rubro de comunicaciones y social media (citas
destacadas). (Comunicación Personal, 2015)
Para obtener un mayor entendimiento y comprensión de la importancia del uso
de las redes sociales, se entrevista a 3 profesionales con experiencia en esta
área y que conocen muy bien acerca de este tema.
Figura 1: Francisco Kemeny, Director Estratégico, BlackSheep Social Media Center
Fuente: Linkedin de Francisco Kemeny, 2015.
Según la dirección de esta investigación se entrevista primeramente al
señor Francisco Kemeny, quien se desarrolla como Director Estratégico de la
Agencia BlackSheep Social Media Center.
Se le pregunta acerca de forma en que las redes sociales ayudan a las
empresas, a lo cual contesta: “Lo que realmente hacen las redes sociales es
acompañar a los consumidores en su decisión de compra, implicando pre
venta, venta y post venta, es decir desde el momento en que un sujeto se
encuentra con una necesidad, que puede estar gatillada por las redes sociales”
(… )
Estrategía de comunicación en redes sociales
54
Para Francisco, estas plataformas tienen un rol fundamental para el
posicionamiento de las empresas, ya que comenta que las redes: “Son un
canal directo con tu cliente, ese es el primer valor que tienen las redes sociales
para mí”.
Con respecto a las PYMES, específicamente cuando se le comenta
sobre el caso de la PYME Cortinaje Isabel Herrera, para la utilización de las
redes comenta: “En el caso de Cortinaje Isabel Herrera, probablemente la
recomendación a la compra de este producto o servicio se hace a través de
alguna referencia o de un tercero, más que porque se encontraban en
internet”…
Lo que más destaca, fue que casi todas estas herramientas se
caracterizan por tener diferentes cualidades y funcionamiento especifico,
explica: “En las redes sociales no existe una en particular que te va a dar la
solución, sino la comunicación que se está dando a través de los distintos
canales, esto dará el resultado que se está buscando”…
Hoy en día, la gran mayoría de las empresas desarrollan acciones de
Responsabilidad Social Empresarial, debido al impacto que estas generan,
respecto a esto comenta: “Creo que todas las empresas deberían hacer RSE,
somos todos responsables por el medio ambiente, por mejorar el estado de los
demás, tener buenas políticas empresariales”…
Estrategía de comunicación en redes sociales
55
Figura 2: Carolina Mandil, Directora de Sales Manager & E-Commerce, BlackSheep Social
Media Center
Fuente: Linkedin de Carolina Mandil, 2015
Se conversa con Carolina Mandil, quien comenta acerca de la
importancia que tiene hoy la tecnología: “Hoy la venta online es igual que una
venta física”.
Si bien no todas las empresas cuentan con una plataforma de venta
online, se le pregunta a Carolina si ella recomienda a una PYME hacer grandes
gastos en una plataforma online para las ventas, a lo que se refiere: “No, a una
Pyme siempre le recomendaría que tenga una plataforma pre armada, de
estas que valen 100 dólares”…
Además, añade que existen diferentes herramientas que ayudan a
potenciar la marca y que una de ella es: “El email marketing es una
herramienta increíble para la venta”.
A las pequeñas empresas, que no poseen mayores recursos para
invertir en planes de Marketing o de Comunicaciones, ella recomienda: “A una
Pyme le recomiendo que utilice Yapo.cl, Olx.cl, Mercado Libre, y las mismas
redes sociales, de ahí pueden generar una buena campaña comunicacional o
de marketing, con un poco de presupuesto si se puede lograr”.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Figura 3: Alejandro Stuardo, Director General Creativo, BlackSheep Social Media Center
Fuente: Linkedin de Alejandro Stuardo, 2015
Alejandro Stuardo, comenta como ha sido la evolución y el impacto que
ha generado el internet en el mundo, en donde el primero se ha tenido que
adecuar al sistema que internet desarrolló, a lo cual comenta: “Me parece que
internet tiene un idioma y códigos propios, por lo tanto creo que, entendiendo
bien este punto, la marca debe acercarse a su comunidad y no al revés”…
Entrevista adjuntada en anexos, página 152
Estrategía de comunicación en redes sociales
57
3.4.13 Generaciones Digitales:
Figura 4: Ilustración de Generaciones Digitales
Fuente: Turello, recopilado el día 6 de octubre, 2014.
Características de cada generación:
Baby Boomers:
Tienen entre 50 a 68 años. Esta generación no nació en una era digital. Son
fieles a las marcas. Valoran mucho la familia y la tradición. Son generalmente
familias numerosas y solían casarse antes de los 25 años. La mayoría está por
jubilarse.
Estrategía de comunicación en redes sociales
58
Generación X:
Tienen entre 35 y 49 años. Se caracterizan por ser workaholics o adictos al
trabajo. Necesitan ser reconocidos laboralmente. Buscan la perfección en el
trabajo y en su vida cotidiana. Esta generación conoce desde la tv en blanco y
negro hasta la mejor tecnología. Son los primeros en jugar video juegos y
pioneros en el chat. Son competitivos con los demás, quieren demostrar su
conocimiento.
Generación Y o Milennials:
Tienen entre 14 y 34 años, esta generación se encuentra marcada por la
Globalización y el Consumismo. Estos han crecido junto el auge del Internet,
las computadoras y los dispositivos móviles, se caracterizan por ser abiertos a
los cambios sobre todo por cambios tecnológicos, avanzan con ellos, además
se conoce a esta generación por sobrepasar las ideologías cimentadas por la
década de los sesentas.
Se destacan por ser creativos y les encanta la innovación, los cambios y
nuevos desafíos, sienten la necesidad de mantenerse siempre conectados
usando las tecnologías y mantenerse al tanto de lo que sucede alrededor del
mundo.
Generación Z:
Son los nacidos desde el año 2000 en adelante, se les conoce como “Nativos
Digitales”, quiere decir que nacieron inmersos en el mundo digital, son
considerados actualmente entre los 13 a 14 años. Esta generación se
encuentra marcada por el hito del Ataque a las Torres Gemelas en el año 2004.
Estrategía de comunicación en redes sociales
59
Estos han crecido muy a la par con el auge de los dispositivos móviles, sobre
todo de los smartphones y las redes sociales, son los pioneros en el desarrollo
y utilización de estas herramientas tecnológicas. Se les conoce como “Nacidos
con el Chip”, quiere decir que esta generación viene con el chip de las nuevas
tecnologías integrado en su sistema de diario vivir. Estos se caracterizan por
estar en constante evolución, tienen la capacidad innata de utilizar las TIC’S
como si ellos mismos las hubieran creado, se podría entender que son
tecnológicamente dependientes, esto genera que tengan un poco o nula
capacidad verbal y su foco principal es el mundo virtual.
3.4.14 Buscador Google:
Es una herramienta que tiene como objetivo principal ser “un motor de
búsqueda”, de contenido y/o información en internet.
Google Inc, fue fundada por Larry Page y Serguéi Brin, dos estudiantes
de la Universidad de Stanford en EE.UU., el 4 de septiembre de 1998. En un
comienzo partió como un proyecto en el cual estos estudiantes participan en su
desarrollo para el campus de la Universidad. Este motor de búsqueda se
llamaba BackRub, y era utilizado en los servidores de Stanford, pero al cabo de
un año se decide parar este motor, ya que para funcionar bien, requería
bastante ancho de banda.
Page y Brin, tras pensar en muchas ideas, finalmente decidieron llamar a
este motor “Google”, debido a un juego de palabras y términos matemáticos,
como es el caso de “Gúgol”. Su pronunciación en inglés suena muy parecido a
Google, y se refiere al número 1 seguido de 100 ceros, esto con la finalidad de
Estrategía de comunicación en redes sociales
60
demostrar que Google es un buscador con una capacidad de información
superior.
Google, a través de los años se transformó en un buscador ocupado a
nivel mundial. Servicios que ofrece:
Google Groups, Google Noticias, Blogger, Books, Correo Electrónico
Gmail, Google Maps, Google Earth, Chrome, Google Calendar, Google Plus,
Google Play, Google Traductor, Google Market, entre otros.
3.5 Pymes en Chile:
El Concepto de PYME (Pequeñas y Mediana Empresa):
La definición de PYME varía por países, aunque
normalmente se apoya en la utilización individual o
conjunta de dos criterios, número de trabajadores y
facturación. Dado que la información referida al empleo es
más fácil de obtener, en la práctica de éste es el criterio
más utilizado.(Martínez, Santero, Sánchez, Marcos, 2009,
p. 14).
Estrategía de comunicación en redes sociales
61
En base a la definición entregada anteriormente, se deduce que una
empresa considerada PYME, depende de su cantidad de trabajadores o el
monto de sus ventas, y estos se clasifican de la siguiente forma:
Figura 5: Tabla de Estadísticas de empresas por tamaños según ventas.
Fuente: SII, Recopilado el día 6 de octubre, 2014.
Estrategía de comunicación en redes sociales
62
Una PYME puede tener entre 1 y 200 trabajadores, desde 201
trabajadores ya es considerado Empresa Grande. Y en el caso de los tramos
de las ventas en UF, la clasificación es la siguiente:
Figura 6: Tabla de Clasificación de tamaño de PYMES según ventas anuales.
Fuente: SII, Recopilado el día 6 de octubre, 2014.
Se puede formar una PYME tanto como persona natural o como persona
jurídica. En el caso de una persona natural, lo primero que se debe hacer, es
el inicio de actividades en el SII (Servicio de Impuestos Internos).
En el caso de una persona jurídica, se refiere a una empresa o sociedad.
Lo primero que debe hacer es instituir la sociedad o empresa ante un notario,
para posteriormente hacer inicio de actividades en SII.
Para cualquiera de estos dos casos de persona natural o jurídica, se tiene
que realizar una Escritura en la cual se forma la sociedad o empresa ante un
notario. Para esto se piden los siguientes datos:
Nombre del representante o de los representantes.
Domicilio
Razón Social
Estrategía de comunicación en redes sociales
63
Giro
Patrimonio de la empresa (Capital de inicio)
Aportes de los socios o del empresario,
Normas sobre administración, etc. (Fuente: Biblioteca del Congreso
Nacional de Chile (BCN)
Como existen muchas PYMES que se están recién formando o llevan
muy poco tiempo en el mercado, existen distintos programas de ayuda para
emprendedores, como por ejemplo: Capital Abeja, Capital Semilla, entre otros.
Para participar en estos concursos, se solicitan ciertos antecedentes e
información de la empresa, como también ir pasando por distintas etapas de
evaluación, para así entregárselo a la PYME que realmente lo necesite y lo
merezca.
Como se menciona a lo largo de este estudio, existen ciertas PYMES
que no cuentan con el presupuesto para invertir en herramientas que los
ayuden a darse a conocer en el mercado y potenciar su marca. Es por esto
que es necesario generar ciertas herramientas y procesos que ayuden a crecer
a una empresa y que estas puedan potenciar su marca. Esto se puede realizar
no solamente visto de la mirada de publicidad o marketing, sino que también
desde el ámbito de las relaciones públicas, basándose en la comunicación, en
las TICs y redes sociales, entre otros elementos y conocimientos de los
profesionales de las relaciones públicas.
Estrategía de comunicación en redes sociales
64
3.5.1 Fondos de Inversión para PYMES
Es importante destacar algunos fondos de inversión a los cuales pueden
postular las PYMES, para contar con un capital con el cual puedan desarrollar
o potenciar distintas áreas de su PYME.
- Capital Semilla Corfo
- Capital Semilla Empresa
- Programa de Empaquetamiento tecnológico en nuevos negocios
- Subsidio para la operación de incubadoras de negocios
- Capital Abeja Empresas
- Programa de apoyo a la inversión
- Programa de promoción y canales de comercialización para pymes
Los mencionados anteriormente, son algunos programas a los cuales una
PYME puede postular, además de estos existen otros más a los cuales también
puede postular una micro empresa. Para mayor información de cada uno de
estos programas vaya a www.chileatiende.cl/empresas.
A pesar de existir estos capitales las empresas los utilizan para áreas que
desean potenciar dentro de la empresa, las cuales no necesariamente son las
áreas de comunicaciones o marketing.
Estrategía de comunicación en redes sociales
65
4 Marco Metodológico
A continuación, se establece el tipo de metodología y técnicas a utilizar en esta
investigación. Además se habla de las herramientas que se utilizan, junto con
explicar el caso aplicado Cortinaje Isabel Herrera y toda la información con
respecto a la empresa, también se realiza un análisis PEST y FODA.
4.1 Metodología y Técnicas
Para la realización de este estudio, se utiliza la investigación mixta, es decir,
investigación cuantitativa y cualitativa.
La investigación cuantitativa está enfocada a los clientes del caso
aplicado, Cortinaje Isabel Herrera, por medio de una encuesta de tipo analítica
que busca conocer el nivel de satisfacción del cliente por medio de preguntas
cerradas y abiertas, con alternativas para conocer sus intereses en al ámbito de
los medios de comunicación y sus acceso a ellos, junto con sus preferencias por
la tienda y conocer sobre sus gustos y preferencias a la hora de decorar el hogar.
En base a este tipo de investigación, podremos tener una guía de números la
cual es expresada en gráficos y porcentajes. Ver encuesta en anexo, Página 138
En el caso de la investigación cualitativa, se aplica a la dueña de la Pyme
Cortinaje Isabel Herrera, por medio de una entrevista de tipo enfocada, para
conocer acerca de sus productos, saber cual es su actual publicidad y
promociones, saber si ha tenido asesorías comunicacionales y por último indagar
en el uso de las herramientas de comunicación, para conocer si las sabe utilizar o
Estrategía de comunicación en redes sociales
66
no. Además, se realiza una entrevista de tipo enfocada en uso y manejo de redes
sociales, a tres profesionales, del área de las Comunicaciones y Social Media.
La investigación mixta, abarca la recolección de datos cualitativos y
cuantitativos y el análisis de estos, lo que genera una mayor precisión y
entendimiento del fenómeno el cual se estudia. Es por esta razón que
utilizaremos ambos tipos de investigación.
Este es un estudio descriptivo, ya que se analiza e investiga el caso, para
luego describir las situaciones analizadas y en base a los resultados, crear
acciones y lineamientos para este proyecto.
Estrategía de comunicación en redes sociales
67
4.2 Caso Aplicado: Cortinaje Isabel Herrera
Cortinaje Isabel Herrera, empresa creada hace 20 años por María Isabel Herrera
Van de Wyngard, con la intención de desarrollarse en el rubro del diseño y
decoración de interiores, entregando productos exclusivos y de calidad.
Al ser una tienda pequeña, el trato es personalizado, lo que genera una
comunicación más cercana con el cliente, preocupándose de cada detalle a fin de
que el cliente quede satisfecho.
Información de la empresa:
Nombre de la empresa: Cortinaje Isabel Herrera
•Razón Social: María Isabel Herrera Van de Wyngard
•Empresa: Persona Natural
•RUT: 8.905.009-K
•Teléfono: (02) 22241495 / 85025602
•Página web: www.CortinajeIsabelHerrera.cl
•Dirección: Mayecura 1139, Las Condes
•Representante Legal: Isabel Herrera Van De Wyngard
Misión: Contribuir a generar gratos ambientes y decoraciones en los hogares de
nuestros clientes, en donde prime la armonía de colores, telas y texturas,
mejorando en gran parte la calidad de vida de estos, aprovechando
eficientemente los espacios y llenándolos de calidez y comodidad con exclusivos
productos.
Estrategía de comunicación en redes sociales
68
Visión: Llegar a ser la empresa más exitosa del rubro y mantener un crecimiento
sostenido en el tiempo, sustentado en el éxito de nuestros productos y servicios.
Público Objetivo: Mujeres y hombres entre 25 a 60 años, transversal, que vivan
en la comuna de Las Condes o sus alrededores, que cuentan con un poder
adquisitivo medio alto (sector socioeconómico AB- C1- C2), los cuales busquen
diseñar su hogar con exclusivos diseños, finas terminaciones y excelente calidad.
El perfil de este público objetivo es; mujeres y hombres, que gustan de tener un
lindo y cómodo hogar, quieren que su casa sea un lugar agradable y confortable,
disfrutan de compartir con los amigos y familia en su casa, buscan tendencias.
Sus hábitos de consumo son renovar cada cierto tiempo la decoración de su
hogar. Personas que compran y decoran su hogar cada 6 meses a un año. Están
siempre preocupados de las nuevas tendencias.
Consumidores: Si bien sus principales clientes son mujeres entre 25 y 60 años,
sus consumidores son: bebés, niños, jóvenes, adultos y adulto mayor, todos de
ambos sexos, es decir es un consumidor transversal, ya que la confección de
estos productos es diseñada para todos los integrantes del hogar.
Características:
• Empresa conformada por 4 trabajadores: 2 trabajadores internos y
2 dueños.
Estrategía de comunicación en redes sociales
69
• Posee una página web inscrita como www.cortinajeisabelherrera.cl
• Tiene un local comercial ubicado en la comuna de Las Condes.
• Dentro del local se encuentran distintos tipos de muestrarios de
telas, cortinas, cojines, store, roller, entre otros productos que son
confeccionados por la tienda.
• Cuentan con un automóvil de transporte para trasladarse hasta la
casa de los clientes para realizar instalaciones de productos.
No cuenta con un área o departamento de comunicaciones.
• Buena calidad de los productos.
• Diseños exclusivos.
• Buena atención al cliente.
• Precios alcanzables de acuerdo a su público objetivo.
La tienda ofrece diferentes productos y posibilidades para decorar el
hogar, como por ejemplo, Rollers, Stores, Cortinas, Cubre cama, Almohadones,
Colchas, retapicería, pieceras, entre otros. Además ofrece servicio de instalación
de sus productos y servicios como lavado de cortina, reparaciones, toma de
medidas, asesoría en decoración y transformaciones, entre otros servicios más.
Ventajas Competitivas de Cortinaje Isabel Herrera:
Su calidad de materias primas y confección, exclusividad de los productos y
servicio personalizado. Además cuenta con la atención y asesoría directa de la
dueña que posee más de 20 años de experiencia en el rubro.
Estrategía de comunicación en redes sociales
70
4.3 Competencia
Directa:
Las siguientes empresas corresponden a la competencia directa de Cortinajes
Isabel Herrera, ya que ofrecen los mismos productos y servicios. Además, sus
puntos de venta se ubican en el mismo sector geográfico:
1. Marta Carrandi
2. La Cortinería
Son marcas que ofrecen el mismo tipo de productos y servicios de
cortinajes, elaboraciones en tela e instalación y, además, se dirigen al mismo
público objetivo. Se ubican también en la comuna de Las Condes y realizan
estrategias de marketing similar, como por ejemplo, publicitarse a través de su
página web y revistas de avisos publicitarios, como “Dato Aviso”.
Indirecta:
Estas empresas representan su competencia Indirecta, ya que se ubican en el
sector oriente, pero no en la misma comuna de Las Condes y además, ofrecen
productos sustitutos y alternativos, generando una diferencia en lo ofrecido al
Mercado:
1. Fabrics
2. Tienda Aspen
3. Ripley, Falabella y París
Estrategía de comunicación en redes sociales
71
4.4 Algunos Proveedores de esta empresa son:
Telas: Fabrics, Columbia, América
Barras: Perrato
Rieles y accesorios: Scarlet y Sodal
Rollers: Dap Ducasse, Roller Sun
Espuma: Espumas Marta
Listones, de tintas, papelería y de imprenta. Estos proveedores son
fabricantes e importadores directos al por mayor, lo cual le entrega a la
marca una ventaja desde el punto de vista de costo y como ventaja
competitiva, es de muy buena calidad.
4.5 Mix Comercial: 4 “P”
Producto:
Los productos que ofrece Cortinajes Isabel Herrera son: Abrazaderas, barras y
rieles, bajadas de cama, cenefas, cojines, cortinas, cubrecamas, faldón para
cama, fundas de plumón, fundas para sillas, manteles, pieceras, rollers, bilux,
sábanas, stores, telas, tapizado de sillas; sitiales y sillones, toallas. Son
confeccionados con telas nacionales e importadas y cada pieza es única, un
90% de sus productos no se repiten.
Estrategía de comunicación en redes sociales
72
Ofrece, además, servicios como:
- Confección de productos en general: La empresa cuenta con una amplia
gama de telas importadas, que el cliente podrá elegir en sus showrooms,
para la confección de cortinas, stores, cubrecamas, pieceras, cojines,
sábanas y más.
- Lavado de Cortinas: La empresa retira a domicilio, lava, seca y plancha
las cortinas, dejándolas renovadas en forma y color. Luego las instala.
- Toma de Medidas: Un especialista va al domicilio a realizar la toma de
medidas de las cortinas, para confeccionarlas con exactitud.
- Instalaciones: La empresa se encarga de la instalación de las cortinas, a
modo de prestar un servicio integral. Además re tapiza los muebles,
renueva la imagen de acuerdo a los nuevos ambientes.
El servicio se realiza en un plazo de entrega máximo de 15 días. Y se
entrega, directamente en la tienda o en el domicilio de la persona, dependiendo
del servicio o producto contratado.
Precio:
Los valores son similares a los del mercado. Su valor se encuentra en una
media-baja en comparación a los de su competencia, tomando en cuenta que
la calidad de los productos es alta y tiene productos exclusivos.
Sus precios unitarios fluctúan, aproximadamente, entre: $6.500 (cojines)
y $80.000 (cortinas rollers), lo cual varía según las medidas que el cliente
solicite.
Estrategía de comunicación en redes sociales
73
Plaza o Punto de Venta:
Mantiene un local ubicado en calle Cuarto Centenario #1052, Local 5, Rotonda
Atenas, Las Condes, Santiago, Chile. Realiza una venta directa y pertenece al
sector minorista.
Su canal de distribución, es directo hacia el cliente, puesto que no existe
un proveedor u otro intermediario. Además, la mayoría de los productos que
vende la empresa son fabricación propia, excepto algunos productos como
Rollers y retapizado.
Es una empresa que tiene un sistema de ventas a minoristas.
Su tipo de distribución es masiva, ya que no discrimina entre sus
públicos, debido a que principalmente sus instalaciones se basan en hogares.
Promoción:
La forma de dar a conocer los productos y servicios, es principalmente por
medio de:
- Punto de venta - Pendones - Boca a boca - Página web - Letreros -
Flyers - Avisos en revistas económicas (Vivienda y Decoración del
mercurio y Dato Aviso Las Condes y comunas cercanas).
Los flyers y las revistas económicas donde se publican sus avisos son
repartidas dentro de la comuna de Las Condes. Además, Cortinajes Isabel
Herrera realiza descuentos de temporada, promociones y según medio de
pago.
Estrategía de comunicación en redes sociales
74
Para obtener mayor información con respecto a la opinión de los clientes
de Cortinaje Isabel Herrera y así poder generar mejores resultados en el plan
de posicionamiento de marca, es que se realizó una encuesta a los clientes
actuales de la empresa.
Estrategía de comunicación en redes sociales
75
5. Resultados Esperados
5.1 Resultados de herramientas aplicadas en encuesta
Encuestas de Satisfacción al Cliente
Como parte del proyecto se decidió realizar encuestas de satisfacción al
consumidor de Cortinaje Isabel Herrera. Esta es una herramienta de carácter
cuantitativo, la cual fue aplicada a un universo de 100 personas que permitió
revelar el grado de satisfacción del cliente, como también saber cuáles son los
productos más demandados y solicitados por estos.
A través de las gráficas podemos destacar que los consumidores conocen
la tienda a través de recomendaciones, esto generado por una viralización de
boca a boca, se podría decir que son clientes que ya se encuentran más
fidelizados con la marca puesto que la recomiendan a familia y amigos. En
consecuencia de esto también se logra ver una tendencia del conocimiento a
través de publicidad en revistas de diseño y decoración, con un porcentaje un
tanto más pequeño que el de recomendación. Se destaca que las redes sociales
ocupan el porcentaje más bajo, por lo que se ha ideado un plan estratégico para
la utilización en beneficio del posicionamiento de Cortinaje Isabel Herrera.
Dentro de los productos más solicitados por los clientes se encuentran
Store, Cortinas, Rollers, Cubrecamas, Cojines, entre otros servicios que entrega
la tienda como lavado de cortinas, lavado de ropa de bebé, compra de tapicería,
sábanas, cenefas, toallas. Este tipo de servicio adicional le da un plus a la marca,
ya que no tan sólo vende, sino que también cuenta con servicio de lavandería.
Estrategía de comunicación en redes sociales
76
En lo que consta al proceso de compra, la mayoría de los clientes se
encuentra satisfecho al momento de comprar, encontrando que el trato y el
servicio es mayoritariamente excelente. Respecto a la entrega o delivery de los
productos, un 96% de los encuestados nos señaló que eran entregados a tiempo
y en buen estado, solo el pequeño restante del 3% indicó una demora de 1 a 3
días, pero al ser un número tan pequeño, el servicio se ve bien calificado, aunque
no se debe olvidar a este pequeño 3%, para que no aumente en el futuro.
El 75% de los encuestados encuentran satisfacción con los productos
adquiridos. Este grado de satisfacción es excelente, y se refleja en el servicio
entregado, en la calidad de los productos, la variedad y la exclusividad. Es tanto
así que el 98% de los clientes volvería a comprar en la tienda.
Respecto al valor de los productos, el consumidor cree que son precios
normales en comparación al resto del mercado. Existe sólo un pequeño
porcentaje de clientes que percibe los precios como altos, pero la gran mayoría
encuentra que son de muy buena calidad.
Un 75% de los clientes califica de manera excelente a los instaladores que
van a sus casas para realizar las instalaciones ya sean de cortinas, store o rollers
entre otros, calificando esto como un buen servicio.
En cuanto a la forma de pago, existe una tendencia por los consumidores
a pagar con Tarjetas de Débito, y esto es gracias a que Cortinaje Isabel Herrera
Estrategía de comunicación en redes sociales
77
cuenta con diferentes medios de pago, lo que le da una mayor comodidad al
cliente para que pueda comprar sin complicaciones los productos deseados.
Aunque los clientes se fijan principalmente en el precio al momento de
comprar, también se fijan en la calidad y exclusividad de los productos. Según las
gráficas, son estos 3 factores los que inciden en la decisión de compra.
Los clientes de Cortinaje Isabel Herrera en un 100% dicen que sí
recomendarían ir, conocer y comprar en la tienda. Esto debido a que, si bien el
negocio no cuenta con una gran cantidad de consumidores, de igual manera
posee su cartera de clientes fidelizados y que comparten a través de familia y
amigos la existencia de esta PYME especializada en confección y decoración de
interiores.
Junto con las encuestas realizadas a los clientes, se realizó una
entrevista a la Dueña de Cortinaje Isabel Herrera, con el fin de obtener
información a cabalidad sobre distintos aspectos que competen el ámbito de la
decoración y la empresa en general.
Estrategía de comunicación en redes sociales
78
5.2 Resultados de herramienta aplicada entrevista
Entrevista realizada a Isabel Herrera, Dueña Cortinaje Isabel Herrera
Cortinaje Isabel Herrera cuenta con una variada gama de productos o servicios
que ofrece para decoración de interiores, como: Roller, pieceras, cenefas,
cubrecamas, sábanas, cojines, entre otros. Nos encontramos con algunos
productos destacados en las ventas como las cortinas y los stores. Además
ofrece servicio de instalación, retapizado y lavado de cortinas y stores.
Sus productos se destacan por tener una fina confección, ser exclusivos
y tener una excelente calidad. Estas tres características, junto con el diseño del
producto y costo, hacen que se diferencie con lo que ofrece la competencia,
como Marta Carrandi y La Cortinería que son su competencia directa.
Con respecto a la publicidad y promociones de la marca, la dueña
comenta que sí ha realizado en diarios y revistas, pero que estas no le han
traído los resultados que esperaba. Además, refiriéndose al valor de estos,
dice que Vivienda y Decoración de El Mercurio es el aviso más caro
económicamente que ha realizado sin ver los resultados esperados.
También afirma que ha tenido asesoría comunicacional por parte de un
publicista, el cual cobró muy caro y no le trajo ningún beneficio a la marca.
La Señora Isabel Herrera, menciona que no cuenta con ningún tipo de
red social. Ella desconocía el uso que le podía dar y el beneficio que le podía
generar a la marca. Luego de realizar un curso de computación, ella las conoce
y piensa que estas realmente pueden ayudarla, ella menciona que: “Sí, porque
creo que me ayudaría a publicitar mejor mi empresa”.
Estrategía de comunicación en redes sociales
79
Su página web es: www.cortinajeisabelherrera.cl la cual necesita
algunos cambios para quedar en perfectas condiciones, ya que cuenta con
algunos errores.
Estrategía de comunicación en redes sociales
80
6. Análisis PEST y FODA
A continuación, se realiza un análisis PEST y FODA, con el fin de conocer la
situación comunicacional actual de la empresa Cortinaje Isabel Herrera.
6.1 Análisis PEST:
Escenario Político – Legal:
- Cortinaje Isabel Herrera, es una PYME independiente que está fiscalizada
por el Servicio de Impuestos Internos (SII).
- La empresa está bajo las normas de la Municipalidad de Las Condes,
Región Metropolitana.
- La Inspección del Trabajo la supervisa con respecto a sus empleados y el
cumplimiento de leyes laborales.
Escenario Económico:
- Debido a la incertidumbre que hay en el país, con respecto a lo que
ocurrirá con la nueva reforma tributaria, es que muchas empresas han
tomado drásticas decisiones con respecto a despedir personal, para poder
mantener la economía estable dentro de la empresa. Por ende, esto
también genera incertidumbre en la sociedad, llevando a que la gente no
quiera gastar ni invertir, lo cual afecta directamente a Cortinaje Isabel
Herrera.
Estrategía de comunicación en redes sociales
81
- El alto precio del dólar, ha generado una alza en las materias primas de
Cortinaje Isabel Herrera, haciendo que el precio final aumente.
- Presencia de programas de apoyo por parte del Estado chileno dirigidos a
las Pymes, con participaciones en CORFO, SERCOTEC. Dentro de este
se encuentran Capital Semilla y Capital Abeja, entre otros.
Escenario Socio – Cultural:
- Con el transcurso del tiempo las generaciones han evolucionado, por lo
mismo ahora están en un proceso de cambio, hacia una vida cada vez
más tecnológica, donde las personas están siendo cada vez más
dependientes de esta modalidad.
- En la actualidad el proceso de compra y elecciones de productos y
servicios es bastante relativa, ya que con el paso del tiempo, las
tendencias han ido cambiando, lo que gatilla en un cambio en la actitud del
consumidor. Esto se ve reflejado en la creación de nuevos productos que
cumplen funciones, pero tienen otro estilo o elementos más modernos.
Todo esto ocurre, ya que el sistema va generando nuevas necesidades al
consumidor y/o cliente, por lo cual las empresas deben estar actualizadas
y al día para poder abastecer esas necesidades.
- El estilo de vida de la sociedad hace que la gente no se esté casando y por
lo tanto están viviendo sola, esto genera mayor potencial para Cortinaje
Isabel Herrera, ya que existe un aumento en los hogares a decorar.
Estrategía de comunicación en redes sociales
82
Escenario Tecnológico:
- Actualmente los productos sustitutos (producción industrial) son cada vez
más utilizados y consumidos por el cliente, lo que produce que las
empresas que no cuentan con este tipo de tecnología en serie, o sea, las
PYMES, se ven afectadas en su crecimiento y por ende en sus ventas, ya
que el consumidor prefiere productos más económicos y que se entreguen
de manera más inmediata.
- Hoy en día existen diversos medios de pago debido a la creación de
aparatos tecnológicos los que han ayudado a optimizar el tiempo y los
costos al cliente. Esto ha ayudado al crecimiento de las PYMES, ya que lo
han incorporado en su sistema de venta, convirtiéndose en una ventaja
competitiva a favor es estas.
- La generación digital está en auge y va en aumento, debido a esto las
empresas se han visto en el deber de conocer e integrar las plataformas
digitales como parte de su comunicación estratégica para potenciar su
empresa y darse a conocer.
Estrategía de comunicación en redes sociales
83
6.2 Análisis FODA:
Fortalezas:
1. La marca cuenta con un buen posicionamiento entre sus clientes, ya que
dentro de la encuesta de satisfacción realizada a estos, el mayor
porcentaje dice que llegó por recomendación a la tienda y un 98% dice
que volvería a comprar. Esto quiere decir que el posicionamiento de la
marca dentro de los consumidores, es positivo.
2. Los clientes que ya han probado el producto, se sienten satisfechos con
el proceso de compra, ya que un 97% lo califica como bueno o
excelente.
3. Los productos se entregan en los plazos establecidos.
4. Productos de decoración confeccionados con materias primas de
calidad. Y el 100% de los encuestados está de acuerdo con esto.
5. Un 90% de sus productos son Exclusivos.
6. Más de 20 años de experiencia por parte de la dueña en el rubro
decoración.
7. El local se encuentra en un lugar donde existe un alto flujo de personas
y, principalmente, su público objetivo, además de contar con
estacionamiento gratuito.
8. Cortinaje Isabel Herrera, cuenta con su taller principal dentro del mismo
local, lo que hace más expedito y rápido el proceso de producción del
producto y finalización de éste.
Estrategía de comunicación en redes sociales
84
9. A diferencia de otros locales, Cortinaje Isabel Herrera, cuenta con
variedad de telas para la venta y de esa manera el consumidor puede
acceder a estas, sin necesidad de tener que ir a lugares más lejanos en
busca de ellas.
10. La dueña se encuentra en constante conexión y presente: antes,
durante y posterior a la venta con los clientes, para asegurarse que todo
funcione perfectamente para la satisfacción del cliente.
Oportunidades:
1. La generación “Y” o “Milennials” y la generación “Z” son
tecnológicamente dependientes, lo cual hace que sea completamente
necesario las redes sociales para potenciar Cortinaje Isabel Herrera, ya
que estas generaciones son actuales, futuros y potenciales clientes.
2. Necesidad del retail, de contratar un taller externo para producir en serie
productos de Decoración de Interiores.
3. Importación desde China para generar productos en serie con un valor
más bajo.
4. Utilizar las tendencias de moda o estilo en decoración de interiores del
mercado internacional para ser implementadas en Chile.
5. Uso de redes sociales e internet para expandir el rubro.
6. Crear ecommers para salir con venta online.
7. Expansión de la Pyme a otras comunas.
Estrategía de comunicación en redes sociales
85
8. Asociarse a ferias de decoración.
9. Debido al masivo consumo de determinados productos de materia prima
y conocimientos acerca de estos en el área de decoración, es que
Cortinaje Isabel Herrera puede llegar a ser importadores directos de
accesorios y elementos que utiliza la misma tienda en la confección de
sus productos y de esta manera abaratar costos y abarcar un nuevo
mercado para vender a otras empresas.
Debilidades:
1. Escasa publicidad.
2. Poco personal.
3. Posee sólo una sucursal.
4. Aún no logra ser una marca reconocida en el rubro, puesto que lleva
poco tiempo en el mercado.
5. Nulo manejo y utilización de redes sociales, donde solo un 3% de los
clientes llegó a través de estas.
6. Falta de actualización en áreas digitales y nuevas formas de ventas.
7. La página web, no se encuentra en óptimas condiciones para ser usado
por el cliente.
Amenazas:
1. Cortinaje Isabel Herrera arrienda un local comercial, la señora Isabel
Herrera junto con la dueña de este local han tenido permanentes
Estrategía de comunicación en redes sociales
86
diferencias, lo cual puede significar un aviso de desalojo de este
inmueble.
2. Continuo aumento de la subida del dólar genera un incremento en los
valores de los costos de las materias primas. Lo que hace que cada vez
sea más caro importar los productos textiles. Además, está sometido a
constantes cambios, entre ellos el servicio aduanero de chile.
3. Debido al IPC, Inflación u otros factores puede haber una constante
subida del precio del arriendo del local.
4. Nueva competencia cercana, con productos exclusivos y buena calidad
a menor precio.
Estrategía de comunicación en redes sociales
87
7. Resultados Esperados del Plan de Posicionamiento
En el presente proyecto, se espera utilizar un método comunicacional adecuado
para lograr posicionar a Cortinaje Isabel Herrera.
Se espera lograr una mayor competitividad frente a la competencia,
posicionando a la marca en internet. Además agregar valor a la marca a través
de distintas acciones.
Para esto se desarrolla una investigación cualitativa y cuantitativa, que
entrega las primeras directrices de cuales son los pasos siguientes y los
lineamientos estratégicos a seguir.
Luego en el Plan de Posicionamiento se pretende utilizar las herramientas
comunicacionales óptimas para realizar un eficiente posicionamiento de marca.
Se espera que las acciones realizadas en base a las herramientas TIC´S y las
Redes Sociales, sean auspiciosas para el caso aplicado.
Dentro de las acciones se espera además, el poder expandir el
público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera y, de esta manera, lograr abarcar un
potencias público que es mayormente tecnológico y conectado digitalmente.
Este perfil de consumidor es el mismo público objetivo actual, con la diferencia
que este maneja muy bien las TIC’S y está sumergido dentro del mundo online.
Este público tiene un hábito de consumo, el cual está acostumbrado a comprar
Estrategía de comunicación en redes sociales
88
por internet, mirar las nuevas tendencias, buscar productos para su hogar y ver
sus mejores opciones, todo a través de internet y redes sociales. Estos
generalmente, buscan además la retribución de la demás personas, mostrando lo
que consumen, esperando un feedback positivo y pidiendo consejos o datos
consumo.
Estrategía de comunicación en redes sociales
89
7.1 Plan de Posicionamiento
Propuesta del uso de las redes sociales y estrategias de comunicación para
PYMES, caso aplicado Cortinaje Isabel Herrera
Luego de haber analizado tanto en la literatura específica, como también haber
entrevistado a expertos en el tema, se puede definir algunas acciones que
ayuden a guiar la partida y desarrollo del proyecto de posicionamiento de
marca para las PYME Caso Aplicado Cortinaje Isabel Herrera, con la ayuda de
las redes sociales, las TIC´S y con algunas estrategias específicas de
comunicación.
A continuación se mencionan los ejes y acciones a seguir para lograr el
plan de posicionamiento.
7.1.1 Eje 1: Generar Estrategias de Tipo Online
Acción 1: “Crear”
Redes Sociales
Objetivo:
Dar a conocer la empresa Cortinaje Isabel Herrera.
Público objetivo:
Actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera
Estrategía de comunicación en redes sociales
90
Descripción de la Acción:
Se difundirá la marca con la ayuda de las redes sociales y el impacto que estas
generan. Según Francisco Kemeny, Director Estratégico, BlackSheep Social
Media Center, en entrevista para este proyecto:
“Son un canal directo con tu cliente, es el primer valor que tienen las
redes sociales para mi”.
Se utilizarían para esta acción variadas redes sociales (detalladas más
adelante) las que trabajarían en conjunto, es decir con un discurso igualitario.
Se habla de varias, ya que el fin es llegar a la mayor cantidad de público
objetivo y potencial de la empresa.
Se contratará un Relacionador Público, solo para esta acción, el cual
iniciará todo el proceso de gestión de las redes sociales y capacitará a las
personas adecuadas de la empresa, para que pueda manejar y mantener a
futuro las redes sociales.
A continuación se detalla el uso que se le dará a cada red social
seleccionada:
- Foursquare y Swarm: La idea de utilizar este geo localizador es
que la gente haga check-in en la tienda y así dar a conocer el
local en el entorno de este cliente, generando mayor alcance y
haciendo más popular la tienda. La idea es que por cada check in
se pueda llevar un descuento del 10% en esa compra.
Estrategía de comunicación en redes sociales
91
- Mails: A través de los mails se enviarán promociones, descuentos
y recordatorios sobre lo que compró la última vez y lo que se
recomienda para esta persona. Además de tener descuentos para
Navidad, cumpleaños, aniversarios, etc. Estos mails se enviarían
cada 6 meses y para fechas especiales de celebración.
Figura 7: Saludo de cumpleaños enviado por mail.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Figura 8: Saludo navideño enviado por mail.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Estrategía de comunicación en redes sociales
92
- Instagram: A través de esta red social, la idea es dar a conocer
los trabajos realizados por Cortinaje Isabel Herrera, tomando fotos
a cada producto realizado en la tienda.
- Facebook: Dentro de Facebook se abrirá una fan page, para
generar seguidores ilimitados. En esta red se subirá información
de las nuevas tendencias en decoración, productos estrellas de la
tienda, promociones, entre otros.
Figura 9: Fanpage de la marca, Cortinaje IH.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Estrategía de comunicación en redes sociales
93
- Pinterest: Este será ocupado para seguir y subir todo tipo de fotos
de decoración y así dar ideas para los clientes y que puedan
mirar las nuevas tendencias e ideas para decorar su hogar.
Figura 10: Pinterest de la marca Cortinaje IH.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Figura 11: Pinterest de la marca Cortinaje IH.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Estrategía de comunicación en redes sociales
94
- Twitter: Se utilizará con el fin de compartir fotografías, frases
motivacionales, además de guiar a los consumidores acorde al
rubro de la decoración. Además, se pondrá el link del sitio web de
la empresa. La idea principal es publicar contenido relevante
sobre temas de diseño y decoración. Lo importante es que los
consumidores sientan que les está hablando un experto en el
tema, que les está dando indicaciones y consejos de manera
instantánea de lo que debe o no debe hacer, como combinar
telas, como instalar rollers, mostrar las nuevas tendencias.
Básicamente Twitter será un canal por el cual se intentará ser un
guía al consumidor y le aconsejará sobre todo los temas
referentes a decoración.
Figura 12: Twitter de la marca Cortinaje IH.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Estrategía de comunicación en redes sociales
95
Figura 13: Posteo de Twitter Cortinaje IH.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
“En las redes sociales no existe una en particular que te va a dar la
solución, sino la comunicación que se está danto a través de los distintos
canales, esto dará el resultado que se está buscando” (Francisco Kemeny,
2014).
Acción 2: “Influenciar”
Influenciadores de Marca
Objetivo:
Incentivar la compra.
Estrategía de comunicación en redes sociales
96
Público objetivo:
Actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera.
Descripción de la Acción:
Se define como influenciador a una persona que tiene una cantidad
considerable de seguidores (a lo menos 150.000 seguidores en Twitter, 20.000
en Instagram y 5.000 en Facebook) en redes sociales. La idea de esta acción
es elegir a un influenciador inicialmente con objeto de que éste muestre y
recomiende los productos de la marca, utilizándolos en su hogar y publicando
fotografías y datos relevantes acorde a Cortinaje Isabel Herrera.
Figura 14: Ejemplo de Influenciador de Marca.
Fuente: Instagram Catalina Vallejos
Estrategía de comunicación en redes sociales
97
Figura 15: Ejemplo de influenciador de marca.
Fuente: Instagram Viví Rodrigues.
La forma de pago será por medio de canje con Cortinaje Isabel Herrera, la
empresa se compromete a decorar el hogar del influenciador, a cambio de
publicaciones semanales de los productos que le vaya entregando Cortinaje
Isabel Herrera.
Evaluación:
Los resultados se evaluarán mediante una pequeña encuesta de 3 preguntas
precisando en como conoció la marca, para saber si es que fue por medio de
los influenciadores. Además, se medirá a través del impacto que tenga en las
redes sociales, basado en comentarios, likes y todo lo que haga referencia a
que fue vista la publicación.
Estrategía de comunicación en redes sociales
98
Posteriormente se realizará un balance para determinar el costo del pago de la
publicación y los productos que canjeará Cortinaje Isabel Herrera
Acción 3: “Mejorar”
Sitio web
Objetivo:
Unificar todas las plataformas digitales de Cortinaje Isabel Herrera bajo una
misma línea editorial.
Figura 16: Logo de la marca Cortinaje IH.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Público objetivo:
Actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera
Descripción de la Acción:
A través de la entrevista realizada a la Sra. Isabel Herrera, se determina que
existen errores a modificar dentro de su página web.
Estrategía de comunicación en redes sociales
99
Se llega a la conclusión que es necesario renovar y reestructurar su sitio
web, modificando el mensaje que ella desea transmitir. Junto con esto, se
realizó un análisis de su página, donde se encontraron elementos que habían
quedado de un trabajo anterior incompleto, al intentar realizar un cambio de
nombre de la marca.
Además, se pondrán sus productos dentro de la página web, se
activarán funciones que no se están utilizando. La idea es que la página quede
funcionando en óptimas condiciones.
A partir de este último cambió realizado a este sitio web, es que se
formuló una acción, para completar el funcionamiento adecuado de la
comunicación con sus consumidores. Esta estrategia se basa principalmente
en, potenciar las herramientas que se encuentran dentro del sitio web y de
todas las que se pueda contar para una página online.
Herramientas del sitio web a potenciar y/o modificar:
El principal problema es que el sitio www.cortinajesisabelherrera.cl está
desarrollado con la tecnología Flash, la que durante algún tiempo fue muy
utilizada, pero que actualmente ya casi no se usa. Flash consume muchos
recursos del sistema, es un archivo pesado, no puede ser visualizada en
smartphones, y no es indexada por los motores de búsqueda de Google. Otro
problema es que al buscar en Google “Cortinaje Isabel Herrera” la búsqueda
también lleva a otro sitio: www.cortinajeisabelherrera.cl (sin “s”) que tiene otro
logo y otro tipo de mensajes.
Estrategía de comunicación en redes sociales
100
Este sitio sí puede visualizarse en smartphones y tablets. Ambas
páginas web pertenecen a la misma empresa, pero la última es la vigente.
- Botón de enlace: Como idea principal, se pretende trabajar con
cada uno de los botones que se puedan enlazar dentro de la
página web, destacando principalmente los link directos de sus
redes sociales, con el fin de potenciar sus áreas en internet, es
decir generar más tráfico a sus diferentes redes, las cuales
entregan el mismo objetivo con el mismo mensaje.
- Mail Corporativo: La empresa Cortinaje Isabel Herrera, ya cuenta
con una página web actualizada y remodelada, pero no cuenta
con un mail corporativo de esta. Es por esto, que es necesario y
recomendable crear un correo electrónico corporativo y así no
estar utilizando los correos comunes con otra dirección.
- Redes Sociales: Además de vincular los íconos de las redes
sociales, falta agregar todos los íconos de estas, con las que
cuenta la empresa.
- Logotipo e información errónea: Existe en distintos lugares de la
página web, información errónea de la empresa o mal redactada,
la cual se arreglará o corregirá, para dejarla bien claro. Por
ejemplo, nos encontramos con errores como: un logotipo con otro
nombre (se pensó cambiar de nombre, pero al final la dueña no lo
hizo, pero si dejó mal puestos algunos logos dentro de la página),
palabras mal escritas, enlaces que no funcionan, entro otros
detalles más.
Estrategía de comunicación en redes sociales
101
- Productos: En la sección productos de la pagina web, se
encuentran algunos productos de los que ofrece la tienda, pero
hay muy poca variedad y muy pocas muestras en general. La
idea es incluir fotos de cada sección de productos y variedad de
cada uno de estos, además de productos estrella.
- Modificación de información de productos: Está mal detallada la
información de los productos y a la vez los valores de estos
mismos no se encuentran o son erróneos.
- Crear venta online con Carrito de compras: La tienda muestra en
su página web que tiene la opción para comprar por internet, pero
al realizar la operación y al querer acceder a esta, no direcciona a
ningún lado, además los productos, como se mencionó
anteriormente, tienen mal puestos los precios y por ende, la
descripción de la compra también es errónea.
- Buscador: El buscador interno de la página web, no funciona
adecuadamente, ya que dentro de esta misma, no encuentra
productos que la empresa vende y no los vincula como
corresponde.
Estrategía de comunicación en redes sociales
102
Acción 4: “Recordar”
Emailing
Objetivo:
Generar un recordatorio de la marca en el cliente y generar un lazo directo con
el consumidor.
Público objetivo:
Actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera.
Acción 5: “Gestionar”
Figura 17: Emailing con promociones de la tienda.
Fuente: Elaboración propia, 2015
Estrategía de comunicación en redes sociales
103
Descripción de la Acción:
La idea principal de esta acción es utilizar las herramientas de Marketing
Relacional, siendo como objetivo principal lograr que el cliente llegue a
reconocer la marca y se recuerde de esta.
“El email marketing es una herramienta increíble para la venta”. (Mandil,
Comunicación personal, 2014)
- Se enviarán correos a la base de datos de la tienda, con descuentos y
promociones por cada temporada, para esto se utilizará
http://mailchimp.com/ (Monitorea ventas, crea base de datos, diseños de
mail exclusivos, entre otras cosas)
- Se enviarán correos con un saludo de “Feliz Cumpleaños” a cada uno de
los clientes y a la base de datos, la que incluirá un descuento especial.
Figura 18: Emailing con saludos de fechas especiales.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Estrategía de comunicación en redes sociales
104
- Se enviarán correos al comienzo de cada temporada a todos los clientes
y base de datos, con el fin de recordarles cuando fue su última compra y
con la idea de recomendarles nuevos cambios o asesoría para decorar
su hogar.
Acción 5: “Gestionar”
SEO
Objetivo:
Posicionar en los buscadores online el sitio web Cortinaje Isabel Herrera
Público objetivo:
Actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera.
Descripción de la Acción:
Se deberá contactar a los buscadores “motores de búsqueda” como: Google,
Yahoo, entre otros. Esto se realizará para obtener información de los valores
estimados con respecto al posicionamiento de un sitio web, para que este se
encuentre dentro de los primeros 10 lugares de búsqueda. Para realizar esto,
es necesario definir palabras claves de búsqueda, pensando en la empresa, en
la competencia, los intereses del público, contenido en su sitio web, en sus
productos y servicios, etc.
“En palabras simples, la idea es que tu sitio salga en la primera página
de google” (Alejandro Stuardo, 2014).
Estrategía de comunicación en redes sociales
105
Luego de establecer los lugares claves de los cuales se extraerán las
palabras, se debe realizar un listado de estas, ya que de esta manera se
definirá cuales son las palabras claves más adecuadas e importantes para
hacer más visible la marca dentro de los buscadores.
Al realizar esta acción, se podrá analizar cuál es la forma de búsqueda
del cliente, si encuentra lo que necesita, cuánto es el porcentaje de clientes que
busca este producto, y por ende conocer el tráfico general de las palabras
claves que tienen relación con la empresa.
Por último, cabe destacar que es muy necesario, estar constantemente
actualizando este listado y verificando el tráfico de estas palabras.
Algunas ventajas de estar visible dentro de los buscadores, es que las
personas voluntariamente están buscando un cierto producto y/o servicio, en
este caso, o mayor información. Lo que significa es que la búsqueda entrega
respuestas a una necesidad, puesto que al encontrar lo que la persona quiere,
puede convertirse en una venta final para la empresa (oportunidad de negocio)
y de esta manera capitalizar lo invertido en los motores de búsqueda.
Esta acción se transforma en una ventaja competitiva para la empresa, ya que
el ser uno de los primeros sitios web que arroje como resultado los buscadores
ofrece mayores posibilidades de ser visitado por potenciales clientes.
Estrategía de comunicación en redes sociales
106
Acción 6: “Expandir”
Realizar Promoción en Facebook
Objetivo:
Difundir cortinajes Isabel Herrera en redes sociales
Público Objetivo:
Actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera.
Descripción de la Acción:
Utilizando la modalidad de “Anuncios de Facebook”, la idea es dar a conocer la
marca dentro del público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera y de esta manera
aumentar su público objetivo y por ende las ventas de la empresa, dándola a
conocer en lugares y personas que no saben que existe.
Figura 19: Beneficio de la modalidad “anuncios de Facebook”
Fuente: Facebook para empresas, domingo 16 de agosto de 2015.
Estrategía de comunicación en redes sociales
107
Se destinará un presupuesto diario para llegar a este público objetivo,
durante un mes y se evaluará los resultados.
Acción 7: “Credibilidad”
Cliente Feliz
Objetivo:
Fidelizar al público objetivo de la marca.
Público objetivo:
Actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera.
Figura 20: Relacionada al cliente feliz.
Fuente: Imagen prediseñada de Microsoft Word, imagen número rbrb_2750
Estrategía de comunicación en redes sociales
108
Descripción de la Acción:
Cada vez que un cliente mande a confeccionar un producto, cada vez que se
entregue o instale el producto en su hogar, se le solicitará sacarse una foto si
está feliz y satisfecho con el trabajo realizado.
En ese momento, se tomará una fotografía junto al producto que este
mandó a hacer y la persona con el dedo pulgar en signo positivo se tomará la
foto.
Esta foto será subida a las redes sociales, en especial a Instagram,
haciendo referencia al buen trabajo, con la intención de demostrar y transmitir
credibilidad a través de la satisfacción del cliente.
Esta acción tiene como fin, generar credibilidad a actuales y potenciales
clientes sobre que la marca está trabajando de buena manera y realizando
productos que son bien calificados por sus consumidores.
Acción 8: “Cercanía”
Compartir la experiencia
Objetivo:
Generar cercanía con los clientes y seguidores de las redes sociales de la
marca.
Estrategía de comunicación en redes sociales
109
Público objetivo:
Actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera
Descripción de la Acción:
La dueña de Cortinaje Isabel Herrera, debe subir videos a Instagram con la
intención de generar cercanía con su público contando de manera cordial,
cercana y como historia, lo que sucede día a día dentro de la empresa.
Eso se realizará grabando videos cortos de 15 segundos, 3 veces por
semana. El proceso de elaboración de productos, de entrega de productos,
cómo escoger las telas, cómo se cose un producto, cómo se instala algo, entre
otras cosas.
7.1.2 Eje 2: Generar Estrategias de Tipo Offline
Acción 1: “Potenciar”
Elementos Relacionados a la Marca
Objetivo:
Potenciar los elementos relacionados a la empresa
Público objetivo:
Actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera
Estrategía de comunicación en redes sociales
110
Descripción de la Acción:
La idea en esta acción es crear y potenciar los elementos relacionados a la
marca con los que debe contar una empresa. Estos pueden ser muchos y
requieren de un mayor presupuesto, pero algunos como los siguientes son
necesarios y no tienen un valor elevado. Dentro de los que se utilizarán,
podemos encontrar los siguientes:
- Papelería: Se creará papelería con el logo de la empresa y decoración
adecuada de esta. Esto incluye; talonario de presupuesto, talonario de
toma de medida, talonario de orden de trabajo para clientes, talonario
orden de trabajo de taller, boletas, flyer o volantes, tarjetas de visita,
entre otros.
- Planillas Excel: Se crearán planillas Excel para trabajar de forma más
ordenada y para que de esta manera, quede respaldo de la información
y del contenido entregado, ya sea al cliente o para la empresa en
general. La idea es utilizar la tecnología y sus beneficios, para organizar
los procesos y estándares administrativos de la empresa.
- Publicidad en auto corporativo: La empresa cuenta con un auto
corporativo, el cual se utiliza para compras, entregas e instalaciones. Es
por esto que se le realizará una instalación con un adhesivo y brandeo
publicitario de la marca, para hacer más conocida la empresa.
Estrategía de comunicación en redes sociales
111
Figura 21: Publicidad auto corporativo.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
- Publicidad en vía pública: Se arrendarán algunos letreros con tecnología
led, que se encuentran en la vía pública, con el fin de captar la atención
de las personas y conductores y así generar mayor clientes y/o públicos
al cual se quiere llegar. Se pretende utilizar letreros grandes y que se
encuentren en puntos estratégicos dentro de la comuna de Las Condes.
- Publicidad en revistas de decoración: Se generará publicidad en ciertos
medios de comunicación relacionados al rubro de la empresa. Estos
medios son específicamente 2; Dato Aviso y Revista Vivienda y
Decoración, de El Mercurio. Acá, no solo se mostrará la existencia de
esta tienda, si no que se entregará información de la marca, de los
productos, servicios, ubicación e imágenes de alguna confección propia.
Estrategía de comunicación en redes sociales
112
Figura 22: Publicidad en Revistas de Decoración.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
- Cambios y reorganización de la tienda: Se realizarán cambios dentro de
la tienda, específicamente en su vitrina, en el showroom, cambios y/o
reorganización en la decoración de la tienda y cambio o retoque de
pintura, junto con arreglo y modernización de la fachada de la tienda.
Todos estos cambios y/o ajustes, son con el fin de llamar más la
atención, estar más visibles y notorios, para tener más glamour, para
hacer un lugar más agradable y armónico a la vista de los clientes y
mejorar la imagen corporativa de la empresa.
Estrategía de comunicación en redes sociales
113
- Logo corporativo: Se trabajará con ideas de nuevos logos para la
empresa, los que logren ser más armónicos y acorde con el rubro de la
empresa y sus colores corporativos.
Figura 23: Logo Corporativo Cortinaje Isabel Herrera.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Acción 2: “Fidelizar”
Realización de Eventos
Objetivo:
Fidelizar al actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera
Público objetivo:
Actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera
Descripción de la Acción:
El objetivo de esta acción, es fidelizar al público de Cortinajes Isabel Herrera,
ya sea el actual o potencial. Esto se realiza, además, con el fin de crear
cercanía y mayor contacto con el cliente, en donde este pueda ver que existe
un interés de la marca en ellos y en su satisfacción y preferencia. A la vez
Estrategía de comunicación en redes sociales
114
estas acciones le sirven a la empresa para estar presentes dentro de los
intereses y actividades de sus clientes y público en general.
Para fidelizar se realizarán las siguientes actividades:
- Eventos: Cada 6 meses se realizarán eventos de temporada, invitando a
los 30 clientes frecuentes los últimos 6 meses. En este se invitará a un
coctel con champaña y descuentos de hasta un 50% beneficiando al
cliente. Este evento se realizará en la misma tienda, desde las 18 hrs a
22 hrs. El día será a definir dentro de cada 6 meses. De esta manera se
generará un enganche y cercanía con el cliente, junto con fidelizar a
consumidores que han escogido comprar en la tienda.
La idea de los eventos, es que el cliente se sienta más cercano a la
empresa y que sienta que existe interés de la empresa por satisfacer sus
necesidades, en base a sus gustos y deseos. Junto con esto, se pretende
presentar a los clientes nuevas muestras e ideas de decoración y estilos.
Esta acción contribuye a darle un valor agregado a la empresa, ya que
demuestra que la Pyme está constantemente preocupada de sus clientes y le
interesa tenerlos cerca.
Estrategía de comunicación en redes sociales
115
Acción 3: “Presencia”
Pop up Shop
Objetivo:
Llegar a nuevos lugares de Santiago y Regiones no explorados para darse a
conocer a un nuevo público.
Público objetivo:
Nuevos y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera
Figura 24: Imagen de referencia “Tienda Pop up Shop”.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Estrategía de comunicación en redes sociales
116
Descripción de la Acción:
Al ser una tienda de espacio comercial temporal, de máximo un fin de semana
o un día, con el fin de generar presencia en lugares estratégicos a lo largo de
Chile y así poder crear una nueva cartera de clientes y la posibilidad de
descubrir nuevos mercados.
La idea es generar ansiedad en el público para que conozcan los
productos y a la marca en ese corto período de tiempo. De esta manera se
expande el mercado a clientes en regiones, los cuales pueden realizar compras
on line.
En esta tienda temporal se realizará una muestra de los productos más
cotizados y destacados que posee Cortinaje Isabel Herrera, además de tener
productos exclusivos creados para esa venta. Esta acción se llevará a cabo 3
veces al año.
Acción 4: “Expandir”
Nuevos Nichos
Objetivo:
Captar un nuevo nicho de clientes, que es un público más joven.
Público objetivo:
Actual y potencial público objetivo de Cortinaje Isabel Herrera
Estrategía de comunicación en redes sociales
117
Descripción de la Acción:
Captar a público más joven los cuales están iniciando el proceso de vivir solos,
por lo que deben comenzar a indagar dentro del rubro de la decoración
opciones para su casa. Para esto, Cortinaje Isabel Herrera le entregará una
asesoría en términos de diseño y decoración, mostrando opciones que se
ajusten a sus gustos y necesidades para este primer hogar.
Esta acción de llevará a cabo por medio de publicidad en la tienda,
donde se hará referencia a la asesoría en tu primer hogar. Además se incluirá
publicidad en Revistas enfocadas a este nicho o publico joven, tales como:
Reviste La Calle, Revista Paula y Revistas en general que sean de tendencias
juvenil.
7.1.3 Eje 3: Responsabilidad Social Empresarial
Esta acción se crea como una sugerencia para realizar a futuro, cuando la
empresa esté más estable, tenga clara su rentabilidad y alcance económico de
inversión y ya pueda realizar acciones de este tipo, para ayudar a la
comunidad, aportando conocimiento o herramientas en el rubro de la
Decoración de Interiores.
Acción 1: “Emprender”
Acción de RSE
Estrategía de comunicación en redes sociales
118
Objetivo Específico:
Ayudar a emprender a un sector de la población con riesgo social.
Target:
Mujeres en riesgo social, que hayan cumplido condenas por delitos menores.
Descripción de la Acción:
Lo que queremos lograr con esta acción es hacer algo de RSE en la PYME
Cortinaje Isabel Herrera, con lo cual se contribuirá a la comunidad con horas
de clases de decoración a mujeres que se encuentran a punto de salir de la
cárcel, tengan buena conducta y tengan ganas de emprender.
Estas clases se realizarán, 3 horas diarias, 1 vez por semana, durante 3
meses, 1 vez al año, en 2 grupos de hasta 5 personas cada uno.
Estas clases son parte de un curso completo de decoración y diseño de
hogar.
El propósito de esta acción es generar motivación a un grupo de
presidiarias las cuales quieran emprender al salir en libertad, dándoles la
oportunidad de tener un rubro en el cual desempeñarse independiente o
dependientemente al salir.
Los materiales serán dispuestos por Cortinaje Isabel Herrera. Estos son:
- Máquinas de coser
- Telas de muestra
Estrategía de comunicación en redes sociales
119
- Hilos
- Y lo necesario para poder desarrollar el curso.
Con esto Cortinaje Isabel Herrera, realiza un gesto de contribución a la
comunidad, aportando en un área social, el cual es bastante subestimado y que
no posee las mismas opciones que el común de la gente, principalmente en el
área laboral.
“Creo que todas las empresas deberían hacer RSE, somos todos
responsables por el medio ambiente, por mejorar el estado de los demás, tener
buenas políticas empresariales” (Francisco Kemeny, 2014).
Estrategía de comunicación en redes sociales
120
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Eje 1:
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Estrategía de comunicación en redes sociales
121
9 Presupuesto
Eje – Acción Nombre Detalle Valor
Eje 1 – Acción
1
“Crear”; Redes
Sociales
Relacionador Público
inicial
$350.000
Eje 1 – Acción
2
“Influenciar”
Influenciadores de
Marca
Mensualmente (3
personas)
$300.000
Eje 1 – Acción
3
“Mejorar”; Sitio
Web
Web Master trimestral $50.000
Eje 1 – Acción
4
“Recorodar”;
Emailing
$10.000
Eje 1 – Acción
5
“Gestionar”; SEO Mensualmente $300.000
Eje 1 – Acción
6
“Expandir”
Promoción
Mensualmente $100.000
Eje 2 – Acción
1
“Potenciar”;
Elementos
Corporativos
Papelería
Publicidad auto
corporativo
Publicidad vía pública
Publicidad revista
Cambios tienda
$100.000
$120.000
$500.000
$128.000
$120.000
Estrategía de comunicación en redes sociales
122
Logo $10.000
Eje 2 – Acción
2
“Fidelizar”,
Realización de
eventos”
Evento $200.000
Eje 3 – Acción
1
“Emprender”,
Acción de RSE
Compra materiales $250.000
Total: $ 2.518.000
Estrategía de comunicación en redes sociales
123
10 Conclusión
En todo el proceso de investigación que se realizó a Cortinaje Isabel Herrera, a
través de diferentes métodos de medición, se pudo distinguir la falta de
utilización plataformas digitales. Teniendo en cuenta lo importante que son hoy
en día estas plataformas para un mayor posicionamiento de la marca y una
mejor comunicación con sus consumidores, generando un contacto directo,
como la tendencia que se remarca en estos tiempos.
Para esto, se realiza una investigación previa, para ver como estas
plataformas inciden en el comportamiento de las empresas, ya sean grandes,
medianas o pequeñas.
Luego de conocer estas plataformas, y obtener información con respecto
a su nacimiento, como son utilizadas, manejadas y aplicadas en cada caso, ya
sea por una empresa o por una persona natural.
- Se pudo establecer que las nuevas generaciones nacieron en una era
digital, lo que genera una dependencia e interés permanente en el uso
de estas redes sociales.
- Las empresas se han visto en el deber de comenzar el uso de estas
herramientas de comunicación, debido a su popularidad. Donde las
nuevas generación se van a comunicar de esta manera, puesto que
vienen con el chip integrado.
- Las principales redes sociales que se aconsejan ocupar por su medio de
efectividad son: Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, YouTube,
Foursquare y Swarm, además de la aplicación Everypost.
Estrategía de comunicación en redes sociales
124
- Existen varias razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar
estas redes sociales para potenciar su negocio, ya sea para aumentar
sus ventas, para darse a conocer en el rubro, para agrandar su base de
datos, además ayuda a generar tráfico a su sitio web, produce marketing
viral, junto con ayudar a conocer a sus clientes y consumidores, al igual
que su comportamiento, entre otras cosas.
- No es necesario contar con un Community Manager en el caso de una
PYME para poder utilizar y potenciar las redes sociales.
- Se puede medir la efectividad de las redes sociales a través de
diferencias herramientas y aplicaciones que se encuentran en internet y
que las empresas utilizan para conocer el impacto que genera su marca
en estas plataformas.
Si retornamos al caso de la PYME Cortinaje Isabel Herrera, se logró
diagnosticar una falta importante del uso de nuevas tecnologías para el
posicionamiento de marca.
Se ha demostrado lo importante que son las redes sociales,
definiéndose como los medios de comunicación más utilizados, ya sea tanto
por gran empresa, como por personas naturales. Esto se pudo ver con algunas
frases claves mencionadas por los entrevistados.
El proyecto comienza con un objetivo claro, el posicionamiento vía online
a través de estas plataformas sociales, por lo que se dispuso a la creación de
aplicaciones tales como Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, con el fin de
viralizar información relevante asociados a los productos y servicios que ofrece
Estrategía de comunicación en redes sociales
125
la tienda. A través de herramientas de medición, en este caso “Encuesta de
Satisfacción al Cliente”, que fueron aplicadas a los consumidores con la
intención de conocer su grado de satisfacción tanto con los servicios como con
los productos que ofrece Cortinaje Isabel Herrera.
Los resultados fueron bastante positivos, tomando en cuenta que es una
PYME y que por lo demás no cuenta con el uso estratégico de plataformas
digitales, quiere decir que la tienda posee consumidores que ya están afiliados
con la marca, que se han ido adhiriendo a través del tiempo, se sienten
cómodos y confiados con ella. Esto resulta ser un punto a favor, ya que según
el resultado de las encuestas un 100% de la muestra dice que recomienda
elegir y comprar en esta tienda.
Hoy en día, también se considera de suma importancia que las
empresas, ya sean grandes, medianas o pequeñas, cuenten con acciones de
RSE, ya que según lo que nos comenta Francisco Kemeny: (Director
Estratégico de Black Sheep Social Media Center) “Creo que todas las
empresas deberían hacer RSE, somos todos responsables por el medio
ambiente”… Por lo que también se le recomendó a la PYME realizar una
acción de RSE, en el cual fuera un aporte a la comunidad.
Finalmente, se comprende la importancia y el impacto que han generado
el uso de estos medios digitales y el posicionamiento que logran con su
utilización.
Con el caso de la PYME Cortinaje Isabel Herrera, se logró visualizar que
efectivamente, existe un temor por estas pequeñas empresas de invertir para
generar posicionamiento de marca, como también en la creación de un
Estrategía de comunicación en redes sociales
126
departamento de comunicación o al menos que la empresa designe a un
trabajador que se encargue de las redes sociales.
Una vez que se comprende el valor real y además que la gran mayoría
son de fácil acceso y gratuitas, el mundo de las PYMES podría sacar el mayor
beneficio de estas herramientas de comunicación. De esta forma puede
mantenerse a la vanguardia de las exigencias y necesidades que hoy en día
presentan los consumidores y clientes.
Estrategía de comunicación en redes sociales
127
11 Referencias
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http://everypost.me/blog/es/curacion-de-contenido/
http://everypost.me/blog/es/personalizacion-de-posts/
Estudio realizado por Think Tank TrenDigital, alianza estratégica entre la
Facultad de Comunicaciones UC e IAB Chile, presentado por CNN Chile, el 30
de abril del 2013:
http://www.cnnchile.com/noticia/2013/04/30/facebook-el-55-de-los-chilenos-
pasa-mas-de-una-hora-al-dia-en-la-red-social
Facebook:
https://www.facebook.com/facebook
Estrategía de comunicación en redes sociales
129
https://www.facebook.com/business/
https://www.facebook.com/business/products/ads/
https://www.facebook.com/business/learn/facebook-ads-basics/
https://www.facebook.com/business/goals/promote-your-app/
Fondos de Inversión para PYMES
https://www.chileatiende.cl/buscar/fichas?apoyo_estado=22&e=1
Foursquare:
https://es.foursquare.com/about
Generaciones Digitales: entre épocas y tecnologías. Adriana Molando,
Colombia 2014:
http://colombiadigital.net/actualidad/articulos-informativos/item/6199-
generaciones-digitales-entre-epocas-y-tecnologias.html
http://turello.com.ar/de-que-generacion-eres-bb-x-y-o-z/
Google Empresa:
https://www.google.com/about/company/history/?hl=es
Merca2.0 Mercadotecnia publicidad medios. Generación Baby Boomers:
http://www.merca20.com/conoce-las-caracteristicas-de-los-baby-boomers/
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http://www.soyentrepreneur.com/10-herramientas-para-medir-tus-redes-
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Instagram:
https://instagram.com/about/us/
https://instagram.com/about/legal/terms/
https://instagram.com/about/faq/
https://www.instagram.com/p/BCebc_mu-j-/?taken-by=catavallejos
https://www.instagram.com/p/BDs3j5MTYYn/?taken-by=vivirodriguesof
Kotler Philip y Armstrong Gary. Fundamentos de markrting, 8va edición.
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posicionamiento web en Google más eficaz. Bubok, 2012.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Pinterest:
https://about.pinterest.com/es
http://blogsespanol.about.com/od/red/a/Pinterest-Qu-E-Es-Y-Por-Qu-E-
Usarlo.htm
Publicidad en Facebook:
https://www.facebook.com/notes/facebook-para-empresas/cu%C3%A1nto-
cuesta-un-anuncio-de-facebook/280849158636859
https://www.facebook.com/ads/manager/creation/creation/?act=45512844&sort
=&pid=p1
https://www.facebook.com/advertising/?campaign_id=264263327005748&place
ment=tad&extra_1=not-admgr-user
https://www.facebook.com/business/products/ads
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Editorial, 2012.
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http://www.subtel.gob.cl/noticias/5411-encuesta-nacional-sobre-uso-y-acceso-
de-internet
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http://www.socialancer.com/como-utilizar-foursquare-para-los-negocios-12-
ideas/
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mundo de señales. Penguin Random House Grupo Editorial Chile, 2011:
Gaitán Juan José y Pruvost Andrés Guillermo. El comercio electrónico al
alcance de su empresa. Universidad Nacional del Litoral, 2001.
Twitter:
https://about.twitter.com/es/company
https://about.twitter.com/es/company/brand
https://twitter.com/tos?lang=es
Youtube:
https://support.google.com/youtube/answer/3309389
Estrategía de comunicación en redes sociales
134
https://www.youtube.com/yt/policyandsafety/es/communityguidelines.html
https://www.youtube.com/yt/brand/es/
Estrategía de comunicación en redes sociales
135
12 Anexos
Encuesta a Clientes Cortinajes Isabel Herrera
Queremos Mejorar
Cliente:
Mail:
1. ¿A través de que medio nos conoció?
a) Sitio Web b) Recomendación c) Publicidad en revista d) Redes
sociales e) Flyer f) Punto de venta
g) Otro _______________________________ _____________________
2. ¿Qué producto compró en la tienda?
a) Store b) Cortinas c) Rollers d) Cubrecamas e) Cojines
f) Pieceras g)Otro_____________________________________
3. ¿Cómo calificaría el proceso de compra?
a) Pésimo b) Malo c) Regular d) Bueno e ) Excelente
Estrategía de comunicación en redes sociales
136
4. ¿Fue entregado a tiempo su producto?
a) Si b) No Si la respuesta es NO, ¿cuántos días de atraso tuvo?
________
5. ¿Cuál es su grado de satisfacción con sus productos
a) Pésimo b) Malo c) Regular d) Bueno e) Excelente
6. ¿Volvería a comprar en nuestra tienda?
a) Si b) No c) Posiblemente
7. Usted piensa que los valores de los productos son:
a) Altos b) Medios c) Normales d) Bajos
8. Los productos cumplen con sus expectativas de calidad
a) Si b) Más o menos c) No
9. Califique al instalador de 1 a 7. Teniendo en cuenta que: 1 es pésimo y
7 es excelente.
a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 f) 6 g) 7
10. ¿Qué medio de pago prefiere?
a) Débito b) Efectivo c) Cheque d) Tarjeta de Crédito
Estrategía de comunicación en redes sociales
137
11. A la hora de escoger los productos para su hogar, ¿en qué se fija para
comprar?
a) Moda b) Estilo c) Precio d) Calidad de Telas
e) Terminaciones f) Exclusividad g) Cercanía de la tienda a tu hogar
h) Otro
12. ¿Usted recomendaría esta tienda a sus amigos?
a) Si b) No Si la respuesta es NO, diga por qué: ______________________
Estrategía de comunicación en redes sociales
138
Tabulación Encuesta Satisfacción al Cliente:
1. ¿A través de que medio nos conoció?
a) Sitio Web (5%) b) Recomendación (34%) c) Publicidad en revista (25%)
d) Redes sociales (3%) e) Flyer (17%) f) Punto de venta (16%) g)
Otro (0%)
2. ¿Qué producto compró en la tienda?
a) Store (18%) b) Cortinas (17%) c) Rollers (14%)
d) Cubrecamas (14%) e) Cojines (14%) f) Pieceras (13%)
g) Otro (10%)
3. ¿Cómo calificaría el proceso de compra?
a) Pésimo (0%) b) Malo (0%) c) Regular (3%) d) Bueno (35%)
e) Excelente (62%)
4. ¿Fue entregado a tiempo su producto?
a) Si (96%) b) No (4%)
5. ¿Cuál es su grado de satisfacción con sus productos
a) Pésimo (0%) b) Malo (0%) c) Regular (0%) d) Bueno (25%)
e) Excelente (75%)
Estrategía de comunicación en redes sociales
139
6. ¿Volvería a comprar en nuestra tienda?
a) Si (98%) b) No (0%) c) Posiblemente (2%)
7. Usted piensa que los valores de los productos son:
a) Altos (5%) b) Medios (7%) c) Normales (86%) d) Bajos (2%)
8. Los productos cumplen con sus expectativas de calidad
a) Si (100%) b) Más o menos (0%) c) No (0%)
9. Califique al instalador de 1 a 7. Teniendo en cuenta que: 1 es pésimo y
7 es excelente.
a) 1 (0%) b) 2 (0%) c) 3 (0%) d) 4 (0%)
e) 5 (3%) f) 6 (22%) g) 7 (75%)
10. ¿Qué medio de pago prefiere?
a) Débito (55%) b) Efectivo (14%) c) Cheque (22%)
d) Tarjeta de Crédito (9%)
11. A la hora de escoger los productos para su hogar, ¿en qué se fija para
comprar?
a) Moda (4%) b) Estilo (9%) c) Precio (30%)
d) Calidad de Telas (20%) e) Terminaciones (8%)
f) Exclusividad (18%) g) Cercanía de la tienda a tu hogar (9%)
h) Otro (2%)
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140
12. ¿Usted recomendaría esta tienda a sus amigos?
a) Si (100% b) No (0%)
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Gráficos encuesta de satisfacción al cliente:
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Entrevista a Isabel Herrera, Dueña Cortinaje Isabel Herrera
Acerca de sus productos
¿Qué productos y servicios ofrece?
Cortinas, store, roller, pieceras, cojines de casa y terraza, cubrecamas,
sábanas, faldones, colchas, juegos de baño, cortinas de baño, cenefas,
abrazaderas. Y dentro de mis servicios ofrezco retapizado y lavado de cortinas
y store, además hago instalaciones de rieles, barras y listones, además de todo
lo que confecciono.
¿Por qué se destacan sus productos?
Por una fina confección y una muy buena atención al cliente, tanto al inicio
como al finalizar la compra. Mis productos son exclusivos y ninguno es igual al
otro. Utilizo telas nacionales e importadas siempre preocupándome que sea
excelente calidad.
¿Cuál es su producto más vendido?
Cortinas y stores
¿Sus productos en qué se diferencian de la competencia?
En la calidad y combinación de las telas y en el modelo del producto. Además
me destaco por hacer productos de calidad a menor precio que el mercado.
Estrategía de comunicación en redes sociales
148
Actual publicidad y promociones
¿Usted hace publicidad o promociones?
Si
¿Dónde?
En revistas y diarios como en el Rastro, Vivienda y Decoración de El Mercurio y
el Dato Aviso de mi comuna y cercanas.
Los precios de la publicidad o promoción que usted realiza, siente que los
costos son bajos, medios o altos?
Siento que en Vivienda y Decoración son muy altos, pero el resto es medio.
¿Le ha dado los resultados que usted esperaba la publicidad que realiza?
Muy poco. Porque no vino la cantidad de gente adecuada para el valor
monetario que desenvolví para la publicidad que realicé.
¿Ha tenido algún tipo de asesoría comunicacional?
Sí, tuve un asesor comunicacional que era publicista y no me ayudó en nada,
me salió muy caro y su asesoramiento no trajo ningún fruto.
Competidores:
¿Cuál cree usted que es su competidor más directo?
Mis competidores son Marta Carrandi y La Cortinería.
Estrategía de comunicación en redes sociales
149
Sobre redes sociales:
¿Cortinaje Isabel Herrera posee alguna red social? ¿Cuál?
No tengo ninguna.
¿Usted sabe que a través de las redes sociales puede promocionar su
empresa?
Ahora lo sé, por que estoy aprendiendo computación y me he informado acerca
de ellas.
¿Le gustaría tener redes sociales? Y ¿por qué?
Si, porque creo que me ayudaría a publicitar mejor mi empresa.
¿Tiene página web?
Si. www.cortinajeisabelherrera.cl , pero tiene algunos problemas de creación y
diseño que la persona que contraté nunca me la supo hacer bien. Y dejo varios
errores.
Estrategía de comunicación en redes sociales
150
Entrevistas:
Entrevista a Francisco Kemeny
Director Estratégico
BlackSheep Social Media Center.
Linkedin: https://cl.linkedin.com/in/kemeny/es
1. ¿De qué manera ayudan las redes sociales a una empresa hoy en día?
La respuesta de libro de cómo ayudan las redes sociales a una empresa es
que te ayudan a conectarte con tus consumidores. Esa descripción es bastante
vaga ya que en definitiva lo que realmente hacen las redes sociales es
acompañar a los consumidores en su decisión de compra, implicando pre
venta, venta y post venta, es decir desde el momento en que un sujeto se
encuentra con una necesidad, que puede estar gatillada por las redes sociales.
Hoy en día cuando tenemos alguna duda o inquietud, ya no sólo
recurrimos a Google, si no que hoy se sale a buscar información a Facebook,
Twitter, entre otras plataformas, en busca de una recomendación. La
recomendación por gente cercana como amigos o familia incide en la decisión
de compra. En efecto, eso hacen las redes sociales en una empresa, ayudar en
la decisión de compra de un producto en específico. Hoy en día las redes
sociales aportan mayor valor a la compra generando una experiencia con el
producto. Hoy en día en las empresas se están dando cuenta a través de estas
plataformas que el consumidor requiere más.
Estrategía de comunicación en redes sociales
151
2. ¿Cuál sería el valor real que tienen hoy las redes sociales?
Son un canal directo con tu cliente. Ese es el primer valor que tienen las redes
sociales para mí, es un tema táctico. A mí las redes sociales me ayudan a crear
un canal propio que yo controlo, hasta cierto punto, porque Facebook es de
Facebook. Para poder conectarme con mi consumidor, antes yo me encontraba
limitado porque tenía que pasar por otros medios, yo no podía mantener una
relación continua. Generó una relación más íntima o directa con el cliente, se
podría decir que es Marketing uno a uno.
3. ¿Es aconsejable en términos económicos para una pyme utilizar las redes
sociales y hacer publicidad en estos?
Creo que toda empresa debe partir por entender muy bien cuáles son sus
necesidades de negocio, cuáles son sus objetivos de negocios, y como las
redes sociales, o el canal que se elija, se encuentre orientada a cumplir ese
objetivo de negocio. Si el objetivo de negocio es darse a conocer y estar
presente en la mayor cantidad de personas, que yo sea visible como empresa,
la idea es generar mayor alcance y mayor penetración. Y tiene que ver
directamente con cuánto esfuerzo se pone en el objetivo, cuánta inversión se
aplicó y ver cuánta frecuencia generó. Yo me encuentro limitado a mis
contactos directos, si quiero llegar aún más lejos y traspasar el nivel, ahí hay
que empezar a pagar e invertir. Con esto yo genero una expectativa de
audiencia. Si se tiene claro lo que se quiere vender y como se quiere llegar, es
más recomendable para una pyme, utilizar una canal como WhatsApp que
implementar más gastos en Facebook o en otras plataformas. Así se genera
Estrategía de comunicación en redes sociales
152
una segmentación específica y no se pierde plata ni publicidad en públicos que
no les interese el producto, es preferible partir así. Pero depende netamente del
objetivo de negocio que tenga la empresa y cuál es el alcance que desea
generar.
4. ¿Qué significa SEO?
SEO es la optimización de motores de búsqueda. El Seo tiene 2 aristas, las
buenas prácticas y el desarrollo correcto de sitios web, y como segunda arista,
tiene que ver con la estrategia. Esta estrategia está principalmente basada en
contenido. Cómo yo voy creando, o haciendo que mi sitio se mantenga
constantemente actualizado, para que los motores de búsqueda, cada vez que
entren a mi sitio se den cuenta que hay algo nuevo, y si hay algo nuevo, este
buscador lo actualiza, y vuelve mañana, para volver a actualizar. La gente que
me referencia me da valor.
5. ¿Recomiendas a una pyme utilizar la herramienta SEO?
Para las pymes el tema es mucho más complejo si desea utilizar SEO. Hay que
evaluar cuál es la estrategia y ver cuál es el costo y beneficio. Si dentro del
análisis de la estrategia de mi pyme está en que la fuente principal de tráfico
de nuevos clientes está a través de los buscadores, obviamente ahí, se
recomienda hacer una buena estrategia de SEO. Si mi cliente no va a llegar por
SEO, y va a llegar por recomendación, entonces mi estrategia tiene que ver
más con hacer Relaciones Públicas, en el caso de Cortinajes Isabel Herrera,
probablemente la recomendación de la compra de este producto o servicio se
hace a través de alguna referencia o un tercero, más que porque se
encontraban en internet.
Estrategía de comunicación en redes sociales
153
Uno tiene que analizar, cuántos clientes andan buscando mis productos,
versus los clientes que buscan algo menos en específico. Al final de todo esto
lo importante es generar contenido y así darme a conocer.
6. ¿Qué Red Social en específico recomendarías a una pyme para potenciar su
marca?
Depende netamente del producto. En el caso de Cortinajes Isabel Herrera,
probablemente debería haber un buen perfil de Pinterest, porque en el perfil de
clientes que va a tener, probablemente habrán mujeres interesadas en una
investigación propia. Y se van a encontrar con lugares que son similares, que
son de recolección de imágenes, y que suelen ser útiles porque ayudan a la
decisión de compra. Pinterest en sí tiene mucha indexación, también genera
mucho intercambio con otros usuarios que se van conectando con tu contenido.
Se genera un factor viral que te va a traer tráfico a donde tú tienes tus ventas.
Además de esto también puede utilizar Instagram, para subir fotos y de
igual manera la distribuirlas por Facebook. Además de eso también la twitteas
como así también la puedes poner en Pinterest. Se crea un ecosistema de
plataformas que te va ayudando a comunicar. Es súper importante destacar
que en las redes sociales no existe una en particular que te va a dar la
solución, si no la comunicación que se está dando a través de los distintos
canales es la que dará el resultado que se está buscando.
Estrategía de comunicación en redes sociales
154
7. ¿Recomiendas a una pyme tener un embajador de marca?
Si claramente tiene un alineamiento con el objetivo de negocio y además de
eso es un referente de lo que se está vendiendo y es conocido por esto, sí es
beneficioso. Esto puede ser más eficiente que estar pagando publicidad.
En el caso de Cortinajes Isabel Herrera, el embajador debe tener un
perfil que cumpla con los objetivos de la marca, que refleje los valores
corporativos de la marca, que los usuarios identifiquen la marca a través de lo
que esta persona hace, dice y es. Si es así se recomienda tener una
embajadora de marca ya que le da un plus a la experiencia de compra.
8. ¿Recomiendas que una Pyme realice acciones de RSE?
Creo que todas las empresas deberían hacer RSE. Somos todos responsables
por el medio ambiente, por mejorar el estado de los demás, tener buenas
políticas empresariales, ser cuidadosos tanto con tus clientes como con tus
trabajadores, ayudar a la sociedad.
Cabe destacar que no importa si es una Pyme o una gran empresa o
persona natural, la RSE es parte fundamental de devolverle la mano al sistema,
es más como un deber como empresa. Nadie está exento de generar impacto
en el planeta, por ende si puedes ayudar de alguna u otra forma eso genera
valor.
No sé cuánto aporta al objetivo de negocio, pero como lo explicaba
anteriormente es más un deber, es una responsabilidad. Además con acciones
de RSE uno genera conciencia en los consumidores y eso te ayuda a
posicionarte en un espacio donde quizás la competencia no está peleando.
Estrategía de comunicación en redes sociales
155
En caso de Cortinajes Isabel Herrera, se podría tener una postura en
que todos los diseños que se hagan están pensados en generar menor impacto
a nivel ecológico, por ende te da un valor diferencial a tu competencia, que
puede que no le interese hacer RSE.
Entrevista a Carolina Mandil,
Directora Sales Manager & E-Commerce
BlackSheep Social Media Center.
Linkedin: https://cl.linkedin.com/in/carolinamandil/es
1. ¿Cuáles son las tendencias hoy en ventas online?
Principalmente hoy la venta online es igual que una venta física. Si ponemos un
local en el mall y se gasta mucha plata, es en sí porque el mall te trae mucho
flujo de gente, entonces, es lo mismo lo que pasa con el modo online, ya que si
tu pones una tienda virtual, lo importante es poder hacer una buena campaña
de marketing para que te conozcan y que vengan a hacer compras en tu sitio.
Debemos pensar en 2 cosas principalmente. Primero desarrollar una
buena plataforma con la cual hacer tu sitio de eCommerce y que sea de
acuerdo a las necesidades que tenga la empresa. Tenemos plataformas que
van desde los 100 mil dólares a plataformas que van hasta los 100 dólares. Es
súper importante entender cuáles son tus requerimientos antes de empezar un
negocio.
Estrategía de comunicación en redes sociales
156
Respecto a las tendencias, yo me atrevería a decir que son las
campañas que se puedan hacer para vender en línea, así como los Cyber
Day, que nace en Estados Unidos y se realiza el día después del Thanks
Giving, también se hace el Black Friday donde se liquida todo, y todo lo que no
se alcance a liquidar, se liquida aún más barato en Cyber Monday. Aquí en
Chile se suman empresas como Falabella, LAN, ABC Din, empresas muy
grandes, que lo que hacen es someterse a un descuento mayor al que dan,
prometiendo promociones ese día. Entonces, eso es una tendencia, porque va
directamente a la conversión. Con las Facebook Offers también puedes ofrecer
la venta de un producto directamente, una vez que aprietas comprar, te vas
directamente al sitio web del producto y ahí terminas la compra.
2. ¿Cuánto es lo más barato o más caro que puede llegar a costar una página
de eCommerce?
El diseño de una página puede salir aproximadamente 1 millón de pesos, y
después se debe agregar la plataforma de eCommerce. Hay algunas de 100
dólares, que ya están pre armadas, donde tenemos una página estándar, con 4
fotos para poner.
Estas plataformas nos sirven cuando somos una empresa grande y
tengo un sistema de facturación o una logística como SAP, que tengo que
integrar a todos los otros sistema de la empresa para que mi sistema de
eCommerce esté alineado con la cantidad de stock que hay de un producto
cuando se compre, que esa alerta vaya a Facturación y que luego vaya a
Logística para que se empiece armar el pedido.
Estrategía de comunicación en redes sociales
157
3. ¿Recomiendas a una pyme utilizar eCommerce?
No, a una pyme siempre le recomendaría que tenga una plataforma pre
armada, de estas que valen 100 dólares, porque es el aprendizaje, ya que
muchas veces los emprendedores no saben bien qué es lo que quieren ofrecer,
no tienen un sistema logístico integrado en su sitio. De acuerdo a como vaya
creciendo la pyme, su plataforma también irá creciendo, ya que empiezas a
tener otro tipo de necesidades como las que se tenía en un principio. Una pyme
puede funcionar perfectamente con una de estas plataformas pre armadas.
4. ¿En qué minuto del proceso de una empresa es bueno hacer eCommerce?
Es de suma importancia que la empresa se encuentre sólida, ya que el
eCommerce debe interactuar con todas las áreas de la empresa, ya sea stock,
compras, facturación. Es por esto que es importante que toda la empresa esté
alineada. No creo que exista un momento correcto o incorrecto.
5. ¿Recomiendas hacer publicidad a través de Facebook, Google, entre otras
redes?
Si, lo recomiendo, ya que son una tendencia hoy. Yo creo que el email
marketing es una herramienta increíble para la venta. Lo primero que le
recomendaría a una persona que recién está empezando su eCommerce sería
que planifique cómo quiere su base de datos. Cuando viene alguien que
compra, es importante que uno se quede con los datos de contacto del cliente,
así mantienes un registro de actividad de compra, visitas, entre otros factores, y
te mantienes más en línea con el consumidor. Google y Facebook tienen
diferentes tipos de Display. Hoy en día existe una técnica que está muy de
Estrategía de comunicación en redes sociales
158
moda sobre todo para los eCommerce en especial, que se llama Re-Targeting.
Este consiste en que cuando una persona ingresa a un sitio web, Google o
Facebook generan una Cookie y siguen a la persona con Banners a otros sitios
web que busque la persona después. Esta es una herramienta que se paga a
CPC, costo por click.
Generalmente, por temas de presupuestos no es tan recomendable
utilizar Google como fuente de publicidad y posicionamiento de sitio web,
quizás lo mejor es ser asesorado por una agencia, en la que pagues una cuota
mensual y te ayude a posicionar tu marca, ya que manejar Google es muy
complicado. Si lo que desea es vender, a una pyme le recomiendo que utilice
Yapo.cl, Olx.cl, Mercado Libre, y las mismas redes sociales. De ahí pueden
generar una buena campaña comunicacional o de marketing, con un poco de
presupuesto sí se puede lograr.
6. ¿Qué diferencia tiene el eCommerce, con respecto a una página que se
dedica a mostrar solamente los productos?
Creo que la gran diferencia, está en que uno es un catálogo y el otro es un
negocio 24 horas, 7 días a la semana, con entrega a todo el país, porque lo
más interesante del eCommerce es que puedes vender en todas las regiones,
y no que te quedes con un local abarcando una sola área, o una pequeña área.
Lo importante del eCommerce es que se tiene que ser muy claro, y hay
que poner el mínimo de detalle, para que realmente el producto que recibe el
cliente sea efectivamente el que se estaba vendiendo. Eso es lo importante
para que se tenga una experiencia. Si muestras todo claro siempre, y
mantienes políticas de venta o devolución, tendrás un buen resultado.
Estrategía de comunicación en redes sociales
159
7. ¿Cuáles son las principales ventajas de utilizar eCommerce?
La ventaja principal es que es una tienda 24 horas, es online y la puedes ver
desde cualquier parte del país y puedes comprar desde el lugar donde estés.
Además se tiene la posibilidad de ver todos los productos en línea desde la
comodidad de tu casa.
Hoy en día en Chile, los retails abrieron las puertas al eCommerce. La
gente no tiene miedo en poner su tarjeta de crédito, ya que han comprado
antes, ya la primera experiencia con eCommerce ya la tuvieron, ya pasaron esa
barrera de comprar en línea. Si el producto llegó bien o llegó mal eso es otra
cosa. Lo importante es que la barrera de comprar online aquí en Chile ya se
pasó, son los primeros en ventas online aquí en Latinoamérica.
Chile se registra con mayor penetración de eCommerce, lo malo es que
las pequeñas tiendas tienen miedo de utilizar eCommerce, tienen miedo de la
competencia con las grandes empresas.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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Entrevista vía online a Alejandro Stuardo
Director General Creativo
BlackSheep Social Media Center
Linkedin: https://cl.linkedin.com/in/alestuardo
1. ¿Cuáles son las características de las generaciones digitales que se han
desarrollado en este último milenio?
Creo que hay suficiente información en internet sobre las generaciones y sus
características, pero las más digitales son precisamente las dos últimas, que
usan y consumen tecnología como un bien más, a diferencias de las
generaciones anteriores que veían internet y la tecnología como un lujo.
2. ¿Cómo se puede medir la efectividad de las redes sociales principalmente
como Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest, Foursquare?
Hay muchas plataformas que integran sus propios insights o data. Por ejemplo,
Facebook ofrece un completo archivo de celdas para descargar, pero no sirve
de nada si no sabes leerlo o interpretarlo. Es importante recordar que lo
primero es definir qué es efectividad para tu estrategia (que puede ser alcance,
aumento de seguidores, interacción, etc.), aunque a veces la performance
completa de "efectividad" son esos puntos anteriores y otros.
Estrategía de comunicación en redes sociales
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3. ¿Cada cuánto conviene twittear o entregar un mensaje en una marca
pequeña?
Depende de muchos factores como el nivel de audiencia, la fuerza y
reconocimiento de tu marca, los objetivos, que tu mensaje sea apto para la
comunidad, etc. Hay marcas que hace sólo un post por día (como lo hacíamos
con Sony) y otras que sobrepasan los 5 posts. La idea es no llegar a ser spam,
pero sin dejar de lado la interacción con tus seguidores.
4. ¿Qué nos puedes hablar o destacar de SEO?
El SEO es una sigla que se refiere a la optimización de tu sitio web a través de
ciertas palabras claves, para lograr mejor posicionamiento en las búsquedas de
internet. En palabras simples, la idea es que tu sitio salga en la primera página
de Google.
5. ¿Qué lenguaje, tono, código es el que se debe utilizar con el público en las
redes sociales?
Independiente del tono y estilo definido por cada marca en su ADN, me parece
que internet tiene un idioma y códigos propios, Por lo tanto creo que,
entendiendo bien este punto, la marca debe acercarse a su comunidad y no al
revés.
6. ¿Cuáles son las 3 redes sociales que recomienda para potenciar una
marca?
Depende de la estrategia, objetivos y público de tu marca (debes saber dónde
está tu target), pero las más usadas en Chile son Facebook, Twitter, YouTube
e Instagram. Sin descartar algunas como Tumblr o WhatsApp.