1 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Telefónica Móviles de Argentina SA 11.06.2012

El caso Movistar

¿Cómo generar una

experiencia de compra

online positiva?

Índice

Visión de Movistar oo

Eje E-Care

Eje Experiencia 2.0

Eje E-Commerce

Algunos disparadores

01

02

03

04

3 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Visión de Movistar

00

4 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

En Movistar apostamos por convertirnos en una

empresa online; para lo cual trabajamos en 3 ejes…

00

E-commerce Experiencia 2.02.0 E-care

Eje E-Care

01

6 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje E-Care (I)

Mucho trabajo de gestión de contenidos

01

7 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje E-Care (II) 01

4MM transacciones / 800K Facturas electrónicas

8 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje Experiencia 2.0

02

9 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje Experiencia 2.0 (I) 02

Movilizar las conversaciones a un espacio de marca

10 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje Experiencia 2.0 (II) 02

Compartir experiencias Base de conocimiento

11 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje Experiencia 2.0 (III) 02

El cliente eligió ser atendido por Facebook…

12 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje Experiencia 2.0 (IV) 02

Promociones / Comunicación / Soporte a clientes

13 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje Experiencia 2.0 (V) 02

Tutoriales / Publicidades / Eventos

14 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje Experiencia 2.0 (VI) 02

Adaptando prácticas tradicionales a nuevos medios…

Monitoreo y

aprendizaje

Experimento

de atención

Iniciativa

Foro

Nuevo

Modelo de

atención

20 reps. de

atención

Matriz de

selección

Hojas de

capacitación

Criterios de

moderación en

cada canal

2007 2011 2009 2010

Creamos y

moderamos

Facebook

Estructura

formal

La comunidad

eligió éste canal

para atención.

@MovistarArg

35 reps.

Criterios de

dimensionamiento

Encuestas

satisfacción

Concurso

dext

Concurso

Iphone

Primeras KPI´s con

herrientas

propias

Enfoque de

calidad y

monitoreos

Superamos

100 k

Social CRM

integrado

60 reps.

Social Media Room

2012

Nuevo plataforma de

foros

Superamos 500 k

Brand Monitoring

Crecimiento como

canal

15 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje E-Commerce

03

16 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje E-Commerce (I) 03

Operaciones comerciales que incrementan facturación

17 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje E-Commerce (II) 03

Los medios 2.0 (más chat), un pilar en atención en E-Commerce

18 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Eje E-Commerce (III) 03

Los medios de atención tienen que reducir incertidumbre

Razones por las cuales no compró en línea

4%

9%

11%

12%

16%

16%

17%

18%

22%

25%

26%

26%

26%

27%

42%

45%

57%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Prefiero pagar por cheque

El sitio web no me permitió comprar el artículo en línea

Una mala experiencia de compra en línea en el pasado

Encuentro el proceso en línea demasiado confuso/complicado

Encuentro mejores precios fuera de línea que en línea

El sitio web no brindaba suficiente información

No tengo tarjeta de crédito o medios para pagar en línea

No confío en las compañías que solo operan en línea

Devolver las compras en línea es una molestia

No me gusta dar mi información personal en línea

Prefiero pagar en efectivo

Encuentro más opciones de productos en la tienda física

No quería pagar costos de envío

Encuentro más opciones de pago en la tienda física

Me preocupa el fraude de tarjeta de crédito en Internet

Prefiero hablar con alguien en persona antes de comprar

Quería recibir mi compra inmediatamente

Quiero poder ver, tocar o probar el producto

Fuente: Comportamiento de compra y perfil del mercado del consumidor. Google Argentina.

19 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Algunos disparadores

04

20 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Algunos disparadores (I) 04

GiffGaff: una operadora gestionada por sus usuarios

21 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Algunos disparadores (II) 04

Zappos: el poder del WOW

22 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Algunos disparadores (III) 04

Pymes o Multinacionales: usen SaaS

23 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Algunos disparadores (IV) 04

Las reglas se escriben todos los días

24 Canal Online

Telefónica Móviles de Argentina SA

Contacto

Mail

1

• Alejandro.Lembo@telefonica.com

Twitter

2

• @AleLembo

05