NDICE DE CONTENIDOS

Conceptos de CalidadCómo generar calidad

ELEMENTOS DE CALIDADDe qué depende la calidad

INIDICADORES Y DETERMINANTES DE LA CALIDADCómo juzgan la calidad nuestros clientes

Gestión de la Calidad en Bares y Restaurantes Post Covid 19.

CONCEPTOS DE CALIDADC MO GENERAR CALIDAD

ME PRESENTO

Diplomado en Ciencias de la Educación. Universidad de SevillaTécnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales.Master en Gestión de la Calidad y MedioambienteFormación en habilidades empresariales y coaching en Madrid,Barcelona, Sevilla.

Carrera profesional en el ámbito de la Formación, laConsultoría, el Coaching y la Dirección de servicios al cliente enCentros Comerciales y Parques Temáticos.Colaborador como ponente y coordinador de accionesformativas en las Universidades de Sevilla, Cádiz y Córdoba,Cámara de Comercio de Madrid, Diputaciones Provinciales,Consejería de Educación, Escuela de Organización Industrial,Fundaciones y empresas nacionales y multinacionales.

Desde 1987 ha promovido planes y programas de formación yha actuado como ponente y/o profesor en CentrosComerciales, hotelería y hostelería ( Meliá, Barceló, …),empresas de distribución de servicios como Telefónica España,El Corte Inglés, LIDL España, ADECCO, OACT OrganismoAutónomo de Correos y Telégrafos…, en la industriaalimentaria.

Apasionado por las personas y el desarrollo del talento.

P e c a e a ca dad, c a e e e a e a ada para un entorno donde la excelencia es lo que les espera

Steve jobs

EL CONCEPTOGestionar la calidad

Mis funciones como gestor

Prever el futuro aunque está cargado de incertidumbres.

PLANIFICAR

ORGANIZAR

Comprobar, cómo sucede todo.

controlar

Ordenar, distribuir actividades, recursos y medios para la coordinación.

DIRIGIR

Liderar para dar rumbo al negocio.

La calidad como instrumento de competitividadEl negocio es tener clientes satisfechos

POR QU ? Hay que entender el negocio de hostelería cómo un proceso de satisfacción de clientes.

No te pongas objetivos busca sólo mejorar.

Hacer las cosas bien y a la primera define bien el concepto de calidad. Eficiencia

HACIA DONDE

calidad versus productoLa calidad no es un atributo del producto

POR QU ? Entonces todos lo productos fabricados/ suministrados con las mejores materias y recursos deberían ser considerados como de calidad.

Olvidar el precio de un producto es reconocer su calidad”

F. Henry Royce

Y e ce

HABLAR DE CALIDAD Y C MO GESTIONARLA DIAPOSITIVASERVUCCION

Conjunto de características que el confieren a un producto, proceso o servicio su aptitud para satisfacer a un usuario

Calidad de Producto

Calidad en los Procesos

Calidad en el Servicio

C MO SE GENERA CALIDADTIPOS DE CALIDAD

CALIDAD DESEADA

Calidad d e ada

Calidad producida/

suministrada

• Necesidades• Expectativas• Exigencias• Requerimientos• Tendencias del nuevo

consumidor

• Requisitos de diseño.• Características• Oferta gastronómica• Medidas preventivas• Marcas y certificaciones

Covid-free

Calidad PERCIBIDA

Percepciones• Imagen• Filtros

S GC

• Estilo de actuación.• Delivery• Take away• Medidas preventivas y

atención

ELEMENTOS DE CALIDADDE QU DEPENDE LA CALIDAD

DE QU DEPENDE LA CALIDADELEMENTOS DE CALIDAD

MATERIA PRIMA/

MATERIALESM QUINA

PERSONAS

M TODO

ORGANIZACI N

Y QUE PASA CON NUESTROS CLIENTESTENDENCIAS DEL NUEVO CLIENTE

Piden mayorseguridad

Prefieren productossaludables, locales,confiables.

Compran en canalescercanos y on line

Buscan valor en losservicios y experiencia

VALOR

ESFUERZO> Ó = 1

Y QUE PASA CON NUESTROS CLIENTESTENDENCIAS DEL NUEVO CLIENTE

Solidarios yresponsables

Híbridos PrácticosConectados

Y NOSOTROS QUE TENEMOS QUE HACERSUGERENCIAS PARA LA GESTI N

Piden mayorseguridad

Digitalizar procesos. Desarrollar y /orevisar los MOP

Entrar en el procesode mejora continua.

Sistemas de reservasPedidosComandasAprovisionamientoMarketing digital

Medidas preventivas en la producción y el servicio

Lo previsible vamos a procedimentarlo, lo e b e a e d

Determinantes de la calidadC a a a ca dad e c e e ?

COMO VALORAN LOS CLIENTES EL SERVICIODETERMINANTES DE LA CALIDAD

SEGURIDAD ACCESIBILIDADEl nivel de riesgo percibido por los clientes se ha incrementado.

• Revisar normativa de 8/05/2020 elaborada por el ICTE y normativa local.

• Adoptar las medidas preventivas necesarias:Distanciamiento socialAforos y capacidades.EPI s.Protocolo de limpieza y Desinfección Covid 19,en zonas de preparación, envasado,almacenaje y suministro de alimentos.Señalización de seguridad con destino a clientes y empleados.PCR a equipo y clientes

• Revisar la oferta gastronómica hacia platos más seg ros .

• Revisar procedimientos operativos de producción y servicio.

La física se ve disminuida por el control y medición de aforos que afecta a la capacidad.

• Plan para la gestión de afluencia de clientes: Colas y espacios de acogida y/o acceso yzonas comunes.

• Plan de acogida y reserva de personas vulnerables.( mayores..)

• Sistema de Gestión de Reservas

COMO VALORAN LOS CLIENTES EL SERVICIODETERMINANTES DE LA CALIDAD

COMPETENCIALa formación del equipo en conocimientos y técnicas.

• Nuevas buenas prácticas de manipulación, higiene y seguridad Covid19.

• Nuevos protocolos de servicio en sala, barra y terraza.

• Nuevos procedimientos operativos. Gestión de espacios y afluencias.

• Técnicas de aprovisionamiento seguro.

• Técnicas de venta presencial y telefónica.

CORTESIALas nuevas fórmulas de cortesía.

• Comunicación No verbal

• Ausencia de contacto físico con clientes y sus pertenencias.

• Técnicas de atención y servicio seguro versus nivel de servicio en espacios deacogida, barra, sala, terrazas y servicios de entrega/recogida.

• Guardarropas y parkings.

• Gestión segura de eventos a grupos.

COMO VALORAN LOS CLIENTES EL SERVICIODETERMINANTES DE LA CALIDAD

FORMALIDAD• La precisión va a ser fundamental para percibir seguridad..

• La puntualidad en los tiempos de servicio importante con lareducción de aforos.

• Puntualidad en las reservas, aperturas.

CredibilidadSaber inspirar confianza a los clientes clave para el éxito en ésta nueva puesta enescena.

Todos los determinantes se encuentran en juego.

• Trabajar la misma con clientes fans para que nos recomienden.

• Presencia en redes sociales.

• Uso de marcas, cartelería y comunicaciones que refuercen la garantía yexpertise como valor .

• Estilo de actuación seguro.

Dicen que la confian a es como el papel, una vez arrugado, nunca volverá a ser perfecto

COMO VALORAN LOS CLIENTES EL SERVICIODETERMINANTES DE LA CALIDAD

Aspectos tangibles

• Pulcritud en el servicio.

• Menaje desechable, reciclable y de un solo uso.

• Grado de limpieza de instalaciones y equipos.

• Uniformidad y equipos de protección individual y colectiva. (EPIS´s,

barreras físicas, mamparas, separadores y distanciadores...)

Capacidad de respuestaAdaptarse y resolver problemas con rapidez y creatividad a un nuevo cliente.

• Hipersensibilizado con la higiene y la salud. INFOXICACIÓN

• Que viene de estar confinado. Estado emocional.

• Uso y entrenamiento en técnicas de atención a quejas y reclamaciones.

• Estilo de actuación proactivo.

COMO VALORAN LOS CLIENTES EL SERVICIODETERMINANTES DE LA CALIDAD

CONOCIMIENTO / c e DEL CLIENTE

• Trato personalizado.

• Arquetipos

• Costumer experience.

C cac A dos niveles :

• A nivel organizacional con la clientela: redes, promocionales, publicidad.

• A nivel interpersonal. Distanciamiento social. Lenguaje no verbal

POR D NDE EMPEZARUN PEQUE O PROGRAMA

ASPECTOS A MEJORAR

SAL DE TU NEGOCIO Y ENTRA CON LOS OJOS DEL CLIENTE.

LISTA TODOS ELLOSPRIORIZA

PONTE EN MARCHA

ASPECTOS POSITIVOS

LISTA TODOS ELLOSPRIORIZAINCORPORA A ESTANDARES Y/0 PROCEDIMIENTOS

Y terminamosUna sugerencia

S e e e e c a a a , e de ad de ac a e e

¡¡MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA COLABORACIÓN Y MUCHO ÁNIMO!!

Evaristo Velasco

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