PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE

DE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGÍCA AMÉRICA (UNITA)

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

MAESTRÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

MÓDULO: APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS

PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL

CLIENTE DE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGÍCA AMÉRICA (UNITA)

INTEGRANTES:

Verónica FloresMarina RiofríoÁngela Muñoz

Marzo - 2012

INTRODUCCIÓN

o Definir nuestro negocio en términos de conocimiento.

o Establecer cómo se compone nuestro capital intelectual.

o Identificar a aquellos empleados que producen el conocimiento que nos dan ventaja competitiva, con respecto a nuestra competencia.

o Convertir el conocimiento generado por nuestros empleados de desempeño superior en información: Clasificarla, distribuirla y hacerla accesible.

o Identificar las competencias que permitan a nuestros empleados de desempeño superior utilizar la información de manera inteligente.

o Impulsar un cambio cultural para que los talentos compartan sus conocimientos.

RESEÑA HISTÓRICA

• Se inicia en octubre de 1979 con el nombre de INTECAP, (INSTITUTO TÉCNICO DE CAPACITACIÓN PROFESIONAL) hasta 1984, cambiando su rumbo a carreras técnicas a nivel post-bachillerato

• Posterior mente de denominaria INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR AMÉRICA, ITSA, co las especialidades de : Informática, Secretariado, Mecánica, Marketing, Contabilidad, hasta 1994

• Lugo a nivel de tecnología hacia las Licenciaturas e Ingenierías, por lo tanto el ITSA se ve comprometido en elevar la categoría de Instituto Tecnológico a Universidad.

• En el año 1994 se presenta el proyecto al CONUEP, para que el ITSA sea elevado a la categoría de Universidad, desde 1984-Honorable Congreso Nacional-Presidencia de la República; elevándole a la categoría de Universidad el 20 de agosto de 1997- Registro Oficial No. 134.

• VISIÓN

• Ser una universidad de formación de cultura emprendedora y empresarial, referente de transferencia científico tecnológica, para la formación de profesionales emprendedores creadores de sus propias empresas, con acción afirmativa y convicción de servicio y responsabilidad social, para el desarrollo sostenible de la sociedad ecuatoriana.

• MISIÓN

• Formar profesionales competentes, con pensamiento emprendedor, de amplia cultura empresarial, científica, tecnológica y humanista, capaces de liderar y crear sus propias empresas, sobre la base de un modelo educativo caracterizado por procesos de investigación, innovación, producción y servicios,

VALORES CORPORATIVOS

Promover la inteligencia CreatividadValores éticos HumanosResponsabilidad

Solidaridad individualy colectiva

Armonía con nuestra idiosincrasia, las raíces históricas e interculturales de la Nación Ecuatoriana.

OBJETIVOS

•

• Implementar el plan de gestión del conocimiento basado en la comunicación, para el área de atención al cliente:

estudiantes y docentes.

GENERAL

ESPECÍFICOS

• Identificar, recolectar y organizar el conocimiento existente en nuestra empresa.

• Facilitar la creación de un nuevo conocimiento.

• Innovar permanentemente con la habilidad y conocimientos de nuestros talentos para crecer como organización.

• Implementar medios tecnológicos que faciliten el libre fluido de comunicación de conocimientos, entre todos los miembros de nuestra organización en dirección horizontal y vertical.

• Crear mecanismos que construyan y faciliten la cultura del conocimiento en nuestra organización.

CAPITAL INTELECTUAL

DEFINIR NUESTRO NEGOCIO EN TÉRMINOS DE CONOCIMIENTO

La UNITA, gira en torno del

conocimiento y su propósito como

organización es: Formar la nueva generación de

emprendedores empresarios.

CAPITAL HUMANO

Son todos nuestros colaboradores del área

de atención al cliente compuesto por las secretarias de las

diferentes facultades y extensiones

universitarias.

CAPITAL RELACIONAL

Toda vez que se ha identificado a los talentos, vamos a

determinar y escoger las mejores prácticas laborales, que les

permiten a ellos realizar un trabajo excelente en

cuanto a la atención a los estudiantes y docentes.

En todas las carreras que tiene la universidad se trabaja con un proyecto integrador que es el semillero de las futuras empresas de los estudiantes.

CAPITAL ESTRUCTURAL

El sistema de información es el correo. interno que se encuentra

en la página web. www.unita.edu.ec,

LAS MEJORES PRACTICAS

• Mantener una actitud positiva.

• Demostrar educación: Saludar al cliente

• Brindar una atención oportuna.• ATENDER a los clientes de acuerdo como van llegado sin dar preferencias de una

manera cortez

• Utilizar las expresiones gestuales adecuadamente.

• Establecer una escucha activa con el cliente.

• Cuidar la imagen personal

• Cuidar el tono y entonación de la voz al mantener el diálogo con el cliente. • Aprovechar todos los momentos de verdad para sobrepasar las expectativas del

cliente.

• Cuando hemos fallado, reconocer el error y pedir disculpas al cliente, ofreciéndole servicios que permitan anular el error y mantenerlo satisfecho con nuestro servicio.

• Establecer un buzón de sugerencias, comentarios, felicitaciones y quejas, para escuchar la voz del cliente, de tal manera que podamos mejorar continuamente el servicio.

CONVERTIR EL CONOCIMIENTO GENERADO POR NUESTROS

EMPLEADOS DE DESEMPEÑO SUPERIOR EN INFORMACIÓN:

CLASIFICARLA, DISTRIBUIRLA Y HACERLA ACCESIBLE: IDENTIFICAR LAS

COMPETENCIAS QUE PERMITAN A NUESTROS

EMPLEADOS DE DESEMPEÑO SUPERIOR UTILIZAR LA

INFORMACIÓN DE MANERA INTELIGENTE.

IMPULSAR UN CAMBIO CULTURAL PARA QUE LOS TALENTOS

COMPARTA SUS CONOCIMIENTOS:

USO DE LA WEB SOCIAL COMO MEDIO DE COMUNICACIÓN Y TRANSFORMACIÓN DEL CONOCIMIENTO

• USO DE WIKIS: Crearemos un wiki interno en donde las señoritas y señoras Secretarias puedan aportar con sus conocimientos para el añadir, cambiar o mejorar los estándares de servicio al cliente.

• USO DEL BLOG DE LA EMPRESA: Se creará un blog en el cual se de libertad a las señoritas secretarias para que realicen comentarios y sugerencias sobre la forma como deben mejorar la atención a nuestros clientes.

• USO DEL TWITTER: Este medio nos permitirá difundir de mejor manera los contenidos del blog e incluso del wiki, ya que permite agregar direcciones o enlaces siempre que tengan una cantidad máxima de 140 caracteres.

USO DE FACEBOOK: Utilizaremos esta herramienta de comunicación para mantener al tanto a las Secretarias sobre los cambios que se puedan producir en el mejoramiento de las prácticas estandarizadas, a través videos, video llamadas, entre otrso

USO DEL YOUTUBE: Crearemos un canal en youtube para subir videos en los cuales se potencialicen las mejores prácticas de servicio al cliente.

USO DE SLIDESHARE: En el caso de realizar cambios que deban ser notificados por medio de archivos se los puede subir a este medio y compartirlo con todas las señoritas secretarias a nivel nacional.

COMPETENCIAS PERSONALES

•• Ética: Comportamiento humano basado en las buenas costumbres.

• Fortaleza: Vencer el temor y huir de la temeridad.

• Orientación al cliente: Encaminarse en la atención al cliente.

• Calidad del trabajo: Superioridad y excelencia laboral

• Sencillez: Carecer de complicaciones, es sencillo en su accionar

• Adaptabilidad al cambio: Capacidad de adaptarse a circunstancias nuevas.

• Iniciativa: Adelantarse a los demás en hechos o acciones.

• Innovación: Crear y mejorar lo existente.

• Autocontrol: Control de las propias emociones y reacciones.

Compromiso: Con la organización y sus objetivos.

COMPETENCIAS DEL CONOCIMIENTO

• Apoyo a los compañeros: Confiar en los demás como sistemas de apoyo informales.

• Autodirección basada en el valor: Participar activamente en todos los objetivos tendientes a agregar valor dentro de un grupo del cual forme parte y de la organización.

• Responsabilidad personal: Trabajar en función de los objetivos fijados en conjunto, participando y esperando lo mismo de los demás.

• Innovación del conocimiento: Crear conocimiento nuevo mediante la improvisación, la experimentación, la creatividad y el contacto directo.

• Profesionales inteligentes: Actuar en equipos que comparten conocimientos y obtienen logros.

Desarrollo de redes flexibles: Participar proactivamente en redes formales e informales de conocimiento para el mejor logro de los objetivos organizacionales.

Desarrollo de redes inteligentes: Trabajar permanentemente para que los sistemas (software) y redes formales de la empresa se combinen con las redes informales, para que el conocimiento fluya de la mejor manera posible en la organización. En esta competencia se obliga a las señoritas secretarias y a la organización a utilizar las aplicaciones que ofrece la red social.

Conocimiento inteligente: Comparte conocimiento fluidamente entre sus pares y su equipo de trabajo y acata las pautas organizativas que haya sobre el particular.

Crear equipos de alto rendimiento que ofrezcan oportunidades desafiantes: Conducir equipos de aprendizaje continuo y objetivos desafiantes que agregan valor.

CONCLUSIONES:

•

•Las organizaciones deben entender que solo abrazando la tecnología y aprovechando el potencial de su talento humano puede prevalecer en el mercado

Las aplicaciones de la web social permiten que todo tipo de empresas pueda ejecutar una gestión basada en aprovechar el conocimiento de sus colaboradores, quienes son los que viven día a día los procesos de las organizaciones.

•Para implementar este proyecto se requiere adaptar la cultura organizacional en función de fomentar las nuevas competencias del conocimiento que deben poseer todos los talentos de la empresa, caso contrario el proyecto fracasaría y el declive de la organización sería inminente.

•La comunicación juega un papel muy importante dentro de la implementación de una gestión del conocimiento, ya que todos los miembros de la organización deben conservar el mismo mensaje sin distorsiones que causen malas interpretaciones. La comunicación es posible con el uso de las aplicaciones de la web 2.0, ya que reduce barreras como la distancia y el tiempo.

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PREGUNTAS