Post on 17-Feb-2016
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OPORTUNIDADES DEL CANAL ONLINE
Febrero 2014
Tendencias • En América Latina el 60% de la audiencia de Internet tiene
entre 15 y 35 años de edad, comparado a un 52% de la población online mundial.
Fuente: ComScore.
Tendencias • El crecimiento anual del Comercio Electrónico
en América Latina es + del 40%.
• De acuerdo a la Cámara de Comercio Electrónico de Bogotá, Colombia es la región con el mayor crecimiento en el eCommerce en Latinoamérica.
Fuente: eInstituto Cámara de Comercio electrónico Colombia
Competitividad
En este contexto no es posible quedarse fuera del canal online para seguir siendo competitivos.
– «¿Distinguirse o extinguirse?» «Si tenés una ventaja competitiva, la vas a perder» «El mañana es hoy»
– La única ventaja competitiva, la única diferenciación estratégica un poco más sostenible es el conocimiento, las habilidades distintivas, las aptitudes y actitudes, las competencias, los skills, el knowhow”.
Fuente: Alberto Levy
Entender que cambia el consumo
• Casos Kodak y Blockbuster; no supieron adaptarse a los cambios, no vieron que sus clientes estaban cambiando… quedaron fuera del mercado.
TENDENCIA: OMNICHANNEL
Hoy la estrategia es Omnichanel. Los consumidores compran por diversos canales: tienda física, Pcs, teléfonos, venta teléfonica.. Es el mismo cliente, cada vez busca más conveniencia, más confort, ahorro (tiempo, psicológico, monetario, etc).
https://www.youtube.com/watch?v=wz-fDMd01jE#t=1
Evolución de la Experiencia de Compra
La experiencia de compra omnichannel
Fuente: ZMOT- Google
El cambio en la validación de la decisión de compra
El 80% de los consumidores consulta online antes de decidir una compra.
La experiencia de compra omnichannel
La mayoría de nuestras interacciones son con una pantalla
Limited Endless
Store POS
Call Center Store Kiosk
Web Site
Social
Mobile
Múltiples canales de venta a elección del cliente
TV digital
La experiencia de compra omnichannel
TRABAJO EN EQUIPO
Nuevo enfoque: OMNICHANNEL COMPRA
PICKEO
ENTREGA
DEVOLUCION
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¿CÓMO GESTIONAR EFICIENTEMENTE MI
CANAL DE VENTAS ONLINE?
Cómo ayuda VTEX a las empresas de Retail • Generando Ingresos
o Incremento de la tasa de conversión
Usabilidad / Search / Simplicidad /
Personalization
o Aumento del Ticket promedio
Upsell and cross-sell / Promociones /
Recommendation Tools
o Mejorando tasa de retención
Engagement Management / Dynamic Pricing
• Reduciendo Costos Operacionales
o Bajando necesidades de recursos de IT
o Proveyendo Tecnologia escalable
o Pagando con el ingreso del negocio (on-demand
application)
El impacto de los procesos en un eCommerce La transformación promueve nuevos desafíos… y nuevas oportunidades
En la estrategia y en la táctica de cada empresa. Tome el tiempo necesario para desarrollar la arquitectura del negocio.
En la forma coordinada y colaborativa de las áreas de la empresa, buscando que el cliente tenga una experiencia única de compra.
En la capacitación de los Recursos Humanos involucrados, buscando la excelencia y la innovación permanente.
En la logística de entrega y reversa, manejo de inventarios, ubicación de los Centros de Distribución, en la planificación financiera y en el control operacional.
Arquitectura del negocio.
KPI´s y manejo de BD
Desarrollo operacional
Logistica y CD.
El impacto de los procesos en un eCommerce Optar por un modelo CUSTOMER CENTRIC
La gestión de un eCommerce La estrategia/ táctica
Estrategia eCommerce
CAPTURA CONVERSIÓN RETENCIÓN
Visitantes Únicos.
Fuentes de Tráfico.
% Rebote. Usuarios Registrados.
Tiempo de Carga
Tasa de Conversión.
Ventas, Margen & Contribución.
Ticket Promedio. ROAS y ROI
Tiempo permanencia y recorrido en el site
Promesa Despacho.
Frecuencia Compra.
Customer Satisfaction Online % Engagement.
% Reclamos.
Cada parte de la estrategia tiene sus KPI´s para aumento de ventas y reducción de costos operacionales.
Que compran?
Cuanto Gastan?
Con que frecuencia?
Cuanto nos cuesta?
DESAFÍO
IDENTIFICAR AQUELLOS
QUE LO SON, CAPTARLOS
E INCENTIVAR SU RECOMPRA
Todos los clientes son rentables?
La gestión de un eCommerce
La gestión de un eCommerce Ejemplo de un minorista con buenos índices operacionales
LEA: http://ecommercereport.org/
TASA DE CONVERSION= Pedidos
----------------------------------- Visitas
TASA DE RECOMPRA= Cantidad de veces que un cliente vuelve a la tienda on line.
ROI=
Vendido – Invertido
------------------------------------
Invertido
La gestión de un eCommerce Definiciones básicas
LEA: http://ecommercereport.org/
KPI´S
La gestión de un eCommerce CÓMO AUMENTAR LA CONVERSIÓN???
Invierta su tiempo y su dinero haciendo algo diferente, realmente “notable”, que las personas harán el resto…….
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Fácil Acceso Menos clics – Más
facilidad de encontrar los productos
Experiencia de Compra
DISEÑO INTUITIVO – EXPERIENCIA DE USUARIO
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Sistema de Búsqueda Inteligente
Apueste a Banners BIEN PRODUCIDOS
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Destaque sus diferenciales en todo momento
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Prepare sus landings
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Ayude a su cliente a encontrar el producto
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Ayude a su cliente a encontrar el producto
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Use y abuse de las recomendaciones
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Promueva las calificaciones de clientes
Siempre ofrezca algo a cambio
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Haga campañas de e-mail marketing
1- Utilice una buena herramienta para realizar sus envios. 2- Re envíe sus campañas para quien no abrió su e-mail, solamente re escriba el asunto.
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Pruebas A / B . Deje que los clientes elijan
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Pruebas A / B HACEN LA DIFERENCIA
Pruebas A / B HACEN LA DIFERENCIA
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
Check out SIN CONTRASEÑA
ONE PAGE PCI COMPLICANCE –
Guarda de datos personales y datos de tarjeta de crédito
Aumento de conversión: compra en 2
clics; recompra en segundos
CHECK OUT EN LA VIDA REAL: https://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk
Segmente sus clientes
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
17% Error en
TC
8% Rechazo posible fraude
15% plazo de
pago vencido
Establezca reglas claras de recuperación de ventas, vía email
o teléfono. Revise sus métricas diariamente
Recupere VENTAS en todo momento
Sea PROACTIVO, realice remarketing
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
TRIGER EMAILS
Recupera Ventas
Atienda bien y sea transparente
La gestión de un eCommerce Tasa de Conversión/tasa de recompra
«Locura es seguir haciendo lo mismo y esperar resultados diferentes» A. Einstein
Muchas Gracias!
Presentado por Noelia Muruaga Commercial Manager VTEX Latam noelia.muruaga@vtex.com.ar
@noe_mur Skype: noemur1 Linkedin: ar.linkedin.com/in/noeliamuruaga/