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MEJORAMIENTO DE MEJORAMIENTO DE PROCESOSPROCESOS
MEJORAMIENTO DE MEJORAMIENTO DE PROCESOSPROCESOS
Ing. Ladis J. Parra, Jr.Ing. Ladis J. Parra, Jr.
Noviembre 2008Noviembre 2008
lparrajr@gmail.comlparrajr@gmail.com
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AgendaAgendaAgendaAgenda
IntroducciónIntroducción Conceptos preliminaresConceptos preliminares Metodología de Mejoramiento de Metodología de Mejoramiento de
ProcesosProcesos Coffee BreakCoffee Break Otros tópicosOtros tópicos ConclusionesConclusiones
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IntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducción
La gerencia no maneja la prensa La gerencia no maneja la prensa taladradora ni la caja registradorataladradora ni la caja registradora
La gerencia no desarrolla el software ni La gerencia no desarrolla el software ni ensambla los computadoresensambla los computadores
W. E. Deming, 1986: “Debería estimar que W. E. Deming, 1986: “Debería estimar que en mi experiencia la mayor parte de los en mi experiencia la mayor parte de los problemas y posibilidades de mejoramiento problemas y posibilidades de mejoramiento alcanza proporciones del 94% alcanza proporciones del 94% correspondientes al sistema (proceso) y correspondientes al sistema (proceso) y del 6% a causas especiales”del 6% a causas especiales”
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Semblanza del nuevo Semblanza del nuevo ClienteCliente
Semblanza del nuevo Semblanza del nuevo ClienteCliente
““El cliente moderno es más astuto, difícil y El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente ingobernable. Se le desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza. Él escucha las servicio y grandeza. Él escucha las palabras una y otra vez en cualquier palabras una y otra vez en cualquier parte, y ha tomado esta actitud como su parte, y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento”derecho de nacimiento”B. Staniar, Presidente de Westinghouse Broadcasting CompanyB. Staniar, Presidente de Westinghouse Broadcasting Company
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Más argumentos...Más argumentos...Más argumentos...Más argumentos...
Los clientes pagarían hasta un 30% más Los clientes pagarían hasta un 30% más por un producto promedio si recibiesen por un producto promedio si recibiesen un servicio excelenteun servicio excelente
El proceso de producción, en el caso de El proceso de producción, en el caso de un producto promedio, corresponde a un producto promedio, corresponde a menos del 10% de su valor y la industria menos del 10% de su valor y la industria de servicios de la cual proviene la mayor de servicios de la cual proviene la mayor parte de nuestros empleos, representa el parte de nuestros empleos, representa el 100% de los procesos de la empresa 100% de los procesos de la empresa
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Incidencia del Proceso Incidencia del Proceso Productivo en el Costo TotalProductivo en el Costo Total
Incidencia del Proceso Incidencia del Proceso Productivo en el Costo TotalProductivo en el Costo Total
10%
90%
Proceso Productivo
Procesos Administrativos
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Más...Más...Más...Más...
Algunos mejoramientos:Algunos mejoramientos: Mayor confiabilidad de los procesos de la Mayor confiabilidad de los procesos de la
empresaempresa Mejor tiempo de respuestaMejor tiempo de respuesta Disminución del costoDisminución del costo Mayor satisfacción del clienteMayor satisfacción del cliente Incremento de la moral de los trabajadoresIncremento de la moral de los trabajadores Incremento de las utilidadesIncremento de las utilidades Menor burocraciaMenor burocracia
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¿Porqué centrarse en los ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa?Procesos de la Empresa?¿Porqué centrarse en los ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa?Procesos de la Empresa?
Le permite a la empresa centrarse en el Le permite a la empresa centrarse en el clientecliente
Le permite a la empresa predecir y controlar Le permite a la empresa predecir y controlar el cambioel cambio
Aumenta la capacidad de la empresa para Aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los recursos competir, mejorando el uso de los recursos disponiblesdisponibles
Suministra los medios para realizar, en Suministra los medios para realizar, en forma rápida, cambios importantes hacia forma rápida, cambios importantes hacia actividades muy complejasactividades muy complejas
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¿Porqué centrarse en los ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa?Procesos de la Empresa?¿Porqué centrarse en los ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa?Procesos de la Empresa?
Apoya a la empresa para manejar de Apoya a la empresa para manejar de manera efectiva sus interrelacionesmanera efectiva sus interrelaciones
Ofrece una visión sistemática de las Ofrece una visión sistemática de las actividades de la firmaactividades de la firma
Mantiene a la empresa centrada en el Mantiene a la empresa centrada en el procesoproceso
Previene posibles erroresPreviene posibles errores Ayuda a la empresa a comprender cómo Ayuda a la empresa a comprender cómo
se convierten los insumos en productosse convierten los insumos en productos
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¿Porqué centrarse en los ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa?Procesos de la Empresa?¿Porqué centrarse en los ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa?Procesos de la Empresa?
Le suministra a la empresa una medida Le suministra a la empresa una medida de sus costos de la mala calidad de sus costos de la mala calidad (desperdicio)(desperdicio)
Da una visión sobre la forma en que Da una visión sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de ocurren los errores y la manera de corregirloscorregirlos
Desarrolla un sistema completo de Desarrolla un sistema completo de evaluación para las áreas de la empresaevaluación para las áreas de la empresa
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¿Cómo dirigir correctamente el ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?proceso de mejoramiento?
¿Cómo dirigir correctamente el ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?proceso de mejoramiento? Centre sus actividades de mejoramiento Centre sus actividades de mejoramiento
en perfeccionar la forma en la cual se en perfeccionar la forma en la cual se pone en contacto con sus clientes pone en contacto con sus clientes actuales y potencialesactuales y potenciales
Centre sus actividades de mejoramiento Centre sus actividades de mejoramiento en aquellas áreas en las cuales invierte en aquellas áreas en las cuales invierte grandes sumas de dinerograndes sumas de dinero
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¿Cómo dirigir correctamente ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?el proceso de mejoramiento?¿Cómo dirigir correctamente ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?el proceso de mejoramiento? El error que cometen muchas empresas es El error que cometen muchas empresas es
hacer mucho énfasis en el proceso de hacer mucho énfasis en el proceso de manufacturamanufactura
En la mayor parte de las empresas, la En la mayor parte de las empresas, la producción representa sólo del 6% al 10% producción representa sólo del 6% al 10% del costo del productodel costo del producto
La fuerza de ventas genera un impacto La fuerza de ventas genera un impacto superior en la percepción del cliente sobre superior en la percepción del cliente sobre la organización, que muchas de las la organización, que muchas de las actividades de manufacturaactividades de manufactura
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¿Cómo dirigir correctamente ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?el proceso de mejoramiento?¿Cómo dirigir correctamente ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?el proceso de mejoramiento? Existe un riesgo cinco veces mayor de Existe un riesgo cinco veces mayor de
perder un cliente por un mal servicio que por perder un cliente por un mal servicio que por malos productosmalos productos
Reflexione en las pérdidas que su empresa Reflexione en las pérdidas que su empresa ha sufrido porque los pronósticos de ha sufrido porque los pronósticos de mercado eran inexactos, porque los mercado eran inexactos, porque los productos llegaron tarde al mercado o productos llegaron tarde al mercado o porque la empresa está experimentando porque la empresa está experimentando altas tasas de rotación de personalaltas tasas de rotación de personal
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MEJORAMIENTO DE MEJORAMIENTO DE PROCESOSPROCESOS
MEJORAMIENTO DE MEJORAMIENTO DE PROCESOSPROCESOS
Conceptos, Técnicas, Conceptos, Técnicas, Metodologías, HerramientasMetodologías, Herramientas
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El Cliente de HoyEl Cliente de HoyEl Cliente de HoyEl Cliente de Hoy
¿Conoce a sus clientes¿Conoce a sus clientes ¿Sabe lo que ellos necesitan y esperan?¿Sabe lo que ellos necesitan y esperan? ¿Se sienten entusiasmados sus clientes por ¿Se sienten entusiasmados sus clientes por
sus productos y servicios?sus productos y servicios?SU CLIENTE RECUERDA SU NOMBRE SU CLIENTE RECUERDA SU NOMBRE BAJO DOS CONDICIONESBAJO DOS CONDICIONES
Cuando le suministra productos y servicios Cuando le suministra productos y servicios extremadamente mediocresextremadamente mediocres
Cuando le suministra productos o servicios Cuando le suministra productos o servicios sorprendentemente buenossorprendentemente buenos
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El proceso de CambioEl proceso de CambioEl proceso de CambioEl proceso de Cambio
Debe suministrarse a todos una Debe suministrarse a todos una retroalimentación continuaretroalimentación continua
Debe suministrarse entrenamiento para Debe suministrarse entrenamiento para corregir el comportamiento no deseadocorregir el comportamiento no deseado
Deben establecerse sistemas de Deben establecerse sistemas de reconocimiento y recompensa para reconocimiento y recompensa para reforzar efectivamente el reforzar efectivamente el comportamiento deseadocomportamiento deseado
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Definición de ProcesoDefinición de ProcesoDefinición de ProcesoDefinición de Proceso
Un proceso es una serie de actividades Un proceso es una serie de actividades relacionadas entre sí que transforman relacionadas entre sí que transforman las entradas en un producto o serviciolas entradas en un producto o servicio
Cualquier actividad o grupo de Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le actividades que emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre un agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno producto a un cliente externo o interno
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Proceso de ProducciónProceso de ProducciónProceso de ProducciónProceso de Producción
Cualquier proceso que entre en Cualquier proceso que entre en contacto físico con el hw o sw que se contacto físico con el hw o sw que se entregará a un cliente externo hasta entregará a un cliente externo hasta aquél punto en el cual el producto se aquél punto en el cual el producto se empaca (v.g.. fabricación de PC’s, empaca (v.g.. fabricación de PC’s, preparación de alimentos para el preparación de alimentos para el consumo masivo de los clientes, consumo masivo de los clientes, transformación de hierro en acero) transformación de hierro en acero)
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Proceso de EmpresaProceso de EmpresaProceso de EmpresaProceso de Empresa
Todos los procesos de servicios y los Todos los procesos de servicios y los que respaldan a los de producción (v.g. que respaldan a los de producción (v.g. proceso de cambio en ingeniería, diseño proceso de cambio en ingeniería, diseño del proceso de manufactura)del proceso de manufactura)
Un proceso de empresa consiste en un Un proceso de empresa consiste en un grupo de tareas lógicamente grupo de tareas lógicamente relacionadas que emplean los recursos relacionadas que emplean los recursos de la empresa para dar resultados de la empresa para dar resultados definidos en apoyo de los objetivos de la definidos en apoyo de los objetivos de la empresaempresa
2020
Jerarquía de ProcesosJerarquía de ProcesosJerarquía de ProcesosJerarquía de ProcesosEntradaEntrada
EntradaEntrada
ACTIVIDADESACTIVIDADES
TAREASTAREAS
MACROPROCESOMACROPROCESO
2121
Procesos Típicos de la Procesos Típicos de la EmpresaEmpresa
Procesos Típicos de la Procesos Típicos de la EmpresaEmpresa
FUNCIÓN DISTRIBUCIÓNFUNCIÓN DISTRIBUCIÓN RecepciónRecepción EmbarqueEmbarque AlmacenamientoAlmacenamiento Servicios de apoyo en campoServicios de apoyo en campo Despacho de partesDespacho de partes TransporteTransporte Manejo de inventario físicoManejo de inventario físico
2222
Procesos Típicos de la Procesos Típicos de la EmpresaEmpresa
Procesos Típicos de la Procesos Típicos de la EmpresaEmpresa
FUNCIÓN PLANEACIÓN FINANCIERAFUNCIÓN PLANEACIÓN FINANCIERA Control presupuestarioControl presupuestario Estimación de costosEstimación de costos Planeación financieraPlaneación financiera Precios de transferenciaPrecios de transferencia Planeación comercialPlaneación comercial
2323
Procesos Típicos de la Procesos Típicos de la EmpresaEmpresa
Procesos Típicos de la Procesos Típicos de la EmpresaEmpresa
FUNCIÓN PERSONALFUNCIÓN PERSONAL BeneficiosBeneficios Relaciones con empleadosRelaciones con empleados Desarrollo gerencialDesarrollo gerencial Servicios médicosServicios médicos Investigación de personalInvestigación de personal Evaluación de personal Evaluación de personal
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Procesos v/s OrganizaciónProcesos v/s OrganizaciónProcesos v/s OrganizaciónProcesos v/s Organización
Proceso de empresaProceso de empresaEntradaEntrada
EntradaEntrada
EntradaEntradaPRODUCTOPRODUCTO
OOSERVICIOSERVICIO
ProcesoProceso SalidaSalida
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Procesos v/s OrganizaciónProcesos v/s OrganizaciónProcesos v/s OrganizaciónProcesos v/s Organización
A B C D
1
2
Flujo de trabajo
Flujo de trabajo
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Características de Procesos Características de Procesos CorrectosCorrectos
Características de Procesos Características de Procesos CorrectosCorrectos
Alguien a quien se considera responsable Alguien a quien se considera responsable de la forma en que se cumple el proceso de la forma en que se cumple el proceso (responsable del proceso)(responsable del proceso)
Tienen límites bien definidos (alcance del Tienen límites bien definidos (alcance del proceso)proceso)
Tienen interacciones y responsabilidades Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidasinternas bien definidas
Tienen procedimientos bien documentados, Tienen procedimientos bien documentados, obligaciones de trabajo y requisitos de obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamientoentrenamiento
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Características de Procesos Características de Procesos CorrectosCorrectos
Características de Procesos Características de Procesos CorrectosCorrectos
Tienen controles de evaluación y feed-back Tienen controles de evaluación y feed-back cercanos al punto en el cual se ejecuta la cercanos al punto en el cual se ejecuta la actividadactividad
Tiene medidas de evaluación y objetivos que Tiene medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el clientese relacionan con el cliente
Tienen tiempos del ciclo conocidosTienen tiempos del ciclo conocidos Han formalizado procedimientos de cambioHan formalizado procedimientos de cambio Saben cuán buenos pueden llegar a serSaben cuán buenos pueden llegar a ser
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Metodología de MPEMetodología de MPE(J. Harrington)(J. Harrington)
Metodología de MPEMetodología de MPE(J. Harrington)(J. Harrington)
Fase IFase I: Organización para el mejoramiento: Organización para el mejoramiento Fase IIFase II: Comprensión del proceso: Comprensión del proceso Fase IIIFase III: Modernización: Modernización Fase IVFase IV: Mediciones y controles: Mediciones y controles Fase VFase V: Mejoramiento continuo: Mejoramiento continuo
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Resumen MPE de J. Resumen MPE de J. HarringtonHarrington
Resumen MPE de J. Resumen MPE de J. HarringtonHarrington
Para mejorar los procesos de empresa, Para mejorar los procesos de empresa, se debe:se debe:
Obtener apoyo gerencialObtener apoyo gerencial Tener un compromiso de largo plazoTener un compromiso de largo plazo Emplear una metodología disciplinadaEmplear una metodología disciplinada Asignar responsables del procesoAsignar responsables del proceso Desarrollar sistemas de evaluación y Desarrollar sistemas de evaluación y
feed-backfeed-back Centrarse en el procesoCentrarse en el proceso
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Entrenamiento del EquipoEntrenamiento del EquipoEntrenamiento del EquipoEntrenamiento del Equipo
Proceso de EquipoProceso de Equipo Sesiones de brainstormingSesiones de brainstorming Hojas de verificaciónHojas de verificación GráficasGráficas HistogramasHistogramas Diagramas de ParetoDiagramas de Pareto Diagramas de DispersiónDiagramas de Dispersión
3131
Entrenamiento del EquipoEntrenamiento del EquipoEntrenamiento del EquipoEntrenamiento del Equipo
Técnicas de grupoTécnicas de grupo Método DelphiMétodo Delphi Análisis de fuerza-campoAnálisis de fuerza-campo Diagramas de causa y efectoDiagramas de causa y efecto Mapas mentalesMapas mentales Control Estadístico de Procesos (CEP)Control Estadístico de Procesos (CEP)
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Herramientas Básicas del MPEHerramientas Básicas del MPEHerramientas Básicas del MPEHerramientas Básicas del MPE
Conceptos de MPEConceptos de MPE Diagramas de flujoDiagramas de flujo Técnicas de entrevistaTécnicas de entrevista Métodos para la medición del MPE Métodos para la medición del MPE
(costo, tiempo del ciclo, eficiencia, (costo, tiempo del ciclo, eficiencia, efectividad, adaptabilidad)efectividad, adaptabilidad)
Métodos para la eliminación de Métodos para la eliminación de actividades sin valor agregadoactividades sin valor agregado
3333
Herramientas Básicas del Herramientas Básicas del MPEMPE
Herramientas Básicas del Herramientas Básicas del MPEMPE
Métodos para la eliminación de Métodos para la eliminación de burocraciasburocracias
Técnicas para la simplificación de Técnicas para la simplificación de procesos y papeleoprocesos y papeleo
Análisis y métodos en un lenguaje simpleAnálisis y métodos en un lenguaje simple Métodos de revisión del procesoMétodos de revisión del proceso Análisis de costo y tiempo del cicloAnálisis de costo y tiempo del ciclo
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ConclusionesConclusionesConclusionesConclusiones
Una empresa es la sumatoria de procesos Una empresa es la sumatoria de procesos de empresa y de producciónde empresa y de producción
Las salidas de los procesos son los Las salidas de los procesos son los productos y/o servicios que consume el productos y/o servicios que consume el cliente, de ahí la importancia de cliente, de ahí la importancia de diseñarlos correctamentediseñarlos correctamente
Existen metodologías para mejorar Existen metodologías para mejorar continuamente los procesos y mejorar la continuamente los procesos y mejorar la postura competitivapostura competitiva