Fundamentación de ensamble y mantenimiento para los procesos de

soporte técnico

Tutor: Claudia Isabel Rodríguez Claudia.r@misena.edu.co Centro Minero Regional Boyacá

Funciones de los miembros del help desk

El help desk

Las metas de un help desk.

El alcance de un help desk.

El help desk es un es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de

uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las

posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS,

Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de

soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la

satisfacción de los usuarios internos y externos.

El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera,

debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades

de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de

software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrónico, temas

relacionados con tecnología informática, y capacidades como escuchar y comprender la

información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas

específicos para lograr respuestas con sentido.

El Help Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos

que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos

de una empresa.

Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”. -

Soporte telefónico centralizado Hotline - Atendido de forma

inmediata e individualizada por Técnicos Especializados. - Apoyado

sobre un Sistema informático de última generación. - Permite asignar

tareas a técnicos propios o externos a su empresa.

Una forma en el que el help desk puede manejar las solicitudes es por medio de las solicitudes por boletas. Estas se almacenan de varias formas a fin de ser analizadas y posteriormente poder tomar decisiones en base a las solicitudes mas comunes de los usuarios finales.

El flujo de una solicitud por boleta, inicia cuando el usuario detecta un problema y llena dicha solicitud posteriormente el equipo del help desk recibe la solicitud y la atiende con las actividades requeridas. En caso de que el problema no sea resuelto se enviara a un técnico de la estación de trabajo o a uno de un nivel se soporte superior. El proceso termina cuando el problema ha sido resuelto.