Post on 13-Apr-2017
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El perfil del Community Manager
y la comunicación internaXavier Marcé Vila
@xavimarce
19/04/2016
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Historia del Community
Manager
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Orígenes
• BBS • Grupos de Noticias• Listas de correo• Foros• Juegos Masivos Online
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BBS (Bulletin Board System)
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• Sistema de Tablón de Anuncios es un software para redes de ordenadores que permite a los usuarios conectarse al sistema a través de internet para realizar funciones tales como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar mensajes con otros usuarios, disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc.
• Es el precursor de los foros de Internet y de otros aspectos hoy en día básicos en las redes sociales.
• Fue creado por Ward Christensen en 1978. Siendo muy popular en los años 80 y principios de los 90.
• Al principio solo lo usan universidades y grandes instituciones. Pronto se populariza entre las empresas y empiezan a ofrecer servicios de conexión para usarlo.
• En España sus principales usuarios fueron luego los fundadores de IRC-Hispano.• Las BBS fueron el primer entorno donde se desarrollaron juegos de rol online.
Llamados MUD’s, destacaban por tener un interfaz exclusivamente de texto, sin gráficos.
• Con la aparición de Internet el uso de las BBS fue disminuyendo hasta ser casi inexistente en la actualidad.
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Grupos de noticias• Muy similares a los tablones de anuncios de
las BBS.• Integrados dentro de los clientes de correo
electrónico.• Usados principalmente para temas
especializados (ordenadores, cine, libros, ciencia, etc).
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Listas de Correo• Son un uso especial del correo electrónico que permite la
distribución masiva de información entre múltiples usuarios de Internet a la misma vez.
• Es una herramienta básica, no solo para particulares, sino de uso interno en las empresas.
• Varias opciones de uso: Individual, resumen diario o solo web.• Moderación exclusiva vía web.• Se requiere de una etiqueta de uso para su buen
funcionamiento (asuntos temáticos, pautas de escritura, etc.)• Una de sus variantes son las famosas newsletters (boletines de
noticias). Medios de comunicación unidireccionales.
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Foros de Internet• Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a
discusiones u opiniones en línea, permitiendo al usuario poder expresar su idea o comentario respecto al tema tratado.
• Son los descendientes modernos de los tablones de noticias.
• Se convierten en la plataforma de discusión más popular a partir de finales de los 90.
• Permiten una gran versatilidad para configurar comunidades online temáticas, con sus propias reglas y características.
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Juegos Masivos Online
Tienen su origen en los MUD’s de
las BBS
Se hacen populares a partir
de 1996 con Ultima Online
El avance en Internet hace que cada vez
sean más los hogares con conexión
Crean el caldo de cultivo para las
primeras comunidades online
masivas
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Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Ultima Online• Considerado el padre de los juegos
masivos online.• Creado por Richard Garriott en 1995 y
publicado en 1997.• Alcanza los 100.000 jugadores en sus
primeros seis meses en un momento en el que no había ADSL ni apenas cable, tan solo conexiones caras por módem. Introdujo el modelo de suscripción mensual.
• Propicia la creación de las primeras comunidades online masivas centradas en el uso de foros.
• Primera vez que una empresa crea un cargo con las funciones de un Community Manager.
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Proceso de evoluciónAl crecer paulatinamente el
número de usuarios se hace preciso crear la figura
del moderador, para controlar que se respetan
las normas.
Primero surge la necesidad de tener un administrador de las nuevas plataformas
Al integrarse las empresas en estas nuevas
plataformas y crecer el número de usuarios, que
equivalen a clientes actuales y/o potenciales…
…se hace patente la necesidad de crear una
figura que no solo modere, sino que interprete,
comprenda, intervenga y reaccione…
Nace así propiamente dicha
la figura del Community Manager
La industria del videojuego online es la pionera en tener a
este tipo de profesionales.
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Proceso de evolución
A lo largo de las diferentes ferias y convenciones
internacionales muchos de estos profesionales se
encuentran y constatan la importancia de su labor y la poca información que existe
A raiz de estos encuentros nace el CMG (Community Managers Group)
Es la primera asociación dedicada a
la profesión de Community Manager
del mundo.
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Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Community Managers
Group
• El CMG es una asociación privada compuesta por profesionales de la industria del videojuego responsables de gestionar sus respectivas comunidades.
• Se funda en marzo de 2006 con el objetivo de asistir a los Community Managers de la industria.
• Su acceso es gratuito pero restringido a profesionales reconocidos.
• Se convierte en un lugar de encuentro, donde compartir y mejorar.
• Desde el CMG se busca unificar la profesión de CM.
• Se toma como referencia para las siguientes asociaciones profesionales.
• Deja de existir como foro privado en 2015
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Explosión de Internet
Surgen nuevas
plataformas de uso de Internet
Son las llamadas
redes sociales
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Explosión de Internet
Permiten multiplicar exponencialmente el número de usuarios, aprovechando la expansión de las conexiones
de banda ancha y precios más asequibles.
En un periodo relativamente corto de tiempo, el uso de
Internet pasa a ser un consumo de masas y una
realidad en la vida cotidiana de las personas.
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Explosión de Internet
Las grandes empresas empiezan a ver que lo de las redes sociales no solo es un
pasatiempo
Sino una nueva plataforma desde la que llegar e interactuar con los
consumidores
Ya no solo son empresas de juegos online y de Internet las que ven el potencial de los nuevos medios.
Al principio solo entienden las redes sociales como un escaparate más para sus anuncios
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Evolución en España
En España este proceso llega más tarde y
acompañado de mucho ruido
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Evolución en España
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Evolución en España
Surgen iniciativas para intentar informar y fomentar la figura
del Community Manager en España
AERCO (Asociación Española de
Representantes de Comunidad Online) es
la primera
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Evolución en España
AERCO• Nace en 2009 como un grupo de
debate en Linkedin (Aunque afirmen existir desde 2008).
• En 2010 evoluciona a Asociación sin Ánimo de Lucro.
• Para ser socio hay que pagar una cuota anual.
• Centra su actividad principal en organizar cursos de ‘Especialista en Community Manager’. Coste 800€, 22,5 horas. Otorga un certificado de Especialista en CM.
• Termina incluyendo el término ‘Profesional del Social Media’ en su nombre.
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Evolución en España
Community Manager
• Social Media Marketing Manager• Estratega Social Media • Especialista Social Media• Blogger/Copy Social Media • Relaciones Públicas / Manager de
la Marca• Curador de Contenidos• Analista Web• Diseñador Web• Programador Web• Responsable Redes Sociales• Becario• Etc.
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Evolución en España
A partir de 2011 empiezan a proliferar opciones de
formación, muchas de ellas añaden más caos y dudas
en la profesión
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Evolución en España* CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa
‘Community Managers’en el blog de Expertosenredessociales.es.
* Dicha empresa ha “registrado” la “marca” de “Community Managers.
* Firman un acuerdo para que CEDECO sea el único centro acreditado en Madrid y Barcelona para dar el
“Carné de Community Manager.* La reacción en las redes sociales y profesionales es
muy virulenta y hostil.
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“Dominas el Facebook, te mueves como pez en el agua en
Twitter y estás a la última en tecnología e internet, y, como
mucha gente, estás en paro. No lo sabes pero tienes madera de community manager. Un perfil
muy demandado y que solucionará tu futuro laboral.
Fórmate con los mejores profesionales en el Instituto
Community Manager”.
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Evolución en España1. ¿Conozco el negocio de mi empresa?2. ¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo negociar con ellos?
¿Entiendo la jerarquía y el proceso de toma de decisiones?3. ¿Entiendo lo que implica una descoordinación de cara a nuestra imagen
en Redes Sociales?4. ¿Entiendo los objetivos marcados, y cómo impactan en el negocio de mi
empresa?5. ¿Sé definir acciones que impacten directamente sobre objetivos? ¿Sé
justificarlas?6. ¿Sé definir los requerimientos funcionales para poder medir mis
acciones?7. ¿Sé planificar las acciones y adaptar cada acción a cada tipo de red
social?8. ¿Sé escuchar y recoger organizadamente los comentarios / quejas /
sugerencias de nuestros usuarios? ¿Sé qué hacer con ellas y a quién transmitirlas?
9. ¿Tengo claros los mensajes a transmitir ante quejas / crisis de imagen de mi empresa?
10. ¿Sé expresarme correctamente por escrito?
“Cristina Sancho, Community Manager con más de tres años de experiencia.”- 2011
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Evolución en EspañaCada vez hay
más opciones de formación e información
Cada una con sus puntos
fuertes y débiles
El futuro profesional debe
valorar que le interesa más
La adaptabilidad a los nuevos medios y herramientas es
clave
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Competencias emocionales
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“Es el uso inteligente de las emociones:De forma intencional, hacemos que nuestras emociones trabajen para
nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro
comportamiento, y, a pensar, de manera que mejoren nuestros resultados”.
La Inteligencia Emocional esencialmente proporciona a las personas capacidad y
habilidad para regular sus fuerzas e impulsos emocionales
contraproducentes, muchos de ellos inconscientes, los cuales boicotean sus
relaciones (personales, familiares, sociales) y calidad de vida.
La Competencia Emocional es la habilidad que tiene una persona
para potenciar su inteligencia emocional en su vida cotidiana. Las empresas la tienen muy en cuenta a la hora de contratar
profesionales.
Inteligencia emocional
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Competencias emocionales
La Competencia Emocional es la habilidad que tiene una persona para potenciar su
inteligencia emocional en su vida cotidiana. Las empresas la tienen muy en cuenta a la hora
de contratar profesionales.
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Inteligencia
Intelectual
Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
Emocional
El modelo de la IE afirma que tenemos por un lado una mente
racional, que es la capacidad consciente de pensar, deliberar y
reflexionar, y por otro lado una mente emocional que es más impulsiva e influyente que la mente racional.
Puede darse el caso que una persona con un buen nivel de inteligencia
actúe con torpeza en su vida ordinaria. Y es que la Inteligencia
Académica o Coeficiente Intelectual, tiene poco que ver con la vida
emocional.
Diversos estudios neuropsicológicos efectuados a estudiantes y
profesionales con un CI por encima de la media, mostraban un pobre
rendimiento académico o profesional. Se trata de personas impulsivas,
ansiosas, desorganizadas y problemáticas, con escaso control de
sus impulsos.
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Algunas características
de la Inteligencia Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
• Motivarnos a nosotros mismos.• Tener voluntad para proseguir a
pesar de los fracasos.• Controlar nuestros impulsos.• Regular nuestros estados de
ánimo.• Capacidad de empatizar con los
demás.• Confianza en los colaboradores.• Crear un ambiente agradable a
nuestro alrededor.
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Competencias Emocionales SocialesPersonale
sHabilidades
de inteligencia emocional
Determinan el modo en el que nos relacionamos con nosotros mismos
Determinan el modo en el que
nos relacionamos con los demás
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Competencias personales• Reconocer las propias emociones y efectos.• Conocer las propias fortaleces y debilidades.• Seguridad en la valoración que hacemos
sobrenosotros mismos y sobre nuestras capacidades.
Conciencia de sí mismo
Autorregulación
Motivación
• Adaptabilidad.
• Autocontrol.• Confiabilidad.• Integridad.• Innovación.• Motivación
del logro.• Compromiso.• Iniciativa.• Optimismo.
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Empatía Habilidades sociales
Competencias sociales
Comprensión de los demás: tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan.
Orientación hacia el servicio: anticiparse, reconocer y
satisfacer las necesidades de los
clientes.
Aprovechamiento de la diversidad: aprovechar las
oportunidades que nos brindan diferentes tipos
de personas.
Conciencia política: capacidad de darse
cuenta de las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un
grupo.
“Conciencia de los sentimientos,
necesidades y preocupaciones
ajenas.”
Influencia: utilizar tácticas de persuasión
eficaces.
Comunicación: emitir mensajes claros y
convincentes.
Liderazgo: inspirar y
dirigir a grupos y personas.
Catalizar el cambio:
iniciar o dirigir los cambios.
Resolución de conflictos: capacidad de
negociar y resolver
conflictos.
Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los
demás en la consecución de
una meta común.Habilidades de equipo:
ser capaces de crear la
sinergia grupal en la
consecución de metas
colectivas.
“Capacidad para inducir respuestas
deseables en los demás.”
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Inteligencia emocional y competencias emocionalesIDENTIFICAR
CARENCIAS FORTALEZAS
SUPLIRLAS CAMBIAR DE RUMBO POTENCIARLAS
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“El estrés es la reacción automática (1), de nuestro organismo (2) ante un estímulo, o varios (3) que puede ser interno (4) o externo (5) que dispara el mecanismo de lucha huida o de adaptación de nuestro organismo (6) y lo prepara para la acción (7) lo que produce cambios fisiológicos como la sobre-activación del organismo y si no se compensa con una respuesta de relajación (8) va incrementándose hasta convertirse en crónico (9) desencadenando inevitablemente en alteraciones físicas y/o psicológicas lo que nos hará reconsiderar nuestras circunstancias.”
El estrés
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“El estrés es la respuesta del organismo ante lo que nos supone un cambio, ya sea defensivo (lucha-huida) o adaptativo (poder manejar nuestra vida diaria.”
Todos padecemos estrés. La cantidad que
soportamos depende:
1. De la cantidad de cambios o adaptaciones que tenemos que hacer a diferentes situaciones en nuestra vida diaria.
2. De la intensidad de los estresores en determinadas circunstancias.
3. De cuanto se prolonga en el tiempo nuestra situación de estrés.
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Recomendaciones para afrontar el estrés y la ansiedad
Sentirnos autosuficientes y llenos de optimismo
Hacer uso de nuestras competencias emocionales
Apoyarnos en nuestros compañeros
Determinar el origen y hacerle frente
Aprender a pedir ayuda cuando nos veamos
sobrepasadosSaber decir basta y no
cruzar los extremos que nos dañen
Realizar actividades de ocio que nos hagan sentir bien
Buscar el contacto social y el cariño de aquellos que
refuerzan nuestra autoestima
Mantener hábitos saludables de dieta y ejercicio físico
diarios
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El Community Manageren la
Empresa
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Gestor de Redes Sociales
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Dinamizador de comunidades
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Creador de Contenidos
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Monitorizador
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Gestor de crisis
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El Community Manager Remoto
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El Community Manager Remoto
Lugar de
trabajo
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Horarios de
trabajo
El Community Manager Remoto
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El Community Manager Remoto
Planificación
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El Community Manager Remoto
Horas Extra
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El Community Manager Remoto
Salarios
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El Community Manager Remoto
Saber desconect
ar
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El Community Manager Remoto
Elaboración de
informes
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El Community
Manager
Escudo de toda la
empresa
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Comunicación Interna
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“La comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.”
• Comunicación descendente.
• Comunicación ascendente.
• Comunicación horizontal.• Comunicación informal.
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Acción coordinada y el
trabajo en equipo.
Trabajo en solitario, sin interacción cooperativa y coordinada.
Comunicación Interna
Los procesos de comunicación, desde una perspectiva
sistémica, permiten a la organización mantener la
coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial: la de
ser un sistema.
“La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la organización como para las personas.”
Vs.
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Comunicación Interna
PENSAMIENTOESTRATÉGICO
“La comunicación es un instrumento de cambio.”
Necesidad de adaptación al
entorno cambiante en el que vive la
organización.
La Comunicación Interna permite…
Ser un factor de integración, motivación y desarrollo personal.
Cubrir las necesidades de comunicación que presentan los
individuos o grupos que conforman la organización.
Mejorar la calidad de vida laboral y del producto o servicio ofrecido por la
organización, al aumentar la productividad y competitividad
La introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el
desarrollo organizacional.
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Comunicación descendente
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Comunicación Ascendente
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Comunicación Horizontal
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Comunicación Informal
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La clínica del rumor“No puedo esperar para reportar este accidente a la policía. Debo llegar al
hospital lo más pronto posible.”
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Social Foul Play
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HerramientasIntranet Wiki interna
Videoconferencias Reuniones periódicas
Actividades de ocio
CHAT
Revista-boletínManuales corporativos
Videos
COMUNICACIÓN INTERNA
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Plan de Comunicación Interna
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Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
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Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
Generalitat de Catalunya
Guía Salud Ayto. de San Sebastiánde los Reyes
1. Principios, objetivos y consejos generales
2. Blog3. Twitter4. Facebook5. Linkedin6. Youtube7. Flickr8. Slideshare9. Delicious10. Imagen gráfica
1. Principios y beneficios para GuíaSalud y sus usuarios
2. Blog3. Wiki4. Foros5. Twitter6. Youtube7. Slideshare8. Delicious9. Imagen gráfica
1. Principios2. Plataforma de
Blogs3. Twitter4. Facebook5. Otras redes
(Youtube, Flickr Tuenti)
6. Procedimientos7. Formulario de alta
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El arte de la guerra - Sun Tzu. 500 A.C.
“Conoce a tu enemigo y conócete a ti mismo; en cien batallas, nunca saldrás derrotado. Si eres ignorante de tu enemigo pero te conoces a ti mismo, tus oportunidades de ganar o perder son las mismas. Si eres ignorante de tu enemigo y de ti mismo, puedes estar seguro de ser derrotado en cada batalla.”
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