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JOSE SIXTO BUITRAGO JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICAMOJICA

JOSE SIXTO BUITRAGO JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICAMOJICA

CALIDAD EN EL CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO SERVICIO AL USUARIO

O CLIENTEO CLIENTE

CALIDAD EN EL CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO SERVICIO AL USUARIO

O CLIENTEO CLIENTE

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OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL

ProporcionarProporcionar a los a los participantesparticipantes los conceptos básicoslos conceptos básicos para lograr para lograr que la atención y el servicio que se que la atención y el servicio que se brinda a los usuarios o clientes sean brinda a los usuarios o clientes sean

de de calidad excelente.calidad excelente.

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OBJETIVOS ESPECÍFICOSOBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.1. ComprenderComprender los los factoresfactores que hacen posible la que hacen posible la integridad integridad del serdel ser y como inciden en el y como inciden en el trabajo que desempeñan, trabajo que desempeñan, buscando un buscando un desarrollo desarrollo profesional y humanoprofesional y humano..

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2.2.ComprenderComprender los los conceptos conceptos clavesclaves sobre el sobre el ciclo del ciclo del servicioservicio, reconociendo los , reconociendo los momentos en los cuales se actúa momentos en los cuales se actúa en función del usuario o cliente en función del usuario o cliente interno y externo.interno y externo.

3.3. EstablecerEstablecer el el código de código de calidadcalidad y y servicio servicio en en susu entidad.entidad.

4.4.FomentarFomentar una una actitud positivaactitud positiva de de servicioservicio para dar excelencia. para dar excelencia.

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1. SOMOS SERES 1. SOMOS SERES HUMANOS HUMANOS

INTEGRALESINTEGRALES

1. SOMOS SERES 1. SOMOS SERES HUMANOS HUMANOS

INTEGRALESINTEGRALESEL MUNDOEL MUNDO NUESTRO NUESTRO

PAÍS PAÍSNUESTRAS NUESTRAS ENTIDADESENTIDADES

Pero, ¿¿estamos cambiandocambiando??

CORPORACIONECORPORACIONESS

ESTADOESTADO

CORPORACIONECORPORACIONESS

ESTADOESTADO

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CC

AA

MM

BB

II

OO

CC

AA

MM

BB

II

OO

OMPROMOMPROMISOISO

NICIATIVANICIATIVA

PORTUNIDADPORTUNIDAD

ENEFICIOSENEFICIOS

ENTE ABIERTAENTE ABIERTA

CTITUD POSITIVACTITUD POSITIVA

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¿QUÉ ES MOTIVACIÓN?¿QUÉ ES MOTIVACIÓN?MetasMetas

MoverseMoverse

MotivosMotivos

AcciónAcción

EntusiasmoEntusiasmo

PasiónPasión

AlegríaAlegría

GanasGanas

MetasMetas

MoverseMoverse

MotivosMotivos

AcciónAcción

EntusiasmoEntusiasmo

PasiónPasión

AlegríaAlegría

GanasGanas

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LAS PERSONAS LAS PERSONAS MUESTRANMUESTRAN

VERDADERAS VERDADERAS CAPACIDADESCAPACIDADESVERDADERAS VERDADERAS CAPACIDADESCAPACIDADES

CAMISETACAMISETACAMISETACAMISETA

INICIATIVAINICIATIVA

CORREN CORREN RIESGOSRIESGOS

RESPONSABILIDADESRESPONSABILIDADES

COMPROMISOCOMPROMISO

ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

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PALABRAS 7%PALABRAS 7%

TONOTONO 35% 35%

GESTOS 58%GESTOS 58%

2. LOS CLIENTES Y SU 2. LOS CLIENTES Y SU IMPORTANCIAIMPORTANCIA

¿CÓMO ¿CÓMO VENDERSE USTEDVENDERSE USTED HOY? HOY?

2. LOS CLIENTES Y SU 2. LOS CLIENTES Y SU IMPORTANCIAIMPORTANCIA

¿CÓMO ¿CÓMO VENDERSE USTEDVENDERSE USTED HOY? HOY?

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¿CÓMO LOGRAR LA ¿CÓMO LOGRAR LA EXCELENCIA EXCELENCIA

PROFESIONAL?PROFESIONAL?

SUBJETIVASUBJETIVA

OBJETIVAOBJETIVA

Agrade al Agrade al clienteclienteConfianzaConfianza

Conozca su servicioConozca su servicioServicio Integral Servicio Integral ExcelenteExcelente

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CÓMO VENDER SU CÓMO VENDER SU ENTIDAD POR TELEFONOENTIDAD POR TELEFONO

PALABRAS PALABRAS 20%20%

TONOTONO 80% 80%

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REGLAS DE REGLAS DE OROORO

1.1. Conteste cuando timbreConteste cuando timbre

2.2. Evite dejar llamadas en esperaEvite dejar llamadas en espera

3.3. Exprese una sonrisaExprese una sonrisa

4.4. ConcéntreseConcéntrese

5.5. Sea concisoSea conciso

6.6. Escuche el 80% y hable el 20%Escuche el 80% y hable el 20%

7.7. Devuelva las llamadas prometidasDevuelva las llamadas prometidas

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¿QUÉ SATISFACE A UN ¿QUÉ SATISFACE A UN USUARIO O CLIENTE?USUARIO O CLIENTE?

Interés Interés por el Serviciopor el ServicioServicio Servicio ProfesionalProfesionalPersonal Personal CompetenteCompetenteSer escuchadoSer escuchadoRespuestas Respuestas SincerasSincerasAsesoría Asesoría OportunaOportuna

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3. EL CICLO DEL 3. EL CICLO DEL SERVICIOSERVICIO

• Recibimos una llamada telefónica

• Un Asesor visita al usuario o cliente

• Un líder se comunica con un colaborador

• Recibimos una llamada telefónica

• Un Asesor visita al usuario o cliente

• Un líder se comunica con un colaborador

Es una secuencia de todos los momentos de verdad que experimentan los usuarios o clientes.

Es una secuencia de todos los momentos de verdad que experimentan los usuarios o clientes.

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MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD

““Cuando el cliente y Cuando el cliente y quien lo atiende quien lo atiende

se ven por primera se ven por primera vez.”vez.”

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CODIGO DE CALIDAD Y CODIGO DE CALIDAD Y SERVICIOSERVICIO

1.1. SaludeSalude al cliente de al cliente de inmediatoinmediato..

2.2.DéDé al cliente al cliente atención totalatención total. .

(Hágalo sentir importante)(Hágalo sentir importante)

3.3. Haga que los primeros 30 Haga que los primeros 30 segundos cuentensegundos cuenten. .

(Sea observador de sus necesidades y (Sea observador de sus necesidades y problemas)problemas)

4.4. Sea naturalSea natural, no falso ni , no falso ni mecánico.mecánico.

5.5. Demuestre Demuestre energía y energía y cordialidadcordialidad..

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6.6. Conviértase en Conviértase en asesor asesor de su de su cliente.cliente.

7.7. ¡¡PiensePiense!!: use su : use su sentido comúnsentido común..

8.8. Algunas vecesAlgunas veces ajuste las reglas. ajuste las reglas.

9.9. Haga que los últimos 30 Haga que los últimos 30 segundos cuenten. segundos cuenten. Despídase, Despídase, mírelo e invítelo a regresar.mírelo e invítelo a regresar.

10.10. Manténgase en formaManténgase en forma: cuídese : cuídese bien bien como persona.como persona.

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No séNo sé

No lo podemos hacerNo lo podemos hacer

Tiene que… Tiene que…

Un segundo Un segundo

No…No…

Averiguaré y le Averiguaré y le informaréinformaré

Podemos hacer…Podemos hacer…

Usted necesita…Usted necesita…

___ minutos___ minutos

Alternativas, opcionesAlternativas, opciones

4. CALIDAD DEL 4. CALIDAD DEL SERVICIOSERVICIO

FRASES PROHIBIDAS EN LA FRASES PROHIBIDAS EN LA ATENCIÓN Y SERVICIOATENCIÓN Y SERVICIO

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SERVICIO ES:SERVICIO ES:

SERVIDORES SERVIDORES PÚBLICOSPÚBLICOS

ESTRATEGIASESTRATEGIAS

SISTEMASSISTEMAS

LIDERAZGO Y TRABAJO EN LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPOEQUIPO

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““EL SERVICIO ES EL SERVICIO ES COMPROMISO COMPROMISO DE TODOS”DE TODOS”

DirectivosDirectivosAsesoresAsesores

ProfesionalesProfesionalesTécnicosTécnicos

AsistencialesAsistencialesOperativosOperativos

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SSEERR

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VVIICCIIOO

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DebeDebe

unun

““El El Servicio Servicio

debe SER debe SER un un

VICIOVICIO””

““El El Servicio Servicio

debe SER debe SER un un

VICIOVICIO””

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Para vivir la Calidad en el Para vivir la Calidad en el Servicio al Usuario o Servicio al Usuario o

Cliente, asista y participe Cliente, asista y participe el día el día

miércoles 18 de julio.miércoles 18 de julio.

¡¡LOS ESPERAMOSLOS ESPERAMOS!!

Para vivir la Calidad en el Para vivir la Calidad en el Servicio al Usuario o Servicio al Usuario o

Cliente, asista y participe Cliente, asista y participe el día el día

miércoles 18 de julio.miércoles 18 de julio.

¡¡LOS ESPERAMOSLOS ESPERAMOS!!