(I)responsabilidad 2.0Crisis en las redes sociales

Arnaldo R. Espinoza

¿Para qué sirve la web 2.0? (Entre otras cosas)

Branding Posicionamiento Difusión

Persona

Empresa

Público

La (peligrosa) media luna de las redes sociales

Envía mensaje relevante a

Asocia conEvalúa mensaje de

Envía mensaje

No necesariamente asocia con

¿ ?

(I)responsabilidad 2.0

• ¿Quién mató a Cerati/ Chino/ (Inserte personalidad)?

• ¿Quién estrelló un avión en la Cota Mil?

• ¿Quién dijo que el 6-M nos quedábamos sin electricidad?

• ¿Quién cerró Trasnocho?

Todos estos Blog posts/ Facebook posts/ Tweets han llevado a realizar manejo de crisis

Rumores, informaciones no confirmadas, informaciones «sensibles», aproximaciones

Dos maneras de irresponsabilidad en redes sociales

Causada:

@Leaoxford: 32 seguidores al momento de enviar este tweet

El impacto de este tweet fue 300 veces mayor a su base

Lección: En ninguna red social se habla sólo a la base personal, se habla a la comunidad entera (cualquiera interesado en el mensaje)

Dirigida:

Dos maneras de irresponsabilidad en redes sociales

2365 Followers

11953 Followers

Lección: Cualquier empresa/persona/institución es susceptible a una crisis en redes sociales, aunque no sean ellos (ni sus productos/servicios)

quienes la inicien

¿Cómo se maneja una crisis en redes sociales?

Todos los Community managers deben tener una estrategia preparada para enfrentar una crisis en redes sociales

The GAP approach

1. Ensamblar un equipo de contingencia

• Empleados confiables• Capaces de trabajar 24/7 durante la crisis• Community Manager (s)• Plan de trabajo previamente establecido

2. Monitoreo, Monitoreo, Monitoreo

• 24/7 mientras dure la crisis• En todas las redes sociales/ plataformas/ buscadores (Twitter Search, Facebook, Digg, Reddit, Meneame, Blogs)• Herramientas de monitoreo: - Pro: (Raidan 6, Scouts Lab) - No tan Pro: TweetDeck, Hootsuite, Seesmic

• El equipo ES necesario: una sola persona no puede realizar esta tarea, por muy pequeña que sea la crisis

El monitoreo permanente es capaz de activar una respuesta correcta

3. Evaluación

¿Cómo ha sido el volumen de respuesta a la crisis?

Diseñar respuesta • Continuar Monitoreando• Preveer escenarios de

respuesta

Al primer día de revelarse el nuevo logo, la marca recibió 2.000.000 de tweets sobre el cambio. Además se crearon 16 grupos en Facebook al respecto

¿Cómo ha sido la reacción general?

+ - Coordinar estrategia de respuesta

Sopesar un posible agradecimiento a los seguidores

-Respuesta inmediata

De los 2 MM de tweets recibidos, 75% eran negativos. Todos los grupos creados en Facebook eran «haters». Hubo más de 10 mil blogpost al respecto, la mayoría negativos

Los cuatro escenarios

+ +

--

4. Respuesta

• De acuerdo a las proporciones de la crisis (crisis dentro de la crisis)• Incluir la opinión del público (Crowdsourcing)• No tener miedo a disculparse: errar es de humanos• Viral• Resolver el problema

Consejos Finales:

• Las redes sociales van más allá de nuestro «alcance»: pensar antes de colocar un mensaje

• Siempre consultar las decisiones: dos cabezas piensan mejor que una

• No entrar en pánico si llega la crisis: «El plan»• Nunca relajarse: las crisis pueden llegar cuando

menos se esperan

Para Terminar• Presentación: slideshare.net/naldoxx• Twitter: @Naldoxx

Reflexiones@mathewi: "No respondas ¿Qué estas haciendo?, sino ¿Qué estoy pensando?"

@stevebuttry:

  "Responde: ¿Qué quiero saber?"

GRACIAS!