Post on 18-Nov-2015
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NDICE
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD DE ENFOQUE
Enfoque Actual en Calidad de Servicio
Importancia para la empresa y para el cliente 1
Calidad de servicio y los beneficios de la mejora continua 4
Implantar un sistema de Gestin de la Calidad de Servicio con visin: Servicio al cliente 10
Herramientas y tcnicas de aplicacin, control y evaluacin de la Calidad de Servicio19
Hoja de Verificacin 20
Mtodos de muestreo 21
Medidas de Tendencia Central 22
Medidas de dispersin o variabilidad 23
Histogramas 23
Estratificacin 23
Diagrama de Pareto 24
Diagrama de Ishikawa 26
Brainstorming 27
Diagrama de dispersin 28
Diagrama de flujo 29
AMFE 32
Balanced Scorecard32
Benchmarking 33
Mtodo Kendall33
ltimas tendencias relacionadas a la Gestin de la Calidad de Servicio 33
Control de Calidad Total 36
Marketing Relacional y CRM (Customer Relantionship Management)36
Empowerment39
Crculos de Calidad 41
Caractersticas 41
Objetivos de los crculos de calidad 42
Benchmarking 42
Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral)45
Iso 9000:2000 Sistemas de Gestn de la Calidad 46
Mejora Continua 51
Cuestionario 55