Post on 03-Jul-2015
Proyecto de Continuidad a las fasesde Transformación y Democracia de la Estrategia GELT
Identificación de Nuevos Canales para el Servicio al
Ciudadano
CONTENIDOS DE LA SESIÓN
Solicitud de Servicio
Antecedentes
Beneficios
Atención al ciudadano
Caracterización
Otros Canales
Antecedentes
Desde hace ya varios años, el Programa Nacional del
Servicio al Ciudadano (PNSC) liderado por el SENA ha visto
la necesidad de consolidar, diseñar e implementar una
política de servicio al ciudadano que permita el desarrollo
misional haciendo de esta forma que exista mayor cercanía
entre el Ciudadano y la Administración.
Con las TIC´S los ciudadanos-clientes de las entidades públicas esperan más y mejores servicios en materia de conveniencia, eficiencia y disponibilidad entre otras.
Antecedentes
Las entidades que han reconocido estas nuevas necesidades y expectativas de los ciudadanos, han logrado:
---Mejorar la comunicación con los ciudadanos.--Aumentar la eficiencia en el uso de recursos asignados--Reducir los tiempos requeridos para la entrega de soluciones, Incrementado la satisfacción de los ciudadanos.--Fortalecido la imagen pública de la entidad.
Beneficios
Visión tradicional
El proceso se consideraba desde que el ciudadano se acerca a la entidad de manera presencial, telefónica o virtual hasta el momento que termina su trámite o servicio.
Visión actual
Se reconoce que existen actividades que el ciudadano hace o puede hacer, antes o después de acceder al punto de atención y que determinan el servicio que se les presta y la calidad del mismo.
Atención al ciudadano
• CICLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO-
CLIENTE
• Tomado de Guía de Atención al ciudadano por múltiples canales. MINTIC-GEL 2011
Atención al ciudadano
Ciclo de atención al ciudadano
Preparación para la atenciónLa entidad informa sobre los requisitos, términos y lineamientos del servicio ofrecido.
AtenciónActividades para la prestación del servicio solicitado por el ciudadano.
CierreActividades de doble naturaleza:-Nueva etapa de atención (realización de otro trámite)-Actividades de evaluación del servicio brindado para medir el nivel de satisfacción de los ciudadanos.
Atención al ciudadano
• La entidad debe establecer cuales
canales electrónicos son los más
apropiados para suministrar
información, proveer trámites y
servicios, y participación a los
ciudadanos.
Caracterización
Línea 018000 : Contacto directo con la entidad al costo de una llamada
local.
Canal Streaming: Tecnología accesible y de bajo costo. Permite la
participación en eventos o la interacción en ejercicios de rendición de
cuentas.
Textcenter: Sistema de mensajería de texto muy útil para atender
volúmenes grandes de población.
Chat para atención en línea: disponible en la mayor parte de municipios
del departamento, requiere de mayor difusión y uso.
Otros Canales