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Agosto 2013
Hábitos de uso y compra del consumidor de gas domestico
Ninoska CanoGina Cotrina
Franz Espinoza Lucas Fajardo
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Objetivo de la investigación
Conocer al segmento objetivo de Lima Metropolitana, respecto a sus hábitos de uso y
compra del consumidor de gas doméstico.
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Objetivos Específicos
1. Identificar los atributos más valorados del gas doméstico, por
el segmento objetivo de Lima Metropolitana, en la oferta actual del gas doméstico.
2. Identificar el proceso de compra del gas para el hogar, del
segmento objetivo de Lima Metropolitana, en la oferta actual del gas doméstico.
3. Identificar las razones de migración a otra marca, del segmento objetivo de Lima Metropolitana, en la oferta actual del gas doméstico.
4. Identificar la percepción que tiene el segmento objetivo de
Lima Metropolitana, respecto a las principales marcas, en la
oferta actual del gas doméstico.
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Metodología de la Investigación
Público Objetivo
Técnica
Muestra
Ámbito Geográfico
Fecha realización Agosto 2013
Lima Metropolitana
Focus Group
Sexo: Mujeres, decisores de compra gasEdad: Entre 25 y 60 añosFrecuencia: Mínimo 1 cilindro al mesNSE: B y CLugar: Lima Metropolitana.
Rango Edad NSE C
35 – 45 años 2
46 – 60 años 2
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Desarrollo de la investigación
Focus group de mujeres, decisores de compra gas, que viven en Lima metropolitana, de NSE B/C, con edades entre 35 y 44 años.
Focus group de mujeres, decisores de compra gas, que viven en Lima metropolitana, de NSE B/C, con edades entre 45 y 60 años.
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Principales HallazgosCualitativos
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Índice
1.
2.
3.
4.
5.
Principales marcas
Atributos de las marcas
Proceso de compra
Migración a otras marcas
Percepción de las principales marcas
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1. Principales marcas
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Principales Usos
1. Se observa que el uso principal que se da al gas es para cocinar.
2. Se observa que otros usos que se da al gas son para bañarse y secar la ropa.
3. Se observa que el gas se usa para tareas del hogar y aseo personal.
Tareas del hogar
“cocinar”
“secar la ropa”
“lavar los platos”
Aseo personal
“bañarse”
1. Se menciona que el sustituto principal del gas son los electrodomésticos.
2. Se observa que se utiliza un balón para cada tarea doméstica.
“lavarse”
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¿Qué conocen? ¿Qué prefieren? ¿Qué compran?
Principales Marcas
1. Se observa que la marca que tiene mayor mención es Solgas.
2. Se menciona a la “marca propia del distribuidor”, como un participante del mercado.
Mayor mención
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2. Atributos de las marca
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Atributos de la marca
Seguridad
Duración
Rapidez
Promoción
CoberturaPrestigio
Servicio
Precio
1. Se observa que los atributos más importantes son seguridad, promoción, rapidez y servicio.
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Asociaciones de Atributos
Seguridad
Duración
Rapidez
Promoción
Cobertura
Prestigio
ServicioPrecio
PRIORIDAD OPUESTA
PRIO
RIDA
D C
OM
ÚN
1. Se observa que los atributos de rapidez y servicio son prioridades comunes a todos.2. Se observa que los atributos seguridad y promoción son prioridades opuestos.
Se observa que:1. Los atributos duración, seguridad
y prestigio están asociados.2. Los atributos promoción y precio
están asociados.3. Los atributos rapidez y cobertura
están asociados.
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Asociaciones de Servicio
Carga a los pisos altos
Revisan la cocina
Delivery a la casa
Horario extendido
Atención de fugas
Amabilidad y buen trato
Instalación del balón
Atención de consultas
1. Se observa que los servicios más importantes son la instalación y delivery, que se asumen como obligatorios.
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3. Proceso de compra
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Lugar de compra
Central pedidosConcesionario Distribuidor
1. Se observa que se identifican dos lugares de compra: central de pedidos y el distribuidor.2. Se asocia la central con una marca de balón y al distribuidor con su “marca propia”.3. Se identifica al distribuidor porque ofrece rapidez, promociones y variedad (marca y precio).4. Se identifica a la central por ofrecer rapidez, seguridad, garantía y identificación de llamada.
Marca de balón
“Marca propia”
Grifos
RapidezVariedad marcas
Variedad precios
Promociones
Poca duraciónNo delivery
Acepta Tarjeta
RapidezGarantía y seguridad
Identificación de llamada
Variedad presentaciones
Uso de la máquina doméstica
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Momento de compra
Después
1. Se observa que se compra el gas cuando se acaba en pleno uso de la máquina doméstica.2. Se identificó que también compran antes y después porque tienen balones de repuesto.3. Se identificó que también utilizan los electrodomésticos para sustituir las maquinas a gas.
Antes Durante
Tiene balón de repuesto
Poco después
Tiene balón de repuesto
Exige rapidez en la atención
Tiene electro
domésticos
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Forma de compra
1. Se observa que se compra el gas utilizando el teléfono. Resalta el uso del celular.2. El punto de la verdad se encuentra en dos momentos: buscar y seleccionar el teléfono.3. Teniendo el pedido, se puede perder el pedido si no cumplimos con el tiempo ofrecido.
Llama al distribuidor
Busca teléfono del distribuidor
Selecciona teléfono de distribuidor
Espera al distribuidor
¿Cumple tiempo?
Instala y prueba el balón
Limpia y revisa regulador
Llega y lleva el balón
Cobra la carga Lleva el balón vacío y se retira
SI
NO
A
A
FIN
INI
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Selección del distribuidor
1. El que compra a un distribuidor tiene varios teléfonos y el que compra a la central solo uno.2. Se observa que el número se guarda en la refrigeradora y el celular.3. Se observa que se utilizan sticker e imanes para guardar el teléfono en la refrigeradora.
Central pedidos Distribuidor
¿Cuántos # teléfonos? Un teléfono Varios
Teléfonos
¿Dónde ubica el teléfono?
Grabado en el celular
Sticker en el refrigerador
Iman en el refrigerador
Sticker en el balón
Cuaderno de teléfono
¿A quién elige?
Último recibo que guardo
Al más rápido
Último que me atendió
El que este más a la vista
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Punto caliente de la compra
Consumo masivo Consumo de gas
En el exhibidor del AASS y la bodega
En la refrigeradora, celular o balón
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4. Migración a otras marcas
CAMBIO
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Migración de marca
1. Se observa que los consumidores solo cambian de marca si le ofrecen un mal servicio.2. Se observa que el atributo rapidez es el más valorado para cambiar de distribuidor.
Marca “X” Marca “Y”
Distribuidor “X” Distribuidor “Y”
Demora del delivery
Mal Servicio
Sugiere el distribuidor
Sugiere otra persona
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5. Percepción de las marcas
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Percepción (+) o (-) de las marcas
1. La marca solgas tiene atributos positivos, además de reconocer claramente la marca.2. La marca Limagas tiene atributos positivos y es reconocida como marca.
(+)Prestigio de marca
(+)Rapidez
(-) Sin
regalos
(+)Servicio
(+)Distribuci
ón(+)
Precio cómodo
(+)Rapidez
(+)Regalo
(+)Duración
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Percepción (+) o (-) de las marcas
1. La marca Llamagas tiene varios atributos positivos, sin embargo, es reconocido la marca del distribuidor antes que la marca de balón.
2. La marca Zgas tiene atributos positivos asociados al distribuidor.
(-) No
reconoce la marca
(+)Rapidez
(+) Cobertura
(+)Regalo
(+)Buen
servicio (-)No reconoce la
marca
(+)RapidezRegalo
(+)Buen Servicio
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Conclusiones (1/3)
1. Se observa que el consumo del gas en el hogar dependerá de la penetración de las máquinas a gas
2. Se observa que las maquinas domésticas con mayor penetración en los hogares de Lima metropolitana de los NSE B y C son las cocinas y las termas a gas.
3. Se observa que la marca con mayor recordación es Solgas y las marcas con penetración en los hogares de Lima de los NSE B y C son Solgas, Limagas, Zgas y Llamagas.
4. Se observa que se reconocen como principales atributos la seguridad, la economía, la rapidez y el servicio.
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Conclusiones (2/3)
5. Se observa que el servicio y la rapidez son atributos intrínsecos o básicos que debe ofrecer el distribuidor para los consumidores que buscan seguridad o economía
6. Se observa que los lugares de compra son la central de pedidos (o concesionario) y el distribuidor.
7. Se observa que el momento de compra del gas es cuando se acaba el gas durante su uso por esta razón el consumidor exige que lo atiendan rápidamente.
8. Se observa que los puntos calientes donde se deciden la compra son la búsqueda del teléfono del distribuidor y la selección del mismo.
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Conclusiones (3/3)
9. Se observa que los consumidores tienen más de un número telefónico, el cual se guarda principalmente en la refrigeradora y el celular.
10. Se observa que la razón de cambio de marca o de distribuidor es principalmente la rapidez en la atención y el buen trato.
11. Se observa que las marcas Solgas y Limagas presentan atributos positivos, sin embargo a pesar que se compran también Llamagas y Zgas estas dos marcas son reconocidas como marcas del distribuidor o simplemente no son recordados por el consumidor.
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Recomendaciones (1/3)
1. Interiorizar que Limagas cuenta tenemos 2 tipos de clientes y debe desarrollar una oferta para cada uno: El que busca seguridad y El que busca economía.
2. Interiorizar que ambos tipos de clientes requieren de rapidez de atención.
3. La comunicación al cliente debe incluir:• La dirección del local para mostrar la cercanía.• La seguridad de una marca.• La variedad de marcas y precios con los que contamos.• El teléfono fijo y el celular (RPM, RPC y Nextel)
4. Fomentar la venta de cilindros a precios reducidos para diferenciarse de los distribuidores multimarca.
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5. Adecuar el servicio actual de Limagas al servicio que ofrece el distribuidor y que pide el consumidor:• Horario extendido.• Promociones permanentes.• Opción de producto con precio económico.• Comunicar la garantía y la personalización.• Tener varios celulares.
6. Se debe comunicar continuamente el numero con imanes y sticker antes que solo volantes para estar dentro de las opciones del consumidor. La venta se decide no en el estante sino en la refrigeradora.
Recomendaciones (2/3)
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1
Adecuar la oferta
1. Atender de 6am a 9am
2. Ofrecer Limagas y Caserito
3. Promoción permanente
3
Estar en el momento de
la verdad
1. Volantear imantados y sticker
2Mejorar imagen
1. Pintar locales2. Regalar uniformes
4
Adecuar la comunicación
1. Horarios2. Croquis local3. Teléfonos RPC,
RPM y Nextel4. Variedad
productos.
Recomendaciones (3/3)