GESTIÓN Y SIMULACIÓN BASADA EN PROCESOS

GESTIÓN Y SIMULACIÓN BASADA EN PROCESOS

Ing. José Olivera Meza

• Los clientes demandan

mejores resultados

• Competidores que

superan nuestros

resultados

• Cambio tecnológico que

exige de cambios

internos

Entorno más exigente

•Por áreas o

departamentos.

•Resultados individuales

•Comunicación básica

•Poca sincronización

•Mejoras individuales

•Redundancia de tareas

¿Cómo es la gestión tradicional?

¿Cuál esel objetivo?

Orientar la organización hacia el logro de los resultados

deseados optimizando los recursos empleados

¿Resultados satisfactorios?

Empresa

• Análisis de la misión, visión y

objetivos estratégicos

• Impacto en la satisfacción del

cliente

• Riesgos asociados

1. Establecimiento de resultados deseados

• Establecimiento de

resultados deseados

• Identificación de procesos

• Designación de

responsables

• Interrelación de procesos

2. Identificación de procesos

Elementos de un proceso

2. Identificación de procesos

Tres elementos provienen de la definición de Proceso. Cuatro provienen de especificaciones ISO 9001 (clausula 4.1).

A B C D E FE S

Control

Recursos

Indicadores de D

esempeño

1 23

5

6

7

Operación4

Inventariar y documentar procesos

2. Identificación de procesos

es una forma degestión del conocimiento.

Usar Software de Oficina (Word, Excel, Power Point, Visio) o Software

Especializado para modelamiento de Procesos e inclusive del tipo BPM

(intregra infraestructura de TI con modelos de flujos de procesos).

Modelo de Procesos Corporativo (MPC)

2. Identificación de procesos

2. Mapeo de procesos [cont.]

2. Mapeo de procesos [cont.]

• Determinar el objetivo del

proceso

• Determinar los resultados

adicionales necesarios

• Determinar indicadores

• Determinar resultados mínimos

•Realizar la medición de

resultados

3. Seguimiento y medición

3. Seguimiento y medición

Los Indicadores de salidas son los de mayor prioridad: Resultados (salidas) usualmente

representan la razón de ser del proceso. Los proyectos de mejora o rediseño de un proceso

se inician usualmente debido a que ciertos Indicadores de las Salidas “están en “rojo”

Entradas Salidas

3. Seguimiento y medición

N

Ficha de ProcesoTítulo: 2. GESTIONAR VENTAS Código:

Responsable: SRA. ROSAUltima Modificación:

Descripción / Especificaciones de Operación:

EL PROCESO SE ENCARGA DE ATENDER LOS PEDIDOS DE LOS CLIENTES

Especificaciones de Control: LA VENTAS SE EALIZAN EN BASE A PEDIDOS DE LOS CLIENTES, ORIENTACIÓN EN LA VENTA Y PRECISIÓN EN LOS DATOS DE PRODUCTOS Y CLIENTES

Recursos / Medios: PERSONAL DE VENTAS, SOFTWARE DE ALMACÉN Y VENTAS, COMPUTADORAS Y SCANER

Indicadores de DesempeñoMONTO DE VENTAS POR TIPO DE PRENDA, Nº DE PRENDAS POR TIPO VENDIDAS, VENTAS POR TIENDA, VENTAS POR VENDEDOR, STOCK POR TIPO EN CADA TIENDA, ROTACIÓN DE PRODUCTOS POR TIPO

Proveedor Entradas Actividad Indicadores Salidas Cliente

CLIENTESOLICITUD DE CLIENTE,

REGISTRO DE PRODUCTOS

INFORMAR AL CLIENTECANTIDAD DE SOLICITUDES

PEDIDO DE CLIENTE PERSONAL DE VENTA

PERSONAL DE VENTA PEDIDO DE CLIENTE REGISTRAR PEDIDOSCANTIDAD DE PEDIDOS, TIEMPO DE ATENCIÓN

ORDEN DE PEDIDO REGISTRADO

CAJA

CAJAORDEN DE PEDIDO

REGISTRADOCOBRAR

MONTOS DE VENTAS Y Nº DE PRENDAS

VENDIDAS

COMPROBANTE, ORDEN DE PEDIDO AL POR

MAYORALMACÉN

CLIENTE

SOLICITUD DE CLIENTE (CAMBIO O

DEVOLUCIÓN), COMPROBANTE

ATENDER POST VENTACANTIDAD DE

SOLICITUDES DE CAMBIO Y DEVOLUCIÓN

DEVOLUCIÓN O CANJE, REAJUSTE

PERSONAL DE VENTA

PRODUCTO CLIENTEALMACÉN COMPROBANTE ENTREGAR PRODUCTOCANTIDAD DE PRODUCTOS

ENTREGADOS

3. Seguimiento y mediciónEvaluación Jun-10 Evaluación May-10

= Real 3.8 Real 4.5

Meta 5.0 Meta 5.0

Verde 5.0 Verde 5.0

% Rojo 3.5 Rojo 3.5

2 =

Mensual

Valores

Fecha Real Meta Verde Rojo

Ene-10 4.60 5.0 5.0 3.5 Feb-10 4.20 5.0 5.0 3.5 Mar-10 4.90 5.0 5.0 3.5 Abr-10 5.90 5.0 5.0 3.5 May-10 4.50 5.0 5.0 3.5 Jun-10 3.80 5.0 5.0 3.5 Jul-10 3.50 7.5 7.5 5.3 Ago-10 2.10 7.5 7.5 5.3 Sep-10 4.00 7.5 7.5 5.3 Oct-10 5.20 9.0 9.0 6.3 Nov-10 6.50 9.0 9.0 6.3 Dic-10 7.90 9.0 9.0 6.3 Ene-11 9.0 9.0 6.3 Feb-11 9.0 9.0 6.3 Mar-11 9.0 9.0 6.3 Abr-11 9.0 9.0 6.3 May-11 9.0 9.0 6.3 Jun-11 9.0 9.0 6.3 Jul-11 9.0 9.0 6.3

Serie Principal

Último día de cada mes

Encuestas e informes del estudio de mercado del seguimiento “Post-Venta”, el nivel de satisfacción de los clientes por los servicios usados.

% de satisfacción según encuesta y opinión de los usuarios del servicio.

Descripción:

Ficha de Indicador:

Representa la percepción promedio de los clientes o usuarios de los servicios en relación a ciertos factores tales como : Calidad, atención, oportunidad, relación precio- servicio, etc

C1.a Grado de satisfaccion del cliente

Frecuencia de Medición:

Unidad:Responsable:

Fuente / Procesamiento:

Formula / Cálculo:

PS

Oportunidad de Medición:

0

0

0

0

0

1

1

1

1

1

1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

En

e-10

Feb-

10

Mar-

10

Abr-

10

May-

10

Jun-

10

Jul-1

0

Ag

o-10

Sep-

10

Oct-1

0

No

v-10

Dic

-10

En

e-11

Feb-

11

Mar-

11

Abr-

11

May-

11

Jun-

11

Jul-1

1

Verde Rojo

• Consiste en construir un

modelo artificial que imite

el comportamiento del

mundo real mediante el

uso de apoyo del

computador.

4. Simulación de procesos

•¿Resultará el proceso como se

espera? (evaluación y predicción)

•¿Porqué no funciona el proceso?

(cuellos de botella y optimización)

•¿Qué estándares miden el proceso?

(fijación de estándares y metas)

•¿Cuál es la mejor alternativa?

(análisis de sensibilidad y escenarios)

4. Simulación de procesos

¿Qué utilidad tiene?

•Más efectivo en costo-tiempo

•Permite manejar parámetros del

proceso

•No interrumpe el mundo real

•Permite experimentar a priori

•Permite chequear supuestos

•Permite analizar escenarios

•No requiere que el proceso exista

4. Simulación de procesos

¿Qué ventajas tiene?

•Puede ser costoso

•Puede demandar mucho tiempo

•Requiere muchos datos de entrada

•No hay garantía de los resultados

•Requiere cierto nivel de

aprendizaje

4. Simulación de procesos

¿Qué desventajas tiene?

• Arena

• BizAgi Studio

• Flexsim

• ProModel

• Simul8

• Service Model

• Enterprise Dynamics

• SimProcess

• Stella

• TIBCO Business Studio

4. Simulación de procesos

Software de simulación

4. Simulación de procesos

Definir Proyecto

Definir Lógica de Negocio

Evaluación Técnico-Económica

Implantar Nuevas Practicas

Implantar Apoyo TI

Gestionar el Cambio

Construir Apoyo TI

Evaluar y Optimizar Situación Propuesta

Definir Apoyo TI

Modelo Situación Propuesta

Identificación de Mejoras

Modelo Situación Actual

Levantamiento Situación Actual

Diseñar Apoyo TI

Detallar Modelo de Negocio Propuesto

Modelo Propuesto Final

Doc

umen

tar

Situación Actual

Situación Propuesta

Implantación

• Elaboración del modelo

de simulación

•Establecimiento de

ecuaciones de variables

•Simulación de

comportamientos bajo

diversas condiciones

4. Simulación de procesos

¿Qué pasos seguir?

4. Simulación de procesos

Análisis de Resultados

Ejecutar Simulación

Configurar Escenarios

Definir Parámetros

Recolectar Datos

SimplificaciónMundo Real

Modelo Artificial

Información necesaria:• Tasas de Llegada

• Constante, distribuida o aleatoria• Probabilidades de Caminos• Tiempos medios por actividad

• Ciclo, espera y ejecución• Productividades• Recursos por actividad

• Cantidades• Tipos• Consumidos o reutilizables

• Costos por actividad/recursos• Por uso• Por transacción• Constantes

• Horario de actividades• Horas Extras• Vacaciones• Turnos

• ¿Qué procesos no logran sus

objetivos?

• ¿Qué resultados están por

debajo de los resultados

mínimos?

•¿Cómo se pueden mejorar los

resultados?

5. Mejora y rediseño

5. Mejora y rediseño

5. Mejora y rediseño

5. Mejora y rediseño

5. Mejora y rediseño

ProveedoresClientes

Organización

ERP

SCMCRM

Reducción tiempo de respuesta al cambioReducción tiempo de respuesta al cambio Reglas de negocios externas a las aplicacionesReglas de negocios externas a las aplicaciones

Unificación de Procesos de NegociosUnificación de Procesos de Negocios Integración de aplicaciones al Proceso de NegociosIntegración de aplicaciones al Proceso de Negocios

Cumplimiento del flujo del procesoCumplimiento del flujo del proceso Workflow - soporte de documentación en línea Workflow - soporte de documentación en línea

Herramientas de gestión pertinentes a las funcionesHerramientas de gestión pertinentes a las funciones Interfaz única de usuarioInterfaz única de usuario

Integración de procesos de negocios entre organizacionesIntegración de procesos de negocios entre organizaciones WebenableWebenable

El éxito no

es

cuestión

de suerte

jloliverafis@yahoo.es