GESTIÓN DE EMPRESAS

(Definición de conceptos generales)

Programa del curso

Comunicación Motivación

Liderazgo

Sobre la calidad de servicio

“El cliente siempre tiene la razón”

Un día entro a una oficina que no conocía de mi banco. Al llegar veo que no hay clientes por lo que la atención fue inmediata. El cajero además me recibió con una sonrisa, me trató por mi nombre y al culminar me preguntó si podía hacer algo más por mí.

- “No, gracias!” le dije, bastante satisfecho por la atención recibida.

Al darme la vuelta observo que hay un camarero que me ofrece café o té, y me invita a degustar unas pastas.

“¡Qué lujo!” me dije para mis adentros. El servicio de este banco ha mejorado muchísimo.

Sobre la calidad de servicio

“El cliente siempre tiene la razón”

Adivine qué:

¡Asistí a la oficina el día de su inauguración!

Sobre la calidad de servicio

“El cliente siempre tiene la razón”

Una amiga que trabajaba de soporte técnico para una empresa grande, recibía llamados de clientes que compraron ordenadores en esa tienda-empresa. Una vez llamó una señora preguntando por un problema que tenía.

- Sabe, no me funciona el posavasos. Dejó de aparecer cuando aprieto el botón.

Luego de al menos 3 segundos, donde mi amiga mantuvo un silencio tratando de asimilar qué era lo que le hablaba la señora, concluyó y confirmó que justamente... se refería al lector de CD.

Definición de conceptos generales

Calidad de servicio Definiciones

Características

Calidad

¿Qué es la calidad?

PROPIEDADES

SATISFACER UNA NECESIDAD

Servicio

ACTIVIDADES

SATISFACER UNA NECESIDAD

Características de los servicios

• No es material; no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar.INTANGIBLE

• La producción y el consumo se realizan de manera simultánea.

INSEPARABLE

• Dos servicios similares no serán nunca idénticos.HETEROGENE

O

¿Quién es el cliente?

La calidad de servicio entonces es…

PERCEPCIÓN

Necesidades Vs Expectativas

Necesidades Expectativas

Lo que necesita el clienteLa manera en que espera recibir aquello que necesita

Necesidades Vs Expectativas

Necesidades Expectativas

ComidaEncuentro social Que el sitio esté limpio, sea

agradable, lo traten con amabilidad y cortesía, etc…

Ejemplo

Modelo de calidad de servicio

Servicio Esperado

Servicio Percibido

En la medida que esta brecha se hace más grande, el servicio

será considerado de peor calidad

1% Porque mueren.

3% Se cambia.

5% Se pierde por nuevos hábitos de

consumo

9% Por precio.

14% Por mala calidad de producto y/o

servicio.

68% Por mala actitud o conducta de las

personas.

¿Por qué se pierde un cliente?

COSTOS DE LA “NO CALIDAD”

Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno ya existente.

• Cuesta 7 veces más reactivar 1 cliente insatisfecho.

Fuente: Experian-Scorex Company. Febrero 2004

En el sector servicio se estima que 1 cliente insatisfecho genera 23 no clientes.

COSTOS DE LA “NO CALIDAD”

Fuente: Oriol Amat Salas. Como calcular los costes intangibles de la mala calidad. 1995 

Por cada 20 clientes insatisfechos habrá 200 personas que se enteren de los motivos de su queja o insatisfacción.

Agro-peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea. 1999

Costos de la NO calidad

¿Cuál es la solución?

Calidad de servicio como ventaja competitiva

DISTINGUIRSE DE LA COMPETENCIA

Modelo de calidad de servicio

Servicio espera

do

Servicio desead

o

- +Experiencias anteriorespublicidadBoca a boca

Modelo de calidad de servicio

Servicio espera

do

Servicio desead

o

- +

Mala calidad

Buena calidad

Excelente servicio

Modelo de calidad de servicio

Gap del Cliente

Cliente

Organización

ServicioEsperad

o

ServicioPercibido

Elementos de calidad de servicio

¿Qué valora el cliente?

Elementos

tangibles

Fiabilidad

Capacidad de

respuesta

Seguridad Empatía

Capacidad de RESPUESTA

Manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el consumidor y/o usuario

EMPATÍA

Implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar.

ELEMENTOS TANGIBLES

Se refiere a todo aquello que

puede ser percibido directamente.

Limpieza de las instalaciones, de

los prestadores del servicio,

presentación del producto,

adecuación de los impresos… etc.

FIABILIDAD

Implica en grado en que

cumplimos lo que ofrecemos al

cliente.

SEGURIDAD

Es la percepción del cliente

acerca de nuestro grado de

profesionalismo. Es la

sensación de seguridad que le

transmite nuestro

conocimiento y nuestra

capacidad de resolver sus

problemas.