Post on 11-Apr-2017
AGOSTO 2016
“Más que un traductor, un comunicador que no falla”
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 1
METODOLOGÍA
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 2
FICHA TÉCNICA
o Nombre: Estudio sobre la atención al cliente extranjero en los apartamentos turísticos de Cataluña
o Ámbito : Apartamentos y viviendas de uso turístico de Cataluña.
o Universo de Trabajo: Un conjunto de 9463 apartamentos y viviendas de uso turístico incluidos en la base de datos de la Generalitat de Cataluña.
o Tamaño de la muestra: 390 apartamentos y viviendas de uso turístico.
o Método de recogida de la información: Administración de un cuestionario estructurado de pasación online.
o Datos de Trabajo de Campo : Entre el 5 y el 31 de julio de2016
o Error Muestral Asociado: El error muestral, con un nivel deconfianza del 95% (2 sigma) en el caso de máximaindeterminación (P=Q=50%) y en el supuesto de muestraaleatoria simple, per a datos globales es: ± 4.86%.
Nota metodológica: la suma de los porcentajes de los gráficos delpresente informe pueden oscilar entre el 99% y el 101% por elredondeo de los decimales.
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 3
DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA CONSULTADA
OCUPACIÓN – Temporada Alta
2%
9%
14%
76%
Menos del 25%
26-50%
51-75%
Más del 75%
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROSEQUIPO DE TRABAJORECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
58%
25%
11%
6%
Menos del 25%
26-50%
51-75%
Más del 75%
OCUPACIÓN – Temporada Baja
ANTIGÜEDAD
52%
17%
13%
17%
Menos de 5 anys
De 6 a 10 anys
De 11 a 20 anys
Más de 20 anys
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 4
DATOS MÁS RELEVANTES
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 5
Uno de cada cuatro apartamentos turísticos necesitan interactuar frecuentemente con clientes extranjeros con los que no comparten idioma
Más de la mitad de los clientes de los apartamentos turísticos son turistas extranjeros, lo que muestra la necesidad de hablar idiomas para atenderlos correctamente.
Casi la mitad de los establecimientos turísticos consultados reconocen haber tenido alguna vez problemas para entenderse con clientes extranjeros.
● Aunque la mayoría de establecimientos cuentan con personal que habla inglés y francés, estos
establecimientos aún están muy lejos de poder atender en idiomas como el alemán, italiano, ruso o
japonés.
¿Qué idiomas hablan las personas que gestionan sus apartamentos turísticos?
94%
78%
28%
22%
8%
7%
5%
9%
78%
88%
Inglés
Francés
Alemán
Italiano
Holandés
Ruso
Portugués
Otros
Idiomas Nativos:
Catalán
Español
92%
90%
48%
29%
20%
5%
4%
7%
Inglés
Francés
Alemán
Italiano
Ruso
Portu…
Japon…
Otros
¿Qué idiomas hablan sus clientes extranjeros?
Los % no suman 100 porqué se admite más de una respuesta
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 6
● La totalidad de los establecimientos
turísticos reconocen haber tenido que
interactuar alguna vez con algún cliente con
el que no comparten una lengua en común,
y un 40% asegura haber tenido dificultades
para entenderse con ellos. Más de una
cuarta parte consideran problemática esta
situación.
¿Cómo se relacionan o relacionarían con clientes con los que no comparten una lengua en común?
65%
32%
20%
16%
13%
Traductor Automático
Personal Cualificado
Lenguaje de signos
Notas y carteles
Aplicaciones Especializadas
¿Le ha resultado difícil entenderse con un cliente que no hablaba su idioma en alguna situación relacionada con el
apartamento?
1%
39%
60%
Frecuentemente
A veces
Nunca
Los % no suman 100 porqué se admite más de una respuesta
● Un 65% de los apartamentos turísticos utilizan el traductor
automático cuando turista extranjero y personal del
establecimiento no se entienden. Le siguen el uso de personal
cualificado, con un 32%, y el lenguaje de signos, con un 20%.
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 7
● Igual que en el estudio presentado hace unos días sobre la atención al cliente extranjero en las casas
rurales de Catalunya: http://universalcustomer.com/estudios/casasrurales2016/, los apartamentos
turísticos dan mucha importancia a las recomendaciones que los clientes hacen en las redes sociales.
● Airbnb (59%), Homelidays (40%), Tripadvisor (35%) y Booking (28%) son los buscadores y portales de
reserva preferidos de los apartamentos turísticos para hacer sus promociones.
¿Cómo de importante es para usted las recomendacionesque los clientes hacen en las redes sociales?
59%
40%
35%
28%
17%
14%
4%
22%
Airbnb
Homelidays
Tripadvisor
Booking.com
Windu
Rentalia
Logitravel
Ninguno de los anteriores
¿Ha promocionado alguna vez su establecimiento através de los siguientes buscadores y portalesespecializados de reserva?
69%
22%
5%
1%
3%
Muy Importante
Bastante Importante
Poco Importante
Nada Importante
Ns/Nc
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 8
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 9
12%
8%
11%
47%
10%
12%
Menos del 5%
Entre el 6% y el 20%
Entre el 21% y el 50%
Entre el 51% y el 75%
Entre el 76% y el 100%
No tuve ninguno
o De forma aproximada, durante el primer semestre del año ¿qué porcentajerepresentan sus clientes provenientes de fuera del estado español?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROSEQUIPO DE TRABAJORECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 10
8%
7%
15%
57%
11%
3%
Menos del 5%
Entre el 6% y el 20%
Entre el 21% y el 50%
Entre el 51% y el 75%
Entre el 76% y el 100%
No espero tener ninguno
o En los próximos 6 meses y dada su experiencia, ¿qué porcentaje de los clientes desus apartamentos turísticos, cree que provendrán del extranjero?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROSEQUIPO DE TRABAJORECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 11
o Ordene de más a menos frecuentes la procedencia de sus principales clientesextranjeros.
Francia
Reino Unido
Alemania
Italia
Rusia
Estados Unidos
Suiza
Portugal
Brasil
China
Japón
1a posición 2a posición 3a posición 4a posición 5a posición
52%
41%
39%
25%
23%
17%
17%
5%
3 %
3%
3%
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROSEQUIPO DE TRABAJORECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 12
92%
90%
48%
29%
20%
5%
4%
7%
Inglés
Francés
Alemán
Italiano
Ruso
Portugués
Japonés
Otros
o ¿Qué idiomas hablan sus clientes extranjeros?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROSEQUIPO DE TRABAJORECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 13
EQUIPO DE TRABAJO
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 14
94%
78%
28%
22%
8%
7%
5%
9%
78%
88%
Inglés
Francés
Alemán
Italiano
Holandés
Ruso
Portugués
Otros
Idiomas Nativos:
Catalán
Español
o ¿Qué idiomas hablan las personas que gestionan sus apartamentos turísticos?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROSEQUIPO DE TRABAJORECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 15
10%
14%
19%
18%
38%
3%
Muy frecuentemente
Frecuentemente
Algunas veces
Pocas veces
Casi nunca
Ns/Nc
o ¿Con qué frecuencia tiene que interactuar con algún cliente con el que nocomparte una lengua en común?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROSEQUIPO DE TRABAJORECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 16
65%
32%
20%
16%
13%
Traductor Automático
Personal Cualificado
Lenguaje de signos
Notas y carteles
AplicacionesEspecializadas
o ¿Cómo se relacionan o relacionarían con clientes con los que no comparten unalengua en común?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROSEQUIPO DE TRABAJORECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 17
1%
39%
60%
Frecuentemente
A veces
Nunca
o ¿Le ha resultado difícil entenderse con un cliente que no hablaba su idioma enalguna situación relacionada con el apartamento?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROSEQUIPO DE TRABAJORECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 18
7%
20%
43%
25%
5%
Muy problemático
Bastante problemático
Poco problemático
Nada problemático
Ns/Nc
o Considera que, para su establecimiento, encontrarse con un cliente que no hableningún idioma de los que conocen es..
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROSEQUIPO DE TRABAJORECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 19
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 20
69%
22%
5%
1%
3%
Muy Importante
Bastante Importante
Poco Importante
Nada Importante
Ns/Nc
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
o ¿Cómo de importante es para usted las recomendaciones que los clientes hacenen las redes sociales?
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 21
65%
41%
39%
31%
21%
13%
4%
13%
Airbnb
Homelidays
Tripadvisor
Booking.com
Windu
Rentalia
Logitravel
Ninguna de las anteriores
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
o ¿Su establecimiento está presente en alguna de les siguientes webs donde puedan recomendarle/valorarle?
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 22
74%
17%
0%
7%
2%
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
No he recibido nuncaninguna
o ¿Tiene en cuenta los comentarios que aparecen sobre su establecimiento?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 23
59%
40%
35%
28%
17%
14%
4%
22%
Airbnb
Homelidays
Tripadvisor
Booking.com
Windu
Rentalia
Logitravel
Ninguno de los anteriores
o ¿Ha promocionado alguna vez su establecimiento a través de los siguientesbuscadores y portales especializados de reserva?
METODOLOGÍA
PRESENCIA DE EXTRANJEROS
EQUIPO DE TRABAJO
RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
¡Una buena atención es la mejor publicidad!
www.universalcustomer.com
Más Información:
/UniversalCustomer @UnivCustomer /univcustomer/universal-customer
“Más que un traductor, un comunicador que no falla”