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ESE UNIDAD DE SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS Código: USSFA-SIAU
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Versión: 1
MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO
Vigencia: NOVIEMBRE
2012
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
JUSTIFICACIÓN
1.MARCO CONCEPTUAL
2.MARCO LEGAL
3.PLATAFORMA ESTRATEGICA
DE LA OFICINA SIAU
4. OBJETIVOS
5.FUNDAMENTO DEL SIAU
6.QUE ES EL SIAU
7.RESPONSABILIDADES SIAU
8.MEDIOS PARA INTERPONER QUEJAS,
RECLAMOS, Y SUGERENCIAS
9.COMO SE REALIZA EL TRAMITE DE UNA
QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA
10.UBICACIÓN DEL AREA DE ATECIÓN AL USUARIO
11.PLAN DE PROMOCIÓN DE EDUCACIÓN
12.SERVICIOS QUE BRINDA LA ATENCIÓN
DEL USUARIO
13.DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS
14.SERVICIOS QUE OFRECE LA E.S.E
15.FLUJOGRAMAS
15.1 RESPONSABILIDAD EN EL PROCESO SIAU
15.2 MEDIOS DE INTERPONER UNA QUEJA, RECLAMO,
SUGERENCIA
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PRESENTACION
La E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís con el fin de dar cumplimiento
a la normatividad prevista con respecto a la obligatoriedad de establecer el
proceso, ha desarrollado el Manual de Información y Atención al Usuario como
un instrumento que permitirá el control y mejoramiento continuo del servicio
prestado a los usuarios, familiares y demás personal vinculado a la Institución.
El empeño de esta entidad para que en sus prácticas de gestión se incorporen
conceptos de calidad; no puede ser ajeno a conocer la percepción de los
usuarios respecto a los servicios que en ella se prestan y en ese sentido, el
manual constituye una valiosa herramienta.
El propósito fundamental del manual como se advierte entonces; es conocer las
inquietudes de los usuarios, los familiares, el personal interno y la ciudadanía en
general con el fin de viabilizar alternativas de solución para que esa expresión
sea atendida y se materialice en respuestas oportunas a los usuarios, acciones
correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora que conlleven a una
respuesta satisfactoria a los requerimientos recibidos por diferentes medios y al
desarrollo de procesos de mejora continua en la atención a la comunidad.
El presente Manual es una herramienta de gestión que le permitirá tanto al
cliente interno como externo de la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís
conocer el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias.
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MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO
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INTRODUCCION
Este manual le informará y orientará respecto a los servicios que la E.S.E Unidad
de Salud San Francisco de Asís presta y de la forma como Usted debe ser
preparado para acceder a cualquiera de ellos; será una guía al interior de la ESE
que permitirá hacer un buen uso de todos y cado uno de los servicios aquí
prestados, a la vez le dará a conocer los derechos y los deberes que como
Usuario tiene en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, le informara
los medios que de comunicación para elevar alguna queja, reclamo, felicitaciones
o sugerencias.
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JUSTIFICACION
En virtud de la legislación Colombiana en cuanto a la calidad de atención al
usuario, es necesario crear en las Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud de naturaleza Pública una dependencia SIAU integrado al Sistema
General de Salud y Seguridad Social que facilite el desarrollo de funciones
vigilancia y control en el marco de los principios de equidad, economía,
eficiencia y eficacia en el uso de los recursos y el desarrollo de la gestión,
teniendo en cuenta que continuamente se presentaban reclamos por los
usuarios de la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís, debido a
presuntas irregularidades relacionadas con la eficiencia y calidad en la
prestación de los servicios de salud observando el desconocimiento de los
deberes y derechos de los usuarios y la insatisfacción de los mismos se llego a
la conclusión que se hacía necesario crear la oficina SIAU.
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MARCO CONCEPTUAL
Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable; para el caso particular de
este manual afecte negativamente el resultado del indicador.
Acción Preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad u otra situación potencialmente no deseable; para el caso particular
de este manual afecte negativamente el resultado del indicador.
Acción de Mejora. Acción que incrementa la capacidad administrativa y el
desempeño organizacional y que no actúa sobre problemas reales o
potenciales, ni sobre sus causas.
Atención al ciudadano: Es el conjunto de servicios y actividades que se presta
a las personas que requieran de la colaboración de un servidor público para que
se les guíe, asesore y oriente hasta obtener una respuesta satisfactoria
Buzón. Pequeña caja ubicada en cada una de las I.P.S adscritas a la E.S.E
Unidad de Salud San Francisco de Asís que prestan atención directa o indirecta
a los usuarios y que tiene como objetivo disponer de los formatos que toda
aquella persona realice alguna petición, queja, reclamo o sugerencia lo deposite
allí con el fin de que posteriormente se haga el tramite respectivo.
Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio
Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Consulta: Es la manifestación verbal o escrita la cual se presenta a las
autoridades para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con
sus atribuciones.
Derecho de Petición. El derecho de petición es el que toda persona tiene para
presentar solicitudes ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener
de ellos una pronta resolución sobre lo solicitado. Dentro de las peticiones se
encuentran las quejas, reclamos, manifestaciones, peticiones de información y
consultas.
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Información: Conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un
mensaje sobre un determinado ente o fenómeno.1. Su manejo puede hacerse
en dos sentidos: Se pueden recibir solicitudes para entregar información o
brindar información para dar respuesta a requerimientos.
Intermediación: Actuar entre dos partes, en este caso concreto solicitar el
acompañamiento de las E.P.S para atender una inconformidad expresada por el
usuario y cuyo origen esté relacionada con la prestación del servicio.
Manifestaciones: Es la expresión verbal o escrita en la cual se hacen llegar a
las autoridades la opinión del peticionario sobre una materia sometida a
actuación administrativa.
Puesto de Atención: Lugar destinado a brindar información sobre las
generalidades de los servicios brindados por la entidad así como de recibir y
remitir los casos en los que por algún medio se interponen peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias.
Queja: Es la manifestación verbal o escrita en la cual se pone en conocimiento
de las autoridades conductas irregulares de empleados o de particulares a
quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.
Recibir: Aceptación de alguna petición queja, reclamo o sugerencia, que no
implica necesariamente la aprobación de su contenido.
Reclamo: Manifestación verbal o escrita de inconformidad presentada por una
persona natural o jurídica sobre el incumplimiento en la prestación de un servicio
o la atención inoportuna de una solicitud.
Resolver: Solución definitiva a los requerimientos planteados por algún usuario
respecto a los servicios brindados por la administración municipal.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Sugerencia: Es una propuesta que formula un usuario o institución para el
mejoramiento de los servicios y cumplimiento de los objetivos de la
administración municipal.
Usuario: Persona, organización o entidad destinataria de algún servicio.
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MARCO LEGAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL
USUARIO
Normas Articulo Tema(s)
Constitución Política de
Colombia 1991
95,
103, 106
300,
336,
356,
365,366
De los deberes y obligaciones
De las formas de participación
democrática
Del régimen departamental
De las disposiciones
generales.
Del presupuesto.
De la finalidad social del
estado y de los servicios
públicos.
Ley 190 de 1995, Estatuto
anticorrupción
53,55 Sistema de quejas y reclamos
en las entidades públicas.
Decreto 2232 de 1995 7-9 Reglamentación sistema de
quejas y reclamos.
Ley 100 de 1993 159
198-200
Garantía de los afiliados
De los usuarios
Decreto 1757 de 1994 3-6 Formas de participación
ciudadana, servicio de
Atención al Usuario
Circular 009 de 1996 de la
Superintendencia Nacional de
Salud
Sistema de quejas y
reclamos.
Decreto 2174de 1996 Articulo 13 Sistema de información
Decreto 1011 de 2006 Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la
atención de Salud del Sistema
General de Seguridad Social
en salud.
Resolución 1446 de 2006 Sistema de información para
la calidad
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PLATAFORMA ESTRATEGICA DE LA OFICINA DE SIAU
MISION SIAU
Garantizar eficiencia y equidad en la atención de servicios de salud, siendo
receptor inicial de las necesidades y expectativas de los usuarios, adelantando de
manera oportuna y precisa la solución a las inquietudes, quejas o sugerencias de
estos.
VISION SIAU
Ser una unidad sólida de atención al usuario dentro de la ESE que genere
confianza, progreso, crecimiento y mejoramiento continuo en la calidad de los
servicios de salud, aumentando el conocimiento sobre necesidades y expectativas
de los usuarios, como resultado de la interacción con la población; proyectándose
como una de las unidades funcionales de mayor gestión institucional
OBJETIVOS SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO
Objetivo General
Contribuir al mejoramiento de los servicios de salud de la ESE Unidad de Salud
San Francisco de Asís, a través de estrategias y metodologías del servicio de
información y atención al usuario con el fin de brindarle al mismo una atención
eficiente, oportuna y de calidad.
Objetivos Específicos
Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios
Recibir y dar respuesta a las quejas, inquietudes o sugerencias de los
usuarios que acuden a nuestros servicios.
Capacitar al Cliente interno y externo sobre el SIAU
Desarrollar campañas del buen trato
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FUNDAMENTO EN LO QUE SE BASA EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN AL USUARIO “SIAU” EN LA E.S.E UNIDAD DE SALUD DE SAN
FRANCISCO DE ASIS
Ética: La E.S.E siempre tiene una repuesta a la solicitud del usuario, soportado
por el marco jurídico legal
Responsabilidad: Es obligación ética y moral de la E.S.E atender con criterios de
calidad y eficiencia a los usuarios. Tener claridad en los procedimientos definidos
para orientar e informar a los usuarios sobre las funciones y nombres de las
personas responsables de la recepción, trámite, análisis y repuestas de las quejas,
sugerencias y solicitudes en el marco de la satisfacción y calidad del servicio.
Oportunidad: entrega de información al usuario en el momento que sea requerida
por los usuarios.
Equidad: toda la información debe llegar al 100% de la población.
Proactividad: La información es el punto de referencia para que la población
conozca el plan de beneficios de la E.S.E. De las deudas e inconformidades que
se presenten se precisan correctivos para evitar en el futuro usuarios
insatisfechos.
Respeto al usuario: Toda información sea verbal o escrita debe ser suministrada
con consideración y actitud de servicio teniendo en cuenta la opinión del usuario
para el mejoramiento continuo
VALORES Y HABILIDADES QUE DEBEN DISTINGUIR AL PERSONAL
Tolerancia
Calidad Humana
Vocación de servicio
Actitud de escucha
Proactividad
Habilidades en el manejo de información
Compromiso
Responsabilidad
Creatividad de innovación
Experiencia en atención al público
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COMPETENCIAS DEL RECURSO HUMANO QUE LIDERA EL SISTEMA DE
INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO
LIDER DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION DEL USUARIO
Perfil. EL Profesional a desempeñarse en este cargo debe tener su titulo
relacionado en el área de Ciencias de la Salud o Ciencias Sociales, con
conocimiento de la institución; con facultades de decisión, autonomía para dar
respuesta aclaratoria y resolver citaciones con rapidez, en caso de ser posible.
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EL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO
QUE ES EL SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO “SIAU”?
El servicio de Información y Atención al Usuario es una dependencia de la ESE
Unidad de Salud San Francisco de Asís Sincelejo, que permite al usuario
participar en la gestión institucional por medio de solicitud de información e
intermediación, manifestación de inconformidad y expresión de sugerencia para
que los servicios mejoren continuamente.
Este proceso se constituye como una herramienta institucional para identificar,
canalizar y solucionar en tiempos mínimos las inquietudes que manifiesten
nuestros usuarios sobre lo servicios ofertados, teniendo como referencia las
necesidades sentidas y manifestadas por ellos, a través de las (quejas o reclamos)
sobre la prestación del servicio.
Esta dependencia además ayudará a fortalecer los servicios de nuestra ESE que
sean calificados con felicitaciones, para mantener el mejoramiento.
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO
“SIAU”
Es el área encargada de brindar información y orientar a los usuarios acerca de
los servicios que ofrece la ESE, los derechos y deberes, política de calidad para
su atención en salud, así como también resolver inquietudes y necesidades.
Se tiene diseñado un modelo de atención basado en las necesidades básicas en
salud de los usuarios con el fin de brindarles servicios con calidad, siempre
apoyados con el comité de ética hospitalaria, coordinados con la oficina Asesora
Médica y de Calidad con los cuales se elaboran planes de mejoramiento basados
en fallas detectadas en la atención.
Como herramienta de fortalecimiento, el “SIAU” diseña procesos de cualificación
institucional, los cuales promueven la optimización de los servicios de acuerdo a
las necesidades planteadas por los usuarios, para ello en la actualidad se aplican
encuestas estructurales de satisfacción, que permiten evidenciar la percepción del
cliente externo con respecto al servicio prestado, igualmente se implementan
charlas socioeducativas a fin de que estos obtenga el debido conocimiento acerca
de sus deberes y derechos .
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QUIENES HACEN PARTE DEL SIAU
El Sistema de Información y Atención al Usuario está liderado por dos
trabajadoras sociales y apoyan todos los funcionarios de la E.S.E Unidad de Salud
de San Francisco de Asís tanto los que laboran en la parte administrativa como en
la asistencial, en su día a día, cuando se atiende a un usuario, cuando se presta
un servicio y cuando se contesta un teléfono.
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RESPONSABILIDADES
La trabajadora Social o a quien designen es la persona encargada del proceso;
por lo tanto debe establecer los procedimientos y las políticas para la recepción,
trámite, análisis y adopción de acciones de mejora, correcciones, acciones
correctivas o preventivas, gestionando para ello los recursos humanos,
tecnológicos y financieros que se requieran.
La Dependencia de Asesoría Médica y de Calidad apoya a las trabajadoras
sociales en el consolidado y análisis de las encuestas de satisfacción las cuales
mensualmente son digitadas en el programa EPI INFOS con el fin de medir el
grado de satisfacción e insatisfacción de los servicios prestados en cada una de
las IPS a los usuarios que acuden a solicitar los diferentes servicios , así mismo el
informe que se deriva de estas encuestas, el análisis proveniente de los buzones
de sugerencia, las quejas interpuestas por los usuarios ya sea a través de la
pagina web o radicadas directamente en la entidad que debe ser presentado ante
el comité de ética hospitalario es elaborado en la dependencia de Auditoria Médica
y de Calidad.
El equipo SIAU además realiza apertura de buzones de sugerencias con
acompañamiento de Asesoría Médica y de Calidad en cada una de las I.P.S
adscritas a la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís de forma mensual en
el cual se encuentra escritos clasificados en quejas, exaltaciones, anónimos y
reclamos; a los cuales se les hace un respectivo análisis plasmado en un informe
el cual es dirigido a la Gerencia de este entidad.
De otra parte, en lo concerniente a los derechos de peticiones relacionados con la
atención a fallas de la prestación del servicio son contestados en la dependencia
de Asesoría Médica y de Calidad dentro de los términos de Ley, con fundamento
en la legislación que emana el sector salud, sin embargo es necesario resaltar
que de acuerdo a la competencia de este proceder se solicita en todos los casos
el visto bueno de la oficina de jurídica de esta Institución.
En concordancia con lo anterior, al Gerente le compete velar porque se cumplan
los procedimientos y las políticas para la recepción, trámite, análisis y adopción de
acciones de mejora, correcciones, acciones correctivas o preventivas.
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MEDIOS PARA INTERPONER PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
1. Medio Escrito:
1. Directamente en Oficina: Los usuarios podrán radicar sus peticiones,
quejas, reclamos o sugerencias por escrito en la E.S.E Unidad de Salud
San Francisco de Asís en el horario de 8:00 a.m. a 12: 00 m. y de 2:00 a
6:00 p.m. de lunes a viernes, en este sentido una vez estas son radicadas a
la Gerencia, posteriormente este despacho direcciona estos documentos a
la Dependencia de Asesoría Médica y de Calidad y a la oficina SIAU en
donde se les da el trámite correspondiente para lo cual se tiene un libro de
registros llevado por ambas oficinas en donde se relacionan los siguientes
datos de interés: Nombre completo, apellidos, N° de identificación, EPS a la
que se encuentra afiliado o entidad que la interpone, consecutivo, fecha de
trámite, motivo de queja y resumen de la repuesta.
Las peticiones escritas deberán contener por lo menos la siguiente información:
a) Designación de la persona a la que se dirigen
b) Nombres y apellidos completos del solicitante o de su representante o su
apoderado
c) Documento de identidad, dirección, teléfono para poder efectuar las
respectivas notificaciones, del solicitante o de su representante o su
apoderado.
d) Objeto claro y preciso de la petición.
e) Relación de documentos que acompaña la petición.
f) Firma del peticionario, su representante o apoderado.
2. Encuesta de Satisfacción al cliente: Con el fin de determinar el nivel de
satisfacción de los usuarios frente a los servicios prestados por la
institución, la IPS con el apoyo técnico de las Trabajadoras Sociales
aplicará un formato de encuesta el cual será entregado a los usuarios que
utilicen el servicio; para que lo diligencien y esta información sea analizada
posteriormente por la Gerencia a través del Comité de Ética Hospitalaria;
para que se adopten las correcciones, acciones correctivas, acciones
preventivas y acciones de mejora. De igual forma la institución cuenta con
un formato de encuesta de satisfacción del Cliente Interno.
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3. Buzón de Sugerencias: Estos buzones están ubicados en cada una de
las IPS que hacen parte de nuestra red de servicios, en ellos se depositan
las quejas, reclamos, exaltaciones y sugerencias que por escrito hagan los
usuarios, los cuales mensualmente se les realiza apertura, es de señalar
que esta la realizan las trabajadoras sociales de la institución quienes de
forma posterior emiten un informe el cual es direccionado a la Gerencia de
la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís con copia a la oficina de
control interno.
MEDIOS ELECTRONICOS:
Los usuarios podrán presentar sus peticiones, quejas, reclamos o sugerencias de
la siguiente manera: Ingrese a la página Web
http://www.esesanfranciscodeasis.sincelejo-sucre.gov.co/
1. Use link Peticiones, Quejas y Reclamos. Ubicado en la parte central
derecha de la página de inicio.
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1. Diligencie el formulario que aparece con sus datos de contacto, es
imprescindible rellenar la casilla de correo electrónico para poder así
dar respuesta a su Petición, Queja ó Reclamo.
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2. Escriba el mensaje con la descripción de su Petición, Queja, Reclamo,
Sugerencia, Agradecimiento.
3. Responda la pregunta. A continuación observe el ejemplo:
La pregunta es ¿Cuanto suma 9 más 1? Usted debe escribir en el recuadro la
respuesta 10.
4. Luego de clic en el botón enviar
1
0
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Una vez presiona el botón enviar usted recibirá un pantallazo donde se muestra
que el procedimiento a sido satisfactorio, a través de este usted obtiene los pasos
para hacer seguimiento a su solicitud, la cual puede realizar con su número de
cedula y el respectivo código de seguimiento. Como se muestra a continuación.
Si desea hacer seguimiento a su solicitud ingrese al link a Seguimiento a
solicitudes. Ingrese su número de cédula y el código seguimiento suministrado
0Ap2eJvmBt.
Cuando usted ingrese su número de cédula y código de seguimiento se presenta
la siguiente pantalla.
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Su respuesta será enviada al correo suministrado en los datos de contacto o en
dado caso será localizado vía telefónica.
La implementación y divulgación del proceso de recepción de quejas, peticiones,
reclamos y sugerencias empezó a funcionar a partir del mes de julio de 2012, (a
través de las charlas dictadas a nuestros usuarios informamos sobre los diferentes
medios y formas de tramitar una queja, sugerencia o reclamo, ya sea en forma
personal, buzones o pagina Web).
¿COMO SE REALIZA EL TRAMITE DE UNA QUEJA/PETICIÓN O RECLAMO
EN LA E.S.E UNIDAD DE SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS?
El coordinador SIAU inicialmente se reúne con el usuario quejoso a que el
exponga su inconformidad, posteriormente con el funcionario comprometido y
superior inmediato para escuchar sus descargos; se analiza la situación , se
procede a la elaboración de la respuesta pertinente de acuerdo a los hechos
ocurridos en concordancia con la situación presentada se toman las medidas a las
que haya lugar; en este sentido si dado el caso el funcionario involucrado incurre
en falta disciplinaria se trasladara el caso al comité disciplinario de la Institución.
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Tiempos de Respuesta: Las quejas y reclamos formulados por la comunidad
serán resueltos o contestados en los siguientes plazos de acuerdo al tipo de
manifestación:
Quince (10) días a más tardar para dar respuesta a las quejas
Quince (10) días para contestar peticiones de información
Un (1) día para atender consultas y reclamos
Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios.
En este orden de ideas, es de señalar que una vez se haya realizado las
investigaciones del caso la respuesta de la queja será notifica al usuario en su
dirección de residencia.
UBICACIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO
El área de atención al usuario, se encuentra ubicada en la Sede Administrativa de
la Institución, además se cuenta con un profesional del área social en cada una de
las I.P.S urbanas adscritas a la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís, en
concordancia con lo anterior cabe destacar que se realizan visitas a las I.P.S
rurales; con el acompañamiento de la Dependencia de Auditoria Médica y Calidad,
como apoyo en la organización y solución de los problemas que manifiesten los
usuarios, en cuanto a la prestación de los servicios y satisfacer sus necesidades,
LOGOTIPO
El logotipo para identificar al SIAU, es una imagen de manos abiertas,
entrecruzadas en puente, con significado de confianza, solidaridad, apoyo,
compromiso, unión; ésta imagen estará acompañada de un slogan que
complementara esta idea.
El logotipo será incluido en los afiches, volantes, cartillas, a través de
mecanismos como señalización y correspondencia, de tal manera que con solo
observar el logo y el slogan, los usuarios sepan que se trata de este servicio.
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El Sistema de Atención e Información al Usuario, se organiza como una modalidad
de participación local, en la prestación de los servicios de salud, con el fin de
informar, canalizar y resolver peticiones e inquietudes de los ciudadanos, para lo
cual dentro del Sistema deben desarrollar las siguientes acciones:
1. Tramite de quejas, reclamos, peticiones.
2. Orientación e información.
3. Evaluación de la calidad del servicio basada en el usuario.
4. Promoción de la participación ciudadana.
PLAN DE PROMOCION DE ATENCION AL USUARIO
Además de lo mencionado en el presente Manual es de resaltar que las
trabajadoras sociales desarrollan el Plan de Promoción se desarrolla al interior de
la institución, así mismo de forma conjunta con las EPS, usuarios internos y
externos.
La sensibilización y capacitación de estos programas, de acuerdo a las
necesidades y expectativas que se detecten.
Promoción interna
Actividades de sensibilización
Derechos Humanos
Humanización de los servicios
Ética, salud y servicios públicos
Relaciones Humanas
Educación y prevención
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. ACTIVIDADES DE CAPACITACION
Servicio de Información y Atención al Usuario
¿Cómo se Diligencia una Queja?
Humanización en Salud
Usuarios ley 100 de 1993
Derechos y Deberes de los Usuarios
Jornada contra el Mal Trato
PROMOCION EXTERNA
Actividades de sensibilización al usuario en:
Utilización de los servicios.
Desarrollo de herramientas de protección de los derechos y deberes.
Buzón de sugerencias.
Atención en salud de primer nivel.
Actividades de divulgación a través de medios de comunicación sobre el
portafolio de servicios, horario de atención, tarifas, requisitos para la
atención, mecanismos existenciales para agilizar la atención con
intervención interinstitucional y comunitario, información al usuario a través
de folletos, volantes, plegables, afiches, notas periódicas, participación en
programaciones de otras áreas, etc.
Verificar la identificación del tipo de usuario que accede a los servicios de
salud, constatando su Plan de Salud o si pertenece a algún tipo de
población especial, su sitio de residencia especifica, nivel SISBEN, tipo de
servicio que demanda o que requiere acorde a su diagnostico.
Orientar y educar al usuario y a sus familiares, en cuanto al uso, horario y
tipo de servicios que ofrece la empresa, su relación con la afiliación o no a
la Seguridad Social en Salud y a los planes de beneficio en salud.
Informar al cliente interno y externo acerca de los deberes y derechos de
los usuarios, requisitos que se exigen para la atención, instrucciones y
cuidados especiales para procedimientos y en general por el buen trato.
Estudiar las características socio-familiares de la población atendida.
Realizar el proceso de tratamiento social requerido por los pacientes de
acuerdo con el estudio u evaluación socio-familiar que se realice.
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Actuar sobre los problemas y/o situaciones sociales que incidan en el
proceso sobre la salud de los pacientes y/o familias que están al alcance de
ser resueltos por esta dependencia.
Fomentar y coordinar la participación ciudadana que estipula la legislación
en la E.S. E Unidad de Salud de San Francisco de Asis, teniendo en
cuenta la naturaleza jurídica de la empresa.
Remitir y reubicar a los usuarios que requieran otro tipo de servicios de las
diferentes instituciones prestadoras del servicio en atención a su
problemática de salud.
Participar con el equipo interdisciplinario en proyectos de investigación
sobre la salud integral de la población y sobre los factores de riesgos del
ambiente sociofamiliar.
Participar en reuniones seminarios o eventos que tengan relación con su
actividad o en programas que dirija.
Fortalecer la participación de los usuarios en el mejoramiento de los
servicios de salud.
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MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO
Vigencia: NOVIEMBRE
2012
CAMPAÑAS DE DIVULGACIÓN DESARROLLADAS POR EL SIAU UNIDAD DE
SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS ESE SINCELEJO
Campañas de sensibilización
Campañas sobre maltrato infantil
Participación en programaciones de otros servicios en cuanto a las
actividades
Campaña vacúnate contra el maltrato
Educación en salud y proyección de películas
Monitoreo continuo en consulta externa sobre los servicios de salud
Seminario participativo y reflexivo sobre violencia intrafamiliar, maltrato
infantil y abuso sexual
Educación sobre la prestación de los servicios
Motivación a los usuarios, para el uso de buzones de sugerencia
Manual de procedimientos y flujogramas de información
Buzón para sugerencias
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SERVICIOS QUE BRINDA LA ATENCION AL USUARIO
La atención al usuario es la denominación genérica de un grupo de procesos de
diversa índole que tiene como común denominador satisfacer las necesidades
individuales, familiares, sociales y comunitarias de los usuarios.
Involucra los siguientes procesos.
Informar al usuario
Por medio de este proceso da a conocer por iniciativa de la ESE, aspectos
relacionados con los servicios que esta institución brinda, su calidad, ventajas y
condiciones para satisfacer las necesidades de información al usuario.
Apoyar trámites sociales requeridos por el usuario
Esto tiene por finalidad apoyar a los usuarios, afrontar incidentes sociales
determinados por su condición socioeconómica, cultural, familiar, etc.,
relacionados con el proceso de enfermedad, entre estos se encuentran el maltrato
infantil, violencia intrafamiliar, exclusión social, etc.
Tramitar quejas y reclamos
Conocer las causas de insatisfacción de los usuarios.
Establecer programas de mejoramiento.
Ofrecer a los usuarios respuestas a sus reclamos.
Medir el nivel de satisfacción del usuario
Aquí se busca conocer que los directivos y trabajadores conozcan las necesidades
y expectativas del usuario, la percepción de estos sobre la calidad de los servicios
y generar programas de mejoramiento.
Promover el uso adecuado de la red de servicios
Esto va orientado a educar, orientar e informar a los usuarios sobre la oferta de
servicios, los prestadores, contratados y las condiciones determinadas para la
prestación con el objeto de hacer un buen uso de los servicios, racionalizar la
demanda y asegurar la disponibilidad en la oferta.
Considerar el pago de las cuentas a usuarios sin capacidad de pago limitado
Mediante conciliación, se llega a acuerdo sobre las alternativas del valor de las
cuotas de recuperación de los usuarios sin capacidad de pago.
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DEBERES Y DERECHOS DE NUESTROS USUARIOS
DERECHOS DE LOS USUARIOS: Se cual fuera el régimen al que usted se
encuentra vinculado, usted tiene derecho a:
Estar afiliado al SGSSS
Acciones de promoción de la salud, prevención de la enfermedad, consulta
externa, atención hospitalaria, atención a la embarazada, al menor y atención
para enfermedades de alto costo.
Escoger libremente la IPS o ESE a la cual quiere asistir.
Derecho a ser escuchado cuando se tenga alguna inquietud, al buen trato.
Acciones de recuperación de la salud
Atención hospitalaria y de medicamentos
Atención inicial de urgencias
Participación comunitaria y control social a través de diferentes formas de
participación (veedurías ciudadanas, COPACOS, asociaciones de usuarios,
CTSSS, y redes sociales de apoyo y vigilancia a las secciones del PAB )
DEBERES DE LOS USUARIOS
Cuidar su salud y la de su familia
Hacer buen uso de los servicios médicos, odontológicos y seguir las
indicaciones dadas por los profesionales de la salud
Acudir puntualmente a las citas y contrales programadas
Tratar con dignidad y respeto a las personas que lo atiendan en salud
Respetar la intimidad de aquellas personas que están recluidas como
pacientes
Hacer buen uso de las instalaciones hospitalarias y de los servicios que se
presten
Facilitar el pago y pagar cuando le corresponda, las cotizaciones o cuotas por
la prestación del servicio de salud que le hayan suministrado.
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SERVICIO QUE OFRECE LA ESE SAN FRANCISCO DE ASIS
La ESE Unidad de Salud San Francisco de Asís ofrece una alta gama de
servicios de primer nivel de atención brindados en las 19 IPS Ubicadas
estratégicamente, en la Zona Urbana y la Zona Rural del municipio de Sincelejo,
para satisfacer las necesidades en salud de nuestra población objeto, como lo
describimos a continuación: servicios de Promoción y Prevención, Consulta
Externa, Odontología, Rayos X, Ecografías, Laboratorio Clínico, Toma de muestra
de Laboratorio, Laboratorio Citológico, Toma de muestras de Citologías
Cervicouterinas, Servicio de Urgencias, Sala de parto, Hospitalización materna,
Hospitalización Pediátrica y Hospitalización Adulto de primer nivel, Trasporte
Asistencial Básico, Sala de procedimientos menores, estudios patológicos de
primer nivel.
Cabe resaltar que basados en el principio de la protección integral que promulga el
Sistema General de Seguridad Social en Salud; en primera instancia se cuenta
con un Equipo Extramural el cual de manera diaria se traslada a las Zonas de
difícil acceso del municipio de Sincelejo, para que de esta manera se logre ampliar
coberturas, y así garantizar accesibilidad y oportunidad a las comunidades más
alejadas.
Por otra parte se cuenta con servicios de Ginecología y Pediatría, como valor
agregado con el fin de minimizar riesgos, proteger la integridad del binomio madre-
hijo, detectar posibles complicaciones durante la atención en los controles
prenatales que nos permita enfatizar en el principio de la calidad, reducir al cien
por ciento las muertes maternas, muertes perinatales, y otros factores que puedan
ser causa de alteraciones de la salud en estos. A eso se le suma que
adaptándonos a la normatividad vigente por el cual se emite el nuevo POS creado
por la CRES, donde algunos procedimientos de naturaleza más compleja pasaron
a ser competencia del primer nivel de atención, se optó por realizar reingenierías
en los servicios para poder realizar este tipo de procedimientos
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DATOS DE LAS IPS INSCRITAS A LA ESE UNIDAD DE SALUD SAN
FRANCISCO DE ASÌS.
NOMBRE DE LAS IPS DIRECCION TELEFONO HORARIO DE
ATENCION
UBICACIÓN DE LA
LINEA TELEFONICO
SERVICIO
TELEFONICO
SAN FRANCISCO Kra 22 Nº 19-57 2828294 24 Horas ADMINISTRACION
SI
SAN FRANCISCO
Kra 22 Nº 19-57 2813236
24 Horas FACTURACION
SI
LAS AMERICAS Calle 22 Nº 22-15 2816245 7:00AM a
6:00PM
FACTURACIÓN SI
SAN LUIS Calle 7 Nº 15ª -5 2815661 7:00AM a
6:00PM
PAI EXCLUSIVO SI
SAN LUIS Calle 7 Nº 15ª -5 2807579
7:00AM a
6:00PM
ADMINISTRACIÓN
SI
LA CAMPIÑA Calle 40 Nº 16C-44 2807408- 7:00AM a
6:00PM
FACTURACION PYP
SI
ARGELIA Trasv 6 Nº 32-15 2827521 7:00AM a
6:00PM
FACTURACION
SI
CENTRO DE
PROMOCION Y
PREVENCION 20 DE
ENERO
Calle 40 Nº 16C-44 2811404 7:00AM a
6:00PM
ADMINISTRACIÓN SI
VALLEJO Calle 7 N° 17 A-24B 2816652
7:00AM a
6:00PM
SI
LIBERTAD Calle 13 46-26 2824632
7:00AM a
6:00PM
FACTURACION
SI
LAS HUERTAS Calle principal 7:00AM a
1:00PM
LAGUNA FLOR Calle principal 7:00AM a
1:00PM
SAN ANTONIO Calle principal 7:00AM a
1:00PM
CRUZ DEL BEQUE Calle principal 2499999
7:00AM a
1:00PM
FACTURACION
SI
LA ARENA Calle principal 2499932
7:00AM a
1:00PM
FACTURACION
SI
LA GALLERA Calle principal 2499936
7:00AM a
1:00PM
FACTURACION
SI
LAS PALMAS Calle principal 7:00AM a
1:00PM
ARGELIA Trasv 6 Nº 32-15 2827521 7:00AM a
6:00PM
FACTURACION
SI
CHOCHO Calle 4 N° 8B-4 Los
Laureles
2499926
7:00AM a
5:00PM
FACTURACIÓN SI
CERRITO DE LA
PALMA
Calle principal 7:00AM a
1:00PM
BUENAVISTA Calle principal 7:00AM a
1:00PM
AREA AMINISTRATIVA DE LA E.S.E UNIDAD DE SALUD DE SAN FRANCISCO DE ASIS
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SEDE
ADMINISTRATIVA
CALLE 23- N° 14-39 BARRIO MOCHILA
2828189 2818032
En la Mañana
de 8:00 a 11
a:m y por la
tarde de 2:00
a 4:00 p:m
Comutador E.S.E SI
SEDE
ADMINISTRATIVA
CALLE 23- N° 14-39 BARRIO MOCHILA
2822349
En la Mañana
de 8:00 a 11
a:m y por la
tarde de 2:00
a 4:00 p:m
Fax E.S.E SI
SEDE ADMINISTRATIVA
CALLE 23- N° 14-39 BARRIO MOCHILA
2814052
Horario
extensivo de
7:00 a:m a
5:00 p:m
(Lunes a
Viernes)
Citas Médicas PBX
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PROCESO SIAU.
FLUJOGRAMA 1: Responsabilidades en el proceso SIAU.
FUNCIONES SIAU EDUCACIÓN AL CLIENTE
APERTURA DE BUZONES DE
SUGERENCIAS
TRAMITE DE QUEJAS/RECLAMOS
APLICACION DE ENCUESTAS Y
CONSOLIDACIÓN DE INFORME
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PROCESO SIAU.
FLUJOGRAMA 1: Medios de Interponer una Queja, Reclamo, Petición y
sugerencia en la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís.
MEDIOSSIAU
Medios para interponer quejas,
peticiones y reclamos
Medio Escrito
Encuesta de satifación al cliente
Buzon de sugerencias
Medio Electronico Pagina web
Radicar su escrito en la oficina de administración y radicación de documentos