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DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA
INFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSAINFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSA
DirecciDireccióón Ejecutiva del HSRn Ejecutiva del HSROficina de EstadOficina de Estadíística e Informstica e Informáática del HSRtica del HSR
Oficina de GestiOficina de Gestióón de Calidad del HSRn de Calidad del HSR
INFORMACION GENERALINFORMACION GENERAL
HOSPITAL SANTA ROSA HOSPITAL SANTA ROSA AV. BOLIVAR Dra. 8 s/n. P. LIBREAV. BOLIVAR Dra. 8 s/n. P. LIBRE
TERCER NIVEL DE ATENCION TERCER NIVEL DE ATENCION CATEGORIA III CATEGORIA III –– 11
NUMERO DE CAMAS : 206Nº TRABAJADORES 961A LA ACTUALIDAD 1027
PERSONAL ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO DEL HSR - 2006
ASISTENCIAL46%
ADMINISTRATITVO54%
Fuente: Unidad de Personal HSR
PERSONAL ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO 2008 HSR
A D M IN IST R A T IVO23423%
A SIST EN C IA L79877%
INFORMACION GENERALINFORMACION GENERAL205,141 ATENCIONES ANUALESEN CONSULTA EXTERNA683 ATENCIONES DIARIAS APROX
1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
1.1 Organización de Soporte para Promover el Trabajo en Equipo
Dirección EjecutivaSub- Dirección EjecutivaDirección Administrativa
Estadística e Informática
Jefaturas de Departamentos y Servicios
Personal médico
Economía
Enfermería
Oficina de Gestión de Calidad
Of Comunicaciones
1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
Facilidades Otorgadas al Equipo de Proyecto de Mejora • Recursos tecnológicos: (02 servidores , 4 computadoras
Software gestor de base de datos Oracle), • RRHH: personal adicional • Infraestructura: Se asignó un ambiente de trabajo • Encargo de responsabilidades Unidad de Estadística e
Informática, Plan Operativo Informático 2006 RD Nº Plan Operativo 2007 con documentos oficiales.
Apoyo en Propuestas de Solución : reuniones de trabajo y monitoreo permanente de la Sub-dirección Ejecutiva
Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora • RRHH promovidos con responsabilidades• Documento de reconocimiento y felicitación
2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
ROF HSR art 7º100% de la satisfacción
mejora continua en los servicios. eficacia y efectividad en procesos técnicos
asistenciales y administrativos
MOF UGC
ROF UGC
satisfacción del usuario externoactividades de mejora
uso de herramientas de calidad
OE Nº 6 del POI 2007 UGCaumentar
grado de satisfacciónde los usuarios
de Consulta Externa
PLAN OPERATIVO INFORMÁTICO
2006 Y 2007.
mejora de procesosincluyendo su propia capacitación.
RESULTADOS DE RESULTADOS DE ENCUESTAS:ENCUESTAS:ÍÍndice de ndice de InsatisfacciInsatisfaccióón en n en Consulta Externa Consulta Externa fue de 0.180fue de 0.180
2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA
Disconfort entiempo de
espera
Tiempo de espera prolongadoConsultorios
Externos
SeñalizaciónInterna
insuficiente
Demora en lallegada de HC desde archivo
a Consultorio
Agotamientode
cupos de atención
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
ESTRATEGIAS
SATISFACCION DEL USUARIO
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA
• 2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y Definición del Proyecto– Impacto en costos: El ahorro del tiempo de espera que significan
horas de Población Económicamente Activa – Impacto en Calidad: El impacto de un acortamiento en el tiempo de
espera en condiciones dignas .– Impacto en el desarrollo de trabajo en equipo: Se actividades
coordinada – Impacto en la participación en el mercado: Nos vuelve mas
competitivos – Impacto financiero y de productividad: Mejorar la recaudación
3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS
HOSPITAL SANTA ROSA (2005 - 2006- 2007)
150105
155
020406080
100120140160180
2005 2006 2007
AÑOS
MIN
UTO
S
Hospital Santa Rosa DISA V - Lima CiudadATENCIONES DE CONSULTA EXTERNA
AÑOS 2000-2005
222,119
205,141
226,462
221,888224,954
227,844
200,000
205,000
210,000
215,000
220,000
225,000
230,000
235,000
240,000
AÑO 2000 AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005
ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO EXTERNODE CONSULTA AMBULATORIA 2005-HSR
2. Levantamiento y Análisis de la Información
3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
0,698
0,361
0,180
0,000 0,200 0,400 0,600 0,800
% PoblaciónInsatisfecha
Brecha deInsatisfacción
Indice deInsatisfacción
RESULTADOS DE ENCUESTA EN CONSULTA EXTERNA HSR 2006
PREGUNTA 1
0
5
10
15
20
25
30
35
40
5:10:0
05:3
0:00
5:50:0
06:1
0:00
6:30:0
06:5
0:00
7:10:0
07:3
0:00
7:50:0
08:1
0:00
8:30:0
08:5
0:009:1
0:00
9:30:0
09:5
0:00
HORA DE LLEGADA
Nº D
E PA
CIE
NTE
S
2. Levantamiento y Análisis de la Información
3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
3.2 Recolección y Análisis de la Información
• En la medición del tiempo de espera: Fichas de medición de tiempo
• En la medición de la satisfacción del usuario : La Encuesta SEEUS
• En la medición de la productividad:Las tendencias generadas en la producción 2000 hasta el año 2007.
• En la medición de movimiento económico:Recaudación por concepto de consulta externa desde al año 2000. Fuente de datos Unidad de Economía.
• En la adecuación de los intervalos de atención para el Sistema de Citas se realizóuna encuesta al personal médico.
3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
PACIENTE TRIAJE CAJA ADMISION CONSULTORIO
PACIENTE
TEC.ENFERMERIA
TEC.ENFERMERIA
CAJERO
ADMISIONISTA
ADMISIONISTA
TEC.ENFERMERIA
MEDICO
PACIENTE
PRODUCTO INDICACIONES MEDICAS TICKET BOLETA PAGO HISTORIA CLINICA INDICACIONES
CAJERO
MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ATENCION EN CONSULTORIOS EXTERNOS
INICIO
Llegada al Hospital
Recepciona Ticket
FIN
Otorga Ticket de Atencion
Recepciona Inidicaciones Medicas
Genera Boletas de Pago (3)
ServiciosUsuario
Evalua al paciente
Recepciona Boleta
Genera Historia Clinica
Recepciona Historia Clinica y Boleta de
Pago
Atencion Medica
4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO
• 4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto• Mapa Global de Procesos• 4.2 Planificación del Proyecto
OBJETIVO GENERAL• Disminuir el tiempo de espera los Consultorios externos del
Hospital Santa Rosa al 30% de las mediciones actuales para el mes de Octubre del año 2007, mediante la implementación de un Sistema de Citas Objetivos específicos:
• Implementar un sistema de Citas que refleje una forma diferente de acceder a las atenciones ambulatorias ordenando el proceso de atención , haciendo que estas sean mas cómodas, mas personalizadas con respecto del profesional que el usuario escoge y de manera innovadora con el otorgamiento de citas en vez de otorgamiento de ticket con cupos de atención
• Mejorar el porcentaje de captación de pacientes en consulta externa • Mejorar la recaudación por concepto de uso de servicios de consulta
externa
4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO
LLííneas de Accineas de Accióón n 1. Capacitación y reforzamiento con RRHH del área de Informática2. Preparación del proyecto3. Presentación de Propuesta de Proyecto a la Alta Dirección, Jefaturas
de Departamentos y servicios asistenciales, personal medico y Unidades Administrativas.
4. Análisis, desarrollo e implementación del Sistema5. Implementación de la Central Telefónica6. Capacitación al personal que desarrollará la atención . 6. Implementación del nuevo ambiente para el área de triaje
5. CAPACITACIÓN
Capacitación del Equipo
En funcionamiento del sistema:Personal de Enfermería (2)Personal de Admisión (10)Personal de Caja (10)Personal de Relaciones Publicas (4)Personal de Estadística (8)Personal de Farmacia (30)Personal de Soporte Técnico de Informática (4)Personal de Central Telefónica para la recepción de llamadas y otorgamiento de citas (6).Una digitadora
En Herramientas de Calidad
Personal de la Oficina de estadística e Informática
6. CREATIVIDAD
• Elección de especialidad, el médico, la fecha y hora de atención hasta con un mes de anticipación.
• Con llamada telefónica o de manera presencial.
• Pago de la cita en la institución durante las 24 horas del día.
• Información sobre programación del personal médico en la institución hasta con un mes de anterioridad.
• Ambiente con condiciones de bioseguridad - sistema de intercomunicadores en cada ventanilla.
• Perspectivas para el pago de citas :vía Internet, cadenas de supermercados, y ventanillas de bancos.
7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE 7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOSRESULTADOS
• Sillas anatómicas en los lugares de espera, y techado respectivo.
• Habilitación de los jardines exteriores con bancas.
• Asimismo, el uso cada vez mayor del Sistema
• Contratación de mas médicos
7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE 7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOSRESULTADOS
• Contratación de personal femenino de la PNP de manera permanente durante las horas punta del proceso de atención.
• Actividades educativas dirigidas al paciente, así como el uso de herramientas de difusión impresa
7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE 7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOSRESULTADOS
Implementación de la central telefónica:
ANTES
DESPUES
23,75
74,09
2,17
35,86
57,05
7,10
42,68
53,30
4,02
49,40
49,22
1,39
49,43
49,02
1,55
45,37
53,45
1,17
47,43
51,40
1,17
48,28
50,08
1,65
52,27
46,20
1,53
49,63
49,07
1,31
54,03
44,80
1,17
53,05
45,62
1,33
56,87
41,69
1,45
61,13
37,46
1,42
57,61
41,48
0,91
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
PRODUCCION EN PORCENTAJE CITADOS - LIBRE DEMANDA AÑO 2007 - 2008 HSR
ADICIONAL
DEMANDA
CITADOS
Fuente : Unidad de estadística e Informática
8. RESULTADOS8. RESULTADOS
REDUCCIÓN DEL TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA EN UN 35.4 %
8.1 Resultados de Orientación hacia el Cliente Interno/Externo
DEMANDA EN AUMENTO DEL SISTENMA DE CITAS 0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
feb-07
mar-07
abr-07
may-07
jun-07
jul-07
ago-07
sep-07
oct-07
nov-07
dic-07
ene-08
feb-08
mar-08
abr-08
PRODUCCION CITADOS DEMANDA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008
DEMANDA
CITADOS
DEMANDA 8209 7895 6577 7381 6358 7474 7256 7595 7353 7463 6078 7228 6479 6504 7741
CITADOS 2631 4962 5266 7408 6411 6344 6695 7322 8318 7548 7330 8406 8838 10614 10751
feb-07 mar-07
abr-07 may-07
jun-07 jul-07 ago-07
sep-07
oct-07 nov-07
dic-07 ene-08
feb-08 mar-08
abr-08
TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS
HSR 2005 - 2008
8689
97
155
105
150
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
2005 2006 2007 2007 2007 2008AÑOS
MIN
UTO
S
8. RESULTADOS8. RESULTADOS
PRODUCCION CONSULTA EXTERNA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008
11080
18662
17364
15542
15844
13567
1521015914
15167
14116
13982
12970
12339
13839
14997
10000
11000
12000
13000
14000
15000
16000
17000
18000
19000
20000
feb-07 mar-07
abr-07 may-07
jun-07 jul-07 ago-07
sep-07
oct-07 nov-07
dic-07 ene-08
feb-08 mar-08
abr-08
ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA HSRAÑOS 2000 - 2007
224.954226.462221.888
227.844222.119
205.141
193.200
215.395
170.000
180.000
190.000
200.000
210.000
220.000
230.000
240.000
AÑO2000
AÑO2001
AÑO2002
AÑO2003
AÑO2004
AÑO2005
AÑO2006
AÑO2007
8.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional
Aumento de 22,000 consultas anuales
8. RESULTADOS8. RESULTADOS
8.2 Resultados FinancierosRECAUDACION POR CONSULTA EXTERNA 2004-2008 - HSR
55.000,00
65.000,00
75.000,00
85.000,00
95.000,00
105.000,00
115.000,00
125.000,00
135.000,00
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTOSEPTI
EMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
20042005200620072008
Fuente : Unidad de Economía HSR