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Para servir bem preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.
Somos eternamente responsveis por aquilo que cativamos.
MANUAL DE ATENDIMENTO
E SERVIO AO CLIENTE
Aberto
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O que espera o cliente quando visita uma empresa,uma loja ou um servio pblico?
Que um profissional o atenda de forma eficaz satis-fazendo todas as suas expectativas e necessidades. As-sim, qualquer profissional deve desempenhar as suasfunes dentro de uma orientao de servio ao clienteque reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ouda sua instituio.
Perfil operacional da pessoa que contacta com ocliente:
Ateno (observao do pormenor).Sensibilidade (sentir o cliente).Compromisso (bem-estar do cliente).Ousadia (no se refugiar em caractersticas dos pro-dutos ou em procedimentos).Bom senso (discernir entre o que pode e no podeser feito).Iniciativa (proactividade).
A percepo que o cliente tem do atendimento e ser-vio que lhe proporcionado determinante para aimagem que cria da empresa, da marca ou da insti-tuio!
O cliente percebe a qualidade de servio em vriosaspectos:
Acolhimento agradvel e simptico.
Rapidez no atendimento.Organizao e ambiente do espao.Exposio de produtos e materiais informativos.Disponibilidade e proximidade manifestadas.Competncias tcnicas de quem o atende.Estilo de comunicao com que recebido.Credibilidade das explicaes que lhe so propor-cionadas.Qualidade dos produtos/servios.Etc.
No h uma segunda ocasio para criar uma pri-meira boa impresso.
As primeiras impresses so determinantes para osucesso da relao com o cliente.
Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmoantes de dialogar connosco j criou uma imagem nossa,da organizao e da marca atravs dos comportamentose ambiente que observou e das experincias anterioresque possui.
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1. APRESENTAO
Preocupe-se com a sua aparncia. Voc o rosto da em-
presa ou da instituio e parte integrante da atmosfe-ra geral do servio. No crie dissonncia. O profissio-nal que contacta com o pblico deve ser notado pelasua competncia, gentileza e profissionalismo. Nestecontexto, o corpo fala e diz muito!
Mantenha as costas direitas, utilize gestos suavese mantenha uma fisionomia alegre. Dessa forma irtransmitir disponibilidade e interesse. Uma imagemcorporativa forte d confiana, refora o seu sentido depertena e contribui para desempenhos mais positivos.Os clientes gostam de empresas simpticas e acolhedo-ras. A imagem de quem contacta com o cliente fun-damental para o reforo da imagem e notoriedade daempresa/instituio.
O vesturio faz parte integrante do processo decomunicao interpessoal.
Vista-se de acordo com o posicionamento damarca/empresa/instituio que representa.
Cuidando da sua apresentao ser mais eficaz esentir-se- bem consigo prprio.
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2. ACOLHER/SAUDAR
O acolhimento uma dimenso muito descurada em
quase todas as interaces comerciais ou pura e sim-plesmente no existe ou feito de forma mecnica eimpessoal.
Encare esta situao como uma oportunidade paradiferenciar a sua empresa/instituio e para aumentar asua competitividade no mercado!
Acolher: um estado de esprito que se apoia em ca-pacidadesO espao envolvente e o posto de trabalho fazem partedo acolhimento. Assim, torna-se necessrio prepar-lospreviamente para receber o cliente.
Verifique se:
O posto de trabalho est organizado e limpo, nocontendo elementos pessoais que lhe retiram umaspecto profissional (fotografias, acessrios, etc.).Os documentos de trabalho esto preparados paraserem utilizados.O computador e o sistema informtico est ligadoe testado.O ambiente do espao em geral est limpo e ar-rumado (mesmo para alm do seu posto de traba-lho).
A temperatura e o som ambiente esto regulados de
forma adequada.
Dirija-se ao cliente sem precipitaesSe possvel, coloque-se de preferncia do seu lado di-reito. Evite estar de frente para o cliente (efeito de bar-reira). Desta forma criar um clima de partilha em vezde oposio.
Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual per-manente com ele sempre que fala de forma a demons-trar segurana, disponibilidade e escuta activa.
Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA!Alm de ser tranquilizante, demonstra disponibilidadee simpatia.
Receba o cliente com uma saudao: Bom dia!Boa tarde! Como est Seleccione uma frasede acolhimento adequada situao em cau-sa. Evite frases feitas que transmitam umaideia de atendimento mecnico e nopersonalizado.
Coloque-se respeitando sem-pre a zona de intimidade
(mais ou menos o comprimento do brao), evitandoassim aproximar-se excessivamente da pessoa ou toc--la enquanto fala.
Tenha ateno ao seu tom de voz e forma comopronuncia as palavras e constri as frases.Tente identificar o estilo da pessoa que vai atender:
o seu nvel social e a sua forma de comunicar. Tenteadaptar-se e sincronizar com ela sem sair de um registoprofissional.
No utilize palavras excessivamente tcnicas, siglasou cdigos que uma pessoa comum no entenda: o quepara si bvio, para o cliente comum pode ser chi-ns. Se trabalhar na rea das tecnologias tenha umaateno redobrada, tendo em vista facilitar a perceporeal do que quer transmitir. Tenha pacincia e disponi-bilidade para dar todas as explicaes at conseguir oesclarecimento total do cliente.
Lembre-se que algumas pessoas tm vergonha decolocar questes e de mostrar que no sabem (sobretu-do os homens).
Se estiver ocupado a atender outra pessoa, d deimediato sinal ao recm-chegado de que reparou nelesorrindo e acenando com a cabea (contacto + sorriso+ saudao).
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O olhar um gesto que toca distncia.
Uma pessoa que no se sente vista tem mais ten-
dncia para se irritar.
Evite dar a entender pessoa que est a atender queprecisa de a despachar e, simultaneamente, que a pes-soa seguinte fique muito tempo espera.
Se estiver ao telefone e entrar um cliente deve, deimediato, estabelecer contacto visual com ele, sorrir--lhe e terminar rapidamente a chamada telefnica. Deseguida deve pedir desculpa por t-lo feito esperar.
Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar,no se precipite para o aparelho. Se for mesmo impres-cindvel atender, deve pedir-lhe licena e atender rapi-damente o telefone de forma a evitar faz-lo esperar.Mesmo que o telefonema tenha sido breve, imediata-mente aps desligar deve pedir desculpa pessoa que
estava a atender por t-la feito esperar. F-la- sentir-seimportante e isso reflectir-se- de forma positiva na co-municao interpessoal.
Se o telefonema for de um outro cliente, deve infor-m-lo de que est a atender outra pessoa e, se possvel,solicitar-lhe o nmero, comprometendo-se a devolver achamada assim que acabar de atender a pessoa que tempresencialmente no seu servio.
Se o telefonema for interno, deve informar a suachefia ou colega de que est a atender uma pessoa esolicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas pes-soas ainda consideram que atender os telefonemas ousolicitaes dos seus chefes mais importante do queatender um cliente!
O cliente que atendemos a razo de ser do nossoservio e da nossa funo; valoriz-lo aumenta a suaauto-estima e contribui para a sua satisfao.
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3.2. As mos e a postura
Ao nvel da postura, os braos e as mos so muito re-
presentativos das nossas atitudes. No entanto, so aspalmas das mos que transmitem mais significados.
Cruzar os dedos pode significar defesa ou agressi-vidade.
Fechar as mos significa agressividade.
Mos abertas significa disponibilidade e proximidade.
Cruzar os braos pode significar insegurana, indis-ponibilidade, indiferena, inactividade e falta de pro-fissionalismo.
Os exemplos apresentados destinam-se a sensibili-zar para a importncia da postura e comportamentosde todos os profissionais que de alguma forma contac-tam com o cliente. Simultaneamente, permite-lhe de-tectar, atravs dos sinais do corpo do cliente, informa-es importantes que podem contribuir para melhoraro seu desempenho profissional.
3. COMUNICAO NO-VERBAL OSSINAIS DO CORPO
Sentimos a partir daquilo que percepcionamos. Senti-mos e emocionamo-nos antes de pensar. A comunica-o no-verbal infinitamente mais impactante do quea comunicao verbal. A postura tem um significadoespecial na comunicao no-verbal.
Existem quatro posturas base: submisso, domina-o, rejeio e partilha.
3.1. Os olhos
Os olhos so o espelho da alma.
Tenha conscincia de que os olhos revelaro semprea sua atitude. O olhar pode atrair mas pode tambmafastar consoante a situao, o ambiente, a distncia.
Arregalar os olhos pode significar: surpresa, estu-pefaco, pnico, alegria, reprovao.Sustentar o olhar transmite segurana, disponi-bilidade e profissionalismo.Piscar os olhos pode significar: embarao, conster-nao, nervosismo e/ou insegurana.Desviar o olhar significa falta de confiana, d-vida.
Franzir os olhos significa desconfiana, estranhe-za...Sorrir demonstra simpatia, empatia, disponibili-dade e partilha.
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4. ATENDIMENTO
Quem atende o pblico tem que acrescentar valor aos
produtos que vende e ao servio que presta. O clienteaprecia um atendimento em que ouvido, aconselha-do e servido.
O atendimento um elo importante na correntede relacionamento da empresa com o cliente. Devido sua importncia estratgica, deve ser realizado ape-nas por profissionais competentes, conscientes e mo-tivados.
O atendimento feito de ATITUDES e COMPOR-TAMENTOS.
As atitudes comandam o comportamento e, por isso,o desempenho.
Ser simptico, disponvel, atencioso e profissionalso atitudes que dependem da nossaVONTADE. Umaboa atitude de atendimento garantia de reconheci-mento e valorizao pelo cliente. As atitudes positivasno atendimento contribuem grandemente para a suasatisfao.
A atitude de qualquer colaborador influencia aimagem da empresa/instituio. A sua atitude podeacrescentar valor ou danificar irremediavelmente anotoriedade da mesma.
Os comportamentos so a forma como coloca-mos as nossas atitudes em aco (sorrir, saudar, olhar o
cliente, etc.). Um cliente que recebidocom um sorriso e um ar dispo-
nvel sente de imediatosimpatia e profissiona-lismo.
Um colaborador que recebe um cliente de formaindiferente, usando uma linguagem rspida e no oolhando nos olhos, transmite: sou antiptico e odeio o
meu trabalho e o meu servio...
A minha atitude profissional no pode ser influen-ciada pela minha disposio e problemas pessoais.
4.1. Atendimento telefnico
O sorriso ao telefone v-se.
Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimentoe massificao das tecnologias, as pessoas recorrem cadavez mais s diferentes possibilidades de estabeleceremcontacto com as empresas e as instituies em geral:telefone, fax, e-mail, etc.
O recurso ao telefone , para muitas pessoas, umadas formas mais prticas e rpidas de contactar umaorganizao.
Um atendimento telefnico de qualidade caracte-riza-se por ser enftico, passar energia para o cliente eevidenciar disponibilidade.
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O cliente deve sentir que assumimos o compro-misso de lhe resolver qualquer problema como se fossenosso.
Regras para um atendimento telefnico de quali-dade:
Atenda rapidamente. No deixe o telefone tocarmais de trs vezes. O pronto atendimento causaboa impresso.D uma saudao enftica. De seguida diga o nomedo servio e o seu e disponibilize-se.Tenha ateno ao tom de voz. Pelo tom de voz ocliente percebe: disponibilidade, simpatia, sin-ceridade, boa vontade, gentileza, profissionalismo,etc., ou o contrrio!Escute atentamente. Tome notas.Seja emptico. Ponha-se na pele do cliente. Vejaa questo do ponto de vista dele. Dessa forma ircompreend-lo melhor.Certifique-se de que entendeu tudo o que a pes-soa pretendia. No hesite em perguntar para con-firmar.Informe com clareza e objectividade.Seja gil. Tempo dinheiro (para todos).
Aps a resoluo das situaes colocadas pelo clien-te deve reafirmar a sua disponibilidade perguntan-do, por exemplo: Posso ser til em mais alguma
coisa?Despea-se de forma calorosa (ex.: Sempre ao seudispor, Obrigado pelo seu telefonema, Tenha umbom dia, etc.).
Causas de um mau atendimento telefnico:
Ausncia de filosofia de servio ao cliente.Colaboradores pouco atenciosos.
Falta de formao sobre a organizao, seus produ-tos e servios.
Atitudes negativas em relao ao cliente.
Percepes erradas do que o cliente queria realmente.
Resoluo deficiente da reclamao.Colaboradores sem autonomia para resolverem osassuntos, aceitarem responsabilidades ou tomaremdecises que satisfaam o cliente.Falta de proactividade.
4.2. Atendimento presencial e comuni-cao comercial
A fase inicial do atendimento deve ser de escuta activa,procurando compreender as reais necessidades e expec-tativas do cliente.
Ao iniciar o contacto verbal com o funcionrio ocliente vai ganhando confiana e sente-se valorizado.
Voc tem a oportunidade de demonstrar respeito,disponibilidade, profissionalismo e confiabilidade (ha-bilidade de transmitir confiana ao cliente).
10 regras para um bom atendimento telefnico:
No deixe o telefone tocar mais de trs vezes.Cumprimente e identifique-se sorrindo.Faa perguntas abertas.
Escute as respostas com ateno e registe informa-es.Concentre-se nas reaces do cliente.Mostre compreenso.
Argumente com rigor e proactividade.Transmita emoo positiva e confiana.Felicite e agradea.Mostre disponibilidade para prximos contactos.
Aplicando as 10 regras para um bom atendimentotelefnico conseguir descobrir as motivaes do clien-te e poder servi-lo com qualidade.
LEMBRE-SE QUE:
No aderimos aos produtos/servios por si mes-mos, mas sim s vantagens que estes contm e aoque eles podem fazer por ns.
Mesmo que numa determinada fase do atendimen-to tenha que solicitar algo ao cliente, deve faz-lo daforma mais positiva possvel. Nunca utilize palavras
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como Tem que, Isso no pode ser!, No bemassim
Satisfao do cliente = PERCEPO OBTIDA
EXPECTATIVA
A satisfao dos clientes mede-se pela relao entreo que ele viu (percebeu) e o que esperava ver (expecta-tiva que tinha).
No existe a nossa realidade, existe apenas a reali-dade que se percebe. o cliente que define a quali-dade do nosso servio.
Um BOM ATENDIMENTO depende de trs pr--requisitos fundamentais:
Capacidades tcnicas e comportamentais do profis-sional.Nvel de confiana nos produtos/servios.Estado emocional de quem atende.
Competncias tcnicas e comportamentaisEmpenhe-se em conhecer aprofundadamente as ca-ractersticas tcnicas dos produtos que vende e dosservios que presta, bem como dos procedimentos deoperao do seu servio. Analise todas as caractersticasem funo dos benefcios que as mesmas proporcio-nam ao cliente. Evidencie as mais-valias. isso que ocliente ir valorizar.
Aproveite bem a formao tcnica que lhe pro-porcionada mas no deixe tambm de investir pes-soalmente na sua valorizao profissional. Se quisermos,aprendemos nas situaes mais diversificadas (no dia-a--dia de trabalho, em casa, em actividades de lazer, etc.).
Quando surge um novo produto/servio/procedi-mento natural que se coloquem muitas dvidas.
Coloque todas as suas dvidas a quem o puder es-
clarecer, debatendo-as igualmente com os seus colegas.Muitas questes que lhe colocam podem j ter sido an-teriormente colocadas por outros clientes a outros co-legas seus. Consulte e analise cuidadosamente todos osdocumentos de apoio ao novo produto/servio/proce-dimento. Estes constituem importantes fontes de in-formao tcnica e contribuem de forma significativapara o enriquecimento do seu argumentrio de atendi-mento e servio ao cliente.
Para o aperfeioamento das suas competnciascomportamentais comece por realizar uma auto-an-lise e pea feedback aos seus colegas (ex.: como gesti-cula? Como se expressa verbalmente? Qual o seu tomde voz?).
Recorde situaes de atendimento que j viveu ediscuta-as com os seus colegas, analisando alternati-vas de actuao que lhe possam ser teis em prximasoportunidades.
No caia na rotina. Para si o servio pode no sernovidade, pode at j ser o fim do dia de trabalho, maslembre-se que cada cliente uma pessoa diferente.Deve estabelecer com ele uma relao nica, como sese tratasse da primeira pessoa que atende nesse dia.
Nvel de confiana nos produtos/serviosQuanto maior for o seu conhecimento do servio quepresta, maior ser o seu nvel de confiana.
Lembre-se ainda que Portugal um pas de servios.Diariamente, largos milhares de profissionais do o seumelhor para inovar, melhorar a qualidade de servio eresolver problemas.
Orgulhe-se disso e ter mais confiana e seguranadurante toda a sua actuao profissional.
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Estado emocional de quem atendeO comportamento de um verdadeiro profissional nose deixa influenciar negativamente por questes ou
problemas pessoais. O autoconhecimento e o autocon-trolo constituem, por isso, ferramentas fundamentaisde um bom profissional.
Desenvolva uma atitude positiva face ao trabalho eter a tarefa mais facilitada.
Procure ver sempre o lado positivo das situaes eo prazer que constitui transformar um problema. Ha-bitue-se a partilhar diariamente com os seus colegasos seus sucessos e situaes de atendimento positivas,que lhe permitiram ultrapassar problemas e melhorara qualidade de servio. No se deixe embarcar emlamentaes sucessivas que s contribuiro para o des-moralizar.
Quem no sabe sorrir no pode exercer uma fun-o de atendimento e servio ao cliente.
5. REMOO DE OBJECES
Uma objeco um argumento que se ope a umaafirmao, que traduz uma dvida ou uma expec-tativa.
A objeco do cliente pode significar, nomeada-mente:
inseguranadesconhecimentodvidanecessidade de afirmao
mas constitui sempre uma oportunidade para quematende. Encare-a deste modo e ver como consegui-
r estabelecer um relacionamento interpessoal muitomais positivo.
Uma objeco deve ser acolhida com interesse eagradecimento.
4 princpios bsicos para lidar com objeces:
Escutar com ateno e interesse.Evitar afirmar, sobretudo quando se trata de ques-tes subjectivas assentes em valores, gostos ou opi-nies.Conservar o domnio, sobretudo quando o clienteestiver menos tranquilo.Falar com franqueza.
Algumas tcnicas para remover objeces:
SILNCIO! Deixar o cliente desabafar. No res-ponda de imediato.Transforme a objeco em pergunta (ex.: porqueconsidera insuficiente?).Utilize os aspectos positivos referidos pelo clientepara desvalorizar a objeco (ex.: Como reconhe-ceu anteriormente, a nossa qualidade valorizadapor si, atravs).
Antecipe a resposta a objeces iminentes.Compare, testemunhe, exemplifique, demonstre.
Elimine. Quando o cliente apresenta vrias objec-es simultaneamente, elimine as mais complica-das rebatendo prontamente as mais favorveis.Transforme a objeco em argumento (ex.: Aindabem que toca nesse aspecto).Compense (ex.: Sim tem razo, mas em compen-sao j reparou que).
6. TICA PROFISSIONAL
Nos nossos dias a tica assume um papel cada vez maisimportante na qualidade e competitividade das empre-sas e das organizaes.
regra bsica da tica profissional no prejudicarningum conscientemente.
O comportamento tico exige ateno e comunica-o adequada com o cliente.
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7. GESTO DE RECLAMAES E SER-VIO PS-VENDA
A reclamao deve ser vista como uma oportuni-dade para melhorarmos a qualidade do nosso ser-vio.
Face a uma reclamao voc deve:
Demonstrar total disponibilidade e simpatia (aten-o sua comunicao no-verbal!).Tentar, sempre que possvel, que o cliente reclamesentado (vai ficar naturalmente mais calmo).Escutar atentamente. Tomar notas.Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do clien-te.Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizaruma reclamao.Explicar com objectividade e simplicidade.Propor solues. Se tal no for possvel de imediato,deve garantir que ir tratar o assunto com profis-sionalismo e celeridade e que ir contactar o clien-te com a mxima brevidade (no se esquea de re-gistar o seu contacto). Se possvel, fixe uma data(hora) para o contacto futuro, transmitindo assimmais confiana.Concluir com amabilidade, agradecendo.
Quando algo corre mal:
Admita de imediato o erro. No use evasivas. Noculpe terceiros (colegas, empresa, fornecedores,etc.).
Pea desculpa.Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vaifazer.
Informe quem e como vai resolver o problema.
Explique o que sucedeu evitando justificar-se exces-sivamente.Valorize o futuro.
Como deve actuar quando um cliente demonstra,claramente, que est muito irritado?
Nunca sintonize na frequncia emocional docliente quando ela negativa.Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pau-sadamente.Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele arazo de ser do seu posto de trabalho.Se ele o desafiar, ignore o desafio.Se ele o ameaar, diga-lhe que decerto existem solu-es mais fceis para resolver o assunto.Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende masque gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.
Quando um no quer, dois no brigam.
Quanto mais complicado for um cliente, maior a oportunidade de mostrarmos a nossa compe-tncia.
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8. CONCLUSO
A actividade de atendimento e servio ao cliente est
cada vez mais exigente e no se compadece com faltade profissionalismo.A informao e as exigncias dos clientes crescem e
o seu tempo e pacincia diminuem.Um atendimento que satisfaa totalmente ou ultra-
passe as expectativas dos clientes constitui uma estrat-gia que contribui significativamente para a afirmaoda sua empresa ou instituio.
Um bom atendimento depende grandemente dasatitudes e comportamentos de todos os colaboradoresda empresa.
Quando atendemos algum devemos querer sersimpticos, atenciosos, competentes e disponveis, in-teriorizando que o cliente fundamental para o sucessode qualquer servio e para a nossa realizao pessoal eprofissional.
O acto de atendimento e servio ao cliente exigeprofissionais que saibam operacionalizar os mecanis-mos do atendimento: Acolher; Diagnosticar necessida-des e Expectativas; Sintonizar, Argumentar; RemoverObjeces; Concluir, Servir e Fidelizar.
Tenha orgulho em ser um profissional competentee com esprito de servio, os clientes agradecem e o
pas evolui!
por: ANA TERESA PENIM Administradora Delegada do INV Instituto deNegociao
e Vendas
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Edio do Instituto do Emprego e Formao Profissional, I.P.
Suplemento da revista Dirigir N 102 - No pode ser vendido separadamente
Designepaginao:Ilustrao
Impresso:Tip.
Peres,S.A.