Universidad de BelgranoUniversidad de Belgrano

Satisfacción de los clientes

Conceptos tratados:

• CRM

• Up Selling

• Cross Selling

Alumno: Nicolas Baez Matrícula:305/276034to año – Licenciatura en Comercialización

Customer Relationship Management Customer Relationship Management (CRM)(CRM)

•Es la actividad de identificar, atraer y fidelizar lo mejores clientes, para generar un crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organización.

•Aunque también se lo puede definir, como ofrecer un producto o servicio correcto al cliente correcto, en el momento y precio correcto a través de la vía correcta.

MetasMetas

1. Utilizar relaciones existentes para generar ingresos

2. Utilizar la información integrada para dar un servicio excelente

3. Introducir procedimientos y procesos de ventas más continuos

4. Crear valor y generar lealtad

5. Implementar una estrategia de solución proactiva.

CRM Analítico

CRM Operacional

CRM Estratégico

CRM relacionado con la performance de los RR.HH.

CRM relacionado con la inteligencia del negocio (BW)

CRM Estratégico

Esta capacidad de CRM aprovecha las capacidades analíticas avanzadas para revelar las oportunidades de crecimiento

relacionadas con los clientes y con el mercado, para diseñar propuestas de valor y experiencias diferenciadas y

contundentes y para optimizar la asignación de recursos.

Definir Estrategiade Clientes

Definirlos Recursos

Desarrollar la Infraestructura

Requerida

• Estrategia de Demandas

• Estrategia de Marcas

• Estrategia de Segmentación

• Estrategia de Propuestas de Valor

• Innovación / Optimización de Productos

• Administración de Precios• Administración y

Optimización de canales, ventas y servicio

• Administración de gastos de marketing

• Administración de Datos para marketing

• Administración de Conocimiento

• Gestión del marketing (campañas)

CRM Analítico

Esta capacidad de CRM permite la creación de una Vista Integrada del Cliente, un “perfil vivo” único y dinámico para cada cliente o futuro cliente. La obtención y

el manejo de datos de clientes es la base para realizar el análisis de clientes, obtener conocimiento de los mismos y una experiencia operativa de CRM “a

medida”.

• Visión Integrada del Cliente

• Estandarización Nombres

• Estandarización de Direcciones

• Bases Externas

• Bases Internas (CRM operacional, sist. facturación, cobranzas, etc.)

Obtener y manejar los datos de

clientes

Analizar y obtener conocimiento

Operacionalizar conocimiento

• Identificar segmentos de clientes

• Identificar necesidades, comportamientos, requerimientos del cliente

• Identificar Valor del Cliente

• Análisis de Churn

• Análisis de Experiencias de Contactos

• Análisis de Contactos Autoservicio

• Ofertas / Promociones “a medida”

• Programas de Lealtad

CRM Operacional

Este conjunto de capacidades de CRM son las que permiten operacionalizar el conocimiento de los clientes y ejecutar la estrategia de CRM, en todos los ciclos

de relacionamiento con los clientes

• Medir performance canales

• Mejorar utilización de canales de autoservicio, internet, otros

• Automatizar interacción voz

• Optimizar infraestructura

Gestión de Canales

Gestión de Marketing

Gestión de los Socios

• Administración centralizada de datos del cliente

• Administración de Campañas

• Ejecución y medición de Campañas

• Administración de datos de socios/aliados

• Optimizar Integración Socios (Información, Transacciones, Canales)

• Administración del Ciclo de Vida (Generar Demanda, Vender, Cubrir Demanda, Sopportar)

Up SellingUp Selling

• Crecimiento de la relación con el cliente mediante una mayor venta del mismo producto o servicio, o de versiones más avanzadas de los mismos

Cross SellingCross Selling

• Crecimiento de la relación con el cliente mediante la venta de mayor número de productos o servicios

Duraciónde la Relación

Up

-se

llin

g

Número de Productos / Servicios

Actual

Potencial

(cross – selling)

Las tres dimensiones para optimizar la rentabilidad de las relaciones con los clientes son: