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...de una Prestación Eficaz a una Gestión Eficiente...
...de una Prestación Eficaz a una Gestión Eficiente...
PLAN ESTRATÉGICO 2009-2011PLAN ESTRATÉGICO 2009-2011
• Por la Necesidad de continuar planificando la empresa
¿Por qué un plan estratégico?¿Por qué un plan estratégico?
• Esto nos permite alcanzar una empresa:
• Previsible
• Transparente
• Eficiente
• Sustentable
• Porque posibilita realizar cortes en el tiempo y poder analizar y generar las correcciones necesarias
• La concreción de las obras necesarias para cumplir con los máximos niveles posibles en términos de cobertura y calidad (Metas del Milenio).
Objetivos Estratégicos GeneralesObjetivos Estratégicos Generales
• La actualización de la infraestructura de operación y la incorporación de mejoras tecnológicas en función de optimizar costos y asegurar la atención a los usuarios.
• La uniformidad del Régimen Tarifario con independencia de los costos de construcción y explotación de cada sistema local.
• La aplicación de un esquema tarifario con un importante componente de progresividad y solidaridad.
• El cumplimiento de estándares básicos de prestación que garanticen al ciudadano rionegrino una calidad de
vida digna, independientemente de su lugar de residencia y de su situación socioeconómica. • Protección de la Calidad Ambiental, mediante una utilización racional y sustentable de los Recursos
Naturales involucrados en las prestaciones.
• Lograr el mayor grado de autofinanciamiento posible, en el marco de las restricciones impuestas por el
desajuste registrado entre las tarifas de los servicios frente a los costos de operación y mantenimiento.
Una Administración EficienteUna Administración EficienteGastos de Funcionamiento: Su control, priorización de los gastos imprescindibles para asegurar
el funcionamiento de los Servicios. Calidad en la asignación del gasto.
En Sede Central se estableció un área destinada al control mensual de la evolución de los gastos de cada Servicio,
la evaluación anual del destino de los fondos y el impacto inflacionario a fin de reasignar si fuera necesario las nuevas partidas
EVOLUCIÓN DE INGRESOS Y GASTOS DE LOS SERVICOS
1.652.400
2.003.772
2.654.400
1.904.782
2.283.771
2.794.550
-252.382-140.150
-279.999
-500.000
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
2008 2009 2010
Total Remesas
Total Gastos
Saldo
SALDO Porcentaje de las remesas enviadas
-15,27%
-13,97%
-5,28%
-18,00%
-16,00%
-14,00%
-12,00%
-10,00%
-8,00%
-6,00%
-4,00%
-2,00%
0,00%
2008 2009 2010
Saldo
Una Administración EficienteUna Administración Eficiente
Adquisición de Bienes y Servicios: Control de la demanda; Normatización para la adquisición de
repuestos y ejecución de reparaciones.
Redefinición de los circuitos de aprobación de gastos
Estandarización de materiales para reparaciones y conexiones
Integración de los procedimientos de compras a nivel provincial mediante la implementación
de un sistema web
Una Administración EficienteUna Administración Eficiente
Sistemas de Información: Manejo y Sistematización de la Información. Su utilización como
herramienta para la Toma de Decisiones.
Implementación de Manual de Seguridad de Información
Migración a Software Libre
Operación en Línea
Desarrollo de Aplicaciones
Capacitación - Relación con Terceros
Una Administración EficienteUna Administración Eficiente
Administración del RR HH: Políticas de RR.HH. – Manual de Procedimiento Administrativo. -
Programa de Capacitación del personal
Análisis y Desarrollo de la Estructura Funcional de la Empresa
Políticas De Recursos HumanosElaboración de las Políticas de RRHH, Normas y Procedimientos
PLAN DE CAPACITACIÓN
Una Administración EficienteUna Administración Eficiente
Higiene y Seguridad en el Trabajo: Ejes principales de trabajo.
Refuerzo de la estructura de recursos humanos en esta área
Definición de las funciones y Responsabilidades de todos los actores en esta materia mediante la redacción e implementación de una norma interna ( NHS-001) aprobada por el directorio de la
empresa
Modificación del sistema de aprovisionamiento de EPP (elementos de protección personal)
Gestión ComercialGestión Comercial
Gestión Integral del Servicio: La Gestión Comercial como herramienta de transformación.
FACTURACION
Fact Real vs Fact con incidencia tarifaria
48.3
77.5
72,0
1
62.7
29.4
90,4
6 88.8
64.5
00,0
1
50.9
36.0
56,1
7
66.4
01.3
43,6
0
89.4
93.6
83,1
9
0
10000000
20000000
30000000
40000000
50000000
60000000
70000000
80000000
90000000
100000000
2009 2010 2011
Años
Impo
rtes Fact Esperada
Fact Real
Facturación Real vs Esperada (en porcentajes)
5,29%5,85%
0,71%
0
0,01
0,02
0,03
0,04
0,05
0,06
0,07
2009 2010 2011
Años
Porc
enta
jes
Gestión ComercialGestión Comercial
Gestión Integral del Servicio: La Gestión Comercial como herramienta de transformación.
Recaudación Real vs Recaudacion con incidencia tarifaria
46.3
6340
6,61
56.8
21.3
00,3
3
75.5
34.8
25,0
4
75.8
92.8
21,5
7
60.1
6233
7,23
45.7
49.4
15,2
9
0
10000000
20000000
30000000
40000000
50000000
60000000
70000000
80000000
2009 2010 2011
Años
Impo
rtes Rec Esperada
Rec Real
Rec Ral Vs Esperada (en porcentajes)
0,47%
5,88%
-1,32%-0,02
-0,01
0
0,01
0,02
0,03
0,04
0,05
0,06
0,07
2009 2010 2011
Años
Porc
enta
jes
RECAUDACION:
Gestión ComercialGestión Comercial
Micro medición: Agua No Contabilizada - Gestión de la Demanda.
Relación Facturas emitidas / Medidores Operativos
107.371111.496 114.584
60.39967.841
72.591
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
2008 2009 2010
Años
Can
tidad
es Fact emitidas Sistema medido
Medidores operativos
21816477
23997814
24920055
2000000020500000210000002150000022000000225000002300000023500000240000002450000025000000
METR
OS C
UBIC
OS2008 2009 2010
AÑOS
METROS CUBICOS FACTURADOS
METROS CUBICOSFACTURADOS
Gestión de Calidad: Productos y Procesos
Gestión de Calidad: Productos y Procesos
Laboratorio Central:
Garantía de Calidad: Control de Productos y Control de Procesos.
CONTROL DE CALIDAD EN LABORATORIO CENTRAL
BACTERIOLÓGICOS
FISICOQUÍMICOS
Redes de agua potableSalida de Plantas Potabilizadoras
Cisternas y TanquesCaptaciones
Afluente y Efluente de Plantas Depuradoras
Análisis realizados para todos los Servicios Sitios de Muestreos
Gestión de Calidad: Productos y Procesos
Gestión de Calidad: Productos y Procesos
CONTROL de CALIDAD que SE REALIZA en CADA SERVICIO: Medición Diaria
CLORO RESIDUAL TOTALCLORO RESIDUAL LIBRE
PHTURBIEDAD
CONDUCTIVIDADPRESIÓN
MÉTODO RÁPIDO DE DETECCIÓN DE COLIFORMES TOTALES
Captación
Salida De Planta
Redes
Parámetros Sitio de Medición
Laboratorio Central: Garantía de Calidad: Control de Productos y Control de Procesos.
Gestión de Calidad: Productos y Procesos
Gestión de Calidad: Productos y Procesos
Objetivo: ACREDITACIÓN del LABORATORIOAcciones que se están implementando
Profesionalización de áreas
Actualización, Service y calibración de equipos
Aplicación de técnicas estandarizadas
Control intralaboratorio
Control interlaboratorio (Fundación Bioquímica Argentina, INTI)
Convenio de colaboración con laboratorios regionales
Integración a la Red Argentina de Laboratorios de Agua y Ambiente
Capacitación continua
Laboratorio Central: Garantía de Calidad: Control de Productos y Control de Procesos.
Gestión de Calidad: Productos y Procesos
Gestión de Calidad: Productos y Procesos
AREA de CONTROL de PROCESOS
Se esta trabajando en la generación de un área de CONTROL DE PROCESOS
OBJETIVO: Estudio y análisis para la optimización para los procesos de Potabilización y Depuración.
IMPLEMENTACIÓN: Regionalización del área y correlación con las Gerencias de Explotación y Proyectos
Laboratorio Central: Garantía de Calidad: Control de Productos y Control de Procesos.
Relación con la ComunidadRelación con la Comunidad
0800 (C.A.U.)Centro de Atención al usuario: Problemas de Prestación (Reclamos) – Niveles de
respuesta-Calidad de Prestación.
Dar cumplimiento a exigencias del Ente Regulador.
Detectar problemas de prestación, niveles de respuesta y calidad de la prestación.
Detectar problemas de prestación, niveles de respuesta y calidad de la prestación.
Conocimiento inmediato en Sede Central de hechos que afecten el funcionamiento del servicio.
Reemplazo de formulario preimpresos (usuarios y cuadrilla) por los reportes del sistema.
Ampliación de la cantidad de usuarios internos con acceso a la consulta.
Objetivos
Relación con la ComunidadRelación con la Comunidad
0800 (C.A.U.)Centro de Atención al usuario: Problemas de Prestación (Reclamos) – Niveles de
respuesta-Calidad de Prestación.
Metodología de trabajo.
Atención con personal propio.
Personalizada 14 hs/día TODOS LOS DIAS - A través de Contestadoras 10 hs/día TODOS LOS DIAS.
Sistema en página Web - Visualización de reclamos en TIEMPO REAL en las 28 localidades de la provincia que poseen servicio de internet, CUBRIENDO AL 94 % DE LA TOTALIDAD DE LOS USUARIOS.
Agilidad y seguridad de operación.
Control de tiempos de respuesta y tiempos de carga.
Visualización de reclamos por calle y/o barrio.
Vinculación con los usuarios como control de la eficacia del servicio.
Relación con la ComunidadRelación con la Comunidad
0800 (C.A.U.)Centro de Atención al usuario: Problemas de Prestación (Reclamos) – Niveles de
respuesta-Calidad de Prestación.
RELACION RECLAMOS TOTALES Y RECLAMOS PENDIENTES
21340
1479612710 13134
16511
7102 71184597
15270
0
5000
10000
15000
20000
25000
2006 2007 2008 2009 2010
AÑOS
RECLA
MOS RECLAMOS
TOTALES
RECLAMOSPENDIENTES
Relación con la ComunidadRelación con la Comunidad
Plan de Comunicación:
ARSA y Su rol en la Sociedad: Programa “El Agua va a la Escuela” – Stand en eventos – Folletería -
Merchandising.
La relación con los medios de comunicación: Comunicados y Gacetillas de Prensa – Conferencias –
Publicidad
Comunicación Interna: Señalética – Arquigrafía para todos los edificios de la empresa - Indumentaria
Relación con la ComunidadRelación con la Comunidad
Promoción Social: subsidios en agua potable y saneamiento para usuarios con riesgo social.
Usuarios atendidos por la ley 3928/05 16.787
Usuarios no atendidos por la ley 3928/5 157.751
Usuarios totales en la Provincia de Rio Negro 174.538
90,38%
9,62%
Usuarios atendidos por laley 3928/05
Usuarios no atendidos porla ley 3928/5
Usuarios que no Pagaron ninguna factura en 2010 27.227
Usuarios que Pagan siempre y/o a veces, 2010 147.311
Usuarios totales en la Provincia de Rio Negro 174.538
84,40%
15,60%
Usuarios que no Pagaronninguna factura en 2010
Usuarios que Pagansiempre y/o a veces, 2010
Relación con la ComunidadRelación con la Comunidad
Promoción Social: subsidios en agua potable y saneamiento para usuarios con riesgo social.
Subsidio a Usuarios con NBI 12.095
Subsidios a Usuarios comunes 4.692
Total de Usuarios con subsidios 16.787
27,95%
72,05%
Subsidio a Usuarios conNBI
Subsidios a Usuarioscomunes
Usuarios en Barrios con NBI que no pagan nunca 23.684
Usuarios comunes no pagan nunca 3.543
Total usuarios no pagan nunca 27.227
13,01%
86,99%
Usuarios en Barrios conNBI que no pagan nunca
Usuarios comunes nopagan nunca
Relación con la ComunidadRelación con la Comunidad
Medio Ambiente
Uso Racional del Agua
c.u.i.d.a.
Plan de Contingencias ante crisis de los Sistemas de
Saneamiento (Manual CFI)
Monitoreo de los Cuerpos Receptores
MantenimientoMantenimiento
Catastro e inventario del equipamiento electromecánico y parque automotor.
Capacitación del Personal del Área.
Índice de gestión.
Eficiencias energética.
Inversiones para la Prestación de los Servicios
Inversiones para la Prestación de los Servicios
Inversiones para los Servicios: Inversiones de Mejoramiento y Reposición – Obras de
Emergencia – Obras de Infraestructura.
Estamos presentes en el hogar de cada
rionegrino