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CUESTIONARIO 2 ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
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1) Gestión de la Demanda se usa principalmente para:
a. Aumentar el valor de los clientes.
b. Aumentar el valor de las TI.
c. Alinear negocio con los costos de TI.
d. Reducir las necesidades de exceso de capacidad.
2) Estrategia de Servicios es lo más útil para ayudar a responder a cuál de las
siguientes preguntas.
a. ¿Qué cantidad de personal se requiere en el Centro de Servicio para
apoyar los niveles de servicio acordado?
b. ¿Hay que construir o comprar una aplicación?
c. ¿Cómo podemos diferenciarnos de nuestros competidores?
d. ¿Cuál es la cantidad máxima de caida que puede soportar un
determinado servicio?
3) La diferencia entre el Paquete del Nivel de Servicio y el Paquete de Servicio
es que:
a. No hay ninguna diferencia.
b. Paquete del Nivel de Servicio proporciona al cliente tranquilidad y
garantía y el Paquete de Servicio define la funcionalidad de un
servicio de TI, desde la perspectiva del cliente
c. El Paquete del Nivel de Servicio proporciona al cliente tranquilidad y
garantía y el Paquete de Servicio define la funcionalidad de un
servicio de TI desde una perspectiva financiera
d. El Paquete del Nivel de Servicio define la funcionalidad de un servicio
de TI de los clientes y su perspectiva de utilidad y Paquete de
Servicio ofrece al cliente un nivel de confianza y garantía de calidad.
4) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta acerca de los patrones de la
demanda generada por la actividad del cliente?
a. Es imposible influir en los patrones de la demanda.
b. Están impulsados por el programa de entrega generado por capacidad
de gestión.
c. Es imposible predecir cómo se comportan.
d. Son impulsados por los patrones de la actividad del negocio.
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5) "Garantía de un servicio” significa que …
a. El servicio es apto para el propósito.
b. No habrá fallos en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el
servicio.
c. Los clientes tienen la seguridad de ciertos niveles de disponibilidad,
capacidad, continuidad y seguridad.
d. Todos los servicios relacionados con problemas se solucionan de
forma gratuita durante un período determinado de tiempo.
6) ¿Cuál de las siguientes preguntas no es respondida por la información de la
cartera de servicios?
a. ¿Qué oportunidades existen en el mercado?
b. ¿Cuáles son los modelos de fijación de precios o de facturación?
c. ¿Por qué un cliente compra estos servicios?
d. ¿Cómo deberían ser asignados nuestros recursos y capacidades?
7) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre Estrategia del Servicio es FALSO?
a. Carteras de servicios se utilizan para clarificar la posición del
proveedor de servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes
de TI
b. Servicio de Estrategia debería revisarse regularmente para asegurar
una alineación óptima a las necesidades actuales y futuras de TI
c. Gestión de la Demanda es responsable de entender e influir en la
demanda de servicios y los recursos de TI
d. Todos los servicios de TI deben proporcionar un alto nivel de utilidad
y garantía a los clientes para que valga la pena
8) Presupuestación se refiere a:
a. La identificación completa de la forma en que su dinero se gasta.
Identificar los costes por cliente, por servicio, por actividad.
b. La facturación por el uso de servicios de TI.
c. Asegurarse que se gasta la menor cantidad posible de dinero en
servicios de TI.
d. La predicción de los requisitos previsto en el futuro de los fondos para
entregar los servicios pactados.
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9) ¿Cuál de las siguientes requisitos describe con precisión un objetivo de la
Estrategia de Servicios?
a. Para que el diseño de servicios y procesos respondan a los objetivos
estratégicos
b. Para reducir los costos y los recursos siempre que sea posible
c. Para definir las políticas y objetivos estratégicos para el proveedor de
servicio
d. Para gestionar los cambios en los servicios a través de una cartera de
servicios TI
10) ¿Cuál de los siguientes no es una categoría de servicios encontrados dentro
de la cartera de servicios?
a. Servicios de Retención
b. Catálogo de Servicios
c. Servicios de Sustitución
d. Agenda
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Cuestionario 2: Estrategia del Servicio 1
Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta
1 d 6 a
2 c 7 d
3 b 8 d
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5 c 10 d