Comunicación online... ¿para qué?

2.0 junio 20112.0 junio 20112.0 junio 20112.0 junio 2011

Presentación… 2.0

¿Y vosotros sois 2.0?

¡Vamos a presentarnos!... :)

Aviso para navegantes…

No soy mucho de enseñar… pero lo intentaremos… ☺

¿Y qué veremos hoy?

Todas las dudas y sugerencias podéis plantearlas cuando queráis

Antes de empezar…

• ¿Tenéis actitud 2.0?• ¿Conocéis la importancia de “estar”?• ¿Conocéis los posibles beneficios para la

organización?• ¿Os parece una pérdida de tiempo?• …

Turno de sincerarnos y soltar todo lo que pensamos…

¡¡¡Comenzamos…!!! pero no por aquí…

Las redes sociales no son una tendencia… YA están consolidadas

Turno para abrir la mente

Mútiples oportunidades y salidas

Solamente basta con saber hacia donde queremos ir…

Situación de las redes sociales

“Entrar cuesta poco. Quedarse fuera puede salir caro” http://bit.ly/l9nZ6q

Ahora sí…¡¡¡EMPEZAMOS!!!

Comunicación online…¿para qué?

• Situación de las redes sociales en España• La figura del Community Manager

– Funciones y habilidades del CM• Los pilares del Social Media • Reputación digital• Estrategia (método POST) • Etapas en el Social Media • Tipos de usuarios en las redes sociales • Las redes sociales en la unidad de información

• Situación de las redes sociales en España

• La figura del Community Manager– Funciones y habilidades del CM

• Los pilares del Social Media • Reputación digital• Estrategia (método POST) • Etapas en el Social Media • Tipos de usuarios en las redes sociales • Las redes sociales en la unidad de información

Situación de las redes sociales en España

Son datos de noviembre del 2010… más información http://bit.ly/fPKqgA

“El 70% de los individuos contactados en 2010 son usuarios de redes sociales. En 2009 esta cifra era del 51%”

“La notoriedad espontánea de Twitter se ha triplicado en un año, pasando del 17% al 50%”

TW tiene un crecimiento espectacular en España http://bit.ly/jLFVfD

Ojo al dato: Un 71% de los usuarios de Twitter no utiliza Hashtags para etiquetar sus mensajes

“Los internautas que utilizan redes sociales son más activos en Internet que los que no son usuarios”

Usuario redes sociales: más mensajería instantánea, más TV online y más e-buy

Las redes sociales más utilizadas o visitas son: Facebook (89%), Youtube (60%) y Tuenti (44%)

En cuanto a su intención de uso, las que más han crecido han sido LinkedIn, Twitter y Facebook.

“Más de la mitad de los usuarios de Tuenti y Facebook visita la red social al menos una vez al día, siendo los usuarios más activos”

Horas semanales dedicadas (+15h) en las redes sociales destacan Tuenti, Facebook y, curiosamente, Xing.

“Las red preferida por los usuarios de las redes sociales es Facebook, seguido de Tuenti y Youtube.”

Por los contenidosEs la que conozco mejor

Es la más conocida / popular

Es muy completaLa utilizan mis amigosEs fácil de usar / práctico

Por los videosEs fácil de usar / práctico

La utilizan mis amigos

YoutubeTuentiFacebook

Según nivel de satisfacción colocan en primera posición a Youtube seguida de Facebook, LinkedIn y Tuenti.

“El freno más importante para no se registren los no usuarios de redes sociales es que no les interesa o no les divierte. Indicándolo un 45% de los encuestados”

Intención de registro: 13% seguro o probablemente que sí lo harían, mientras que el 56% seguro o probablemente no.

La frecuencia de uso de los medios online se han mantenido con respecto al año anterior, ocupando las tres primeras posiciones los buscadores, las redes sociales y los periódicos digitales.

Recordad: Son datos de noviembre del 2010… más información http://bit.ly/fPKqgA

• Situación de las redes sociales en España

• La figura del Community Manager– Funciones y habilidades del CM

La figura del Community Manager

• ¿El community manager es un superhéroe que puede con todo?

• ¿Qué son? ¿Cuáles son sus funciones?

• ¿Qué habilidades debe tener?

• ¿Trabaja solo?• ¿Qué tengo que estudiar

para serlo?

¡Tú puedes ser el CM de tu organización… eso sí, con tu organización!

Antes de meternos en materia vamos a ver qué se entiende por CommunityManager y por Unidad de Informaciónpara poder ponernos un poco en situación.

Vamos asentando conceptos…

Community manager (o responsable de comunidad virtual): es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet independientemente de la plataforma que se emplee.

Por cierto, el CM no es un superhéroe, ni trabaja solo…

Unidad de información: Entidad que posee y gestiona una colección de recursos (cualquiera que sea su formato) organizados y preparados para la difusión y uso de los mismos por las personas autorizadas (públicas o privadas).

Esta parte sí que la conocemos muy bien… ☺

Biblioteca Pública de Kansas City

Community Manager = Unidad Información

¿no le veis la figura del bibliotecario como el perfecto CM en un entorno offline?… yo sí

Gestión de información, comunidad de usuarios, comunicación, interacción, difusión…

La “profesión de CM” ya se venía realizando desde hace tiempo... lo que ha cambiado es el escenario (entorno)…

Objetivo: trasladar el contacto real (1.0) a un entorno virtual (2.0)…

– Funciones y habilidades del CM

Escuchar y seguir las conversaciones que puedan resultar de interés o utilidad y que se vayan produciendo a través de las redes sociales o Internet. (Además de hacer circular esta información internamente)

Funciones del Community Manager en las Unidades de Información

A tener en cuenta, además de las redes sociales, las conversaciones en blogs, listas de distribución…

Saber comunicar y generar una conversación con los usuarios de una forma activa…

La comunicación juega un papel muy importante en las redes sociales… lo es todo…

Generar de contenidos (de calidad) a través de blogs, wikis, foros… y crear una conversación en las redes sociales alrededor de estos contenidos.

Contenidos de calidad para conversaciones de calidad…

Tener claro que un CommunityManager no es nada sin una comunidad, así que es importante saber localizar a posibles líderes dentro de la comunidad y que nos ayudarán a enriquecer los contenidos y las conversaciones.

Los usuarios en nuestra profesión son la parte más importante que tenemos… y hay que reconocérselo.

Involucrar al personal en la labor de la presencia, comunicación y conversación online a través de las redes.

Un CM no es “el llanero solitario”…necesita el apoyo de la organización.

– Funciones y habilidades del CM• Los pilares del Social Media • Reputación digital• Estrategia (método POST) • Etapas en el Social Media • Tipos de usuarios en las redes sociales • Las redes sociales en la unidad de información

Tener conocimiento del sector y la profesión.

Habilidades que debe tener el Community Manager de una Unidad de Información

Tener un conocimiento del sector afianza credibilidad y reputación

Entender los objetivos de la Unidad de Información y realizar un plan de actuación a través de los mismos.

Un CM no puede ser independiente a los objetivos de la organización… los debe conocer…

Buena redacción, comunicación y conversación.

Importante ser claro y conciso, saber escuchar…

Gusto por las nuevas tecnologías, Internet y la web 2.0

Imprescindible, ya que va a ser nuestro medio de trabajo…

Conocer los canales adecuados para la comunicación online.

Canales como blogs, redes sociales, Twitter, listas de distribución, wikis…

Tener “Cultura 2.0”(honestidad, respeto, humildad, generosidad…)

Para saber más sobre la cultura 2.0 http://bit.ly/iX4tPb

Ser resolutivo y dar una respuesta de forma rápida y adecuada sobre cualquier tema que se nos pregunte (y que tenga que ver con nuestras funciones)

Los tiempos de espera de una respuesta en la 2.0 deben de ser lo más rápido posibles (mejor si es dentro de las 24h)

Incentivar la participación para crear una comunidad viva y dinámica.

La imagen es de cómo no se debe incentivar a la participación… a través de la imposición…

Saber ponerse en el lugar de los demás.

A esto se le llama empatía

Asertividad y comprensión con las opiniones y comentarios.

Lograr decir lo que queremos sin ofender a los demás.

• Los pilares del Social Media• Reputación digital• Estrategia (método POST) • Etapas en el Social Media • Tipos de usuarios en las redes sociales • Las redes sociales en la unidad de información

Los pilares del Social Media

Hay una serie de elementos clave (8) que hay que tener en cuenta… los vemos…

Se utiliza para difundir información actualizada frecuentemente a usuarios que se han suscrito a la fuente de contenidos.

Wikipedia definición “RSS”http://bit.ly/lhmuZh

Páginas que permiten a las personas conectar con sus amigos, incluso realizar nuevas amistades, a fin de compartir contenidos, interactuar, crear comunidades sobre intereses similares…

Redes sociales

Wikipedia definición “redes sociales”(internet) http://bit.ly/izeAjO

Servicio que permite a sus usuarios enviar y publicar mensajes breves (alrededor de 140 caracteres), generalmente sólo de texto.

Microblogging

Wikipedia definición “microblogging”http://bit.ly/ilRxFz

Un blog es un sitio webperiódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente.

Wikipedia definición “blog”http://bit.ly/kpzzkf

Algo que convierte en más social Internet es sin duda el poder compartir fotos y vídeos con las personas…

Compartir fotos - vídeos

De esta no había definición en la Wikipedia… ;)

Un podcast se asemeja a una suscripción a un bloghablado en la que recibimos los programas a través de Internet.

Podcast

Wikipedia definición “podcast”http://bit.ly/kiPylf

Foro en internet es una aplicación web que da soporte a discusiones u opiniones en línea.

Wikipedia definición “foro” (internet) http://bit.ly/jWkPPu

Aplicaciones híbridas o mashup

Wikipedia definición “mashup”http://bit.ly/jr4zb3

En desarrollo web, un mashupes una página web o aplicación que usa y combina datos, presentaciones y funcionalidad procedentes de una o más fuentes para crear nuevos servicios.

• Los pilares del Social Media

• Reputación digital• Estrategia (método POST) • Etapas en el Social Media • Tipos de usuarios en las redes sociales • Las redes sociales en la unidad de información

Reputación digital

¿Cómo nos mostramos al exterior 2.0?... y ¿cómo nos ven desde fuera?...

Reputación digital

La Reputación Online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.

Hay que cultivar la reputación digital…

¿Qué es?

Reputación digital

• El 84% de usuarios adultos utiliza Internet para encontrar Información.

• El 88% de estos usuarios utiliza buscadores como medio de encontrar.

• El 52% esta dispuesto a crear a un usuario que comenta en Internet sobre una organización, frente al 26% que creería al director general de la propia organización.

• Un comentario negativo pesa 10 veces más que uno positivo.

Datos obtenidos del curso CECM de la AERCO (2010)…

Datos que debemos tener en cuenta

Reputación digital

1. La Reputación es algo que no depende sólo de nuestra organización sino de cualquier persona que comenta acerca de ella.

2. Es importante gestionar la Reputación Online de una organización por la inversión en “nuestro producto”, porque nuestros usuarios hablan de nosotros, porque nos pueden ayudar y por la confianza que les generamos.

Hay que estar muy atento a qué se estádiciendo de nosotros ahí fuera…

¿De quién depende la reputación online?... ¿para qué gestionarla?

Reputación digital

Muy importante saber quien es nuestro público…

Fases de la Reputación Online

Es el entorno de la empresa que interactúa con nosotros: empleados, usuarios, creadores de opinión, bloggers, etc.

Identificar “stakeholders”

Reputación digital

La parte difícil es que nuestros usuarios sean sinceros…

A través de encuestas o preguntas a nuestros stakeholders, obtendremos datos de gran importancia cualitativa.

Realiza una auditoria de tu reputación

Reputación digital

Por ejemplo: añadir una sala de prensa 2.0 o contribuir con artículos en otros sitios…

Analizar los canales propios de comunicación, por si podemos mejorarlos o crear más.

Evaluación del estado

Reputación digital

Tenemos que saber hacia dónde queremos ir y ser críticos con nosotros mismos…

Varios puntos se han de tener en cuenta: el resultado del ejercicio, si nuestros propios canales tiene carencias, mantener siempre un objetivo…

Escribir nuestras metas

Reputación digital

No todo tiene los mismos plazos… hay que ponernos objetivos…

Establecer objetivos a:– corto, – medio – o largo plazo.

Sentar una estrategia y establecer objetivos

Reputación digital

Muy importante la confianza entre las personas… recordad esto…

Es necesario definir quién se va a encargar de mantener la reputación, monitorizar, etc. Para definir el plan, debemos tener en cuenta:– Herramientas digitales: cuáles necesitaremos, por ejemplo,

Wordpress, Google reader.

– Manuales: si creamos un blog en el que participarán los empleados, debemos prepara un manual de uso y estilo.

– Designar personas responsables de cada objetivo.

Plan de implementación

Reputación digital

Estar atentos a lo que se está diciendo de nosotros ahí fuera…

Es necesario establecer un sistema para el control y mantenimiento de la monitorización.

Plan de mantenimiento de la reputación y plan de crisis

Reputación digital

Crear Reputación Online significa hablar por nosotros mismos, tomar la iniciativa, ser un poco narcisistas.

Ser RRPP, mucho tiempo y dedicación y conocimiento sobre el área que trabajamos…

Conclusiones

Reputación digital

Entender que la reputación está formada por: visibilidad y valor de esas menciones.

Muy importante ser visibles a nuestros usuarios…

Conclusiones

Reputación digital

Tener un plan y trabajar de forma preventiva. Si tenemos eso el resto es cuestión de ensayo / error.

Mejor prevenir que curar… luego ya vendrá el prueba / error…

Conclusiones

Reputación digital

Ser conscientes de que la gente opine y que no se va a poder evitar la aparición de comentarios negativos.

La gente va a opinar estemos o no estemos en la 2.0…

Conclusiones

Reputación digital

Tratar de convertir el problema en oportunidad.

Que los problemas no os den miedo…siempre tendrán, al menos, una solución…

Conclusiones

Reputación digital

Estamos en la era digital.

Y en la de la información, el conocimiento…

Conclusiones

Reputación digital

La experiencia del servicio es emocional y funcional:• Emocional: los atributos del servicio se construyen

desde la comunicación tradicional. Plantean una propuesta de valor emocional.

• Funcional: el consumidor usa el servicio, y a partir de ahí construye los atributos funcionales del mismo.

Hay que conseguir que ambas experiencias estén alineadas.

Conclusiones

Reputación digital

Hay que identificar los atributos del servicio que queremos que identifiquen la experiencia de uso online a medio plazo, y trasladarlos a la experiencia de usuario de la web.

Resaltar los atributos que creamos más convenientes para el usuario online…

Conclusiones

• Los pilares del Social Media • Reputación digital

• Estrategia (método POST)• Etapas en el Social Media • Tipos de usuarios en las redes sociales • Las redes sociales en la unidad de información

Estrategia:Método POST

Es turno de pensar y hacer nuestra estrategia 2.0…

El método POST nos ayudará a planificar y realizar nuestra estrategia a través de cuatro bloques:– Personas– Objetivos– eStrategia– Tecnología

Para más información sobre el método POST http://bit.ly/ilg5Ud

¿Qué es?

Hay que saber a quétipo de personas te vas a dirigir.

Tener en cuenta los siguientes datos: 1% creadores, 9% editores y el 90% audiencia…

Personas

Ver cuáles son los objetivos a lograr: objetivos comunicativos, de escucha, de colaboración…

Ver qué es lo que quieres conseguir con tu apuesta 2.0…

Objetivos

Es turno para elaborar nuestra estrategia a seguir y analizar si es la correcta.

De qué forma quieres llegar a conseguir tus objetivos… importante establecer una estrategia…

eStrategia

Qué tecnología voy a utilizar para lograr mis objetivos y llegar a la gente a la que me quiero dirigir.

Página web, Foros, Blogs, Twitter, Redes sociales, Otros...

Tecnología

• Personas: alumnos, profesorado y personal administrativo del centro.• Objetivos: abrir una nueva ventana de comunicación y participación en

la biblioteca escolar y mostrar sus servicios a través de las redes sociales.

• eStrategia: compartir todo tipo de información relevante para la animación lectora del alumnado, servir como centro de referencia al que puedan acudir y animación a la participación de actividades offlineen la biblioteca.

• Tecnología: Página en Facebook.

¿Os animáis a elaborar un método POST para vuestra organización?... :)

Ejemplo aplicado a una biblioteca escolar

• Los pilares del Social Media • Reputación digital• Estrategia (método POST)

• Etapas en el Social Media• Tipos de usuarios en las redes sociales • Las redes sociales en la unidad de información

Etapas en el Social Media

A tener en cuenta a la hora de introducción los medios sociales en las unidades de información…

Tan importante como comunicar es escuchar a las personas, y siempre es bien recibido obtener un feedback de ellas, ya sea bueno o malo porque asínos darán pistas sobre si estamos haciendo bien o no las cosas.

Hay que ver qué es lo que se estádiciendo de nosotros en la red…

Escuchar

Tendremos que elaborar una política participativa tanto en nuestras propias comunidades como en otras externas a nosotros y que puedan resultar de interés.

Debemos conversar con nuestros usuarios…

Conversar

Debemos realizar la red de nuestra presencia online alrededor a nuestra Unidad de Información. (Facebook, Twitter, blogs, wiki…)

Muy importante construirse una presencia online…

Construir

Elaborar una comunidad fuerte e influyente a nuestro alrededor.

Debemos crear una comunidad a nuestro alrededor…

Hacer que nuestra comunidad no sea un mero estanque de contenidos, sino incentivar a las personas en la participación y el conocimiento colectivo.

¿Contenidos estáticos? No… contenidos dinámicos… ¡¡a participar!!… ☺

Dinamizar

Definir qué es lo que queremos medir dentro de nuestra comunidad y ver si son acordes a los objetivos establecidos. (Usuarios, participación…)

Todo esto hay que medirlo… debemos saber si las cosas están saliendo bien…

Hacer que el mundo offline y el mundo online se complementen donde uno y otro no puedan llegar.

Integrar lo offline con lo online y viceversa…

Integrar

• Los pilares del Social Media • Reputación digital• Estrategia (método POST) • Etapas en el Social Media

• Tipos de usuarios en las redes sociales• Las redes sociales en la unidad de información

Tipos de usuarios en las redes sociales

Turno para ver los tipos de usuarios en las redes sociales…

Además de estos cuatro hay tres tipos más de usuarios en las redes sociales…

Publican en un blog, tienen página web…

CreadoresDan opiniones sobre productos, publican en foros…

Críticos

Coleccionistas SocialesHacen uso de las RSS, votan en sitios online…

Hacen uso de su perfil en las redes sociales

¿Qué tipo de usuarios sois vosotros?... ☺

Su uso de la red es única y exclusivamente para su información

EspectadoresNo realizan ningún tipo de acción en la red

Inactivos

ConversadoresDan juego a través de las redes sociales y animan a la conversación

– Funciones y habilidades del CM• Los pilares del Social Media • Reputación digital• Estrategia (método POST) • Etapas en el Social Media • Tipos de usuarios en las redes sociales

• Las redes sociales en la unidad de información

Las redes sociales en la unidad de información

Estas palabras seguro que nos suenan: difusión, comunicación, biblioteca…

Las redes sociales no son solamente difusión… sino también conversación

Las redes sociales permiten a las bibliotecas una comunicación rápida, eficaz y directa con los usuarios…

Redes sociales – Unidad de información

Posibilidad de comunicación a las bibliotecas inigualable ya que son un medio de comunicación gratuito, accesible, amigable y de rápida propagación de la información o documentos que la biblioteca quiera difundir.

La comunicación con los usuarios es muy importante para las bibliotecas…

¿Qué pueden hacer las redes sociales por la biblioteca?

El objetivo principal sería la comunicación directa con los usuarios de la biblioteca y la difusión de información de interés para estos.

Posibilidad de intereacción con nuestros usuarios grandísima…

¿Cuál es el objetivo?

Por supuesto esta es una labor de los bibliotecarios que son los que realmente saben qué es lo que quieran difundir y a quién se tienen que dirigir.

Siempre trabajando en equipo…recordad que el CM no es un superhéroe…

¿Quién se hará cargo de la gestión?

Sin dudarlo… a nuestros usuarios y todas las personas que nos quieran escuchar…

Usuarios reales y usuarios potenciales…

¿A quién va dirigida la información?

• Noticias propias de la biblioteca• Información de importancia de la localidad donde esta la biblioteca.• Actividades y eventos culturales del centro.• Recomendaciones de libros.• Novedades en los fondos.• Fotografías y vídeos de difusión de la biblioteca, como pudieran ser las

fotografías de las actividades del centro.• Comunicación directa con los usuarios de la biblioteca y posibilidad de recibir

recomendaciones para las compras de material (desideratas)• …

¿Se os ocurre más cosas que se pueda difundir?...

¿Qué difundir?

No hay marcados unos patrones de uso, cada biblioteca podráelaborar unas políticas de difusión y comunicación con sus usuarios propias.

Recordad el método POST del que hablamos anteriormente…

¿Cómo hay que llevar a cabo la estrategia?

Esto vendrá marcado en función de cada biblioteca y de la interacción que realice con sus usuarios y con la cantidad de información que quiera compartir.

Siempre hay que dejar hueco para estas funciones…

¿Cuánto tiempo dedicar?

Su uso sería bueno como herramienta de comunicación y difusión bibliotecaria.

Las bibliotecas no pueden esperar sentadas a sus usuarios… tienen que darse a conocer (más si cabe)… :)

¿Por qué sería bueno su uso?

• Nos pueden ayudar en la creación y desarrollo de nuestros productos, servicios o actividades.

• Son un instrumento clave a la hora de llevar a cabo estrategias de difusión.

• Los costes de la utilización de estas herramientas muchas veces pueden ser beneficiosos en cuestión de marketing, ya que la mayoría o son gratuitas o su implantación sería el único gasto (en el caso de tener que contratar un hosting). Aunque el mayor gasto nuestro será el tiempo… (y el tiempo es oro).

• Sirven para el desarrollo y lanzamiento eficaz de servicios o actividades.• Puede atraernos nuevos usuarios.• …

Siempre con la visión optimista de las redes sociales…

Posibles beneficios

http://twitter.com/julianmarquina

http://www.facebook.com/julianmarquina0

http://www.linkedin.com/in/julianmarquina

julian_marquina@yahoo.es

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