PERSIST LTDA. Apoyando a la industria, la minería y

los servicios desde 1987.

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Dr. Luis López Mena. Psicólogo.Daniela Sannino Berrios. Psicóloga. www.persist.cl

EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN CASINOSEl Método ECCS de PERSIST LTDA.

PERSIST LTDA. Antecedentes de la Firma.

PERSIST LTDA., fue constituida en mayo de 1987.

Misión.

Crear y aplicar soluciones para el desarrollo del capital humano en las empresas clientes nacionales e internacionales, que sean innovadoras, útiles y económicas con el fin de mejorar la rentabilidad de éstas y, simultáneamente, la satisfacción de sus trabajadores.

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PERSIST LTDA. Clientes.

Presta servicios a las más importantes empresas nacionales de diferentes rubros.

Exporta capacitación hacia diferentes países y continentes desde 1998.

En Chile

En Perú: Callao- Lima

En Colombia: Cali

En Venezuela: Valencia

En Guatemala: Cuidad

En Brasil: Sao Paulo

En Brasil: Curitiba

En Brasil: Fortaleza

En España: Barcelona y

Vascongadas

En Alemania: Wittlig y Frankfurt

En Estados Unidos: Akron

(Ohio)

En Inglaterra: Wolverhampton

En Malasia: Kuala Lumpur

En Sudáfrica: Port Elizabeth

En Ecuador

En Brasil: Americana

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Firma Certif

icada en

I SO 9001:20

08

PERSIST LTDA. Reconocimientos especiales.

Premio Gestión Competitiva 2008, Categoría Plata.

Reconocimiento a la calidad en la gestión, entregado por S.E. la Presidenta de la República, Michelle Bachelet.

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Los servicios y productos entregados por esta firma:

PERSIST LTDA.

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a) utilizan conocimientos consolidados,

b) son aplicables al trabajo de los involucrados y,

c) son evaluables en resultados.

CALIDAD DE SERVICIO

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ANTES DURANTE DESPUÉS

Información cliente Acogida Seguimiento clientes.

Reservas Instalaciones físicas Solución de quejas

Horas Asistencia al cliente Incentivos a clientes frecuentes.

EntornoCondiciones de pago.

Servicio a los clientes.

Dsspedida

CONTINUO DEL SERVICIO HOTELES Y CASINOS

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Evaluación de la Calidad del Servicio en Casinos.Principales métodos tradicionales

Cliente incógnito con Check List.

T-Group con muestra de empleados (cualitativo)

Cuestionario/Encuesta aplicada a Clientes

Análisis y solución de Quejas.

Sistemas Mixtos.

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1

2

3

Elevar el compromiso y la responsabilidadIndividual de losempleados por la Calidad de su trabajo.

Proporcionar al cliente una

herramienta sencilla de

Evaluación del Servicio

recibido.

Mantencióndel Sistema ycontrol de resultados.

Evaluación Conductual de la Calidad del Servicio

OBJETIVOS:

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ClientesEmpleadosManagement

EL SERVICIO CONTEMPLA LOS SIGUIENTES ACTORES.

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Evaluación Conductual de la Calidad en Servicios (ECCS) de PERSIST LTDA.

PROPÓSITO General del Método ECCS

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Evaluación Conductual de la Calidad en Servicios (ECCS) de PERSIST LTDA.

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Evaluación Conductual de la Calidad en Servicios

Método ECCS de PERSIST LTDA.

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OBJETIVOS DEL SERVICIO

Mejorar el bienestar del cliente

Aumentar la buena imagen del Casino

Cuidar la Seguridad del Cliente

Generar mayor frecuencia de concurrencia de clientes.

Aumentar la competitividad

Expandir la demanda de los clientes

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DIMENSIONES DEL SERVICIO

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Entorno del Casino.

Aspecto exterior del Casino.

Facilidad de acceso y estacionamientos.

Profesionalismo del personal en su conjunto.

Indumentaria y presentación del personal.

Seguridad en el establecimiento.

Señalización de las distintas dependencias en el interior del Casino.

Componentes de la Calidad del Servicio.

Nivel de ruido aceptable en las Salas de Juego y ausencia de ruidos en otras dependencias.

Limpieza en todo el Casino.

Confort general del Casino.

Equilibrio entre el número, dimensiones, equipamiento y el número de clientes.

Conservación general de las instalaciones.

Acogida, trato y despedida de los clientes.

Estudio expectativas

del cliente/casino

T-Group EntrevistaClientes.

Seguimiento

Evaluación Conductual de las conductas

críticas en servicio.

Trabajo en grupos de hasta

20 personas.

Seguimiento con Método

ECCS.

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Identificar conductas críticas a

promover.

Flujo de la

intervención

Identificar la Unidad o Área de Interés

Evaluar el contexto de prestación del servicio

Identificar a los prestadores del servicio

Diseño y distribución del talón de Evaluación ECCS

Proceso de Evaluación clientes

Recogida y tratamiento de datos

Recomendaciones y Plan de mejora

PROCESO DE TRABAJO EN CASINO:

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Seguimiento individualEjerciciosAutoevaluacionesTécnicas de auto-instrucción

Mantención y mejoracontinua.

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Logros de la Evaluación Conductual de la Calidad del Servicio.

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Ventajas de la Evaluación Conductual de la Calidad del

Servicio

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PERSIST LTDA. Apoyando a la industria, la minería y

los servicios desde 1987.Sistema de Gestión de Calidad Certificado ISO 9001:2008

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GRACIAS POR SU ATENCION