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BIBLIOGRAFÍA 1. Administración
Autor: Patrick, J. Montana
Editorial: Continental
Edición: 1ª Año: 2002
País: México
ISBN: 970-24-0246-8 2. Administración
Autor: Javier, Benavides Pañeda
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Editorial: Mc Graw Hill
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4. Administración de la Calidad Total: conceptos y enseñanzas de los grandes
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Editorial: Pax- México
Edición: 5ª Año: 2003
País: México
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5. Administración de Operaciones Autor: Lee J. Krajewski; Larry P. Ritzman
Editorial: Prentice Hall
Edición: 5ª Año: 2000
País: México
ISBN: 968-444-411-7 6. Administración de Pequeñas Empresas
Autor: Servolo Anzola
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 2º Año: 2002
País: Mexico
ISBN: 970-18-3221-8 7. Administración de Producción y Operaciones
Autor: Norman Gaither, Grez Frazier.
Editorial: Thomson editores
Edición: 8ª Año: 2000
País: México
ISBN: 970-686-031-2
8. Administración de la Producción y Operaciones para una ventaja competitiva
Autor: Chase – Jacobs - Aquilano
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 10ª Año: 2005
País: México
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9. Administración de Recursos Humanos Autor: John Ivancebich
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 9ª Año: 2005
País: México
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10. Administración de Recurso Humano Autor: Idalberto Chiavenato
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 5ª Año: 2000
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ISBN: 958-41-0037-8
11. Administración Estratégica: Competitividad Autor: Michael A Hitt; Ireland Duane; Hoskinsson E.
Editorial: Thomson
Edición: 5º Año: 2003
País: México
ISBN: 970-18-3221-8 12. Administración, Pensamiento, Proceso, Estrategia y Vanguardia
Autor: Sergio, Hernandez y Rodriguez
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 1ª Año: 2002
País: México
ISBN: 970-10-3560-7 13. Administración: Teoría, Proceso y Práctica
Autor: Idalberto, Chiavenato
Editorial: Mc Graw Hill,
Edición: 3ª Año: 2001
País: Colombia
ISBN: 958-41-0161-7 14. Administración un Enfoque Interdisciplinario
Autor: Carlos Alcérrca Joaquín/ Robles Valdés
Editorial: Addison Wesley Longman,
Edición: 1ª Año: 2000
País: México
ISBN: 968-444-421-4 15. Administración Moderna
Autor: Agustín, Reyes Ponce
Editorial: Limusa
Edición: 4ª Año: 1996
País: México
ISBN: 968-18-4214-6 16. Administración una Ventaja Competitiva
Autor: Thomas S. Bateman / Scout A. Smell
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 4ª Año: 2004
País: México
ISBN: 970-10-4378-2
17. Administración y Calidad Autor: Cuauthemoc, Anda Gutiérrez
Editorial: Limusa Noriega Editores
Edición: 5ª Reimpresión Año: 2000
País: México
ISBN: 968-18-5283-4
18. Administración y control de Calidad Autor: James R. Evans; William Lindsay
Editorial: Thomson Learning
Edición: 4ª Año: 2000
País: México
ISBN: 658.562 E 92a 19. Análisis y Planeación de la Calidad
Autor: J.M. Juran / F.M. Gryna
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 3ª Año: 1995
País: México
ISBN: 970-10-0612-7 20. Calidad para la Globalización
Autor: Humberto, Cantú Delgado.
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 1ª Año: 2005
País: México
ISBN: 970-10-4961-6 21. Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la crisis
Autor: Edwards, Demming
Editorial: Díaz de santos
Edición: 1º Año: 1989
País: España
ISBN: 84-87189-22-9 22. Calidad Total y Productividad
Autor: Humberto, Gutiérrez Pulido
Editorial: McGraw-Hill
Edición: 2º Año: 2005
País: México
ISBN: 970-10-4877-6
23. Competitividad es Calidad Total
Autor: Ugu Fea Guglielmetti. Alfa Omega Marcombo
Editorial: Alfa Omega Marcombo
Edición: 10º Año: 1995
País: México
ISBN: 970-15-0021-0
24. Competitividad: Innovación y Mejora Continua en la Gestión
Autor: Roberto Luchi, Marcelo Paladino
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 1ª Año: 2001
País: España
ISBN: 84-8088-618-8 25. “Competencias y Competitividad”, Diseño para Organizaciones Latinoamericanas
Autor: Olga, Benavides Espíndola
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 1ª Año: 2002
País: España
ISBN: 958-41-0205-2
26. Desafíos y Oportunidades de las PYMES Salvadoreñas Autor: Julia Evelyn Martínez; Elcira Beltrán de Vieytez
Editorial: Fundes Internacional
Edición: 1ª Año: 2002
País: El Salvador
ISBN: 99923-829-0-2
27. Desarrollo de una cultura de Calidad Autor: Humberto, Cantú Delgado
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 2ª Año: 2001
País: México
ISBN: 970-10-1395-X 28. Diccionario de Economía
Autor: Zorrilla, Arena, Méndez
Editorial: Limosa
Edición: 2ª Año: 2004
País: México
ISBN: 968-18-4749-0
29. Distribución Comercial
Autor: Salvador Niquel peris/ Francisca Parra Guerrero
Editorial: Esic
Edición: 4ª Año: 2000
País: España
ISBN: 84-7356-263-1
30. Economía, una introducción contemporánea Autor: William A. McEachern
Editorial: Thomson
Edición: 4ª Año: 1998
País: México
ISBN: 968-7529-42-3 31. Fundamentos de Marketing
Autor: Philip Kotler y Armstrong, Cary
Editorial: Pearson educación
Edición: 6ª Año: 2003
País: México
ISBN: 970-26-0400-1 32. Gestión del Conocimiento y Calidad Total
Autor: Carlos A. Benavides Velasco/Cristina Quintana García
Editorial: Díaz de Santos S.A
Edición: 1ª Año: 2003
País: España
ISBN: 84-7978-552-7 33. Gestión del Talento Humano: el nuevo papel de los recursos humanos en las organizaciones
Autor: Idalberto Chiavenato
Editorial: Mc Graw Hill
Edición: 1ª Año: 2002
País: Colombia
ISBN: 958-41-0288-5 34. Gestión de Comercialización
Autor: Lizette, Brenes Bonilla
Editorial: Universidad estatal a Distancia
Edición: 1ª Año: 2002
País: Costa Rica
ISBN: 9968-31-243-6 35. Marketing
Autor: Charles W. Lamb Jr; Joseph F. Hair, Jr; Carl McDaniel
Editorial: Thomson
Edición: 6ª Año: 2002
País: México
ISBN: 0-324-06861-1
36. Marketing en la pequeña y mediana empresa Autor: Donald Cry/ Douglas Gray
Editorial: Nomos S.A
Edición: 1ª Año: 2004
País: Colombia
ISBN: 958-04-7821-x 37. Mercadotecnia Estratégica: Estrategias para Lograr una mayor
Rentabilidad en la Empresa Autor: Dr. Salvador Mercado H.
Editorial: Instituto Mexicano de Contadores Públicos
Edición: 1ª Año: 2000
País: México
ISBN: 970-665-041-5
38. Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la aplicación de la norma
Autor: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación
Editorial: IMNC
Edición: 1ª Año: 2004
País: México
39. Teoría de la Administración Autor: Reinaldo O. da Silva
Editorial: Thomson
Edición: 1ª Año: 2002
País: México
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Paginas Web www.negociosinternacionales.com/historia.htm#top, consultada 19 de febrero de 2007
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Fecha: 26 de Octubre Año: 2006
Revistas Revista trimestral, Banco Central de Reserva
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Tesis Titulo: Diseño de un modelo de HOT GROUPS, para incrementar la competitividad a
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sub grupo, prendas de vestir, excepto calzado en el área metropolitana de San
Salvador
Autor: Carlos Humberto, Aguilar Cortez; Edwin Rafael, Iraheta
Granados; Vladimir Oswaldo, Romero Portillo,
Ciudad: San Salvador Año: 2005
Institución: Universidad Francisco Gavidia
Titulo: Propuesta de un modelo de planificación estratégica y de desarrollo
organizacional para el crecimiento y la competitividad de la micro y la pequeña
empresa para la industria panificadora del departamento de Santa Ana. Autor(es): Sonia Ruth, Linares Hernández; Sara Aída, Valle Carvajal
Ciudad: San Salvador Año: 2001
Institución: Universidad Francisco Gaviria
Titulo: Programa de cambios continuos estratégicos para lograr la eficiencia en la
atención que ofrecen las pequeñas empresas ferreteras del área metropolitana de
san salvador Autor: Rosa Griselda, Batres Medrano; Ana Raquel, Morán Meza, Nelis
Roxana, conde de Guevara.
Ciudad: San Salvador Año: 2003
Institución: Universidad Francisco Gavidia
GLOSARIO 1. Administración de la calidad total (ACT) :
Es un método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata
de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción
del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración
acostumbrada.
2. Aseguramiento de la calidad:
Se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y
controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al
cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la
calidad sea lo que debe ser.
3. Benchmarking:
Método par el establecimiento de metas y medidas de productividad con
base en las mejores practicas de la industria.
4. Calidad:
Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio
que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o
implícitas.
5. Calidad total:
Es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y
está localizado hacia el cliente.
6. Capacitación Administrativa:
Creación de oportunidades mediante varios enfoques y programas para
mejorar los conocimientos la destreza de una persona en la tarea
administrativa.
7. Círculos de Calidad
Son un tipo especial de trabajo en equipo, cuyo propósito es identificar,
analizar y resolver problemas relacionaos con el trabajo de los miembros del
equipo, con el objeto de mejorar su productividad y calidad.
8. Control:
Función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño
individual y organizacional para asegurar que los acontecimientos se
adecuen a los planes. Implica medir el desempeño con metas y planes;
mostrar donde existen desviaciones de los estándares y ayudar a
corregirlas.
9. Control de calidad:
El control de calidad se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de calidad
del trabajo respecto a la realización del nivel de calidad previsto para la
producción y sobre la reducción de los costos de la calidad.
10. Controlar:
Acto de medir y registrar los resultados alcanzados por un agente del sistema
organizacional en un tiempo y espacio determinados.
11. Coordinar:
Acto de intercambiar información entre las partes de un todo. Opera vertical y
horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y sincronizado de todos los
elementos que participan en el trabajo.
12. Coordinación:
Logro de la armonía de los esfuerzos individuales y de grupo hacia el logro
de los propósitos y objetivos del grupo.
13. Comercialización:
Decisión de llevar un producto al mercado. La decisión de comercializar un
producto hace que inicien tareas como: el pedido de equipo y materiales de
producción
14. Competencia directa:
Aquella que ofrece productos y servicios con características similares a los
ofrecidos por una empresa, que satisfacen las mismas necesidades de la
demanda del mercado.
15. Competencia indirecta:
Aquella que satisface las mismas necesidades de la demanda del mercado
con productos y servicios con características diferentes a los ofrecidos por una
empresa.
16. Competitividad:
Capacidad de competir en condiciones de libre mercado sobre la base del
diseño y desarrollo de productos innovadores que satisfagan una demanda en
busca del bienestar social.
17. Conocimiento:
Conjunto de información desarrollada en el contexto de una experiencia y
transformada a su vez en otra experiencia para la acción. El conocimiento
permite percibir escenarios nuevos, de cambio y tomar decisiones.
18. Cultura organizacional:
Patrón general de conducta, creencias y valores compartidos por los
miembros de una organización.
19. Departamento:
Área, división o sucursal definidas de una empresa sobre la que un
administrador tiene autoridad para el desempeño de actividades y el logro de
resultados específicos.
20. Desarrollo Organizacional (DO):
Enfoque sistemático, integral y planeado para mejorar la eficacia de los
grupos de personas y de toda la organización, mediante la utilización de
diversas técnicas para identificar y resolver problemas.
21. Dirección:
Función de los administradores que implica el proceso de influir sobre las
personas para que contribuyan a las metas de la organización y del grupo;
se relaciona principalmente con el aspecto interpersonal de administrar.
22. División de trabajo:
Número de tareas distintas en que se distribuye el trabajo necesario para la
producción de un bien o servicio, tareas que han de ser realizadas por
distintos trabajadores especializados en cada una de ellas.
23. Eficacia:
Consecución de objetivos; logro de los efectos deseados.
24. Eficiencia:
Logro de los fines con la menor cantidad de recursos; el logro de objetivos
al menor costo u otras consecuencias no deseadas.
25. Efectividad:
Es la congruencia entre lo planificado y los logros obtenidos, sin cuestionar
si dichos objetivos son o no adecuados.
26. Entorno:
Conjunto de agentes externos a la organización- jurídicos, políticos, sociales,
económicos, tecnológicos, de la competencia, etc.- que afectan a su
supervivencia, mantenimiento o desarrollo y que provoca en ella una
determina respuesta en sus propios agentes internos.
27. Equidad:
Utilizada en vez de la justicia, requiere de sensatez, bondad y mucha
experiencia y se refiere a la igualdad del personal.
28. Equipo:
Grupo de personas con habilidades complementarias comprometidas con un
propósito común y una serie de metas de desempeño, de los que son
mutuamente responsables.
29. Estrategia:
Determinación del propósito (misión) y los objetivos básicos a largo plazo
de una empresa y adopción de recursos de acción y asignación de los
recursos necesarios para lograr estos propósitos.
30. Función:
Mandato formal permanente e impersonal de una organización o de un puesto
de trabajo.
31. Función de los Administradores:
Planeacion, Organización. Integración de personal, Dirección y Control.
32. Gestión administrativa:
Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad
de recursos básicos para apoyar los objetivos de la organización.
33. Gestión de la Calidad
Función general de la gestión que determina e implanta la política de calidad
que incluye la planeación estratégica, la asignación de los recursos y otras
acciones sistemáticas como de la calidad, tales como la planeación de la
calidad, el desarrollo de actividades operacionales y de evaluación relativas a
la calidad
34. Globalización:
Proceso que amplia la producción y oferta de bienes y servicios a nivel
mundial. Se entiende como un proceso político y económico cuya visión es
hacer del mundo - globo terráqueo - un solo mercado
35. Indicadores de gestión:
Son los indicadores que permiten monitorear el cumplimiento de las
políticas. Pueden ser de resultados y de procesos.
36. Innovación:
Cambios que se efectúan con el objeto de mejorar los resultados e impactos
tanto a nivel de la empresa como ante el consumidor o demandante de sus
bienes y servicios.
37. Integración de Personal o Recursos Humanos:
Ocupar y mantener ocupados los puestos en la estructura organizacional con
personal competente.
38. Jerarquía:
Es el organizar correctamente el grado de orden, autoridad y
responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social.
39. Kaizen:
Un término japonés que señala la importancia del mejoramiento continuo. La
idea es que dar continuamente pequeños pasos en mejoras será la calve par
el éxito a largo plazo.
40. Liderazgo:
Influencia, arte o proceso de influir sobre las personas para que se
esfuercen en forma voluntaria y con entusiasmo para el logro de las metas
del grupo.
41. Metas:
Fines hacia los que se dirige la actividad; puntos finales de la planeación.
42. Mezcla de Mercado
Son cuatro variables componen la mezcla de marketing: producto, precio,
plaza y promoción.
43. Misión o Propósito:
Función o tarea básica de una empresa o dependencia o de alguno de sus
departamentos.
44. Normas:
Son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una
fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las
características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener
una compatibilidad para ser usados a nivel internacional.
45. Organización informal:
Por lo general patrones de conducta y relaciones humanas que coexisten
con le estructura formal de la organización, o se encuentran fuera de ella. Se
trata de una red de relaciones personales y sociales que la organización
formal no establece ni requiere, sino que se producen espontáneamente
cuando las personas se relacionan entre si.
46. Organizar:
Establecer una estructura intencional de roles para que sean ocupados por
miembros de una organización.
47. Planeación:
Selección de misiones y objetivos, y estrategias, políticas, programas y
procedimientos para lograrlos; toma de decisiones; selección de un curso de
acción entre varias opciones.
48. Políticas:
Declaraciones o interpretaciones generales que guían el pensamiento
durante la toma de dediciones; la esencia de las políticas es la existencia de
cierto grado de discrecionalidad para guiar la toma de decisiones.
49. Presupuesto:
Exposición de planes y resultados esperados, expresados en términos
numéricos.
50. Principios:
Verdad fundamental, o que en un momento determinado se considera como
tal, que explica las relaciones entre dos o mas grupos de variables.
51. Principios administrativos:
Orden sistemático del ejercicio de administrar.
52. Procedimientos:
Planes que establecen un método para manejar las actividades futuras. Son
series cronológicas de acciones requeridas, guías para la acción, que
detallan la forma exacta en que se deben realizar ciertas actividades.
53. Productividad:
Razón producción – insumos en un periodo, tomando en cuenta
debidamente la calidad.
Nivel de eficiencia y eficacia que combinadas correctamente ofrecen
resultados de mejoras en la producción de la empresa.
54. Programas:
Conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignación de tareas,
pasos a seguir recursos a emplear y otros elementos necesarios para
ejecutar un determinado curso de acción, normalmente respaldado por
capital y presupuestos de operación.
55. Retroalimentación:
Entrada de información a un sistema que transmite mensajes de la operación
del sistema para señalar si este opera como se planeo; información
relacionada con cualquier tipo se operación planeada, dirigida a la persona
responsable de su evaluación.
56. Tecnología:
Conjunto de conocimientos e información propios de una actividad que
pueden ser utilizados en forma sistemática para el diseño, desarrollo,
fabricación y comercialización de productos o la prestación de servicios,
incluyendo la aplicación de las técnicas asociadas a la gestión.
57. Toma de Decisiones:
Selección de un curso de acción entre varia opciones; selección racional de un
curso de acción.
ANEXO Nº 1 CUESTIONARIO
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
I. Solicitud de Colaboración
Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia y estamos desarrollando una Investigación de campo acerca de: La propuesta de creacion de un sistema de Gestion de la Calidad que permita mejorar la competitividad de las pequeñas empresas Ferreteras del municipio de Santa Tecla, para lo cual solicitamos de su tiempo para responder el siguiente cuestionario, marcando con una X de acuerdo con su criterio.
II. Datos de Clasificación Cargo que desempeña
a) Propietario b) Encargado c) Empleado
Tiempo de operar de la empresa
a) Menos de 5 Años b) 5 a 10 Años c) Más de 10 Años
¿Cuántos empleados tiene la ferretería?
a) De 1 a 20 b) de 21 a 50 c) de 51 a más
III. Cuerpo del Cuestionario
1. ¿Cuáles de los siguientes elementos posee la Empresa?
a) Misión y Visión b) Objetivos
d) Políticas Si la empresa no cuenta con ninguno de los anteriores, favor pasar a la pregunta 3
2. ¿Da a conocer a sus empleados sobre Misión y Visión, Objetivos, y Políticas?
a) Si b) No
3. ¿Considera que la participación de los empleados contribuye al logro de los objetivos de
la empresa?
a) Siempre b) algunas Veces c) No
4. ¿De los siguientes manuales con cuáles cuenta su empresa?
a) Manual de Procedimientos b) Manual de Políticas
c) Manual de Calidad c) Manual de Puestos
5. ¿Considera importante la capacitación de su personal? a) Si b) No 6. ¿Cuál es la importancia de capacitar a sus empleados en el servicio al cliente?
a) Se mejora la atención al cliente
b) Se motiva la participación del empleado en la empresa
c) Se siente motivado el empleado a desempeñar mejor su trabajo
7. ¿Cómo evalúa el desempeño de sus empleados?
a) A través de resultados b) Cuestionario c) Observación Directa 8. ¿Con que frecuencia realiza la evaluación del desempeño?
a) Dos veces al año b) Una vez al año
9. ¿Cual es el grado de satisfacción que demuestran sus clientes?
a) Muy Aceptable b) Aceptable c) Regular
10. ¿Cuales son los reclamos que con más frecuencia hacen sus clientes?
a) Precio b) Tiempo de entrega (J. A. T)
c) Mala atención
11. ¿Para usted que es Calidad?
a) Buen servicio b) Eficiencia c) Mejora continua
d) Otro Especifique
12. ¿Considera que la calidad en el servicio, aumentaría la competitividad en su empresa?
a) Si b) No
Porque:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
13. ¿Conoce lo que es un Sistema de Gestión de la Calidad que contribuya a mejorar la competitividad?
a) Si b) No
14. ¿Estaría interesado en recibir información sobre los sistemas de Gestión de la Calidad?
a) Si b) No
Porque:______________________________________________________________
____________________________________________________________________ Si su respuesta es negativa, favor pasar a la pregunta 16
15. ¿A través de que medios le gustaría recibir la información acerca de los Sistemas de Gestión de la Calidad?
personalmente
Televisión
Radio
Baners
Otros: Especifique
16. ¿Conoce los beneficios que tiene la aplicación de un sistema de Gestión de la Calidad?
a) Si b) No
17. ¿Le gustaría que su empresa cuente con un Sistema de Gestión de la Calidad?
a) Si b) No
18. ¿Considera que su empresa es capaz de mejorar su participación en el mercado?
a) Si b) No
19. ¿Como contacta a sus proveedores para la adquisición de sus productos?
a) Por teléfono b) Los proveedores le visitan en la ferretería
c) Internet 20. ¿Qué alternativas de compra le ofrecen sus proveedores?
a) Crédito b) contado
21. ¿Cuales estrategias aplica su empresa para ser más competitiva?
a) Precio b) Producto c) Plaza d) Promoción 22. ¿Cómo evalúa el comportamiento de compra de sus clientes?
a) Frecuentes o fieles b) esporádicos o eventuales c) por impulso 23. ¿Cuál es la acción por la que sus clientes frecuentan su empresa?
a) Ubicación b) Precio
c) Atención d) Servicios Adicionales
24. ¿Qué estrategias utiliza para comercializar sus productos?
a) Precios bajos b) Descuentos c) Promociones
d) otro Especifique _____________________________
25. ¿Considera que las estrategias aplicadas contribuyen a mejorar la competitividad de su
empresa?
a) Si b) No
Porquè:_________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
26. ¿Qué criterios utiliza la empresa para fijar precios?
a) Costo de Venta + utilidad b) Comportamiento de la Competencia
c) Precio de Mercado 27 ¿Que mecanismos de facturación utiliza?
a) Manuales b) Computarizados
IV. Datos del Encuestador
Nombre del encuestador:
Fecha: