“No es suficiente tener clientes satisfechos, ni siquiera será suficiente tener clientes fieles. Es necesario predecir las necesidades del cliente,

darles más”

Deming (La nueva economía 1 994)

“Para prosperar en unmundo cada vez másagitado, las empresas

deben serestratégicamente

adaptables y eficacesdesde el punto de vista

operativo, partiendodesde la necesidad del

cliente”.

Gary Hamel (El Futurodel Management 2007)

Aumentar beneficios fidelizando clientes

Taller Técnico

 “El  beneficio  en  los  negocios  proviene  de  los    clientes  que  repiten,  que  presumen  de  sus  productos  y  servicios  y  los  recomiendan”  

 Edward  Deming  –  Out  of  the  crisis  -­‐1984  

 

“Del 100% de clientes que se pierden, el 69% se pierde por la baja calidad del servicio, el 13% por problemas

de producto y el 9% por precio”

“Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual”

“Tome las quejas como una oportunidad para mejorar su empresa, solamente se queja el 4% de los clientes”

“Haga sentir a su cliente que él es una parte fundamental de la empresa. Aplique soluciones rápidas

a sus peticiones.”

El Net Pomoter Score ® es una metodología creada por Freid Reichheld en 2004 que permite medir la fidelidad de sus clientes y si van a recomendar sus productos y

servicios .

Un incremento en el indice NPS está directamente relacionado con un incremento en los beneficios

• Introducción

• ¿Por qué es necesario conocer la opinión del cliente? • Evolución de la posición del cliente respecto a la empresa • ¿Qué ha hecho la empresa?

• ¿Qué nos va a aportar la opinión del cliente? • El valor nominal de la empresa • La propuesta de valor

• El concepto de cliente fiel • Cliente interno - Proveedor interno

• Visión sistémica de la opinión del cliente • Touch Point

• Qué información necesitamos

• ¿Cómo captar la opinión del cliente? • Métodos • Net Pomoter Scores (NPS) • ¿Qué empresas utilizan NPS actualmente?

• Reacción ante reclamaciones • ¿Cómo utilizar la información del cliente para crecer? • Transformar la información en conocimiento para actuar

• Cómo resolver las causas de los problemas

• La definición del problema. • La primera definición nunca es la correcta

• La relación Causa - Efecto • Desplazamiento en el tiempo y el espacio.

• ¿Cómo identificamos las causas? • Diagrama de Pareto • Cálculo e interpretación

• ¿Dónde están las causas? • Diagrama de Ishikawa • Cálculo e interpretación

• ¿Cómo eliminamos las causas? • Los cinco “por qué”

• Interacción entre las herramientas para alcanzar la eficacia • Observación, Indagación, Reflexión

Taller Técnico

Aumentar beneficios fidelizando clientes

Taller Técnico

Duración 8 horas (2 sesiones de 4 horas)

Importe 120€

Inscripción mediante mail a pmuro@arpcalidad.com

Lugar

Maestro Gozalbo, 23 bajo izq. 46005 Valencia

Horario

18/04/2012 de 16:00 a 20:00 19/04/2012 de 16:00 a 20:00

Perfil del participate

• Emprendedores, autónomos, Startup• Gerentes de PYMES y mandos intermedios• Personal de cualquier área de la empresa en contacto con el cliente

Aforo mínimo 10 personas, máximo 20 personas

A todos los participantes se les entregará al comienzo del taller un pendrive con la documentacion del curso en formato pdf.

Ponente

Pedro A. Muro Castilloarpcalidad - CEO & Management Consultant Opinat - Director de Consultoría y Formación

Experto Europeo en Gestión de CalidadMaster en Gestión por Procesos y TQM

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